Taller Virtual “Cómo utilizar la inteligencia de
negocios en la empresa turística”
Realizado por:
Proyecto Inteligencia de mercado para captar y fidelizar al turista en la Pyme Regional
Proyecta ® 2016 99411449
Avenida Bello Horizonte 845 of.403 www.proyectaturismo.cl
Contenido
Inteligencia de negocios y turismo ... 3
¿Cómo aplicamos la inteligencia de negocios en el turismo?... 4
Intraentorno ... 4
Microentorno ... 4
Macroentorno ... 4
El dato como factor principal ... 5
¿Cuál es la importancia de los datos? ... 5
¿Cuáles son las falencias en turismo respecto a la captura del dato? ... 5
¿Cuándo se deben obtener los datos? ... 6
¿Cuáles deben ser estas peticiones? ... 7
¿Cómo se transforma el dato en información útil para el negocio? ... 7
Análisis y toma de decisiones ... 8
Fidelización de clientes ... 8
Inteligencia de negocios y turismo
Una empresa que conoce su funcionamiento y utiliza sus propios datos para tomar decisiones, logrará grandes beneficios que impactarán directamente en el negocio. Esta estrategia se conoce como inteligencia de negocios, la que puede ser aplicada a todas las empresas que desean determinar las fortalezas y debilidades de su administración. El proceso que sigue la inteligencia de negocios es el que se puede observar a continuación.
El turismo como cualquier otra actividad de mercado, maneja información relevante, es así como la inteligencia de negocios es fundamental para manejar un negocio turístico que recibe datos en la mayoría de los servicios entregados. A continuación se entregan ejemplos de lo anterior.
Mediante la inteligencia de negocios se pueden lograr las siguientes actividades:
Conocer el mercado turístico y el papel que la empresa desempeña dentro de éste
Convertir los datos obtenidos en información útil para la empresa
Comprender la competencia
Mejorar los productos y servicios a entregar
Anticipar acontecimientos futuros e implementar las medidas necesarias
¿Cómo aplicamos la inteligencia de negocios en el
turismo?
Existen tres factores que componen la inteligencia de negocios, esto es el intraentorno, microentorno y macroentorno, aunque más allá de detallar cada uno de estos componentes se debe explicar cómo se aplica cada uno de ellos en el ámbito turístico.
Intraentorno
Su propósito es conocer el negocio, por ejemplo en un hotel, el registro de turistas genera un primer nivel de información o en otro caso el registro de gastos e ingresos que el negocio ha generado.
Microentorno
Este factor se centra en la inteligencia competitiva, es decir en la información que se logre obtener de la competencia y cómo esta información apoya el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Macroentorno
Esto es la investigación del mercado al que van dirigidos los productos y servicios de un negocio. Por ejemplo de acuerdo al mercado una empresa puede desarrollar un servicio innovador, acorde a las necesidades de los turistas.
El dato como factor principal
Para lograr tener información de una empresa, primero se debe obtener el dato, pero cuál es la forma más idónea de recopilar datos, ¿en qué momento se realiza?, ¿cuáles deben ser estas peticiones?, en el siguiente capítulo se responderán estas interrogantes, además se entregarán los métodos más efectivos para manejar la información en beneficio de la empresa.
¿Cuál es la importancia de los datos?
En esta ocasión citaremos dos fuentes, la primera según la OMT (Organización mundial de turismo), la segunda de acuerdo a la estrategia nacional de turismo de SERNATUR, las que se aprecian en las siguientes figuras.
¿Cuáles son las falencias en turismo respecto a la captura del dato?
De acuerdo a la experiencia de Proyecta en el presente proyecto, se pueden destacar las siguientes falencias:
Falta de registro de turistas al momento de la llegada al establecimiento
Nulo análisis de información y medición de los datos del turista
¿Cuándo se deben obtener los datos?
En todas las etapas de estadía del turista, esto es el antes (decisión), durante y después de la estancia del cliente (como se aprecia a continuación).
A continuación se entrega un ejemplo para cado caso.
ANTES
DURANTE
¿Cuáles deben ser estas peticiones?
Cada empresa es diferente y cada una de ellas tiene necesidades, modelo de negocios y objetivos distintos, es por esto que los datos a solicitar al turista son variables. Lo importante es que se tenga claro cuáles son las debilidades del negocio y cuáles son los procesos que se quieren mejorar.
¿Cómo se transforma el dato en información útil para el negocio? Se deben tomar las siguientes consideraciones
Poseer base de datos de clientes y mantenerla actualizada
Generar un formulario de registro con datos esenciales
Poseer feedback con el cliente y registrar lo necesario
Contextualizar los datos en gráficos y estadísticas
Interpretar los datos
Desarrollar medidas a implementar
A continuación el proceso de captura del dato y su transformación.
DATO
ANALISIS
TOMA DE
DECISIONES
Análisis y toma de decisiones
El análisis de la información es relevante al momento de transformar el dato en información útil para la empresa, esto se puede realizar de forma manual o automatizada y a través de diferentes tipos de sistemas como se observa a continuación.
La medición y análisis de información es fundamental, independiente de qué método se utilice. La implementación de un sistema de inteligencia de negocios brindará a la empresa, datos como:
Estadísticas de ventas mensuales
Datos de procedencia, sexo y edad de los turistas
Datos de gasto promedio por cliente
Grado de satisfacción
Los datos a analizar dependen de las necesidades de cada empresa turística, los objetivos y cuáles son las medidas próximas a implementar, con la incorporación de estos datos, el administrador puede observar de manera gráfica el comportamiento del turista.
Fidelización de clientes
Luego de que los turistas concluyen su estancia en el destino, comienza el proceso de fidelización, que puede llevarse a cabo mediante diferentes acciones como envío de Newsletter, encuestas de satisfacción por medio de e-mail (encuesta fácil) y promociones directas al turista (se observan en las figuras).
Ejemplo explicativo
A continuación se entrega un ejemplo que clarifica las falencias de una empresa que no captura el dato del turista.
En este caso la solución sería:
Mejorar la visibilidad de la empresa en Internet (Sitio Web, Booking)
Utilizar planilla Excel con campos predefinidos para la obtención de datos del turista
Incorporar sistema de encuesta de satisfacción que sirva para registrar el feedback con el cliente
Busca el destino
EL TURISTA NO ENCUENTRA LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA DEL DESTINO Y BUSCA OTRA OPCION
Arriba a destino
LA EMPRESA NO DISPONE DE NINGÚN PROCESO DE REGISTRO DE INCORPORACION DE DATOS DEL TURISTA
Deja el lugar
NO EXISTE FEEDBACK CON EL CLIENTE Y TAMPOCO SISTEMA DE MEDICIÓN DE ESTA INFORMACIÓN
