Documentación del sistema de gestión de calidad conforme a los requitos de la norma ISO 9001:2000 en la Corporación "Sirviendo con Amor"

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(1)DOCUMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONFORME A LOS REQUITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA CORPORACIÒN “SIRVIENDO CON AMOR”. JEIMY MARITZA HIGUERA MOLINA. NATALIA TORO AGUIRRE. UNIVERSIDAD TECNOLÒGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA, Agosto de 2007. 1.

(2) DOCUMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONFORME A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA CORPORACIÒN “SIRVIENDO CON AMOR”. Trabajo de grado presentado como requisito para optar el título de Ingeniería Industrial. Director Carlos Alberto Barítica Docente de la Facultad de Ingeniería Industrial. JEIMY MARITZA HIGUERA MOLINA NATALIA TORO AGUIRRE. UNIVERSIDAD TECNOLÒGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA, Agosto de 2007 2.

(3) A nuestros padres…… Por creer en nosotras por su apoyo incondicional, y lo mas importante: ser el motor y la fuerza de nuestra vida.. 3.

(4) AGRADECIMIENTOS. Los autores de este trabajo expresan sus agradecimientos a:. Universidad Tecnológica de Pereira, Facultad de Ingeniería Industrial.. Ingeniero Carlos Alberto Barítica, Docente Facultad de Ingeniería Industrial.. Corporación Sirviendo con Amor.. Sra. Martha Lucìa Florez, Directora General, Corporación Sirviendo con Amor.. Edison Benítez, Asesor de Calidad, Corporación Sirviendo con Amor.. 4.

(5) TABLA DE CONTENIDO. RESUMEN………………………………………………………………………………7 SUMMARY………………………………………………………………………………8 INTRODUCCIÒN……………………………………………………………………… 9 GLOSARIO…………………………………………………………………………….10. 1. SITUACIÒN PROBLEMA………………………………………………………..12 2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÒN…………………………………………13 3. DELIMITACIÒN……………………………………………………………………14 4. OBJETIVOS………………………………………………………………………..15 4.1 GENERAL……………………………………………………………………..15 4.2 ESPECÌFICOS………………………………………………………………...15 5. JUSTIFICACIÒN…………………………………………………………………..16 6. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………………17 6.1. MARCO TEÒRICO…………………………………………………………..17 6.1.1. ANTECEDENTES …………………………………………………….17 6.1.2. LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD…19 6.2. MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………….22 6.3. MARCO LEGAL……………………………………………………………...23 6.4. MARCO SITUACIONAL…………………………………………………….24 6.4.1. RESEÑA HISTORICA………………………………………………..25. 5.

(6) 6.4.2. PORTAFOLIO DE SERVICIOS……………………………………..27 7. DISEÑO METODOLOGICO……………………………………………………...29 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN………………………………………………….29 7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÒN………………………………………….29 7.3 POBLACIÒN Y MUESTRA………………………………………………….30 7.4 VARIABLES DE INVESTIGACIÒN…………………………………………30 8. PRESENTACIÒN Y ANÀLISIS DE LA INFORMACIÒN……………………..31 8.1 DIAGNÒSTICO SITUACIONAL DE LA CORPORACIÒN S.C.A……...31 8.2 DIAGNÒSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD………32 9. CONCLUSIONES …………………………………………………………………51 10. RECOMENDACIONES …………………………………………………………..52 11. ANEXOS…………………………………………………………………………...53. 6.

(7) RESUMEN. Las nuevas exigencias que se presentan a nivel político y gubernamental en Colombia están en busca de estandarizaciones de procesos que involucran bienes y servicios, que permitan de manera oportuna y rápida estar vigentes en la forma de administrar entidades estatales, teniendo como prioridad la unión de esfuerzos hacia la prestación de servicios con calidad.. Dichas políticas incluyen a las organizaciones sin ánimo de lucro contratantes con el estado, por esta razón la CORPORACIÒN SIRVIENDO CON AMOR ha iniciado y dirigido todos sus esfuerzos en pro de contextualizar la calidad como una política de trabajo.. Partiendo de este punto se procedió a realizar un diagnostico general de la corporación dando inicio a la documentación de todos los numerales de la norma internacional de calidad ISO 9001:2000 con el fin de conseguir posteriormente la certificación por medio del organismo colombiano ICONTEC.. 7.

(8) SUMMARY The new requirements that appear at the political and governmental level in Colombia are always in a very appropriate and rapid way to be affective in the form to administer state organizations, taking the union of efforts as a priority towards the benefit of services with quality.. These political requirements includes the non-profit organizations, for this reason the corporation “Sirviendo con Amor” has initiated and direted all its efforts in favor to the quality as a politic of work.. From this point of view a general diagnose of the corporation was giving at the beginning of the documentation of all the numerals of the international norm of quality. ISO. 9001:2000 with the purpose of later obtaining the certification by meds of the Colombian ICONTEC organism.. 8.

(9) INTRODUCCIÒN Las personas y la naturaleza están constantemente en búsqueda del mejoramiento y perfeccionamiento de su existencia y de forma paralela buscan el cambio continuo de las cosas que lo rodean, dando así inicio a la evolución del hombre y la sociedad, es allí donde el termino calidad ha trascendido desde la revolución industrial hasta la actualidad, siendo en este momento una exigencia necesaria al momento de sobresalir en los mercados no solo nacionales sino mundiales haciendo a una organización mas competitiva.. Dada la condición social tan critica que afronta Colombia, es. importante tener en. cuenta que uno de los grupos mas afectados por la violencia en todas sus formas son los niños, niñas y jóvenes de nuestro país. Por esta razón el estado Colombiano en compañía de organismos públicos como el ICBF deben velar por medio de instituciones especializadas por dar una respuesta eficaz y eficiente a la población afectada consiguiendo así, el rescate y bienestar de la niñez; ya que no se puede descargar la responsabilidad a factores netamente situacionales impidiendo el desarrollo y la evolución de la calidad humana.. Retomando todo lo referente a los conceptos de calidad y competitividad es de destacar que el siguiente trabajo se realizo con la NTC ISO 9001 versión 2000 teniendo en cuenta los numerales que aplican en la CORPORACION SIRVIENDO CON AMOR para la documentación de los diferentes manuales, procesos y procedimientos de la institución.. Todo el trabajo aquí presentado es totalmente aprobado y revisado por los profesionales competentes de la corporación.. 9.

(10) GLOSARIO SERVICIO: se denomina así a toda la salida de un proceso (atención) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: Es una propiedad que posee el servicio y con la que se espera satisfacer las necesidades sus clientes.. CALIDAD: Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otra partes interesadas. CLIENTE: Alguien que ha sido impactado por un producto.. CLIENTE EXTERNO: El que compra el producto y además los organismos de la administración y el público en general. CLIENTE INTERNO: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto. ALTA DIRECCIÒN: Persona o grupo de personas que dirige y controla al mas alto nivel una organización. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir los requisitos. AUDITORIA (calidad): Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoria.. NO CONFORMIDAD (calidad): Incumplimiento de un requisito específico.. POLITICA DE CALIDAD: Orientaciones y propósitos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el mas alto nivel de la dirección. 10.

(11) OBJETIVO DE CALIDAD: Es una meta cuantificada relativa a la calidad que busca lograr o a la que se dirige la organización. Se puede establecer en aspectos como conformidad del producto o servicio, oportunidad, costos, seguridad y motivación.. USUARIO: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominación a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último uso del producto.. CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales definiciones suelen ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores.. DEFICIENCIAS DEL PRODUCTO: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos, fallos en la utilización, errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el proceso o en el producto.. DIRECTOR: Persona que ejerce autoridad, asume responsabilidades, toma decisiones y cumple funciones de dirección similar en nombre de la empresa.. 11.

(12) 1. SITUACIÒN PROBLEMA Actualmente en la Corporación Sirviendo con Amor no existe una documentación que permita conocer los requisitos y estándares de calidad en los procesos y procedimientos que garantice un buen servicio competitivo en el mercado, generando confiabilidad a las entidades contratantes y usuarios de la corporación logrando un estatus diferenciador entre las instituciones que poseen igual portafolio de servicios. Esta ausencia de documentos limita el ingreso de recursos a la institución por parte de entidades nacionales e internacionales impidiendo el desarrollo, progreso y buen funcionamiento de la corporación ocasionando un desequilibrio social dentro de la comunidad que actualmente atiende y la población en espera de utilización del servicio.. Las exigencias legales se hacen cada vez mas evidentes a la hora de contratar con el estado siendo en este caso el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar ICBF, por esto se hace necesario definir un sistema de gestión de calidad basado en la organización, armonización y coherencia de procesos, que además se enfoquen en dos aspectos importantes como lo son: la mejora continua y la calidad del servicio.. La documentación de la norma ISO 9001 versión 2000 representa una gran importancia para la Corporación Sirviendo con Amor debido a que con este proyecto de normalización, esta podrá definir claramente una estructura eficiente y competitiva en sus procesos para lograr un mejor desempeño en el desarrollo de sus actividades, además podrá generar una mejora continua en un sistema de gestión de calidad, estimulando la eficiencia de la organización. En la parte externa esta norma representa una gran ventaja, puesto que se brinda mayor apoyo por partes de entidades publicas y privadas quienes exigen esta certificación para aprobar y asignar recursos financieros a las diferentes instituciones que contraten, ya que se debe dar cumplimiento a la ley 872 del 30 de diciembre de 2003, donde el gobierno nacional crea y establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la Rama Ejecutiva del Poder Publico y otras entidades prestadoras de servicios.. 12.

(13) 2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN. La necesidad inaplazable de documentar el sistema de gestión de calidad surge de los requisitos que exigen entidades contratantes con la corporación que obligan a tener una normalización y estandarización de las actividades, procesos y procedimientos que se relacionan directa o indirectamente con el servicio prestado en la fundación teniendo en cuenta la importancia de la mejora continua, para competir activamente a nivel nacional e internacional brindando mayores niveles de satisfacción y credibilidad, participando en las actividades encaminadas a obtener recursos económicos.. La Corporación Sirviendo con Amor, debe tomar conciencia de la importancia de contar con un sistema de gestión de calidad implementado y certificado que garantice el normal y continuo funcionamiento del servicio prestado a la sociedad que lo requiera, además poder cumplir con las exigencias de las entidades que promueven la corporación.. 13.

(14) 3. DELIMITACION. La ejecución y desarrollo del trabajo de grado se efectuara en las instalaciones de la Corporación Sirviendo con Amor localizada en la ciudad de Pereira, calle 20 # 3-25 centro, en un periodo de 7 meses comprendidos desde el mes de Octubre de 2006 hasta el mes de julio de 2007; este estudio comprende todas las áreas de la fundación y busca estandarizar todos los procesos y procedimientos, así como también documentarlos ajustándolos a la Norma ISO 9001 versión 2000.. Es importante enunciar que como consecuencia de la documentación del sistema, la fundación contará con grandes beneficios que se verán reflejados en la calidad integral de todas las operaciones y el resultado será evidente en el mejoramiento continuo del servicio prestado que permitirá cumplir con los parámetros exigidos.. 14.

(15) 4. OBJETIVOS 4. 1 OBJETIVO GENERAL. Documentar la norma de gestión de calidad ISO 9001:2000 en la Corporación “Sirviendo con Amor”.. 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS •. Organizar de forma coherente y eficiente los procesos y actividades que realiza la corporación.. •. Realizar el direccionamiento estratégico de la corporación.. •. Documentar el requisito No 4 de la norma ISO 9001: Sistema de gestión de la calidad.. •. Documentar el requisito No 5 de la norma ISO 9001: Responsabilidad de la dirección.. •. Documentar el requisito No 6 de la norma ISO 9001: Gestión de los recursos.. •. Documentar el requisito No 7 de la norma ISO 9001: Realización del producto.. •. Documentar el requisito No 8 de la norma ISO 9001: Medición, análisis y mejora.. •. Elaborar manuales de funciones, procedimientos y calidad.. •. Desarrollar un sistema de calidad enfocado en la mejora continua y el buen servicio. 15.

(16) 2. JUSTIFICACIÒN. La oferta internacional de mercados de bienes y servicios cada vez más competitivos, así como el acelerado cambio tecnológico y sin dejar de lado las formas de organización y administración, ha exigido mayor velocidad de cambio y adaptación de nuevos sistemas en las empresas, con esto se hace inevitable la globalización, apertura y desarrollo, impulsados por una economía orientada a la demanda que obliga a todas las organizaciones sin importar su misión a mejorar sus procesos y a basar sus actividades en el mejoramiento continuo, con el fin de prestar un excelente servicio de atención garantizando resultados óptimos y competitivos.. La calidad y la satisfacción del cliente son temas que cada vez requieren mayor atención y se hacen más fuertes a nivel nacional y mundial. El movimiento internacional de la calidad ha impactado a las empresas de tal manera, que hoy la certificación de procesos es una necesidad para poder ser competitivos y permanecer en los mercados.. La documentación y por consiguiente la implementación de un sistema de gestión de la calidad en la Corporación Sirviendo con Amor, es un proceso que exige responsabilidad, compromiso y constancia; sin embargo, ante las diferentes exigencias es la mejor alternativa. La norma ISO 9001 versión 2000 permite estandarizar y normalizar todos los procesos y procedimientos d la organización de acuerdo a parámetros establecidos además garantiza de esta manera la buena prestación del servicio y la capacidad para competir fuertemente en la consecución de recursos.. 16.

(17) 3. MARCO REFERENCIAL. 6.1 MARCO TEORIC0. 6.1.1 ANTECEDENTES La calidad se pude definir como “Una característica o atributo de una cosa”. De esta forma se podría decir que la calidad de los productos pude medirse como una comparación de sus características y atributos. Así este concepto se pude aplicarse a cualquier producto o servicio.. La Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida como la ISO, es la agencia especializada en estandarización, conformada por representantes de los cuerpos normalizadores, fue establecida oficialmente el 23 de febrero de 1947 con el objeto de promover la estandarización internacional, de tal manera que se facilitara el intercambio internacional de bienes y servicios casi como el desarrollo científico y tecnológico. Actualmente abarca los estándares nacionales de 91 países. En los estados unidos, la representación se llama The American Nacional Standard Institute (ANSI).. ISO comprende alrededor de 180 comités técnicos. Cada uno es responsable de una o mas áreas de especialización, abarca desde las abreviaturas de los sistemas de medición hasta la especificación. de protocolos de transferencia, pasando por. especificación de tornillos, lentes, contenedores marítimos, medios magnéticos, hojas de papel, cables, elementos estructurales, pruebas de seguridad, simbología media ambiente, etc.. La serie de estándares. ISO 9001 fue desarrollado por el comité técnico ISO 176. (ISO/TC176) fue formado en 1979 para armonizar el incremento de la actividad internacional en materia de admón. de la calidad y aseguramiento de estándares de. 17.

(18) calidad. Las series ISO 9001 son un grupo de 5 individuales, pero relacionadas, estándares internacionales de administración y aseguramiento de la calidad. Ellas son genéricas, no específicas para cualquier producto. Pueden usarse igualmente para manufactura y servicios industriales. Estos estándares fueron desarrollados para documentar. efectivamente. los. elementos. de. sistemas. de. calidad. que. son. instrumentados para mantener un sistema eficiente de calidad en la empresa. La serie ISO 9001 no especifica la tecnología que debe ser aplicada para la instrumentación de los elementos del sistema de calidad.. La certificación ISO 9001 no es un requerimiento legal para acceder a mercados internacionales, pero puede convertirse en una ventaja competitiva frente a otras empresas. En la unión europea para muchos productos regulados, el certificado ISO 9001 es una alternativa para productos certificados, no un absoluto requerimiento. De hecho como cliente en la mayoría de la legislación estadounidense, el certificado de sistemas de calidad no es un mandato hay otros caminos para la certificación. La certificación ISO 9001 puede servir como una forma de diferenciación “clase” de proveedores, particularmente en áreas de alta tecnología. Donde la alta seguridad de los productos es crucial. En otras palabras, si dos proveedores están compitiendo por el mismo contrato, el que tenga un certificado ISO 9001 puede tener una ventaja competitiva con algunos compradores.. El cumplimiento de la norma tiene como objetivo proporcionar confianza a sus clientes en cuanto al buen funcionamiento de su empresa, le exige comprobar su capacidad para cumplir con los requisitos de su cliente y cualquier asociado. Los registros que muestran su buen desempeño en el pasado pueden proporcionar una base para que los clientes potenciales tengan un alto grado de confianza en sus capacidades. 18.

(19) 6.1.2 LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD. Cuando se redactaron las normas ISO 9001, se elaboraron 8 principios básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad. Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados.. Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son: •. Enfoque al cliente. •. Liderazgo. •. Participación del personal. •. Enfoque basado en procesos. •. Enfoque de sistema para la gestión. •. Mejora continua. •. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. •. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Principio 1: Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.. 19.

(20) Beneficios claves: •. Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.. •. Aumento de la eficiencia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.. •. Mejora de la fidelidad del cliente.. Principio 2: Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.. Principio 3: Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.. Principio 4: Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.. 20.

(21) Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.. Principio 6: Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.. Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.. 21.

(22) 6.2 MARCO CONCEPTUAL. Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que la empresa emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente Las partes que componen el sistema de gestión son: •. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la empresa.. •. Cómo se planifica la calidad. •. Los procesos de la organización. •. Recursos que la organización aplica a la calidad. •. Documentación que se utiliza. Que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo quiere decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada. Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad son las siguientes:. -Aumento de beneficios - Aumento del número de clientes - Motivación del personal -Fidelidad de los clientes - Organización del trabajo - Mejora de las relaciones con los clientes - Reducción de costes debidos a la mala calidad - Aumento de la cuota de mercado. 22.

(23) 6.3 MARCO LEGAL. “Son derechos fundamentales de los niños, la integridad física, salud, seguridad social, alimentación equilibrada, su nombre, nacionalidad, tener una familia y no ser separados de ella, el cuidado y el amor, la educación y la cultura, la recreación y la libre expresión de su opinión.”Art. 44. Derechos sociales, económicos y culturales, capitulo 2. Constitución Política de Colombia.. “El estado y sociedad garantizan la participación activa de los jóvenes en los organismos públicos y privados que tengan a cargo la protección, educación y progreso de la juventud” Art. 45 Derechos sociales, económicos y culturales, capitulo 2 Constitución Política de Colombia.. En la Corporación se garantiza el derecho al libre desarrollo de la personalidad (Art. 16 Constitución Política de Colombia), al derecho a la vida (Art. 11), derecho a la intimidad personal, familiar y al buen nombre (Art15), el derecho a la honra, a la paz (Art. 22).. En Colombia disponemos de un instrumento jurídico propio para defender los derechos de niñas, niños y adolescentes, el cual establece los derechos fundamentales y los principios generales, en los que han de primar la protección de la infancia como es el código del menor,. fue expedido en Noviembre de 1989, según decreto 2737,. constituyéndose en uno de los grandes avances a favor de la niñez Colombiana.. En el se especifican los derechos fundamentales de los niños y las niñas, se determinan los principios que rigen las normas para su protección, situación irregular difíciles o de peligro en las que puede estar el menor, teniendo en cuenta las características sociales del país y la desafortunada situación que esta afectando los menores.. Ley 872 del 30 de diciembre de 2003. Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Publico y entre otras entidades prestadoras de servicios.. 23.

(24) 6.4 MARCO SITUACIONAL. La Corporación Sirviendo con Amor es una institución sin animo de lucro, vinculada al estado por medio del ICBF, con un alto grado de responsabilidad y compromiso por ser una entidad prestadora de un servicio netamente social que beneficia a la población menor de edad que requiera sus servicios sin distinción alguna. La Corporación posee dos sedes de acuerdo a los programas que maneja. La oficina principal se encuentra ubicada en la calle 20 No. 3-25 de la Ciudad de Pereira, capital del Departamento de Risaralda, en. la República de Colombia, sur América,. actualmente cuenta con aproximadamente con 240 beneficiarios indirectos siendo estos familiares de los menores (promedio 4 personas por familia). La institución se encuentra en estos momentos en un proceso de mejoramiento continuo a nivel organizacional ya que su prioridad en estos momentos es obtener la certificación de calidad garantizando el buen servicio y la competitividad de esta, basados en la eficiencia y eficacia de sus procesos. Adicional a esto se cuenta con la infraestructura mínima necesaria para atender a todos los menores que son beneficiarios de los programas, brindando un excelente servicio con la colaboración de los diferentes profesionales que intervienen en la recuperación y proyecto de vida del menor. Por ser una institución sin ánimo de lucro, La Corporación Sirviendo con Amor, no goza de significativos ingresos que cubran de forma satisfactoria todas las necedades que surgen en el día a día, de lo contrario no se dudaría en ampliar la cobertura de cada uno de los programas, además de esto se requiere mas personal profesional. que. permita trabajar mas desde la familia y la comunidad como medio preventivo, se necesitan mobiliarios, equipos audiovisuales.. Material didáctico: Necesitamos contar con mobiliario, equipos audiovisuales y una sala de computo que haga la estadía de aquellos niñas y jóvenes a los cuales se les han vulnerado sus derechos un tiempo de regocijo, aprendizaje, reflexión que ayude en ellos a forjar un proyecto de vida. .. 24.

(25) Locativos (Sede): Queremos contar con una sede propia, que genere estabilidad a nuestra población vulnerada, forjando en ellos un proyecto de vida basados en unos principios cristianos que formen hombres y mujeres del mañana que sirvan a la humanidad.. 6.4.1 RESEÑA HISTORICA. La institución fue fundada en Mayo de 1997 por la señora Fabiola Vallejo Marín, la doctora Yolanda Cifuentes y el Doctor Luís Alfonso Ramírez.. El primer programa con el cual inicio la Corporación Sirviendo con Amor fue con las internas de la cárcel de mujeres y sus familias, así como con un grupo de anciano y ancianas desprotegidos (as) de la ciudad de Pereira. Paralelamente a solicitud del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, se inicio el programa de atención integral a 25 niños y niñas entre los 2 y los 6 años de edad.. La primera casa para el programa fue alquilada en el barrio los Alpes, los vecinos colaboraron y apoyaron la institución con alimentos, actividades recreativas, fiestas en celebraciones especiales, la dotación se hizo a través de préstamos personales y de créditos con diferentes almacenes, también voluntarios de la Iglesia Cristiana donaron artículos y vestidos para los niños y niñas.. En el mes de noviembre de 1997 el ICBF solicito a la Corporación Sirviendo con Amor, que se encargara del Hogar de los niños, ubicado en la calle 20 # 3 -25 que atendía menores entre los 8 y 18 años de edad a cargo de la policía, este programa se inició con un grupo de 20 niños.. Una de las principales labores fue mejorar las condiciones de la casa, la cual fue entregada en comodato, para que esta ofreciera un ambiente más agradable y más 25.

(26) seguro; poco a poco se fue suministrado y gestionando los recursos necesarios para ofrecer unas mejores condiciones de vida para los menores del programa. Recursos obtenidos en su mayoría del instituto Colombiano de Bienestar Familiar, del apoyo de personas solidarias frente a la obra y de banquetes, bazares entre otros.. Muchos de estos niños fueron reubicados en sus familias de origen y otros entregados a familias asignadas por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar para adopción. A otros se les brindo el apoyo de hogares amigos (padrinos) para que con autorización de las defensoras de familia puedan disfrutar momentos de recreación y compañía.. Posteriormente se amplio el cupo de atención integral para niños, niños y adolescentes en edades entre los 2 años y los 18 años de edad. A los cuales se les brindo atención integral, con actividades para el desarrollo personal, social, aprestamiento escolar y orientación pre-vocacional preparándolos para la vida social y productiva.. A partir del año 2.001 se atienden niños, niñas y jóvenes en el Centro de emergencia programa del I.C.B.F.. “LA C0RPORACION SIRVIENDO CON AMOR “obra liderada por la señora. Marta. Lucía Flórez Vallejo, ha desarrollado en el último semestre un plan de Reestructuración institucional, buscando la optimización del Servicio y la ampliación de coberturas.. 26.

(27) 6.4.2 PORTAFOLIO DE SERVICIOS. En la actualidad la Corporación Sirviendo con Amor tiene a disposición de la comunidad los siguientes programas: •. Internado. •. Semi-internado. •. Casa hogar. 1. Internado. Este programa pretende brindar un tipo de atención especial, ya que la intervención se centra en atender a niñas menores de edad que han sido victimas de explotación sexual, ya sea desde el ejercicio de la prostituciòn o des de su vulneración a partir de la violencia sexual. La mayor de ellas han sido explotadas por sus progenitores o por quienes han de ser sus referentes de confianza; de esa manera la atención se centra en restablecer la relación con su corporalidad a partir de la transformación a través de los imaginarios de la sexualidad, la restitución de sus vínculos afectivos con ellas mismas y con su entorno propendiendo al establecimiento de relaciones mas sanas en el futuro.. 2. Seminternado. Modalidad de protección integral a niñas excluidos del sistema educativo por diversos factores y que permanecen en el medio socio-familiar. Esta modalidad consiste en una jornada de atención de ocho (8) horas diarias, con un modelo. pedagógico activo:. Escuela Nueva, para garantizar así la nivelación escolar y la posterior integración al sistema escolar.. 27.

(28) Las niñas y jóvenes, beneficiarios de este servicio viven con sus familias y asisten a las jornadas diarias que brinda la entidad, para fortalecer su proceso de socialización y superar las limitaciones para su integración al sistema escolar. La rotación estimada para Seminternado es de hasta dos niños/ cupo por año.. 3. Casa Hogar. Este programa brinda protección integral a niños y niñas de la institución de abandono o peligro, a través de un ambiente semejante al de la familia, la casa hogar cuenta con el acompañamiento de adultos, que sumen competencias parentales, y de pares, para proporcionar una convivencia cercana a las relaciones fraternas; así se favorece la experiencia de cuidado y atención personalizada propia de la “vida familiar” y la constitución de vínculos afectivos significativos para la convivencia y el desarrollo integral.. Para propiciar la semejanza al ambiente de familia la casa hogar se conforma con un número reducido de máximo doce niños. Se asume la protección de las niñas y niños abandonados o en peligro haciendo uso de los recursos y servicios del entorno y organizando la vida cotidiana en el hogar de manera que se tenga en cuenta las condiciones particulares de cada menor, para garantizar así una atención integral, individual que favorezca la construcción de su propia identidad.. 28.

(29) 7. DISEÑO METODOLOGICO. 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN. El método de investigación ha emplear en el presente estudio es el. deductivo -. descriptivo, puesto que parte de lo general hasta llegar a lo específico. Para esto se comienza con un diagnostico mediante la observación directa y posteriormente con la recolección y análisis de la información.. En la recolección de la información que se requiere para la documentación de la norma ISO 9001:2000, la utilización de información primaria y secundaria. La información primaria será la recolectada. directamente de la corporación por. inspección directa. La información secundaria será obtenida de instituciones externas que servirán de apoyo para el desarrollo del proyecto como lo es el ICBF, la Universidad Tecnológica de Pereira, profesionales, Internet, libros y trabajos existentes referentes a la materia.. 7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÒN. En la Corporación Sirviendo con Amor se tuvo en cuenta la siguiente secuencia para el desarrollo de la de la documentación de la norma ISO 9001:2000.. 1. Reconocimiento y presentación de la corporación 2. Definición del plan de trabajo 3. Recolección de la información 4. Diagnostico de la corporación con respecto al sistema de gestión de la. calidad. 5. Determinación de los puntos clave a documentar 6. Procesamiento y análisis de la información 7. Elaboración de la norma fundamental 8. Documentación de los numerales 4,5,6,7, y 8 de la norma. 29.

(30) 9. conclusiones 10. Recomendaciones. 11. Presentación del informe final.. 7.3 POBLACION Y MUESTRA. La población definida para la elaboración de este trabajo comprende todo el recurso humano de la organización, sus funciones y actividades en el desarrollo de la prestación del servicio que suministra la CORPORACION SIRVIENDO CON AMOR.. Para la elaboración del manual de funciones y el manual de calidad se realizó un diagnostico y análisis de cada una de las áreas que conforman la fundación. Para la elaboración de la planeación estratégica se tuvo en cuenta los planes y objetivos de la corporación, en reuniones con todos los profesionales de la institución quienes aportaron sus puntos de vista y a su vez aprobaron la planeaciòn estratégica.. 7.4 VARIABLES DE INVESTIGACION. VARIABLES. DEFINICION. DIMENSIÓN. Cantidad de personas PERSONAL. que trabajan en la. Administrativa. corporación Formación académica EDUCACION. descrita en todos los. Administrativa. niveles Servicios ofrecidos a la SERVICIO ASPECTO ORGANIZACIONAL. población. Regional. Manual de funciones Corporación. 30.

(31) 8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACIÒN. 8.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA CORPORACION S.C.A. MATRIZ DOFA (Debilidades - Oportunidades - Fortalezas - Amenazas).. DEBILIDADES • •. Falta equipo de computación. Espacio limitado en las áreas administrativas de la institución. • Limitación en el tiempo para las intervenciones. • Falta de sede. • Dependencia financiera del ICBF. DEBILIDADES • No contar con recursos propios. • Falta de espacios físicos para adecuadas intervenciones. • Fallas en la comunicación interna. • Falta capacidad de gestión en algunos funcionarios. • Poco tiempo disponible para abordar temas como procesos de certificación. • Ausencia de una filosofía de calidad documentada FORTALEZAS • • • •. Experiencia del equipo de trabajo. Conocimiento de las profesionales en el área laboral. Buen clima organizacional. Sentido de apropiación y colaboración por parte de todos los integrantes de la. AMENAZAS •. Implementación del manejo frente al nuevo código de la infancia. • Dependencia financiera del ICBF. • Limitación en el tiempo de atención por parte de los estándares establecidos por el ICBF. AMENAZAS • Realización de procesos de licitación por parte de ICBF en poco tiempo. • Ineficiencia por parte de la alcaldía en los procesos de contratación. • Situación económica de nuestro país. OPORTUNIDADES • • • • •. Proceso de certificación ISO 9001. Reconocimiento de la institución frente a otras organizaciones. Donaciones nacionales e internacionales. Credibilidad de la institución 10 años de experiencia. 31.

(32) • • • • • •. •. institución. Compromiso de todos los profesionales y la parte administrativa. Equilibrio financiero. Manejo de diferentes modalidades por ende gran experiencia. Permanente proceso de capacitación en diversas áreas. Buenas relaciones entre la población beneficiaria y equipos interdisciplinarios. Compromiso de la dirección con la calidad. •. Mayor grado de compromiso de la junta directiva. Buen manejo de relaciones tanto con el ICBF como con otras instituciones.. 8.2 DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. Las letras S (si), N (no), P (parcialmente) para indicar el estado de implementación.. 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES. S 1.. Se ha establecido o está estableciendo un SGC de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.. N. Es mejorada continuamente la eficacia del SGC de la organización.. X. 3.. Están identificados los procesos necesarios y la secuencia e interacción de éstos para el SGC.. X. 4.. Se aplican los procesos necesarios para el SGC a través de la organización.. X. 5.. Se han establecido los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos es eficaz. Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.. X. Hasta el momento solo se esta documentando Se identificaron procesos pero falta la revision Se tienen procesos pero no aplicados al SGC Hay formatos y registros para controlar pero no se han revisado. Hay personal y registros necesarios. 7. Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de éstos procesos.. X. 8.. X. Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y para la mejora continua de los procesos.. OBSERVACIONES Se esta iniciando va en la primera etapa. X. 2.. 6.. P. X. Se hacen por la organización no por el SGC. 32.

(33) 9.. Se gestionan los procesos de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.. X. 10. Se. X. asegura la organización de controlar los procesos que afectan la conformidad del producto con los requisitos, cuando estos procesos son contratados externamente.. X. 11. Está identificado dentro del sistema de gestión, el control que ejerce la organización sobre los procesos contratados externamente. 4.2. REQUISlTOS DE LA DOCUMENTACION S N. P. OBSERVACIONES. Existe una declaración documentada de la política de calidad.. X. Falta revisarla. 3.. X. Esta en proceso. 1. 2.. X. Está documentado el SGC de la organización.. Existe una declaración documentada de los objetivos de calidad. 4. Se cuenta con los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001 para las siguientes actividades: 4.2.3 Control de documentos. 4.2.4 Control de los registros de calidad 8.2.2 Auditorías Internas 8.3 Control del producto no conforme 8.5.2 Acciones Correctivas. 8.5.3Acciones Preventivas.. 1.. Son los procedimientos implementados y mantenidos.. X. X. documentados. Solo esta documentado el proceso administrativo y financiero X. 2.. Existen procedimientos documentados necesarios para la eficaz planificación, operación y control de los procesos. 3. Los procedimientos documentados incluyen: Mapas de proceso. Organigramas. Comunicaciones internas. Esquemas de producción. Listas de proveedores aprobados. Planes de Calidad.. X. Falta revisarlos. P. OBSERVACIONES. P. OBSERVACIONES. 4.2.2. Manual de la Calidad. S 1.. La organización ha establecido y cuenta con un manual de la calidad. 2. El manual de la calidad incluye: El alcance del SGC. Detallas y justificaciones de cualquier exclusión. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos. Unas descripción de la interacción entre los procesos del SGC.. N X X. 4.2.3 Control de los Documentos.. S 1.. Están controlados los documentos requeridos por el SGC.. N X. 33.

(34) 2. Existe un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: Aprobar los documentos en cuanto su adecuación antes de su emisión. Revisar, actualizar y aprobar documentos cuando sea necesario.. X. 1. 2.. X X. Se identifican los cambios en los documentos. Se identifica el estado de revisión actual de los documentos.. 3.. Se asegura que les versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.. X. 4.. Se asegura que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.. X. 5.. Se asegura que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.. X. 6.. X. Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos, cuando se mantienen por cualquier razón.. 4.2.4 Control de los Registros. S Se cuenta con los registros que demuestran la operación eficaz del SGC. 2. Se cuenta con los registros que demuestran la conformidad con los requisitos. 3. Son los registros legibles.. OBSERVACIONES. X X X X X. Son los registros fácilmente identificables.. Son los documentos fácilmente recuperables. 6. Se ha establecido un procedimiento documentado para el control de los registros que incluya: La identificación de los registros. El almacenamiento de los registros. La protección. La recuperación de los registros. El tiempo de retención de los registros. La disposición de los registros. 1. Se cuenta con los registros específicamente requeridos por ISO 9001 como son:. 5.. P. X. 1.. 4. 5.. N. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION P S N. OBSERVACIONES. La alta dirección ha comunicado a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.. X. Verbalmente. 2. 3.. X X. A medida que se va realizando A la medida que pueda. P. OBSERVACIONES. 1.. La dirección lleva acabo las revisiones al SGC. La dirección asegura la disponibilidad de recursos.. 5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE S 1.. Se determinan por la alta dirección los requisitos del cliente.. N. X. 34.

(35) 2. 3.. X X. Se cumplen los requisitos del cliente.. Se tiene evidencia del aumento de la satisfacción del cliente.. 5.3 POLITICA DE LA CALIDAD P. OBSERVACIONES. X. Falta revisarla. el. X. Falta revisarla. 8.. La política de calidad incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente el SGC.. X. Falta incluir algunos aspectos importantes. 9.. X. Falta incluir algunos aspectos importantes. S. N. 1.. Existe una declaración documentada de la política de calidad.. 2.. Es controlada la política de la calidad de acuerdo con los requisitos de la cláusula 4.2.3.. X. 3. Es revisada la política de calidad para su continua adecuación.. X. 4.. Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de la política de calidad.. X. 5.. Se asegura de que la versión pertinente de la política de calidad se encuentra disponible en los puntos de uso.. X. 6.. X. Se previene el uso no intencionado de la política de calidad obsoleta o se aplica una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.. 7.. La política de calidad propósito de la organización.. es. adecuada. para. La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.. 10. La. política de calidad es comunicada dentro de la organización.. X. 11. La. X. política de calidad es entendida dentro de la organización.. Se hara una socializacion despues de aprobarla. 5.4 PLANIFICACION 5.4.1 Objetivos de la calidad S. N. 1.. Se han establecido los objetivos de la calidad en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.. X. 2.. Existe una declaración documentada de los objetivos de calidad.. X. 3.. Son controlados los objetivos de la calidad de acuerdo con los requisitos de la cláusula 4.2.3.. X. 4.. Son revisados los objetivos de calidad para su continua adecuación.. X. 5.. Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los objetivos de la calidad.. X. 6.. Se asegura de que la versión pertinente de los objetivos de calidad se encuentran disponibles en los puntos de uso.. X. 7.. X. Se previene el uso no intencionado de los objetivos de calidad obsoletos o se aplica una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.. P. OBSERVACIONES. 35.

(36) 8.. Son adecuados los objetivos de calidad para el propósito de la organización.. X. 9.. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios para cumplir los requisitos del producto.. X. 10. Son. coherentes los objetivos de calidad con la política de la calidad.. X. 11. Son. X. comunicados los objetivos de calidad dentro de la organización. Son medibles y son medidos los objetivos de calidad dentro de la organización.. X. 5.4.2 Planificación del SGC S. N. P. OBSERVACIONES. X. Falta revision. 1.. La alta dirección se asegura de que la planificación del SGC incluye: 2. La identificación de los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. La secuencia e interacción de estos procesos. Los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces, La disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. El seguimiento, la medición y el análisis de éstos procesos. La implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.. Estos puntos se encuentran en diferentes estados todos estan para revisar y aprobar. X. 1.. La alta dirección se asegura de que la planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir con los objetivos de calidad.. X. 2.. La alta dirección se asegura de que se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en éste.. No se ha presentado este caso. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 Responsabilidad y autoridad P OBSERVACIONES S N 1.. La alta dirección se asegura de que responsabilidades y autoridades están definidas.. las. X. y. X. La alta dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades son comunicadas dentro de la organización.. X. 2.. Se cuenta con responsabilidades.. un. manual. de. funciones. 3.. Esta en proceso. 5.5.2 Representante de la dirección S 1.. Se ha designado un miembro de la alta dirección como representante de la gerencia con autoridad y responsabilidad.. N. P. OBSERVACIONES. X. 36.

(37) 2.. El representante de la gerencia se asegura de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.. X. 3.. X. El representante de la gerencia presenta informes a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora.. Esta en proceso. X. 4.. El representante de la gerencia se asegura de que se tome conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.. X. 5.. Están definidas las funciones del representante de la gerencia en el manual de funciones y responsabilidades de su cargo.. 5.5.3 Comunicación interna S 1.. Se establecen los procesos de apropiados dentro de la organización.. N. comunicación la. X. Se mantienen los registros que demuestran que los procesos de comunicación son adecuados para la organización.. X. 2.. Se efectúa la eficacia del SGC.. comunicación. considerando. P. OBSERVACIONES. P. OBSERVACIONES. P. OBSERVACIONES. X. 3.. 5.6 REVISION POR LA DIRECCION 5.6.1 Generalidades S. N. Existe un programa para la revisión del SGC por la alta dirección. 2. La alta dirección revisa el SGC de acuerdo con lo planificado.. X. Incluye la revisión por la alta dirección la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC.. X. 4.. alta dirección la en la política y. X. Se mantienen registros de la revisión por la gerencia al SGC.. X. 1.. X. 3.. Incluye la revisión por la necesidad de efectuar cambios objetivos de la calidad.. 5.. 5.6.2 Información para revisión S. N. 1.. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los objetivos de calidad.. X. 2.. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los resultados de las Auditorías de Calidad.. X. 3.. La revisión del SGC por la alta dirección incluye la conformidad del producto.. X. 4.. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las no conformidades reales y potenciales que se detectan en la operación.. X. 5.. La revisión del SGC por la alta dirección incluye Las acciones correctivas y preventivas.. X. 6.. X. La revisión del SGC por la alta dirección incluye acciones de seguimiento a revisiones de la dirección. 37.

(38) previas.. 7. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el estado de planificación y ejecución de la capacitación.. X. 8. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el estado de calibración y mantenimiento de los equipos de operación y medición.. X. 9.. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las evaluaciones de los proveedores.. X. 10. La. revisión del SGC por la alta dirección incluye los reclamos de los clientes y las evaluaciones de los clientes a la organización.. X. 11. La. revisión del SGC por la alta dirección incluye los resultados de los indicadores de monitoreo del proceso como de cumplimiento de objetivos.. X. 12. La. revisión del SGC por la alta dirección incluye los cambios que podrían afectar el desempeño del SGC.. X. 13. La. X. revisión del SGC por la alta dirección incluye las recomendaciones para la mejora.. 5.6.3. Resultados de la revisión S. 1.. Se documenta el cumplimiento de las acciones fijadas con anterioridad. 2. Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las acciones y decisiones tomadas con: La mejora de la eficacia del SGC. La mejora de los procesos del SGC. La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos. Las conclusiones de la revisión.. P. OBSERVACIONES. P. OBSERVACIONES. X. 1.. Las acciones que se deben emprender, indicando el plazo y los responsables de la ejecución.. X. 2. Se controlan los registros tal como se establece en 4.2.4.. X. 6.. N X. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISION DE RECURSOS S. 1.. La organización determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC.. X. 2.. La organización determina y proporciona los recursos necesarios para mejorar continuamente la eficacia.. 3.. La organización determina y proporciona los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos.. N. X. X. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades. 38.

(39) S 1.. Se han identificado los cargos del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.. X. 2.. X. Se puede demostrar la competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.. N. P. OBSERVACIONES. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación P OBSERVACIONES S N X. 1.. La organización ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.. 2.. La organización proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades.. X X. 3.. La organización evalúa la eficacia de la formación o de las acciones tomadas.. 4.. La organización se asegura de que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades.. X. 5.. La organización se asegura de que el personal sea consciente de cómo sus actividades contribuyen al logro de los objetivos de calidad.. X. 6.. X. La organización mantiene los registros apropiados que demuestran la educación, formación, habilidades y experiencia de su personal.. X. 7.. Se controlan estos registros tal como se establece en 4.2.4.. 6.3. INFRAESTRUCTURA S. 1.. La organización determina y mantiene edificios, espacios de trabajo y servicios asociados necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto.. X. 2.. X. La organización determina y mantiene el equipo para los procesos necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.. N. La organización determina y mantiene los servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación). para lograr la conformidad con los requisitos del producto.. AMBIENTE DE TRABAJO S. La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.. 1.. N. P. OBSERVACIONES. X. 1.. 7. 7.1. OBSERVACIONES. X. 3.. 6.4. P. REALIZACION DEL PRODUCTO PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO P OBSERVACIONES S N. La organización determina y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto.. X. 39.

(40) X. 2.. La planificación de la realización del producto es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC. 3. Se determinan durante la planificación de la realización del producto, cuando sea apropiado: Los objetivos de calidad y los requisitos para el producto. Los procesos específicos para el producto. Los documentos específicos para el producto. Los recursos específicos para el producto. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto. Los criterios para la aceptación del producto. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.. X. 1. Es el resultado de esta planificación presentado en forma adecuada para la metodología de operación de la organización. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto P OBSERVACIONES S N 1. 2.. 3. 4.. 5. 6.. La organización determina los requisitos especificados por el cliente. La organización determina las características que son relevantes en el producto y/o servicio para el cliente. Se incluyen los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. La organización determina los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. La organización determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. La organización determina cualquier requisito adicional determinado por la organización.. X X X X. X X. 6.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto P OBSERVACIONES S N 1. 2.. Revisa la organización los requisitos relacionados con el producto. Se efectúa esta revisión antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos).. X X. 40.

(41) 3.. 4.. X. Se asegura la organización de que: Están definidos los requisitos del producto. Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Se confirman los requisitos del cliente antes de la aceptación, Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos. Cuando se cambian los requisitos del producto, la organización se asegura de que la documentación pertinente es modificada y de que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados.. X. 7.2.3 Comunicación con el cliente S 1.. 2.. 3.. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la información sobre el producto. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.. N. P. OBSERVACIONES. X. X. X. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO (NO APLICA ESTE NUMERAL) 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo P OBSERVACIONES S N 1. 2.. 3.. 4.. 5.. 6.. 7.. La organización planifica y controla el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización determina las etapas del diseño y desarrollo Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización determina la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización determina las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo La organización gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo. La organización se asegura de que la comunicación es eficaz entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo. La organización se asegura de que hay una clara asignación de responsabilidades entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y. 41.

(42) 8.. desarrollo. Son actualizados Los resultados de la planificación, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.. 7.3.2 1.. 2. 3. 4.. 5.. 6. 7.. Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y se mantienen los registros. Los elementos de entrada incluyen los requisitos funcionales y de desempeño. Los elementos de entrada incluyen los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Los elementos de entrada incluyen la información proveniente de diseños previos similares, cuando es aplicable. Los elementos de entrada incluyen cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Se revisan estos elementos para verificar su adecuación. Se asegura que los requisitos están completos, sin ambigüedades y no son contradictorios.. 7.3.3 1.. 2. 3.. 4.. 5.. 6.. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo P OBSERVACIONES S N. Resultados del diseño y/o desarrollo S N. P. OBSERVACIONES. P. OBSERVACIONES. Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de tal manera que permiten la verificación respecto a los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Los resultados del diseño y desarrollo se aprueban antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo. Los resultados del diseño y desarrollo proporcionan la información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio. Los resultados del diseño y desarrollo contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto Los resultados del diseño y desarrollo especifican las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.. 7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo S. N. 1.. Se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo en las etapas adecuadas de acuerdo con lo planificado. 2. Se evalúa la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos. 3. Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias. 4. Se incluyen representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapas(s) del. 42.

(43) diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Se mantienen registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria.. 5.. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo S 1. 2.. 3.. N. P. OBSERVACIONES. N. P. OBSERVACIONES. Se realiza la verificación del diseño de acuerdo con lo planificado. La verificación del diseño asegura que los resultados del diseño y desarrollo, cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo S 1. 2.. 3. 4.. Se realiza la validación del diseño y/o desarrollo de acuerdo con lo planificado. La validación del diseño asegura que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. La validación del diseño se completa antes de la entrega o implementación del producto. Se mantienen registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.. 7.3.7 1. 2. 3. 4. 5.. 6.. 7.4. Control de cambios del diseño y/o desarrollo P S N. OBSERVACIONES. Se identifican los cambios del diseño y/o desarrollo. Se mantienen registros de los cambios en el diseño y/o desarrollo. Se verifican y validan los cambios en el diseño y/o desarrollo antes de su implementación. Se aprueban los cambios en el diseño y/o desarrollo antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Se mantiene los registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria.. COMPRAS. 43.

(44) 7.4.1. Proceso de compras S. 1.. 2.. 3.. 4.. 5.. N. P. OBSERVACIONES. X. Se asegura la organización de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La organización evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Se establecen los criterios para la selección, evaluación y la re-evaluación de los proveedores. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.. X. X. X X. 7.4.2 Información de las compras X. 1.. Los documentos de compra contienen la información que describe el producto a comprar. 2. Cuando sea apropiado: Se incluyen en los documentos de compra requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo. Se incluyen en los documentos de compra requisitos para la calificación del personal. Se incluyen en los documentos de compra requisitos del SGC.. X. X. 1.. Se asegura la organización de la adecuación de los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor.. 7.4.3 Verificación comprados. de. los. productos S. 1.. 2.. La organización establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para la asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Cuando la organización o su cliente quieren llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización establece en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.. N. P. OBSERVACIONES. X. X. 7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.. 44.

(45) S. N. 1. La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. 2. Las condiciones controladas incluyen cuando es aplicable La disponibilidad de información que describe las características del producto, La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando es necesario, El uso del equipo. La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición, La implementación del seguimiento y de la medición La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.. P X X. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio N P S X 1. La organización valida los procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. X 2. La organización valida los procesos de producción y de prestación del servicio en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. X X 3. La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. X 4. Ha definido la organización los criterios para la revisión y aprobación de los procesos. X 5. Ha establecido la organización los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. X Ha establecido la organización disposiciones para la aprobación de equipos y calificación del personal. X 1. Ha establecido la organización disposiciones para el uso de métodos y procedimientos específicos. X 2. Ha establecido la organización disposiciones para los requisitos de los registros X Ha establecido la organización disposiciones para la revalidación 7.5.3. OBSERVACIONES. Identificación y trazabilidad SN. 1. Cuando es apropiado, la organización identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producción. 2. La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. 3. Cuando la trazabilidad es un requisito, la organización controla y registra la identificación única del producto. 7.5.4. OBSERVACIONES. P. OBSERVACIONES. X. X. X. Propiedad del cliente S. 1. La organización cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo el control de la organización o están siendo utilizados por la misma. 2. La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. 3. Es registrado y comunicado al cliente cualquier bien propiedad del cliente que se pierde, deteriora o. N. P. OBSERVACIONES. X. X. X. 45.