UNIVERSIDAD AGRARIA DEL ECUADOR
FACULTAD DE ECONOMÍA AGRÍCOLA CARRERA DE CIENCIAS ECONÓMICAS
TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE ECONOMISTA
CON MENCIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL
ESTUDIO DE IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA EN LA EMPRESA
DECOMENDEZ S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, PERIODO 2019
DUCHE MOREIRA PRISCILLA NICOLE
GUAYAQUIL, ECUADOR 2021
ii
UNIVERSIDAD AGRARIA DEL ECUADOR FACULTAD DE ECONOMÍA AGRÍCOLA
CERTIFICACIÓN
El suscrito, docente de la Universidad Agraria del Ecuador, en mi calidad de director CERTIFICO QUE: he revisado el trabajo de titulación, denominado:
ESTUDIO DE IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA
RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA EN LA EMPRESA DECOMENDEZ S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, PERIODO 2019, el mismo que ha sido elaborado y presentado por la estudiante, DUCHE MOREIRA PRISCILLA NICOLE; quien cumple con los requisitos técnicos y legales exigidos por la Universidad Agraria del Ecuador para este tipo de estudios.
Atentamente,
__________________________
Ing. Carlos Granizo Cabrera, MSc.
Guayaquil, 29 de octubre del 2021.
iii
UNIVERSIDAD AGRARIA DEL ECUADOR FACULTAD DE ECONOMÍA AGRÍCOLA
TEMA
ESTUDIO DE IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA
RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA EN LA EMPRESA DECOMENDEZ S.A DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, PERIODO 2019.
AUTOR
PRISCILLA NICOLE DUCHE MOREIRA
TRABAJO DE TITULACIÓN
APROBADA Y PRESENTADA AL CONSEJO COMO REQUISITO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
ECONOMISTA CON MENCIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TRIBUNAL DE SUSTENTACIÓN
Ing. Carla Silvera Tumbaco, MSc PRESIDENTE
Econ. Haydeé Yulán Negrete, MSc. Ing. Carlos Granizo Cabrera, MSc.
EXAMINADOR PRINCIPAL EXAMINADOR SUPLENTE
iv AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios por haberme dado la vida y permitirme hoy en día culminar mi carrera con éxito, por brindarme la sabiduría e inteligencia para poder enfrentar los obstáculos que se me han presentado a lo largo del camino y por permitirme disfrutar este logro con mis padres y seres queridos que han sido el pilar fundamental para impulsarme cada día a seguir adelante.
Agradezco a la Universidad Agraria del Ecuador por brindarme las mejores enseñanzas de la mano de los mejores docentes que día a día imparten la cátedra con sabiduría e ímpetu, gracias queridos maestros a todos por todo lo enseñado.
Agradezco también a mi tutor de tesis quien con paciencia y dedicación ha sido mi guía en todo este proceso de titulación.
Agradezco a las empresas en las cuales he prestado mis servicios profesionales por brindarme su respaldo y apoyo en cuanto a mis horarios laborales para poder culminar mis estudios.
v DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación se lo dedico a Dios, a mis padres José Rommel Duche Narváez y Eugenia Monserratte Moreira Alcívar por su gran amor y esfuerzo que me han brindado a lo largo de mi formación académica, dedico todo mi esfuerzo realizado en este trabajo.
Además, dedico el presente trabajo a mis abuelos quienes no comparten hoy en día la dicha y felicidad de culminar esta meta, pero sé que de estar presente físicamente estarían muy contentos y felices al igual que mis padres.
vi RESPONSABILIDAD
La responsabilidad, derecho de la investigación, resultados, conclusiones y recomendaciones que aparecen en el presente Trabajo de Titulación corresponden exclusivamente al Autor/a y los derechos académicos otorgados a la Universidad Agraria del Ecuador.
_______________________________
Priscilla Nicole Duche Moreira CI. 0950316596
vii RESUMEN
La presente investigación pretende diseñar un manual de procedimientos para la empresa DECOMENDEZ S.A de la ciudad de Guayaquil, aplicado a las PYMES que les permita llevar a cabo de manera eficiente la gestión de sus procesos en el otorgamiento de créditos, así como desarrollar estrategias enfocadas en mejorar la gestión administrativa de la empresa DECOMENDEZ S.A, para ello se aplica un método cualitativo – cuantitativo con un enfoque mixto, con un estudio de tipo Descriptivo-no experimental de campo, basado en el análisis y recopilación de datos de la empresa, así como también la información recopilada por los colaboradores y clientes de la empresa, la investigación tiene una muestra interna de 8 colaboradores de la empresa y 258 clientes, se realiza un análisis interno y externo, una vez detectado la problemática de la empresa y los procedimientos poco habituales e informales para la venta a crédito y el desarrollo de actividades de los empleados se propone un enunciado estratégico basado en la descripción de las funciones a desarrollar por los colaboradores, además de establecer las normas y políticas para el otorgamiento de crédito para así lograr alcanzar el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Palabras claves: Cuentas por Cobrar, Otorgamiento de Crédito, estrategia Funcional, Políticas de Crédito, Gestión de Cobranza.
viii SUMMARY
This research aims to design a procedure manual for the company DECOMENDEZ SA of the city of Guayaquil, applied to SMEs that allows them to efficiently carry out the management of their processes in the granting of loans, as well as develop strategies focused on improve the administrative management of the company DECOMENDEZ SA, for this a qualitative-quantitative method is applied with a mixed approach, with a descriptive-non-experimental field study, based on the analysis and collection of company data, as well as Also the information collected by the company's collaborators and clients, the investigation has an internal sample of 8 company collaborators and 258 clients, an internal and external analysis is carried out, once the company's problems and unusual procedures have been detected and informal for the sale on credit and the development of activities of the employees a strategic statement is proposed based on the description of the functions to be developed by the collaborators, in addition to establishing the norms and policies for the granting of credit in order to achieve the fulfillment of the company's objectives.
Keywords: Accounts Receivable, Credit Granting, Functional strategy, Credit Policies, Collection Management.
ix ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN……….1
Caracterización del Tema...1
Planteamiento de la Situación Problemática... 2
Justificación e Importancia del Estudio... 2
Delimitación del Problema... 3
Formulación del Problema... 3
Objetivos... 3
Objetivo General... 3
Objetivos Específicos... 3
Aporte Teórico o Conceptual... 4
Aplicación Práctica... 4
CAPÍTULO 1... 5
MARCO TEÓRICO………. 5
1.1 Estado del Arte... 5
1.2 Bases Científicas y Teóricas de la Temática... 8
1.3 Fundamentación Legal... 16
CAPÍTULO 2………. 21
ASPECTOS METODOLÓGICOS……….. 21
2.1 Métodos... 21
2.2 Variables... 22
2.3 Población y Muestra... 22
2.4 Técnicas de Recolección de Datos... 23
2.5 Estadística Descriptiva Inferencial... 24
2.6 Cronograma de Actividades... 24
RESULTADOS………. 25
DISCUSIÓN……… 52
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……….. 54
BIBLIOGRAFÍA CITADA……… 56
ANEXOS……… 60
APÉNDICES……….. 67
x ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo N° 1: Carta de autorización de la empresa Decomendez S.A. ... 60
Anexo N° 2: Muestra de personal administrativo y ventas. ... 61
Anexo N° 3: Formato de Encuesta para personal de la empresa Decomendez S.A. .... 61
Anexo N° 4: Formato de preguntas para los clientes de Decomendez S.A. ... 63
Anexo N° 5: Formato de entrevista para el Gerente General. ... 65
Anexo N° 6: Cronograma de Actividades. ... 66
ÍNDICE DE APÉNDICES Apéndice N° 1: Estructura organizacional de la empresa Decomendez S.A. ... 67
Apéndice N° 2: Solicitud de crédito. ... 68
Apéndice N° 3: Historial crediticio-Procedimiento del Servicio Equifax. ... 70
Apéndice N° 4: Reporte Ventas Actual. ... 71
Apéndice N° 5: Reporte Ventas Sugerido. ... 72
Apéndice N° 6: Reportes Mensuales de Cartera Vencida. ... 73
Apéndice N° 7: Flujograma del procedimiento de recuperación de cartera. ... 74
1 INTRODUCCIÓN
Caracterización del Tema.
La presente investigación ha identificado la necesidad de elaborar un manual de procesos basado en un diseño de implementación de políticas y procedimientos que direccione a una mejora en el otorgamiento de crédito y recuperación de cartera vencida debido a la falta de liquidez en la empresa.
Las ventas a crédito en la actualidad desempeñan un factor muy
importante en las empresas ya que les permite incrementar el flujo de ventas, a su vez le permiten tener el beneficio al cliente de adquirir un bien o servicio con facilidades de pago, pero también trae consigo desventajas y factores negativos como el alto riesgo de que esta venta a crédito se convierta en una cuenta
incobrable, como también la cuenta entre en un proceso de morosidad, elevando los riesgos de no recuperar ese efectivo.
El siguiente trabajo de investigación tiene como finalidad realizar el estudio de implementación de estrategias para el otorgamiento de crédito y recuperación de cartera vencida en la empresa Decomendez S.A, una empresa dedicada a la distribución y comercialización de materiales y acabados para la construcción desde el 2013 en la ciudad de Guayaquil.
La materialización de este tipo de riesgo suele generar pérdidas fiscales y reales elevadas, las que a su vez podrían afectar el desempeño del sector
financiero y su estabilidad en los créditos, esto puede provocar el incremento de las cuentas por cobrar, a causa de la inadecuada utilización de los recursos económicos y humanos al no poder cobrar el dinero de forma eficiente, esto llevó consigo el excesivo crecimiento de este rubro.
Las estrategias a proponer se basan en un manual de procesos y políticas como herramientas más adecuadas para seguir el correcto desarrollo de tareas específicas dentro de la organización, esto ayudará a llevar de mejor manera el control de otorgamiento de créditos, y que los empleados se miden en mejor tiempo al desarrollar sus actividades.
El objetivo principal es determinar cuáles son las causas que generan el incremento de la cartera vencida en la empresa DECOMENDEZ S.A, mediante
2 entrevistas y análisis de documentación para el desarrollo de la investigación y recuperación de cartera.
Planteamiento de la Situación Problemática.
La causa del mal procedimiento en el departamento de créditos y cobranzas ha llevado a que la empresa tenga un bajo índice de cobro con respecto a los créditos que ésta a su vez otorga, en el siguiente estudio se procederá a realizar una gestión dentro del área financiera para establecer un manual de procesos que permita llevar de manera eficaz la recolección de estos rubros dentro de la empresa.
DECOMENDEZ S.A es una empresa que se dedica a la distribución y comercialización de acabados para la construcción, actualmente no cuenta con un mecanismo de cobranzas apropiado, lo cual ha incrementado su cartera de
crédito y a su vez ha generado un inconveniente a la hora de cobrar la misma.
Los motivos por los cuales se mantiene la problemática son por la falta de orden en los controles de documentación, y la falta de actividades para alcanzar la gestión, además de no contar con un sistema de cobranzas que registre de manera ordenada todas aquellas facturas que no son cobradas.
La falta de conocimientos administrativos y limitaciones de personal capacitado para esta área es lo que genera muchas veces la inexistencia de cobros y un control de seguimiento para la cartera de clientes vencidos.
Justificación e Importancia del Estudio.
La inexistencia de orden y control en los registros de documentación pendientes de pago es lo que ha generado que la empresa DECOMENDEZ S.A necesite una investigación exhaustiva y minuciosa de los inconvenientes que enfrenta la empresa generalmente en el área financiero ya que no llevan a cabo un sistema para el otorgamiento de crédito a clientes y registro adecuado de cartera, provocando una disminución de liquidez y un aumento de cartera vencida con problemas de cobro.
La siguiente investigación buscó los recursos necesarios para la elaboración del manual de procesos para la asignación de crédito con su
3 respectivo parámetro (monto, días plazo, etc.) y recuperación de cartera vencida en la empresa DECOMENDEZ S.A, además de implementar herramientas y políticas que aporten al departamento financiero, tomando en cuenta la disponibilidad de los colaboradores de la empresa.
Por la experiencia dentro de la organización se puede exponer la falta de procedimientos y políticas eficaces para el otorgamiento de créditos y gestión de cobro, se busca realizar el análisis que permite conocer las causas principales por lo que se genera la cartera vencida e incobrable en las empresas, ya que esto genera a su vez falta de liquidez a las mismas.
Ante la problemática, este estudio busca elaborar una herramienta
administrativa con la cual se puedan mejorar los procesos en el área de crédito, permitiendo que la empresa cumpla con sus objetivos de forma eficaz.
Delimitación del Problema.
La presente investigación se llevó a cabo en la ciudad de Guayaquil en la empresa DECOMENDEZ S.A ubicada en las calles AV. Machala 1408 entre Clemente Ballén y 10 de agosto, en un periodo de análisis 2019.
Formulación del Problema.
¿Cómo mejorar el proceso de análisis para el otorgamiento de crédito y de recuperación de cartera vencida en la empresa DECOMENDEZ S.A.?
Objetivos.
Objetivo General.
Desarrollar un estudio que permita la implementación de estrategias
mediante el análisis de los procesos y gestiones para el otorgamiento de crédito y la recuperación de la cartera vencida en la empresa DECOMENDEZ S.A, periodo 2019.
Objetivos Específicos.
❖ Analizar las causas que generan los saldos vencidos y/o incobrables en la cartera de clientes con crédito.
4
❖ Proponer estrategias y soluciones aplicando métodos más adecuados para el análisis de otorgamiento de crédito y la gestión de cobranzas.
❖ Diseñar un manual de procesos para la aplicación de políticas y normas que permitan mejorar la gestión de crédito y cobranza de la empresa de manera eficiente.
Aporte Teórico o Conceptual.
Las causas que generan las deudas incobrables en el crecimiento económico de la empresa, llevan al estudio de estrategias que direccionen al mejoramiento de la gestión de otorgamiento de crédito y recuperación de cartera por medio de un manual de procesos que direccione al personal al cumplimiento de estas actividades de manera eficiente, aportando a la reducción del rubro de cuentas por cobrar.
Aplicación Práctica.
La presente investigación creó un sistema de mejoramiento para el proceso de áreas financieras con la finalidad de establecer normas y equilibrar la
economía de DECOMENDEZ S.A, los resultados serán expuestos al gerente general para que esté a su vez tome las medidas pertinentes en el caso expuesto y sea el portavoz para sus colaboradores.
Las conclusiones de esta investigación pueden ser de gran ayuda a empresas con falta de liquidez proveniente de la deficiente administración del departamento de crédito, permitiendo mejorar su situación financiera y
económica.
5 CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO 1.1 Estado del Arte.
Según Atoche Bernal (2016) en su trabajo de investigación titulado “Las políticas de crédito y cobranza y su incidencia en la situación económica y financiera de la empresa Despachos aduaneros Chavimochic S.A.C del distrito Salaverry, año 2015” expone la incidencia en la que repercute las políticas de créditos con la situación financiera de la empresa, esta investigación es de tipo descriptiva no experimental, con técnicas de encuesta y análisis de documentos, concluyen la importancia de emplear políticas que ayuden a obtener mejores resultados de las cuentas por cobrar.
Según Aguilar Canales, Villanueva Aguirre, & Zorrilla Lupinta (2016)en sus trabajos de investigación presenta la problemática en cuanto a las debilidades en el control interno de la empresa por lo que desarrollaron un campo de
investigación con metodología de nivel descriptivo explicativo correlacional, basándose en técnicas de cuestionario al gerente general y personal
administrativo, para llevar a cabo la elaboración de un marco de control integrado- COSO para el mejoramiento en las actividades de la empresa.
Según Torres Abanto (2018) dentro de su trabajo de investigación titulado
“El Control Interno Financiero y su relación con la Gestión de Créditos en las empresas que brindan créditos del distrito de La Victoria, 2018”, tiene como objeto analizar cómo el control interno financiero incide en los créditos y que esté a su vez otorga, empleando una investigación de tipo descriptivo-correlacional que profundizará la relación interna y externa que lo restringen a la realidad,
concluyendo que el control interno y la gestión de crédito se relacionan por lo que es importante manejar un adecuado control inherente a los mecanismos y
políticas de cobranzas que no afecte a la liquidez de la empresa.
Según Miranda Sicha (2018) en su estudio investigativo “Gestión de
cuentas por cobrar y su incidencia en la empresa Nevell Negocios Generales SAC 2017 y 2018” menciona que el no contar con políticas de cobro puede afectar a la liquidez de la empresa ya que se retrasa el proceso de cobro de las misma, su
6 propósito es establecer medidas que faciliten la toma de decisiones y la
recuperación de la cartera incobrable.
Según Viloria & Zapata (2018) en su artículo de investigación titulado
“Manual de normas y procedimientos contables para el área de cuentas por cobrar de la empresa Inversiones M.C.H., C.A” menciona la problemática de la empresa en la cual no cuenta con personal encargado únicamente para las áreas a fines, utilizan una metodología de campo de tipo descriptiva y una técnica de investigación de observación directa por medio de entrevistas, la propuesta es diseñar un manual de normas y procedimientos que ayuda a los colaboradores a tener una directriz o guía en cada de unos de los procesos a ejecutar las
actividades relacionadas con el área.
Según Morales García & Carhuancho Mendoza (2020) en su artículo de investigación titulado “Estrategias financieras para mejorar las cuentas por cobrar en la empresa Aquasport S.A.C” tiene un enfoque mixto con un tipo de
investigación proyectiva y metodología deductiva, su propósito es crear
estrategias que agiliten el proceso de cobro en cuanto a las cuentas por cobrar y a su vez se lleve a cabo procedimientos que no incurran en el crecimiento de este índice. Ha utilizado técnicas de entrevistas y análisis de documentos para el desarrollo de su investigación, donde concluye que la empresa debe reestructurar sus políticas de cobro como a su vez los procedimientos en las actividades a fines.
Según Aguirre López (2015) dentro de su tema de investigación titulado “El sistema de control interno del proceso de ventas a crédito y la liquidez de la
empresa Ambatol Cia. Ltda de la ciudad de Ambato” expone que dentro de la empresa no existe un correcto proceso a seguir a la hora de facilitar un crédito a los clientes que lo solicitan, por lo que esto es perjudicial para la empresa ya que afecta directamente a la liquidez de la misma, la investigación tiene un enfoque cualitativo por lo cual se realizarán cálculos de liquidez de años anteriores, la investigación es de tipo exploratoria- descriptiva ya que analizaron los datos correspondientes a los estados financieros de la empresa, se concluye que la empresa necesita implementar un sistema de control interno para llevar a cabo los procedimientos correspondientes de la mejor manera.
7 Según Gomez Calderon (2016) en su trabajo de investigación titulado
“Análisis de Políticas de Cartera Vencida con Incidencia en la liquidez en la empresa Pinturas Unidas sucursal Machala periodo 2015” expone el problema que presenta la empresa a falta de políticas de cobro que permita cumplir con los objetivos del departamento de cobranzas, la propuesta es realizar un marco organizacional que lleve al cumplimiento del cobro de facturas en el tiempo establecido, para esta investigación utilizó una técnica de recolección de datos, entrevista y cuestionario a los colaboradores de la empresa.
Según Zambrano Valdiviezo (2017) mediante su trabajo de investigación titulado “Políticas de manejo y control de créditos en la recuperación de cartera del comercial Agricam MC de la ciudad de San Vicente”, tiene como propósito crear un diseño de manual de políticas de manejo y control de crédito, adoptando una investigación de carácter exploratoria-descriptiva donde examinará la
investigación y describió los hechos relevantes obtenidos de la misma,
determinando que la principal falencia de la empresa es la falta de políticas y control de crédito además de no contar con personal altamente capacitado con temas afines lo que influye mucho en la debilidad de cobro y recuperación de cartera vencida.
Según Vivanco Vergara., (2017) dentro del artículo de su investigación titulada “Los Manuales de Procedimientos como herramientas de control interno de una organización” sostiene que el control interno es un instrumento de gran importancia en la empresa ya que permite manejar de mejor manera las
actividades y responsabilidades de cada integrante de la organización. Este manual permitirá controlar las facturas y registros de contabilización de manera uniforme para beneficio de la empresa.
Según Moran Iza (2018) dentro de su trabajo de investigación titulado
“Créditos y Cobranzas del almacén Distbend” muestra la problemática de este estudio que gira entorno a la inexistencia de políticas que lleven a cabalidad el cobro de los créditos otorgados a sus clientes, utilizó una técnica para su estudio basado en la observación y entrevista al gerente general y colaboradores de la empresa. La finalidad de este estudio es emplear políticas que lleven a la
8 empresa a cumplir con los objetivos y metas planteadas y a su vez los clientes cumplan con el compromiso adquirido.
Según Vera Loor (2017) en su trabajo de investigación titulado “Propuesta de acciones para disminuir las cuentas por cobrar en la empresa Landin y
Asociados” expone la problemática en la cual se ve afectada la liquidez de su empresa en la recuperación de las cuentas por cobrar y a su vez el retraso de sus obligaciones con terceros, para este estudio utilizó una metodología descriptiva- explicativa correlacional, basándose en una técnica de análisis de documentos en los que determina como el crecimiento del índice de cuentas incobrables afecta a la liquidez de la empresa y para esto propone medidas que ayuden a disminuir este rubro.
Según Pacheco Olivos (2019) en su tema de investigación titulado “Análisis de un modelo de plataforma tecnológico para el control de las ventas a créditos de la compañía Distridental S.A” expone la problemática ante la falta de control de documentación como cuentas otorgadas por créditos, cartera vencida, cuentas incobrables, la metodología empleada es cualitativo- cuantitativo, con tipo
exploratorio descriptivo, la técnica utilizada es encuesta al personal de la empresa en la que concluye la implementación de un sistema contable para llevar un mejor control y así disminuir los rubros por cuentas por cobrar.
Según Santillán Santillán (2016) en su tema de investigación titulado “Las cuentas por cobrar y su impacto en la Liquidez de la empresa Importadora Industrial Agrícola IIASA” describe la problemática de la empresa en la cual expone la falta de administración en los créditos que esta otorga a sus clientes por lo que incide en la liquidez de la empresa, para esto propone un proyecto de investigación de las cuentas por cobrar de la empresa empleando una
metodología inductivo- analítico, de tipo descriptivo con un enfoque cualitativo ya que centra su investigación en la economía de la compañía.
1.2 Bases Científicas y Teóricas de la Temática.
1.2.1 Definición de cuentas por cobrar.
La cuenta por cobrar se la define como el derecho a recibir el efectivo en un futuro a partir de una negociación actual. Según (Horngren, Harrison, &
9 Suzanne, 2010, pág. 430) las cuentas por cobrar incluye dos partes, el acreedor que es la persona encargada a recibir el efectivo a futuro (activo) y el deudor que mantendrá el compromiso de pago establecido a una fecha (pasivo), las cuentas por cobrar surgen de las ventas a créditos del bien o servicio otorgado por la compañía que de no cobrarse en el tiempo establecido o convenido podría afectar a la liquidez de la misma, logrando que la empresa recurra a los préstamos
bancarios para financiarse aumentando así sus gastos financieros.
Las cuentas por cobrar surgen del intercambio de bienes o servicios a crédito suponiendo y confiando en la puntualidad de pago del cliente, esta condición de pago hace posible que el departamento de contabilidad considere este rubro como cuenta por cobrar dentro del estado de situación financiera como un activo circulante ya sean las ya sean las procedentes de ventas a crédito o prestaciones a terceros. Los términos de crédito están orientados a las prácticas y políticas estimadas por la administración de la empresa (Romero López, 2012).
1.2.2 Tipos de cuentas por cobrar.
Según Horngren, Harrison, & Suzanne, (2010) existen 2 tipos de cuentas por cobrar
● Cuentas por cobrar. - también conocidas como cuentas comerciales al cobro que son rubros que deben recolectarse producto de las ventas a créditos a clientes.
● Documentos por cobrar. - son aquellos documentos que registran una cantidad pagadera a futuro a largo plazo denominado como fecha de vencimiento, este documento puede ser un pagare que consta de las firmas de los involucrados (acreedor y deudor) aquí también se incluye un cargo por interés
1.2.3 Cuentas incobrables.
Son aquellas cuentas que entran en el proceso de mora o retraso de pago por parte del cliente, dentro del ciclo contable de la empresa al no tener estos saldos cancelados se conoce como cuentas incobrables y se las registra en el estado de resultado como gastos de ventas o gastos generales para así obtener
10 una cantidad exacta de las pérdidas generadas por las cuentas incobrables (Herz, 2015).
1.2.4 Definición del término crédito.
El crédito es una herramienta sustancial que utilizan las empresas como medio de crecimiento al otorgar a los consumidores diferentes productos con un cobro al vencimiento determinado entre ambas partes (Morales Castro & Morales Castro, 2014).
Por otro lado, denominan crédito comercial a las transacciones de bienes o prestaciones de servicios que sean elemento de la organización con periodos de pago determinados entre las empresas y los consumidores, se espera este valor sea recuperado en un futuro con un valor adicional llamado interés (Hernández de Cos & Hernando, 1998).
1.2.5 Definición del término ventas.
Según García Bobadilla (2007) define la venta como un proceso de pasos en los que intervienen 2 personajes que son el comprador y el vendedor, a su vez expone 7 etapas de una venta simple.
● Preparación.
● Verificación.
● Acercamiento.
● Presentación.
● Argumentación.
● Cierre.
● Análisis.
1.2.6 Ventajas y desventajas del crédito.
Las ventas a créditos desencadenan factores favorables y no favorables al momento de ser otorgadas, estas se detallan a continuación. (Cedillo Tapia & Tito Pozo, 2013).
1.2.6.1 Ventajas del crédito.
● Aumento en la magnitud de sus ventas
11
● Incremento en el consumo por parte de los clientes que recurren a la solicitud de crédito ya que no pueden comprar al contado.
● Aporta al crecimiento de la empresa lo que permite optar a la implementación de nuevas tecnologías incluso la expansión de sucursales.
1.2.6.2 Desventajas del crédito.
● En caso de incumplirse con los pagos adeudados por parte del cliente, este a su vez puede desfinanciar a la empresa
● El stock de inventario se ve afectado.
● La liquidez de la empresa se puede ver afectada.
1.2.7 Políticas de crédito.
Toda organización que ofrece servicios o productos en la plaza local o internacional con ventas a crédito debe manejar políticas de créditos que
direccionen al cobro de la misma de forma eficiente dentro del plazo establecido.
Las políticas de crédito deben ser reflejadas en un documento que sirva como guía para el personal encargado del departamento de cobranzas, esto ayudará a mantener un mejor control desde la recepción del comprobante del cliente hasta la cancelación del mismo en el tiempo establecido. La finalidad de las políticas a créditos es proteger el negocio minimizando el riesgo de cuentas incobrables (Chalupowicz, 2007).
La política de crédito tiene una gran influencia sobre las ventas, ya que de esta depende la demanda de nuestros productos o servicios, sin políticas de créditos, existe un riesgo aún mayor para la empresa, es que éstas cuentas por cobrar se conviertan en cuentas incobrables, para ello es importante tener en cuenta las cuentas comerciales aceptadas y el tiempo de crédito otorgado (Van Horne & Wachowicz , 2010).
1.2.8 Otorgamiento de crédito.
Según Gitman & Zutter, (2012) para el otorgamiento de créditos se requiere determinar técnicas y políticas que contribuyan a la decisión de saber elegir que cliente puede recibir el crédito, para esto es importante examinar el perfil crediticio
12 del cliente y cumplir con los requisitos establecidos por la empresa, una técnica muy utilizada son las 5 “c” del crédito que se detallan a continuación.
● Características del solicitante. - Hace referencia al perfil del solicitante en cuanto a su cumplimiento de pago.
● Capacidad. - Se analiza los estados financieros del solicitante para conocer si es capaz de solventar la deuda adquirida.
● Capital. - Se compara el monto del crédito solicitado en relación a su capital patrimonial.
● Colateral. - La cantidad de activos de que el solicitante tenga en su poder para garantizar el crédito en caso de que el solicitante incumpla con el pago
● Condiciones. - son todas las condiciones establecidas entre el establecimiento y el solicitante al otorgarse el crédito.
1.2.9 Definición del término cobranza.
Según Morales Castro & Morales Castro, (2014) “Gestionar y hacer el cobro de los créditos a favor de la entidad, administrar y controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna captación de recursos, para lo cual desarrolla las siguientes actividades”
● Vigilar el procedimiento de control de cartera y registro de cuentas.
● Emplear estrategias administrativas para la recuperación de cartera vencida
● Generar controles administrativos que reduzcan las cuentas incobrables
● Mantener de forma organizada la documentación correspondiente a los créditos efectuados.
● Supervisar las funciones realizadas por las personas encargadas en el departamento a fin.
1.2.10 Políticas de cobranzas.
Según Molina Aznar (2005) La cobranza reúne tres requisitos, estos deben ser:
● Adecuada. - es importante considerar al deudor en relación al
cumplimiento de sus pagos, se debe tomar en cuenta el estilo de cobranza
13 ya que esto podría causar conflicto con el cliente y este a su vez adoptar una postura negativa de pago, lo ideal sería no llegar a últimas instancias.
● Oportuna. - es importante que la cobranza se realice en el día establecido ya que por lo general las personas naturales o jurídicas pueden tener otras obligaciones de pagos con otros establecimientos en fechas posteriores.
● Completa. - es importante que la cobranza sea de manera completa, aquí el departamento de crédito debe realizar sus funciones correctamente logrando que en la cartera de cada cliente deudor no deje ningún valor pendiente por más mínimo que sea.
1.2.11 Gestión de cobranzas.
Según Rodriguez Valencia (2010) expresa que el éxito de la cobranza no se mide por la continuidad en que el rubro disminuye en las cuentas por cobrar, sino en las gestiones que la empresa realice y de mantener el buen ritmo de cobro en tiempo de vencimiento sin llegar a términos de conflictos con clientes por mora. Todo esto si se lleva a cabo las siguientes gestiones:
● Políticas de cobro (procedimientos)
● Proceso de cobro
● Monitoreo de operaciones.
1.2.12 Control interno administrativo.
Según Estupiñán Gaitán (2006, pág. 7) el control interno es un plan que emplea la empresa para llevar de manera eficiente los procedimientos contables y operacionales para el logro de los objetivos administrativos. Establecer un control interno administrativo ayudará a desarrollar las siguientes directrices:
● Cumplimiento de las funciones
● Logro de los objetivos
● Evaluación de riesgo
● Monitoreo y control
● Supervisión de las actividades
14 1.2.13 Objetivos del control interno.
Según Estupiñán Gaitán (2006, pág. 19) indica los siguientes objetivos del control interno:
● Resguardar los activos de la compañía y cuidar de sus bienes.
● Examinar los reportes contables y administrativos.
● Establecer políticas administrativas.
● Cumplir con los objetivos y metas establecidos.
1.2.14 Componentes del control interno.
Según Sotomayor Gonzalez (2015) los controles internos abarcan 5 componentes que se detallan a continuación:
● Entorno de control. - se relaciona a la disciplina y estructura que exista en la empresa.
● Proceso de Valoración de riesgo de la entidad. - consiste en la evaluación que debe realizar el auditor ante un posible riesgo financiero y toma de decisiones inmediatas.
● Sistema de información. - se constituye por la información que debe
obtener como (personas, infraestructura, datos, procedimientos,) dentro de la empresa, con la finalidad de alcanzar los objetivos y actuar sobre
factores de riesgo.
● Actividades de control. - abarca las políticas y procesos que se llevan a cabo dentro de la entidad con el fin de cumplir los objetivos y mitigar los riesgos, estas actividades pueden clasificar en (preventivos, de detección, de compensación y de dirección)
● Monitoreo de los controles. - se refiere al seguimiento de las directrices para el control interno, asegurándose de que se está cumpliendo con las medidas adecuadamente y de ser lo contrario, realizar modificaciones y mejoras.
1.2.15 Monitoreo y control.
Es el proceso sistemático de estudiar, recaudar y emplear la información cuantitativa y cualitativa de las actividades desarrolladas, que permitan medir los efectos e impactos dentro de un tiempo establecido, el monitoreo se desarrolla
15 una vez comenzado el proceso de estudio donde por lo general indica quienes ejecutan las actividades y como las desarrollan. El control a su vez sirve para determinar si las actividades se están llevando a cabo de la formar correcta y eficaz (Granados, Ramirez, & Latorre, 2006).
1.2.16 Manual de procedimiento.
Según Alvarez Torres (1996) se conoce como manual de procedimiento al conjunto de actividades que se desarrollan de forma secuencial y continua. Dentro de un manual de procesos se encontrará métodos, políticas y procedimientos que el personal debe seguir para el cumplimiento de los objetivos.
El manual de procedimientos como un documento en el que se detalla de manera ordenada y detallada el sistema de control interno, el manual contiene directrices, políticas, procedimientos de las diferentes actividades desarrolladas en la organización (Millo Carmenate, Gonzáles Morales, & Fuentes Diaz , 2017, págs. 60-65).
1.2.17 Requisitos de un manual.
Según Santos Ramos & Guerrero Aznar (1994) describe al procedimiento como el conjunto de información detallada de forma ordenada y especifica que sirve para desarrollar el trabajo, es importante desarrollar un manual que se alineen a los siguientes requisitos.
● El contenido de la información debe ser unificada
● Su contenido debe estar alineado a los objetivos
● La información a incluir debe estar asociada a normas y procedimiento de actividades que se realizan más frecuentemente.
● Se debe redactar con frases claras y concisas, que la información sea de fácil acceso y manejo para el personal.
● El manual debe tener la revisión y aceptación del gerente general y puesto en discusión con las personas que lo van a trabajar.
1.2.18 Objetivos del manual de procedimiento.
Según Gómez (2020) describe los siguientes objetivos del manual de procedimiento:
16
● Tener una línea de autoridad para los controles de la organización.
● Definir de forma clara y concisa las actividades de la organización
● Tener un sistema contable que refleje información completa y exacta.
● Emplear un mecanismo de evaluación y autocontrol que garantice efectividad en los procesos ante posibles actos de fraude o corrupción.
● Exponer con claridad cada uno de los procedimientos.
1.3 Fundamentación Legal.
En el Art.47 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor expone lo siguiente en los sistemas de créditos (Ley Orgánica de Defensa del Ecuador, 2000).
Art. 47.- SISTEMAS DE CREDITO. - Cuando el consumidor adquiera
determinados bienes o servicios mediante sistemas de crédito, el proveedor está obligado a informarle en forma previa, clara y precisa:
● El precio de contado del bien o servicio materia de la transacción;
● El monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que serán calculados; así como la tasa de interés moratorio y todos los demás recargos adicionales;
● El número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar; y,
● La suma total a pagar por el referido bien o servicio.
● Se prohíbe el establecimiento y cobro de intereses sobre intereses. El cálculo de los intereses en las compras a crédito debe hacerse
exclusivamente sobre el saldo de capital impago. Es decir, cada vez que se cancele una cuota, el interés debe ser recalculado para evitar que se cobre sobre el total del capital. Lo dispuesto en este artículo y en especial en este inciso, incluye a las Instituciones del Sistema Financiero.
● El proveedor está en la obligación de conferir recibos por cada pago parcial. El pago de la cuota correspondiente a un período de tiempo determinado hace presumir el de los anteriores.
Art. 49 COBRANZA DE CREDITOS. - En la cobranza de créditos, el
consumidor no deberá ser expuesto al ridículo o a la difamación, ni a cualquier
17 tipo de coacción ilícita ni amenaza de cualquier naturaleza, dirigida a su
persona, por el proveedor o quien actúe en su nombre.
La obligación impuesta al proveedor, será exigible, sin perjuicio de las acciones penales a las que hubiere lugar.
Evaluación de Deterioro
Según Trujillo (2019) el párrafo 11.21 establece que al final de cada período sobre el que se informa (31 de diciembre de cada año), una entidad evaluará si existe evidencia objetiva de deterioro para los activos financieros medidos al costo o costo amortizado; en el caso de que esta exista evidencia objetiva inmediatamente reconocerá una pérdida en resultados, la Entidad podrá utilizar una cuenta reguladora “Provisión por Deterioro” como contrapartida de la pérdida.
Deterioro es la pérdida de flujo de caja o valor económico que sufre un activo, a causa del riesgo del crédito otorgado, es la probabilidad de que un deudor no pague parte o la totalidad del crédito concedido.
NIC 24
La clasificación de los importes de las cuentas por pagar y por cobrar de partes relacionadas, según las diferentes categorías requeridas por el párrafo 19, constituye una extensión de los requerimientos de información a revelar por la NIC 1 Presentación de Estados Financieros para la información presentada en el estado de situación financiera o en las notas. Las categorías se han ampliado con el fin de proporcionar un desglose más completo de los saldos relativos a partes relacionadas, y se aplican a las transacciones con partes relacionadas. El interés, pérdidas o ganancias por deterioro, y una porción de las ganancias o pérdidas en cambio se reconocen en el estado de resultados de manera similar a los activos clasificados al costo amortizado (NORMAS INTERNACIONALES DE
CONTABILIDAD, 2012).
NIFF 9
Según NORMA INTERNACIONAL DE INFORMACIÓN FINANCIERA (2014). Para cuentas por cobrar comerciales, activos del contrato y cuentas por
18 cobrar por arrendamientos a los que una entidad aplica el párrafo 5.5.15 de la NIIF 9, la información proporcionada de acuerdo con el párrafo 35M puede basarse en una matriz de provisiones.
Una entidad aplicará los requerimientos de revelar información de los párrafos 35F a 35N a los instrumentos financieros a los que se apliquen los requerimientos de deterioro de valor de la NIIF 9. Sin embargo: (a) para cuentas por cobrar comerciales, activos del contrato y cuentas por cobrar de
arrendamientos, se aplica el párrafo 35J en aquellos casos en los que se
reconocen las pérdidas crediticias esperadas durante el tiempo de vida del activo, de acuerdo con el párrafo 5.5.15 de la NIIF 9, si dichos activos financieros se modifican cuando tienen más de 30 días de mora.
La información revelada sobre riesgo crediticio de acuerdo con los
párrafos 35F a35N permitirá a los usuarios de los estados financieros comprender el efecto del riesgo crediticio sobre el importe, calendario e incertidumbre de los flujos de efectivo futuros. Para lograr este objetivo, la información revelada sobre riesgo crediticio proporcionará:
● Información sobre las prácticas de gestión del riesgo crediticio de una entidad y cómo se relaciona con el reconocimiento y medición de las pérdidas crediticias esperadas, incluyendo los métodos, supuestos e información utilizados para medir las pérdidas crediticias esperadas;
● Información cualitativa y cuantitativa que permita a los usuarios de los estados financieros evaluar los importes de los estados financieros que surgen de las pérdidas crediticias esperadas, incluyendo los cambios en el importe de las pérdidas crediticias esperadas y las razones para esos cambios
● Información sobre la exposición al riesgo crediticio (es decir, el riesgo crediticio inherente en los activos financieros de una entidad y
compromisos para ampliar el crédito) incluyendo las concentraciones de riesgo crediticio significativas.
19 Créditos incobrables.
Según (LEY ORGÁNICA DE REGIMEN TRIBUTARIO INTERNIO) serán deducibles las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo, en los términos señalados por la Ley de Régimen Tributario Interno.
También serán deducibles las provisiones para cubrir riesgos de
incobrabilidad que efectúan las instituciones del sistema financiero de acuerdo con las resoluciones que la Junta Bancaria emita al respecto. No serán deducibles las provisiones realizadas por los créditos que excedan los porcentajes
determinados en el Art. 72 de la Ley General de Instituciones del Sistema
Financiero así como por los créditos concedidos a favor de terceros relacionados, directa o indirectamente con la propiedad o administración de las mismas; y en general, tampoco serán deducibles las provisiones que se formen por créditos concedidos al margen de las disposiciones de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero.
Los créditos incobrables que cumplan con una de las condiciones previstas en la indicada ley serán eliminados con cargos a esta provisión y, en la parte que la excedan, con cargo a los resultados del ejercicio en curso.
No se entenderán créditos incobrables sujetos a las indicadas limitaciones y condiciones previstas en la Ley de Régimen Tributario Interno, los ajustes efectuados a cuentas por cobrar, como consecuencia de transacciones, actos administrativos firmes o ejecutoriados y sentencias ejecutoriadas que disminuyan el valor inicialmente registrado como cuenta por cobrar. Este tipo de ajustes se aplicará a los resultados del ejercicio en que tenga lugar la transacción o en que se haya ejecutoriado la resolución o sentencia respectiva.
Los auditores externos en los dictámenes que emitan y como parte de las responsabilidades atribuidas a ellos en la Ley de Régimen Tributario Interno, deberán indicar expresamente la razonabilidad de las provisiones para créditos incobrables y del movimiento de las cuentas pertinentes.
Art. 115.- Intereses y comisiones por ventas a crédito. - Para efectos de la retención en la fuente, los intereses y comisiones por ventas a crédito se sumarán
20 al valor de la mercadería y la retención se efectuará sobre el valor total, utilizando como porcentaje de retención el que corresponde a la compra de bienes muebles.
Art. 159.- Liquidación del impuesto. - Los sujetos pasivos liquidarán
mensualmente el impuesto aplicando las tarifas del 12% y del 0% sobre el valor total de las ventas o prestación de servicios, según corresponda. En aquellas ventas por las que se haya concedido plazo de un mes o más para el pago, el sujeto pasivo deberá declarar esas ventas en el mes siguiente y pagarlas en el siguiente o subsiguiente de realizadas. De la suma del IVA generado por las ventas al contado, que obligatoriamente debe liquidarse en el mes siguiente de producidas, y del IVA generado en las ventas a crédito y que se liquidaren en ese mes, se deducirá el valor correspondiente al crédito tributario, siempre que éste no haya sido reembolsado en cualquier forma, según lo dispuesto en la Ley de Régimen Tributario Interno y este Reglamento.
21 CAPÍTULO 2
ASPECTOS METODOLÓGICOS 2.1 Métodos.
La presente investigación analizó los resultados obtenidos por medio de entrevistas y encuestas al personal de la empresa Decomendez, con la finalidad de determinar las causas que generan la falta de control en los procedimientos en el otorgamiento de crédito. Antes, se consigo la debida carta de autorización de la empresa para la realización del trabajo Ver Anexo N° 1.
Método cualitativo-cuantitativo. - Tiene un enfoque mixto ya que se realizará la recopilación de datos y análisis de los mismos.
Método inductivo-deductivo. - La investigación tiene un enfoque mixto, el inductivo va de lo particular a conclusiones generales, se caracteriza por la
observación de hechos, también se aplica el método deductivo que va de lo general hacia lo particular en conclusión a los procedimientos de la empresa.
❖ En el primer objetivo específico: Analizar las causas que generan los saldos vencidos y/o incobrables en la cartera de clientes con crédito, se utilizará la técnica de observación, entrevista y encuesta al gerente general y colaboradores de la empresa, partimos de estas técnicas para conocer los factores que inciden en el otorgamiento de crédito y cartera vencida.
❖ En el segundo objetivo específico: Proponer estrategias y soluciones aplicando métodos más adecuados para el análisis de otorgamiento de crédito y la gestión de cobranzas. Se diseñará estrategias que adecuen los procesos en las gestiones de otorgamiento de crédito, además del proceso de seguimiento para el cumplimiento de pago de estos rubros
❖ En el tercer objetivo específico: Diseñar un manual de procesos para la aplicación de normas que direccionen a una mejor gestión del análisis y el otorgamiento de crédito en la gestión de cobranzas. Se implementarán las estrategias para mejorar el proceso y control.
22 2.1.1 Modalidad y Tipo de Investigación.
En el proceso del proyecto se utilizará una investigación de carácter Descriptivo-no experimental de campo, lo que conlleva obtener información primaria (observación, entrevistas y encuestas) y secundaria (análisis de estados financieros y documentación) directamente de la empresa (Decomendez S.A).
Por medio de la investigación descriptiva se analizarán una serie de aspectos que inciden en el crecimiento de las cuentas por cobrar para luego ser detalladas.
La investigación No experimental de campo se utilizará para indagar e identificar estos factores que repercuten sobre el otorgamiento de créditos y los procesos de recuperación de cartera vencida, obteniendo información directa de la empresa.
2.2 Variables.
La investigación es descriptiva, con implementación de estrategias por lo que no necesita variables dependientes e independientes.
2.3 Población y Muestra.
2.3.1 Población.
En la presente investigación se presenta la población de la empresa Decomendez S.A. con un total de 12 colaboradores que forman parte de la
empresa para un análisis interno y para el análisis externo se toma una población de 786 clientes.
2.3.2 Muestra.
Para el análisis interno la muestra de la investigación está compuesta por 8 personas las cuales están asociadas y vinculadas al entorno del área de
administración, de cobranzas y ventas (quienes tienen relación directa con los clientes) Ver Anexo N° 2.
Para el análisis externo el diseño es el cálculo de la muestra estadística se aplica la fórmula con los siguientes datos:
N = tamaño de la población: 786
23 Nivel de confianza: 95%
Z = Constante: 1,96
p = probabilidad de éxito, o proporción esperada: 5% = 0,05 q = probabilidad de fracaso: 0,5
d = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción): 5%
𝑛 = 𝑁
1 +𝑑2∗ (𝑁 − 1) 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛 = 786
1 +0,052∗ (786 − 1) 1,962∗ 0,5 ∗ 0,5 𝑛 = 258
Con una población de 786 clientes, un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5% se determina una muestra de 258 participantes.
2.4 Técnicas de Recolección de Datos.
Para el desarrollo de la investigación se utilizará las siguientes técnicas de investigación:
● Encuesta. - va dirigida al personal y clientes de la empresa Decomendez S.A con la finalidad de obtener opiniones mediante un cuestionario
prediseñado Ver Anexo N° 3 y 4.
● Entrevista. - la cual está desarrollada por medio de preguntas abiertas que direccionen a la recolección de datos relevantes y fidedignos y así lograr el objetivo de la investigación Ver Anexo N° 5.
● Observación directa. - consiste en el seguimiento de los procesos a través de la observación directa.
● Análisis de documentos. - se utiliza toda la documentación y soporte físico, como facturas, balances, entre otros que permitan identificar las falencias de la compañía.
24 2.5 Estadística Descriptiva Inferencial.
Se aplicará estadística descriptiva ya que sirve para interpretar y sintetizar los resultados obtenidos de las encuestas y entrevistas realizadas al personal de la empresa, utilizando tablas, gráficos.
2.6 Cronograma de Actividades.
A continuación, se detalla el cronograma de actividades dentro del periodo establecido Ver Anexo N° 6.
25 RESULTADOS
Del levantamiento de información empleando los métodos de observación directa, encuestas y entrevistas, y del análisis de información documental con la finalidad de poder dar respuesta a los diferentes objetivos específicos planteados, se puede dar una visión general de la situación del departamento de crédito y cobranzas, las causas que ocasionaron el crecimiento de la cartera vencida de la empresa, detallando factores relevantes que luego de un análisis profundo
permita plantear soluciones mediante una guía de procesos.
Dentro de la observación directa en los procesos de otorgamiento de crédito, se notó muchas deficiencias dentro de 2 grupos segmentados, uno por clientes consumidores finales y otro por clientes sub-distribuidores.
En el caso del grupo de clientes sub-distribuidores, el crédito lo manejan más de manera informal que con los clientes finales, por lo que los créditos o facturas pendientes de cobro se dan de forma inusual, el procedimiento es recibir una orden de pedido, la cual se procede a facturar al cierre del día o al cierre de semana. En el caso de los consumidores finales a quienes se les otorga
productos en su mayoría son clientes concurrentes o familiares de los mismos los cuales no se les pide una información adicional o a su vez se le realiza una
investigación adicional sobre su buró crediticio, algo que representa una amenaza para la parte financiera de la empresa.
Se detalla a continuación las encuestas y entrevistas con su respectivo análisis.
Levantamiento de información relevante para el análisis de la situación del departamento de crédito y cobranzas.
En este apartado se procede a dar los resultados de las encuestas y entrevistas realizadas al personal de la compañía y a clientes y su respectivo análisis.
26 Encuesta dirigida al personal de la empresa Decomendez S.A.
Pregunta 1. ¿Conoce usted si la empresa Decomendez S.A. utiliza políticas y procedimientos para el otorgamiento de crédito?
Tabla 1
Políticas y procedimientos para el otorgamiento de créditos.
Opción Cantidad Porcentaje
Si 0 0%
No 8 100%
Total 8 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
Como se puede apreciar en la Tabla 1 del 100% de la población encuestada responden que desconocen si la empresa utiliza políticas y
procedimientos para el otorgamiento de créditos, esto puede ser un factor muy importante por lo cual la empresa genera saldos vencidos e incobrables en gran cantidad, ya que el personal de la empresa desconoce la existencia de
procedimientos en la gestión y control al momento de otorgar crédito.
Pregunta 2. ¿Conoce usted los requisitos que el cliente debe cubrir para beneficiarse del crédito?
Tabla 2
Requisitos para beneficiarse del crédito.
Opción Cantidad Porcentaje
Si 2 25%
No 6 75%
Total 8 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
Como se puede observar en la Tabla 2 en esta interrogante el 75% de los encuestados respondió que no conocen los requisitos que el cliente debe reunir para beneficiarse del crédito esto se puede deber a que como la empresa no tiene un esquema basado en políticas y procedimientos que reúnan información para otorgar el crédito, muchos de ellos desconocen este proceso.
27 Pregunta 3. ¿Cree usted que la falta de un manual de procedimientos
repercute en el crecimiento de la cartera vencida?
Tabla 3
La falta de manual de procedimiento y el crecimiento de cartera vencida.
Opción Cantidad Porcentaje
Si 6 75%
No 1 13%
Tal vez 1 13%
Total 8 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
Como se puede observar en la Tabla 3 el 75% de los encuestados afirman que la falta de un manual de procedimientos repercute en el crecimiento del rubro de cartera vencida lo que nos da la iniciativa implementar esta herramienta como estrategia fundamental dentro de la empresa Decomendez.
Pregunta 4. ¿Cuáles de las siguientes herramientas considera usted más oportuna para la recuperación de cartera?
Tabla 4
Herramientas para la recuperación de cartera vencida.
Opción Cantidad Porcentaje
Llamadas telefónicas 4 50%
Contratación de
abogados 1 12,5%
Visita a los clientes 3 37,5%
Total 8 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
Del 100% de los encuestados, el 50% concuerda en que una de las
mejores herramientas a utilizar para el cobro de las facturas pendientes es recurrir a las llamadas telefónicas, mientras que el 37,5% de la población opta más viable visitar a los clientes, quizás de esta manera podría llegar a acuerdos de pagos inmediatos por los retrasos en las cuentas por cobras, y finalmente con un 12,5%
recurrirían a las contrataciones de abogados, quizás por los gastos adicionales que esto generaría. (Ver Tabla 4)
28 Pregunta 5. ¿Considera usted que el otorgar créditos a los clientes genera como resultados problemas de liquidez en la empresa?
Tabla 5
El otorgamiento de crédito genera problemas de liquidez.
Opción Cantidad Porcentaje
Si 8 100%
No 0 0%
Total 8 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
Como se muestran los resultados en la Tabla 5 el total de la población encuestada, coinciden en que otorgar crédito puede ser un riesgo inminente para la empresa ya que puede generar la falta de liquidez, por lo que se disminuye el inventario, y el retorno del efectivo se ve paralizado por la falta de compromiso en los pagos de los créditos otorgados.
Pregunta 6. ¿Considera de gran importación implementar un manual de procedimientos para el otorgamiento de créditos dentro de la empresa?
Tabla 6
Implementación de manual de procedimientos.
Opción Cantidad Porcentaje
Si 7 87.5%
No 1 12.5%
Total 8 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
Como se observa en la Tabla 6, el 87.5% de los encuestados opinan que es muy importante la implementación de un manual de procedimientos ya que es un documento guía que detalla una secuencia ordenada de pasos, en este caso para el otorgamiento de crédito, permitiendo a la empresa llevar un mejor control parametrizado y documentado.
Pregunta 7. ¿Cuál sería el tiempo que usted estima debe aplicar la empresa Decomendez al otorgar crédito?
29 Tabla 7
Análisis de tiempo de vencimiento de cartera.
Opción Cantidad Porcentaje
15 a 30 días 2 25%
30 a 45 días 4 50%
45 a 60 días 2 25%
Total 8 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
Como se observa en la Tabla 7 el 50% de los encuestados, considera que el tiempo máximo que se le debe otorgar al cliente cuando solicita un crédito debe ser de 30 a 45 días, por lo que esto ayudará a que la empresa de la misma forma acredite estos valores a sus proveedores considerando que es el mismo tiempo que le otorgan a la empresa para cancelar los materiales otorgados bajo crédito, mientras un 25 % de la población opta por que el crédito se menor a los 30 días y otro 25% opta por que sea mayor a los 45 días, lo ideal sería mantener un tiempo promedio para así prever contratiempos de retraso para los pagos a proveedores y obligaciones con terceros.
Pregunta 8. ¿Considera usted que es importante definir las funciones que aporten a un manejo y control adecuado en el desarrollo de las actividades asignadas?
Tabla 8
Análisis de funciones para la mejora en el control de actividades.
Opción Cantidad Porcentaje
Si 8 100%
No 0 0%
Tal vez 0 0%
Total 8 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
En el total de la población encuestada el 100% considera importante poder definir las funciones a realizar por cada trabajador, ya que esto permite seguir procedimientos que controlen las gestiones de forma eficaz, y que determinen responsabilidad en cada una de las áreas. (Ver Tabla 8).
30 Análisis de la encuesta realizada al personal de Decomendez S.A
Mediante la encuesta realizada al personal de la empresa, se puede observar la falta de políticas y procedimientos para el otorgamiento de crédito lo que genera a su vez un alto índice de cuentas por cobrar y como consecuencia un bajo índice de retorno del efectivo, además de no contar con un organigrama de funciones que detalle las actividades y responsabilidades a desarrollar por cada empleado.
La importancia de diseñar un manual de procedimientos que contengan normas, políticas y procesos a seguir como herramienta guía para los
trabajadores, facilitará las gestiones a realizar desde antes de otorgar un crédito hasta el punto de la cobranza con la finalidad de que se recupere la totalidad de la cartera de cada cliente y la cuenta por cobrar no se convierta en cuenta
incobrable.
Entrevista realizada al Gerente General y Propietario de Decomendez S.A Se describe a continuación la entrevista realizada al Sr. Marcelo Méndez propietario y gerente general de la empresa Decomendez S.A.
Pregunta Nº1
¿La empresa dispone de un manual de procesos para el otorgamiento de créditos?
Desde que inició el funcionamiento de la empresa nunca se ha manejado un manual de procesos que direccionen al otorgamiento de crédito.
Pregunta Nº2
¿Bajo qué pautas se genera el otorgamiento de crédito?
Normalmente siempre se ha brindado crédito a clientes referidos o conocidos, como también a locales comerciales con los cuales se ha trabajado desde un inicio por venta de distribución cancelando en efectivo, que con el tiempo han ganado confianza y a su vez han sido acreedores a venta de materiales a créditos, pero que negativamente se han ido tomando más del tiempo establecido verbalmente quedando así cuentas por cobrar.
31 Pregunta Nº3
¿Existe un registro adecuado de las cuentas por cobrar?
Siempre se ha manejado las cuentas por cobrar en archivos físicos como tales, se realiza la factura de venta y ésta reposa en una carpeta hasta el
momento de ejecutarse el cobro, de otra manera también se receptan por parte de los locales comerciales órdenes de pedido que son archivadas hasta sumar una cantidad considerable para luego ser facturada y posterior cobrada a los subdistribuidores.
Pregunta Nº4
¿Se envían estados de cuentas por cobrar a los clientes?
Normalmente a los consumidores finales se les realiza llamadas para indicar el vencimiento de la factura, y en caso de los locales comerciales se los visita con los comprobantes de facturas adeudadas para la posterior cancelación.
Pregunta Nº5
¿Cuáles son los problemas que ha dejado el incumplimiento de los pagos de clientes?
Problemas que constantemente se presentan con el retraso de los clientes es que influyen en los pagos a proveedores como también en los pagos del personal y disminución del inventario.
Pregunta Nº6
¿Considera que la implementación de un manual de procedimientos para la gestión de créditos mejorará la situación de la empresa?
Desde luego que sí, pienso que con esta herramienta sería de gran beneficio ya que el personal adoptará procedimientos correctos para el otorgamiento de crédito, puesto que con esta herramienta evitaríamos que la cantidad de cartera vencida aumente.
32 Pregunta Nº7
¿Conoce usted los riesgos a los que se enfrenta la empresa al otorgar créditos?
Estoy consciente que el mayor riesgo que puede enfrentar mi negocio es la falta de liquidez, puesto que el stock de inventario comienza a disminuir y el
efectivo no retorna para una próxima reinversión, de hecho es lo que enfrenta mi empresa hoy en día, el incumplimiento de mis clientes en sus pagos está
afectando directamente a mi liquidez.
Pregunta Nº8
¿Se evalúa constantemente la gestión de cobranza para verificar el cumplimiento de pago?
Por la falta de personal con conocimientos o experiencia en el área de cobranzas no existe un seguimiento constante que realice el trabajo como tal de un departamento de cobranzas.
Pregunta Nº9
¿Considera usted que el rubro de cartera vencida ha incrementado por la falta de un manual de procedimientos?
Sin lugar a duda, la falta de control y la falta de conocimientos en los procedimientos es lo que hoy en día refleja la situación financiera por la cual atraviesa mi empresa, algo fundamental que debería estar correctamente a conocimiento de los trabajadores es el proceso y funciones que debe seguir cada uno de ellos, pero como no existe una guía que sirva como soporte directivo para el desarrollo de las gestiones, realizan sus actividades por conocimientos
personales y no por normativas basadas en la empresa.
Pregunta Nº10
¿Qué beneficios cree usted puede llegar a tener la empresa al implementar un manual de procedimientos?
33 Pienso que la gestión de cobranza llevaría un mejor orden y un mejor
control en los otorgamientos de créditos, se manejaría un control más detallado de los saldos por cobrar como también el orden de documentación, la empresa no correría tanto riesgo si rechaza la solicitud de crédito a quienes no están aptos de beneficiarse del crédito, como también en el caso de los locales comerciales se les dejaría de proveer más materiales hasta que su cartera esté totalmente cancelada, pienso que un manual de procedimientos ayudaría mucho en el mejoramiento de los procesos y crecimiento de la empresa.
Análisis de la entrevista al Gerente General.
Analizando las respuesta del sr gerente y propietario de la empresa Decomendez se puede notar la ausencia de control en las cobranzas como
también la falta de conocimientos en la distribución de funciones, esto desempeña un papel importante dentro de la empresa ya que de manejar las funciones como responsabilidades de cada trabajador se puede determinar al responsable en el fallo de los procesos, para esto se debe definir cada uno de las actividades a desempeñar por cada colaborador , detallando paso a paso las actividades que permitan mantener un control al otorgar los parámetro de crédito a cada cliente, actividades, procesos, normas y políticas, todas ellas plasmadas en un manual de procedimientos ajustados a las necesidades de la empresa Decomendez.
Encuesta realizada para los clientes de Decomendez S.A
Pregunta 1.- Considera importante el beneficio del crédito en las entidades comerciales.
Tabla 9
Frecuencia de la Importancia del Crédito.
Opción Cantidad Porcentaje
Si 258 100%
No 0 0%
Tal vez 0 0%
Total 258 100%
Elaborado por: La Autora, 2021.
