De las PQR en la EPS´S Convida
Funcionalmente
Estructuralmente
Antecedentes
Metodología
EPS`S CONVIDA
OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO
INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO SOBRE LA ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS, ART. 76 LEY 1474 de 2011
PRIMER SEMESTRE 2018
El presente informe de seguimiento consolida la gestión de la EPS`S convida frente a las PQR presentadas en el primer semestre de 2018, tomando en cuenta los datos arrojados por el sistema de información OASIS
de la EPS; la Superintendencia Nacional de Salud en ejercicio de sus funciones de control estructuró dentro de su propio sistema de información un árbol de motivos de PQR que tipifica las solicitudes con criterios
diferentes a los que las describe el sistema de la EPS`S Convida.
De acuerdo con lo anteriormente expuesto, en el mes de marzo de 2018, La Superintendencia Nacional de Salud adelantó una capacitación para la EPS`S Convida en la que participan representantes de la oficina de
atención al usuario y la oficina asesora informática. Durante el mes de abril se adelantó la actualización del módulo del sistema OASIS, adaptando los contenidos del sistema a los requerimientos del ente de control.
lo anterior con el fin de mejorar el análisis de las causas y brindar una visión mas cercana a la gestión adelantada por las oficinas de atención al usuario.
Como parte de los procesos de control desarrollados por la EPS´S Convida se encuentra el denominado "Gestión de Atención al Usuario y Participación Ciudadana" y dentro de sus procedimientos, el de "Gestión de
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones", el cual recibe, clasifica y analiza las PQR radicadas por los usuarios, proveedores y clientes de la EPS’S Convida, con el fin de brindar una respuesta oportuna,
eficaz y humanizada ante las necesidades presentadas por nuestros usuarios proveedores clientes y demás partes interesadas
El procedimiento de Gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se encuentra a cargo de la Subgerencia Comercial de la EPS`S Convida procedimientos La EPS´S Convida tiene presencia en los
116 municipios del departamento, con una población de 550.492usuarios a 31 de junio de 2017, para un porcentaje de participación en el mercado del 65%, con exclusividad en 48 municipios del departamento de
Cundinamarca, con 123 puntos de atención y 220 promotoras capacitadas para brindar atención oportuna y con calidad a la población afiliada.
La situación descrita en el presente informe correspondiente al primer semestre de 2018 y se enfoca en las PQR recibidas por la EPS`S Convida por los diferentes canales establecidos para el efecto. con énfasis en
aquellas solicitudes adelantadas por la Superintendencia Nacional de Salud a través de SNS NURC es decir aquellas que además de ser radicadas ante el ente de vigilancia y control han ameritado la generación de una
respuesta mediante un comunicado escrito.
La clasificación de PQR por motivo obedece a la clasificación determinada en el árbol de motivos establecido por la Superintendencia Nacional de Salud , el cual fue adoptado por la EPS`S Convida a mediados del mes
de abril. Por la anterior condición y para el efecto del presente análisis se han reclasificado cada una de las PQR de los primeros cuatro meses del año, logrando una información uniforme que permita el análisis de
datos. Esta actividad genera algún tipo de sesgo relacionado con el motivo especifico de las solicitudes sin que el resultado macro se vea afectado
Para el calculo de medidas de frecuencia se ha promediado la población en cada uno de los regímenes para los meses de enero a junio de 2018.
En los diferentes apartados del presente informe el lector encontrará descripción análisis de las PQR registradas por vía de solicitud, régimen del afiliado que hace la solicitud, motivos macro, generales y específicos
que originan la PQR y georreferenciación de resultados con indicadores de frecuencia por población afiliada
2.015
2.016 2.017 2.018 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
777 1.220 1.566 1.755 2016 217 187 207 263 169 177 2017 78 359 244 206 321 358 2018 346 443 354 188 212 212 VIA DE SOLICITUD 0 USUARIO 1040 SUPERSALUD 539 PERSONERIA 72
SECRETARIA DE SALUD MUNICIPAL 47
COMISARIAS DE FAMILIA-ICBF 29
DEFENSORIA DEL PUEBLO 11
SECRETARIA DE SALUD DEPARTAMENTAL 10
ENTIDAD TERRRITORIAL 3
CONTRALORIA DEPARTAMENTAL 2
SECRETARIA DE SALUD DISTRITAL 2
TOTAL 1755 Sin NURC 252 Con NURC 287 Total por SNS 539 TOTAL 1semestre de 2017 TOTAL 1semestre de 2018 824 799 326 333 416 623 1.566 1.755
El 59,26% de las PQR son interpuestas por nuestros usuarios de manera
directa mientras que el 30,71% son interpuestas a través de la
Superintendencia Nacional de Salud. Estas quejas generan uno de los
hallazgos enunciados en la resolución que prorroga la Medida de
Vigilancia Especial a la que esta sometida la EPSS Convida, los demás
actores de vigilancia y control reportan el 10,03 % de las quejas
radicadas
Adicional a la anterior situación debe indicarse que de las 539 PQR
radicadas por la Supersalud, 287 (53%)ameritaron un solicitud por
escrito de una respuesta a través de NURC
PQR primer semestre- (comportamiento mensual)
Total general 1.220
1.566
PQR Acumulado primer semestre
Año
1.755
El comparativo de PQR para el primer semestre de los años 2017 y 2018 muestra
que las peticiones disminuyen un 3,03% mientras que las quejas y reclamos
aumentan un 2,14 y 49,8 % respectivamente
El aumento en los Reclamos obedece a la tipificación otorgada por la
Superintendencia Nacional de Salud al momento de remisión del requerimiento a
la EPS`S Convida
El aumento de solicitudes a través de la Superintendencia, merece un aparte
especifico en el cuerpo de este documento
PQR por tipo de solicitud EPS´S Convida primer semestre de 2017-2018
PQR interpuestas por la Superintendencia
Nacional de Salud
N° de PQR
El número de PQR para el primer semestre de 2018 alcanza las 1.755 solicitudes. Un aumento del 12, 07% con respecto al mismo periodo del 2017.
al ser comparado el número de solicitudes de manera mensual, puede apreciarse como durante el primer trimestre del año se realizaron 1.143 solicitudes (65, 13%) mientras que para el segundo se registran 612
solicitudes (34,87%)
Número de PQR EPS´S Convida años 2015 a 2018- comparativo semestral enero junio
PQR por vía de solicitud EPS´S Convida primer semestre de 2017-2018
TIPO DE REQUERIMIENTO PETICION QUEJA RECLAMO TOTAL 500 1.000 1.500 2.000
2.015
2.016
2.017
2.018
777
1.220
1.566
1.755
N° de PQR
217 187 207 263 169 177 78 359 244 206 321 358 346 443 354 188 212 212 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Año 2016 Año 2017 Año 2018
0 200 400 600 800 1000
PETICION QUEJA RECLAMO
824
326 416
799
333
623
TOTAL 1semestre de 2017 TOTAL 1semestre de 2018 USUARIO 1040 59% SUPERSALUD 539 31% PERSONERIA 72 4% SECRETARIA DE SALUD MUNICIPAL 47 3% COMISARIAS DE FAMILIA-ICBF 29 2% DEFENSORIA DEL PUEBLO 11 1% SECRETARIA DE SALUD DEPARTAMENTAL 10 0% ENTIDAD TERRRITORIAL 3 0% CONTRALORIA DEPARTAMENTAL 2 0% SECRETARIA DE SALUD DISTRITAL 2 0% Sin NURC 252 47% Con NURC 287 53%
PQR NURC SNS TOTAL 794 5 799 333 333 341 282 623 1.468 287 1.755
Número de PQR primer semestre de 2018 Población promedio primer semestre de 2018
Media nacional EPS Superintendencia Nacional de Salud ANUAL (Fuente: Aplicativo FENIX SNS) 31,3
Resultado EPS`S Convida primer trimestre de 2018 30,69
PQR Régimen Contributivo
PQR Régimen Subsidiado
PERIODO Primer semestre 2017 Primer semestre 2018
TIPO DE REQUERIMIENTO
PQR y SNS NURC por tipo de solicitud EPS´S Convida primer trimestre de 2017-2018
Tasa de PQR por 10.000 afiliados primer semestre de 2018
La EPS`S Convida realiza seguimiento al comportamiento delas insatisfacciones de los afiliados a través de indicadores. Uno de los mas
representativos es el de Tasa de PQR por 10.000 usuarios. Este indicador hace parte de los indicadores de seguimiento permanente
concertados con la Superintendencia Nacional de Salud en el marco del Programa de recuperación suscrito por la EPS`S.
Durante el primer semestre del 2018 la EPS`S Convida supera la media nacional y por lo tanto es señalada por el ente de control como
una de las causales de la Medida de vigilancia especial.
571.919 QUEJA RECLAMO TOTAL PQR Contributivo
PQR Primer semestre por régimen 2017-2018
67 93 21845 TASA X 10.000 30,67 42,57 1662 Primer semestre 2017 Primer semestre 2018 POBLACION
Durante el primer semestre de 2018 la Superintendencia Nacional de Salud envió
282 reclamos, 5 peticiones y ninguna queja
PERIODO POBLACION 561.969 550.074 TASA X 10.000 26,67 30,21 PQR Subsidiado 1499 21846
El Número de quejas en el régimen subsidiado aumenta un 10,87% durante el periodo analizado, mientras que las del régimen contributivo lo hacen en un 38,88%
La tasa de PQR por 10.000 usuarios se ubica en 30,71 para el régimen subsidiado y en 45,27 para el contributivo , se hace necesario indicar que la tasa máxima esperada por la Superintendencia Nacional de Salud es de 31,3 ( media Nacional/ junio 2018) e incluida en el tablero de indicadores para seguimiento a la
Medida de Vigilancia Especial a la que esta requerida la EPS`S Convida 1.755 PETICION 0 200 400 600 800 PETICION QUEJA RECLAMO 794 333 341 5 282 PQR NURC SNS PETICION 799 45,53% QUEJA 333 18,97% RECLAMO 623 35,50%
TOTAL
0 20 40 60 80 100Primer semestre 2017 Primer semestre 2018
67
93
PQR Contributivo
100 600 1100 1600 2100Primer semestre 2017 Primer semestre 2018
1499
1662
PQR Subsidiado
1 6 11 16 21 26 31 36Media nacional EPS Superintendencia Nacional de Salud
ANUAL (Fuente: Aplicativo FENIX SNS)
Resultado EPS`S Convida primer trimestre de 2018
Numero de PQR interpuestas por la Superintendencia Nacional de Salud mediante NURC y régimen
Tasa de PQR por 10.000 usuarios comparativo SNS
REGIMEN
OTRAS
VIAS SNS TOTAL
SNS SIN
NURC SNS NURC TOTAL
CONTRIBUTIVO 50 43 93 CONTRIBUTIVO 14 29 43 Media nacional EPS Superintendencia Nacional de Salud ANUAL 31,3
SUBSIDIADO 1166 496 1662 SUBSIDIADO 238 258 496 Régimen Subsidiado Primer semestre 2018 30,21
TOTAL 1216 539 1755 252 287 539 Régimen Contributivo Primer semestre 2018 42,57
PQR POR MACROMOTIVO TIPOLOGIA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD ENERO JUNIO DE 2018
PQR NURC SNS TOTAL % 1 1 0,06 2 2 0,11 2 1 3 0,17 9 9 0,51 21 21 1,20 25 25 1,42 101 9 110 6,27 1307 277 1584 90,26 1468 287 1755 100,00 FALTA DE DISPONIBILIDAD O INAPROPIADO MANEJO DEL RECURSOS HUMANO Y
FISICO PARA LA ATENCION
INDETERMINADO
DEFICIENCIA EN LA EFECTIVIDAD DE LA ATENCION EN SALUD
PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS INTERPUESTAS POR IPS-EPS ENTIDADES TERRITORIALES Y ORGANISMOS DE CONTROL Y VIGILANCIA
INSATISFACCION DEL USUARIO CON EL PROCESO ADMINISTRATIVO
RESTRICCION EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD
TOTAL REGIMEN
las solicitudes se concentran en la restricción en el acceso a los servicios de salud, es decir que son
inherentes a la prestación de servicios y directamente relacionadas con la gestión en el diseño de la red,
la autorización de servicios y del desempeño del prestador contratado
MACROMOTIVO
Causas de PQR y NURC EPS´S por Macromotivo EPS`S Convida primer semestre año 2018
Las 93 PQR originadas en el régimen contributivo no afectan significativamente el resultado del indicador general de frecuencia por 10.000 afiliados, sin embargo al ser analizado cada régimen de
manera independiente, se aprecia que la tasa es sustancialmente mayor en el régimen contributivo, es decir un 47,41% superior .
El total de quejas recibidas por la superintendencia Nacional de Salud para el régimen contributivo es de 43 y de éstas 29 son NURC (72,2%)
En el régimen subsidiado de las 496 PQR interpuestas por la Superintendencia Nacional de Salud 258 corresponden a NURC (52%).
SOLICITUD DE INFORMACION A LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
NO RECONOCIMIENTO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS
TOTAL
PQR
1468
84%
NURC SNS
287
16%
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600SOLICITUD DE INFORMACION A LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
NO RECONOCIMIENTO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS FALTA DE DISPONIBILIDAD O INAPROPIADO MANEJO DEL RECURSOS HUMANO Y FISICO PARA LA ATENCION
INDETERMINADO DEFICIENCIA EN LA EFECTIVIDAD DE LA ATENCION EN SALUD PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS INTERPUESTAS POR IPS-EPS ENTIDADES TERRITORIALES Y ORGANISMOS DE CONTROL Y
VIGILANCIA
INSATISFACCION DEL USUARIO CON EL PROCESO ADMINISTRATIVO RESTRICCION EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD
1 2 2 9 21 25 101 1307 1 9 277
PQR
NURC SNS
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45Media nacional EPS Superintendencia Nacional
de Salud ANUAL
Régimen Subsidiado Primer semestre 2018
Régimen Contributivo Primer semestre 2018
31,3 30,21
42,57
Tasa de PQR por 10.000 usuarios comparativo SNS
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% CONTRIBUTIVO SUBSIDIADO
50
1166
43 496 SNS OTRAS VIASEPS`S Convida primer semestre año 2018
Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud
PQR NURC SNS TOTALRESTRICCION EN EL ACCESO POR DEMORAS EN LA AUTORIZACION 695 170 865
RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA ATENCION 323 69 392
RESTRICCION EN EL ACCESO POR LOCALIZACION FISICA O GEOGRAFICA 134 4 138
3
RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALLAS EN LA AFILIACION 102 19 121
NEGACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS INSUMOS O MEDICAMENTOS O ENTREGA DE MEDICAMENTOS 24 9 33
RESTRICCION EN EL ACCESO POR NEGACION DE LA AUTORIZACION 18 3 21
RESTRICCION POR RAZONES ECONOMICA O DE CAPACIDAD DE PAGO 11 3 14
SUBTOTAL MACROMOTIVO
1307 277 1584RESTRICCION EN EL ACCESO POR DEMORAS EN LA AUTORIZACION
EPS`S Convida primer semestre año 2018
MOTIVO ESPECIFICO
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS POS 320
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS 102
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS ESPECIALIZADA 87 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE EXAMENES DE LABORATORIO O DIAGNOSTICOS 65
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE URGENCIAS 56
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS 48
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE HOSPITALIZACIONES 48
DEMORA DE LA REFERENCIA O CONTRARREFERENCIA 45
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS 36
INDETERMINADO 18
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS 9
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS 7
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE ELEMENTOS PARA TERAPIAS FISICAS, OCUPACIONALES, RESPIRATORIAS Y DEL LENGUAJE6 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS SUB-ESPECIALIZADAS 5
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE ATENCIONES DOMICILIARIAS 3
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: ENFERMEDAD RENAL 3
DEMORA EN LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS 2
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: CANCER 2
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTA MEDICA GENERAL 1
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: VIH 1
DEMORA DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS NO-POS 1
TOTAL 865
En el anterior gráfico y tabla se aprecia la distribución de PQR para el macromotivo de restricción en el acceso
a los servicios de salud. Las tres primeras causas: demora en la autorización de servicios, falta de oportunidad
para la atención y la restricción en el acceso por localización física o geográfica constituyen el 88% porciento
de las causas de insatisfacción. Se hace preciso anotar que se encuentran quejas por negación de servicios
medicamentos insumos y autorizaciones, las cuales representan el 3,4 del total de PQR por restricción de
acceso, estas solicitudes son de especial interés para entes de control, pues indican serias deficiencias en la
gestión del aseguramiento y la prestación de servicios de los 33 casos registrados 21 han sido tipificados y
reportados por el ente de control
PQR y NURC EPS´S CONVIDA MACROMOTIVO RESTRICCIÓN EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD
las solicitudes se concentran en la restricción en el acceso a los servicios de salud, es decir que son
inherentes a la prestación de servicios y directamente relacionadas con la gestión en el diseño de la red,
la autorización de servicios y del desempeño del prestador contratado
La demora en autorización de servicios muestra como el 14% de las solicitudes se refieren a servicios, medicamentos cirugías e insumos NO POS
De otra parte la distribución por tipo de servicio muestra que las PQR originadas en la demora de autorizaciones de procedimientos diagnósticos y terapéuticos equivale al 47,1%, las originadas por consulta s a un
10,8 % , las de insumos y medicamentosa un 5,43% y las de servicios de urgencia 6,47% dentro del macromotivo descrito.
en 19 casos el motivo especifico de la PQR no se pudo determinar, lo anterior debido al cambio en el sistema de información ocurrido en abril de 2018
PQR y NURC EPS´S CONVIDA MACROMOTIVO RESTRICCIÓN EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD
RESTRICCION EN EL ACCESO POR DEMORAS EN LA AUTORIZACION 865 54% RESTRICCION EN EL ACCESO
POR FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA ATENCION
392 25% RESTRICCION EN EL ACCESO POR LOCALIZACION FISICA O
GEOGRAFICA 138 9%
RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALLAS EN LA AFILIACION
121 8% NEGACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS INSUMOS O MEDICAMENTOS O ENTREGA DE MEDICAMENTOS 33 2% RESTRICCION EN EL ACCESO POR NEGACION DE LA AUTORIZACION 21 1% RESTRICCION POR RAZONES ECONOMICA O DE CAPACIDAD DE PAGO 14 1% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS POS 320 37% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS 102 12% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE
CONSULTAS MEDICAS ESPECIALIZADA 87 10% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE EXAMENES DE LABORATORIO O DIAGNOSTICOS 65 8% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE URGENCIAS 56 6% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS 48 6% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE HOSPITALIZACIONES 48 6% DEMORA DE LA REFERENCIA O CONTRARREFERENCIA 45 5% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS 36 4%
RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA ATENCION
EPS`S Convida primer semestre año 2018
98 72 45 40 31 20 16 15 10 10 7 4 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 392
RESTRICCION EN EL ACCESO POR LOCALIZACION FISICA O GEOGRAFICA
EPS`S Convida primer semestre año 2018
INSUFICIENCIA DE RED PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD NO-POS DEL REGIMEN SUBSIDIADO 88
INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA 30
FALLAS EN LA DISPONIBILIDAD DE TRANSPORTE PARA LA REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE PACIENTES 6
FALTA DE PUNTOS DE ATENCION CERCANOS 5
NEGACION DE LA CONTRARREFERENCIA 4
FALLAS EN LA OPORTUNIDAD PARA LA UBICACION DEL USUARIO (REFERENCIA-CONTRARREFERENCIA) 3 INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA PARA SERVICIOS DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD EN EL DEPARTAMENTO 2 138
F DE OP. EN LA PROGRAMACION DE CIRUGIA
F DE OP. EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA MEDICAMENTOS NO-POS F DE OP. PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE IMAGENOLOGIA DE SEGUNDO Y TERCER NIVEL F DE OP. EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS NO POS
F DE OP. EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE PROMOCION Y PREVENCION F DE OP. EN LA ATENCION EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
F DE OP. EN LA HOSPITALIZACION
F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS
TOTAL TOTAL
F DE OP. DE LOS FALLOS DE LAS JUNTAS CALIFICADORAS PARA INVALIDEZ-RIESGOS PROFESIONALES F DE OP. EN LA EVALUACION DE MEDICINA LABORAL DE LAS EPS, PARA DEFINIR ORIGEN DE LA ENFERMEDAD F DE OP. EN LA PROGRAMACION DE PROCEDIMIENTOS QUIRURGICOS
F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE GASTROENTEROLOGIA
F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA PEDIATRIA F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA GINECOLOGIA F DE OP. POR EL VENCIMIENTO DE LAS AUTORIZACIONES
F DE OP. PARA LA ATENCION DE SERVICIOS DE APOYO TERAPEUTICO (TERAPIAS FISICAS, RESPIRATORIAS, OCUPACIONALES, DEL LENGUAJE ETC.)
F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA OBSTETRICIA F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA ODONTOLOGICA BASICA
F DE OP. EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA MEDICAMENTOS NO-POS DE ENDERMEDADES RARAS O HUÉRFANAS
F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE CARDIOLOGIA F DE OP. EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS
PQR y NURC EPS´S CONVIDA MACROMOTIVO RESTRICCIÓN EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD
F DE OP. PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO PATOLOGIA F DE OP. EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA PROCEDIMIENTOS NO-POS F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA GENERAL
F DE OP. POR FRACCIONAMIENTO O ENTREGA INCOMPLETA DE LOS MEDICAMENTOS
PQR y NURC EPS´S CONVIDA MACROMOTIVO RESTRICCIÓN EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD
F DE OP. PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE IMAGENOLOGIA DE PRIMER NIVELDentro de las PQR originadas en la falta de oportunidad para la atención, las que corresponden a la gestión de
medicamentos representan un 41,07%, las de servicios puerta de entrada obtienen un 21,43 %, otras
especialidades dentro de las que se encuentran medicina interna, cardiología y gastroenterología un 8,93 %
Las solicitudes hacen
referencia a la ausencia o
deficiencia en la red de
prestadores, situación ya
advertida por la
superintendencia Nacional
de Salud que ha expresado
en diferentes oportunidades
la falta de cobertura para
todos los municipios del
departamento en cada nivel
de atención
F DE OP. EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS 98 25% F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICAGENERAL 72 18% F DE OP. POR FRACCIONAMIENTO O ENTREGA INCOMPLETA DE LOS MEDICAMENTOS 45 11% F DE OP. EN LA HOSPITALIZACION 40 10% F DE OP. EN LA ASIGNACION DE
CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS
31 8% F DE OP. PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO PATOLOGIA 20 5% F DE OP. EN LA PROGRAMACION DE CIRUGIA 15 4% INSUFICIENCIA DE RED PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD NO-POS DEL REGIMEN SUBSIDIADO 88 64% INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA 30 22% FALLAS EN LA DISPONIBILIDAD DE TRANSPORTE PARA LA REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE PACIENTES 6 4% FALTA DE PUNTOS DE ATENCION CERCANOS 5 4% NEGACION DE LA CONTRARREFERENCIA 4 3% FALLAS EN LA OPORTUNIDAD PARA LA UBICACION DEL USUARIO (REFERENCIA-CONTRARREFERENCIA) 3 2% INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA PARA SERVICIOS DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD EN EL DEPARTAMENTO 2 1%
RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALLAS EN LA AFILIACION
EPS`S Convida primer semestre año 2018
INCONSISTENCIAS EN EL REPORTE DE NOVEDADES 53 43,80
DESAFILIACION 28 23,14
NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DEL FOSYGA (BDUA) 13 10,74
SOLICITUD DEL USUARIO DE TRASLADO DE EPS POR FALLAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 10 8,26
TRASLADO DE MUNICIPIO 10 8,26
NEGACION AFILIACION 4 3,31
NEGACIÓN DEL SERVICIO CUANDO NO SE HA HECHO EFECTIVO EL TRASLADO A OTRA EPS 2 1,65
NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DE LA EPS 1 0,83
121 100,00 2016 2017 2018
Nº de PQR 169 148 121
NEGACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS INSUMOS O ENTREGA DE MEDICAMENTOS
EPS`S Convida primer semestre año 2018
NEGACION PARA LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS 7
NEGACION SERVICIOS DE APOYO TERAPEUTICO (TERAPIAS FISICAS, RESPIRATORIAS, OCUP. ETC 6
NEGACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE URGENCIAS 4
NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE GINECOLOGIA 4
NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OBSTETRICIA 3
NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA GENERAL 2
NEGACION PARA LA PROGRAMACION Y/O REALIZACION DE CIRUGIA 2
NEGACION DE LA PRESTACION DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO-PATOLOGICO 2 NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS 1
NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE PEDIATRIA 1
NEGACION PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE PROMOCION Y PREVENCION 1 33 TOTAL
El número de PQR por este motivo presenta un comportamiento favorable y constante desde el año 2016 la
reducción de estas solicitudes desde entonces es de un 28,4% en el último periodo de comparación es del 18,24%
con respecto a igual periodo del 2017
Dentro del modelo de operación adoptado por la EPS`S Convida la negación de servicios no
se hace posible, sin embargo se aprecian 33 PQR con esta descripción, 9 de las cuales son
interpuestas por la Superintendencia Nacional de salud. Los motivos específicos indican que
la negación se produce por la gestión de la red de prestadores. Los medicamentos, servicios
de complementación terapéutica y urgencias encabezan este tipo de insatisfacciones
TOTAL
PQR y NURC EPS´S Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud
PQR y NURC EPS´S Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud
INCONSISTENCIAS EN EL REPORTE DE NOVEDADES 53 44% DESAFILIACION 28 23% NO ACTIVO EN BASE DE DATOS
DEL FOSYGA (BDUA) 13 11% SOLICITUD DEL USUARIO DE TRASLADO DE EPS POR FALLAS
EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 10 8% TRASLADO DE MUNICIPIO 10 8% NEGACION AFILIACION 4 3%
NEGACIÓN DEL SERVICIO CUANDO NO SE HA HECHO EFECTIVO EL TRASLADO A
OTRA EPS 2 2%
NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DE LA EPS
1 1%
NEGACION PARA LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS
7 22%
NEGACION SERVICIOS DE APOYO TERAPEUTICO (TERAPIAS FISICAS, RESPIRATORIAS, OCUP. ETC
6 18% NEGACION DE LA PRESTACION
DEL SERVICIO DE URGENCIAS 4 12% NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE GINECOLOGIA 4 12% NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OBSTETRICIA 3 9% NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA GENERAL 2 6% NEGACION PARA LA PROGRAMACION Y/O REALIZACION DE CIRUGIA 2 6% NEGACION DE LA PRESTACION DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO-PATOLOGICO 2 6% NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA DE OTRAS
ESPECIALIDADES MEDICAS 1 3% NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE PEDIATRIA 1 3% 0 50 100 150 200 2016 2017 2018 169 148 121
Nº de PQR
RESTRICCION EN EL ACCESO POR NEGACION DE LA AUTORIZACION
EPS`S Convida primer semestre año 2018
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS 6
NEGACION DE LA AUTORIZACION PARA TRASPORTE DE AMBULANCIA AMBULATORIA 4
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS 3
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS 3
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS 1
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE ATENCIONES DOMICILIARIAS 1
NEGACION EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA PROCEDIMIENTOS NO-POS 1
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS NO POS 1
NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS 1
21
EPS`S Convida primer semestre año 2018
CONTRATOS VENCIDOS CON IPS QUE AFECTAN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO 4
INCONSISTENCIA EN EL COBRO DEL COPAGO 3
INCONSISTENCIAS EN LOS APORTES DE LOS USUARIOS 3
INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE COPAGO EN EL REGIMEN SUBSIDIADO SEGUN NIVEL 2
INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE LA CUOTA MODERADORA 2
14
De las 14 solicitudes, 13 corresponden al régimen subsidiado y tan solo una al contributivo.
Al mismo tiempo 6 requerimientos fueron radicados por la Superintendencia Nacional de
Salud, los cuales 3 ameritaron NURC SNS
La contratación inoportuna se presenta como la principal causa de insatisfacción, seguida del
cobro de copagos y de aportes (estas últimas se refieren régimen contributivo
específicamente)
RESTRICCION POR RAZONES ECONOMICA O DE CAPACIDAD DE PAGO
PQR y NURC EPS´S Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud
Los motivos específicos se refieren a la gestión de la EPS`S Convida como administrador de
redes de atención
La autorización de servicios y medicamentos y la actividad de CTC generan estas solicitudes,
seis de ellas fueron presentadas por la Superintendencia Nacional de Salud
TOTAL
PQR y NURC EPS´S Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud
TOTAL NEGACION DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS 6 28% NEGACION DE LA AUTORIZACION PARA TRASPORTE DE AMBULANCIA AMBULATORIA 4 19% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS 3 14% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS 3 14% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS 1 5% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE ATENCIONES DOMICILIARIAS 1 5% NEGACION EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA PROCEDIMIENTOS NO-POS
1 5% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS NO POS 1 5% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS 1 5%
CONTRATOS VENCIDOS CON IPS QUE AFECTAN LA CONTINUIDAD
DEL SERVICIO 4 29% INCONSISTENCIA EN EL COBRO DEL COPAGO 3 22% INCONSISTENCIAS EN LOS
APORTES DE LOS USUARIOS 3 21% INCONSISTENCIA EN EL COBRO
DE COPAGO EN EL REGIMEN SUBSIDIADO SEGUN NIVEL
2 14% INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE LA CUOTA MODERADORA 2 14%
EPS`S Convida primer semestre año 2018
MOTIVO
GENERAL
MOTIVO ESPECIFICO
27 3 30 30 16 9 3 2 1 1 1 63 NO ACEPTABILIDAD DEL SERVICIO DE SALUD POR PARTE DEL
USUARIO 6
6
PERCEPCION POR PARTE DEL USUSARIO DE TRATO INEQUITATIVO 5 5 3 3 6
EPS`S Convida primer semestre año 2018
TEMA
A tiempo Extemporá nea
No
contestada Total PQR% a tiempo % Extemporá nea % no contestada CONTRIBUTIVO 1 2 3 33,3% 0,0% 66,7% COPAGOS Y CM 1 2 4 7 14,3% 28,6% 57,1% MALTRATO 3 1 4 75,0% 25,0% 0,0% TUTELAS Y DP 17 8 5 30 56,7% 26,7% 16,7% CTC 19 8 1 28 67,9% 28,6% 3,6% OTRAS 34 12 6 52 65,4% 23,1% 11,5% CONTRATACION 44 27 8 79 55,7% 34,2% 10,1% MEDICAMENTOS 51 49 110 210 24,3% 23,3% 52,4% REFERENCIA 55 55 9 119 46,2% 46,2% 7,6% AFILIACIONES 89 30 6 125 71,2% 24,0% 4,8% CALIDAD 135 44 75 254 53,1% 17,3% 29,5% ENTE TERRITORIAL 163 37 12 212 76,9% 17,5% 5,7% AUTORIZACIONES 380 195 53 628 60,5% 31,1% 8,4% P Y D 1 3 4 0,0% 25,0% 75,0% TOTAL 992 469 294 1755 56,5% 26,7% 16,8%
Al ser agrupadas las PQR por temática, se obtienen 14 tipos de solicitudes, lo que permite visibilizar las causas de una manera mas simple, al tiempo que se puede inferir en área responsable de dar respuesta a las solicitudes y determinar el grado de cumplimiento en los plazos de oportunidad de respuestas . Se aprecia que el 36% de las PQR obedecen a la gestión de autorizaciones, las relacionadas con la red de servicios para eventos no POS (ente territorial) al
12%) , las relacionadas con atributos de calidad de la red de prestadores( oportunidad, accesibilidad, pertinencia, seguridad y continuidad) 14%, las relacionadas con gestión de medicamentos 12%, Contratación 5%, Referencia 7%, y Afiliaciones 7%
Este tipo de solicitudes representan el 6,27% de las PQR recibidas en el periodo, nótese como el
componente de información (celdas azules) es causal de gran parte de las solicitudes, también
se destaca la gestión jurídica en lo referente a trámite de tutelas y derechos de petición (celdas
verdes)
MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE PROGRAMAS DE PROMOCION Y PREVENCION
RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE IPS RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE EPS
Total NO ACEPTABILIDAD DEL SERVICIO DE SALUD POR PARTE DEL USUARIO
Total PERCEPCION POR PARTE DEL USUSARIO DE TRATO INEQUITATIVO Total LIMITACIONES EN LA INFORMACION
MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS
PQR POR TEMÀTICA Y OPORTUNIDAD EN LAS RESPUESTAS
SEGUIMIENTO A DERECHOS DE PETICIONRESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA
TRATO INDIGNO O DESHUMANIZADO
SERVICIOS NO ADECUADOS A LAS NECESIDADES CULTURALES Y PARTICULARES DE LA POBLACION
Total RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA
MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LA RED DE PRESTADORES
INFORMACION SOBRE CONSULTAS MEDICAS
USUARIO DESINFORMADO FRENTE AL SERVICIO DE ATENCION EN SALUD QUE LE ESTAN PRESTANDO
FALTA DE DIRECCIONAMIENTO EN LA INFORMACION, E INFORMACION ERRADA SUMINISTRADA
DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS DE ATENCION AL CLIENTE
DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS PARA CITAS
PQR y NURC EPS´S MACROMOTIVO INSATISFACCION DEL USUARIO CON EL PROCESO ADMINISTRATIVO
DISCONFORMIDAD MANIFIESTA
LIMITACIONES EN LA INFORMACION
SEGUIMIENTO A TUTELAS
Total DISCONFORMIDAD MANIFIESTA
0 5 10 15 20 25 30
SEGUIMIENTO A TUTELAS SEGUIMIENTO A DERECHOS DE PETICION MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LA RED DE PRESTADORES MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS INFORMACION SOBRE CONSULTAS MEDICAS USUARIO DESINFORMADO FRENTE AL SERVICIO DE ATENCION EN
SALUD QUE LE ESTAN PRESTANDO FALTA DE DIRECCIONAMIENTO EN LA INFORMACION, E INFORMACION
ERRADA SUMINISTRADA
DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS DE ATENCION AL CLIENTE
DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS PARA CITAS MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE PROGRAMAS DE
PROMOCION Y PREVENCION SERVICIOS NO ADECUADOS A LAS NECESIDADES CULTURALES Y
PARTICULARES DE LA POBLACION TRATO INDIGNO O DESHUMANIZADO RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE IPS RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE EPS
27 3 30 16 9 3 2 1 1 1 6 5 3 3 CONTRIBUTIVO 3 0% COPAGOS Y CM 7 0% MALTRATO 4 0% TUTELAS Y DP 30 2% CTC 28 2% OTRAS 52 3% CONTRATACION 79 5% MEDICAMENTOS 210 12% REFERENCIA 119 7% AFILIACIONES 125 7% CALIDAD 254 14% ENTE TERRITORIAL 212 12% AUTORIZACIONES 628 36% P Y D 4 0%
La tasa de PQR por 10.000 usuarios debe tener en cuenta el número de solicitudes que son radicadas por la Superintendencia Nacional de Salud pues como se ha advertido en anteriores informes, se ha observado la
disposición cada vez mayor por parte de los usuarios a hacer solicitudes por medio del ente de control. por este motivo la EPS`S convida presenta el porcentaje de solicitudes recibidas a través de la Supersalud para
cada municipio.
La oportunidad en las respuestas de los afiliados se ubica en el 56%, las PQR que reciben respuesta extemporánea, es decir más de 15 días hábiles o 5 en caso de tratarse de un SNS NURC se ubican en el 27% y
las no contestadas se ubican en el 17%
las 294 PQR NO CONTESTADAS SE DISTRIBUYEN DE LA SIGUIENTE MANERA Medicamentos 110: 37%
Calidad 75: 26% Autorizaciones 53: 18%
Referencia 9: 3%
Se aprecia como el área de autorizaciones a pesar de tener el mayor peso en el número de PQR interpuestas responde oportunamente mas del 60% de las solicitudes
La oportunidad y calidad e las respuestas ha sido motivo de seguimiento por parte de la Superintendencia Nacional de salud y el bajo desempeño al respecto se incluye dentro de las consideraciones para mantener la
medida de vigilancia especial en contra de la EPS`S Convida
Para efectos de la realización del presente informe se han desagregado los municipios del departamento de Cundinamarca en tres categorías:
Tipo A: Aquellos con más de 10,001 usuarios
Tipo B: Aquellos con una población de entre 5.001 y 10.000 usuarios y
Tipo C: aquellos con menos de 5000 usuarios
Lo anterior tomando como base el promedio mensual de población de cada municipio y aplicando el indicador de tasa de PQR por 10.000 usuarios, la cual tiene como criterio de aceptabilidad un resultado inferior a 5
mensualmente
En esta edición del informe semestral de PQR se ha desagregado el indicador en tres categorías 1ª aceptable menor a 5 PQR / 10.000 usuarios, 2ª En riesgo entre 4 y 5 PQR y 3ª deficiente con mas de 5 PQR / 10.000
usuarios.
La EPS`S Convida realiza seguimiento al comportamiento delas insatisfacciones de los afiliados a través de indicadores. Uno de los mas representativos es el de Tasa de PQR por 10.000 usuarios, este indicador hace
parte de los indicadores de seguimiento permanente concertados con la Superintendencia Nacional de Salud en el marco del Programa de recuperación suscrito por la EPS`S.
PQR por municipios de Cundinamarca
0 100 200 300 400 500 600 700
CONTRIBUTIVO
COPAGOS Y CM
MALTRATO
TUTELAS Y DP
CTC
OTRAS
CONTRATACION
MEDICAMENTOS
REFERENCIA
AFILIACIONES
CALIDAD
ENTE TERRITORIAL
AUTORIZACIONES
P Y D
1
1
3
17
19
34
44
51
55
89
135
163
380
2
1
8
8
12
27
49
55
30
44
37
195
1
2
4
5
1
6
8
110
9
6
75
12
53
3
A tiempo
Extemporánea
No contestada
A tiempo
992
56%
Extemporánea469
27%
No contestada
294
17%
Orden
Municipio
2016
2017
2018
1 CÁQUEZA 3,65 4,64 17,88 2 MOSQUERA 4,57 6,80 9,23 3 FACATATIVÁ 3,13 3,91 7,15 4 GIRARDOT 3,49 3,85 6,91 5 FUSAGASUGÁ 3,87 4,43 6,41 6 SOACHA 4,04 10,84 5,74 10 MADRID 2,48 3,98 5,19 7 ZIPAQUIRÁ 4,36 3,89 3,33 8 UBATÉ 1,77 1,87 3,02 9 CHOCONTÁ 2,86 1,45 2,54% de PQR por Supersalud
Orden
Municipio
1 GIRARDOT 2 CHOCONTÁ 3 UBATÉ 4 SOACHA 5 FACATATIVÁ 6 FUSAGASUGÁ 7 ZIPAQUIRÁ 8 MADRID 9 MOSQUERA 10 CÁQUEZA TOTALPQR por municipios de Cundinamarca
La proporción de quejas radicadas por la Superintendencia Nacional de Salud para estos municipios es de 30,75% , en los
municipios de Girardot y Chocontá supera el 50%,
Nótese como en los dos municipios con mayor tasa de PQR por 10.000 usuarios (Cáqueza y Mosquera) el porcentaje de
requerimientos interpuestos por la Supersalud es tan solo del 9,82 y 18,48 % respectivamente.
El porcentaje promedio de quejas interpuestas por intermedio de la Superintendencia Nacional de Salud es de 30,75 y de estas
el 55 porciento ameritaron SNS NURC
4 4 16 23 130 76 109 39 10 30 56 36 50,00 47,83 46,15 27,63 27,52 25,64 30 21
Durante el primer trimestre del año 2016 ninguno de los municipios con mayor
cantidad de usuarios superaba las 5 PQR por 10,000 usuarios. Para el primer
semestre de 2017 lo hacían 2 y para 2018 lo hacen 7.
Los municipios que aportan mayor población afiliada muestran aumentos en la tasa
de PQR que repercuten en los indicadores reportados a entes de control
De los diez municipios relacionados, solo dos muestran un comportamiento positivo
(Zipaquirá y Soacha)
Municipios tipo A (más de 10.001usuarios): Se trata de 10 municipios del departamento. A continuación se relaciona el resultado de la tasa de PQR de cada uno de ellos para el año 2016 y primer semestre de
2018.
Nº PQR
SUPERSALUD % PQR SUPERSALUD CON NURC20 3 8 31 12 19 60 11 8 64,29 683 9 7 117 92 112 20,00 18,48 9,82 30,75 210 11 17 6 64,29 50,00 47,83 46,15 27,63 27,52 25,64 20,00 18,48 9,82 - 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 GIRARDOT CHOCONTÁ UBATÉ SOACHA FACATATIVÁ FUSAGASUGÁ ZIPAQUIRÁ MADRID MOSQUERA CÁQUEZA
% PQR SUPERSALUD
- 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 16,00 18,00CÁQUEZA
MOSQUERA
FACATATIVÁ
GIRARDOT
FUSAGASUGÁ
SOACHA
MADRID
ZIPAQUIRÁ
UBATÉ
CHOCONTÁ
4,64
6,80
3,91
3,85
4,43
10,84
3,98
3,89
1,87
1,45
17,88
9,23
7,15
6,91
6,41
5,74
5,19
3,33
3,02
2,54
2018
2017
Menos de 4 PQR / 10.000
Entre 4 y 5 PQR/ 10.000
Más de 5 PQR/ 10.000
Orden
Municipio
2016
2017
2018
1 CHÍA 6,54 19,31 21,36 2 CAJICÁ 3,70 9,74 8,87 3 QUIPILE 2,43 6,24 6,69 4 FUNZA 5,93 4,81 6,23 5 EL COLEGIO 3,90 3,91 6,01 6 ANOLAIMA 3,45 4,97 5,75 7 TOCAIMA 5,04 4,76 5,39 8 VILLETA 2,35 2,42 4,98 9 SIBATÉ 2,19 5,30 4,95 10 GUADUAS 3,85 4,88 4,92 11 SAN BERNARDO 1,87 3,07 4,3 12 SAN JUAN DE RIOSECO 1,51 4,13 4,1713 COGUA 1,32 1,93 3,67 14 LA PALMA 1,48 4,49 3,56 15 VILLA PINZÓN 1,67 1,71 2,9 16 CHIPAQUE 2,54 6,63 2,79 17 YACOPÍ 2,28 1,96 1,99 18 LENGUAZAQUE 2,51 3,18 1,98 19 CARMEN DE CARUPA 1,44 0,87 1,46 20 PASCA 1,45 2,31 1,45
El número de municipios que sobrepasan las 5 PQR/ 10.000 usuarios pasa de 5 a 6. Estos
municipios son: Chía con un aumento del 10,62%, Quipile con el 7,18, Funza con el 29,40, El
Colegio con el 53,57, Anolaima con el 5,75 y Tocaima con el 5,39 % aunque la tasa de PQR para
el municipio de Cajicá disminuye, se mantiene en el estándar de no aceptabilidad.
Cinco municipios presentan un indicador de entre 4 y 5 PQR/10.000 usuarios y 8 obtienen una
tasa inferior a 4 PQR / 10.000 usuarios
2016
2017 (Primer semestre)
Municipios tipo B (entre 5.001 y 10.000usuarios): Son 20 municipios del departamento. A continuación se relaciona el resultado de la tasa de PQR de cada uno de ellos para el primer semestre de206 2017 y
2018
Tasa de PQR / 10.000 usuarios Municipios tipo B (entre 5.001 y 10.000usuarios) 2016/2017
Tasa de PQR por 10.000 usuarios comparativo 2016- primer semestre de 2017 MUNICIPIOS TIPO A
2018 (Primer semestre)
19,31
9,74
6,24
4,81
3,91
4,97
4,76
2,42
5,30
4,88
3,07
4,13
1,93
4,49
1,71
6,63
1,96
3,18
0,87
2,31
21,36
8,87
6,69
6,23
6,01
5,75
5,39
4,98
4,95
4,92
4,3
4,17
3,67
3,56
2,9
2,79
1,99
1,98
1,46
1,45
- 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00CHÍA
CAJICÁ
QUIPILE
FUNZA
EL COLEGIO
ANOLAIMA
TOCAIMA
VILLETA
SIBATÉ
GUADUAS
SAN BERNARDO
SAN JUAN DE RIOSECO
COGUA
LA PALMA
VILLA PINZÓN
CHIPAQUE
YACOPÍ
LENGUAZAQUE
CARMEN DE CARUPA
PASCA
2018
2017
Orden
Municipio
1 CARMEN DE CARUPA2 SAN BERNARDO 3 SIBATE 4 YACOPI 5SAN JUAN DE RIOSECO 6 TOCAIMA 7 SILVANIA 8 ANOLAIMA 9 CHIA 10 FUNZA 11 GUADUAS 12 MADRID 13 CHIPAQUE 14 VILLAPINZON 15 EL COLEGIO 16 CAJICA 17 LENGUAZAQUE 18 VILLETA 19 LA PALMA 20 PASCA TOTAL
Menos de 4 PQR / 10.000
Entre 4 y 5 PQR/ 10.000
Más de 5 PQR/ 10.000
Solo dos municipios presentan una proporción de PQR interpuestas a través de la Superintendencia Nacional de salud superior
o igual al 50% (Carmen de Carupa y San Bernardo), siendo el promedio para esta clase de municipios del 22,7%
El 52,73% de las solicitudes de la Supersalud ameritaron NURC SNS
408 93 22,79 50 5 14 20 10 15 27 12 25 65 31 24
Nº PQR
SUPERSALUD% SUPERSALUD
CON NURC
30 3 7 7 3 4 7 3 6 15 60,00 50,00 35,00 30,00 26,67 25,93 10 16 22 35 6 22 7 5 6 2 3 4 6 1 3 25,00 24,00 23,08 22,58 20,83 20,00 20,00 18,75 18,18 17,14 16,67 13,64 3 3 4 2 2 1 1 3 6 6 2 3 3 2 3 6
Tasa de PQR por 10.000 usuarios comparativo 2016- primer semestre de 2017 MUNICIPIOS TIPO B
2016
2017 (Primer semestre)
2018 (Primer semestre)
7,14 0,00 14 5 1
60,00
50,00
35,00
30,00
26,67
25,93
25,00
24,00
23,08
22,58
20,83
20,00
20,00
18,75
18,18
17,14
16,67
13,64
7,14
0,00
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
CARMEN DE CARUPA
SAN BERNARDO
SIBATE
YACOPI
SAN JUAN DE RIOSECO
TOCAIMA
SILVANIA
ANOLAIMA
CHIA
FUNZA
GUADUAS
MADRID
CHIPAQUE
VILLAPINZON
EL COLEGIO
CAJICA
LENGUAZAQUE
VILLETA
LA PALMA
PASCA
Orden
MUNICIPIO 2016 Primer semestre 2017 Primer semestre 2018 Primer semestre 2016 2017 Primer semestre 2018 Primer semestre 1 SAN FRANCISCO 1,84 5,38 24,72 2,13 4,43 2,92 2 GACHANCIPA 5,81 6,59 24,32 1,78 0,71 2,90 3 NARIÑO - 2,90 13,46 3,63 2,67 4 LA CALERA 11,66 6,64 13,27 2,06 2,40 2,66 5 AGUA DE DIOS 7,73 10,34 13,04 1,72 2,12 2,60 6 GACHALA 6,02 11,68 11,51 3,77 3,48 2,59 7 ALBAN 0,46 7,63 9,41 1,65 4,16 2,51 8 RICAURTE 2,92 25,45 8,33 2,09 3,18 2,51 9 MACHETA 4,32 5,55 8,14 1,90 2,39 2,50 10 CAPARRAPI 3,89 3,33 7,67 1,83 3,39 2,36 11 LA VEGA 2,31 1,43 7,29 4,04 10,13 2,36 12 GUACHETA 3,12 3,54 7,28 3,11 2,86 2,35 13 GAMA 5,03 2,88 7,06 2,24 4,53 2,25 14 JUNIN 3,00 4,79 6,61 2,21 2,89 2,17 15 PACHO 6,93 2,91 6,51 1,88 2,74 1,78 16 SESQUILE 3,13 5,56 6,41 2,63 3,00 1,78 17 PUERTO SALGAR 3,19 2,55 6,38 0,39 2,34 1,59 18 LA MESA 4,35 5,58 6,07 1,57 3,12 1,55 19 GUATAVITA 1,74 4,05 5,89 5,63 - 1,28 20 CACHIPAY 4,11 - 5,79 1,73 2,71 1,25 21 TOCANCIPA 4,03 6,77 5,77 2,49 1,73 1,04 22 FOSCA 1,54 3,45 5,71 2,03 5,81 0,47 23 UNE 4,18 3,72 5,64 1,68 - -24 GUTIERREZ 0,98 7,58 5,60 - 4,06 -25 TENA 3,87 4,95 5,57 26 VIANI 1,13 3,58 5,36 27 UBAQUE 2,44 1,35 5,31 28 COTA 7,98 9,67 5,31 29 ANAPOIMA 4,31 0,85 5,25 30 VIOTA 3,73 6,29 5,17 31 TENJO 2,05 3,93 5,09 32 VENECIA 4,76 3,12 4,95 33 SAN ANTONIO DEL TEQUENDAMA 2,22 5,02 4,91 34 PANDI 3,77 2,35 4,85 35 SUESCA 1,81 3,09 4,80 36 SUPATA 2,31 4,02 4,66 37 TIBIRITA 2,72 3,59 4,54 38 UTICA 2,84 1,11 4,29 39 CUCUNUBA 1,83 5,25 4,06 40 CHOACHI 3,83 5,13 3,99 41 EL PEÑON 2,01 3,31 3,99 42 TOPAIPI 0,55 1,10 3,95 43 SILVANIA 2,30 2,86 3,93 44 NOCAIMA 3,71 3,80 3,91 45 QUEBRADANEGRA 6,08 3,84 3,89 46 MANTA 2,49 4,97 3,86 47 TIBACUY 2,18 5,45 3,86 48 GUATAQUI 2,23 5,57 3,85 49 VERGARA 4,03 6,41 3,78 50 CHAGUANI 3,08 6,78 3,74 51 QUETAME 4,44 3,09 3,61 52 SOPO 8,52 2,48 3,54 53 PAIME 1,75 3,03 3,53 54 ARBELAEZ 1,98 3,03 3,45 55 VILLAGOMEZ 1,66 4,40 3,36 56 SUSA 3,24 1,75 3,29 57 BOJACA 1,46 2,23 3,26 58 ZIPACON 4,20 - 3,23 59 GUASCA 2,65 0,99 3,00 60 UBALA 4,82 8,57 2,98 61 TAUSA 2,92 3,89 2,97 62 JERUSALEN 4,22 5,62 2,95 SUTATAUSA SIMIJACA GACHETA FUQUENE NIMAIMA FOMEQUE SASAIMA TABIO SUBACHOQUE SAN CAYETANOMunicipios tipo C (menos de 5.000 usuarios): Son 86 municipios del departamento.
APULO
Al finalizar el 2016 once municipios superaron las 5
PQR por 10,000 usuarios, para el primer semestre de
2017 lo hacen 25 y para 2018 son 31
por segundo año consecutivo el municipio de
Bituima no presenta PQR durante el primer semestre
.
35 municipios muestran una evolución favorable del
indicador, mientras que 51 incrementan la tasa de
PQR por 10,000 usuarios,
A continuación se relaciona la variación de la tasa de
PQR registrada para estos municipios
MEDINA NEMOCON BITUIMA BELTRAN MUNICIPIO EL ROSAL GUAYABAL DE SIQUIMA GRANADA NILO CABRERA PARATEBUENO PULI LA PEÑA GUAYABETAL - 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 SAN FRANCISCO GACHANCIPA NARIÑO LA CALERA AGUA DE DIOS GACHALA ALBAN RICAURTE MACHETA CAPARRAPI LA VEGA GUACHETA GAMA JUNIN PACHO SESQUILE PUERTO SALGAR LA MESA GUATAVITA CACHIPAY TOCANCIPA FOSCA UNE GUTIERREZ TENA VIANI UBAQUE COTA ANAPOIMA VIOTA TENJO VENECIA SAN ANTONIO DEL TEQUENDAMA PANDI
MUNICIPIO Nº PQR TASA X 10000 SUPERSAL UD % SUPERSAL UD CON NURC GRANADA 1 2,67 1 100,00 1 ZIPACON 3 3,23 3 100,00 0 SUTATAUSA 1 1,28 1 100,00 0 SAN FRANCISCO 27 24,72 26 96,30 2 AGUA DE DIOS 28 13,04 24 85,71 22 SIMIJACA 5 2,36 4 80,00 3 PARATEBUENO 5 2,59 4 80,00 2 BOJACA 4 3,26 3 75,00 3 NILO 4 2,66 3 75,00 0 ARBELAEZ 8 3,45 5 62,50 4 SASAIMA 5 1,78 3 60,00 1 QUEBRADANEGRA 7 3,89 4 57,14 2 GACHANCIPA 28 24,32 15 53,57 0 JERUSALEN 2 2,95 1 50,00 1 PANDI 10 4,85 5 50,00 4 TABIO 4 1,78 2 50,00 1 ANAPOIMA 12 5,25 6 50,00 1 SOPO 4 3,54 2 50,00 0 TENA 13 5,57 6 46,15 3 JUNIN 11 6,61 5 45,45 3 CAPARRAPI 16 7,67 7 43,75 5 TOPAIPI 7 3,95 3 42,86 3 GACHALA 5 11,51 2 40,00 2 CHOACHI 10 3,99 4 40,00 3 GUAYABETAL 5 2,50 2 40,00 1 LA MESA 15 6,07 6 40,00 2 UBAQUE 8 5,31 3 37,50 2 COGUA 11 3,67 4 36,36 3 TOCANCIPA 11 5,77 4 36,36 1 TENJO 11 5,09 4 36,36 2 GUTIERREZ 9 5,60 3 33,33 3 VIANI 9 5,36 3 33,33 3 NIMAIMA 3 2,25 1 33,33 1 MANTA 6 3,86 2 33,33 1 MACHETA 9 8,14 3 33,33 1 PACHO 16 6,51 5 31,25 0 GUATAVITA 10 5,89 3 30,00 3 SUSA 7 3,29 2 28,57 2 NOCAIMA 7 3,91 2 28,57 1 PAIME 7 3,53 2 28,57 1 LA PEÑA 7 2,51 2 28,57 1 GUACHETA 15 7,28 4 26,67 2
SAN ANTONIO DEL TEQUENDAMA 12 4,91 3 25,00 3
SUPATA 8 4,66 2 25,00 2 FOSCA 16 5,71 4 25,00 3 VENECIA 8 4,95 2 25,00 1 QUETAME 8 3,61 2 25,00 0 FUQUENE 4 2,35 1 25,00 0 SILVANIA 12 3,93 3 25,00 2 PUERTO SALGAR 17 6,38 4 23,53 3 LA VEGA 10 7,29 2 20,00 2 SESQUILE 10 6,41 2 20,00 2 TIBIRITA 5 4,54 1 20,00 1 CUCUNUBA 5 4,06 1 20,00 1 TAUSA 5 2,97 1 20,00 1 FOMEQUE 6 2,17 1 16,67 1 EL PEÑON 6 3,99 1 16,67 0 CHAGUANI 6 3,74 1 16,67 0 CABRERA 6 2,60 1 16,67 0 TIBACUY 7 3,86 1 14,29 1 VERGARA 7 3,78 1 14,29 1 EL ROSAL 7 2,92 1 14,29 1 UTICA 7 4,29 1 14,29 0 UNE 16 5,64 2 12,50 1 SUESCA 9 4,80 1 11,11 0 VIOTA 10 5,17 1 10,00 0 QUIPILE 20 6,69 2 10,00 1
Quipile, Nariño, La calera, Albán, Ricaurte, Gama, Cachipay, Cota, Guataquí, Villagómez, Guasca, Ubalá Guayabal de siquima, Pulí, Gachetá, Subachoque, San Cayetano, Apulo, Medina y Nemocón no registran solicitudes por intermedio de la Superintendencia Nacional de Salud
En quince municipios más del 50% de las PQR presentadas se radicaron por intermedio del ente de control, casos como el del municipio de San Francisco y Agua de Dios, que registran un alto número de PQR se agravan al tener un porcentaje de PQR interpuestas por la SNS de 96 y 85 respectivamente , caso similar al de Simijaca, Paratebueno, Bojacá, Nilo, Arbeláez, Sasaima, Quebradanegra, Gachancipá, Jerusalén, Pandi, Tabio, Anapoima, y Sopó que
superan el 50% - 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00 GRANADA ZIPACON SUTATAUSA SAN FRANCISCO AGUA DE DIOS SIMIJACA PARATEBUENO BOJACA NILO ARBELAEZ SASAIMA QUEBRADANEGRA GACHANCIPA JERUSALEN PANDI TABIO ANAPOIMA SOPO TENA JUNIN CAPARRAPI TOPAIPI GACHALA CHOACHI GUAYABETAL LA MESA UBAQUE COGUA TOCANCIPA TENJO GUTIERREZ VIANI NIMAIMA MANTA
% SUPERSALUD
Menos de 4 PQR / 10.000
Entre 4 y 5 PQR/ 10.000
Más de 5 PQR/ 10.000
Tasa de PQR por 10.000 usuarios comparativo 2016- primer semestre de 2017 MUNICIPIOS TIPO B
2016
2017 (Primer semestre)
2018 (Primer semestre)
Hector Mauricio Montes Padilla Jefe Oficina Asesora de Control Interno
Proyecto Luz Ángela de la Torre Oficina de Atención al Usuario
Edgar Dániel Contratista
Observaciones
Se debe atender la perspectiva del cliente como parte de la planeación estratégica de la EPS´S Convida
La Construcción del mapa de riesgos institucional debe atender la valoración del nivel de riesgo, su prevención y mitigación determinando responsabilidades para las áreas involucradas
Recomendaciones
No es posible la traza de trámite y control de PQR por falta de campos para el seguimiento dentro del sistema. En especial al ser remitida la PQR a alguna dependencia para repuesta de fondo
Existen campos vacíos dentro de las tablas de salida de datos que deben evitarse, de otra parte las salidas aun muestran información ambigua respecto a las causas de PQR
Empoderar a la Oficina de atención al usuario frente a la exigencia de respuestas de fondo por parte de los procesos misionales de la EPS´S Convida
El trámite y control de remisión de la PQR para respuesta de fondo a las dependencias responsables debe quedar registrado dentro del sistema de información con en fecha de remisión , funcionario responsable, plazo, y calidad de la respuesta, permitiendo la traza de los actuado
Se evidencia que han sido subsanadas algunas deficiencias advertidas en el anterior informe semestral, relacionadas con el desarrollo y manejo del aplicativo de PQR por cuanto errores como registrar a la personería o alcaldía municipal como causas de PQR ya no se aprecian en este informe, otras inconsistencias en el registro de causas de PQR se mantienen, aunque con una notoria mejoría.
Adelantar la parametrización y generación de alertas que impidan el ingreso de datos erróneos en el sistema
Los funcionarios encargados de la oficina de atención al usuario que responden PQR de competencia de otras dependencias deben enterar a tales áreas y partes interesadas de la gestión realizada en tiempo real
Realizar un acercamiento al ente de vigilancia para unificar criterios y proceder al ajuste del proceso de ser necesario El comparativo de Número de PQR Presentadas ante la EPS´S Convida para el primer semestre 2016 / 2017 muestra un aumento del 28,36%. En
este sentido se puede afirmar que la voz del cliente indica que la misión institucional no se cumple a cabalidad,
El número de PQR Presentadas indican la materialización del riesgo de imagen institucional que puede tener consecuencias catastróficas para la EPS´S Convida
El número de quejas disminuye mientras que el de derechos de petición presentados se incrementa en un 10,90% , las respuestas oportunas para estos últimos requerimientos solo llega al 29% incrementando el riesgo de interposición de acciones de tutela.
La gestión de proveedores incrementa su participación como causal de PQR, y de deficiente respuesta a las solicitudes
El número de PQR registrado por la Superintendencia Nacional de Salud no corresponde al historial registrado en la EPS`S Convida, por lo que se debe ajustar la metodología de captura de información
Los funcionarios encargados de la oficina de atención al usuario responden PQR de competencia de otras dependencias con el fin de evitar la demora en las respuestas
Los procesos relacionados con la selección contratación seguimiento y auditoría de servicios deben orientar su quehacer hacia el control de la red de servicios
Se sugiere incrementar las acciones relacionadas con el mejoramiento del manejo del sistema mediante el desarrollo de instructivos, capacitación y seguimiento a los funcionarios que alimentan la información
Se debe parametrizar el sistema para que las solicitudes de información y asesoría al usuario, felicitaciones sean excluyentes con PQR en los campos que la describen.
El aumento en la no respuesta a PQR así como de las respuestas extemporáneas indica falta de recursos y gestión por parte de los responsables de emitir respuesta, situación que pone en riesgo de incumplimiento el plan de acción para la medida de vigilancia especial ante la Supersalud
