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Cómo mejorar
la satisfacción
del cliente
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Indice.
Conquistar y retener
1. Experiencia del cliente como foco de la conquista
Fundamentos básicos
1. Evaluación del servicio al cliente 2. Calidad de atención
3. Asertividad
4. Situaciones conflictivas
Los momentos de la verdad
1. Solicitud de presupuesto 2. Cita previa
3. Recepción 4. Reparación 5. Entrega
6. Verificación de la satisfacción
Comienza ya a mejorar la satisfacción
de tus clientes
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Conquistar y retener.
Nuevos desafíos
para el sector de carrocería
Los concesionarios y los talleres de chapa y pintura se enfrentan hoy ante dos desafíos importantes para el futuro de la automoción. El mercado exi- ge, por un lado, rentabilidad (entendida como aumento de la eficiencia a través de la optimización de costes y tiempos), y por otro, procesos que garanticen la fidelización y satisfacción de los clientes.
Este último punto es un aspecto que ha cobrado un valor diferencial en los últimos años debido a un cambio en la dinámica del negocio, que trajo consigo una nueva concepción respecto a la importancia de la experien- cia del cliente. Históricamente, el taller de chapa y pintura no ha tenido políticas o planes de acción concretos para la atención y la satisfac- ción de sus clientes, básicamente porque la demanda siempre ha su- perado la oferta. Esto suponía una gestión pasiva de la atención al usua- rio, sin realizar mayores esfuerzos en la captación ni, mucho menos, en la retención. Además, el taller solía centrarse en el trato con las asegurado- ras y sus agentes, a través de los cuales se generaba la mayor cantidad de prospectos y nuevos clientes.
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Sin embargo, los canales de comunicación digital (redes sociales, blogs, sitios web especializados) permiten una mayor difusión de las opiniones de los clientes, por lo que su satisfacción es, más que nunca, un elemento clave para del negocio.
Conquistar y retener será entonces el lema del que deberán apropiar- se los concesionarios y talleres si quieren estar a la altura de las exi- gencias del Siglo XXI. Solo con usuarios felices, satisfechos y fieles los negocios podrán incrementar sus probabilidades de que ese cliente repi- ta, que hable bien del servicio y lo recomiende a otros.
Experiencia del cliente como foco de la conquista
Cuando hablamos de conquistar a los clientes hablamos, básicamente, de gestionar estratégicamente y garantizar al menos estos 5 aspectos:
1. Que el equipo de taller esté capacitado para la correcta atención al cliente
2. Que la reparación y el resultado final cumplan estándares básicos de calidad
3. Que el trato con el cliente sea amable y personalizado 4. Que se cumplan las promesas respecto a plazos de entrega 5. Que la experiencia del cliente sea única y diferencial
La experiencia del cliente es un eje central en la búsqueda de su satis- facción y fidelización. Cuando hablamos de experiencia nos referimos a cualquier interacción que el cliente tenga con el negocio, desde un primer contacto con el asesor de venta, hasta la propia experiencia en el taller o la resolución de alguna incidencia surgida tras el servicio.
La conquista y retención de clientes además, facilita las oportunidades de venta cruzada y es de suma importancia en la relación con las aseguradoras, ya que representa un indicador de valor a la hora de calificar y seleccionar los servicios de los talleres.
Cómo mejorar la satisfacción del cliente. En tu taller de chapa y pintura o concesionario
La experiencia del cliente debe estar en el centro de tus estrategias co- merciales, de marketing e, incluso, operativas. Cada interacción entre el taller y el usuario genera opinión e impacta directamente en su fidelidad y en el aumento de su confianza hacia el taller.
En resumen, la experiencia del cliente debe contemplar un balance entre tres elementos claves para cualquier negocio que pone al usuario en el centro de la escena:
1. Elementos diferenciales, que son esos aspectos del servicio que ha- cen al cliente realmente disfrutar de llevar su coche y le permiten reco- nocer el valor agregado en relación a otras empresas.
2. Elementos lineales, aquellas cuestiones destacadas de un servicio que, al trabajarlas más o mejor, hacen crecer consecuentemente la sa- tisfacción del cliente. Por ejemplo, a mayor velocidad de trabajo y en- tregas más rápidas, mayor será la satisfacción del usuario.
3. Elementos básicos, que si bien no impactan directamente en la bue- na estima que el cliente tendrá del servicio, son conceptos que cual- quier empresa debe garantizar mínima y básicamente, en su atención al usuario, ya que sin estas, los elementos diferenciales y lineales no tendrán ningún impacto. Por ejemplo, baños limpios, comunicación fluida, o que el vehículo se entregue en condiciones.
En el siguiente capítulo veremos qué otros aspectos son fundamentales para mejorar la satisfacción de los clientes de talleres de carrocería.
La experiencia del cliente debe ser el centro de las estrategias que el taller lleve a cabo para mejorar sus relaciones con ellos.
Pensar estrategias que mejoren sus experiencias
con el taller es el primer paso para garantizar su
satisfacción con el servicio.
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Fundamentos básicos De la atención al cliente
Como vimos, la gestión estratégica de atención y satisfacción de los clientes ya no es una opción para los talleres de chapa y pintura. Es, en términos generales, una necesidad para la continuidad del negocio.
Por consiguiente, es clave que tu taller adopte e interiorice algunos con- ceptos y fundamentos básicos de atención al cliente dentro de sus proce- sos y operaciones cotidianas.
• Evaluación del servicio al cliente
• Calidad de atención
• Asertividad
• Situaciones conflictivas
La calidad en la atención, la asertividad en la
comunicación, la gestión correcta ante situaciones
conflictivas y la medición de indicadores clave sobre
el servicio, son fundamentos básicos para garantizar
la satisfacción y la experiencia del cliente. Veamos a
continuación, cada uno en detalle.
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Cómo mejorar la satisfacción del cliente. En tu taller de chapa y pintura o concesionario
Evaluación del servicio al cliente
Para tener un primer acercamiento o estado de situación sobre cómo tu taller o concesionario está gestionado las relaciones con los clientes, pue- des comenzar analizando algunos indicadores clave. Para eso, junto a tu equipo revisa esta checklist y comienza a generar planes de acción para aquellos ítems que tu negocio aún no está atendiendo.
Indicadores de atención al cliente
✓ Cuando una persona ingresa al taller, indicar enseguida que se le ha visto y que en breve será atendida.
✓ Mantener siempre un trato de cordialidad y simpatía.
✓ Realizar ventas adicionales sugeridas.
✓ Actuar con rapidez, tanto en el servicio como en cualquier otra inquie- tud del cliente que requiera respuesta.
✓ Siempre dar las gracias al despedirse o cerrar una operación.
✓ Todo el equipo debe vestir correctamente y llevar uniforme limpio y adecuado a la función. .
✓ Usar placa con nombre y puesto de cada colaborador del taller.
✓ Mantener los espacios limpios (sanitarios y salas de espera especial- mente).
✓ Garantizar la existencia de elementos de aseo como papel higiénico, jabón, alcohol en gel, toallas, etc.
Evalúa indicadores de atención a los clientes para conocer el estado de situación y cómo se puede mejorar a futuro la relación de tu taller con los usuarios.
Calidad de atención
Es momento de que los talleres brinden servicios teniendo en cuenta lo que el cliente espera de ellos. Esto quiere decir que la calidad de atención estará definida por las expectativas que los usuarios tengan respecto al taller o concesionario.
Pero ¿de qué hablamos cuando hablamos de calidad de atención?
Básicamente de que todo el personal esté alineado a una estrategia que contemple los siguientes aspectos:
• Excelente trato.
• Instalaciones limpias, ordenadas y seguras.
• Ambiente de calidez y amabilidad.
• Amplio rango horario de atención.
• Agilidad y rapidez en el servicio.
• Que sea fácilmente accesible por cualquier medio de transporte.
Si tu negocio quiere marcar la diferencia respecto a la competencia, no bastará solo con conocer y asegurar que estos estándares de calidad se cumplan, sino de superar los niveles de expectativas de los actuales y potenciales clientes. Cuando ellos tengan una experiencia mejor de la que esperaban, no solo volverán sino que se construirá en sus mentes una concepción del taller y del servicio única y distinguida.
Es importante que las salas de espera o recepción sean limpias, cálidas y confortables para el cliente.
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Asertividad
Si bien es un concepto bastante antiguo, la asertividad como conducta y como estrategia de relaciones humanas, es una práctica novedosa y de gran valor para quienes buscan mejorar la experiencia de las personas con las que se comunican.
Se es asertivo cuando se es capaz de expresar opiniones libremente sin descuidar la empatía, es decir, considerando las formas de sentir y de pen- sar de los demás. Es una herramienta poderosa a la hora de comportarnos y afrontar determinadas situaciones, por eso la asertividad se ha converti- do en un elemento indispensable en la relación con los clientes.
Tener una comunicación asertiva con cualquier persona involucrada en la cadena de acciones que conlleva un servicio de reparación, brinda un va- lor diferencial en la atención al cliente, porque:
• Se logra identificar el problema con un alto nivel de detalle.
• Se dispone de herramientas para comunicar al cliente mensajes firmes y claros, sin rodeos ni palabras vacías.
• Aumenta las posibilidades de negociación y de obtener la cooperación de la otra parte.
El entrenamiento asertivo es muy importante también en el desarrollo del lenguaje corporal.
La comunicación asertiva fomenta un modo de expresarse claro y conciso sin faltar el respeto al cliente.
El lenguaje corporal es otra herramienta de comunicación clave al mo- mento de tratar con clientes. Las reglas básicas de comunicación gestual se reducen a mantener siempre contacto visual con la persona sin invadir, conservar una posición erguida durante toda la conversación, hablar de forma firme, clara y audible, y usar gestos y ademanes únicamente en los momentos en los que se quiere dar énfasis a determinados men- sajes. En otras circunstancias, por ejemplo, mientras el cliente está ha- ciendo un descargo, los movimientos de manos o las expresiones del ros- tro pueden denotar nerviosismo o inseguridad.
Situaciones conflictivas
La experiencia del cliente también puede ser positiva y destacada cuando ha tenido que enfrentar situaciones conflictivas, reclamos o problemas con el taller y el personal estuvo a la altura de sus necesidades. Por eso, dotar a los colaboradores, especialmente a aquellos que tienen trato di- recto con los usuarios, de herramientas que los ayuden a enfrentar situa- ciones conflictivas, es una excelente decisión en términos de calidad de atención.
Lo primero que se debe hacer ante estas situaciones es determinar el tipo de reacción que el cliente está mostrando, para actuar de forma adecuada y atinada a su conducta.
Mantener una escucha activa y conservar la calma son las prácticas más efectivas a la hora de tratar con un cliente insatisfecho.
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Si es un cliente muy fastidiado
• Demostrar que la prioridad del taller es resolver su problema.
• Explicar detalladamente las posibles vías de solución.
• Actuar de manera positiva y asertiva hablando claro pero desde la em- patía.
Si es un cliente indiferente
• Mostrar apertura, flexibilidad y escucha activa para promover un espa- cio de confianza en el que el cliente pueda expresar sus inquietudes.
• Utilizar todo el carisma y amabilidad posibles para captar su interés y lograr que el cliente hable.
• Brindarle información que le resulte afín a sus intereses.
Si es un cliente violento o agresivo
• Dejar que el cliente hable y se desahogue.
• Mostrar empatía y predisposición para encontrar posibles soluciones.
• Actuar asertiva y positivamente y nunca perder la calma.
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Cómo mejorar la satisfacción del cliente. En tu taller de chapa y pintura o concesionario
Los momentos de la verdad.
En el recorrido del cliente por el taller.
Existe lo que algunos denominan “pasillo comercial”, que no es otra cosa que el recorrido que hace un cliente a lo largo de toda su experiencia con el taller, desde que ingresa o solicita un presupuesto, hasta que se va con su vehículo reparado.
Nosotros preferimos llamarlo “momentos de la verdad” por el poder que estas etapas van ejerciendo en la mente del cliente, a lo largo de todo el proceso de reparación.
Solicitud de presupuesto
El primer momento de la verdad es la solicitud del presupuesto. Para que la experiencia del cliente comience con el pie derecho, lo primero será identificar y comprender correctamente cuál es su necesidad y estar seguros de que el servicio del taller cumple, o mejor aún, supere sus expectativas. Otro factor importante en este momento es perfilar al clien- te, es decir, identificar a qué segmento pertenece, cuál será la propuesta de valor más adecuada para él e identificar posibles ventas cruzadas.
Otras cosas a tener en cuenta en este momento son:
• La primera impresión. La imagen que transmite el personal así como las instalaciones deben estar impecables.
• La empatía. No olvidemos que posiblemente el cliente viene de vivir un hecho traumático, como lo es un accidente de tránsito. Escuchar activamente sin interrumpirlo.
• La información que se brinda tiene que ser bien detallada, indicando todos los trámites que deberá hacer con la aseguradora y/o con los pe- ritos. También es oportuno ofrecer todo el asesoramiento necesario, en caso que así lo requiera.
La experiencia del cliente estará marcada por diferentes puntos de contacto, llamados
“momentos de la verdad” que determinarán la satisfacción final con el servicio.
Brindar detalles de los que incluye el presupuesto dará más confianza y transparencia a la relación con el cliente.
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• Aprovechar este momento para la venta cruzada, es decir, encontrar el momento indicado para ofrecer servicios o productos adicionales que le puedan ser de interés. Por ejemplo, sustitución de alguna pieza o reparaciones no incluidas en el siniestro.
• La honestidad. Es importante que el cliente también note que la priori- dad es la solución de su problema, aunque eso no suponga un benefi- cio extra para el taller.
Cabe mencionar que, para sacar el máximo provecho de este momento de la verdad, los responsables de cotización deberán realizar un se- guimiento periódico de los presupuestos, evaluar cuántos se convirtie- ron en venta y analizar diversas formas de mejorar el ratio de conversión.
Cita previa
El segundo momento de la verdad ocurre cuando el cliente (o su asegura- dora) ha aceptado el presupuesto y decide avanzar con la reserva de una cita para llevar su vehículo. En este punto será imprescindible que el taller obtenga toda la información necesaria para efectuar la reparación y que se le brinde al cliente una herramienta fácil y rápida de coordinar la cita.
Invertir en alguna plataforma de reserva online es una decisión inteligente para mejorar la experiencia del cliente desde los primeros pasos del pasillo comercial.
Brindar facilidades online para la reserva de cita es un valor agregado para el cliente a la hora de elegir un taller.
El uso de aplicaciones tecnológicas para la reserva de citas, le da al usua- rio el poder y la libertad de organizar su agenda y coordinar de acuerdo a la disponibilidad propia y la del taller, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Será importante en esta instancia abrir una orden de reparación (OR) y completar los datos del cliente. Con la cita previamente pactada y toda la información del cliente plasmada en su ficha, se procederá entonces al tercer momento de la verdad: la recepción del vehículo a reparar.
Recepción
Para añadir valor a la experiencia del cliente, en este momento es funda- mental hacerle sentir que está dejando su coche en el mejor lugar, que el taller brinda el servicio que mejor se adapta a sus necesidades y que le han prometido la mejor solución en el tiempo más adecuado.
Otros factores importantes a tener en cuenta en la instancia de recepción del vehículo son los siguientes:
• Recordar que el cliente acaba de pasar por un accidente traumático y ser empáticos.
• Recibirlo a la hora pactada. Si ya se incumple con el horario de la cita, estamos condicionando de manera negativa la opinión que el cliente se va formando a lo largo de toda su experiencia con el taller.
• La imagen del recepcionista y de los espacios de recepción deben mostrar seriedad y pulcritud, especialmente en salas de espera, ofici- nas y zona de entrada de los vehículos. Los responsables de marketing
El cliente debe sentir que está dejando su auto en las manos de los mejores
profesionales.
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y comunicación deben aprovechar estos ambientes para dejar infor- mación promocional o publicitaria sobre el taller, algún producto o ser- vicio.
• Será necesario una inspección visual del vehículo delante del clien- te, para verificar todos los daños adicionales y confirmar su reparabili- dad. También es importante comprobar delante de él si hay objetos personales en el interior.
• Que el cliente vea el momento en que el personal pone fundas y al- fombras en su asiento. Este detalle genera confianza en el cliente y le da la tranquilidad de que el vehículo será tratado con mucho cuidado.
En esta etapa es clave que el encargado de la recepción del auto le infor- me detalladamente en qué consistirá el proceso de reparación, cuál es la fecha prevista de entrega y reconfirmar el coste final de la misma.
Es importante ser realistas y asertivos con todo lo que se informa, por ejemplo, no dar fechas de entrega difíciles de cumplir.
Antes de que el cliente se retire, recuerda solicitar una firma de conformi- dad de la OR y del estado del vehículo según lo detallado en la inspección visual. También brindar una copia de dicha orden con datos de contacto donde el cliente puede comunicarse ante cualquier inquietud durante la reparación.
Reparación
Durante el momento de la reparación, lo fundamental es mantener infor- mado al cliente sobre cualquier incidencia o el estado de la repara- ción, para adelantar o confirmar la fecha de entrega prevista. Lo ideal es nunca llamar para posponer la fecha fijada, asunto que debe estar con- templado en la etapa anterior, cuando se da una estimación de lo que po- dría demorar el trabajo. De allí la importancia de no hacer promesas poco realistas o difíciles de cumplir.
Evalúa vías de contacto alternativas para contactar al cliente: e-mail, WhatsApp o una intranet exclusiva para clientes donde pueden ir haciendo el seguimiento online del estado de la reparación de su vehículo.
Los mensajes y la comunicación con el cliente puede realizarse mediante tecnologías que permitan una alta eficiencia en la utilización de recursos.
Es clave no sobrecargarlo de información innecesaria y utilizar el medio más conveniente para él, que casi nunca suele ser la llamada telefónica tradicional, sino vías más dinámicas como SMS o audios de WhatsApp.
Por último, recuerda que el cliente valora mucho la calidad del trabajo fi- nal, la transparencia en la comunicación y, especialmente, la rapidez del servicio. Puedes obtener más información sobre cómo optimizar tus pro- cesos de pintado y volverlos más eficientes en el siguiente enlace.
Entrega
Para que este momento de la verdad sea realmente satisfactorio para el cliente, el taller debe poner todos sus esfuerzos en lograr un resultado por encima de lo esperado. Sorprender al usuario con el resultado final, por ejemplo, gracias a la utilización de materiales de calidad o de tecnología de punta para el tratamiento de la pintura de su vehículo, lo convertirá en un cliente fiel y en un embajador natural del taller.
Puntos claves a la hora de la entrega del vehículo reparado:
• Que esté limpio y en perfectas condiciones.
• Cumplir con la hora fijada para la entrega, no hacerlo esperar ni un mi- nuto.
• Entregar las pertenencias personales en una bolsa.
• Quitar las fundas del asiento delante del cliente.
• Revisar el vehículo junto con el cliente e informar clara y detalladamen- te los servicios realizados.
• Asesorar sobre la garantía y la conservación de la pintura.
• Agradecer la confianza en el taller.
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Cómo mejorar la satisfacción del cliente. En tu taller de chapa y pintura o concesionario
Hecho esto, el cliente firmará nuevamente su conformidad con la entrega del vehículo reparado y el responsable del taller le hará entrega de la fac- tura o comprobante de la prestación de servicios junto con la documenta- ción de la garantía.
Verificación de la satisfacción
El seguimiento post-reparación se deberá realizar, como máximo, una se- mana después de la entrega del vehículo, para asegurarse de que no haya reclamaciones o, de haberlas, que estas no perjudiquen la reputación del taller. Recuerda que las quejas llegan más rápido a los oídos de terce- ros que las buenas opiniones.
Firmar en conformidad con la reparación es un documento fundamental para evaluar el rendimiento del equipo de reparaciones.
El recorrido del cliente se cierra cuando
se puede comprobar
y tener un feedback respecto a su grado
de satisfacción con el servicio.
Con una intervención temprana ante una posible queja, el taller estará a tiempo de, por un lado, solucionar la insatisfacción del cliente y, por otro, demostrar la predisposición y la importancia que tiene su buena experien- cia para la empresa. Estas situaciones, además, ayudan a generar pla- nes de acción a futuro para que el taller no repita los mismos errores y vaya optimizando la estrategia de experiencia del cliente.
La evaluación de calidad: clave para la mejora continua de la satisfacción de los clientes.
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Comienza ya a mejorar la
satisfacción de tus clientes.
El momento es ahora
Al igual que otros ámbitos de la gestión del taller, como la búsqueda de la eficiencia, la optimización de costes y tiempos, o la adecuación de los re- cursos, la satisfacción del cliente es un proceso de mejora continua que debe ser parte de la cultura del taller.
Por ello, resulta imprescindible la constante medición de la experiencia del cliente, para garantizar que en cada momento de la verdad se esté dando un servicio de excelencia o, en su defecto, para aplicar las acciones correc- toras necesarias que permitan mejorar continuamente este indicador.
Como PPG entiende el valor de la atención y la satisfacción de los usua- rios, ponemos a disposición de los talleres una herramienta online para que sus clientes puedan valorar y expresar su grado de satisfacción a través de una página web, y el taller recibir los resultados al final del perio- do acordado.
Los talleres tienen en sus manos la oportunidad de mejorar la satis- facción de sus clientes y generar un valor agregado ante sus compe- tidores. Si tú o tu equipo desean conocer más detalles sobre cómo potenciar este aspecto fundamental para el negocio, no duden en so- licitar una llamada gratuita con nuestros expertos, a través del si- guiente formulario.
