SEGUROS PARA EL NUEVO MUNDO

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Director Regional Latam de BNP Paribas Cardif

SEGUROS PARA

EL NUEVO MUNDO

Francisco Valenzuela Cornejo ES HORA DE DISEÑAR COBERTURAS

QUE LA POBLACIÓN REALMENTE NECESITE

MARKETPLACE CREATIVO

QUE REVOLUCIONARÁ AL MERCADO

LA SEGMENTACIÓN MARCARÁ LA DIFERENCIA

Pablo Muñoz, CEO Reinsurance Solution Latin America

AON

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UNA BASE SÓLIDA PARA UN MAÑANA MÁS FUERTE

Con más de cuatro décadas de innovación en evaluación de riesgos, RGA tiene soluciones que prepararán a su empresa para la próxima evolución en la gestión de riesgos del futuro.

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CEO, Latin America [email protected] Jesús Spínola

Chief Marketing Officer [email protected]

Eduardo Lara

VP, Head of Health, Latin America [email protected]

Ricardo Nava

VP, Chief Actuary & Chief Risk Officer, Latin America [email protected]

Gerardo Ledesma

Chief Operating Officer, Latin America [email protected]

Keiko Imuro Chief Underwriter [email protected]

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EL ASEGURADOR® MAGAZINE

2 NÚMERO 6 - JULIO-SEPTIEMBRE 2021 3

Julio - Septiembre 2021

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EN PORTADA

SEGUROS PARA EL NUEVO MUNDO Desde el punto de vista de BNP Paribas Cardif, la nueva era de la industria aseguradora está en desarrollo, y las compañías tendrán que adaptarse o verán cómo se esfuman sus oportunidades.

8 ESCOLLO QUE DESINFLA INTENCIONES

En Fides sostienen que los marcos normativos que regulan la operación de la industria bloquean el apetito de innovación de las instituciones y frenan el crecimiento del seguro.

35 SEGMENTACIÓN DIFERENCIADA

Un consumidor tan diverso como el actual obliga al sector asegurador a diseñar una propuesta de valor especializada por nichos de mercado. En AON consideran que no hay otra opción sino ofrecer soluciones específicas para cada cliente.

CONTENIDO 43 HISTORIAS QUE ENAMOREN

Para AXA XL Reinsurance, enaltecer la administración de riesgos con una comunicación asertiva que demuestre sus beneficios es lo que permitirá que las coberturas converjan con la idiosincrasia del latinoamericano.

14 MARKETPLACE CREATIVO PARA REVOLUCIONAR EL MERCADO ASEGURADOR

El Insurtech Latam Forum 2021 se llevó a cabo en modalidad virtual y mostró cómo la disrupción, la colaboración y la digitalización forman la combinación que rejuvenecerá a los instrumentos de protección.

RECONNECT

6 LA PASIÓN COMO ADEREZO

De acuerdo con Shift Technology, en seguros es primordial aprovechar las herramientas tecnológicas para entregar una experiencia de consumo flexible, eficaz y emocionante.

INTERASOCIACIONES

Francisco Valenzuela Cornejo, director regional Latam de BNP Paribas Cardif

Rodrigo Bedoya

IMAGEN: flickr Alobos Life

INSURTECH LATAM FORUM 2021

50 REENFOQUE NECESARIO

A la Assal le preocupa que la venta en línea se anteponga a la intención de mejorar la experiencia de consumo y dar claridad a los contratos de seguros, lo que restringiría el dinamismo de la industria, que debe ser sostenible y constante.

46 PESA LA EXPERIENCIA

Frente a una coyuntura como la desatada por la COVID-19, la especialización es un factor crucial dentro de un mercado que no tolera a inexpertos, según XS Global.

58 MERCANCÍA BLINDADA

Con una propuesta ágil, eficiente y amigable, ZURU Latam es la primera insurtech latinoamericana que comercializa coberturas de transporte internacional de mercancía para pymes.

INSURTECH

Tomás Soley Pérez

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uchas cosas han pasado desde que nos leímos hace tres meses. El ritmo de vacunación en Estados Uni- dos avanzó notablemente, aunque no alcanzará para cumplir la pro- mesa de Joe Biden de que el 4 de julio estará vacunada el 70 por ciento de su población.

El presidente de aquella nación no imaginó que una buena parte de la población no que- rría aplicarse la vacuna por diversos motivos, que van desde el fanatismo, pasando por las teorías de conspiración, hasta auténticas preocupaciones sobre los posibles efectos del reactivo a mediano y largo plazo.

Como era de esperarse, los integrantes de ciertos sectores de los países latinoamericanos emprendieron viajes para obtener las vacunas que allá sobran y que en esta región faltan. Las ciudades más populares de Esta- dos Unidos reciben todos los días a miles de latinos para obtener la preciada dosis que les dé algo de paz y la esperanza de retomar la vida que durante casi año y medio se ha per- dido.

Será ahora tiempo de ver qué tanto de lo que se analizó y discutió en este periodo será realidad. ¿Regresaremos a las oficinas o se quedará el home office como un esquema viable de trabajo? ¿Seguiremos con el ritmo actual de digitalización o se moderará? ¿Fue suficiente el tiempo de la pandemia para romper viejos hábitos o volveremos al busi- ness as usual?

Por lo pronto, los eventos en el sector co- mienzan a confirmarse. Hasta el cierre de esta edición sigue en pie el Congreso de Asegura- dores de Centroamérica, Panamá y El Caribe, para el cual se escuchan cada vez más intenciones de asistir a los pasillos virtuales del sector.

Las variantes del virus, la Delta como principal amenaza, vuelven a encender los focos rojos al provocar aumentos en los casos de la enfermedad en todo el mundo, pero un loc- kdown se intuye improbable. Tal parece que tendremos que aprender a convivir con este virus por ahora y prepararnos para volver.

Será un gusto reencontrarnos.

DIRECTORIO

PRESIDENTE DE CONSEJO Genuario Rojas Mendoza CEOCésar Rojas Rojas EDITOR

Marcos Medina Durán [email protected]

EDITOR ADJUNTO Daniel Valero Andrade [email protected]

DIRECCIÓN DE ARTE Claudia Rojas Rojas [email protected]

DISEÑO

[email protected]

TRADUCCIÓN Christian Retana Rico

FOTOGRAFÍA Reymundo Martínez [email protected]

CORRECTOR DE ESTILO Antonio Velázquez Lacoste PUBLICIDAD

Xanath Sánchez Ceballos [email protected] Patricia Álvarez Rivera [email protected] Claudia Rojas Rojas [email protected]

VENTAS INTERNACIONALES César Rojas Rojas

[email protected]

SUSCRIPCIONES Mayra Solís Tenorio

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CONTACTO MÉXICO

T. 5554407830 / 5554407831 / 8008219393

Insurgentes 682 int. 703B, Del Valle, 03103 Benito Juárez, CDMX, México MIAMI

T. (305) 372 0220

801 Brickell Avenue, Suite 900, Miami Fl. 33131

Publicación trimestral editada y distribuida por PEA Comunicación, S. de R.L. de C.V. Número de Reserva al Título de Reservas de Derechos de Autor: EN TRÁMITE, Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido EN TRÁMITE.

Los artículos que aparecen en esta revista pueden ser reproducidos indicando su procedendia y respetando el crédito del autor.

INVERSIÓN ANUAL: 199 USD y 2,890 MXN para México.

Impreso en: Multigráfica Publicitaria S.A. de C.V. Democracias 116, Col. San Miguel Amantla, Alcaldía Azcapotzalco, C.P. 02700, Ciu- dad de México, México. Tel. 55 54451590.

[email protected]

M

/ElAsegurador

@ElAsegurador ELASEGURADORmx El Asegurador /elasegurador.periodico

Comunicar para transformar al seguro

www.elasegurador.com.mx

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César Rojas CEO

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Comunicar para transformar al seguro

EDITORIAL

¿LISTOS PARA VOLVER?

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INSURTECH

ace pocos años era impensable que la tecnología formara parte de la vida diaria de las personas. Pero con la COVID-19 eso cambió, ya que hoy en día los procesos de compraventa media- dos por instrumentos cibernéticos son la opción principal al momento de generar una experiencia de consumo flexible, eficaz y llena de pasión.

En seguros, éste debe ser el objetivo primordial: aprovechar las herramientas tecnológicas, como la inteligencia artificial, la ciencia de datos y el almacenamiento en la nube, para entregarle al cliente la mejor opción de compra que pueda encontrar en el mercado.

EXPERIENCIA DE CONSUMO ADEREZADA CON PASIÓN

H

La migración al mundo digital es uno de los frutos que han cosechado las aseguradoras a raíz de la COVID-19.

Sin embargo, no todo queda ahí, porque el reto ahora pasa por ofrecer una propuesta tecnológica amigable y empática a un cliente mucho más exigente

tes, que buscarán aprovecharse de este complicado escenario tramando fraudes, tema en el cual esta insurtech se apoya en expertos.

“La automatización será vital tras la pandemia. ¿Por qué digo esto?

Cuando existen crisis como la actual, el fraude aumenta, y eso nos obliga a estar más preparados. No es un secre- to que con la COVID-19 han dismi- nuido los ingresos, y para compensar esa reducción muchos van a querer aprovecharse. La opción principal es la realización de fraudes, lo que au- mentará considerablemente los siniestros”, explica Villanueva.

ENTORNO COLABORATIVO EMPODERARÁ AL SECTOR

En medio de la conversación salió un tema que ha dado mucho de que hablar durante los últimos años: la aceptación que las empresas tradicionales de la industria aseguradora han Alexander Villanueva, director de

Ventas para Latinoamérica de Shift Technology, insurtech de origen fran- cés que opera a escala global y se es- pecializa en la detección de fraudes y automatización de siniestros, conver- só con El Asegurador Magazine res- pecto a las tendencias que adoptará el sector asegurador en materia de suscripción, distribución y atención de siniestros en esta nueva era.

“Es innegable que el uso de tecno- logías innovadoras ayuda en lo que se refiere a eficiencia y reducción de costos, pero también permite ofrecer una mejor experiencia, ya que, si aprove- chamos las herramientas, podremos ser más flexibles y resolveremos las necesidades de esos exigentes consumidores”, afirma de entrada Villanue- va.El entrevistado continuó diciendo que las compañías están obligadas a ofrecer interacciones digitales debido a que muchos profesionales de todas las áreas llevaron sus actividades dia- rias al mundo digital y esperan que se

los atienda de esa forma.

“El usuario ahora quiere que se le entregue lo que desea, y no lo que la empresa desee ofrecer. Entonces, aquella compañía que no se adapte y no le ofrezca esas condiciones lamentablemente quedará fuera del juego, y ese consumidor buscará en otro lado esa atención o servicio virtual”, resal- ta el colaborador de Shift Technology.

Aunado a ello, comenta el ejecutivo de Shift Technology, se debe dar prio- ridad a la automatización de procesos, porque la COVID-19, como toda crisis, hizo aflorar comportamientos escondidos de ciertos grupos de clien-

mostrado para integrarse al ecosistema del emprendimiento digital.

Para Villanueva esto es claro. Las aseguradoras han abierto las puertas de la colaboración porque son cons- cientes de que las insurtech van a una velocidad que ellas no pueden igualar, y eso al final del camino será benéfico para ambas.

“El mejor método para avanzar hacia el nuevo entorno de la industria es la colaboración. Muchas compa- ñías tradicionales lo entienden de esa forma, y han tenido que reevaluar algunas de sus características. Esto ha dado como resultado que se ofrezcan propuestas digitales atractivas para el cliente”, asegura el director de Ventas para Latinoamérica de Shift Techno- logy.

De acuerdo con el especialista, el apetito digital ha aumentado. Un ejemplo de ello es que actualmente es casi obligatorio comprar por medio de apps o páginas web, bien sea por cuestiones de salud o falta de tiempo.

Por esa razón, sostiene Villanueva, en seguros hay que ofrecer ese servicio

desde la compra hasta la reclamación.

“Ese tipo de acciones hacen que las aspiraciones de un cliente cambien.

Ellos quieren hoy una experiencia tipo Amazon o Uber. Muchas aseguradoras ya lo entendieron y por eso se abrieron a colaborar con el ecosistema insurtech. Estoy seguro de que en el futuro veremos grandes innovaciones dentro del sector”, reflexionó Villa- nueva.

LA IMPORTANCIA DE LOS DATOS

En la charla no se dejó de lado la propuesta de valor que ofrece Shift Technology al mercado de Améri- ca Latina. Actualmente, ellos tienen operación en México, Brasil, Colom- bia y Chile. Abarcan todas las líneas de negocio, y su objetivo es ayudar a las compañías de seguros a tomar decisiones en la nube y con inteligencia artificial.

Su portafolios de productos va desde la detección de fraudes hasta la automatización para la captura de si-

niestros. Además cuentan con el apoyo de un grupo de especialistas deno- minados científicos de datos.

“Somos una empresa ciento por ciento enfocada en seguros; por ello, las soluciones que brindamos se ade- cuan perfectamente al mercado global y se probaron con miles de millones de siniestros en todo el mundo”, comenta Villanueva.

Su modelo de negocios ha sido bien recibido en el sector asegurador global, y ahora están decididos a con- quistar esta zona del orbe, Latinoa- mérica, que para ellos tiene un gran potencial de crecimiento, pues a decir de su representante cuenta con mercados de gran volumen.

“En Latinoamérica tenemos una industria muy pujante y diversa.

México es un mercado con gran trac- ción, mientras que Brasil es un mons- truo totalmente diferente. La idea es abarcar todos los mercados con una propuesta diferenciada que a su vez genere un retorno de inversión a las compañías”, cierra el ejecutivo de Shift Technology.

Alexander Villanueva, director de Ventas para Latinoamérica de Shift Technology

Por: Daniel Valero Andrade

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INTERASOCACIONES

DE LA VIGILANCIA AL CRECIMIENTO

as crisis son un punto de inflexión que comúnmente genera cambios drásticos y muchas veces divide la historia de paí- ses, empresas y personas en un antes y un después.

Lo anterior es el ambiente que se percibe y que vendrá tras la mitigación completa de la COVID-19 en América Latina, brote epidemiológico que hasta ahora sigue sin disiparse en algunos países de esta región. Sin embargo, Rodrigo Bedoya, presidente de la Federación Interamericana de Empresas de Segu- ros (Fides), sostiene que la recuperación del aparato productivo en esta zona del orbe se producirá; aunque suelta sin dudar que la industria debe trabajar, en cooperación con los organismos reguladores que rigen su actuación, en el ensamblaje de una propuesta de valor de seguros diferente, más actual y que permita al sector resurgir en la era pospandémica.

L

Rodrigo Bedoya, presidente de la Federación Interamericana de Empresas de Seguros (Fides)

NÚMERO 6 - JULIO-SEPTIEMBRE 2021 9 Por: Marcos Medina Durán

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En entrevista con El Asegurador Magazine, el recién elegido presidente de Fides describe cómo la digitaliza- ción, la deslocalización y las coberturas obligatorias son el acicate que permitirá cerrar la abrumadora brecha de protección en América Latina. Sin embargo, advierte con gran preocupación que los reguladores que velan por la solvencia de las instituciones de seguros no están considerando las nuevas demandas de los consumidores. De modo que, argumenta, el marco normativo instrumentado en los diversos mercados no converge con las condiciones inéditas de la suscripción deslocalizada y la distribución virtual que hoy exige la población.

Bedoya apunta que es crucial que los entes que regulan el desempeño del sector asegurador latinoamericano pasen de la vigilancia a la creación de pilares normativos que fomenten el crecimiento y promuevan el desarrollo de la industria aseguradora, aspiración en la que forzosamente los competidores deben mantenerse al tanto de la revisión constante de su estructura de costos, pues dicha obligación se deriva del impredecible desenlace de la pandemia que provocó el virus SARS-CoV-2.

a sucursales para llevar a cabo trámites. Además, la contagiosa cepa vírica trastrocó los hábitos de consumo, por lo que los usuarios tampoco desean

reuniones presenciales. Así que la gestión operativa de la industria no ha dejado de cambiar desde marzo del 2020.

Por otro lado, la atención de los siniestros y el desahogo de las reclamaciones han sido dos procesos que se han alterado a causa de la pandemia. De modo que las instituciones tuvieron que abrazar la innovación sin excusas, lo que redundó en el hallazgo de mecanismos de interacción mucho más eficaces y que giran exclusivamente alrededor de la deslocalización.

Otro acontecimiento que ha inyectado presión a la alta dirección de las aseguradoras consiste en la duración de la emergencia sanitaria, que, como hemos visto, ha variado radicalmente en América Latina entre una nación y otra. Por consiguiente, la administración adecuada del capital de solvencia ha requerido un esfuerzo

mayúsculo y una enorme planificación.

Dicho lo anterior, un error que podría cometerse en la industria consiste en esta sensación de estar cerca de superar la pandemia en Latinoamérica, sobre todo con la aprobación de un sinfín de vacunas que se aprecian como la panacea en la lucha contra la neumonía atípica que produce el nuevo coronavirus. Empero, la realidad es aplastante, y hemos presenciado cómo las nuevas cepas que han irrumpido son mucho más contagiosas y, peor aún, están afectando peligrosamente a capas poblacionales diferentes, como los jóvenes y los infantes.

Todo este entorno, tan complicado, obliga al sector asegurador a ser cauteloso, sobre todo porque la alta tasa de mortalidad en algunos países de América Latina ha distorsionado significativamente aspectos como la siniestralidad y los índices de rentabilidad de las instituciones.

Por lo anterior, insisto, hay que tener especial cuidado con el momento que se vive. En concreto, no se puede bajar la guardia y pensar que lo peor de la pandemia ya pasó. Los hechos, si se atiene uno a los contagios a causa de la COVID-19, son contundentes en la región. Por ese motivo, la industria podría estar a punto de sufrir repercusiones muy significativas en sus líneas de negocio durante el resto del 2021.

EAM: Usted encarará un periodo muy difícil a la cabeza de Fides.

No obstante, es probable que en el marco de su gestión, que tiene una duración de tres años, la actividad económica se reactive ciento por ciento en América Latina.

¿Cómo cree que evolucionarán el sector asegurador y la región en medio de una época en la que es muy probable que se sigan experimentando cambios políticos, sociales y demográficos vertiginosos y difíciles de pronosticar?

RB: Indubitablemente, la recuperación económica se producirá en América Latina.

Esto es así porque la caída que acusó el aparato productivo fue, lamentablemente, muy estrepitosa durante el 2020. Ahora bien, lo que sigue siendo imposible de determinar es cuándo se registrará dicha reversión.

Existen pronósticos de consultoras y calificadoras de riesgo que sostienen que los países latinoamericanos no retomarán la senda del crecimiento hasta el tercer cuatrimestre del 2022, lapso en el que, con mucha suerte, las naciones alcanzarán el nivel de auge económico previo a la irrupción de la COVID-19.

En síntesis, tenemos un largo trecho de recesión económica por recorrer y sortear. Vale decir que, si la proyección descrita se consolida, básicamente a la industria aseguradora asentada en América Latina le tomará hasta dos años reponerse de los efectos producidos por la expansión del SARS-CoV-2, tendencia en la que el sector retomaría el desempeño que alcanzó al cierre del 2019.

EAM: Pese a la enorme afectación producida por la COVID-19, no caben dudas de que el sector asegurador se ha posicionado como un segmento resiliente y tenaz.

Considerando este contexto, ¿cómo puede la industria constituirse como un aliado, de tal forma que los países logren salir con mayor facilidad de la agonía económica que hoy los angustia?

RB: El sector está ante un escenario de pruebas complejas.

La mayoría de los directores generales de las aseguradoras con los que nos hemos reunido han manifestado que la gestión adecuada de la estructura de costos sigue siendo una tarea vital.

El fortalecimiento de las capacidades tecnológicas es asimismo un objetivo impostergable. De hecho, la mayoría de las instituciones han tenido que improvisar en medio de los coletazos de la pandemia y dirigir considerables recursos para mejorar su capacidad digital. Entonces se vuelven muy palpables las inversiones dirigidas a consolidar el canal de distribución directo y a incrementar la presencia virtual.

En medio de todo este mar de transformaciones se observa una tendencia a aumentar la colocación de pólizas

paramétricas. Además, hay una inocultable tendencia hacia un mayor lanzamiento de coberturas de pago por uso. Por si esto fuera poco, hay una intencionalidad evidente de automatizar procesos clave, como la suscripción y la reclamación. Y eso no es todo:

hoy las compañías adoptan con menos resistencia herramientas tecnocientíficas sorprendentemente eficaces, como el data mining y la inteligencia artificial.

La alta dirección de las aseguradoras está preocupada.

Por supuesto que hay otras aristas que inyectan aún más presión a su ejercicio, como las marcadas crisis económicas que sacuden a los países, realidad que está pulverizando muchos La virtualidad es una obligación en el sec-

tor asegurador de América Latina. Lamenta- blemente, los reguladores de la industria han hecho caso omiso de dicho método operativo.

Por ello, no hay un compromiso de la autoridad para instrumentar esquemas normativos que permitan la implementación de modelos de negocios basados en la digitalización y que incentiven la compra instantánea, por medio de un clic, de productos y servicios asociados a la administración de riesgos.

El Asegurador Magazine (EAM):

América Latina es una de las regiones del mundo más golpeadas por la COVID-19, contexto que produce que la recuperación del aparato productivo no guarde las mejores perspectivas para los próximos meses. Frente a esta coyuntura, ¿cómo aprecia Fides al sector asegurador regional en este episodio tan complicado que hoy enfrentan los países de esta zona del orbe?

Rodrigo Bedoya (RB): Cuando enfrentamos un momento tan complicado como el actual, es inadecuado generalizar la situación para todos los países que integran América Latina, puesto que las naciones están experimentando situaciones epidemiológicas diferentes y distintos ritmos de apertura económica.

En lo que se refiere a la operación de la industria aseguradora regional, las instituciones han tenido que responder de forma muy ágil a los efectos de las diversas olas de contagio del virus SARS-CoV-2.

En concreto, los desafíos han sido muy variados, pero uno de los más complejos estriba en la imperiosa necesidad de conservar la cartera y la urgencia de suscribir nuevos negocios.

En ambas vertientes se han tenido que enfrentar retos muy grandes. En primer lugar, el sector registra una transición inexorable, visto que la mayoría de los clientes rehúsan acudir RODRIGO BEDOYA

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12 EL ASEGURADOR® MAGAZINE NÚMERO 6 - JULIO-SEPTIEMBRE 2021 13

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administración de riesgos.

Es inocultable que hay un considerable grado de dificultad en lo que se refiere a la

comercialización de las coberturas que distribuye el sector, realidad en la que la virtualidad puede desempeñar un rol preponderante, de modo que dicho proceso gane agilidad y facilidad.

Respecto al precio que tienen las pólizas disponibles en el mercado, se trata, en suma, de una percepción distorsionada de la sociedad; de ahí que sea imperativo que las

aseguradoras diseñen estrategias de mercadotecnia novedosas que reviertan esta errónea y generalizada apreciación.

En relación con los mecanismos que ayudarían a que la

administración de riesgos gane relevancia, es fundamental que se concrete una relación mucho más fluida y cercana entre Fides

y la Asociación de Supervisores de Seguros de América Latina (Assal).

Desde todo punto de vista, es indispensable que ambos organismos trabajen de la mano.

No obstante, durante los últimos meses esto no ha ocurrido. Por eso, uno de mis objetivos al frente de Fides apunta a propiciar una agenda de trabajo en conjunto con la Assal, con el propósito de que las inquietudes, preocupaciones y necesidades sobre temas regulatorios de las asociadas agremiadas sean piedra angular en esta alianza colaborativa.

Deseo que esto produzca los cimientos para que el seguro latinoamericano crezca con mayor fuerza.

En un momento como el actual es indispensable que los reguladores vayan más allá de simplemente vigilar el desempeño operativo y de solvencia de las instituciones.

En contraposición, las diferentes comisiones o superintendencias deben diseñar los pilares normativos que fomenten el crecimiento y promuevan el desarrollo de la industria aseguradora.

En conclusión, los objetivos trazados en Fides para la gestión que presidiré son muy amplios.

Vale decir que, cuando se tienen esta clase de responsabilidades, es importante trabajar para obtener resultados concretos y logros que trasciendan. De modo que pondremos mucho interés en el anhelo de que la industria aseguradora latinoamericana cuente con nuevos valores agregados, sin perder de vista que centraremos esfuerzos en mejorar la relación armónica que debe existir entre las asociaciones gremiales de seguros y los entes reguladores.

Alejandra Bautista Rodríguez Gerente General y Representante

Hannover Rück SE

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empleos y ocasionando que el ingreso per cápita se diluya. En resumidas cuentas, éste es un periodo complicado, y los factores enumerados están sin lugar a dudas en la lista de prioridades de las aseguradoras, de tal suerte que estas empresas cumplan con los objetivos financieros trazados.

EAM: La aceleración digital se convirtió en un aspecto crucial para las aseguradoras tras la inesperada aparición de la COVID-19. Al respecto,

¿de qué forma las herramientas tecnocientíficas pueden ayudar a cerrar la enorme brecha de protección en América Latina?

RB: Incuestionablemente, los planes de digitalización ganaron mucha tracción durante los últimos meses. En Fides aplaudimos esta tendencia y creemos que la tecnología ayudará a mejorar la participación del sector asegurador en el Producto Interno Bruto (PIB) de cada uno de los países de América Latina.

Al margen de reconocer lo anterior, el gran problema que enfrenta el sector asegurador para mejorar su crecimiento en Latinoamérica está asociado a que el marco regulatorio que rige su operación en la mayoría de los mercados no incentiva la adopción de las nuevas herramientas tecnocientíficas.

Sabemos que son pocos los mercados de la región en los que se identifica de forma clara que hoy la industria aseguradora registra una drástica alteración en su operación y en los tradicionales modelos de negocio. La situación se complica aún más porque los

presidentes de las asociaciones no han logrado sentarse a la mesa con los reguladores para expresar cuáles son las nuevas prioridades que deben atender, planteamiento en el que la normatividad puede fungir como un inhibidor de la obligatoria metamorfosis que debe registrar el sector.

Lo cierto es que en la mayoría de los países de América Latina el marco regulatorio vigente no permite la venta de seguros en línea. Por lo tanto, resulta imposible que el sector responda a las nuevas demandas del consumidor, que incluso van más allá de la distribución, visto que la población en la actualidad desea que el servicio otorgado sea digital y ubicuo. De modo que es vital que se actualice la normatividad que rige la operación de las instituciones, maniobra que debe generar un reglamento de seguros que converja con la irreversible transformación digital.

La virtualidad es una obligación en el sector

asegurador de América Latina.

Lamentablemente, los reguladores de la industria han hecho

caso omiso de dicho método operativo. Por ello no hay un compromiso por parte de la autoridad para instrumentar esquemas normativos que permitan la implementación de modelos de negocios basados en la digitalización que incentiven la compra, mediante un clic, de productos y servicios asociados a la administración de riesgos.

Por supuesto que la digitalización no es el único esquema que ayudaría a cerrar la

brecha de protección en América Latina. Los seguros obligatorios, por ejemplo, son un recurso que ha permitido que muchos países industrializados alcancen una colocación de pólizas muy dinámica, debido a que los bienes humanos y patrimoniales deben contar inexcusablemente con una cobertura, así sea muy básica.

Desgraciadamente, en

Latinoamérica no se detectan esta clase de políticas públicas, ya que existe la errónea percepción en los gobiernos de que implementar la compra obligatoria de seguros incidirá en el bolsillo del

ciudadano común.

La perspectiva no parece adecuada. Al contrario, la masificación de los seguros obligatorios ocasionará que la sociedad latinoamericana cuente con instrumentos patrimoniales que la ayuden a no sufrir descalabros económicos cuando ocurre un siniestro, lo que se traducirá en que se reduzca el riesgo de que tras una catástrofe de cualquier tipo la población quede en una situación vulnerable y en el umbral de la pobreza.

EAM: Tomando en cuenta el panorama que nos describe,

¿qué agenda pretende impulsar a la cabeza de Fides para que los productos asociados a la administración de riesgos mejoren su participación?

RB: A pesar de que la afectación humana provocada por la COVID-19 es significativa, hay estudios desarrollados por J.

D. Power, firma especializada en análisis de datos y

consultoría, que arrojan que incluso en mercados de seguros desarrollados, como Estados Unidos, la población sigue sin estar interesada en adquirir, por ejemplo, un seguro de Vida.

La complejidad transaccional y el elevado costo de los productos y servicios que comercializa la industria aseguradora constituyen los factores que inciden en el desinterés de la población respecto a la adquisición de productos y servicios asociados a la La industria aseguradora latinoamericana se esfuerza para no

sufrir heridas profundas frente a las oleadas del virus SARS- CoV-2. La digitalización y la deslocalización auguran un impulso

en la colocación de pólizas, pero desde el punto de vista de Fides el marco normativo implementado en los mercados de esta zona del orbe es un escollo que desinfla la intención de las instituciones de posicionar a la administración de riesgos en la cima de las prioridades de la población

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EL ASEGURADOR® MAGAZINE 14

Por: Redacción El Asegurador Magazine

UN MARKETPLACE CREATIVO PARA

REVOLUCIONAR EL MERCADO ASEGURADOR

acilidad, sencillez y seguridad son tres elementos exigidos por los clientes cuando se desea comprar un seguro. Para hacer eso posible, la industria debe dejar a un lado los prejuicios e incluir a la tecnología como elemento central de su operación.

Aprovechar los beneficios de las herramientas tecnológicas es una excelente oportunidad para es- tablecer vínculos estrechos con los clientes y para que el sector asegurador atraiga a nuevos consumidores que anhelan protección pero que exigen que ese contacto sea únicamente por medio de plataformas digitales.

ECOSISTEMAS DIGITALES COMO PUNTA DE LANZA

F

Burke Deutsch, General Manager of Insurance de Nubank

n la edición 2021 del Insurtech La- tam Forum, organizado por Digital Insurance Latam en colaboración con CMS, desde el 15 hasta el 17 de junio se reunieron de forma virtual los principales protagonistas del ecosistema insurtech y la comunidad aseguradora y reaseguradora con operación en América Latina. El propósito que animó la realiza- ción de este evento fue impulsar la economía colaborativa como una tendencia, de modo que la disrupción y la digitalización se com- binen como la fórmula que rejuvenezca a los

instrumentos de protección destinados a la sociedad.

El evento contó con más de 3,000 asisten- tes y estuvo compuesto por un programa académico muy diverso en el que conferen- cistas internacionales resaltaron la urgencia de revolucionar cada uno de los eslabones de la cadena de valor del sector asegurador sobre pilares como la inclusión, la sustenta- bilidad y la innovación. En esta edición de El Asegurador Magazine ponemos a su disposi- ción las conclusiones a las que se arribó en las mesas redondas de análisis y discusión.

EL ASEGURADOR® MAGAZINE 14

E

INSURTECH LATAM

FORUM 2021

Burke Deutsch, General Manager of Insurance de Nu- bank, fintech brasileña, reconoce esa postura del consumidor y sostiene que entenderla fue clave para que la empresa que representa entrara en el mercado asegurador de su país con coberturas de Vida que se comercializan de manera cien- to por ciento digital.

En el Insurtech Latam Forum 2021, evento virtual organizado por Digital Insuran- ce Latam en colaboración con CMS, Deutsch habló sobre la enorme oportunidad que exis- tirá en el mercado asegurador latinoamericano si se promue- ven pólizas digitalmente, lo que convertirá a este canal de dis- tribución en un punto de en- cuentro cercano con un nuevo nicho de usuarios.

“Es obligatorio distribuir pólizas en el mundo digital, ya

que de esa manera llegaremos a más personas. Tenemos que crear productos amigables que sean del interés de los usuarios. Ellos desde el principio deberán sentirse atraídos por medio de una propuesta sencilla y muy ágil”, explicó el ejecutivo de Nubank.

De acuerdo con Deutsch, en el mercado de seguros hay grandes expectativas de crecimiento porque los clientes quieren comprar instrumentos de protección financiera.

Sin embargo, desean que estos productos posean un valor agregado alto, que bien se puede ofrecer con la imple- mentación de tecnología.

“El uso de plataformas digitales es una oportunidad excelente para seguir creciendo, y a ello debemos sumar el apor- te de las insurtech, que son un buen aliado para el sector. Sa-

bemos que hay muchas cosas que se pueden mejorar, solo hay que seguir trabajando y deducir lo que demanda el mercado”, agregó el General Manager of Insurance de Nu- bank.

Es fundamental que los ac- tores de la industria aseguradora conozcan de primera mano los requerimientos de sus clientes para que de ese modo atrapen la gran oportunidad que les regala la inno- vación.

“Quiero ser insistente en esto: el cliente exige sencillez, agilidad y seguridad. El mercado de seguros en Amé- rica Latina es muy vasto; tiene muchas posibilidades para crecer. Solo debemos otorgar una experiencia excelente al cliente y veremos cómo el retorno será maravilloso”, con- cluyó Deutsch.

NÚMERO 6 - JULIO-SEPTIEMBRE 2021 15

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l inclemente diluvio de adversidades que significó la pandemia de COVID-19 y que azotó sin piedad a la sociedad y al tejido productivo latinoamericano produjo de forma evidente una modifi- cación irreversible en los hábitos de consumo, escenario que aceleró tendencias que ya registra- ban un crecimiento inexorable, como el comercio electrónico y la omnicanalidad.

La proliferación de las ventas en línea y la instrumentación de canales de distribución al- ternativos son tan solo dos de las grandes transformaciones que hoy constituyen procedimien- tos de rutina en el sector asegurador a raíz de la irrupción del virus SARS-CoV-2, según Diego de Haro, director de Atención al Cliente de Co- verWallet, insurtech especializada en la distri- bución de pólizas a la medida para pequeñas y medianas empresas (pymes), quien afirma con- vencido que es momento de que la industria aseguradora ponga en marcha procesos en los que la innovación digital sea piedra angular, lo que redundará en la comercialización de soluciones concretas para un consumidor ávido de adquirir pólizas que se caractericen por su facilidad y rapidez.

Al participar en el Insurtech Latam Forum 2021, evento virtual organizado por Digital In- surance Latam en conjunto con CMS, De Haro dijo que hay nichos de mercado que lamentablemente han sido completamente desatendi- dos por el sector asegurador con operación en América Latina. Es el caso de las pymes. En tal sentido, reconoce que este importante segmento productivo, al igual que otros rubros, está totalmente listo y dispuesto para adoptar nuevas soluciones en materia de administración de riesgos. Sin embargo, lamenta, el abanico de productos distribuidos por la industria carece de innovación y especialización.

INNOVAR CON IDEAS CONCRETAS

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Diego de Haro, director de Atención al Cliente de CoverWallet

“El mundo del consumo se está moviendo hacia la especialización; así que los productos y servicios que se distribuyan deben tener una usabilidad definida y concre- ta. Por consiguiente, la co- mercialización de soluciones genéricas empieza a ser una tendencia obsoleta, desfasa- da y que no converge con la transformación que hoy pre- senta el cliente, esquema que obliga al sector asegurador a romper viejos paradigmas, de modo que elimine ciertas fric- ciones en la atención a siniestros, el servicio posventa y la experiencia de consumo”, de- clara el funcionario CoverWa- llet.

De Haro manifiesta que evidentemente el panorama de riesgos está en constante evolución. Y advierte que el modelo de negocios tradicio- nal del sector asegurador está ocasionando que un porcenta- je significativo del abanico de productos diste mucho de las actuales necesidades de pro- tección de empresas y personas.“Es imperativo que esa experiencia de consumo asociada al seguro, que en muchos casos es incompleta, arcaica y poco transparente, evolucio- ne. En este punto, la ciencia de datos, los algoritmos avan- zados y la innovación digital fungen como el catalizador que ayudaría a la industria a dar pasos firmes en la meta de distribuir soluciones mucho más completas, integrales y que, sobre todo, satisfagan las verdaderas inquietudes del consumidor”, abunda De Haro.

PÓLIZAS PARA TODOS La tenacidad de responder con soluciones prácticas y palpables a los requerimientos de protección de un segmento productivo como las pymes es la estrategia que ha permitido a la insurtech CoverWallet os- tentar un crecimiento sosteni- do anual de hasta 200 % en lo que se refiere a sus índices de rentabilidad. Para De Haro, dicho logro demuestra que la innovación digital es el camino forzoso que debe transitar el sector asegurador con opera- ción en América Latina para cerrar la brecha de protección en esta región del orbe.

“Irrumpimos en el mercado con el objetivo de otorgar un servicio a ese pequeño empre- sario o individuo que está incursionando en el camino del emprendimiento. En resumidas cuentas, centramos esfuerzos en la confección de productos fáci- les de entender, porque en realidad esta clase de consumidores no necesitan una sofisticación muy grande, pero sí exigen la versatilidad de realizar cualquier trámite por sí mismos, con velocidad y flexibilidad. Así que nos adaptamos a su perfil y creamos un modelo operacional diferente en el que el cliente re-

cibe una experiencia figital y en el que tiene el poder de de- cidir cómo recibe su experiencia de consumo, de tal suerte que puede elegir entre múlti- ples mecanismos de atención, como el chat en línea, el telé- fono o el correo electrónico”, apunta el director de Atención al Cliente de CoverWallet.

Para cerrar, De Haro consi- dera que el planteamiento que permitirá al sector asegurador ensamblar novedosas soluciones de aseguramiento de la mano de las insurtech estriba en colocar al cliente en el cen- tro de su operación.

“Durante los últimos años, la industria aseguradora ha dado pasos firmes en su evolu- ción, por lo que ha demostrado que puede lograr una reinven- ción radical de su consuetudi- naria operación. Ahora bien, es crucial que la innovación se acelere aún más y que los competidores tradicionales se muevan con mayor velocidad en este ámbito. Es vital asimismo comprender que el aná- lisis de grandes volúmenes de datos es lo que nos permitirá entender los comportamientos del consumidor y nos ayudará a cambiar por completo lo que somos capaces de hacer como sector”, remata De Haro.

El consumidor latinoamericano de seguros está listo para adoptar nuevas alternativas que le permitan gestionar adecuadamente los riesgos, contexto que orilla a la industria aseguradora a dejar de distribuir coberturas genéricas y poco personalizables, de tal suerte que vire su atención hacia la comercialización de soluciones especializadas y, sobre todo, en las que la voz del consumidor se escuche

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a tecnología llegó al sector asegurador como un motor que potenciará las posibilidades de crecimiento y aumentará su penetración con una oferta de productos adaptados a las necesidades del nuevo cliente.

Dentro de ese abanico de opciones están los seguros embebidos, que son coberturas más asequibles, pertinentes y personalizadas que además podrían crear un valor de mercado que supera los 3,000 millones de dólares para aquellos que las habiliten.

OPORTUNIDAD PARA AGREGAR VALOR

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Carlos Cernadas, Regional Director de Mercado Libre

Carlos Cernadas, Regional Director de Mercado Libre, conversó sobre esta intere- sante propuesta durante su participación en el Insurtech Latam Forum 2021, evento virtual organizado por Digital Insurance Latam en conjunto con CMS. Allí sostuvo que para aprovechar estos productos lo principal es no forzar su compra cuando se le ofrezcan al cliente.

“Lo importante aquí es que se tienen que entregar de forma suave; que el cliente desee adquirir esos seguros sin sentirse obligado. Los seguros embebidos son una gran oportunidad, pero se tiene que co- nocer la necesidad específica del cliente para a partir de ahí hacérselos llegar de una manera muy sutil”, explicó Cerna- das.

En Mercado Libre son cons- cientes del potencial de esta gama de soluciones; y por ello están incursionando en la comercialización de seguros contra Robo y Daño de Telé- fonos Celulares, principalmen- te para pymes y profesionales independientes con menor acceso a estos productos. La dis- tribución se realiza por medio de su plataforma financiera Mercado Pago.

“Lanzamos este seguro en 2020, y apenas estamos dando los primeros pasos. Nuestro objetivo es ofrecer coberturas de este tipo a nuestra amplia gama de clientes. La distribu- ción es completamente digital, y lo que buscamos es ofrecer esta opción a un mercado des- atendido que tiene un gran potencial”, contó Cernadas.

El ingreso de esta empre-

sa de comercio electrónico al mercado de los seguros es una muestra del valor que tiene la tecnología en la actualidad.

En opinión de su director regional, es hora de armonizar esfuerzos y otorgar al cliente las soluciones que tanto demanda, y que son factibles si se aprovechan las herramientas digitales.

“Podemos converger tanto la industria aseguradora como el ecosistema insurtech. En nuestro caso particular, con la plataforma Mercado Pago podemos ofrecer a los clientes un abanico amplio de productos, incluyendo seguros. La misión tiene que estar enfocada en brindar el mayor valor posible al consumidor; y con la tecnología que tenemos a dis- posición esto es viable”, cerró Cernadas.

n estos tiempos, mucho se habla de la digi- talización del sector asegurador. Sin duda, éste ha sido el tema más sonado en los meses recientes, y con la aparición de la COVID-19 el proceso se convirtió en un requisito elemental para la operación de las com- pañías que conforman esta industria.

Sin embargo, en los ámbitos de comercio ajenos a este sector también se gestan cambios importantes.

Fuera de la industria están apareciendo propuestas de empresas con modelos de negocio digitales que buscan ofrecer una gama de soluciones, de la mano de las aseguradoras, que armonicen con los nuevos patrones de consumo.

APUESTA POR SEGUROS 100 % DIGITALES

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Omar Quiroga, CX Product Head RappiPay de Rappi

Un ejemplo de ello es Rappi, plataforma de delivery que se asoció con la aseguradora Chu- bb para lanzar seguros ciento por ciento digitales de Casa y Celulares. A estos productos tendrán acceso los más de 10 millones de clientes de la app latinoamericana.

Durante su participación en el Insurtech Latam Forum 2021, evento virtual organizado por Digital Insurance Latam en conjunto con CMS, Omar Quiroga, CX Product Head RappiPay de Rappi, contó que la intención de esta fintech colombiana es ofrecer soluciones sencillas y que puedan adquirirse en minutos.

“Estamos trabajando muy duro para proveer al mercado de una oferta adaptada a lo que desean los usuarios.

La transacción dura muy pocos minutos, y eso ha sido el elemento principal en la propuesta que llevamos, porque es lo que los clientes más anhelan: no quieren perder tiempo al momento de comprar un producto o servicio”, declaró Quiroga.

La facilidad de uso de la plataforma ha hecho de Ra- ppi un jugador importante del mercado latinoamericano, y ahora desean llevar esa misma pericia al mundo de los seguros con una propuesta ágil, sencilla y a un costo accesible.

“Intentamos hacer todo fá- cil y rápido. Con este produc- to buscamos eso, pero con la experiencia de una aseguradora. Esa mancuerna fue per- fecta porque nos complemen- tamos muy bien. Ellos con su

sólida estructura, y nosotros con el amplio conocimiento que tenemos del cliente. De esta manera creamos seguros que los consumidores exi- gían”, explicó el representante de Rappi.

Poco a poco, las empresas con modelos de negocio digitales incursionan de una u otra forma en el sector de los seguros, y el objetivo es más que evidente: ampliar la oferta de protección para los diversos nichos poblacionales.

“Como fintech o insurtech, buscamos ofrecer productos fáciles de comprar, adaptados a las necesidades de los usuarios y a costos accesibles.

Eso sí, que estén basados en nuestros ecosistemas ciento por ciento digitales”, cerró el CX Product Head RappiPay de Rappi.

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l diseño de pólizas de seguros es una labor que ha evolucionado mucho durante los últimos años. Ahora bien, en medio de la abrupta transformación que hoy registra el sector asegurador es común encontrar ramos que siguen sin sufrir una alteración notable en lo que respecta a su oferta de valor, omisión que está produciendo que exista una desconexión preocupante entre las necesidades de la población y el enfoque comercial de la industria, lo que acarrea la confección de coberturas poco atractivas para el grueso de la sociedad y diversos segmentos productivos.

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Álvaro Campuzano Campos, Digital Manager de Zurich Santander Insurance America y Patrick Summers, Chief Growth Officer de 123Seguro

los que la virtualidad consti- tuye un pilar fundamental, no podemos seguir obligando a nuestros clientes a que visiten sucursales o a que llamen por teléfono para realizar un trá- mite, lo que obliga a las aseguradoras a mejorar también su servicio posventa”, sostiene el Digital Manager de Zurich Santander Insurance America.

Campuzano Campos con- firma que el ramo Autos se posiciona como la línea comercial del sector asegurador que hasta ahora registra el desarrollo más significativo en lo que respecta al ofrecimiento de una propuesta de valor re- juvenecida. “Los competidores en este segmento son los que llevan más años haciendo evolucionar sus procesos de venta y han centrado considerables esfuerzos en la consolidación de una tarificación a la medida, método en el que el aná- lisis del comportamiento del consumidor ha desempeñado un rol fundamental”, añade.

PREPARARSE PARA EL FUTURO

En otro punto de su alocu- ción, el funcionario de Zurich Santander Insurance America señala que es vital que las aseguradoras afinen sus estrategias operativas de cara al futuro. Sin embargo, alerta que conseguir dicho objetivo será cuesta arriba si las instituciones no entienden las nuevas tendencias de consumo que

hoy se gestan en los diversos nichos de mercado.

“Erróneamente, nosotros hemos trasladado el lenguaje técnico al mercado. Por ese motivo hablamos de primas y de contratos. En contra- posición, las insurtech están deshaciéndose de todos estos términos y han creado códigos de comunicación muy sencillos de cara al consumidor que les están funcionando. Así que los competidores tradicionales deben empezar a considerar estos cambios y abrazarlos de inmediato, de tal suerte que emerja una propuesta de valor que nos permita constituirnos como aseguradoras distintas.

De lo contrario, emergerán competidores que nos pasarán por encima”, sentencia Cam- puzano Campos.

Otro participante de este panel, Patrick Summers, Chief Growth Officer de 123Seguro (broker digital de seguros de Autos), sugirió a las aseguradoras y a las insurtech adoptar una postura en la que ser flexibles y estar abiertos a la mejora continua debe ser el norte de la operación en los departamentos técnicos y co- merciales.

“Los competidores, tanto tradicionales como emergentes, tienen que trabajar en la detección de los puntos de do-

lor que experimentan los clientes a lo largo y ancho de toda la experiencia de consumo otorgada. Por consiguiente, deben ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a los diversos tipos de consumidor que hoy componen el mercado”, expresa Summers.

Casi al término de su inter- vención, el Chief Growth Offi- cer de 123Seguro instó a toda la cadena de valor del sector a romper paradigmas, visto que el cliente de seguros vive hoy una indiscutible alteración en sus patrones de consumo. Por ello, abunda, las instituciones deben crear soluciones mucho más eficaces en materia de administración de riesgos, y estas soluciones deben conver- tirse en productos prioritarios.

“Ante un consumidor cada vez más exigente, el sector asegurador debe conectar con su nueva realidad. En concreto, transitamos una era inédita en la que el cliente empieza a experimentar emociones diferentes, sin perder de vista que su forma de interactuar tam- bién está mutando, planteamiento que debe ser analizado de cerca por la industria, de modo que el costo de la prima no se aprecie como un gasto y, finalmente, se dinamice la demanda de mecanismos de pro- tección”, finaliza Summers.

Diseñar esquemas de aseguramiento con base en las corazonadas debe dejar de ser una tendencia convencional en la industria aseguradora, replanteamiento en el que también es crucial renunciar a tecnicismos que solo unos pocos comprenden

DEJAR DE SUPONER, LA JUGADA MAESTRA

Así lo afirma Álvaro Cam- puzano Campos, Digital Ma- nager de Zurich Santander Insurance America, durante su intervención en el panel de discusión denominado Ven- ta digital y growth hacking:

¿cómo escalar la conversión on-line?, que formó parte del programa académico del In- surtech Latam Forum 2021, evento que realizó Digital In- surance Latam en colabora-

ción con CMS.

Campuzano Campos apunta que es indispensable que el sector asegurador renuncie a la práctica corporativa de tomar decisiones de negocio en las que se hace caso omiso del comportamiento del cliente. Por ello, añade, es obligatorio que se comprendan a cabalidad las verdaderas necesidades de éste en materia de administración de riesgos, rumbo que producirá el ensamblaje de una propuesta de valor atractiva y adaptada a la nueva era de consumo.

Desde el punto de vista de Campuzano Campos, es muy peligroso que las compañías que integran el extenso anda- miaje del sector asegurador mantengan procesos internos que a todas luces convierten a los consumidores en “prisione- ros” de procesos clave, como la suscripción, la contratación y la reclamación, pese a la irreversible consolidación que hoy vive la revolución tecno- lógica.

“Cuando una persona de- cide adquirir un producto o servicio por medio de inter- net, espera que la experiencia de consumo recibida sea ciento por ciento digital; de modo que, si como sector di- namizamos los mecanismos al- ternativos de distribución, en

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ontratación por medio de un clic, fotografías en tiempo real para cuantificar daños y plataformas interconecta- das que permiten otorgar una experiencia satisfactoria al consumidor son tan sólo algunas de las tendencias imparables que hoy están permitiendo a las aseguradoras, con apoyo de jugadores poco heterodoxos, como las insurtech, centrarse en lo que de verdad importa: atraer y retener clientes.

Sergio

C

Londoño Ochoa, director del área Comercial para América del Sur de Quadient

El colaborador de Worldpay dice que es urgente que el sector asegurador adopte el camino de la transformación por medio de la digitalización de sus procesos clave, de modo que las instituciones se vuel- quen sobre verdaderas acciones que busquen fortalecer la propuesta de valor asociada a la administración de riesgos y logren “distribuir un abanico de productos y servicios por los que los consumidores quie- ran pagar”.

Por su parte, Valseche consi- dera crucial que las aseguradoras entiendan lo que realmente significa transformarse digitalmente. Al respecto, alerta que desconocer el verdadero signi- ficado de este planteamiento y confundirlo con una “moda”

es lo que produce que las instituciones cuenten con procedi- mientos deficientes y aún ma- nuales. Difícilmente ganarán nuevos valores agregados sólo por trasladar estos anticuados modos de operación a la virtualidad.

“Para que las aseguradoras no fracasen en su intento de digitalizar su operación deben asumir una postura en la que la alta dirección esté dispuesta a emplear los datos como eje medular para la toma de decisiones informadas, lo que los ayudará a constituirse como organizaciones inteligentes, de tal suerte que dicha disci- plina produzca un cambio de punta a punta en cada uno de los eslabones de su cadena de valor”, abunda el CEO de Claims Services.

Valseche reconoce que aun tendencias como la automa- tización siguen viéndose con recelo en el seno de las asegu-

radoras. No obstante, destaca que la pandemia de COVID-19 orilló a las instituciones a dejar de postergar la reconfigu- ración de procesos clave, como el siniestro, fase que todavía sigue generando un grado considerable de insatisfacción entre los consumidores.

“A raíz de la expansión de la cepa vírica, el sector asegurador no tuvo otra opción sino confiar en la tecnología para seguir a flote en medio de la conmoción social y la crisis epidemiológica que se expe- rimentó. Por consiguiente, se confirmó que las herramientas tecnológicas son elementos que permiten a las instituciones llevar a cabo de manera integral la atención de la re- clamación, la gestión de los siniestros y la indemnización de forma deslocalizada y con mucho más rapidez”, expresa el funcionario de Claims Ser- vices.

Londoño Ochoa tercia en la mesa de análisis y sustenta que la experiencia del cliente se posiciona en la actualidad como un factor diferenciador mucho más relevante que el precio o la propia funcionali- dad que posea un producto.

“Las reglas convencionales que rigen la operación del sec-

tor asegurador se están tras- trocando. En el corto plazo, las instituciones no deben perder el interés por resolver los añejos desafíos que arrastran sus convencionales modelos de negocio. Esto les permitirá brindar una experiencia diferenciada de consumo, méto- dos de pago novedosos y, más importante aún, un proceso de indemnización en el que la tra- zabilidad y la omnicanalidad sean la nueva norma”, remata el director comercial para América del Sur de Quadient.

Las herramientas tecnocientíficas, que cuentan con el potencial necesario para mejorar la operación del sector seguros, pueden adoptarse de forma óptima y han demostrado contundentemente su eficacia; pero mientras las instituciones no se comprometan a transformarse digitalmente con determinación difícilmente lograrán brindar un servicio de excelencia al cliente

De lo anterior se habló durante uno de los foros de dis- cusión que compusieron el programa académico del In- surtech Latam Forum 2021, evento que realizó Digital Insurance Latam en colabo- ración con CMS. El panel se tituló Habilitadores digitales, aceleradores de la transfor- mación digital de las asegu- radoras, y contó con la parti- cipación de Francisco Julián, gerente de Desarrollo de Ne- gocios de Worldpay; Leonar- do Valseche, CEO de Claims Services; y Sergio Londoño Ochoa, director del área Co- mercial para América del Sur de Quadient.

“Mejorar la experiencia de consumo es un requisito impostergable para la industria aseguradora. En tal sentido, es vital que los diversos competidores pongan en marcha mecanismos habilitados por la tecnología que les ayuden, por

ejemplo, a inyectarle mayor practicidad a procesos críti- cos, como la reclamación. Es imperativo asimismo que la automatización se implemente sin excusas, al punto de que una tarea compleja, como la indemnización, se convierta en una tarea expedita”, indica Julián.

Desde el punto de vista del gerente de Desarrollo de Ne- gocios de Worldpay, si las aseguradoras continúan abor- dando la transformación como un plan a futuro, difícilmente pondrán en marcha estrategias en las que la evolución organizacional se constituya como columna vertebral. Por consiguiente, avizora, correrán el riesgo de que la experiencia de consumo brindada esté lejos de ser óptima, integral, intuitiva y vanguardista, en comparación con la que hoy ofrecen gigantes de la disrup- ción, como Amazon.

MÁS DISPOSICIÓN Y MENOS CLICHÉS

Francisco Julián, gerente de Desarrollo de Negocios de Worldpay

Leonardo Valseche, CEO de Claims Services

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IT’S TIME TO DESIGN INSURANCE PRODUCTS PEOPLE REALLY NEED

Francisco Valenzuela Cornejo, director regional Latam de BNP Paribas Cardif

EN PORTADA

Llegó una nueva era en la industria aseguradora. El cliente demanda soluciones adaptadas a la nueva realidad del mundo, y para cumplir con su rol de protección las compañías tendrán que adaptarse, o simplemente verán cómo se esfuman las oportunidades

A new era has arrived for the insurance industry. The client requires solutions that adapt to the new normal;

companies will have to adapt to fulfill their protection role, otherwise, they will just see opportunities vanish.

ES HORA DE DISEÑAR SEGUROS QUE

LA POBLACIÓN

REALMENTE NECESITE

Por: Daniel Valero Andrade y Marcos Medina Durán