Diseño de un manual de procesos a partir de la identificación del estado administrativo-operativo del cuerpo de bomberos de Latacunga

(1)

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI

UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA Y

APLICADAS

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TESIS DE GRADO

TEMA:

Tesis presentada previa a la obtención del título de Ingeniero

Industrial

Autor:

Auz Carvajal Victor Alfonso

Director:

PhD. Medardo Ángel Ulloa Enríquez

Latacunga – Ecuador

Julio - 2015

“DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS A PARTIR DE LA IDENTIFICACIÓN DEL ESTADO ADMINISTRATIVO-OPERATIVO DEL CUERPO DE BOMBEROS DE LATACUNGA”

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iii

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI

AUTORÍA

Yo Auz Carvajal Victor Alfonso con C.I 050304913 – 2, informo que los datos y

resultados obtenidos en la investigación del presente trabajo “DISEÑO DE UN

MANUAL DE PROCESOS A PARTIR DE LA IDENTIFICACIÓN DEL ESTADO ADMINISTRATIVO-OPERATIVO DEL CUERPO DE BOMBEROS DE LATACUNGA” son de exclusiva responsabilidad del autor.

_____________________

Victor Auz

(3)

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vii

AGRADECIMIENTO

Al Cuerpo de Bombero de Latacunga por el apoyo brindado para realizar el trabajo investigativo, y a mi familia que ha sido el pilar fundamental para poder alcanzar un logro más en mi vida, al PhD. Medardo Ulloa por brindarme su amistad sincera y a un sin número de personas que con sus consejos y motivación hicieron que este trabajo sea culminado. GRACIAS

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viii

DEDICATORIA

A mi mami Esperanza por su esfuerzo, dedicación y por ser una mujer luchadora y ejemplar para sus hijos, que siempre supo salir con la frente en alto de las peores batallas que le puso la vida.

A mi esposa Verónica por ser una mujer maravillosa, comprensiva y por apoyarme en los buenos y malos momentos, por estar alentándome constantemente a seguir adelante, por todas esas razones quiero decirte que TE AMO.

A mis hijos Douglas y Matías por alentarme a seguir adelante, y ser un ejemplo para ellos.

A mi hija Ariana Isabela aunque todavía no tengo el placer de tenerte, quiero dedicarte este trabajo, porque cuando leas esta dedicatoria sabrás que te esperé con ansias hija mía. A mi hermano Diego Mauricio por enseñarme desde pequeño que lo que anhelas lo puedes alcanzar, por estar ahí incondicionalmente; apoyándome y dándome ánimos para alcanzar mí objetivo.

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ix

ÍNDICE GENERAL

Aprobación del tribunal ii

Autoría iii

Aval del director iv

Aval del Asesor Metodológico v

Certificado vi

Agradecimiento vii

Dedicatoria viii

Índice General ix

Índice de tablas xv

Índice de cuadros xvi

Índice de gráficos xvii

Índice de figuras xviii

Resumen xix

ABSTRACT xx

Introducción xxii

CAPITULO I 1

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 1

1.1 La Organización y los Proceso 1

1.1.1 La Organización 1

1.1.2 Estructura Organizacional 1

1.2 Diseño Organizacional 2

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x

1.3.1 Comportamiento de rutina 2

1.3.2 Las normas 3

1.3.3 Los valores dominantes 3

1.3.4 La filosofía 3

1.3.5 Las reglas del juego 3

1.3.6 El sentimiento o el clima 3

1.4 Cambio Organizacional 4

1.4.1 Diagnóstico organizacional 4

1.5 Evolución de la Organización 4

1.6 Enfoque de Procesos Empresariales 5

1.7 Procesos 7

1.8 Elementos de un proceso 8

1.9 Clasificación de los procesos 9

1.9.1 Procesos estratégicos 9

1.9.2 Procesos claves 9

1.9.3 Procesos de apoyo o de soporte 9

1.10 Jerarquía de los procesos 9

1.11 Requisitos de un Proceso 11

1.12 Comprensión de los procesos 12

1.12.1 Definir la misión del servicio 12

1.12.2 identificar los clientes y sus posibles necesidades 12

1.13 Identificación de los procesos 13

(8)

xi

1.15 Construcción del mapa de procesos 15

1.16 Herramientas para el levantamiento de procesos 16

1.16.1 Identificación de los procesos 16

1.16.2 Análisis de los procesos 16

1.16.3 Levantamiento de los procesos 17

1.17 Diagrama de flujo 17

1.17.1 Ventajas 18

1.18 Manual de proceso 19

1.18.1 Un Manual de procesos contiene 20

1.19 Elaboración del manual de procesos 20

1.20 Gestión Administrativa “CUERPO DE BOMBEROS DE

LATACUNGA” 21

1.20.1 Historia del Cuerpo de Bomberos 21

1.20.2 Niveles de atención 22 1.20.3 Personal de la Institución 23 CAPITULO II 25 MÉTODOS Y TÉCNICAS 25 2.1 Diseño de Investigación 25 2.2 Métodos de Investigación 25 2.2.1 Analítico Sintético 25 2.2.2 Inductivo 25 2.3 Técnicas de investigación 26 2.3.1 Observación 26

(9)

xii

2.3.2 Encuesta 26

2.3.3 Entrevista 26

2.4 Población 26

2.5 Operacionalización de las variables 27

2.5.1 Hipótesis 27

2.5.2 Variables de la Investigación 28

2.6 Análisis e Interpretación de Resultados 29

2.6.1 Análisis e interpretación de encuestas 29

2.7 Verificación de la hipótesis 36

2.8 Documentación de los procesos 40

2.8.1 Entrevistas preliminares 41

2.8.2 Diseño y aplicación de los procesos 41

2.8.3 Procesamiento y validación de la información 42

2.9 Estructura Organizacional Actual 42

CAPITULO III 49

PROPUESTA 49

3.1 Análisis de Procesos 49

3.2 Estructura por procesos propuesta para el Cuerpo de

Bomberos de Latacunga 49

3.3 Establecimiento del Mapa de Procesos 50

3.4 Identificación de los Procesos 51

3.5 Análisis de cada proceso 53

(10)

xiii

3.5.2 Análisis del Subproceso Rescate y Auxilio 56

3.5.3 Análisis del Subproceso Respuesta a Incendios 58

3.5.4 Análisis del Subproceso Inspección para la

Prevención de Incendios 60

3.5.5 Análisis del Subproceso Atención Pre Hospitalaria 62

3.5.6 Análisis del Subproceso Atención a Llamadas de

Emergencia 64

3.5.7 Análisis del Subproceso Adquisiciones 66

3.5.8 Análisis del Subproceso Contratación de Servicios 69

3.5.9 Análisis del Subproceso Contratación Pública 72

3.5.10 Análisis del Subproceso Control y Asistencia

Del Personal 75

3.5.11 Análisis del Subproceso Selección del Personal 78

3.5.12 Análisis del Subproceso Fortalecimiento y

Desarrollo del Personal 82

3.5.13 Análisis del Subproceso Pago Proveedores 84

3.5.14 Análisis del Subproceso inventario bienes muebles

e inmuebles valorados 86

3.5.15 Análisis del Subproceso Recaudación 88

3.5.16 Análisis del Subproceso Sistema Documental 90

3.6 Descripción del Manual de Procesos propuesto para el Cuerpo

de Bomberos de Latacunga 92

(11)

xiv

3.7.1 Listado de Procesos 95

3.7.2 Listado de Formatos 95

3.7.3 Formato de Manual de Procesos 95

3.7.4 Desarrollo del Manual de Procesos 95

Conclusiones 96

Recomendaciones 97

Bibliografía 98

(12)

xv ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 27 Tabla 2 29 Tabla 3 30 Tabla 4 31 Tabla 5 32 Tabla 6 33 Tabla 7 34 Tabla 8 35 Tabla 9 37 Tabla 10 38 Tabla 11 39 Tabla 12 52 Tabla 13 52 Tabla 14 53

(13)

xvi ÍNDICE DE CUADROS Cuadro 1 19 Cuadro 2 28 Cuadro 3 54 Cuadro 4 56 Cuadro 5 58 Cuadro 6 60 Cuadro 7 62 Cuadro 8 64 Cuadro 9 66 Cuadro 10 69 Cuadro 11 72 Cuadro 12 75 Cuadro 13 78 Cuadro 14 82 Cuadro 15 84 Cuadro 16 86 Cuadro 17 88 Cuadro 18 90

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xvii ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 5 Gráfico 2 6 Gráfico 3 7 Gráfico 4 8 Gráfico 5 10 Gráfico 6 11 Gráfico 7 14 Gráfico 8 15 Gráfico 9 29 Gráfico 10 30 Gráfico 11 31 Gráfico 12 32 Gráfico 13 33 Gráfico 14 34 Gráfico 15 35 Gráfico 16 43 Gráfico 17 50 Gráfico 18 51

(15)

xviii ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 55 Figura 2 57 Figura 3 59 Figura 4 61 Figura 5 63 Figura 6 65 Figura 7 67 Figura 8 70 Figura 9 73 Figura 10 76 Figura 11 79 Figura 12 83 Figura 13 85 Figura 14 87 Figura 15 89 Figura 16 91

(16)

xix

RESUMEN

Este proyecto de tesis se desarrolla en el Cuerpo de Bomberos de Latacunga dicha institución es autónoma de servicio social, cuya misión es proteger la vida, los bienes y el medio ambiente con acciones oportunas y eficientes en la lucha contra el fuego, rescate y salvamento. Se ha desarrollado este trabajo como un instrumento de gestión que se pueda emplear en todos los niveles de decisión y atención que presta la institución, con la finalidad de fortalecer el sistema administrativo – operativo. El objetivo principal de este proyecto radica en describir las actividades institucionales, que desempeña cada área del Cuerpo de Bomberos de Latacunga, con el propósito de homogenizar los métodos de trabajo, a través de acciones lógicas secuenciales para brindar un mejor servicio, y así lograr una mejora en la cultura organizacional. Es por eso que se propone diseñar un manual de proceso, el cual servirá como elemento de consulta, orientación y entrenamiento del personal.

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xx

SUMMARY

This thesis project is developed in the Latacunga Fire Department, an autonomous institution and social service, whose mission is to protect life, property and the environment through timely and effective action in the fight against fire, and rescue. This paper has been developed as a management tool that can be used in all levels of decision and attention provided by the institution, in order to strengthen the administrative system and operation. The main objective of this project lies in describing the institutional activities, which are involved in every area of the Latacunga Fire Department, with the purpose of standardizing the methods of work, through logical sequential steps to provide better service, thus achieving an improvement in organizational culture. That is because it is proposed to design a process manual, which will serve as an element of consultation, orientation and training for staff.

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(19)

xxii

INTRODUCCIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las Instituciones Públicas del Ecuador son percibidas por los usuarios como organizaciones burocráticas e ineficientes, con excesivo papeleo, y mucha demora en la atención. Lamentablemente estos casos son reales y en muchas oportunidades las críticas son extremas ya que son calificados como organizaciones donde existe corrupción y mucho burocratismo. Si bien las organizaciones de servicio Social como los bomberos han tenido una mejoría a partir del incendio del Congreso Nacional ocurrido el año 2003, en realidad el avance es muy lento y tedioso ya que no coadyuva eficientemente al desarrollo de los bomberos a nivel nacional, no acorde con estos tiempos críticos donde existe graves casos de emergencias tanto naturales como antrópicas.

En lo que se refiere a la parte administrativa y operativa, no están identificados los procesos con claridad, ni cada una de las actividades que en estos se realiza. El actual manejo tanto en lo administrativo como en lo operativo se lo hace a través de funciones específica. Por esto, la administración por procesos, junto al levantamiento de los procesos que se pretende realizar en esta institución, obliga a establecer un manual de procesos, por medio del cual se podrá determinar; ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Cuándo? Y ¿Por qué?; hay que realizar una tarea o actividad, para así evitar detalles innecesarios en los procesos y desarrollar un trabajo ordenado y adecuado, el mismo que ayudará a optimizar, recursos humanos, recursos financieros y seguir manteniendo la calidad. Esta es la razón por la cual se ve la necesidad de realizar el levantamiento de procesos de la institución, lo cual permitirá la normalización de actividades y que permitan obtener información útil para la toma de decisiones.

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xxiii

OBJETIVOS GENERAL

 Realizar el levantamiento de los procesos principales de la institución, con la

finalidad de satisfacer los requerimientos y necesidades tanto de los clientes internos como externos.

ESPECIFICOS

 Identificar y levantar los procesos del Cuerpo de Bomberos de Latacunga

 Analizar la situación organizacional actual de la institución

 Determinar la cadena de valor de la institución

 Diseñar el manual de procesos

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

Contar con manuales de procesos, constituye una herramienta administrativa que permite fortalecer la gestión de las organizaciones, fundamentando la gestión en dichos documentados, que facilitan la operatividad, el control de la gestión organizacional y la satisfacción de los clientes. Esta herramienta orientará y facilitará el acceso de información a los miembros de la organización, mediante cursos de acción, cumpliendo estrictamente los pasos para alcanzar las metas y objetivos, logrando buenos resultados para la misma, además la inexistencia de investigaciones realizadas sobre mejoramiento de la Gestión de los Cuerpos de Bomberos en el país. Con la aplicación de esta metodología científica técnica que es el diseño de un manual de procesos, permitirá que la institución opere de mejor manera en una forma más eficiente y eficaz, logrando el desarrollo de nuevos conocimientos relacionados al tema, materia de la presente investigación.

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1

CAPITULO I

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

1.1 La Organización y Los Procesos

1.1.1 La Organización

“Es una unidad social rigurosamente coordinada, compuesta de dos o más personas, que funciona en forma relativamente constante para alcanzar una meta o metas comunes” (GARCÍA, 2007)

1.1.2 Estructura Organizacional

Rescatando las definiciones más importantes de la organización se tiene cuatro denominadores comunes en todas las organizaciones:

 La coordinación de esfuerzos: se logra mediante la formulación y puesta en

vigor de políticas, normas y reglamentos.

 El objetivo común: es la razón de ser de la organización, el motivo por el cual

todos los componentes de esta se interrelacionan.

 La división de trabajo: tiene lugar cuando las personas que realizan tareas

(22)

2

 La jerarquía de autoridad: conocida también como la cadena de mandos, es un

mecanismo de control cuya finalidad es garantizar que sean las personas más apropiadas las que hagan lo que hay que hacer en cada momento.

Cuando estas cuatro características operan concertadamente se puede hablar de una entidad dinámica a la que se conoce como organización.

1.2 Diseño Organizacional

El diseño organizacional debe:

 Facilitar el flujo de información y de toma de decisiones para demandas de los

clientes, proveedores y agencias reguladoras;

 Definir con claridad la autoridad y responsabilidad de trabajos, equipos,

departamentos y divisiones y

 Crear los niveles de integración y coordinación) deseados entre trabajos,

equipos, departamentos y divisiones.

(HELLRIEGEL-SLOCUM-WOODMAN, 2006)

1.3 Cultura Organizacional

La cultura organizacional representa un patrón complejo de creencias, expectativas, ideas, valores, actitudes y conductas compartidas por los integrantes de una organización. (DAFT, 2006)

En forma más específica, la cultura organizacional incluye:

1.3.1 Comportamiento de rutina

Cuando las personas interactúan, con los rituales y ceremonias organizacionales y el lenguaje común utilizado.

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3

1.3.2 Las normas

Que comparten los grupos de trabajo de toda la organización, como “un buen día de trabajo por una buena paga por el día”.

1.3.3 Los valores dominantes

Que mantienen la organización, por ejemplo la “calidad del producto” o el “liderazgo en precios”.

1.3.4 La filosofía

Que guía las políticas organizacionales hacia los empleados y clientes.

1.3.5 Las reglas del juego

Para llevarse bien en la organización o los “trucos” que el recién llegado tiene que aprender para convertirse en un integrante aceptado.

1.3.6 El sentimiento o el clima

Que se transmite en una organización por la disposición física y la forma en que los integrantes interactúan con los clientes o con el personal externo. Ninguno de estos componentes representa la forma individual la cultura de la organización, sin embargo, tomados en conjunto reflejan y dan sentido al concepto de cultura organizacional.

(24)

4

1.4 Cambio Organizacional

El cambio organizacional en ocasiones es difícil y costoso. A pesar de esto, muchas organizaciones aplican los cambios necesarios con éxito, las organizaciones adaptables, flexibles, tienen una ventaja sobre las rígidas, estáticas. (RICHARD, 2006)

Por lo tanto, la administración del cambio se ha convertido en uno de los principales centro de atención de las organizaciones eficaces en el mundo.

1.4.1 Diagnostico organizacional

Se deben seguir cuatro pasos básicos:

 Reconocer e interpretar el problema y evaluar la necesidad del cambio;

 Determinar la disposición y capacidad de la organización para el cambio;

 Identificar los recursos administrativos y de la fuerza laboral y sus

motivaciones para el cambio y

 Determinar una estrategia de cambio y las metas a alcanzar.

1.5 Evolución de la Organización

La evolución de la organización se la ha clasificado en tres eras que van detalladas en el Grafico: 1

(25)

5

GRÁFICO N° 1

EVOLUCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Fuente: HELLRIEGEL-SLOCUM-WOODMAN, 2006 Elaborado Por: Victor Auz

1.6 Enfoque de Procesos Empresariales

Las empresas por lo general durante muchos años se han manejado de una forma vertical, con sus empleados cumpliendo sus funciones de acuerdo al departamento al cual pertenezcan; sin embargo muchos procesos en las organizacionales no fluyen en forma vertical sino que lo hacen en forma horizontal, es por eso que hoy en día se hace necesario que las empresas adopten nuevas medidas y utilicen nuevos métodos. (GUZMAN, 2005)

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas.

Así como la rápida resolución de los mismos, sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de una forma correcta. (ISO, 2008)

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6 Se encuentra detallado en el Gráfico: 2

GRÁFICO N° 2

ENFOQUE BAJO PROCESOS

Fuente: ISO 9001 del 2008 Elaborado por: Victor Auz

Se puede resumir entonces que la Gestión por procesos implica:

 Identificar los procesos necesarios para el sistema de administración de

calidad, y su aplicación a lo largo de la organización.

 Determinar la secuencia e interacción de dichos procesos.

 Determinar los criterios y métodos requeridos para asegurar que, la operación

como el control de estos procesos, sean efectivos.

 Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para soportar

la operación y seguimiento de estos procesos.

 Implantar las acciones necesarias para obtener los resultados planificados y la

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7

1.7 Proceso

La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso. Es un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas las cuales transforman inputs (productos o servicios obtenidos de otros proveedores), elementos de entrada y tareas particulares que implican valor añadido, con el objetivo de obtener resultados. Los recursos incluyen personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos. (JAIME, 2006)

Un proceso no es lo mismo que un procedimiento, la diferencia radica en que el procedimiento es un conjunto de instrucciones, es decir es la forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso.

Para un mejor entendimiento estos responden a las siguientes preguntas que consta en el Gráfico: 3

GRÁFICO N° 3 PROCESOS

Fuente: Gestión Basada en Procesos, JAIME BELTRÁN, 2006 Elaborado por: Victor Auz

Proceso => ¿Qué hacemos?

(28)

8

1.8 Elementos de un proceso

En un proceso se puede observar los siguientes elementos:

 Inputs o entrada. “Insumo” que responde al estándar o criterio de aceptación definido y que proviene de un proveedor (interno o externo).

 Recursos y estructuras. Para transformar el insumo de la entrada.

 Outputs o salida. producto que representa algo de valor para el cliente interno o externo.

 Controles. Sistema de medidas y control.

 Límites. (Condiciones de frontera) y conexiones con otros procesos claros y definidos, como se puede observar en el Gráfico: 4

GRÁFICO N° 4

COMPONENTE DE UN PROCESO

Fuente: Mejoramiento de los procesos de una Empresa, PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, 2012

(29)

9

1.9 Clasificación de los procesos

La clasificación de los procesos más habitual en la práctica son los estratégicos, claves y de apoyo, a continuación una breve explicación de cada uno de ellos:

1.9.1 Procesos estratégicos

Son los destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización. Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Planificación, formulación estratégica, seguimiento de resultados, Proceso de calidad total, etc.

1.9.2 Procesos claves

Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio, denominados también operativos, propios de la actividad de la empresa. Ejemplos: el proceso de producción, el proceso de prestación del servicio, el proceso de comercialización, etc.

1.9.3 Procesos de apoyo o de soporte

Son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación, proceso informático, proceso de logística, etc.

1.10 Jerarquía de los procesos

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10

GRÁFICO N°5

JERARQUÍA DE PROCESOS

Elaborado por: Victor Auz

 Macro procesos: Conjunto de procesos interrelacionados que tienen un objetivo en común.

 Procesos: Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

 Subprocesos: Es el resultado de la disgregación a un nivel inferior de un proceso particular, es decir son partes bien definidas de un proceso.

Estos a su vez se van relacionando con actividades, procedimientos y tareas que sería de importancia revisar su definición.

 Actividades: Las actividades son el grupo de tareas y que forman un procedimiento a seguir para agilizar la gestión del proceso. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.

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11  Procedimiento: Modo de ejecutar determinadas acciones que suelen

realizarse de la misma forma, como se observa en el Gráfico: 6

GRÁFICO N° 6

GESTIÓN POR PROCESOS

1.11 Requisitos de un proceso

 Todos los procesos deben ser capaces de satisfacer los ciclos de planificar,

implantar, revisar y mejorar, para asegurar su cumplimiento y eficacia en forma continua.

 Todos los procesos deben tener indicadores que permiten visualizar fácilmente

la evolución de los mismos, de tal manera que cualquier desviación de los estándares, establecidos inicialmente, pueda ser corregido rápidamente.

 Es recomendable planificar y realizar periódicamente programas de

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12 mejoras espectaculares en determinados parámetros como costos, calidad, servicios y rapidez de repuesta.

1.12 Comprensión de los procesos

1.12.1 Definir la misión del servicio

En primer lugar es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser.

Conviene recordar que la misión debe tomar en consideración tres aspectos básicos: QUÉ hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), CÓMO lo hacemos (qué procesos seguimos) y PARA QUÉ lo hacemos (a qué clientes nos dirigimos). Además se consideran aspectos adicionales tales como: con qué, Donde, Cuando. (VELASCO, 2012)

1.12.2 Identificar los clientes y sus posibles necesidades

Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:

Los clientes internos son individuos dentro de la empresa que reciben nuestros productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.

Los clientes externos son los clientes finales, los que utilizan los productos o servicios de la empresa.

(33)

13

1.13 Identificación de los procesos:

Un proceso comprende los pasos que se desarrollan de manera secuencial para conseguir elaborar productos y servicios a partir de determinadas entradas, siendo este el caso, los pasos a seguir son:

a) Identificación de procesos gobernantes, operativos y de apoyo

b) Construcción del mapa de procesos

c) Asignación de procesos clave a sus responsables

d) Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos

1.14 Cadena de valor

Se define a la cadena de valor como una herramienta de gestión diseñada por Michael Porter la cual nos sirve para analizar, clasificar y organizar los procesos o actividades del negocio, generando valor al cliente.

La cadena de valor categoriza las actividades que producen valores añadido en una organización en dos tipos: las actividades primarias y las actividades de apoyo o auxiliares.

Las actividades principales o primarias son aquellas que tienen que ver con el desarrollo del producto y entre ellas se tiene:

1.Logística interna

2. Operaciones

3. Logística externa.

4. Marketing y ventas

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14 Entre las actividades de apoyo o secundarias como su nombre lo indica sirven de apoyo a las actividades primarias y entre estas se tiene:

1. Infraestructura. 2. Finanzas. 3. Recursos humanos 4. Administración y Dirección Observar Gráfico: 7 GRÁFICO N° 7 CADENA DE VALOR

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15 Es un diagrama que muestra de manera visual los procesos que conforma el sistema de gestión por procesos de la empresa, la relación que hay entre la organización y la partes interesadas, la calidad del mapa de procesos dependerá de la cantidad de información que proporcione, es decir que estén todos los procesos recogidos en este.

A continuación se muestra en el Gráfico: 8 un ejemplo claro de lo que es un mapa de procesos:

GRÁFICO N° 8 MAPA DE PROCESOS

Esta herramienta ayuda a la organización visualizar claramente la relación que existe entre los procesos estratégicos, claves y de apoyo, como están trabajando y

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16 permite mejorar su coordinación, este es el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que se debe actuar.

1.16 Herramientas para el levantamiento de procesos

Uno de los factores más importantes dentro del levantamiento de procesos es lo que respecta a la identificación de los procesos. Para estos existen diversas tendencias y aplicaciones.

1.16.1 Identificación de los procesos

Las fuentes primarias para identificar los procesos que se deben desarrollar para una organización son las declaraciones de su misión y visión. Los procesos originados en la misión de su razón de ser, se les ha denominado procesos misionales y por afinidad conceptual, aquellos que deberían desarrollarse para lograr la visión de futuro (proceso visionario).

La identificación de los procesos requiere, en primer lugar, acordar un entendimiento común acerca de los procesos generales, en los que trabaja la organización, esto puede hacerse analizando cómo se maneja el cliente desde que entra hasta que sale en sus interacciones con la organización o como se entrega los productos, desde su diseño hasta que llega al bien a manos del consumidor o se presta el servicio al cliente.

1.16.2 Análisis de los procesos

El primer paso en el diseño de los procesos empresariales, es analizar la situación actual, definir los requisitos internos y externos, se determina hasta qué punto las medidas y reglamentaciones que se practican en la organización, satisfacen los requisitos internos y externos; se recomienda por medio de las entrevistas hacia

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17 los empleados, obtener la mayor cantidad de información posible, pues son ellos los que tienen mayor conocimiento.

Luego de determinar la situación actual, se puede comprobar si los procesos definidos y en funcionamiento en la organización, satisfacen los requisitos, pudiendo así identificar tanto los puntos débiles como fuertes. Se debe también establecer una estructura para llevar a cabo las acciones requeridas. (HUMBERTO, 2005)

1.16.3 Levantamiento de procesos

La identificación de los procesos permite ordenar los procesos de forma secuencial y comprender su verdadera dimensión.

El procedimiento para el levantamiento de procesos es el siguiente:

 Definir límite de los procesos: es decir identificar en dónde comienza y en dónde termina cada proceso, el inventario de subprocesos que lo componen, su secuencia e interconexión.

 Recolectar los datos de los procesos: es decir, las actividades, tiempos de ciclo, responsables, área de desarrollo. El listado de actividades deben ser plasmadas en el orden en el que ocurren. Este procedimiento se ejecutará en base a entrevistas con cada uno de los encargados de las áreas a estudiar, así como reuniones individuales y grupales para esclarecer la información recopilada obteniendo una mayor exactitud.

1.17 Diagrama de flujo

El flujo grama es una representación gráfica de un proceso con sus entradas, actividades, puntos de decisión y resultados.

Es una de las técnicas más antiguas para modelar el flujo de trabajo. Describe con precisión el proceso completo de trabajo y proporciona una idea global sobre el

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18 funcionamiento del mismo, lo que lo convierte en una herramienta eficaz para el análisis de procesos, especialmente en las fases de su diseño, implantación y revisión.

1.17.1 Ventajas

 Favorecer la realización y organización de las actividades y tareas dentro del

proceso.

 Permitir la identificación de las tareas y de los responsables de los procesos.

 Ayudan a detectar las áreas de mejora, al identificar aquellas zonas claves

donde existen carencias u oportunidades para optimizar el desarrollo del proceso.

 Posibilita el seguimiento y control del proceso, a través de un sistema de

indicadores adecuados.

 Utilizan símbolos estándar, lo que se traduce en el uso de un lenguaje común

de fácil comprensión, como se muestra en el Cuadro: 1

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19

SIMBOLOGÍA PARA DIAGRAMACIÓN DE FLUJOS

SIMBOLOS ESTANDARES PARA DIAGRAMACIÓN DE FLUJOS

FIGURA NOMBRE DESCRIPCIÓN

Límites Indica el principio y el fin del proceso. Dentro del símbolo aparece la palara inicio o comienzo, termino o fin. Operación Denota una actividad. Dentro del

símbolo se utiliza la descripción de una actividad

Decisión Plantea la posibilidad de elegir una alternativa, incluye una pregunta clave. Documentación Significa que se requiere de un

documento para realizar el proceso.

Conector Se utiliza para establecer en una misma página la continuidad del diagrama y/o para conectar actividades distantes. Conector de página Cuando el diagrama de flujo cambia a

otra página se usa este símbolo que da continuidad al mismo.

Sentido del flujo Denota la dirección y el orden que corresponden a los pasos del proceso

Fuente: Marketing Internacional,MCGRAW-HILL, 2006

1.18 Manual de proceso

El manual de procesos, es una herramienta que permite a la organización integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar el trabajo de la administración, y mejorar la calidad del servicio, comprometiéndose con la búsqueda de alternativas que mejoren la satisfacción del cliente. (PÉREZ FERNANDES DE VELASCO, 2012)

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20 Los objetivos de un manual de procesos dentro de una organización son los siguientes:

 Establecer elementos de consulta, orientación, y entrenamiento al personal.

 Servir como referencia para actividades de control interno y auditoría.

 Proporcionar información sobre la marcha de los procesos.

 Servir de guía para la correcta ejecución de las actividades.

 Ayudar a ofrecer productos y servicios más eficientes

 Evitar la improvisación de labores.

1.18.1 Un Manual de procesos contiene:

 Objeto.- Es el propósito del manual.

 Alcance.- Significa el tamaño del documento y que comprende.  Definiciones.- Son los conceptos relacionados.

 Diagrama general de procesos.- Es la representación global de los procesos.  Mapa de Procesos.- Es la representación gráfica de los procesos en donde se

muestran las entradas, salidas, controles, recursos e indicadores asignados.  Descripción de los procesos.- Es la parte del manual donde se detallan los

siguientes aspectos sobre el proceso: nombre, objetivo, entradas, salidas, recursos y controles.

 Hoja de registros del proceso.- es el documento que sirve para la recopilación de los datos.

1.19 Elaboración del manual de procesos

Se debe tener en cuenta los siguientes elementos:

 Estructura orgánica (organigrama de la dependencia a la cual se le va a

elaborar o diagramar el manual de procesos).

(41)

21

 Se evalúa las actividades y se clasifican las labores propias del cargo.

 Una vez determinadas las funciones, se solicita al empleado que describa el

proceso paso a paso.

 Se evalúa el proceso, buscando claridad, simplificación y secuencia lógica.

La recolección de la información debe estar a cargo del responsable de cada proceso, analizada por el jefe del departamento o servicio correspondiente u coordinada por el jefe de la oficina de planificación, cuando la organización tiene un alto nivel de complejidad. Si no fuera el caso, entonces se conforma un equipo integrado por personal del área usuaria, control interno, sistemas y asesores especiales y tendrá las siguientes responsabilidades.

 Levantar, documentar, analizar, formular, implantar y controlar los procesos.

 Participar activamente en todas las tareas del equipo.

 Aportar información sobre el proceso e iniciativas de mejoramiento.

 Rendir los informes a la alta dirección.

 Diseñar el manual de procesos.

 Efectuar el seguimiento y capacitación de los usuarios.

1.20 Gestión Administrativa “CUERPO DE BOMBEROS DE

LATACUNGA”

1.20.1 Historia del Cuerpo de Bomberos

La notable institución inicia sus actividades según referencias en el año 1965, sus actividades concretas fueron alrededor del año 1960 en una casa de propiedad del Ilustre Municipio, ubicada en las calles Pastaza y Av. Amazonas; luego en la casa de la familia Robayo ubicada en la calle Padre Salcedo y Dos de Mayo, quizás desde los inicios bajo el mando de miembros y oficiales del cuartel militar CEMAI, acantonado en esta ciudad.

(42)

22 El año de 1965, el señor Rafael Cajiao Enríquez, Alcalde del I. Municipio de Latacunga mediante escritura pública otorgada el 19 de junio, en la Notaria primera del doctor José A. Zúñiga Alcázar, dona al Cuerpo de Bomberos un lote de terreno, de 926,72 m2, para que en él sea construido el edificio de la institución. Iniciada la construcción del edificio, en la calle Sánchez de Orellana, sin concluirlo en su totalidad; comienza a funcionar adscrito al Ministerio de Trabajo y Promoción Popular, quien nombra a los directivos y primeros jefes, para su administración. Debo anotar que la documentación histórica de referencia debe reposar en la Institución militar que hasta ese entonces supervisaba y prestaba el servicio contra incendios.

El día jueves 19 de abril del año 1979, se publica en el R.O N° 815 la codificación de la Ley y Reglamento de Defensa Contra Incendios, la misma que regula el funcionamiento de los Cuerpos de Bomberos y principalmente, la generación de recursos económicos propios en cada ciudad para esta Instituciones, funcionando de esta manera en forma semi-autónoma; formando parte de la I. Zona de Bomberos, con sede en la ciudad de Quito y bajo control administrativo de la dirección Nacional de Defensa contra Incendios, del Ministerio de Bienestar Social y Promoción Popular.

1.20.2 Niveles de Atención

El Cuerpo de Bomberos de Latacunga ofrece su ayuda y de acuerdo a sus limitaciones en las siguientes emergencias:

Inspecciones en Prevención de Incendios

Capacitaciones en Primeros Auxilios y prevención de incendios.

Permisos de construcción de viviendas e industrias.

Incendios estructurales

(43)

23 Emergencias Médicas Accidentes de Tránsito Inundaciones Rescates Varios 1.20.3 Personal de la Institución

El personal que labora en el Cuerpo de Bomberos de Latacunga está conformado por:  Administrativo: Jefatura Secretaria Departamento Financiero Tesorería

UATH – Talento Humano

 Operativo:

Departamento de Prevención de Incendios

Departamento de Instrucción o Capacitación

(44)

24 Departamento de Operaciones

 Localización:

Actualmente el Cuerpo de Bomberos de Latacunga funciona en sus propias instalaciones. El terreno así conformado, dispone de los servicios básicos. Estamos ubicados en la Calle Sánchez de Orellana Teléfono: ECU-911 o 03-2813 520

Misión:

Prevenir, proteger y controlar incendios, accidentes o catástrofes generados por fenómenos naturales o antrópicos en el cantón Latacunga, así como brindar apoyo en el área de su gestión en la provincia y el país con un alto nivel de efectividad, fomentando el compañerismo, respeto, abnegación y disciplina.

Visión:

Al 2017 “Ser una institución reconocida a nivel nacional por su efectividad en la atención de emergencias, prestación de servicios y excelencia institucional, a través de la prevención y protección del ambiente y su entorno como recurso humano calificado y equipos especializados; primando el respeto, compañerismo, disciplina y lealtad”.

(45)

25

CAPITULO II

MÉTODOS Y TÉCNICAS

2.1 Diseño de Investigación

El presente trabajo es una investigación de tipo exploratorio ya que no existen fuentes secundarias que habilitan la existencia de procesos.

2.2 Métodos de Investigación

Para la presente investigación se manejó los siguientes métodos:

2.2.1 Analítico Sintético

Se utilizó este método para descubrir actividades y tareas de los miembros del Cuerpo de Bomberos de Latacunga.

2.2.2 Inductivo

(46)

26

2.3 Técnicas de investigación

2.3.1 Observación

Esta técnica sirvió para comprobar visualmente en el lugar de trabajo las actividades que realizan dentro de cada departamento del Cuerpo de Bomberos de Latacunga.

2.3.2 Encuesta

Esta técnica se utilizó para obtener información del personal de la institución.

2.3.3 Entrevista

Se realizó entrevistas a los miembros de la institución para documentar los procesos.

2.4 Población

La población considerada para para la realización del presente trabajo es el personal con el que cuenta el Cuerpo de Bomberos de Latacunga, cuyo número es de 51. Como consta en la Tabla: 1

(47)

27

TABLA N° 1 POBLACIÓN

Fuente: Cuerpo de bomberos de Latacunga, 2015 Elaborado por: Victor Auz

En el presente estudio debido a que la población es pequeña no se ha realizado un proceso de muestreo con la formula respectiva, y se ha procedido a realizar un censo a todo el personal de la Institución.

2.5 Operacionalización de variables

2.5.1 Hipótesis

La existencia de un manual de procesos administrativos facilitará las acciones en la Gestión institucional del Cuerpo de Bomberos de la Ciudad de Latacunga.

(48)

28 2.5.2 Variables de la Investigación CUADRO N° 2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN VARIABLE DEPENDIENTE VARIABLE INDEPENDIENTE INDICADORES Manual de Procesos Administrativos Planificación y control Toma de decisiones Procesos  Acciones alcanzadas  Numero de decisiones  Número de procesos Organización y Control Organización estructural Control administrativo y de recursos.  Organización elaborada  Fichas de control

Recursos Humanos Capacitación

Experiencia  Número de cursos  Años de experiencia Recursos Físicos Maquinaria y Vehículos en óptimas condiciones Instalaciones adecuadas  Número de vehículos  Número de instalaciones adecuadas Fuente: Anteproyecto de Tesis de Grado, 2014

(49)

29

2.6 Análisis e Interpretación de Resultados

2.6.1 Análisis e Interpretación de encuestas

El diseño de la encuesta realizada a los miembros del Cuerpo de Bomberos de Latacunga se encuentra en el ANEXO 1, a continuación se presenta los resultados de la misma.

1. ¿Tiene definida las actividades que usted realiza?

TABLA N° 2

DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES

CUERPO DE BOMBEROS DE LATACUNGA

Respuestas frecuencia (%)

SI 20 39,22

NO 31 60,78

TOTAL ENCUESTAS 51 100,00

Fuente: Encuestas, 2015 Elaborado por: Victor Auz

GRÁFICO N° 9

DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES

Del gráfico anterior el 61 por ciento concluye que no tiene bien definidas sus actividades, mientras el 39 por ciento asegura que sí. Mediante esta pregunta se asegura que es necesario el diseño de un manual de procesos.

39% 61%

(50)

30

2. ¿Ha recibido usted la inducción adecuada para su puesto de trabajo? TABLA N° 3

INDUCCIÓN ADECUADA

SI 11 21,57

NO 40 78,43

GRÁFICO N° 10 INDUCCIÓN ADECUADA

El 22 por ciento manifiesta que si ha recibido la inducción adecuada de su puesto de trabajo, mientras que el 78 por ciento asegura que ingresó a desempeñar sus actividades sin haber recibido la inducción respectiva.

22%

78%

(51)

31

3. ¿Conoce usted el órgano regular de la institución?

TABLA N° 4

ORGANO REGULAR DE LA INSTITUCIÓN

SI 43 84,31

NO 8 15,69

GRÁFICO N° 11

ORGANO REGULAR DE LA INSTITUCIÓN

El 84 por ciento asegura que si conoce el órgano regular que sigue la institución, mientras que solo un 16 por ciento desconoce el órgano regular de la institución. Esto quiere decir que los funcionarios de la institución saben a quienes deben dirigir su trabajo.

84% 16%

(52)

32

4. ¿Cuenta con los recursos necesarios para cumplir sus actividades?

TABLA N° 5

RECURSOS NECESARIOS

SI 11 21,57

NO 40 78,43

GRÁFICO N° 12

RECURSOS NECESARIOS

En el siguiente gráfico se puede observar que solo el 22 por ciento asegura que cuentan con los recursos necesarios para realizar sus actividades, mientras que el 78 por ciento manifiesta que no existe recursos necesarios para cumplir con sus diligencias dentro de la institución. Esto causa que el desempeño de las actividades de los miembros de la institución sea limitada.

22%

78%

(53)

33

5. ¿Existe planificación y coordinación entre las distintas áreas de trabajo?

TABLA N° 6

PLANIFICACIÓN Y COORDINACIÓN

SI 20 39,22

NO 31 60,78

GRÁFICO N° 13

El 61 por ciento manifiesta que no existe planificación y coordinación entre las distintas áreas de la institución y el 39 por ciento asegura que si existe, esto quiere decir que las actividades que desempeña cada miembro de la institución son realizadas sin coordinación con otras áreas.

39% 61%

(54)

34

6. ¿Considera usted que al no tener un manual de procesos se desvía de las actividades que tiene que cumplir?

TABLA N° 7

SE DESVÍA LAS ACTIVIDADES QUE TIENE QUE CUMPLIR

SI 36 70,59

NO 15 29,41

GRÁFICO N° 14

En el siguiente grafico podemos observar que el 71 por ciento de los encuestados manifiestan que al no tener un manual de procesos si se pueden desviar de sus actividades diarias, mientras que solo un 29 por ciento declaran que no tendrían problema si no existe un manual de procesos.

71% 29%

(55)

35

7. ¿Cree usted que es importante la elaboración de un manual de procesos para la institución?

TABLA N° 8

ES IMPORTANTE LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA LA INSTITUCIÓN

SI 45 88,24

NO 6 11,76

GRÁFICO N° 15

ES IMPORTANTE LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA LA INSTITUCIÓN

El 88 por ciento de los encuestados aseveran que la elaboración de un manual de procesos facilitará a que la institución evite los molestosos trámites burocráticos y así poder viabilizar los requerimientos de la ciudadanía, mientras que solo el 12 por ciento manifiestan que la elaboración del manual no los beneficiará.

88% 12%

(56)

36

2.7 Verificación de la hipótesis

Mediante la prueba estadística del chi cuadrado se procederá a sustentar la hipótesis.

 El nivel de significancia de la prueba será de: ∞=0,05

 La fórmula de la prueba estadística chi cuadrado es:

Donde:

X2: estadístico chi cuadrado

O: frecuencia observada

E: frecuencia esperada

∑: sumatoria

(57)

37 TABLA N° 9 DATOS OBSERVADOS PREGUNTAS RESPUESTAS SI NO TOTAL

¿Tiene definida las actividades que usted

realiza? 20 31 51

¿Ha recibido usted la inducción adecuada

para su puesto de trabajo? 11 40 51

¿Conoce usted el órgano regular de la

institución? 43 8 51

¿Cuenta con los recursos necesarios para

cumplir sus actividades? 11 40 51

¿Existe planificación y coordinación entre las

distintas áreas de trabajo? 20 31 51

¿Considera usted que al no tener un manual de procesos se desvía de las actividades que

tiene que cumplir? 36 15 51

¿Cree usted que es importante la elaboración de un manual de procesos para la

institución? 45 6 51

TOTAL 186 171 357

Elaborado por: Victor Auz, 2015

Con los resultados de las frecuencias observadas se construye la Tabla N° 10 que obtiene los datos esperados:

(58)

38 TABLA N° 10 DATOS ESPERADOS PREGUNTAS RESPUESTAS SI NO TOTAL

¿Tiene definida las actividades que usted realiza?

51*186/357=

26,57

51*171/357=

24,43 51,00

¿Ha recibido usted la inducción adecuada para su puesto de trabajo?

51*186/357=

26,57

51*171/357=

24,43 51,00

¿Conoce usted el órgano regular de la institución?

51*186/357=

26,57

51*171/357=

24,43 51,00

¿Cuenta con los recursos necesarios para cumplir sus actividades?

51*186/357=

26,57

51*171/357=

24,43 51,00

¿Existe planificación y coordinación entre las distintas áreas de trabajo?

51*186/357=

26,57

51*171/357=

24,43 51,00

¿Considera usted que al no tener un manual de procesos se desvía de las

actividades que tiene que cumplir?

51*186/357=

26,57

51*171/357=

24,43 51,00

¿Cree usted que es importante la elaboración de un manual de procesos

para la institución? 51*186/357= 26,57 51*171/357= 24,43 51,00 TOTAL 186,00 171,00 357,00

Con los resultados conseguidos en la frecuencia de datos esperados se elabora la Tabla N° 11, la cual obtiene el cálculo de la fórmula del chi cuadrado:

(59)

39

TABLA N° 11

CÁLCULO DE LA FORMULA CHI CUADRADO PREGUNTAS

RESPUESTAS

SI NO

TOTAL ¿Tiene definida las

actividades que usted realiza?

(20*26,57)2/26,57=

1,625

(31*24,43)2/24,43=

1,768 ¿Ha recibido usted la

inducción adecuada para su puesto de trabajo? (11*26,57)2/26,57= 9,125 (40*24,43)2/24,43= 9,926 ¿Conoce usted el órgano regular de la institución? (43*26,57)2/26,57= 10,157 (8*24,43)2/24,43= 11,048 ¿Cuenta con los

recursos necesarios para cumplir sus

actividades? (11*26,57)2/26,57= 9,125 (40*24,43)2/24,43= 9,926 ¿Existe planificación y coordinación entre las distintas áreas de

trabajo?

(20*26,57)2/26,57=

1,625

(31*24,43)2/24,43=

1,768 ¿Considera usted que

al no tener un manual de procesos se desvía de las actividades que

tiene que cumplir?

(36*26,57)2_/26,57=

3,346

(15*24,43)2_/24,43=

3,639 ¿Cree usted que es

importante la elaboración de un manual de procesos para la institución? (45*26,57)2/26,57= 12,781 (6*24,43)2/24,43= 13,902 Xi-CUADRADO TOTAL 47,785 51,977 99,76

El resultado de chi cuadrado es:

X2: 99,76

Grados de Libertad: GL: (n° filas-1) (n° de columnas-1)= (7-1) (2-1)= 6

(60)

40 El valor estadístico de chi cuadrado es mayor que el valor para el nivel de significación del 5% por lo tanto, se concluye que la hipótesis si es asequible para esta investigación.

2.8 Documentación de los procesos

En el Cuerpo de Bomberos de Latacunga al igual que la mayoría de instituciones del país está organizada por funciones, por lo que su dirección se la maneja de una manera funcional.

Esta es la razón por lo cual se hace estrictamente necesario que su personal tenga conocimiento de los conceptos relacionados con la Administración por Procesos. Esto facilitó el levantamiento de la información.

2.8.1 Entrevistas preliminares

Se coordinó visitas a cada una de los departamentos para el levantamiento de la información necesaria.

 Administrativa

Se realizó reuniones con el jefe del Cuerpo de Bomberos de Latacunga, donde se explicó el objetivo del proyecto y de qué manera va a beneficiar a la Institución, explicando también que este proyecto es una propuesta, que quedará a criterio de la gerencia su aplicación.

 Financiera

Se estableció reuniones con este departamento, a quienes se les explicó de igual manera el objetivo del proyecto, se pidió la colaboración en cada una de sus áreas y solicitándoles información general de las actividades y responsabilidades que tienen dentro de la Institución.

(61)

41  Operativa

Se ejecutó una reunión con los bomberos operativos de igual manera solicitándoles la información general de las actividades y responsabilidades que tiene dentro del establecimiento.

2.8.2 Diseño y Aplicación de Procesos

Una vez que se realizó el análisis interno de la institución, se tuvo una idea clara de las áreas, se procedió a levantar la información de las actividades que se realizan en cada una de estas.

Para tener una ayuda de como levantar la información se tomara en cuenta algunos aspectos como los siguientes:

 ¿Qué actividades se realizan en cada área?

 ¿Cómo se agrupan estas actividades en procesos?

 ¿Cómo se relacionan dichas actividades?

 ¿Qué personas toman parte en cada proceso?

 ¿Dónde y cuándo empieza cada proceso; donde y cuando termina cada

proceso?

 ¿Qué procesos son gobernantes, claves y de apoyo?

El diseño de instrumentos es un factor clave que sirve como herramienta para identificar los procesos que se llevan a cabo en la institución. Los instrumentos para recopilar información están secuencialmente conformados.

El ANEXO 2 contiene los formatos utilizados para el levantamiento de información, cada uno de ellos lleva una explicación del tipo de datos que requieren.

(62)

42

2.8.3 Procesamiento y Validación de la Información

Con la información obtenida, se procedió al análisis de esta, tomando en cuenta los elementos que se requieren para elaborar la documentación de los procesos.

Se procedió a la organización de la información, a través de los formatos que se aplican en el Manual de Procesos, tales como:

 Mapa S. (proveedor) I. (recursos) P. (proceso) O. (salida) C. (cliente), las

siglas se encuentran en inglés y tienen su respectivo significado en español.

 Diagramas de flujo

 Descripción de actividades

 Descripción del proceso

Estos formatos ayudan a identificar y a documentar los procesos, las entradas de cada uno de estos, las salidas, las secuencias y los insumos necesarios. Ver ANEXO 3.

2.9 Estructura Organizacional Actual

Se partió de la estructura orgánica del Cuerpo de Bomberos de Latacunga la cual nos indica cada uno de los departamentos a identificarse.

(63)

43

GRÁFICO N° 16

ESTRUCTURA INTERNA DEL CUERPO DE BOMBEROS DE LATACUNGA CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN Y DISCIPLINA JEFATURA LOGÍSTICA COMPRAS PÚBLICAS SECRETARIA CONTABILIDAD GUARDALMACÉN AUXILIAR CONTABLE TESORERÍA RECAUDACIÓN PREVENCIÓN Y CONTROL DE INCENDIOS INSPECTORES TALENTO HUMANO INSTRUCCIÓN Y CAPACITACIÓN COORDINACIÓN DE OPERACIONES BOMBERILES GESTIÓN DE EMERGENCIAS ASESORÍA JURÍDICA RADIO OPERADORA

Fuente: Cuerpo de Bomberos de Latacunga, 2015 Elaborado por: Victor Auz

Las funciones que cumplen cada una de las partes de la estructura organizacional se detallan a continuación:

 Consejo de Administración y Disciplina:

Emitir directrices y resoluciones para el desarrollo institucional conforme a lo establecido en la Ley de Defensa Contra Incendios y sus Reglamentos.

(64)

44  Jefatura:

Representar al Cuerpo de Bomberos con dignidad, eficiencia, calidad, profesionalismo, y solidaridad con el fin de optimizar y garantizar el servicio público a la ciudadanía.

 Asesoría Jurídica:

Brindar el asesoramiento jurídico en el marco de la misión institucional, así como en las áreas de derecho constitucional, contratación pública, derecho administrativo, laboral, procesal y otros, orientados a garantizar la seguridad jurídica en los actos administrativos institucionales basados en la misión y visión institucional.

 Financiero:

Organizar, administrar, coordinar y gestionar los recursos financieros, mediante la dotación oportuna de los mismos, para el cumplimiento de la misión, visión y objetivos institucionales, así como para mantener un sistema de información financiera general e integrada que permita la toma de decisiones y el fortalecimiento de gestión de los Cuerpos de Bomberos de Latacunga.

 Compras Públicas

Sus funciones son elaborar los planes anuales de contrataciones en coordinación con los diferentes departamentos cuerpo de Bomberos, adquisición de combustible, repuestos, accesorio y medicamentos y mantenimiento vehicular.

 Logística:

Sus funciones es controlar que los vehículos y más bienes e inmuebles, se mantengan en buen estado de funcionamiento y conservación, que la institución cuente con el material, equipo y herramientas necesarias para el mejor y eficaz cumplimiento de sus funciones y se encuentren en buen estado.

(65)

45  Prevención y Control de Incendios

Inspectores:

Cumple con la función de inspeccionar las medidas de seguridad contra incendios a empresas, gasolineras, tiendas y locales comerciales en general, entregar los permisos de funcionamiento, aprobación de planos y aprobación de planes de emergencia.

Instrucción y Capacitación:

Cumple con la función de coordinar capacitaciones externa e interna del personal operativo.

 Talento Humano:

Ejecutar las políticas, estrategias, normas. Programas y proyectos que permitan. Administrar el sistema de gestión del talento humano y remuneraciones de la institución, como. Apoyo al cumplimiento de la misión institucional.

 Secretaria:

Redacción y suscripción de actas, oficios y memorándums, e informes y documentos.

Control y custodia de documentos del Consejo de Administración y Disciplina y la máxima autoridad.

Manejo del archivo documentación de oficios internos y externos del Cuerpo de Bomberos en la parte administrativa y máxima autoridad.

Certificación de documentos

Atención a solicitudes internas y externas.

Apoyo secretarial al Consejo de Administración y Disciplina.

(66)

46 Información de trámites a usuarios (servicio al cliente).

Integrar las comisiones técnicas en los procesos de compras públicas.

Resoluciones internas y externas.

 Personal Bomberil: Gestión de emergencias:

Gestionar y ejecutar las operaciones técnicas bomberiles, brindando servicios efectivos y de calidad, mediante la aplicación de políticas, normas, protocolos y estrategias, con la finalidad de contribuir al logro de los objetivos Institucionales.

 Radio operadora

Sus funciones son atender llamadas de emergencia y reportar estadísticas mensuales y anuales de emergencia.

El Cuerpo de Bomberos de Latacunga se rige por las disposiciones de la Ley de Defensa contra Incendios y sus Reglamentos. Además al ser una entidad pública se rige también a las leyes y reglamentos aplicables al sector público, como:

 La Constitución de la República del Ecuador

Es la carta magna, proporciona el marco para la organización del Estado ecuatoriano, es el fundamento y la fuente de la autoridad jurídica que sustenta la existencia del Ecuador y de su gobierno. La supremacía de esta constitución la convierte en el texto principal dentro de la política ecuatoriana, para la relación entre el gobierno con la ciudadanía. En ella constan los organismos, dependencias, instituciones o entidades que conforman el sector público.

 Ley Orgánica de Servicio Civil y Carrera Administrativa y de Unificación y Homologación de Remuneraciones del Sector Público

Es de aplicación obligatoria en todas las instituciones, entidades y organismos del Estado, con el objetivo de propender al desarrollo profesional y personal de los

(67)

47 servidores públicos, en búsqueda de lograr el permanente mejoramiento de la eficiencia, eficacia y productividad del Estado y sus Instituciones, mediante el establecimiento, funcionamiento y desarrollo de un Sistema Técnico de Administración de Recursos Humanos. La presente Ley se sustenta en los principios de unicidad, transparencia, igualdad, equidad, lealtad, racionalidad, descentralización y desconcentración, productividad, eficiencia, competitividad y responsabilidad. Las remuneraciones que perciban los servidores públicos serán proporcionales a sus funciones, eficiencia y responsabilidades.

 Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado

Esta ley tiene por objeto establecer y mantener, bajo la dirección de la Contraloría General del Estado, el sistema de control, fiscalización y auditoría del Estado, y regular su funcionamiento, con la finalidad de examinar, verificar y evaluar el cumplimiento de la visión, misión y objetivos de las instituciones del Estado y la utilización de recursos, administración y custodia de bienes públicos.

 Ley Orgánica del Servicio Público

Es de aplicación obligatoria en toda administración pública, la administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación. El servicio público y la carrera administrativa tienen por objetivo propender al desarrollo profesional, técnico y personal de las y los servidores públicos.

 Ley de Transparencia y Libre Acceso a la Información Pública

La presente Ley garantiza y norma el ejercicio del derecho fundamental de las personas a la información conforme a las garantías consagradas en la Constitución Política de la República referente a la publicidad, transparencia y rendición de cuentas al que están sometidas todas las instituciones del Estado que conforman el sector público, dignatarios, autoridades y funcionarios públicos, incluidas las personas jurídicas de derecho privado que realicen obras, servicios, etc., con