Auditoría funcional de servicio al cliente de cursos de conducción de Aneta en la Ciudad de Quito

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN MARKETING

TEMA

“AUDITORÍA FUNCIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE DE CURSOS DE CONDUCCIÓN DE ANETA EN LA CIUDAD DE QUITO”

AUTOR

DAVID SEBASTIÁN ABRIL ALEGRÍA

DIRECTOR

ING. ILIANA AGUILAR RODRÍGUEZ

QUITO

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RESPONSABILIDAD

Del contenido total de presente Trabajo de Titulación me hago responsable

___________________________________

David Sebastián Abril Alegría C.C. 0201512803

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente Trabajo de Titulación ha sido desarrollado en su totalidad por el

señor David Sebastián Abril Alegría, bajo mi Dirección.

____________________________

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis padres por todo el apoyo que me han dado durante mi carrera

universitaria, sin ellos no podría haber culminado con éxito esta etapa maravillosa de mi vida,

también agradezco a mis profesores quienes supieron brindarme todo su conocimiento, en

especial a mi Directora del Trabajo de Grado, Ingeniera Iliana Aguilar, Mgtr. quien supo

direccionarme durante la elaboración de este trabajo gracias por su apoyo, y al Licenciado

Francisco Jara Mgtr. por ser una excelente persona y abrirme las puertas siempre que

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mi esposa quien siempre me dio aliento y ánimo para que

culminara con éxito la carrera, a mi hermoso hijo quien estuvo conmigo durante los buenos y

malos momentos, esta dedicatoria es para ellos quienes sufrieron mi ausencia durante los

últimos cuatro años y medio.

También quiero dedicar este trabajo a mi hermana Lolita, eres la mejor sigue adelante,

y en especial a mi hermano Pedro, todo este logro es gracias a ti, no se que sería de mi vida si

no estuvieras a mi lado, te agradezco por todo el cariño y amor que nos has dado.

A mis abuelitas Lolita y Luz, este pequeño logro es para ustedes con todo el amor del

mundo gracias por estar siempre conmigo les amo.

Y sin duda esta dedicación es para mis padres todo el esfuerzo y sacrificio valió la

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ÍNDICE GENERAL

CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN

1.1. Tema ... 1

1.2. Planteamiento del problema ... 1

1.3. Formulación del problema ... 3

1.4. Sistematización del problema ... 3

1.5. Objetivo general ... 3

1.6. Objetivos específicos ... 3

1.7. Justificación ... 4

1.8. Delimitación ... 4

1.8.1. Teórica ... 4

1.8.2. Espacial ... 4

1.8.3. Temporal ... 5

1.9. Marco teórico ... 5

1.9.1. Conducción responsable ... 5

1.9.2. Marketing ... 5

1.9.3. Auditoría ... 7

1.9.3.1. Características de la auditoría de marketing ... 8

1.9.4. Servicio al cliente... 9

1.9.4.1. Características de los servicios ... 10

1.9.4.2. Métodos para evaluar la satisfacción al cliente ... 10

1.9.5. Calidad ... 12

1.9.6. Investigación de mercado ... 14

1.9.6.1. Tipos de investigación de acuerdo con su finalidad ... 15

1.9.6.1.1. Investigación descriptiva ... 15

1.9.6.1.2. Investigación predictiva ... 15

1.9.6.1.3. Investigación causal ... 15

1.9.7. Automóvil Club del Ecuador ... 15

1.9.7.1. Requisitos ... 16

1.9.7.2. Costo del servicio... 16

1.9.7.3. Estructura de capacitación ... 17

1.9.7.4. Sistema de evaluación ... 17

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CAPÍTULO 2 ... MÉTODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. Tipo de investigación ... 18

2.2. Fuentes de información ... 18

2.3. Población a investigar ... 18

2.4. Muestra ... 19

2.5. Tipo de muestreo ... 19

2.6. Técnicas de recopilación de información ... 20

2.7. Instrumentos ... 20

2.8. Herramientas para procesar la información ... 20

2.9. Informe de resultados ... 20

CAPÍTULO 3 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Análisis del servicio y satisfacción del cliente ... 21

3.1.1. Datos recopilados ... 21

3.1.1.1. Pregunta 1.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción con el servicio brindado por Aneta? .... 21

3.1.1.2. Pregunta 2.- ¿Cree que el personal que labora en Aneta se encuentra totalmente capacitado para cumplir con sus necesidades? ... 22

3.1.1.3. Pregunta 3.- ¿Ha cumplido con sus expectativas el servicio ofertado por Aneta? ... 23

3.1.1.4. Pregunta 4.- De los siguientes atributos divididos por el servicio, la infraestructura y el personal califique el nivel de importancia para usted, siendo 4 – muy importante, 3 – importante, 2 – poco importante, 1 – nada importante. ... 25

3.1.1.4.1. Datos generales de importancia ... 25

3.1.1.4.1.1. Atributo 1.- Agilidad en los trámites ... 25

3.1.1.4.1.1.1. Atributo 2.- Atención general ... 27

3.1.1.4.1.2. Atributo 3.- Puntualidad en la atención ... 29

3.1.1.4.1.3. Atributo 4.- Amabilidad ... 31

3.1.1.4.1.4. Atributo 5.-Vehículos disponibles ... 33

3.1.1.4.1.5. Atributo 6.- Horarios flexibles ... 35

3.1.1.4.1.6. Atributo 7.- Ayuda en la solución de problemas ... 37

3.1.1.4.1.7. Atributo 8.- Turnos telefónicos ... 39

3.1.1.4.1.8. Atributo 9.- Aulas equipadas ... 41

3.1.1.4.1.9. Atributo 10.- Sistemas de computación ... 43

(7)

3.1.1.4.1.11. Atributo 12.- Accesos disponibles para personas con discapacidad ... 47

3.1.1.4.1.12. Atributo 13.- Limpieza de las instalaciones ... 49

3.1.1.4.1.13. Atributo 14.- Distribución de áreas adecuada ... 51

3.1.1.4.1.14. Atributo 15.- Parqueaderos ... 53

3.1.1.4.1.15. Atributo 16.- Amplias instalaciones ... 55

3.1.1.4.1.16. Atributo 17.- Profesores capacitados ... 57

3.1.1.4.1.17. Atributo 18.- Atención del personal de servicio al cliente ... 59

3.1.1.4.1.18. Atributo 19.- Atención del personal administrativo... 61

3.1.1.4.1.19. Atributo 20.- Camaradería de los guardias de seguridad ... 63

3.1.1.4.1.20. Atributo 21.- Atención del conductor designado a la clase de manejo ... 65

3.2. Análisis de satisfacción del cliente interno ... 67

3.2.1. Datos recopilados ... 67

3.2.1.1. Pregunta 1.- ¿Qué tiempo trabaja para Aneta? ... 67

3.2.1.2. Pregunta 2.- ¿Cree usted que el cliente tiene la razón? ... 68

3.2.1.3. Pregunta 3.- ¿Considera usted que el cliente es la persona más importante dentro de la empresa? ... 69

3.2.1.4. Pregunta 4.- ¿Cuáles son las razones por las que considera que el cliente es más importante? ... 70

3.2.1.5. Pregunta 5.- ¿Cree usted que todo el personal que trabaja en la institución colabora para que el servicio sea cada vez mejor? ... 71

3.2.1.6. Pregunta 6.- ¿Cuáles de las siguientes opciones considera que Aneta brinda a sus trabajadores? ... 72

3.2.1.7. Pregunta 7.- ¿Cómo calificaría el servicio que usted brinda a sus clientes? ... 73

3.2.1.8. Pregunta 8.- ¿Considera usted que Aneta les capacita para poder cumplir con las necesidades de los clientes? ... 74

3.2.1.9. Pregunta 9.- ¿Cuál es su nivel de satisfacción de poder trabajar para Aneta? ... 75

3.2.1.10. Pregunta 10.- ¿Qué recomendaría usted para que Aneta mejore el servicio a sus clientes? ... 76

CAPÍTULO 4 DISCUSIÓN DE RESULTADOS 4.1 Conclusiones ... 77

4.2 Recomendaciones ... 78

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 80

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1. Etapas del control de la administración por objetivos ... 8

Figura 1.2. Ciclo de calidad ... 14

Figura 3.1. Agilidad en los trámites ... 26

Figura 3.2. Atención general ... 28

Figura 3.3. Puntualidad en la atención ... 30

Figura 3.4. Amabilidad ... 32

Figura 3.5. Vehículos disponibles ... 34

Figura 3.6. Horarios flexibles ... 36

Figura 3.7. Ayuda en la solución de problemas ... 38

Figura 3.8. Turnos telefónicos ... 40

Figura 3.9. Aulas equipadas ... 42

Figura 3.10. Sistemas de computación ... 44

Figura 3.11. Ubicación de los baños ... 46

Figura 3.12. Accesos disponibles para personas con discapacidad ... 48

Figura 3.13. Limpieza de las instalaciones ... 50

Figura 3.14. Distribución de áreas adecuada ... 52

Figura 3.15. Parqueaderos ... 54

Figura 3.16. Amplias instalaciones ... 56

Figura 3.17. Profesores capacitados... 58

Figura 3.18. Atención del personal de servicio al cliente ... 60

Figura 3.19. Atención del personal administrativo ... 62

Figura 3.20. Camaradería de los guardias de seguridad ... 64

(9)

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 3.1. Nivel de satisfacción ... 21

Tabla 3.2. Capacitación del personal de Aneta ... 22

Tabla 3.3. Expectativas del servicio ofertado por Aneta ... 23

Tabla 3.4. Promedio de datos de importancia y puntuación ... 24

Tabla 3.5. Agilidad en los tramites ... 25

Tabla 3.6. Atención general ... 27

Tabla 3.7. Puntualidad en la atención ... 29

Tabla 3.8. Amabilidad ... 31

Tabla 3.9. Vehículos disponibles ... 33

Tabla 3.10. Horarios flexibles ... 35

Tabla 3.11. Ayuda en la solución de problemas ... 37

Tabla 3.12. Turnos telefónicos ... 39

Tabla 3.13. Aulas equipadas ... 41

Tabla 3.14. Sistemas de computación ... 43

Tabla 3.15. Ubicación de los baños ... 45

Tabla 3.16. Accesos disponibles para personas con discapacidad ... 47

Tabla 3.17. Limpieza de las instalaciones ... 49

Tabla 3.18. Distribución de áreas adecuada ... 51

Tabla 3.19. Parqueaderos ... 53

Tabla 3.20. Amplias instalaciones ... 55

Tabla 3.21. Profesores capacitados... 57

Tabla 3.22. Atención del personal de servicio al cliente ... 59

Tabla 3.23. Atención del personal administrativo ... 61

Tabla 3.24. Camaradería de los guardias de seguridad ... 63

Tabla 3.25. Atención del conductor designado a la clase de manejo ... 65

Tabla 3.26. Tiempo trabajando con Aneta ... 67

Tabla 3.27. Cliente ... 68

Tabla 3.28. Cliente la persona más importante ... 69

Tabla 3.29. Razones por las que el cliente es importante ... 70

Tabla 3.30. Colaboración institucional ... 71

Tabla 3.31. Beneficios de Aneta ... 72

Tabla 3.32. Calificación del servicio ... 73

Tabla 3.33. Capacitación de sus clientes internos ... 74

Tabla 3.34. Nivel de satisfacción ... 75

(10)

RESUMEN

La presente investigación se realizó con la finalidad de identificar a través de una

auditoría funcional, basada en una encuesta dirigida a clientes internos y clientes externos, el

nivel de satisfacción de los clientes de la escuela de conducción Aneta, la cual permitió

recabar la información necesaria para poder concluir y recomendar a la institución sobre sus

actividades.

Mediante la encuesta se pudo identificar los atributos más representativos que posee

Aneta, los cuales luego de realizarse el análisis correspondiente se observó cuales son los más

conflictivos y necesitan de una corrección inmediata.

Es necesario tomar las acciones necesarias para mejorar el nivel de satisfacción de los

clientes, implementando las recomendaciones generadas resultado de este trabajo, como

nuevas tecnologías que permita agilitar trámites y permita a los estudiantes interactuar

mediante una plataforma virtual con profesores durante las horas teóricas dictadas por el

personal de Aneta, estas sugerencias deberán ser aprobadas por los directivos y determinar si

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CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN

1.1. Tema

Auditoría funcional de servicio al cliente de cursos de conducción de Aneta en la

ciudad de Quito.

1.2. Planteamiento del problema

En el Ecuador a partir de la emisión de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre,

Tránsito y Seguridad Vial (2012), para la obtención de una licencia de conducir es necesario

aprobar el curso de conducción, tal como lo dispone el Art 188 de este instrumento jurídico

“La formación, capacitación y entrenamiento de los aspirantes a conductores profesionales y

no profesionales estarán a cargo de las escuelas de conducción e Institutos Técnicos de

Educación Superior autorizados por el Directorio de la Comisión Nacional, las cuales serán

supervisadas por el Director Ejecutivo, en forma directa o a través de las Comisiones

Provinciales.”, y por ello se crearon empresas especializadas que brindan este tipo de servicio.

Según la Agencia Nacional de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial existen

siete empresas dedicadas a realizar cursos de conducción no profesional en la ciudad de Quito,

y debido a su constante crecimiento poblacional, de infraestructura la oferta de cursos de

conducción también está en ascenso, nuevas empresas ingresan a este mercado para tratar de

cubrir los sectores de la capital, brindando un servicio cada vez más competitivo.

Dentro del plan de desarrollo del estado ecuatoriano y de las Normas del Buen Vivir

planteadas dentro del marco estratégico del país se destaca el 1.2.f. que dice “Mejorar

continuamente los procesos, la gestión estratégica y la aplicación de tecnologías de

información y comunicación, para optimizar los servicios prestados por el Estado”; por otro

lado el 1.4.d. dice “Construir el Sistema Estatal de Control, que promueva la articulación y

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y control”, en este caso la Agencia Nacional de Tránsito entidad, reguladora y promotora de

acciones específicamente direccionadas con el tránsito y calidad de conductores; por otro lado

en el 1.4.g. se establece que “ Fomentar la mejora y la reforma de regulatorias en la

administración pública ecuatoriana, para que contribuya a la consecución del régimen del

Buen Vivir”, sobre la base de procedimientos estandarizados con criterios de calidad y

excelencia, con la aplicación de buenas prácticas y la adopción de estándares internacionales.

Como parte de las principales escuelas de conducción se encuentra Aneta, la primera

de las empresas dedicada a brindar el servicio de cursos de conducción en el Ecuador, esta

escuela ayuda a hombres y mujeres a obtener la capacidad real y legal para conducir un

vehículo, con siete agencias en la ciudad de Quito se posiciona como la más grande del

mercado.

Sin embargo, Aneta durante sus años de funcionamiento no se ha centrado en medir

cual es el nivel de satisfacción de sus clientes, tanto internos como sus externos, y es por ello

que hoy en día existe malestar por parte de los usuarios de sus servicios, lo cual se demuestra

mediante la cantidad de quejas recibidas en los buzones de sugerencias y directamente en las

áreas de atención al cliente.

Aneta, al no contar con un personal capacitado en la atención del servicio al cliente

puede perder clientes potenciales, sin embargo la empresa puede tener las mejores

instalaciones o los mejores equipos para el aprendizaje de sus clientes, pero si no se dispone

de un adecuado servicio al cliente dentro de su planta administrativa la empresa no podrá

contar con una ventaja competitiva de mucha importancia en la actualidad.

Por lo tanto se plantea realizar una auditoría de servicio al cliente para identificar los

problemas que ocasionan que los usuarios se sientan incómodos y mal atendidos con el

servicio que ofrece Automóvil Club del Ecuador, a través de una encuesta orientada a medir el

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1.3. Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de la escuela de conducción Aneta que

permitan mejorar la estructura orgánica y académica que lleve a un mejor nivel de

competitividad en el mercado y gane participación en la ciudad de Quito?

1.4. Sistematización del problema

− ¿Cuáles son los factores internos y externos que desmejoran y afectan a la calidad de

servicio al cliente de cursos de conducción no profesional en Aneta de la ciudad de Quito? − ¿Cuál es la infraestructura básica que deben disponer las escuelas de conducción en el

Ecuador?

− ¿Qué tipo de servicio esperan los clientes de Automóvil club del Ecuador cuando acceden

a seguir el curso de conducción?

− ¿Cómo debe organizarse el talento humano hacia la calidad del servicio a sus potenciales

clientes en las empresas de conducción?

− ¿Cuál es nivel de satisfacción de sus actuales clientes con el servicio que están recibiendo?

1.5. Objetivo general

Identificar a través de una auditoría funcional, basada en una encuesta dirigida a

clientes internos y clientes externos, el nivel de satisfacción de los clientes de la escuela de

conducción Aneta para que permita mejorar la estructura orgánica y académica que lleve a un

mejor nivel de competitividad en el mercado y gane participación en la ciudad de Quito.

1.6. Objetivos específicos

(14)

− Determinar la infraestructura básica que deben disponer las escuelas de conducción en el

Ecuador.

− Identificar el tipo de servicio adecuado que esperan los clientes de Aneta cuando acceden a

un curso de conducción.

− Definir las cualidades del talento humano de Aneta sobre la base de las necesidades de los clientes en cursos de conducción no profesional.

− Determinar el nivel de satisfacción de sus actuales clientes con el servicio que están

recibiendo.

1.7. Justificación

El presente trabajo de estudio se realizó desde una perspectiva práctica, ya que aportó a

Aneta con datos para determinar problemas, debido a que existe una mala percepción con

respecto al servicio al cliente que actualmente brinda, para posteriormente corregir en base a

los resultados que se obtuvieron y tomar las decisiones más acertadas con la finalidad de

mejorar continuamente.

1.8. Delimitación

1.8.1. Teórica

La delimitación teórica del presente trabajo se basa principalmente en la materia de

marketing como asignatura principal de la carrera, utilizando investigación de mercados para

obtener las principales fuentes de información y finalmente conocimientos de auditoría del

servicio al cliente que servirá para que la investigación se logre.

1.8.2. Espacial

Aneta se encuentra ubicada en la ciudad de Quito con algunas sucursales en parroquias

del sector norte donde se realizó la investigación: Iñaquito y Carcelén, a personas de nivel

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1.8.3. Temporal

La presente investigación se realizó durante los meses de junio a septiembre del 2014.

1.9. Marco teórico

1.9.1. Conducción responsable

En los últimos años la Ley de Tránsito ha ido cambiando con el fin de evitar

accidentes, y sin duda es una de las leyes que castigan a los conductores con prisión por la

mala conducción de sus vehículos.

Es por ello que se crearon entidades como la Agencia Nacional de Tránsito, que según

el Art. 16 de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre Tránsito y Seguridad Vial (2012) dice

que “La Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y

Seguridad Vial, es el ente encargado de la regulación, planificación y control del transporte

terrestre, tránsito y seguridad vial en el territorio nacional, en el ámbito de sus competencias,

con sujeción a las políticas emanadas del Ministerio del Sector; así como del control del

tránsito en las vías de la red estatal-troncales nacionales, en coordinación con los GAD’S y

tendrá su domicilio en el Distrito Metropolitano de Quito”.

1.9.2. Marketing

El marketing es una de las herramientas más importantes para la toma de decisiones de

los directivos de las empresas, Kotler y Armstrong (2002), dicen, “el marketing es un proceso

a través del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean mediante la

creación, la oferta y el libre intercambio de productos y servicios valiosos con otros” (p.234).

(16)

Esto quiere decir que el buen uso del marketing en las empresas llevará al mejor

manejo de los recursos, se podrá determinar las necesidades de sus clientes a través de

herramientas de investigación para satisfacerlas, de igual manera identificar nuevos procesos

de captación de potenciales clientes, crecer en el mercado y cada vez tener un mayor

porcentaje de participación, logrado a través de los esfuerzos de intercambio de bienes y

servicios realizados por la empresa.

Por otro lado Walker, Boyd, Mullings y Larréché (2008), dicen, “El concepto de

marketing sostiene que la aplicación y coordinación de todas las actividades de una empresa

en torno a la meta primaria de satisfacer las necesidades del cliente es la forma más eficaz de

adquirir y sostener una ventaja competitiva y de lograr con el tiempo los objetivos de esa

organización” (p16).

El desarrollo del marketing a través de los años ha ocasionado que la visión de los

empresarios cambie, de manera que las compañías tienen cada vez mas una inclinación hacia

la importancia de pasar de ser una organización centrada en el producto, a ser una centrada en

el mercado y el consumidor (Kotler, 1999).

La función principal de la estrategia de marketing es asignar y coordinar en forma

efectiva los recursos y actividades de marketing para alcanzar los objetivos de la empresa

dentro de un mercado de producto específico. En consecuencia, la cuestión crítica

concerniente al alcance de una estrategia de marketing es especificar el (los) mercado(s)

objetivo para un producto o línea de producto en particular (Walker, et al.).

De lo anterior se deduce que las empresas deben buscar sus ventajas competitivas

utilizando adecuadamente como herramientas al producto, precio, plaza y promoción, en busca

de una congregación de las funciones de marketing que se dan de acuerdo a las necesidades de

los clientes potenciales en un mercado determinado.

Para tener las ventajas competitivas en una empresa de servicios, se debe contar con

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prevalece en ese aspecto en especial, por ello se plantea una auditoría en el presente estudio,

con la finalidad de que Aneta tenga como ventaja ante los competidores su servicio al cliente.

1.9.3. Auditoría

Para realizar una auditoría de marketing no es necesario ser una empresa

multinacional, también las pequeñas corporaciones e incluso los pequeños negocios pueden

ejecutar planes de control de los resultados de la ejecución de los planes establecidos, con el

fin de determinar problemas y posteriormente mejorar en los ámbitos en los que se halló

inconvenientes.

Un concepto básico de auditoría de marketing dice que es la revisión y evaluación de

las funciones de marketing, la filosofía, ambientes, metas, estrategias, desempeño, recursos

humanos y financieros y estructura organizacional (Stanton, Etzel y Walker, 2007).

La auditoría de marketing es un examen detallado, sistemático, independiente y

periódico del entorno de marketing de una compañía o unidad de negocios, así como sus

objetivos, estrategias y actividades, con un enfoque que pretende determinar áreas

problemáticas y oportunidades y sugerir un plan de acción para mejorar la eficiencia del

marketing de la compañía (Kotler, 1996).

De acuerdo a Serna (1999), hay que entender que la auditoría del servicio al cliente es

analizar y evaluar las experiencias que el cliente ha tenido al recibir el servicio y cuán

satisfecho está del mismo.

Para lograr que la auditoría sea eficaz se debe tener en cuenta cuatro objetivos que son

esenciales para que la empresa identifique los problemas con facilidad y tome acciones

(18)

Figura 1.1. Etapas del control de la administración por objetivos

Fuente: Kotler, P. (2002). Dirección de marketing. México: Pearson Educación. Elaborado por: David Abril.

Para poder ejecutar una auditoría se debe incluir en su estructura a todas las actividades

principales de marketing, pero, una compañía puede realizar una auditoría parcial en un área

específica que quiera investigar por alguna razón, y para ello se debería realizar una auditoría

funcional, como es el caso de la investigación que se va realizar mediante éste trabajo grado.

1.9.3.1. Características de la auditoría de marketing

Según Kotler y Keller (2009), existen cuatro características principales de una

auditoria:

− Exhaustiva: La auditoria de marketing cubre las principales actividades de marketing de un

negocio, y no sólo las problemáticas. Si únicamente analiza la fuerza de ventas, el precio o

cualquier otra actividad de marketing se denomina auditoria funcional.

− Sistemática: la auditoría de marketing es un estudio ordenado del macroentorno y del

microentorno de la empresa, de los objetivos y de las estrategias de marketing, de los

sistemas de marketing y de otras actividades específicas dentro de la empresa. La auditoría

indica las mejoras más necesarias que deben incorporarse de inmediato en un plan de

acción correctivo, el cuál tendrá que incluir medidas a corto y a largo plazo para mejorar la

(19)

− Independiente: las auditorías de marketing se pueden realizar de seis formas diferentes:

auto-auditoría, auditoría al mismo nivel, auditoría desde un nivel superior, departamento

de auditoría de la empresa, grupo de trabajo especial para auditorías y auditoría externa.

Las auditorías en la que los directivos utilizan un listado para valorar sus propias

operaciones carecen de objetividad y de independencia.

− Periodicidad: por lo regular, las auditorías de marketing se realizan solo cuando las ventas

disminuyen, el ánimo de los vendedores disminuye, o se da cualquier otro problema. Las

empresas entran en crisis, en parte, porque no analizan sus operaciones de marketing en los

periodos de auge. Todas las empresas pueden obtener ventajas de una auditoría de

marketing periódica, tanto las que gozan de buena salud como las que atraviesan por

problemas.

1.9.4. Servicio al cliente

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o

del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo

(Vértice, 2008).

Las empresas en busca de una constante satisfacción de sus clientes contratan a

especialistas que les asesoran en técnicas y métodos de mejoramiento de la calidad, el

principal objetivo de estos trabajadores es elevar la calidad de los productos y servicios de las

compañías para las que trabajan, para ello, se debe considerar a las necesidades del cliente

como las características del producto o servicio que representan dimensiones importantes,

dimensiones en las que los clientes basan sus opiniones respecto al producto o servicio

(20)

1.9.4.1. Características de los servicios

Los servicios al igual que los productos poseen características que los diferencian,

como menciona Zeithaml, Bitner y Gremler:

− Intangibilidad: es la característica más básica de los servicios, ya que estos son ejecuciones

o acciones y por lo tanto no pueden verse, sentirse, degustarse o tocarse.

− Heterogeneidad: como los servicios son ejecuciones realizadas con frecuencia por el ser

humano y estas pueden diferir en su desempeño de una hora a otra, esto hace que la

entrega del servicio al cliente sea diferente. De la misma manera los clientes son diferentes

y su demanda del servicio es distinta entre ellos. La heterogeneidad conectada con los

servicios en gran medida es el resultado de la interacción humana.

− Producción y consumo simultáneo: los servicios se caracterizan porque primero son

vendidos y luego son producidos, para finalmente ser consumidos de manera simultánea. − Caducidad: se refiere a que los servicios no pueden ser guardados, almacenados,

revendidos o devueltos.

Según Lovelock (1997), “la noción de servicio como un desempeño conduce al empleo

de una metáfora teórica para una obra, con el personal de servicio como actores y los clientes

como el auditorio” (p. 67). Sin embargo las empresas están dejando de lado a sus clientes

como auditorio y solo se enfocan en la rentabilidad que la institución produce.

1.9.4.2. Métodos para evaluar la satisfacción al cliente

Para poder medir la satisfacción de los clientes la mejor opción consiste en pedir a las

personas que respondan varias preguntas relacionadas con la empresa, de las respuestas se

obtiene una puntuación que indica el nivel de satisfacción de esa persona con el producto o

servicio, pero según la teoría clásica de la medición, la puntuación observada se compone de

una puntuación verdadera y un componente de error de medición, sin embargo, por otro lado,

el modelo clásico de medición describe la relación entre las puntuaciones observadas, las

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Según Hayes, dice, “Cuando medimos las percepciones o actitudes de los clientes, es

necesario que las puntuaciones de las escalas sean muy confiables. Estos darán cierta

seguridad de que las puntuaciones observadas, que se derivan de la medición, reflejan los

niveles reales de las actitudes de los clientes. Además, estaremos seguros de que la medición

altamente confiable podrá distinguir entre la gente que tiene una actitud positiva y la que tiene

actitudes negativas” (p54).

Para realizar lo antes mencionado se debe acudir a una herramienta de investigación,

como es la encuesta, pero primero se debe definir la estructura que va a llevar el cuestionario

para evaluar la satisfacción de los clientes, para ello s debe determinar las preguntas que se

usarán, seleccionar el formato de respuesta que tendrá el cuestionario, redactar la introducción

del cuestionario y determinar el contenido que llevará.

Al momento de realizar los cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente con un

producto o servicio, es preciso asegurarse de que las preguntas no sean ambiguas, se deberá

usar aseveraciones específicas para mejorar la información adquirida, porque las respuestas de

los clientes significan lo mismo en todos los casos, además, las respuestas proporcionarán

información más específica sobre la forma de mejorar el servicio o producto (Hayes).

Cuando se definen los formatos de respuesta para determinar cómo responderán los

clientes a los elementos del cuestionario se expone varios métodos, como son: el método de

intervalos con apariencia igual, de Thurstone, el enfoque de escalograma, de Guttman, y el

método de graduación, de Likert.

Posterior a esto de debe definir un formato de lista de verificación, lo cual consiste en

que la calidad del servicio o de un producto puede cuantificarse con base en el número de

conceptos positivos que se mencionan sobre él, es decir, mientras más ideas positivas se

(22)

Para poder medir el nivel de satisfacción al cliente existen varios métodos por los

cuales se puede tener este tipo de información, como es el método de prospección directa, que

es aquel que interviene el cliente de forma directa, esto es el sistema de quejas y sugerencias

que la empresa facilita para obtener los comentarios de sus clientes, por otro lado existe el

método de prospección directa, que son encuestas, sistemas que utilizan aspectos por escrito,

verbales o incluso visuales, que se destinan a un cliente conocido por la empresa o se escoge a

cualquiera para aplicarle este tipo de medición (Asociación Española para la Calidad, 2003).

Sin embargo según Zeithaml, Bitner y Gremler, la satisfacción que tienen los clientes

se mide por las percepciones de calidad del servicio que llegan a tener los consumidores, así

como el precio, el producto y en general por las situaciones personales, de igual manera

mencionan que la calidad de los servicios tiene un impacto directo en la satisfacción de los

clientes, por lo que se debe mantener un cuidado especial en el tratamiento del personal de la

empresa hacia sus clientes externos.

Por otro lado el poder realizar auditorías de servicio al cliente es otra de los métodos

para medir la satisfacción de los clientes, es más completa ya que intervienen más

herramientas de las mencionadas anteriormente, además se pueden hacer a departamentos

específicos que pueden tener problemas.

1.9.5. Calidad

La calidad es uno de los factores fundamentales al momento de brindar un servicio, por

ello los gerentes de las empresas deben mantener una constante capacitación de sus

empleados, darles a conocer los beneficios, características y la esencia del producto o servicio,

para que de esta manera se puedan familiarizar y sepan el valor por el cual se esfuerzan para

(23)

Es por ello que se menciona como factores importantes para el mejor desempeño lo

por parte de los directivos.

− Mejorar nuestros conocimientos de los deseos, necesidades y actitudes de los clientes. − Desarrollar una definición de la calidad para la organización.

− Establecer normas de servicio y mejorar nuestra medición del servicio.

− Facilitar a las personas encargadas de servir al público una formación basada en

capacidades y en el conocimiento del producto.

− Establecer incentivos y motivaciones para proveer calidad en el servicio.

− Adoptar una filosofía corporativa de calidad en el servicio, cambiando para ello las

actitudes culturales y perceptivas de la organización (Denton, 1989, p. 16).

Según Pérez (1994), “La calidad a lo largo del tiempo ha evolucionado al mismo

tiempo que lo hicieron las técnicas del management. Atrás quedaron los días en que el

principal enfoque del ejecutivo era dirigir su empresa a través de la gestión de la tesorería, de

la implantación de las técnicas agresivas de venta o de la detallada elaboración de una

planificación estratégica” (p. 23).

Un sistema de gestión de calidad correctamente implantado en una organización

asegura que todas las actividades realizadas por la empresa desde el inicio de las actividades

se direccionan hacia la plena satisfacción del cliente como principal objetivo corporativo

(24)

Figura 1.2. Ciclo de calidad

Fuente: Larrea, P (1991). Calidad del servicio. España: Días de Santos.

1.9.6. Investigación de mercado

Según Benassini (2009), “la investigación de mercados es la reunión, el registro y el

análisis de todos los hechos acerca de los problemas relacionados con las actividades de las

personas, las empresas y las instituciones en general” (p.6).

En el caso de las empresas privadas el desarrollo de una investigación de mercados

ayuda a la dirección a comprender su ambiente, identificar problemas y oportunidades, además

de evaluar y desarrollar alternativas de acción de marketing, y por otro lado en el caso de las

empresas públicas, la investigación de mercados contribuye a que las empresas tengan una

mejor comprensión del entorno que les permite tomar mejores decisiones de tipo económico,

político y social (Benassini).

Valor percibido

Cliente satisfecho

Aumento del negocio

Orientación al cliente Calidad del

trabajo Calidad de la

(25)

1.9.6.1. Tipos de investigación de acuerdo con su finalidad

1.9.6.1.1. Investigación descriptiva

Como indica Benassini (2009), “es aquella que busca definir con claridad un objeto, el

cual puede ser un mercado, una industria, una competencia, puntos fuertes o débiles de

empresas. Algún medio de publicidad o un problema simple de mercado” (p. 45).

1.9.6.1.2. Investigación predictiva

Según Pope (2002), da significado absoluto, no solo relativo, a los resultados de la

investigación, pone causa y efecto en el tiempo futuro” (p. 301).

1.9.6.1.3. Investigación causal

Su finalidad es explicar las relaciones entre las diferentes variables de un problema de

mercado. Es el tipo de investigación que busca llegar a los nudos fundamentales y que

pretende identificar con mucha claridad fortalezas y debilidades (Benassini).

1.9.7. Automóvil Club del Ecuador

Según el Ing. Fabio Tamayo, Director de Automóvil Club del Ecuador, existen 7

agencias dentro del distrito metropolitano de Quito que atienden a sus clientes durante todo el

año en diferentes horarios que se han ido estableciendo de acuerdo a las múltiples necesidades

requeridas por los futuros conductores.

Aneta posee una antigüedad de 59 años, esta institución empezó el funcionamiento

cuando un grupo de ciudadanos inició la idea de poder contar con un automóvil club al igual

que en países como: Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Perú y Venezuela, siendo la primera

(26)

Después de haber logrado un crecimiento importante, la institución siguió dando más

beneficios a sus socios tales como auxilio mecánico, grúas, seguros de vehículos entre otros,

sin embargo no era suficiente y crearon la primera escuela de conducción sportman del país.

Aneta actualmente es una de las escuelas de conducción más completas del país lo que

le permite tener entre sus servicios:

− Cursos de conducción con Horarios a elección del interesado − Licencias internacionales

− Libretas de paso por aduana

− Estación de servicios con atención las 24 Horas los 365 días del año − Crédito en combustible

− Servicio de grúa las 24 horas los 365 días del año − Auxilio mecánico las 24 horas los 365 días del año

1.9.7.1. Requisitos

− Ser mayor de 16 años.

− Original y dos copias del récord policial. − Original y dos copias de la cédula de identidad.

− Dos copias del tipo de sangre otorgado por la Cruz Roja Ecuatoriana − Extranjeros presentarán original y dos copias del pasaporte, censo y visa. − Dos fotografías tamaño carné a color (no escaneadas, ni digitalizadas).

− Realizar un examen psicosensométrico, que consiste en una evaluación psicotécnica para

determinar la capacidad psicomotriz, auditiva y visual.

− Finalmente los alumnos se matriculan cancelando el costo del curso.

1.9.7.2. Costo del servicio

(27)

− Licencias Internacionales: USD 145.69 − Membresía de Socio: USD 123.20 − Membresía Juvenil: 67.20

1.9.7.3. Estructura de capacitación

La estructura de capacitación definida por Aneta consta de 10 horas de instrucción

teórica sobre evaluación vial, 15 horas de instrucción práctica, donde el estudiante recorrerá

las calles de la capital dirigido por el instructor que haya sido designado, este recorrido se hará

de manera paulatina, es decir, al inicio del curso el instructor lo llevará por calles donde el

tránsito sea moderado, y a medida que el estudiante aprenda podrá avanzar en las calles donde

el tráfico sea de mucha precaución.

Se le proporcionará cinco horas de mecánica básica por situaciones habituales donde

los conductores las pueden solucionar el inconveniente actuando solos, dos horas de actitud

psicológica y dos de primeros auxilios, estas dos últimas son muy importantes ya que se debe

mantener la calma durante la conducción y en caso de emergencia saber como actuar.

1.9.7.4. Sistema de evaluación

El sistema de valoración que posee Aneta para que los estudiantes aprueben el curso de

conducción cuenta con una evaluación teórica que consiste en un test escrito de 20 preguntas y

un test de conducción de 20 preguntas, sin embargo existen casos en que los alumnos no

consiguen el puntaje necesario para aprobar el curso y para ellos existe 2 nuevos exámenes de

suspensión en el cual deberán aprobar caso contrario tendrá que tomar un nuevo cupo y

matricularse desde el inicio.

1.9.7.5. Métodos para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes de Aneta

En la actualidad Aneta no cuenta con ningún método para poder evaluar el nivel de

(28)

CAPÍTULO 2

MÉTODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

2.

2.1. Tipo de investigación

El tipo de investigación a realizar es descriptiva con el fin de medir, cuantificar,

evaluar y determinar el nivel de satisfacción de los clientes.

2.2. Fuentes de información

− Fuentes primarias: las fuentes primarias utilizadas en la investigación son: las encuestas realizadas tanto a los clientes internos como a los externos, quienes fueron los alumnos

matriculados en los cursos de conducción.

− Fuentes secundarias: datos estadísticos y materiales que fueron proporcionados por la empresa, así como libros de los cuales se obtuvo información importante para el presente

trabajo.

2.3. Población a investigar

La población a investigar son personas que se encuentren matriculadas actualmente en

los cursos de conducción, según datos proporcionados por el personal de estadística de Aneta

son 3.071 alumnos que se encuentran distribuidos en las sucursales del norte de Quito, y que

corresponden a los niveles socioeconómico medio, medio alto.

De igual manera se investigó a los clientes internos, quienes son los trabajadores de de

las dos sucursales de Aneta en el norte de Quito, un total de treinta personas, divididas entre

(29)

2.4. Muestra

Para los clientes externos como son los estudiantes matriculados en los cursos de

conducción se aplica una muestra de población finita.

N= 3.071

e= 5%

z= 95.5 (2)

p= 0.50

q= 0.50

n= 354

− Clientes internos

Para los clientes internos se aplica un censo de 30 encuestas

2.5. Tipo de muestreo

El tipo de muestreo a utilizar fue probabilístico por estratos, esto es que corresponden a

los subgrupos o estratos medio y medio alto, matriculados en los cursos de Aneta, en las

sucursales del norte de Quito (Alegría y Altamirano, 2012). Este tipo de técnica de muestreo

será utilizada únicamente en la población de clientes externos.

Para lo cual se estratificó de acuerdo a las agencias que posee Aneta en la ciudad de

Quito, dividiendo porcentualmente la investigación de acuerdo al número de alumnos entre

que posee cada agencia del norte de la ciudad como son Gaspar de Villarroel y Carcelén,

(30)

Tabla 2.1 División de trabajo

Agencia

Número de

alumnos Encuesta Porcentaje

Gaspar 1.904 219 62%

Carcelén 1.167 135 38%

Total 3.071 354 100%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado: Por el autor

2.6. Técnicas de recopilación de información

Las técnicas para recopilar la información serán: la encuesta a las personas

matriculadas en cursos de conducción, y una encuesta destinada a los clientes internos de la

empresa. (Ver anexo 1, 2)

2.7. Instrumentos

El cuestionario de la encuesta para los clientes externos y otro cuestionario para los

clientes internos.

2.8. Herramientas para procesar la información

Como herramienta se utilizó Excel de Windows para la tabulación de información.

2.9. Informe de resultados

Los resultados tanto de la encuesta a los clientes internos como externos se presentó

(31)

CAPÍTULO 3

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.

3.1. Análisis del servicio y satisfacción del cliente

3.1.1. Datos recopilados

3.1.1.1. Pregunta 1.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción con el servicio brindado por Aneta?

Tabla 3.1. Nivel de satisfacción

Variable

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa Totalmente

satisfecho 92 26%

Medianamente

satisfecho 191 54%

Insatisfecho 71 20%

Total 354 100%

Elaborado: Por el autor

El 54% responden a que su permanencia durante el tiempo que duró el curso de

conducción fue medianamente satisfecha, mientras que el 26% de los clientes externos de

Aneta encuestados consideran que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio

brindado, y finalmente el 20% respondió que se encuentra insatisfecho, este resultado se da de

manera global, sin embargo al dividir los resultados la tendencia se mantiene en las dos

(32)

3.1.1.2. Pregunta 2.- ¿Cree que el personal que labora en Aneta se encuentra totalmente capacitado para cumplir con sus necesidades?

Tabla 3.2. Capacitación del personal de Aneta

Variable

Frecuencia relativa

Si 142 40%

No 212 60%

Total 354 100%

Según los resultados obtenidos en la investigación más de la mitad de las personas

encuestadas, es decir, el 60% considera que el personal que trabaja en Aneta no se encuentra

capacitado para poder cumplir con las necesidades de los clientes al momento que acuden en

busca del servicio ofertado.

Por otra parte, el 40% responde que el personal si se encuentra capacitado para

(33)

3.1.1.3. Pregunta 3.- ¿Ha cumplido con sus expectativas el servicio ofertado por Aneta?

Tabla 3.3. Expectativas del servicio ofertado por Aneta

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Si 149 42%

No 205 58%

Total 354 100%

Fuente: investigación de campo

Elaborado: por el autor

Las expectativas de los estudiantes de los cursos de conducción fueron negativas, es

por ello que el 58% considera que el servicio que recibió por parte de Aneta no cumplió con lo

que ellos esperaban, este dato concuerda con el resultado del nivel de satisfacción que es

medianamente insatisfecho.

Por otra parte el 42% respondió que si cumplió con las expectativas el servicio que

recibieron de Aneta, muchos de ellos consideraron otros aspectos como el que ya sabían

manejar y simplemente recibieron el material teórico para reforzar su aprendizaje, dejando de

(34)

Tabla 3.4. Promedio de datos de importancia y puntuación

Nº

Atributos

Puntuación media del nivel de importancia

Puntuación media del nivel

de resultados ATRIBUTOS DE SERVICIO Pregunta #4 Pregunta #5

1 _{Agilidad en los trámites} _3.60 _2.28

2 _{Atención general} _3.38 _2.06

3 _{Puntualidad en la atención} _3.32 _2.16

4 _Amabilidad _2.84 _2.04

5 _{Vehículos disponibles} _3.30 _2.14

6 _{Horarios flexibles} _3.28 _2.50

7 _{Ayuda en la solución de problemas} _3.40 _2.32

8 _{Turnos telefónicos} _2.46 _1.94

ATRIBUTOS DE INFRAESTRUCTURA

10 _{Aulas equipadas} _3.22 _2.08

11 _{Sistemas de computación} _3.28 _1.78

12 _{Ubicación de los baños} _2.14 _2.32

13 _{Accesos disponibles para personas con}

discapacidad

3.2 2.46

14 _{Limpieza de las instalaciones} _3.04 _2.28

15 _{Distribución de áreas adecuadas} _2.36 _2.2

16 _Parqueaderos _2.78 _1.84

17 _{Amplias instalaciones} _2.66 _1.84

ATRIBUTOS DEL PERSONAL

18 _{Profesores capacitados} _3.54 _2.42

19 _{Atención del personal de SC} _3.24 _2.06

20 _{Atención del personal administrativo} _3.18 _1.86

21 _{Camaradería de los guardias} _2.06 _1.84

22 _{Atención del conductor designado a la}

clase de manejo

(35)

3.1.1.4. Pregunta 4.- De los siguientes atributos divididos por el servicio, la infraestructura y el personal califique el nivel de importancia para usted, siendo 4 – muy importante, 3 – importante, 2 – poco importante, 1 – nada importante.

3.1.1.4.1. Datos generales de importancia

3.1.1.4.1.1. Atributo 1.- Agilidad en los trámites

Tabla 3.5. Agilidad en los tramites

Variable Agilidad en los trámites

Muy importante 227 64%

Importante 113 32%

Poco importante 14 4%

Nada importante 0 0%

Total 354 100%

Los trámites luego de haber aprobado el curso de conducción duran entre dos y tres

semanas laborables, por lo que para los estudiantes de Aneta la agilidad en los trámites es un

atributo considerado de mucha importancia, lo dice el 64% de las personas encuestadas

quienes consideran que se debe manejar cierta rapidez en el manejo de los trámites de la

licencia de conducir, la cuál es el motivo por lo que se encuentran pagando el curso.

El 32%, es decir 113 personas de las 354 encuestadas consideran que es importante la

agilidad en los trámites que necesitan para la obtención de la licencia, tan solo el 4%

(36)

Figura 3.1. Agilidad en los trámites

4 Corregir Mantener

...1

3

Evaluación de la

importancia 2

1

Poco importante Exceso de destrezas

1 2 3 4

Evaluación del desempeño

En la figura se observa la comparación realizada entre la importancia y el desempeño o

la puntuación del atributo “Agilidad en los trámites” donde los resultados promedio son de

3.60 de promedio de importancia y 2.60 en la calificación dada por el usuario al servicio

recibido.

Como en la figura 3.1 el parámetro se encuentra ubicado en el cuadrante de corregir

por lo que deberán hacer las correcciones necesarias para que la agilidad en los trámites sea

mejor. La puntuación promedio del atributo en análisis se encuentra por debajo del grado de

(37)

3.1.1.4.1.1.1. Atributo 2.- Atención general

Tabla 3.6. Atención general

Variable

Atención general

Importante 177 50%

Total 354 100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado: Por el autor

En el análisis del atributo número dos los resultados dicen, que para los estudiantes la

atención en general ocupa el 50% equivalente a importante, por otro lado, el 44% de las

personas encuestadas opina que es muy importante, mientras que el 6% dice que es poco

importante y nadie respondió como nada importante la atención en general.

(38)

Figura 3.2. Atención general

4 Corregir Mantener

2

3

Evaluación

de la

importancia 2

1

1 2 3 4

El puntaje obtenido en la investigación para el atributo “Atención general” es de 3.38

como nivel de importancia y de 2.06 en la calificación dada por los estudiantes matriculados

en los cursos de conducción por el servicio que recibieron durante su permanencia en las

instalaciones de Aneta, teniendo un amplio margen en la comparación dada

Como se puede observar en la figura 3.2 el resultado del análisis se ubica dentro del

cuadrante corregir por lo que Aneta debe corregir de manera inmediata las acciones que se

(39)

3.1.1.4.1.2. Atributo 3.- Puntualidad en la atención

Tabla 3.7. Puntualidad en la atención

Variable

Puntualidad en la atención

Importante 170 48%

Total 354 100%

Para los estudiantes encuestados la puntualidad en la atención es uno de los atributos

más importantes por lo que el 48% consideran que es importante, el 42% dice que es un

atributo muy importante dentro del servicio que oferta Aneta.

Para todos los que son usuarios de algún servicio es de gran importancia que la

atención sea puntual, así se tendrá una satisfacción por parte de los clientes quienes prefieren

no tardarse al momento de requerir un servicio, es por ello que tan solo el 10% lo considera

(40)

Figura 3.3. Puntualidad en la atención

Se puede observar en la figura 3.3 como la puntualidad en la atención es uno de los

atributos más importantes para los encuestados, con un promedio de 3.32 en la importancia del

mismo y 2.16 en la calificación que recibió Aneta por el servicio brindado.

Para los estudiantes que la atención sea puntual es de vital importancia ya esperan ser

atendidos a la hora y fecha planificado. El análisis da como resultado que el factor en estudio

se ubique en el cuadrante corregir, por lo que Aneta debe cubrir este aspecto y mejorarlo lo

antes posible.

4 Corregir Mantener

cc3

3

importancia 2

1

1 2 3 4

(41)

3.1.1.4.1.3. Atributo 4.- Amabilidad

Tabla 3.8. Amabilidad

Variable Amabilidad

Importante 149 42%

Total 354 100%

La amabilidad es considerada por muchos un aspecto importante al momento que

reciben un servicio, sin embargo no todos piensan de la misma manera, es por ello que luego

de analizar los datos recolectados se obtuvo que el 42% de los estudiantes encuestados

considera que este atributo es tomado en cuenta como importante, el 26% responde a que es

muy importante.

Por otra parte 78 personas, es decir, el 22% de los estudiantes piensa que es poco

importante la amabilidad dentro del servicio que dan, y un 10% responde a esta pregunta como

(42)

Figura 3.4. Amabilidad

4 Corregir Mantener

3 4

importancia 2

1

1 2 3 4

Con respecto a la amabilidad los estudiantes no lo consideran de mucha importancia,

sin embargo, se encuentra dentro de un nivel alto, pero por parte de todo el personal con el que

estuvieron en contacto los estudiantes no se recibió la amabilidad esperada, es por ello que el

desempeño esta por debajo de la importancia que le dieron, es decir, un promedio de 2.84

considera importante el atributo, mientras que la calificación dada por los servidores es de

2.04.

El atributo estudiado al finalizar los análisis se encuentra en el cuadrante corregir, uno

más a la lista de errores que se encuentra cometiendo la institución y no logra mejorar

(43)

3.1.1.4.1.4. Atributo 5.-Vehículos disponibles

Tabla 3.9. Vehículos disponibles

Variable Vehículos disponibles

Importante 120 34%

Total 354 100%

Uno de los factores considerados de mucha importancia por lo que representa dentro

del curso de conducción son los vehículos disponibles que existen para atender la demanda de

las personas que aspiran obtener una licencia de conducir.

Es por ello que luego de haber analizado los resultados obtenidos se logró determinar

que el 50% de las personas encuestadas consideran como muy importante la existencia de

vehículos disponibles, el 34% dice que es importante, mientras que el 12 % y el 4% responde

(44)

Figura 3.5. Vehículos disponibles

4 Corregir Mantener

...5

3

importancia 2

1

1 2 3 4

Con relación a la disponibilidad que tiene Aneta con el número de vehículos que

destina al aprendizaje de los estudiantes, se pudo obtener que en promedio el nivel de

importancia para las personas encuestadas sea de 3.3, un nivel alto y de mucha consideración,

mientras que el desempeño o la calificación que le dieron a este atributo los estudiantes es de

2.14, un nivel bajo el que le dieron por lo que representa el tener vehículos disponibles.

Sin duda que Aneta deberá aumentar o distribuir de mejor manera los vehículos, ya que

(45)

3.1.1.4.1.5. Atributo 6.- Horarios flexibles

Tabla 3.10. Horarios flexibles

Variable

Horarios flexibles

Importante 113 32%

Total 354 100%

Los horarios de atención para los estudiantes tienen mucho que ver al momento que

escogen una escuela de conducción, Aneta tiene como fortaleza el poder brindar a sus clientes

diversos tipos de horarios, y esto se evidencia al momento de ver los resultados, como es el

54% de las personas dice que es muy importante, el 32% considera que es importante tener

horarios flexibles y un 14% responde a que es de poca importancia este atributo, por otra parte

(46)

Figura 3.6. Horarios flexibles

4 Corregir Mantener

….6

3

importancia 2

1

1 2 3 4

Al momento de comparar la importancia con el servicio que recibieron se puede

evidenciar que en realidad Aneta puede cubrir todo tipo de horarios y los estudiantes se

encuentran satisfechos, como se puede observar en la figura 3.6 el factor en estudio se

encuentra en el cuadrante mantener, con un promedio de importancia de 3.40 y uno de

calificación de 3.16, un resultado positivo y que deberá hacer lo posible por continuar

(47)

3.1.1.4.1.6. Atributo 7.- Ayuda en la solución de problemas

Tabla 3.11. Ayuda en la solución de problemas

Variable Ayuda en la solución de problemas

Importante 135 38%

Total 354 100%

Los resultados obtenidos con el atributo “ayuda en la solución de problemas”

corresponden a que 184 personas, es decir, el 52% dice que es muy importante este tipo de

ayudas mientras se encuentran recibiendo el servicio por parte de Aneta, el 38% responde a

que es importante el atributo en mención, mientras que tan solo el 10% de los encuestados

considera que es poco importante este servicio, y para ninguno de los encuestados es nada

(48)

Figura 3.7. Ayuda en la solución de problemas

4 Corregir Mantener

7

3 Evaluación

de la

importancia 2

1

1 2 3 4

En la tabla 3.7 se puede observar que la eficiencia en cuanto a la ayuda en la solución

de problemas tiene problemas y por tanto se colocó en el cuadrante corregir, ya que los

resultados obtenidos del promedio de la importancia y el desempeño son de 3.40 y 1.90

respectivamente.

Del total de los encuestados, es decir, trescientos cincuenta y cuatro estudiantes,

doscientos doce califica al servicio como regular, noventa y nueve personas dicen que el

servicio es malo y tan solo cuarenta y dos personas que corresponde al 12% lo califican como

(49)

3.1.1.4.1.7. Atributo 8.- Turnos telefónicos

Tabla 3.12. Turnos telefónicos

Variable Turnos telefónicos

Importante 106 30%

Total 354 100%

Para los estudiantes los turnos telefónicos no es un atributo que pueda ser tan

significativo como otros de los estudiados, es por ello que los resultados son los siguientes:

38% dice que este atributo tiene poca importancia dentro del servicio, el 30% menciona que es

importante tener turnos telefónicos como parte del servicio, mientras que el 32% se divide

entre las personas que responden que es muy importante y las que dicen que lo consideran

(50)

Figura 3.8. Turnos telefónicos

4 Corregir Mantener

3

Evaluación ...8

de la

importancia 2

1

1 2 3 4

Los resultados, en cuanto a los turnos telefónicos, arrojan datos tales como que el 42%

de los estudiantes dicen que este servicio es muy bueno, así como los ciento cuarenta y dos

encuestados quienes corresponden al 40% que lo califican como excelente.

Al momento de realizar la comparación entre la importancia y la calificación los

resultados dicen, que el promedio es de 2.46 correspondiente a la importancia que le dan los

estudiantes y de 3.20 correspondiente al desempeño que obtuvo Aneta al brindar el servicio,

colocándose en el cuadrante de mantener por lo que deberá continuar con las labores

(51)

3.1.1.4.1.8. Atributo 9.- Aulas equipadas

Tabla 3.13. Aulas equipadas

Variable

Aulas equipadas

Importante 191 54%

Total 354 100%

Uno de los factores importantes dentro de las escuelas de conducción es contar con

aulas que tengan una implementación tecnológica que cubra con las expectativas de los

estudiantes al momento de encontrarse recibiendo clases teóricas dentro de las instalaciones de

Aneta.

Los resultados lo ratifican, con un 54% de las personas que responden que es

importante contar con aulas equipadas, 36% dice que para ellos es muy importante, 6%

(52)

Figura 3.9. Aulas equipadas

4 Corregir Mantener

9

3

importancia 2

1

1 2 3 4

Al momento de realizar la comparación, lo resultados arrojan datos negativos para

Aneta, es decir, el promedio de la importancia que le dan los estudiantes al atributo (Aulas

equipadas) corresponde a 3.22, mientras que la calificación dada luego de percibir lo que en

realidad posee la institución es de 2.08, ubicándose de esta manera dentro del cuadrante

corregir.

Aneta deberá tomar las acciones correctivas necesarias para poder modificar este

resultado, y que la percepción de los estudiantes cambie y se convierta en una fortaleza

competitiva, ya que existiendo varias escuelas de conducción es muy fácil cambiarse a la

(53)

3.1.1.4.1.9. Atributo 10.- Sistemas de computación

Tabla 3.14. Sistemas de computación

Variable Sistemas de computación

Importante 127 36%

Total 354 100%

En relación al atributo sistemas de computación para los estudiantes en la actualidad

contar con equipos tecnológicos actualizados sin duda es vital para cualquier actividad que

estén realizando, y especialmente si se lo puede adaptar para mejorar el aprendizaje en las

clases teóricas del centro, es por ello que el 48% de las personas encuestadas responde a este

atributo como de mucha importancia, 36% dice que para ellos es importante, el 12% y el 4%

(54)

Figura 3.10. Sistemas de computación

4 Corregir Mantener

….10

3

importancia 2

1

1 2 3 4

Los sistemas de computación fueron uno de los peores puntuados por parte de los

estudiantes, es así que ciento cincuenta y seis personas que corresponde al 44% dijeron que el

servicio en este atributo es malo, ciento treinta y cinco estudiantes respondieron como regular,

correspondiente al 38%, estos dos resultados suman más del 75% en respuestas consideradas

como de baja calificación.

Con estos antecedentes se obtuvo un promedio de importancia y calificación que

dieron las personas encuestadas, teniendo como resultados 3.28 y 1.78 respectivamente,

ubicándose en el peor cuadrante, por lo que Aneta debe tomar las acciones necesarias para