UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
TESIS
TEMA:
“PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL”
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS MBA:
Tutor: Doctor Juan Álvarez
Autor: Economista José Hidrobo Guzmán
AMBATO – ECUADOR
2013
III
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Certifico que la presente tesis titulada: “PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE SERVICIO EN CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL SAN VICENTE DE
PAUL”
,
presentado por el Economista José Fabián Hidrobo Guzmán, alumno de la Maestría enDirección de Empresas MBA, ha sido realizada bajo los lineamientos jurídicos y académicos,
siendo revisada y analizada bajo mi asesoramiento permanente, por tanto considero apta para ser
analizada por el tribunal designado.
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Yo, José Fabián Hidrobo Guzmán, portador de la cédula de identidad Nro.100158161-8, declaro
que la Tesis que presento sobre el tema: “PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE SERVICIO EN CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL SAN VICENTE DE
PAUL”. Previo a la obtención del Título de Magister en Dirección de Empresas MBA, es
auténtica y original, y los criterios, opiniones, afirmaciones, análisis, interpretaciones,
conclusiones y recomendaciones vertidos en el presente trabajo de investigación son de absoluta
responsabilidad de su autor.
IV
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo a la memoria de
mi Padre, el Sr. Gustavo Hidrobo Hidrobo,
quien con su ejemplo de constancia, trabajo
y responsabilidad me incentivo a seguir
siempre adelante, su cariño, comprensión y
apoyo me impulsó cada día a cumplir con mi
objetivo en cada etapa de mis estudios.
V
AGRADECIMIENTO
Quiero dejar constancia de mi
agradecimiento primeramente al maestro de
maestros, a Jesucristo quien graba en
nuestro espíritu que “la insensatez es la
alegría al falto de entendimiento y donde no
hay consulta, los planes se frustran, pero
con multitud de consejeros se realiza”.
También mi reconocimiento de gratitud a mi
Madre Amanda Guzmán Muriel por su
apoyo permanente e incondicional. Además
quiero expresar un sincero agradecimiento
al personal docente y administrativo del
programa de Maestría en Dirección de
Empresas de la Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES” por la oportunidad
brindada para el mejoramiento y
capacitación profesional.
Dando siempre gracias por todo al Dios y
ÍNDICE GENERAL
PORTADA I
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS III
DEDICATORIA IV
AGRADECIMIENTO V
ÍNDICE GENERAL VI
RESUMEN EJECUTIVO XIII
EXECUTIVE SUMMARY XIV
INTRODUCCIÓN XV
a.- Importancia y actualidad del tema XV
b.- Estructura de la tesis XVI
c.- Línea de Investigación en que se enmarca el Tema XVII
CAPITULO I: 1
1. EL PROBLEMA 1
1.1.1. Formulación del problema 2
1.1.2. Delimitación del problema 2
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación 3
1.2. OBJETIVOS 3
1.2.1. Objetivo General 3
1.2.2. Objetivos Específicos 3
1.3. JUSTIFICACIÓN 4
CAPITULO II: 6
2. MARCO TEÓRICO 6
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS 6
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 8
2.2.1. Conceptos básicos de Administración 8
2.2.1.1. Definiciones de Administración 8
2.2.1.2. Clasificación de la Administración 10
2.2.1.3. La Administración en el Sector Salud 14
2.2.2. Conceptos básicos de Calidad 16
2.2.2.1. Calidad de atención 16
2.2.2.2. Definición de calidad 17
2.2.2.3. Calidad en Salud 18
2.2.2.4. Calidad técnica 18
2.2.2.5. Calidad sentida 18
2.2.2.6. Calidad Total 19
2.2.2.7. Circulo vicioso de la falta de calidad 19
2.2.2.8. Elementos de la calidad de atención 21
2.2.2.9. Garantía de la calidad 23
2.2.2.10. Parámetros de calidad de atención 24
2.2.2.11. Dimensiones de la calidad 25
2.2.2.12. Competencia profesional 26
2.2.2.13. Acceso a los servicios 27
2.2.2.14. Eficacia 27
2.2.2.16. Eficiencia 29
2.2.2.17. Continuidad 29
2.2.2.18. Seguridad 31
2.2.2.19. Comodidades 31
2.2.2.20. Calidez 31
2.2.2.21. Practica de valores en la calidez 32
2.2.2.22. Aplicación de calidez 33
2.2.2.23. Relaciones interpersonales 34
2.2.2.24. Diseño de los servicios 35
2.2.2.25. Atención en salud 38
2.2.2.26. Historia clínica 44
2.2.2.27. Definición ISO 9001-2000 44
2.2.2.28. Aspectos conceptuales de la referencia y contra referencia 46
2.2.3. Conceptualización de Planes de Mejoramiento 47
2.2.3.1. Conceptualización de Mejora Continua 47
2.2.3.3. Mejora Continua 52
2.2.4. Marco Institucional 55
2.2.4.1. Características geofísicas del H.S.V.P. 56
2.2.4.2. Servicios que presta el H.S.V.P. 57
2.2.4.3. El Servicio de Consulta Externa del H.S.V.P. 59
2.2.4.4. Integración del Área de consulta Externa del H.S.V.P. 60
2.3. IDEA A DEFENDER 62
CAPITULO III: 63
3. MARCO METODOLÓGICO 63
3.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN 63
3.1.1. Investigación de Campo- Enfoque Cualitativo 63
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN 65
3.2.1. Estudios Exploratorios 65
3.2.2. Estudios Descriptivos 65
3.2.3. Métodos teóricos 66
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 67
3.3.1. Determinación de la Población 67
3.3.2. Cálculo de la Muestra 68
3.4. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 69
3.5. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 70
3.5.1. Entrevista al Responsable directo de Consulta Externa 70
3.5.2. Encuesta al Personal de Consulta Externa del área de Estadística 73
3.5.3. Análisis de la Entrevista y Encuesta al Personal de Consulta
Externa del Hospital San Vicente De Paul 75
3.5.4. Encuesta realizada a usuarios externos del H. San Vicente De Paul 76
3.5.5. Tabulación de datos 77
3.5.6. Resultado total de satisfacción del usuario 84
3.6. VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER 86
3.7. CONCLUSIONES 87
CAPITULO IV: 90
4.1. TITULO 89
4.2. DESARROLLO DE LA PROPUESTA 89
4.2.1. Objetivo General 89
4.2.2. Objetivos Específico 1 90
4.2.2.1. Resultados 90
4.2.2.2. Actividades 90
4.2.2.3. Evaluación 91
4.2.2.4. Esquema Para El Objetivo 1 92
4.2.3. Objetivos Específico 2 94
4.2.3.1. Resultados 94
4.2.3.2. Actividades 94
4.2.3.3. Evaluación 94
4.2.3.4. Esquema del Objetivo 2 96
4.2.4. Objetivos Específico 3 97
4.2.4.1. Resultados 97
4.2.4.3. Evaluación 98
4.2.4.4. Esquema del Objetivo 3 107
4.2.5. Objetivos Específico 4 108
4.2.5.1. Resultados 108
4.2.5.2. Actividades 108
4.2.5.3. Evaluación 109
4.2.5.4. Esquema del Objetivo 4 112
CONCLUSIONES 113
RECOMENDACIONES 117
BIBLIOGRAFÍA 119
XIII
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación está orientada a diagnosticar una problemática de la calidad de servicio
de Consulta Externa y a proponer una solución a la misma en el Hospital San Vicente de Paúl, de
la ciudad de Ibarra, Unidad Operativa de Salud que en la actualidad funciona bajo la categoría de
hospital de referencia zonal, que involucra a las provincias de Imbabura, Esmeraldas, Carchi y
Sucumbíos y que incluye además asistencia humanitaria para la población del sur de Colombia.
El diagnóstico preliminar en base a la revisión bibliográfica y documental nos da un marco
referencial de la problemática existente, misma que al ser analizada desde una óptica conceptual
y por la toma de datos a los usuarios de ésta Casa de Salud, configuran la real dimensión del
problema en el área del servicio de Consulta externa, que si bien esta calificada con un 77% de
satisfacción en el cumplimiento de su oferta, no es menos importante el de que un 23% tenga
percepciones de insatisfacción, por lo tanto el objetivo a lograr es que éste segmento de usuarios
luego de implementar el plan de mejora de calidad de servicio cambien su criterio de
discernimiento, a fin de generar una imagen institucional con perfil de excelencia administrativa
y operativa en salud. Bajo estas concepciones el estudio incluye aspectos que van desde la
gestión administrativa de los ejecutivos hacia la consecución de asignaciones y presupuesto a fin
de lograr la modernización del hospital en su conjunto, misma que debe concretarse en
equipamiento con tecnología de punta, incremento de especialidades y profesionales de la salud,
formación y capacitación continua a todos los servidores públicos que laboran en esta Institución
con la finalidad de actualizarse conforme los cambios de la sociedad, la tecnología y avances
científicos, dentro de las políticas de salud y los objetivos del buen vivir, contemplados en la
XIV
EXECUTIVE SUMMARY
This research is aimed at diagnosing a problem of quality outpatient service and to propose a
concrete solution to it in the Hospital San Vicente de Paul, the city of Ibarra, Health Operations
Unit currently operates under the category of zonal referral hospital, which involves the
provinces of Imbabura, Esmeraldas, Carchi and Sucumbíos and further including humanitarian
assistance to the people of southern Colombia. The preliminary diagnosis based on the literature
review and documentary gives us a framework of the existing problems, same as when analyzed
from a conceptual and data collection to users of this House Health, constitute the real dimension
of problem in the area of outpatient service, which although is qualified with a 77% satisfaction
in the fulfillment of its offer, it is also important that 23% have perceptions of dissatisfaction,
therefore the objective to achieve is that this segment of users after implementing the
improvement plan to change their quality of service criterion of discernment in its application to
generate an image profile institutional administrative and operational excellence in health under
these concepts the study includes aspects ranging from the administrative management of the
executive towards achieving and budget allocations to achieve the modernization of the hospital
as a whole, it should materialize in-the-art equipment, specialty and increase health professionals,
training and ongoing training to all public servants working in this institution in order to be
updated as changes in society, technology and scientific advances in health policies and
XV
INTRODUCCIÓN
a) Importancia y actualidad del tema
Todo sistema operativo y administrativo institucional, sea público o privado, orientado a la
producción o a servicios, en la actualidad para ser competitivo tiene que estar inmerso en
procesos de calidad y excelencia, para poder enfrentar los retos de la modernización, desarrollo
tecnológico y la globalización, por lo que el Estado Ecuatoriano ha emprendido en una reforma
substancial de todo el Sistema de Salud Pública, mismo que abarca todos los procesos que éste
servicio otorga, para lo cual las inversiones del Gobierno a éste propósito han sido muy
significativas y representan en la actualidad aproximadamente el 3% del Producto Interno Bruto
(PIB), con lo que se ha superado muchas falencias existentes y aún subsisten y prevalecen otras
demandas que la población en su conjunto requiere como atención prioritaria, en esto radica la
importancia del tema planteado sobre: “Plan de Mejoramiento de la Calidad de Servicio en
Consulta Externa del Hospital San Vicente Paúl”.
La importancia de la temática planteada está dada en tanto existe a nivel mundial compromisos
fundamentales para la superación y cobertura de salud a la población en cada país en particular,
dichos compromisos se establecen en los objetivos del milenio y que a nivel nacional se traducen
en los Objetivos del Buen Vivir en los que se establecen metas, índices y parámetros que deben
ser alcanzados en cada quinquenio de ejecución, por lo que es indispensable realizar estudios que
contribuyan a lograr éstas metas, aportando desde las unidades operativas que a la suma permitirá
XVI
b) Estructura de la tesis
El presente informe está estructurado en cuatro capítulos en los que se aborda la secuencia
temática que la investigación requiere para lograr plasmar el objetivo general, a través de la
consecución de los objetivos específicos.
El capítulo I enfoca la problemática a tratarse identificando las causas, efectos y fines que
persigue el presente estudio, además identifica la línea de investigación, la justificación del tema
y los objetivos a cumplirse.
En el capítulo II se desarrolla toda la temática relacionada al marco teórico que se basa
inicialmente en los antecedentes investigativos, para definir conceptualmente toda la
documentación teórica que permite tener el marco sobre el cual ésta investigación se desarrolla,
teorías que han sido últimamente impulsadas y universalmente aceptadas en base de lo cual se
plantea la Idea a Defender, sustentada en lo anteriormente analizado, por lo que los términos de
administración, calidad, servicios de salud, normas ISO, planes de mejoramiento de la calidad de
servicio y definiciones específicas deben enmarcarse en el contexto de los objetivos propuestos.
Para el capítulo III del marco metodológico que constituye el proceso de investigación de campo,
se detalla en el estudio las modalidades, tipos, métodos, técnicas e instrumentos de investigación,
con lo cual se recopila la toma de datos a una población y muestra definida mediante procesos
matemáticos, luego de lo cual se somete a un proceso analítico para interpretación de resultados
que con llevan a conclusiones teórico metodológicas y son el sustento de la propuesta final.
El capítulo final hace referencia al marco propositivo en el que se desarrolla la propuesta del Plan
de Mejoramiento de Calidad de Servicio en Consulta Externa, con todos sus contenidos y
XVII
investigativo como estudiante tesista de la facultad de Administración de Empresas de la
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”, en donde el reto es plasmar los
conocimientos adquiridos durante nuestra formación académica en un documento que aporte
positivamente al desarrollo de la sociedad ecuatoriana.
c) Línea de Investigación en que se enmarca el Tema
El presente estudio se enmarca desde una visión administrativa referida a la Gestión de Calidad,
aplicado a entidades públicas de servicios y en el presente caso de servicios hospitalarios en la
unidad de Consulta Externa, en tanto la experiencia laboral está relacionada a estos servicios de
salud pública, el propósito es aportar al desarrollo institucional del Hospital San Vicente de Paúl,
con los conocimientos adquiridos y que este documento fruto de una investigación se concrete
gracias al aporte recibido de las autoridades, funcionarios y personal de ésta Unidad Operativa de
1
CAPITULO I
1.
EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los nuevos sistemas de administración pública han entrado en reformas substanciales tanto
en su contenido programático como de servicios, que determina un programa de
modernización y mejoras en todo lo que compete a las actividades del Estado. Así el
Gobierno ha dado mayor énfasis al sector Salud, ya que, como contempla la Constitución
Ecuatoriana debe ser atendida desde el sector público, por ello que el Ministerio de Salud
Pública ha planteado reformas a las políticas que determinen un mejoramiento continuo de la
calidad de los servicios de salud, implementado sistemas de aseguramiento en la atención. Ante
esta perspectiva se ha visto la urgente necesidad de establecer políticas que trasciendan la
actitud ministerial y se conviertan en políticas de Estado, para lo que se ha ejecutado Planes
Nacionales de Salud y se han expedido Leyes y acuerdos ministeriales que facultan al
Ministerio el desarrollo de Programas de Mejoramiento Continuo de la Calidad de Atención en
Salud.
En el Plan Estratégico Institucional 2007 – 2012 del Hospital San Vicente de Paúl, se determina
mediante un diagnóstico situacional interno, que los factores que inciden en la problemática de
un servicio de atención eficiente en Consulta Externa radican principalmente en los siguientes
aspectos:
2 - Insuficiente personal médico y de enfermería
- Ausencia de capacitación continua para el Personal
- Escasa comunicación entre las autoridades y profesionales de la salud
- No existe un reglamento interno del servicio de consulta externa
- Infraestructura inadecuada
- Deficiente atención de calidad, calidez y puntualidad del profesional médico
1.1.1. Formulación del problema
¿Cómo mejorar la calidad de servicio en la atención al usuario interno y externo del servicio de
Consulta Externa del Hospital San Vicente de Paúl de la ciudad de Ibarra?
1.1.2. Delimitación del problema
El problema a investigarse se encuentra dentro del proceso administrativo, cuyo campo de
acción es la Gestión Administrativa, y su Objeto de Estudio es la capacitación al Talento
Humano mediante un Plan de mejoramiento en la atención al usuario de Consulta Externa
del Hospital San Vicente de Paúl en el año 2013.
La propuesta se enmarca en la Unidad de Consulta Externa la cual a través del Departamento de
Estadística, se otorgan los turnos a los pacientes, que van a consulta externa del hospital o de
aquellos que han sido transferidos de otras unidades operativas de la Regional 1 de Salud, por
cuanto este Hospital tiene la calificación de Regional General.
El estudio tiene un sustento, pues la administración del hospital elaboro, su Plan Estratégico con
la participación de todo el personal a quien se le realizo diferentes encuestas y entrevistas para
obtener el Diagnostico Situacional del HSVP, que es el documento base de la investigación
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación
El tema seleccionado para la presente propuesta se enmarca en la “Gestión de Calidad” en la
3
por mi relación laboral en ésta área de atención, podría decir que existe una demostrada
experiencia para desarrollar dicha línea. Por ser un aporte a la Institución, se cuenta con la
autorización de sus ejecutivos, por lo que se dispone de toda la información y recursos necesarios
para el desarrollo del estudio correspondiente, lo que servirá en el tiempo para afianzar la imagen
del servicio que se oferta en ésta Unidad de Servicios de Salud.
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo General
Proponer un plan de Mejoramiento de la calidad de atención de los servicios de salud en consulta
externa del hospital “San Vicente de Paúl” de la ciudad de Ibarra.
1.2.2. Objetivos Específicos
1.2.2.1. Fundamentar teóricamente el proceso de Gestión Administrativa y el Plan de
Mejoramiento de la calidad de atención en el servicio de Consulta Externa del Hospital San
Vicente de Paúl.
1.2.2.2. Diagnosticar la calidad actual de los servicios de salud en Consulta Externa del Hospital
San Vicente de Paúl.
1.2.2.3. Implementar el Plan de Mejoramiento de la calidad de los servicios de salud de Consulta
Externa, orientada al empoderamiento institucional.
1.2.2.4. Implementar la historia clínica virtual dentro de la red digital de salud pública a fin de
4
atención dinámica de salud de los usuarios del Hospital San Vicente de Paúl. (Revisar en la
propuesta o eliminar)
1.3. JUSTIFICACIÓN
La calidad de los servicios de salud se considera, como el resultado de diferentes factores, que
resultan ser instrumentos útiles tanto en la definición y análisis de los problemas de salud, como
en la evaluación del grado de cumplimiento de las normas técnicas, sociales y humanas del
personal de salud en una unidad de atención pública.
La atención hospitalaria a lo largo del tiempo ha experimentado cambios y con el avance de la
educación a nivel mundial ha permitido la formación de profesionales y administradores de la
salud, con alto grado de capacitación; por lo que ha permitido el mejoramiento de la relación de
este personal con el paciente, y este es el proceso más importante; pues está basada en la
confianza y constituye un requisito necesario para una reciprocidad, entre usuarios y servidores
de salud; una comunicación adecuada permite obtener una información correcta y a la vez genera
en el usuario un sentimiento de seguridad y confianza; que lo hace receptivo a las sugerencias y
recomendaciones del personal que lo atiende. De esta manera conocer cuál es la percepción de
los usuarios y mejorar su satisfacción, aumentará su motivación en la continuidad del uso del
servicios y de esta forma evitar el abandono y rechazo a los servicios que ofrece el Ministerio de
Salud.
Medir los niveles de satisfacción de la atención en los pacientes permitirá corregir las falencias en
ella, por lo que la presente investigación se realizará con la finalidad de conocer el nivel de
atención que brinda el personal de salud que se inicia en el departamento de estadística a través
5
pretende establecer una mejora de la calidad del servicio en consulta externa del hospital San
Vicente de Paúl, estableciendo en lo posible desde la historia clínica única de libre disponibilidad
y de acceso desde cualquier servidor informático, con ello se puede superar varias dificultades
por las que atraviesan los usuarios externos, para la asignación de turnos, revisión de fichas así
como el de evitar el uso de espacios físicos con archivos y papelería destinada a las historias
clínicas, en procura de que el departamento de estadística cumpla eficientemente su función, de
preparar la información para tener los inventarios actualizados, que permitan generar
diagnósticos y base de datos sobre el cual orientar las políticas de salud del hospital, en función
de un servicio de calidad y de una consideración humana al usuario, quienes a la final son la
razón de los servicios hospitalarios que se brindan en esta unidad médica.
Otro de los procedimientos en los que se debe poner énfasis por ser parte de un Sistema Nacional
del servicio y gestión hospitalaria son los conocidos como procesos de Referencia y Contra
referencia, mismos que hacen alusión al ingreso o egresos de pacientes antes de y después de la
atención hospitalaria, proceso en el que la calidad de información obtenida y procesada determina
la eficiencia y eficacia del tratamiento a implementarse, así como el de enviar al paciente
atendido con información confiable, para la continuidad de su tratamiento y recuperación, por lo
que es menester la implementación de un sistema informático de enlace Nacional, a fin de
obtener datos confiables y oportunos, dentro de cualquier servidor disponible en las diferentes
6
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
El presente estudio se enmarca dentro de la tendencia universalmente aceptada de la mejora de la
calidad, que inicialmente se plantea desde una perspectiva de la producción industrial,
acoplándose luego en las áreas de estudios administrativos y financieros para finalmente recaer
en el ámbito de los servicios y en la administración pública, en específico dentro del ámbito de
salud los planteamientos de mejora de calidad tanto en servicios hospitalarios como en
administración de hospitales se inicia en la década de los 90, más aún cuando la nueva
Constitución de Estado Ecuatoriano y por ende la Ley de Salud conllevan a una reforma y
modernización de la administración de unidades médicas, en ello radica el presente estudio que
pretende ante todo el mejoramiento de la calidad de servicios en consulta externa, poniendo
énfasis en los procesos del departamento de estadística del hospital “ San Vicente de Paúl” de la
ciudad de Ibarra, mismo que se ha constituido en un archivo de historias clínicas dejando de
cumplir su rol principal que es el de procesar información para orientar políticas y
procedimientos administrativos y de servicios hospitalarios, así como el de fortalecer y aplicar en
sus contenidos generales los sistemas de referencia y contra referencia procurando sistematizar
mediante procesos informáticos la información requerida para dar eficiencia a estos
7
De un análisis bibliográfico podemos extractar algunas citas referidas a los esfuerzos realizados
respecto de la mejora de servicios en diferentes unidades médicas, mismas que a continuación las
detallamos:
“Las reformas al sector de la salud en el país surgen de la crisis del estado benefactor que se
inicia en América Latina a partir de la última década del siglo XX con las crisis económicas: con
ellas, se propone una oleada de reforma social que abarca la seguridad y asistencia social en salud
pública entre otros aspectos”. (ECHEVERRÍA, 2008: 32).
Entonces, se instauró la reforma social como una alternativa a la crisis un ajuste estructural que
en cierta medida agravó la crisis del sector social pues la estrategia neo-liberal recomendó
recortes de empleo público, desregularización, descentralización administrativa, privatización de
empresas y servicios públicos o eliminación de subsidios directos de los mismos, disminución de
gastos fiscales unidos a cambios e incremento de impuestos para propiciar el superávit, apertura
al comercio mundial, etc. Con estas sugerencias dadas por las organizaciones internacionales de
crédito se busca la expansión del rol del mercado, promoviendo la reducción del tamaño y
funciones del Estado que pasa a un papel subsidiario.
“Dentro de este grupo de reformas, la política social también fue trabajada con el fin de disminuir
los niveles de ineficiencia administrativa, desequilibrio financiero-actuarial concentración de la
cobertura en el sector medio y exclusión de los grupos de más bajo ingreso, etc.” (Ibíd.: 46).
“Como soluciones viables se contempló la privatización o reforma del programa público y su
integración con un componente privado en un sistema mixto o un sistema de competencia
público-privada y la descentralización de competencias para, de esta manera, eliminar el
8
La firma del convenio entre el M.S.P. y el Municipio de Cotacachi en julio de 1998 para sustentar
las bases técnicas, políticas y financieras para el desarrollo del Sistema Descentralizado de Salud
(S.D.S.) cuyo objetivo central hace referencia a: "Mejorar el nivel de salud de la población del
cantón Cotacachi, mediante la viabilización y ejecución conjunta entre las instituciones que
firman el convenio en mención, de un cambio progresivo en el modelo de atención de salud del
Cantón, orientándolo hacia una gestión descentralizada y autónoma, con énfasis en la prevención
de enfermedades, que promueva la creación de una cultura sanitaria mediante la promoción de la
salud, que respete la diversidad cultural y étnica que articule la medicina tradicional y la
occidental, que permita la organización y funcionamiento de una red integrada de servicios de
salud con proveedores plurales que garanticen una cobertura universal de atención de calidad a
toda la población. (Plan Cantonal de Salud 2002, Cotacachi Ecuador).
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
Para su implementación se ha realizado todas las consultas bibliográficas sobre el tema propuesto
a fin de que conceptualmente se tenga entendido hacia donde se quiere llegar con la investigación
sobre el “PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN CONSULTA
EXTERNA DEL HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL”, pues ello implica conocer los
ámbitos administrativos y operativos en su integralidad.
2.2.1. Conceptos básicos de Administración
2.2.1.1. Definiciones de Administración
La Administración para el ser humano moderno se ha convertido en un elemento fundamental
9
productivos; infinidad de hechos históricos demuestran que desde sus orígenes el hombre tuvo
necesidad de organizarse para alcanzar algún objetivo.
La Administración encuentra su verdadera base en la colaboración entre diversos individuos para
la consecución de un fin común. A medida que la sociedad confía cada vez más en el esfuerzo del
grupo, y como muchos de ellos han crecido de manera organizada, la Administración se ha hecho
necesaria y ha aumentado su importancia.
La Administración no es solamente una parte de la economía, es también una disciplina creadora,
y únicamente en la medida en que domine las circunstancias económicas, y las altere mediante
una acción consciente y dirigida, estará realmente administrando.
La Administración es tan compleja, de múltiples facetas, inclusive en la pequeña Empresa, en que
dirigir es una tarea vital y difícil de realizar atinadamente.
La Administración es realmente una disciplina, pero también es una práctica. Su verdadero
objetivo no es saber, sino hacer. Su verdadera prueba es el resultado que con ella se logra, no la
justificación científica. La definición etimológica es la forma más usual de explicar el origen de
la palabra con que se designa a aquella que se estudia, valiéndose para ello de elementos
fonéticos que lo forman. De esta manera suele encontrarse el verdadero significado de esta misma
palabra y el concepto se expresa.
Si nosotros partimos desde el origen de la palabra Administración, se puede manifestar que la
misma proviene del latín “ADMINISTRATONE” que significa acción de administrar y la palabra
“ADMINISTRAR” se deriva del prefijo “AD” que significa “HACIA”, en sentido de movimiento
10
negocios o intereses públicos o por encargo de personas particulares, propios o ajenos; en su
conjunto etimológicamente “ADMINISTRACIÓN” significa “acción de administrar o dar un
servicio a la colectividad sea con característica pública o privada”. (REINOSO, 2007: 6).
“Administración es un proceso distinto, compuesto por planeación, organización, ejecución y
control, que se ejecuta para determinar los objetivos mediante el uso de gente y recursos”.
(TERRY, 2007: 16).
"Conjunto de normas, políticas y técnicas sistemáticas, que permiten una efectiva y
eficiente utilización de los recursos disponibles de una entidad, con el fin de alcanzar
sus objetivos, mediante los mecanismos de planificación , organización, dirección,
coordinación y control, como elementos básicos de todo proceso administrativo ".
(DÁVALOS, 2007: 20).
Muchas definiciones más podrían mencionarse, pero basta éstas para cerciorarse de que el
contenido general de las mismas es idéntico, pues ellas mencionan tres elementos necesarios en la
definición:
1. Un propósito, una meta, un fin, un objetivo.
2. Un sistema, un método, un procedimiento para realizarlo y
3. Un proceso de vigilancia de supervisión que tiene por objetivo hacer que los fines se
realicen con un mínimo de esfuerzo.
11
La Administración continuará siendo una disciplina básica y determinante mientras la
civilización sobreviva, ya que no está basada únicamente en la naturaleza del sistema industrial
moderno y las necesidades de la empresa moderna, a la que un sistema debe confiar sus recursos
productivos, tanto humanos como materiales.
La Administración expresa creencias serias de la sociedad moderna, deposita una confianza
básica en la posibilidad de controlar la subsistencia del ser humano mediante una sistemática
organización de los recursos económicos.
Pregona su absoluta confianza en que el cambio económico puede lograrse para el mejoramiento
humano y la justicia social.
La Administración, que es el órgano de la sociedad encargada específicamente de hacer producir
los recursos y de organizar el desarrollo económico, refleja consecuentemente el espíritu básico
de la era moderna.
Desde éste punto de vista puede distinguirse tres tipos fundamentales de Administración:
a. Administración Pública
b. Administración Privada
c. Administración Mixta.
a) Administración Pública
La administración Pública constituye todas las actividades que realiza el Estado a través de sus
12
Es la ejecución de las políticas que han sido definidas por el gobierno a través de la ideología que
persigue el mismo.
La Administración Pública se lleva adelante sobre la base de la Constitución Política del Estado y
un conjunto de leyes que son formuladas por el Congreso, ejecutadas por el Gobierno y que hace
respetar la Función Judicial.
Esta forma de Administración Pública que es legalista debe ser acogida obligatoriamente por las
tres funciones del Estado (Ejecutivo, Legislativo y Judicial) y por todas las entidades y
organismos del Sector Público.
“Parte de la ciencia administrativa concerniente al sector público que se vale de los elementos
esenciales de la teoría administrativa para, a través de sus entidades dinamizar y orientar el
desarrollo socio - económico, satisfacer las necesidades de la colectividad mediante la ejecución
de obras de infra - estructura, producción de bienes y prestación de servicios, teniendo en cuenta
los intereses colectivos antes que el interés individual o de un grupo en particular”. (DÁVALOS,
2007: 25).
La Administración Pública concentra su estudio en aquellos aspectos de organización,
procedimientos y métodos que son fundamentos de la Administración.
b) Administración Privada
La Administración Privada concierne a las actividades de los particulares en todas sus órdenes y
es, por tanto, también muy amplio. La industria es la ilustración más obvia de la Administración
Privada, pero también la encontramos en los organismos Eclesiásticos, en los Colegios,
13
“Para fines de clasificación, por el ámbito que abarca la Administración Privada, puede ser de
tipo internacional, como ciertas sociedades de carácter cultural, político, social y los consorcios o
carteles que van más allá de las fronteras de un país. En la misma forma pueden ser también de
tipo nacional, regional o local. Por la estructura de la organización a la cual se aplica, la
Administración Privada puede ser bancaria, comercial, agrícola, industrial escolar, eclesiástica,
etc. Por la aplicación específica que se le da dentro del organismo puede también en el caso de la
Administración Pública, referirse a la administración del presupuesto, del personal, de las
finanzas, del equipo, etc.”. (GALVÁN, 2007: 42).
c) Administración Mixta
La Administración Mixta surge cuando el estado en asociación de particulares emprende en
actividades con la finalidad de producir, comercializar, prestar servicios, controlar precios, evitar
especulaciones o realizar tareas que los particulares por si solos no lo pueden llevar adelante.
Esta forma administrativa busca ante todo la optimización de los recursos económicos y
materiales de las instituciones públicas en asociación con los sectores privados, básicamente
bajo la modalidad de constitución empresarial que garantice el cumplimiento de los objetivos
para los cuales se da estas alianzas estratégicas.
La ley de modernización del Estado permite realizar esta administración compartida y son
diversos tipos de servicios los que se dan bajo esta modalidad, entre ellos: Selección y
Contratación de personal, Administración de equipos y maquinaria, Consultorías técnico -
14
2.2.1.3. La Administración en el Sector Salud
El sector salud está constituido por diversas instituciones públicas y privadas con y sin fines de
lucro, escasamente coordinadas y que operan sobre la base de acuerdos y normas del Consejo
Nacional de Salud.
El subsector público está constituido por el Ministerio de Salud Pública, el IESS, el Servicio
de Salud de las Fuerzas Armadas y de la Policía. En él se pueden incluir también las
instituciones autónomas de carácter privado que realizan prestaciones con finalidad social: la
Junta de Beneficencia de Guayaquil, la Sociedad Protectora de la Infancia de Guayaquil y la
Sociedad de Lucha contra el Cáncer. En conjunto, este subsector cubre aproximadamente 59%
de la población, especialmente en atención hospitalaria. Se estima que el Ministerio de Salud
Pública cubre el 31% de la población, la seguridad social el 18% y la Junta de Beneficencia
de Guayaquil, la Sociedad de lucha contra el Cáncer y otras privadas sin fines de lucro el 10%,
las Fuerzas Armadas y la Policía el 1%, diversas entidades lucrativas el 10% y el 30% restante
no recibe atención médica formal.
Las organizaciones privadas con fines de lucro poseen establecimientos hospitalarios de
diferente complejidad, consultorios y servicios auxiliares de diagnóstico y tratamiento para la
población con capacidad de pago. Existen aseguradoras y entidades de medicina pre pagado
privadas. Una proporción importante de la población, principalmente la de escasos recursos, y
15
Los principales organismos del sector, el Ministerio de Salud Pública y el IESS, aplican
diferentes modelos de descentralización. El del Ministerio se basa en la propuesta de
organización de áreas de salud, que constituyen redes de servicios con un esquema de
descentralización técnica y desconcentración de la ejecución de algunas acciones administrativas,
programación y ejecución del presupuesto. Por su parte, el IESS aplica un esquema de
descentralización de los aspectos administrativos que se concreta en las grandes regiones.
2.2.1.4. Necesidad de la Administración
La función de la administración tiene por objetivo orientar los recursos humanos, físicos y
materiales hacia la consecución de objetivos comunes y que además pueda hacer funcionar los
procesos implementados a fin de que los progresos técnicos y la demanda de la sociedad sean
atendidas con soluciones eficientes y eficaces, se debe considerar que el elemento más importante
de una organización son los seres humanos, por lo que es preciso dar más atención a éstos para
que se pueda ejecutar los principios administrativos que los rigen, administrar y conseguir
resultados a través de las personas es el camino a seguir para lograr los objetivos mediante las
acciones que se implementan.
Para que una administración sea eficiente debe ser consensuada y decidida por todos aquellos a
quienes va dirigida, a fin de que se apropien de estos instrumentos para una aplicación real en pos
del cumplimiento de los objetivos planteados, ya que el problema de la productividad individual
y la satisfacción presentada por la sociedad usuaria del servicio está en íntima relación al
problema de relaciones humanas, el reconocimiento de éstas y su interrelación con técnicas
apropiadas dan como resultado una óptima implementación administrativa en los servicios de
16
La organización mundial de la salud propone como definición de calidad de las instituciones por:
- Alto grado de satisfacción por parte de los usuarios externos.
- Un mínimo riesgo para los usuarios externos e internos.
- Alto nivel de excelencia profesional.
- Uso eficiente de los recursos de las instituciones.
- Impacto final en la salud.
2.2.2. Conceptos básicos de Calidad
2.2.2.1. Calidad de atención
Se considera calidad de atención en salud cuando se logra un fin, que es satisfacer las necesidades
de los pacientes. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad. Cliente que no
sale satisfecho de una casa de salud, no percibirá que fue atendido de buena manera (como a él le
hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habrá recibido una atención “de
calidad”. No importa lo que el profesional piense o de lo que esté convencido. Tampoco
importarán ante los ojos del paciente, pues, lo que para una persona es bueno, para otra inclusive
puede ser considerado como “de mala calidad”. El grado de exigencia depende de una serie de
circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y económico. En salud
sabemos que las personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional,
no importándoles en muchos casos tener que sufrir largos períodos de espera y que le sean
otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas por personas de otro
nivel quienes están acostumbradas a otro tipo de atención y que por ende, exigen más.
17
2.2.2.2. Definición de calidad
Calidad en atención sanitaria, es el conjunto de características técnico-científicas, materiales y
humanas que debe tener la atención de salud que se provee a los beneficiarios; este cumplimiento
de la calidad de atención tiene como objetivo satisfacer las necesidades y los requerimientos del
usuario.
Se entiende por calidad de atención, el servicio que reúne los requisitos establecidos y, dados los
conocimientos y recursos de que se dispone, satisface las necesidades de obtener el máximo de
beneficios con el mínimo de riesgos para la salud y bienestar de los pacientes. Por consiguiente,
una atención sanitaria de buena calidad se caracteriza por un alto grado de competencia
profesional, la eficiencia en la utilización de los recursos, el riesgo mínimo para los pacientes, la
satisfacción de los pacientes y un efecto favorable en la salud.
La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimientos
del paciente más allá de los que este puede o espera.
No solamente hay que satisfacer las expectativas del usuario, sino que hay que darle más de lo
esperado. Hay que cumplir plenamente con sus necesidades.
No se puede discutir que el aspecto técnico es indispensable como característica principal de la
prestación y que es sumamente valorada por ambas partes (paciente y profesional), pero la
subjetividad del juicio del enfermo y también de sus familiares, es muy importante sobre la
valoración de la calidad de los servicios prestados.
El mejoramiento de la calidad no depende exclusivamente de la voluntad y decisión de las
18
base de la motivación y esfuerzo constante de todo el equipo humano. Para mejorar y mantener
los productos o servicios es necesario establecer un sistema de aseguramiento de la calidad, como
etapa inicial en el proceso de avances hacia la calidad total.
2.2.2.3. Calidad en salud
Se considera calidad en salud cuando se logra un fin, que es satisfacer las necesidades de los
pacientes. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad. Cliente que no sale
satisfecho de una casa de salud, no percibirá que fue atendido de buena manera (como a él le
hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habrá recibido una atención “de
calidad”.
No importa lo que el profesional piense o de lo que esté convencido. Tampoco importarán ante
los ojos del paciente, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser
considerado como “de mala calidad”.
2.2.2.4. Calidad técnica
Es la aplicación de la ciencia y tecnología médica de forma que maximice los beneficios de la
salud, sin aumentar de forma proporcional los riesgos en la atención mediante el cual se espera
poder proporcionar al usuario externo el máximo y completo bienestar, logrando un equilibrio
más favorable de riesgo y beneficio.
Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras,
administradores etc.) con su cosmovisión y formación académica.
19
Es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios externos después de utilizar los
servicios de calidad de la institución. Está en la subjetividad y debe ser explicada por ellos.
De esta manera calidad es el cumplimiento de las normas técnica y la satisfacción de las
necesidades sentidas de los usuarios que correspondería a la calidad Total.
Relaciona la entrega amable y respetuosa de los servicios con un contenido técnico.
Calidad Total = Calidad de atención + Calidad de servicio
2.2.2.6. Calidad Total
Es una filosofía empresarial que utiliza un conjunto de principios, de estrategias globales, que
intenta movilizar a una institución de salud con el fin de obtener una mejor satisfacción del
usuario al menor costo posible. Conformando así una estrategia de cambio en la organización y
un modelo de gestión.
Se apoya en tres pilares:
Orientaciones al cliente externo, basada en el conocimiento de los usuarios y sus necesidades y
en diseño y producción de los productos que la satisfagan
Liderazgo en costo de producción, fundamentado en la correcta realización de todas las
actividades con el objetivo "cero defectos" como estándar de calidad.
Orientación al cliente interno, cimenta en la motivación participación y formación de
20
Mejorar la calidad implica un proceso de búsqueda de los medios que modifiquen la calidad
técnica sentida de los usuarios.
2.2.2.7. Circulo vicioso de la falta de calidad
Servicios de poca calidad causan insatisfacción de los usuarios.
La insatisfacción de los usuarios ocasiona poca demanda de los servicios, que se empresa en bajo
rendimiento institucional.
El bajo rendimiento institucional significa baja cobertura y productividad de los programas.
La baja cobertura y productividad de los programas inciden en el presupuesto de la institución. Si
existe poca producción de servicios el presupuesto asignado también será reducido. En
instituciones que tienen programas de recuperación de costos, la poca demanda ocasiona
recuperación financiera insuficiente.
La poca disponibilidad presupuestaría genera insuficientes suministros, problemas con el
mantenimiento de los equipos y ausencia de un programa de estímulos a los trabajadores,
causando desmotivación en el personal.
Un personal desmotivado es poco cooperador, no se apropia de los objetivos de la institución
tiene problemas de actitud, no trabaja en equipo y todo se traduce en mala calidad de la atención.
La interrupción de este círculo se logra mejorando la capacidad gerencia y promoviendo un
21
El hecho de que la población considere que la prestación de los servicios es de mala calidad y
que no responde a sus necesidades, nace que cada vez menos personas recurran a los centros de
salud o puestos de atención primaria.
2.2.2.8. Elementos de la calidad de atención
a) Disponibilidad y oferta de insumos
Calidad del servicio de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de insumos
disponibles, en cuanto mayor número de insumos mayor será la posibilidad de satisfacer las
necesidades del paciente.
b) Información al usuario
El primer paso al atender a un usuario es escucharlo para determinar cuáles son sus deseos,
necesidades y darle la información necesaria, estas siempre debe ser concreta y precisa para que
el usuario entienda sobre su situación de salud.
c) Capacidad técnica del prestador de servicio
Entendiendo que la capacidad técnica abarca los conocimientos prácticos y habilidades que el
prestador de servicios, en este caso la enfermera, auxiliar, médicos, y otros de beben tener para
22
d) Relaciones interpersonales con el usuario
Este elemento se verifica en la dimensión personal del servicio. Los usuarios deben sentirse bien
tratados por tocias las personas con las cuales interactúa durante su permanencia en el servicio de
salud.
La práctica de una buena relación interpersonal incrementará el nivel de satisfacción, y atraerá a
un número mayor de usuarios.
Mecanismos De Seguimiento Al Usuario.
Los programas de salud tendrán éxito si establecen mecanismos de seguimiento, a fin de
mantener el contacto con el usuario después de la consulta inicial.
e) Como mejorar la calidad de atención
Supone la creación organizada de un cambio ventajoso, no sólo es eliminar los fallos esporádicos
de mala calidad de los objetos de control, sino un proceso planificado y continuo de búsqueda de
perfeccionamiento.
Por lo que en materia de calidad, muchos hospitales y clínicas (públicas y privadas), han
mejorado instalaciones y equipos para poder prestar un mejor servicio, pero también es cierto que
en muchas ocasionen, no es suficiente para mejorarla, debido a la actitud del personal por el trato
con los pacientes, deja mucho que desear, por lo que el impacto en la mejora de la calidad de los
servicios, se ve opacada por la actitud del personal que presta dichos servicios. Y es que en
muchos de los casos al usuario, sólo se le ve como un número de paciente más al que hay que
23
Siendo el factor humano donde todo esfuerzo de calidad progresa o se detiene; los programas de
calidad en los servicios de salud deben redoblar esfuerzos para que el personal asimile y asuma la
cultura de calidad que tanto se necesita para la atención de los pacientes., porque de poco o nada
sirven los mejores conocimientos con las mejores habilidades técnico-profesionales utilizando los
mejores equipos y tecnologías con los mejores procesos, sí se desconoce al paciente como el
principal elemento y la razón de ser del ejercicio medico clínico.
Para lograr alcanzar un buen nivel de calidad de atención se debe seguir el siguiente proceso:
Infraestructura necesaria
Identificar necesidades concretas
Formar equipos de trabajo
Proporcionar los recursos, la formación y motivación que propicien el diagnóstico de las causas
de la ausencia o baja calidad existente.
Establecer una acción correctora y nuevos controles.
2.2.2.9. Garantía de la calidad
Es un sistema de aseguramiento dé la calidad, un conjunto de acciones planificadas y
sistematizadas por la empresa, dirigidas a asegurar que la calidad producida satisfaga las
necesidades del consumidor.
Debe ejecutarse en diversas modalidades de auditoría de calidad, si se ejecuta fielmente, refleja la
24
Los datos obtenidos de auditoría se discuten y son llevados a la dirección, que es la encargada de
examinar los resultados, para implementar medidas correctivas y establecer normas de vigilancia
para garantizar el cumplimiento de las medidas adoptadas.
2.2.2.10. Parámetros de calidad de atención
La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes. Prevalece la
impresión de un conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción.
En un servicio de salud, se consideran parámetros de calidad a:
Puntualidad
Prontitud en la atención
Presentación del personal
Cortesía, amabilidad, respeto
Trato humano
Diligencia para utilizar medios diagnósticos
Agilidad para identificar el problema
Efectividad en los procedimientos
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Interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios
Aceptación de sugerencias
Capacidad profesional
Ética
Equidad
Presentación física de las instalaciones
Educación contínua al personal del servicio y a usuarios
La evaluación de la calidad mide no sólo el impacto si no el desenvolvimiento general del
programa que comienza en la planeación.
2.2.2.11. Dimensiones de la calidad
La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad generalmente
reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varían en importancia según el
contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de la misma. Las actividades pertinentes
pueden encarar una o más variedades de dimensiones tales como competencia profesional, acceso
a los servicios, eficacia, satisfacción del paciente, aceptabilidad de los servicios, eficiencia,
continuidad, seguridad o comodidades. Un problema de calidad puede tener más de una
dimensión, y éstas proporcionan un marco útil porque le sirven al equipo de salud para analizar y
26
programa. Las ocho dimensiones que consideramos en detalle a continuación son el producto de
varias monografías sobre calidad.
Las mismas constituyen una síntesis de ideas de varios peritos en materia de garantía de calidad.
Consideramos que se trata de dimensiones que son particularmente importantes en el medio de
los países en desarrollo. Sin embargo, cabe destacarse que no todas las ocho dimensiones
merecen la misma importancia en cada programa, sino que tienen que considerarse a la luz de
programas específicos y definirse dentro del contexto de las realidades locales. Estas dimensiones
de calidad sirven para utilizarse en los servicios de salud que se prestan a los pacientes, así como
en los servicios prestados al personal auxiliar de salud.
2.2.2.12. Competencia profesional
La competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempeño de las funciones de los
grupos de salud, del personal administrativo y del personal de apoyo. Por ejemplo, para que haya
competencia profesional en los servicios prestados por los trabajadores de salud de un pueblo, esa
persona tiene que tener la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo
que debe hacer en forma uniforme y precisa (desempeño real). La competencia profesional se
relaciona con la ejecución de las pautas y normas para el ejercicio de la profesión y la realización
en términos de fiabilidad, precisión, confiabilidad y uniformidad. Esta dimensión es pertinente
tanto para los servicios clínicos como no-clínicos. Para los grupos de salud, comprende las
técnicas relacionadas con el diagnóstico y el tratamiento así como la capacidad de suministrar
asesoramiento efectivo en salud y establecer una buena relación con el paciente. La competencia
27
La experiencia que precisa el personal de apoyo depende de cada descripción del puesto, aunque
las técnicas de relación interpersonal con el paciente y las comunidades son de particular
importancia. Por ejemplo, la forma como una recepcionista responde a las solicitudes de
información es un aspecto de la competencia profesional en ese puesto, mientras que la persona
encargada de la farmacia tiene que poseer competencia en logística y control del inventario. La
competencia profesional también puede referirse a los recursos materiales: por ejemplo, una
máquina de rayos X debe proporcionar radiografías que respondan a las normas aceptadas en
forma constante. La falta de competencia profesional puede variar de desviaciones menores de
los procedimientos normales a errores de importancia que disminuyen la eficacia o ponen en
peligro la seguridad del paciente.
2.2.2.13. Acceso a los servicios
El acceso implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de
atención de salud. Esta dimensión de la calidad comprende barreras de índole geográfica,
económica, social, organizacional, cultural, o lingüística. El acceso geográfico incluye los
me-dios de transporte, las distancias, el tiempo de viaje y cualquier otra barrera física que impida al
cliente recibir atención. El económico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios
ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios
ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El organizacional se
refiere a la medida en que la organización de servicios es conveniente para los posibles clientes;
las horas de atención de las clínicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad
de la prestación de servicios son ejemplos de cómo la organización de estos últimos puede crear
28
presentar una barrera organizacional para los trabajadores diurnos. En una sociedad en la que las
personas no pueden viajar con facilidad al centro de salud, la carencia de servicios en la
comunidad o visitas domiciliarias de rutina puede crear un problema de acceso. El acceso
lingüístico implica que los servicios se presentan en un idioma que permita a los clientes
expresarse con facilidad y entender al trabajador de salud.
2.2.2.14. Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de prestación de
servicios y las de orientación clínica. La evaluación de la eficacia debe responder a las preguntas:
Cuando el tratamiento se aplica correctamente, ¿Produce los resultados deseados? y ¿Es el
tratamiento recomendado y la tecnología usada la más apropiada para el medio en el cual se
presta el servicio? La eficacia es una dimensión importante de la calidad en el ámbito central
donde se definen las normas y especificaciones. Los temas relacionados con la eficacia también
son importantes de considerar en el ámbito local en la medida en que los directivos deciden cómo
aplicar las normas y adaptarlas a las condiciones locales.
Cuando determinan qué normas deben aplicarse en una situación dada, hay que tener en cuenta
los riesgos relativos relacionados con la condición y el procedimiento médico. Por ejemplo, en
una población con un alto número de embarazos de alto riesgo, la utilización más frecuente del
procedimiento de cesárea puede estar justificada, pese a los riesgos asociados. Para determinar si
esta es una estrategia eficaz, el peligro que evita el procedimiento debe compararse con los
29
2.2.2.15. Satisfacción del cliente
La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la relación entre proveedores y clientes,
entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de servicios de salud
y la comunidad. Las buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesoría
prestada en materia de salud y al establecimiento de una buena relación general con los pacientes.
Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del
respeto, la confidencialidad, la cortesía, la comprensión y compenetración. La manera de
escuchar y comunicarse es también un aspecto importante.
Los servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las
relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos
eficaz. Por ejemplo, si no se trata bien al paciente, es probable que éste no atienda las
recomendaciones formuladas por el miembro del grupo de salud, o que no obtenga la atención
necesaria en el futuro a raíz de que se siente incómodo por la forma en que fuera tratado. Por
ende, los problemas de la dimensión de satisfacción del cliente pueden comprometer la calidad
general de la atención.
2.2.2.16. Eficiencia
La eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante de la calidad dado que los
recursos de atención de salud son generalmente limitados. Los servicios eficientes son los que
suministran atención más óptima al paciente y a la comunidad; es decir, suministran el mayor
beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de
salud eviten suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente que se da
30
de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma mucho
tiempo corregirla. Dos maneras de mejorar la calidad serían eliminar el derroche y evitar los
errores al mismo tiempo que se reducen los costos. Sin embargo, sería engañoso dejar implícito
que las mejoras de calidad jamás exigen recursos adicionales. Algunas mejoras cuestan dinero.
Por medio de un análisis de eficiencia los directivos del programa de salud pueden determinar la
manera más eficaz en función del costo de utilizar recursos adicionales.
2.2.2.17. Continuidad
La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicios de salud que
necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnostico
y tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma constante. Además, el usuario debe tener
acceso a la atención rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia clínica, para
poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. A veces, la
continuidad se logra asegurándose de que los usuarios visiten al mismo proveedor de atención
primaria; en otras situaciones, se logra mediante el mantenimiento de registros médicos bien
ordenados y archivados, para que un nuevo miembro del grupo de salud conozca la historia
clínica del paciente y pueda basarse y complementar el diagnóstico y tratamiento de proveedores
anteriores.
La continuidad es una dimensión muy importante de los servicios de calidad para la atención de
salud y su carencia puede comprometer la eficacia, reducir la calidad de satisfacción del cliente y
