Manual de procedimientos y gestión administrativa para la planta procesadora ORFI de la ciudad de Santo Domingo

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.

TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA PLANTA PROCESADORA ORFI DE LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO.

AUTORA:

YAJAIRA JANETH ARMAS VIDAL.

ASESOR:

DR. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN. MSc.

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

Santo Domingo, 12 de febrero de 2016

CONSTANCIA DE APROBACIÓN.

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.

Yo, YAJAIRA JANETH ARMAS VIDAL, declaro que los derechos obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema es: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA PLANTA PROCESADORA ORFI DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO., es absolutamente auténtico y personal.

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DEDICATORIA.

Yajaira Janeth

A Dios por haberme permitido culminar mi

carrera Universitaria a pesar de los muchos

obstáculos por los que tuve que atravesar. Por ser

mí consuelo en los momentos difíciles y por darme

la sabiduría necesaria.

A mis amados padres Adalberto y Raquel, por su

inmenso amor y apoyo constante, por las noches de

desvelo de mi querida madre mientras me

acompañaba cuando realizaba mis tareas, por ese

plato de comida caliente que jamás faltó en nuestra

mesa y más que nada por ese abrazo fuerte y cálido

que me estrecha cuando más lo necesito.

A mis hermanos Tatiana, Carolina y Richard,

que a pesar de nuestras diferencias aprendimos

de nuestra hermana mayor a ser lo que somos, a

esos constantes consejos y enseñanzas que

perdurarán toda nuestra vida. Gracias por tu

apoyo y motivación fuiste, eres y serás siempre

mi ejemplo a seguir Taty.

(5)

AGRADECIMIENTO.

Yajaira Janeth

A la Universidad Regional Autónoma de los

Andes UNIANDES, en quien confié mi

preparación profesional, a sus buenos

maestros quienes impartieron en mí sus

conocimientos y experiencias profesionales las

mismas que me sirvieron de ejemplo de vida.

A mis queridos amigos de la Universidad con

quienes he compartido experiencias únicas

que quedarán grabadas por siempre en mi

mente y corazón.

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ÍNDICE GENERAL.

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes de la investigación. ... 1

Planteamiento del problema. ... 2

Formulación del problema. ... 3

Delimitación del problema. ... 3

Objeto de investigación y campo de acción. ... 3

Identificación de la línea de investigación. ... 3

Objetivo general. ... 3

Objetivo específicos. ... 4

Idea a defender. ... 4

Justificación del tema. ... 4

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear. ... 5

Resumen de la estructura de la tesis. ... 5

Elementos de novedad, aporte teórico, significación práctica y novedad científica. ... 6

CAPÍTULO I ... 7

1 MARCO TEÓRICO. ... 7

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 7

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN... 8

1.2.1 Administración. ... 8

1.2.1.1 Definiciones. ... 8

1.2.1.2 Importancia. ... 8

1.2.1.3 Características. ... 9

(7)

1.2.1.5 Organización. ... 11

1.2.1.6 Manuales. ... 12

1.2.1.7 Direccionamiento estratégico. ... 13

1.2.1.8 Diagnóstico estratégico. ... 15

1.2.2 Manual de procedimientos. ... 16

1.2.2.1 Definiciones. ... 16

1.2.2.3 Estructura del Manual de procedimientos. ... 17

1.2.2.4 Manual de funciones. ... 18

1.2.3 Gestión administrativa. ... 23

1.2.3.2 Características. ... 24

1.2.3.3 Alcance del puesto de trabajo. ... 26

1.2.3.4 Eficiencia. ... 26

1.2.3.5 Productividad. ... 27

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 27

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ... 28

CAPÍTULO II. ... 29

2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. . 29

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL. ... 29

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ... 29

2.2.1 Tipos de investigación. ... 30

2.2.1.1 Investigación descriptiva. ... 30

(8)

2.2.1.3 Investigación de campo. ... 30

2.2.2 Población y Muestra. ... 30

2.2.2.1 Población. ... 30

2.2.2.2 Muestra. ... 31

2.2.3 Métodos. ... 31

2.2.3.1 Inductivo- Deductivo.. ... 31

2.2.3.2 Analítico- Sintético.. ... 31

2.2.4 Técnicas de investigación. ... 31

2.2.4.1 Entrevista. ... 32

2.2.4.2 Encuesta. ... 32

2.2.5 Instrumentos. ... 32

2.2.5.1 Guía deEntrevista.. ... 32

2.2.5.2 Cuestionario.. ... 32

2.2.6 Interpretación de Resultados. ... 32

2.2.6.1 Entrevista dirigida al administrador de la procesadora de chifles ORFI. ... 32

2.2.6.2 Encuesta a los colaboradores. ... 34

2.2.6.3 Encuesta a los clientes actuales. ... 35

2.2.7 Verificación de la idea a defender. ... 37

2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. ... 38

CAPÍTULO III. ... 40

3 MARCO PROPOSITIVO. ... 40

3.1 TÍTULO. ... 40

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ... 40

(9)

3.2.2 Objetivos de la propuesta. ... 41

3.2.2.1 Objetivo General. ... 41

3.2.2.2 Objetivos específicos. ... 41

3.2.3 Direccionamiento estratégico propuesto para la planta procesadora ORFI. ... 42

3.2.3.1 Misión propuesta. ... 42

3.2.3.2 Visión propuesta. ... 42

3.2.3.3 Valores corporativos. ... 42

3.2.3.4 Políticas corporativas. ... 43

3.2.4 Diagnóstico FODA. ... 44

3.2.4.1 Análisis FODA. ... 45

3.2.4.2 Interacción de factores internos y externos. ... 46

3.2.5 Plan de comunicación interna para la planta procesadora de chifles ORFI. ... 48

3.2.6 Diseño de organigrama funcional para la planta procesadora ORFI. ... 53

3.2.7 Capacitaciones para perfeccionar la gestión administrativa. ... 60

3.2.8 Creación de un manual de funciones y procedimientos. ... 48

3.2.9 Presupuesto general de la implementación de las estrategias. ... 148

3.2.10 Indicadores de control y cronograma de ejecución. ... 149

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ... 150

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES. ... 151

CONCLUSIONES FINALES... 151

RECOMENDACIONES FINALES. ... 151

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ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Universo de la investigación. ... 31

Tabla 2. Datos de preguntas cerradas a colaboradores. ... 35

Tabla 3. Datos de preguntas semi-cerradas de clientes actuales. ... 35

Tabla 4. Datos de preguntas cerradas dirigidas a los clientes actuales. ... 37

Tabla 5. Presupuesto para convenios. ... 53

Tabla 6. Funciones de colaboradores. ... 55

Tabla 7. Presupuesto de estrategias. ... 59

Tabla 9. Presupuesto de estrategias. ... 147

Tabla 11. Detalle pregunta 1, clientes actuales de la planta procesadora ORFI. ... 165

Tabla 23. Detalle pregunta 1, colaboradores de la planta procesadora ORFI. ... 177

(11)

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ÍNDICE DE FIGURAS.

Figura 1. Descriptivo de las características de la administración. ... 9

Figura 2. Proceso Administrativo. ... 10

Figura 3. Tipos de manuales administrativos. ... 13

Figura 4. Modelo del manual de procedimientos de Benjamín Franklin. ... 17

Figura 5. Estructura de un manual de funciones según Aguilar Everardo. ... 20

Figura 6. Representación simbólica básica en la nomenclatura de los organigramas. ... 21

Figura 7. Nomenclaturas de los diagramas de flujo. ... 22

Figura 8. Entrevista dirigida al administrador, Ing. Manuel Cuenca. ... 32

Figura 9. Datos de preguntas semi-cerradas a colaboradores. ... 34

Figura 10. Modelo de Manual de procedimientos del autor Enrique Benjamín Franklin. .. 38

Figura 11. Diagnóstico interno y externo de la empresa. ... 44

Figura 12. Matriz cuadrática FODA. ... 45

Figura 13. Determinación de estrategias. ... 46

Figura 14. Plan de comunicación interna. ... 49

Figura 15. Programas de integración para ORFI. ... 50

Figura 16. Diseño de pancarta de bienvenida a evento. ... 51

Figura 17. Diseño de camiseta con logotipo. ... 51

Figura 18. Diseño de página web con buzón de sugerencias. ... 52

Figura 19. Diseño de página web con buzón de sugerencias. ... 52

Figura 20. Diseño de organigrama funcional para la planta procesadora ORFI. ... 54

Figura 21. Roll up con el organigrama funcional de ORFI. ... 59

Figura 22. Funcionalidad de estrategia de programa de capacitación para colaboradores. . 60

Figura 23. Diseño de carpeta para capacitación. ... 62

Figura 24. Diseño de hojas membretadas. ... 63

Figura 25. Diseño del empastado del manual de funciones y procedimientos. ... 147

Figura 26. Indicadores de control y cronograma de ejecución. ... 149

Figura 27. Detalle pregunta 1, clientes actuales de la planta procesadora ORFI. ... 165

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Figura 39. Detalle pregunta 1, colaboradores de la planta procesadora ORFI. ... 177

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RESUMEN EJECUTIVO.

Uno de los principales aspectos que posee el manual de procedimientos para la planta procesadora ORFI es mejorar su gestión administrativa implementando procedimientos básicos para el desarrollo de las actividades, el administrador de la organización implementará estos procedimientos guiándose en el documento que se desarrolló como tesis de grado.

El trabajo de investigación permitió a la tesista determinar los problemas que sobresalen y perjudican de manera notoria a la organización, utilizando para ello la investigación descriptiva determinada en la variable dependiente del trabajo, este mejoramiento se ha visto afectado por la inexistencia de un manual de procedimientos que detalle las funciones básicas en cada área de trabajo, no haber realizado capacitaciones al personal ha generado quejas constantes de los clientes y la deficiente comunicación entre las áreas especialmente producción y ventas, soluciones propuestas en el desarrollo de la investigación.

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EXECUTIVE SUMMARY.

One of the main aspects that has the procedures manual for the processing plant ORFI is to improve administrative management by implementing basic principles for the development of activities procedures , the manager of the organization will implement these procedures guided in the document that was developed as thesis .

The work of investigation allowed to the tesista to determine the problems that stand out and harm in a well-known way the organization, using for it the descriptive investigation determined in the variable dependent on the work, this improvement has met affected by the nonexistence of a manual of procedures that details the basic functions in every area of work, trainings had not realized to the personnel to generated constant complaints of the clients and the deficient communication between(among) the areas spatially production and sales, beside not possessing a process adapted in the acquisition of raw material solutions proposed in the development of the investigation.

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1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación.

El Manual de Procedimientos es un documento que posee una descripción de cómo se deben ejecutar las actividades en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o varias de ellas en una organización sin importar el objeto para la que fue creada, contiene la información básica para facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno, además permite la interacción con las personas del entorno laboral favoreciendo de esta manera la formación de equipos eficientes y eficaces, creando conciencia de que el trabajo se está realizando adecuadamente.

La Gestión Administrativa consiste en brindar un soporte a los procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva, la misma que se refleja o se revela en cada uno de los departamentos: En el financiero a través de los estados financieros, flujos de caja. En talento humano a través de las planificaciones de capacitación. Y en el departamento de ventas cuando se realizan proyecciones de oferta y demanda.

Luego que se realizó la investigación en el Centro de Documentación e Información Científica CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES Santo Domingo, no se encontró proyectos aplicados a la procesadora ORFI; pero sí trabajos investigativos relacionados al tema propuesto, mismos que servirán de guía en el presente tema:

 Manual de Procedimientos y Servicio al Cliente para el departamento de control de energía, en la CNEL. Santo Domingo. Autora: Verónica Narcisa Mora Yanes. Año 2012.

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2 Planteamiento del problema.

La empresa procesadora y comercializadora de chifles ORFI, es relativamente joven y en proceso de formación en el mercado local, con apenas dos años de servicio a la comunidad, actualmente se encuentra ubicada en la Vía Quevedo Km. 61/2_{de la Ciudadela Nueva}

Aurora en Santo Domingo. El Manual de Procedimientos y Gestión Administrativa para ORFI, como técnica y herramienta permitirá que los procesos puedan alcanzar el nivel más alto en cuanto a su eficiencia y calidad del producto que oferta conforme a las necesidades de los clientes.

Santo Domingo es una de las ciudades con mayor crecimiento en el país trayendo consigo innumerables oportunidades de negocios y de desarrollo empresarial, es primordial para las organizaciones que cada día se preocupan por tener en óptimas condiciones sus instalaciones, personal capacitado, un mercado seguro con clientes estables y contar con herramientas efectivas para alcanzar el éxito deseado por sus inversionistas. A pesar de que la empresa ORFI dispone de un buen grupo de clientes, evidenció falencias en su gestión administrativa puesto que sus procesos no están siendo ejecutados de manera adecuada, dicho problema es generado por las siguientes causas:

 La no existencia de un descriptivo de las funciones o desempeño en cada puesto de trabajo en la procesadora, ocasiona que las actividades del personal no estén orientadas a los objetivos de la organización y retrasen los procesos.

 La escasa capacitación al personal afecta la gestión administrativa, lo que genera quejas constantes de los clientes e inconformidad con los procesos que se realizan por parte de los colaboradores de la organización.

 La deficiente comunicación entre los colaboradores que intervienen en el proceso de producción y ventas en la procesadora ORFI, ha provocado retrasos en la entrega de pedidos de los clientes.

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3 Formulación del problema.

¿Cómo mejorará la Gestión Administrativa en la planta procesadora ORFI de la ciudad de Santo Domingo?

Delimitación del problema.

La investigación se realizó en la planta procesadora ORFI, en la Ciudad de Santo Domingo, misma que se encuentra ubicada en la Vía Quevedo Km. 61/2 específicamente en la Ciudadela Nueva Aurora, la empresa se dedica a procesar y comercializar chifles de plátano en el mercado local y regional.

Objeto de investigación y campo de acción.

 El Objeto de Investigación es el Manual de Procedimientos.

 El Campo de Acción es La Gestión Administrativa.

Identificación de la línea de investigación.

El desarrollo de la presente tesis se enmarcó en la línea de investigación competitividad, administración estratégica y operativa, puesto que se realizó un Manual de Procedimientos que permita mejorar la Gestión Administrativa en la planta procesadora ORFI de la ciudad Santo Domingo.

Objetivo general.

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4 Objetivo específicos.

 Fundamentar las bases teóricas y científicas del Proceso Administrativo, Manual de Procedimientos y Gestión Administrativa, mediante la aplicación de bibliografía actualizada.

 Realizar un diagnóstico de la situación actual respecto a la Gestión Administrativa desempeñada en la planta procesadora ORFI de la ciudad de Santo Domingo, utilizando una metodología investigativa.

 Elaborar el Manual de Procedimientos que permita mejorar la Gestión Administrativa de la planta procesadora ORFI de la ciudad de Santo Domingo.

Idea a defender.

La elaboración del Manual de Procedimientos está estructurado por el contenido: Objetivo, Área de aplicación o alcance de los procedimientos, Responsables, Políticas, Procedimientos, Diagramas de flujo y Glosario de términos; lo cual permitirá mejorar la Gestión Administrativa de la planta procesadora ORFI.

Justificación del tema.

Se justifica técnicamente por la necesidad que tiene la procesadora y comercializadora ORFI en querer solucionar sus problemas de Gestión Administrativa a través de la implantación de un Manual de Procedimientos.

Este Manual de Procedimientos no va dirigido solo a mejorar la Gestión Administrativa sino también a que se mejore el desempeño en cada puesto de trabajo en la procesadora y la deficiente comunicación que existe entre colaboradores y clientes.

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5

Además el desarrollo de la tesis permitirá la obtención del título de Ingeniera de Empresas y Administración de Negocios en la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, extensión Santo Domingo.

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear.

En la investigación se utilizará la modalidad cualitativa, puesto que se la realizará en la procesadora y comercializadora de chifles ORFI para conocer su situación actual referente al empleo de un Manual de Procedimientos, información obtenida del administrador de la empresa, sus colaboradores y clientes actuales, y cuantitativa porque se reflejará en el análisis de la información estadística.

Los tipos de investigación que se emplearán son la Descriptiva, Bibliográfica y de Campo, para determinar la problemática existente en la empresa, los métodos que se aplicarán son el Inductivo – Deductivo y Analítico – Sintético, mismos que ayudarán a analizar la información recolectada; y, las técnicas de investigación serán la Entrevista y la Encuesta cada una con sus respectivos instrumentos que permitirán recolectar información.

Resumen de la estructura de la tesis.

La propuesta, Manual de Procedimientos y Gestión Administrativa para la procesadora y comercializadora de chifles ORFI, está estructurada de la siguiente manera:

En la Introducción se describen los antecedentes, el planteamiento del problema, la formulación y delimitación, el objeto de la investigación, la línea de investigación, el objetivo general y los específicos, la idea a defender, la justificación del tema, una breve explicación de la metodología investigativa empleada, un resumen de la estructura de la tesis, el aporte teórico, significación práctica y novedad científica, en esta parte se expone y se argumenta la capacidad investigativa para resolver el problema de la empresa en estudio.

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valoran las posiciones teóricas del objeto de la investigación y es aquí donde se exponen con detalle los elementos conceptuales en las que se fundamenta la tesis, como innovación para el éxito de la organización. Además contiene las conclusiones parciales del capítulo.

En el Capítulo II, se detalla el Marco Metodológico en el cual se definen los procedimientos y técnicas que apoyan el desarrollo de la tesis, además contiene el análisis e interpretación de los resultados expuestos de manera estadística, demostrando la factibilidad para solucionar el problema existente en la planta procesadora y comercializadora ORFI; finalmente se citan las conclusiones parciales del capítulo.

En el Capítulo III, se encuentra el tratamiento de la propuesta del Manual de Procedimientos, posible solución al problema de la Gestión Administrativa de la procesadora y comercializadora de chifles ORFI, es aquí donde se detallan los resultados alcanzados en el desarrollo de la tesis, y se define la modalidad de trabajo para generar cambios en la forma de administrar la organización, consta también las conclusiones parciales del capítulo, conclusiones y recomendaciones finales del trabajo de grado.

Elementos de novedad, aporte teórico, significación práctica y novedad científica.

Se puede señalar como aporte teórico la información fundamentada con textos actualizados de varios autores, también aquellas fuentes electrónicas confiables, de modo que permita contar y comparar los modelos bibliográficos que faciliten la implementación del Manual de Procedimientos en la planta procesadora ORFI.

La significación práctica en ésta investigación, consistirá en aplicar un modelo de procedimientos que permitan mejorar la Gestión Administrativa en la planta procesadora ORFI de la ciudad de Santo Domingo, además podrá ser utilizada como fuente de consulta para trabajos similares y empresas que se dediquen a la misma actividad.

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CAPÍTULO I

1 MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Los manuales administrativos tienen su origen durante la segunda guerra mundial, en dónde por la escasez y necesidad de personal adiestrado fue necesario prepararlos mediante un documento que les indique la manera de hacer las cosas bien. El manual de procedimientos contiene la descripción de las tareas que deben realizarse en el desarrollo de las actividades empresariales, indicándole a cada miembro de la organización el proceso que deben seguir para desempeñar de manera eficaz sus funciones, es un medio de comunicación por escrito referente a toda la organización, empleados tanto por las pequeñas como medianas entidades.

La gestión administrativa es un tema muy importante para las empresas, puesto que es de ella de quien dependerá el éxito o fracaso de la misma. En la actualidad la competencia para las organizaciones crece de manera precipitada, por lo tanto deben retroalimentarse constantemente y cumplir con los elementos del proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades, para que de ésta manera puedan estar preparadas y enfrentarse a los cambios de los factores tanto internos como externos, superarlos y alcanzar los fines específicos empresariales, lográndolos de manera concreta.

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1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

1.2.1 Administración.

1.2.1.1 Definiciones.

(Robbins & Coulter, 2014), “La administración tiene que ver con coordinar y supervisar las actividades laborales de otras personas, de manera que sean realizadas de forma eficiente y eficaz”. (pág. 7)

(Munch L. , 2010), “La administración es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad, productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos. (pág. 3)

La administración es la ciencia que se encarga del estudio de las empresas y el comportamiento de sus colaboradores y proporciona a las organizaciones el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades para que se desempeñen de manera eficaz y cumplir con sus objetivos establecidos.

1.2.1.2 Importancia.

La administración representa una herramienta vital en todos los cambios de la vida moderna, aunque en muchas ocasiones su importancia suele pasar por alto. Desde tiempos prehistóricos, aparece la administración de grupos y organizaciones. A medida que las sociedades crecieron y adquirieron mayor complejidad, se hizo más evidente la necesidad de organizarse y administrarse. (Anzola, 2010, pág. 53)

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Universalidad:Es indispensable en cualquier grupo social.

Valor Instrumental:Su finalidad es eminentemente práctica, la administración es un medio para lograr los objetivos de un grupo.

Especificidad: Aunque la administración se auxilia de diversas ciencias, su campo de acción es específico, por los que puede confundirse con otras disciplinas.

Multidiciplinariedad:Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y técnica.

Versatilidad: Los principios administrativos son flexibles y se adaptan a las necesidades de cada grupo social en donde se aplica.

1.2.1.3 Características.

Figura 1. Descriptivo de las características de la administración.

Fuente: Munch, L. (2010). Administración. (p.34). México: Figura que demuestra las características de la administración desde la universalidad de la misma hasta la versatilidad de esta para cualquier organización. Elaborado por la autora Yajaira Armas.

La administración posee grandes características que la hace única como el ser universal, es decir utiliza en cualquier ámbito social, es un medio que permite a las empresas cumplir sus objetivos, se relaciona con otras ciencias pero tiene una sola finalidad y sus principios administrativos son flexibles permitiéndole a las organizaciones adaptarse a los cambios del entorno.

1.2.1.4 Proceso administrativo.

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Figura 2. Proceso Administrativo.

Fuente: Munch, L. (2010). Administración. (p.27). México: Figura que demuestra los procesos administrativos que existen.Elaborado por la autora Yajaira Armas.

1.2.1.4.1 Planificación.

(Fred, 2010), “La planeación es el proceso por el cual uno determina si intenta una tarea, calcula la manera más eficaz de alcanzar los objetivos deseados y se prepara para vencer las dificultades inesperadas con los recursos adecuados.” (pág. 131)

Es la primera fase o etapa del proceso administrativo y es muy importante puesto que de ella depende que las actividades que se vayan a realizar se efectúen de mejor manera, aquí se señalan las personas, los recursos y el tiempo que llevará ejecutar cada tarea en la empresa.

1.2.1.4.2 Organización.

(Chiavenato & Sapiro, 2011), “La Organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos necesarios a los equipos o los departamentos.” (pág. 14)

La organización es la segunda etapa del proceso administrativo que se encarga de dividir las tareas y responsabilidades a los colaboradores según la planificación previa con el objetivo de obtener resultados favorables para la empresa.

Proceso Administrativo

Planificación

Organización Dirección

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1.2.1.4.3 Dirección.

(Munch L. , 2010.), “Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la condición y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo.” (pág. 31)

La dirección es la encargada de guiar a los colaboradores de la empresa para que ejecuten las tareas planificadas en función del cumplimiento de las actividades y objetivos trazados por la organización.

1.2.1.4.4 Control.

(Munch L. , 2010.), “Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.” (pág. 32)

Es la etapa final del proceso administrativo que se encarga de verificar, supervisar y evaluar el cumplimiento de las tareas según lo planificado por parte de los colaboradores de la empresa.

1.2.1.5 Organización.

(Robbins & Coulter, 2014), “Conjunto de personas constituidas de forma deliberada para cumplir un propósito específico, los gerentes son los responsables de tomar decisiones organizacionales de amplio espectro y de establecer los planes y objetivos que afectan a toda la empresa.” (pág. 6)

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1.2.1.5.1 Importancia.

Es importante para los gerentes de las grandes empresas nacionales y mundiales, una respuesta con una buena organización no sólo evoca una buena imagen a sus clientes, sino también a sus empleados. Los estudios de comunicación corporativa demuestran que si en una empresa se está descontento la producción cae y de continuar ésta situación se puede llegar a niveles de pérdidas. (Robbins & Coulter, 2014, pág. 16)

Las organizaciones en la actualidad poseen una importancia invaluable, puesto que la misma proyecta ante los clientes una buena imagen, si una empresa está bien establecida los colabores que forman parte de su capital humano se van a sentir contentos y por ende va a existir un buen funcionamiento tanto interno como externo.

1.2.1.6 Manuales.

(Fred, 2010), “Herramientas con las que cuentan las organizaciones para hacer posible y facilitar el desarrollo y desenvolvimiento de las múltiples funciones administrativas que deben llevarse a cabo. (pág. 75)

Los manuales son documentos o herramientas con las que cuentan las organizaciones y que sirven como medios de comunicación y coordinación de las múltiples funciones administrativas que deben llevarse a cabo dentro de la empresa

1.2.1.6.1 Clasificación de manuales.

 Por su naturaleza.

 Por su contenido.

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13 P o r su á m bito Po r su co n teni d o P o r su na tura leza Microadministrativos. Macroadministrativos. Mesoadministrativos. De organización. De procedimientos. De gestión de la calidad. De historia de la organización. De políticas.

De contenido múltiple. De puestos. De técnicas. Dde ventas De producción. Dde finanzas. De personal. De operación. De sistemas. Generales. Específicos. Enfoque.

Figura 3. Tipos de manuales administrativos.

Fuente: Benjamín, F. (2014). Administración. (p112). México: Figura que demuestra los tipos de manuales administrativos según el autor. Elaborado por la autora Yajaira Armas.

Los manuales administrativos se clasifican en tres grupos importantes que es según su naturaleza, contenido y por su ámbito, cada uno de ellos se caracteriza por seguir un proceso establecido para su elaboración y deben ser presentados en un documento formal, revisado, autorizado y aprobado por las personas responsables de su estructuración.

1.2.1.7 Direccionamiento estratégico.

(Ferell & Hartline, 2012.) “Las organizaciones diseñan las estrategias funcionales para proporcionar una integración total de esfuerzos que se enfocan en lograr los objetivos expresados del área.” (pág. 39.)

El direccionamiento estratégico en las organizaciones permite el diseño de estrategias que sean funcionales para lograr integrar a la empresa en un todo, planteándose objetivos claros para lograr alcanzar las metas propuestas.

1.2.1.7.1 Misión.

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La misión está estrechamente ligada a la administración de la organización, a sus actividades y a todo lo relacionado con al ajetreo de la empresa, es conveniente que la misión en una empresa no sea demasiada extensa, lo más específica posible.

1.2.1.7.2 Visión.

(Robbins & Judge, 2013.) “La visión es una estrategia de largo plazo para alcanzar una o varias metas, su declaración es una expresión formal de la visión y misión en conjunto.” (pág. 381.)

La visión está caracterizada por ser una meta idealizada, que propone un futuro mejor y es capaz de aclarar la importancia del enfoque empresarial en términos que los demás entienden porque es una combinación de esta y la misión.

1.2.1.7.3 Objetivos.

Como la mayoría de las empresas tienen recursos limitados, por lo general es difícil lograr todo en un solo ciclo de planeación, el gerente debe priorizar las intenciones estratégicas de la empresa y desarrollar metas y objetivos específicos para el plan estratégico. (Ferell & Hartline, 2012., pág. 141.)

Los objetivos deben ser consistentes con la misión y la visión general de la empresa, la administración debe priorizar las estrategias que se han planificado para alcanzar las metas propuestas en el plan.

1.2.1.7.4 Valores.

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Hablar de los valores es confirmar la identidad de la organización en cuanto a sus convicciones personales y del grupo, respecto a sus conductas frente a la sociedad y lo primordial a los clientes que forman parte de la empresa.

1.2.1.8 Diagnóstico estratégico.

Cada división establece un plan para cubrir la asignación de fondos de cada una de las unidades de negocios que conforman la empresa, elaboran un plan estratégico con el fin de conseguir en el futuro rentabilidad, detallan estrategias de acuerdo a sus posibilidades. (Kotler & Armstrong, 2012., pág. 45.)

El diagnostico estratégico de cualquier organización por muy pequeña que esta sea necesitará de recursos para elaborar un buen plan a fin de conseguir rentabilidad en sus operaciones, para ello debe analizar toso su entorno interno como externo.

1.2.1.8.1 Fortalezas y debilidades internas.

(Fred R., 2012.) “Las fortalezas y las debilidades son las actividades que una empresa puede controlar y que desempeña especialmente muy bien o con deficiencias como: la administración, el marketing, planes departamentales, finanzas investigación y desarrollo y los sistemas de información gerencial.” (pág. 12.)

Evaluar las fortalezas y las debilidades internas en una empresa es la función de la administración estratégica, para conocer qué es lo que se está haciendo de mejor manera y cuál o cuáles son los rendimientos bajos en la organización para corregirlos.

1.2.1.8.2 Oportunidades y amenazas externas.

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16

Las oportunidades y las amenazas se encuentran más allá del controlo de una organización, estas se dan por decisiones gubernamentales o por el entorno del momento, se ven afectados por los cambios globalizadores de las fuerzas externas.

1.2.2 Manual de procedimientos.

1.2.2.1 Definiciones.

(Benjamín, 2014.), “Es un documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específicas en una organización. (pág. 246)

Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituye en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones. (Dolan, 2010, pág. 16)

El manual de procedimientos es aquel documento que contiene la descripción detallada de cómo deben ejecutarse cada una de las actividades empresariales que lleven a la organización a su desarrollo.

1.2.2.2 Importancia.

(Rodríguez, 2010), “La función del manual de procedimientos consiste en describir la secuencia lógica y cronológica de la distintas operaciones o actividades concatenadas, señalado quién, cómo, cuándo, dónde y para qué ha de realizarse. (pág. 101)

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CONTENIDO:Lista de los procedimientos que integran el manual, en el caso de un manual general debe incluir todos los procedimientos de la organizacion, un manual especifico los de un área cada procedimiento debe contener la información siguiente

OBJETIVO:Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento

ÁREAS DE APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS: Esfera de acción que cubre el procedimiento

RESPONSABLES:Área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparación, aplicación o ambas cosas del procedimiento.

POLÍTICAS:Criterios o líneas de accion que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo distintas instancias que participan en el procedimiento.

PROCEDIMIENTOS:Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, por lo cual se anota un número de operación, nombre de áreas responsables, y expicación de cómo, dónde y con qué se llevan a cabo.

DIAGRAMAS DE FLUJO:Representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de formas o materiales. muestran las áreas y puestos que intervienen en cada operacion descrita.

FORMULARIOS: Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuáles se intercalan después de los diagramas de flujo.

INSTRUCTIVOS: Debe incluir el número de refferencia, que corresponde al número consecutivo encerrado en un círculoen las formas, el título que identifica el área que es el nombre en el apartado y las instrucciones para su llenado.

GLOSARIO DE TÉRMINOS:Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido.

1.2.2.3 Estructura del Manual de procedimientos.

Figura 4. Modelo del manual de procedimientos de Benjamín Franklin.

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El modelo de Benjamín Franklin para un manual de procedimientos está conformado por diez fases o etapas que son muy importantes para su elaboración y para que las personas a las que va dirigido puedan entenderlo de manera fácil, esperando así que los procesos se desarrollen tal y como se encuentran estipulados en el documento con el único objetivo de cumplir con las metas empresariales y personales de sus colaboradores.

1.2.2.4 Manual de funciones.

1.2.2.4.1 Definiciones.

Un manual por función en esencia es un recurso para ayudar a la orientación de los empleados. Puede contribuir a que las instrucciones sean definidas, a fijar la responsabilidad, a proporcionar soluciones rápidas a los malos entendidos ya mostrar cómo puede contribuir el empleado al logro de los objetivos organizacionales. (Rodríguez, 2010, pág. 112)

(Benjamín, 2014.) “Es la especificación de las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas que forman parte de la estructura orgánica, necesarias para cumplir con las atribuciones encomendadas a la organización. (pág. 239)

El manual de funciones es un documento que describe de manera detallada y específica cuáles son las actividades que debe ejecutar cada trabajador en la organización, evitando así que se den duplicidad de tareas entre los trabajadores.

1.2.2.4.2 Importancia.

(Benjamín, 2014.) “Especifica las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas que forman parte de la estructura orgánica, necesarias para cumplir las atribuciones encomendadas a la organización. (pág. 251)

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colaboradores de la empresa, es de gran ayuda para eliminar desequilibrios y cargas de trabajo.

1.2.2.4.3 Características de los manuales de funciones.

Las características de los manuales administrativos son las siguientes:

 Los manuales se constituyen en documentos formales.

 Contienen información relevante para un usuario determinado interno o externo a la organización.

 La información se presenta en forma ordenada.

 Orienta al usuario asistiéndolo en la realización de su trabajo. (Terry, 2010, pág. 103)

Los manuales de funciones son documentos formales puesto que no pueden ser modificados sin su previa autorización, siguen una secuencia sistemática para su elaboración y cada paso que se dé para su estructuración es minuciosamente estudiado por la organización o la persona encargada de su diseño.

1.2.2.4.4 Estructura de manual de funciones.

(Aguilar, 2010.) “Existe un documento en el que se concentran todas las funciones de todos los puestos, este documento se llama Manual de Organización o Manual de Funciones.” (pág. 3.)

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•Detalla la identificación del manual de funciones y la empresa.

Portada

•Se describe brevemente lo que contiene el manual de funciones.

Presentación

•Contiene una guía de los contenidos del manual.

Índice

•Se incluye una breve historia de la empresa, la evolucion de la misma y la importancia del manual de funciones.

Antecedentes

•Se refiere a las normas que fundamentan las funciones establecidas en el análisis de puesto.

Marco normmativo

•Hace referencia a los objetivos institucionales para lograr las metas propuestas por quienes forman parte de ella.

Objetivos de la empresa

•Es la fotografía de la empresa, es cómo está organizada.

Organigrama

•Aquí se incluyen las principales actividades o tareas a cumplir con cada área con sus productos o servicios finales.

Descripción de puestos

Figura 5. Estructura de un manual de funciones según Aguilar Everardo.

Fuente: Aguilar, A. (2010), Estructura de manuales funcionales. (p. 3). México: Ilustración que demuestra la estructura del manual de funciones según lo expuesto por el autor. Elaborado por la autora Yajaira Armas.

1.2.2.4.5 Línea de autoridad.

(Benjamín, 2014.), “Corresponde a la descripción ordenada de las unidades administrativas de una organización en función de sus relaciones de jerarquía.” (pág. 250)

Las líneas de autoridad corresponden a la descripción ordenada y gráfica que une todas las áreas de la empresa y las conecta con cada uno de los departamentos de acuerdo a los distintos niveles de jerárquicos que existen en la misma.

1.2.2.4.6 Estructuras de organización.

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21

La estructura de la organización no es más que la descripción de cada una de las áreas y departamentos que la componen, generalmente se las plasma en un organigrama en el cual se muestran los niveles y líneas de autoridad de toda la empresa.

1.2.2.4.7 Organigramas.

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier otra organización, incluyen las estructuras departamentales, y en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de rigor. (Benjamín, 2014., pág. 261)

Los organigramas cumplen una función importante para el correcto desarrollo administrativo puesto que los mismos son representaciones gráficas de cómo está estructurada la empresa y sobre todo se evidencian las relaciones jerárquicas existentes.

1.2.2.4.8 Nomenclatura de los organigramas.

Figura 6. Representación simbólica básica en la nomenclatura de los organigramas.

SIMBOLOGÍA. INTERPRETACIÓN.

Entegrama, representación gráfica de cada unidad orgánica de la estructura formal.

Línea de autoridad jerárquica, son líneas llenas de orientación vertical.

Línea de dependencia funcional, van en dirección horizontal.

Línea de asistencia técnica o asesoramiento, conocida como línea de staff, se grafican de manera horizontal.

Unidades internas creadas esporádicamente especialmente para comisiones temporales.

Líneas de colaboración interna entre diferentes departamentos, pueden ser por planes o por objetivos.

Unidades descentralizadas que operan de manera independiente pero son parte de la organización con decisiones independientes.

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Ésta nomenclatura es la básica para representarlo en una empresa sea esta pequeña, mediana o grande, dependiendo de la importancia o de las actividades que la organización realice se adecuan los organigramas, entre más grande sea la institución la representación gráfica será mayor.

1.2.2.4.9 Diagramas de flujo.

Representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de formas, materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas o unidades administrativas y los puestos que intervienen en cada operación descrita. Además, pueden mencionar el equipo o los recursos que se deben utilizar en cada paso. (Benjamín, 2014., pág. 230)

Figura 7. Nomenclaturas de los diagramas de flujo.

Fuente: Benjamín, F. (2014). Organización de empresas. (p. 237). México. Símbolos de la norma ANSI para elaborar diagramas de flujo (Diagramación administrativa). Elaborado por la autora Yajaira Armas.

SÍMBOLO REPRESENTA

Inicio o término: Indica el principio o el final del flujo. Puede ser acción o lugar; además, se usa para indicar una oportunidad administrativa o persona que recibe o proporciona información.

Actividad: Describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento.

Documento: Representa cualquier documento que entre, se utilice, se genere o salga del procedimiento.

Decisión o alternativa: Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones.

Archivo: Indica que se guarde un documento en forma temporal o permanente.

Conector de página: Representa un enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.

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Las nomenclaturas son formas gráficas que representan la continuación de un procedimiento, dentro de ello se muestran las áreas y puestos que intervienen en la organización, también se muestra la secuencia que debe seguir un determinado proceso.

1.2.3 Gestión administrativa.

Es un proceso intelectual y permanente que le permite a un individuo, preparado con habilidades y competencias laborales y gerenciales, conducir un organismo social productivo a las circunstancias del entorno altamente cambiante en el que operan los organismos sociales productivos (empresas), guiándolo y adaptándolo por medio de una serie de políticas y estrategias de largo plazo. (Hernandez, 2011, pág. 3)

(Hurtado, 2008), “Es un proceso muy particular consistente en las actividades de planeación, organización, dirección, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos señalados con el uso de los seres humanos y otros recursos.” (pág. 46)

Las empresas de hoy en día avanzan en función de una administración efectiva y una de las principales competencias de un administrador está en asegurar el cumplimiento de los objetivos organizacionales, aplicando una serie de políticas y estrategias en periodos de tiempo determinados.

1.2.3.1Importancia.

(Stephen & Timothy, 2013), “La Gestión Administrativa es importante porque su reto principal es el de construir una sociedad económicamente mejor, normas sociales mejoradas, y un gobierno más eficaz.” (pág. 251)

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24 1.2.3.2Características.

Una organización requiere que sus trabajadores estén identificados con la misión, visión y objetivos, por ello es importante identificar tres variables que inciden en la gestión administrativa estas son: Características individuales, características del trabajo y características de la situación del trabajo. (Stephen & Timothy, 2013, pág. 255)

En la actualidad las organizaciones deben contar con colaboradores que se sientan identificados con los objetivos que la empresa persigue, es importante que se delegue poder y que los empleados tengan la capacidad para resolver las exigencias de los clientes.

1.2.3.2.1 Tipos de administración.

a. Administración de la calidad total.

Las mejoras de la calidad total, reingeniería, outsourcing y similares son también ejemplos de medios que las organizaciones utilizan para modificar la forma en que operan con el fin de tener más éxito. Calidad es un conjunto de principios y prácticas cuyas ideas principales incluyen la comprensión de las necesidades del cliente, haciendo las cosas bien a la primera vez, y la lucha por la mejora continua. (Snell & Bohlander, 2013, pág. 7)

Se busca mejorar la calidad y desempeño de los empleados en todos los niveles de la empresa, esto se puede lograr integrando las funciones y procesos que tenga relación con la calidad, satisfaciendo las necesidades del cliente y luchando siempre por una mejora continua.

b. Administración de las operaciones.

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La administración de operaciones juega un papel clave en todas las áreas administrativas y está relacionada con la forma en que las organizaciones producen bienes o servicios, a menudo lo que distingue a una organización de otra es la excelencia de las operaciones.

c. Administración de los recursos humanos.

(Alles, 2012) “Implica el manejo de todos los aspectos contractuales de la relación empleado – empleador, incluyendo la liquidación de haberes, aspectos impositivos y todos aquellos que aseguren la integridad física de los colaboradores” (pág. 45)

Una empresa cuenta con diversos tipos de recursos que le permiten funcionar y alcanzar sus metas. Los empleados, trabajadores y colaboradores son quienes conforman lo que se conoce como recursos humanos de una entidad, una buena relación empleado – empleador permite tener un mejor rendimiento y satisfacción laboral.

d. Administración estratégica competitiva.

(Snell & Bohlander, 2013) “Combina la planeación estratégica con la planeación de recursos humanos y puede ser considerada como el patrón de despliegues y actividades de recursos humanos que permiten a una organización lograr sus objetivos estratégicos” (pág. 47)

La planeación estratégica se enfoca en alcanzar la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo, todas las estrategias se diseñan con un objetivo único que es lograr ventajas competitivas.

e. Administración por objetivos.

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anual y, usualmente, son revisados periódicamente. Estos objetivos serán la base de evaluación de cada colaborador. (Alles, 2012, pág. 46)

Es un proceso de definición de objetivos globales dentro de una organización donde los colaboradores y el empleador están de acuerdo y tienen claro que hacer para alcanzar dichos objetivos, los mismos que son revisados periódicamente y se definen por un periodo anual.

1.2.3.3Alcance del puesto de trabajo.

El análisis del puesto es el proceso sistemático de recolección de recopilación de información sobre todos los parámetros de un empleo, sus responsabilidades básicas, las conductas, las habilidades y los requerimientos físicos y mentales de las personas que lo hacen. (Snell & Bohlander, 2013, pág. 144)

Está definido como el procedimiento sistemático mediante el cual se establecen los deberes y responsabilidades que los colaboradores deben cumplir dentro de la empresa, aquí se expresa la información pertinente relacionada al puesto o área de trabajo

1.2.3.4Eficiencia.

(Chiavenato & Sapiro, 2011), “Es hacer las cosas con certeza, resolver problemas, cuidar los recursos que se aplican, cumplir con las obligaciones y reducir costos.” (pág. 26)

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27 1.2.3.5Productividad.

(Alles, 2012), “Capacidad para fijarse objetivos de alto desempeño y alcanzarlos exitosamente, en el tiempo y con la calidad requerida, agregar valor y contribuir a que la organización mantenga e incremente su posición en el mercado.” (pág. 335)

La productividad es la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos, la mejor productividad en una empresa supone una mayor rentabilidad incrementando a su vez su posición en el mercado.

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS

POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

El proceso administrativo planteado por Lourdes Munch, es el aporte que realiza de manera técnica a cualquier organización puesto que este el pilar fundamental en el desarrollo de las actividades para lograr los objetivos planteados, puesto que sus elementos le permiten al administrador planificar, organizar, dirigir y controlar todos los procesos, recursos y las diligencias de trabajo con el único propósito de cumplir con las metas de la organización de manera eficaz y eficiente, contando con toda la disponibilidad financiera, humana y tecnológica con lo que realmente cuenta la empresa.

Para extender los conocimientos con relación a los manuales de procedimientos se tomó en cuenta el aporte teórico de Benjamín Franklin quien manifiesta que éstos sirven para describir las operaciones que se realizan en un área y es utilizado como una herramienta para comunicar oportunamente los cambios en la rutinas de trabajo que se generan con el progreso de las empresas.

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1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

Una vez realizado todo el capítulo uno correspondiente al marco teórico se establece las siguientes conclusiones:

 El proceso administrativo es un conjunto de pasos dirigidos a aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz con la finalidad de alcanzar uno o varios objetivos de la empresa de manera planificada, organizada, con personas al mando de las tareas (dirección) y controlando el cumplimiento de todo.

 Los manuales de procedimientos son herramientas útiles que permiten a cada uno de los colaboradores de las organizaciones saber el proceso adecuado para que las actividades que desarrollan a diario en la empresa se efectúen con eficiencia y eficacia.

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CAPÍTULO II.

2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO

INSTITUCIONAL.

La planta procesadora ORFI fue creada con el objeto de producir y comercializar chifles en la Ciudad de Santo Domingo, es una empresa joven con apenas dos años de funcionamiento en la región, se encuentra ubicada en la Vía a Quevedo km 6 ½, debido al crecimiento que se está dando en el cantón, además las políticas de control para los diferentes locales que expenden productos alimenticios como los bares en los planteles educativos que deben cumplir con normas de higiene, servicio y control destacan una oportunidad de desarrollo empresarial en este tipo de iniciativas enfocada y aprovechada por este empresario que cuenta con los recursos necesarios para emprender esta actividad.

Por parte de quienes están al frente y en especial el administrador de la planta procesadora y comercializadora de chifles ORFI que por ser una empresa nobel desea contar con la organización administrativa adecuada que le permita crecer con seguridad, por tal motivo el Manual de Procedimientos y Gestión Administrativa como trabajo de investigación le permitirá a la organización desarrollar sus potencialidades administrativas para darle un servicio adecuado y de calidad a todos sus clientes actuales y potenciales.

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.

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30 2.2.1 Tipos de investigación.

En la realización de la investigación del tema propuesto para la planta procesadora y comercializadora de chifles se utilizaron los siguientes tipos de investigación:

2.2.1.1 Investigación descriptiva.- Consiste fundamentalmente en caracterizar un fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores. Se buscaron las razones y debilidades existentes en la Gestión Administrativa de la planta procesadora ORFI de la ciudad de Santo Domingo, quedando evidenciado en la parte introductoria de la tesis.

2.2.1.2 Investigación bibliográfica.- Consiste en la búsqueda de información en documentos bibliográficos para determinar el comportamiento de un área en particular. Para el actual trabajo de tesis se revisaron publicaciones referentes al problema identificado en la empresa, se acudió a bibliotecas, librería, ficheros bibliográficos, libros, tesis, internet, revistas, periódicos, entre otros. Su utilización se evidenció en el Capítulo I, que corresponde al Marco Teórico.

2.2.1.3 Investigación de campo.- Se la define como un proceso de adquisición de nuevos conocimientos en el campo de la realidad, estudia el diagnóstico, necesidades y problemas a efectos de aplicarlos con fines prácticos, es un proceso riguroso en la recopilación de datos, tanto los primarios como los secundarios, los primeros fueron obtenidos a través de las encuestas que se le realizaron a los clientes actuales y los secundarios a través de información en archivos físicos y digitales que tenía en su posesión el dueño de la planta.

2.2.2 Población y Muestra.

2.2.2.1 Población.

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31

Tabla 1. Universo de la investigación.

Nota: Fuente: La Investigación, (2015). Empresa ORFI. Santo Domingo: Tabla que demuestra la distribución de los clientes actuales para la realización del muestreo en la propuesta del trabajo investigativo. Elaborado por la autora Yajaira Armas.

2.2.2.2 Muestra.

Para la realización de la investigación no se aplica la fórmula de la muestra, puesto que el número de clientes actuales y colaboradores son mínimos y como tal el universo es conocido.

2.2.3 Métodos.

2.2.3.1 Inductivo- Deductivo.- La inducción va de lo particular a lo general y la deducción parte de lo general a lo particular. Con este método se realizó el estudio de aspectos generalizados y particularizados en la investigación, esto debido a que en la planta procesadora de chifles ORFI de la ciudad de Santo Domingo es en donde se ha identificado la problemática, por lo tanto es aquí donde se analizaron las causas que provocan el fenómeno investigado y se plantean las soluciones al mismo.

2.2.3.2 Analítico- Sintético.- Es el análisis de un todo en sus elementos que lo constituyen. Con su aplicación se procedió a la descomposición y revisión de la información para realizar un análisis y presentar un resumen que permitió determinar la situación actual de la Gestión Administrativa por la que atraviesa la planta procesadora ORFI.

2.2.4 Técnicas de investigación.

Las técnicas de investigación permitieron a la investigadora realizar las actividades básicas de recolección y análisis de los datos, para el desarrollo de la tesis se utilizaron las siguientes:

DETALLE CANTIDAD

Administrador 1

Clientes actuales de ORFI 58

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2.2.4.1 Entrevista.- Permitió obtener información relevante de la empresa que consistió en un diálogo entre dos personas, el entrevistador y el entrevistado, por lo general proporciona datos cualitativos. La entrevista se aplicó al administrador de la planta procesadora de chifles con el fin de identificar los componentes de la Gestión Administrativa actual.

2.2.4.2 Encuesta.- Recopila información mediante un cuestionario elaborado previamente por la investigadora, esta técnica de investigación ayudó a conocer el criterio y actitudes de los encuestados respecto a la Gestión Administrativa que se realiza en la planta procesadora.

2.2.5 Instrumentos.

2.2.5.1 Guía deEntrevista.- Se utilizó en el diálogo que se mantuvo con el administrador de la planta procesadora de chifles ORFI Ing. Manuel Cuenca, con el objeto de identificar, analizar y proponer soluciones a los problemas.

2.2.5.2 Cuestionario.- Se aplicó al personal interno, a los clientes actuales y potenciales de la planta procesadora y comercializadora de chifles ORFI y con las opiniones de estos valorar el trabajo de investigación realizado.

2.2.6 Interpretación de Resultados.

2.2.6.1Entrevista dirigida al administrador de la procesadora y comercializadora de chifles ORFI.

Figura 8. Entrevista dirigida al administrador, Ing. Manuel Cuenca.

PREGUNTAS RESPUESTAS

1. ¿Cómo califica el nivel de desempeño de sus colaboradores?

El desempeño es eficiente, como administrador no puedo pedir más, aunque siempre se puede mejorar.

2. ¿Al momento de contratar un nuevo colaborador, la empresa le brinda la inducción pertinente para el buen desarrollo de sus actividades?

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3. ¿Cómo califica las relaciones interpersonales entre el personal y usted comoadministradorde la empresa?

Como en toda empresa existen fricciones en determinadas ocasiones, y esa situación ha generado malestares entre compañeros y hasta en los clientes.

4. ¿Indique en qué medida se han alcanzado los objetivos empresariales hasta este momento?

No en la medida que hemos deseado por varios problemas que aquejan a la organización.

5. ¿Qué tipo de procedimientos posee la empresa para guiar las actividades que realizan sus colaboradores?

Se lo realiza de manera empírica, por inercia se aprenden las actividades, y así se ha manejado desde el inicio.

6. ¿Cómo califica la comunicación entre sus colaboradores al momento de realizar las actividades diarias en la planta procesadora ORFI?

Es notoria la ineficiente comunicación entre nuestro personal puesto que existen reclamos y quejas frecuentes por parte de los clientes en cuanto a retrasos en entrega de pedidos.

7. ¿La empresa cuenta con direccionamiento estratégico para que sus colaboradores conozcan a profundidad, misión, visión, objetivos y valores de la misma?

Saben cuál es la misión y visión de la empresa pero no por contar con un direccionamiento específico sino más bien porque les damos a conocer los objetivos que quiere alcanzar la misma.

8. ¿ORFI como empresa cuenta con un descriptivo de las principales funciones que realizan en cada puesto de trabajo?

Lastimosamente no nos hemos enfocado en crear un descriptivo de funciones para cada puesto de trabajo, pero es innegable que la empresa lo necesita.

9. ¿Considera usted viable que la empresa cuente con indicadores de procedimientos para mejorar su gestión administrativa?

Por supuesto toda organización necesita indicadores de sus procedimientos.

10. ¿La empresa cuenta con un organigrama funcional que oriente a los colaboradores con la ubicación de las áreas y departamentos?

No tenemos definido un organigrama aunque todos conocemos la ubicación de áreas y departamentos

11. Ha realizado usted capacitaciones al personal, como medida de motivación y desarrollo.

Alguna vez la empresa ofreció capacitaciones a sus colaboradores pero no se han gestionado ni dado la importancia que tiene ese tema.

Fuente: Investigación de campo (2015). Guía de Entrevista. Santo Domingo: Realizada al administradorde la planta procesadora ORFI de la ciudad de Santo Domingo. Elaborado por la autora Yajaira Armas.