C) Presentación de informes y Plazos de Entrega, revisión y Aprobación
4.1 Análisis del sistema de registro de indicadores del programa
El sistema de indicadores diseñados por el programa forma parte de un sistema mayor de seguimiento y evaluación de la unidad responsable del programa. El sistema de registro y manejo de información de SERNAM, comúnmente llamado “CRM SERNAM”, acrónimo creado por Microsoft248. Este sistema se comenzó a diseñar en 2013 por la empresa consultora CMetrix Business Solutions, certificada por Microsoft Dynamics, respondiendo a la demanda de SERNAM de contar con un sistema centralizado y ordenado249 para abordar el control, el registro de la información y el manejo de la información que generaban cuatro programas de la institución: a) Programa de Atención Maternidad Adolescente; b) Programa Violencia Contra la Mujer; c) Programa Mujer trabaja tranquila Programa 4 a 7 Mujer trabaja tranquila; y d) Programa Mujer Trabajadora y Jefa del Hogar. Este sistema es cargado con información por el programa a partir del año 2014.
244 Se permite en los convenios, que las zonas extremas tales como las comunas de la región de Arica, Aysén, Magallanes redistribuyan el presupuesto asignado, aumentando los sueldos del equipo de monitores.
245 Si en una municipalidad, el programa 4 a 7, se desarrolla en más de una escuela, se debe identificar el gasto de cada una de ellas
246 Corresponde al formulario 4 del Manual de rendición de cuentas.
247 En este último, se registra el saldo anterior, el ingreso y egreso del mes, según corresponda. Además, deben adjuntar el formulario 5, que da cuenta del detalle del gasto en caso de haberlo.
248Microsoft Dynamics CRM es una herramienta software para Gestión de las Relaciones con Clientes, en inglés Customer Relationship Management, desarrollado por Microsoft. Forma parte de la familia de software empresarial Microsoft Dynamics.
http://www.microsoft.com/es-es/dynamics/crm-customer-center/default.aspx
249 Entre los problemas señalados en el diagnóstico se identifican los siguientes: Registro de información: a) No existe un sistema central donde puedan almacenar las actividades de cada programa y la documentación asociada a las/los participantes; b) Se requiere de un sistema que acceda a un repositorio global de información y desde donde se puedan generar reportes; c) No se cuenta con un sistema de información que permita la exportación de datos a Excel para trabajar con tablas dinámicas y hacer diferentes reportes personalizados; d) No cuentan con reportes para análisis del resultado de los procesos; e) No se tiene un sistema de almacenamiento que cuente con un mecanismo para cada usuario, de modo tal que la información sea vista solo por quien corresponde; f) No se cuenta con la posibilidad de ingreso de datos desde Portal en internet para usuarios externos al dominio; g) Capturan la información de las/los participantes que asisten a los programas en diversos sistemas como son desarrollos internos, archivos Excel, fichas manuales. Todo esto genera islas de información y son fuente de errores; y h) No cuentan con una ficha centralizada para cada uno de los programas, pudiendo tener múltiples fichas para las/los participantes o beneficiarios
Los usuarios del programa, también cuentan con un documento “Manual del Usuario de la plataforma CRM y Portal web de SERNAM Programas”250, creado en 2013, para apoyar el uso de la plataforma informática de registro y manejo de información de los programas ya mencionados.
Este manual presenta a los usuarios las diferentes acciones que se pueden ejecutar desde su rol y plataforma, junto a los pasos a seguir para su ejecución. El esquema utilizado para guiar al lector en el aprendizaje es -a juicio del Panel- de fácil manejo pues consta de textos explicativos e imágenes de apoyo del flujo, que fueron capturadas desde el CRM SERNAM Programas y el Portal Web (ver tabla de contenidos en Anexo Sistema de Registro SERNAM).
El sistema estuvo en marcha blanca hasta enero de 2014, y a partir de febrero 2014 se encuentra operativo. No obstante, durante el año 2014, el sistema observó problemas que afectaron la disponibilidad de datos, como por ejemplo doble registro de casos, errores que se fueron corrigiendo en el proceso. A la fecha el sistema, sigue presentando algunas horas de fallos en el período. El cuadro a continuación, describe las demandas específicas del programa251, y la solución informática que se implementó.
Cuadro 66: Descripción de requerimientos de registro de información y soluciones proporcionadas
Código Nombre Requerimiento
Descripción Requerimiento (En Cursiva)/ Solución
REQF025 Ingreso Información 4 a 7
Permitir registrar la información para el proceso de “Programa 4 a7”.
Al momento de la postulación, e inscripción en el sistema, el/la Monitor/a Coordinador/a, ingresa los datos a dos tipos de fichas, la ficha básica, en donde ingresa los datos básicos de la mujer postulante, estos datos serán ingresados a la base de datos, a través de un portal web (Ver Anexo Sistema de Registro SERNAM: REQF004 Ficha Básica).
Si la mujer en algún momento ya había participado de algún programa de SERNAM, y fue inscrita, la ficha única no se debería realizar, solo validar, ya que al digitar el RUT de la mujer, el sistema al ser centralizado traería la información de la mujer postulante a la pantalla.
Posterior a esto el/la Monitor/a Coordinador/a inscribirá a los/as niños/as y los datos necesarios para el programa en específico, a través de una ficha distinta a la básica, llamada ficha específica. Los cupos usados en el programa son por niños/as y no por mujer, por ejemplo si una mujer tiene 2 niños/as bajo su cuidado equivale a usar 2 cupos dentro del programa. Estos datos ingresados a la ficha y posteriormente al sistema, provocan un cambio de estado relacionado a la mujer pasando a estado “Postulante”, a espera de una respuesta de parte del municipio.
El monitor podrá ver en el portal web los cupos disponibles del programa para cada establecimientos en función de la capacidad del mismo para recibir a estos/as niños/as y a medida que se vayan inscribiendo el cupo disponible irá disminuyendo hasta cumplir con la cantidad de niños/as que el establecimiento tiene definido.
Al momento que el municipio ha seleccionado a alguna mujer junto a los/as niños/as bajo su cuidado para el programa, este se comunica con la seleccionada a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, entre otras formas. Esto nuevamente cambia el estado de la mujer, pasando de postulante a “Seleccionada/Beneficiaria”.
Los/as monitores/as encargados de cada uno de estos talleres tienen la obligación de registrar la asistencia a los talleres para talleres y apoyo escolar para los/as niños/as usuarias/os del programa, que posteriormente será ingresada al sistema, a través del portal web.
También se realizan actividades con las mujeres beneficiarias del Programa 4 a 7 Mujer trabaja tranquila, las que se realizan al menos cada dos meses, donde es necesario llevar una minuta de lo conversado en la reunión o la temática de esta, además del registro de la asistencia. Esta información, minuta más asistencia, debe quedar registrada en el sistema.
Junto con la finalización del año escolar culmina la ejecución del Programa 4 a 7 Mujer trabaja tranquila, por lo que las mujeres pasan a tener el estado de “Egresadas”. Si al año siguiente cumple nuevamente con los criterios de focalización definidos en las Orientaciones Técnicas del Programa, está debe volver a postular. En el caso que los/as niños/as (usuarios/as) dejen de asistir en forma periódica y sin justificación, estos y las mujeres responsables de su cuidado
250 Manual de Usuario Microsoft Dynamics CRM/2011 – SERNAM Programas. CMetrix Business Solutions.
251 Participaron de esta actividad, dos funcionarias del programa Karyn Van Leeuwen y Patricia Quijada
Código Nombre Requerimiento
Descripción Requerimiento (En Cursiva)/ Solución
pasarán a tener la calidad de “Desertores/as”.
REQF002 Desarrollo de Reportes
Desarrollar reportes de mediana complejidad. Para el programa 4-7:
Reporte: Informe mensual del establecimiento
Reporte: Consolidado de SIAC y Programas [Resumen de todos los programas]
REQF003 Exportación a Excel
Exportar datos a Excel
Instrucciones de cómo exportar para usuarios autorizados del programa:
Usuario Regional: Accesos de lectura y modificación de información en CRM
Usuario Monitor/profesional (en portal web): Acceso para ingreso de información y actividades para cada programa. Accesos de lectura en Portal Web
Usuario Administrador: Posee todos los privilegios disponibles en CRM. Rol asignado a los Administradores de Sistemas de SERNAM.
Usuario SERNAM Central: Accesos de lectura y emisión de informes de alcance nacional en CRM
REQF004 Ficha Básica Contar con una ficha centralizada de información
Cada usuaria o participante de los programas de atención de SERNAM, poseen un conjunto de datos personales y de información para su identificación y perfilamiento. Algunos de estos datos son comunes a todos los programas. Estos campos de datos comunes se han agrupado en una ficha que se ha denominado Ficha Básica. Los campos con datos que no son comunes a todos los programas de atención de SERNAM quedarán en una ficha que se ha denominado Ficha Específica y se creará una ficha específica para cada programa de atención. (Ver Anexo Sistema de Registro SERNAM: REQF004 Ficha Básica)
REQF005 Seguridad y acceso al Sistema
Confidencialidad y seguridad de datos
A cada usuario se le asigna una unidad de negocio y una o más funciones de seguridad. Toda la gestión de roles de seguridad de la aplicación se gestiona desde dentro Dynamics CRM.
REQF006 Ingreso de
Información Portal
Permitir el ingreso desde el Portal Web de los datos básicos de las intervenciones, talleres o actividades.
Se detallan las funcionalidades del Formulario web (Ver Anexo Sistema de Registro SERNAM:
REQF006: Portal Web)
REQF007 Integraciones Incorporar al sistema el desarrollo de integraciones con sistemas externos.
PR 4 a 7: Integración con MINEDUC, para obtener los RBD, los datos de los colegios, para ser visualizados a través del portal web.
TODOS: Integración con REGISTRO CIVIL, para validar los datos básicos de la participante, previniendo problemas
REQ008 Extensiones CRM
Se han definido algunos cálculos a realizarse en CRM. Estos cálculos son:
Cálculo de total de ingresos al momento de ingresar los ingresos mensuales en la ficha básica, específicamente en la grilla de antecedentes familiares y la de ingresos adicionales.
Este cálculo se considera un desarrollo, siendo visualizado a través del portal web.
Calcula para el quintil al que pertenece la participante al momento de la postulación ya que existe el programa MTJH, que pretende ayudar a la reinserción de mujeres del I, II y III quintil (en función del cálculo del total de los ingresos mensuales familiares consignado en la Ficha Básica).
REQ009 Criterios de Priorización
Se requiere dentro del portal que la información de los participantes aparezca en cierto orden según reglas definidas previamente. Los criterios a desarrollar son:
En el portal web, para el tema de criterios de priorización automática, se agregará un campo a la ficha específica de 4 a 7, permitiendo a través de un Checkbox, diferenciar a las mujeres que ya son participantes y a las que son postulantes al programa. Estas mujeres que son postulantes al programa, serán ordenadas a través de puntajes que posean las condiciones de ingreso, por lo cual a mayor peso de las condiciones, la postulante se encontrará en los puestos superiores de la lista de participantes postulantes. Además en esta lista existen checkbox, que permiten al monitor/as coordinador/a, seleccionar a las postulantes a través de
Código Nombre Requerimiento
Descripción Requerimiento (En Cursiva)/ Solución
selección manual, que al momento de seleccionarlas, estas cambien el checkbox de su ficha específica, de postulante a participante.
Estos criterios son: a) Tener más de 18 años; b) Tener niños/as bajo su cuidado. (Nombre, Apellido, RUT, Fecha de Nacimiento, Parentesco); c) Trabajar o vivir en la comuna o que los/as niños/as estudien en la comuna donde se implementa el Programa; y d) Puntaje FPS, menor a 14.236 puntos.
REQ011 Alertas Se han definido 2 reglas que envían alertas en el sistema.
Envío de alerta por la ausencia de Niños/as, por más o igual periodo designado por SERNAM, en el CRM se desencadenará una alerta que será enviada al mail del monitor/a Coordinador/a. (Parámetro: 2 días de inasistencia). El contenido del correo se verá en la etapa de diseño, así también si se envía copia del correo a otro usuario.
Incorpora un proceso nocturno de pre cálculo de la inasistencia de niños/as en los establecimientos.
Se desencadenará una alerta por la no realización de los informes mensuales de los establecimientos educacionales a SERNAM, a realizarse el primer viernes de cada mes.
(Alrededor de 14 campos). - Servicio periódico que envía correos electrónicos al encargado educacional.
REQ012 Modificar información en las Fichas Específicas
Se requiere que dentro del portal se puedan modificar los registros de las Fichas específicas.
En la descripción del portal web se indica cómo proceder a modificar estos registros, o a incorporar filtros.
REQ013 Manejo de
asistencia
Se requiere poder ingresar la asistencia por establecimiento de los niños.
En la descripción del portal web se indica cómo ingresar la asistencia por establecimiento de los niños.
REQ014 Ingreso de
Extranjeros/as
Se requiere poder ingresar la asistencia por establecimiento de los niños.
Para más detalle: En la descripción del portal web se indica cómo ingresar la asistencia por establecimiento de los niños.
Fuente: elaboración propia con base al Manual de Usuario Microsoft Dynamics CRM/2011
Cabe señalar que el desarrollo del sistema contempló un supuesto no explícito en relación con las personas que los utilizarían frecuentemente: las personas cuentan con conocimientos de lenguaje informático y uso de software de cálculo de variables, que le permita familiarizarse rápidamente con los requerimientos del Sistema.
En el caso del programa, el supuesto no se cumple. Varias razones explican lo anterior: 1) la capacitación en manejo del sistema consideró un total de 8 horas pedagógicas, divididas en dos días, lo que fue insuficiente vis a vis los conocimientos de lenguaje informático que se maneja en el programa. Los contenidos de la capacitación se presentan en la Cuadro 43; 2) El programa ha sufrido una alta rotación de profesionales capacitados en el uso del sistema informático, lo que significa que hay que volver a capacitar; y 3) La contraparte técnica252, en la unidad informática, manifiesta tener una sobre carga de trabajo que dificulta una dedicación mayor a las demandas de asesoría del programa.
252 Se creó un modelo de soporte a los programas que incluye un profesional, del área de informática que opera hasta la fecha, y cuya función es ser contraparte del programa para la solución de problemas específicos y eventuales de manejo de información en la plataforma.
Cuadro 67: Descripción de requerimientos de capacitación y necesidades de carga de datos y soluciones proporcionadas (2011)
Código Nombre Requerimiento
Descripción Requerimiento
REQNF002 Capacitación para usuarios finales
Taller Introductorio general de 8 horas repartidas en 2 sesiones para un máximo de 10 participantes, orientado a entender la solución a implementar.
El material entregado es un archivo copia de la presentación proyectada y en caso de ser necesario material adicional. El temario para las sesiones de usuarios finales es:
Trabajos con Registros dentro de plataforma Dynamics: Operación de Programas AMA, Programa 4a7, Programa MTJH, Programa VCM/Casa de Acogida, Programa VCM/Centro de la Mujer, Programa VCM/Centro de Hombres
Emisión de Reportes incluidos.
Operación del sistema desde portal web
Fuente: elaboración propia con base al Manual de Usuario Microsoft Dynamics CRM/2011