ANÁLISIS DE RESULTADOS

“Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”

Peter Drucker El presente estudio reveló que los clientes poseen un nivel de satisfacción alto con variables como: 1) La imagen de la agencia de provisión agrícola, afirmando así, que la cooperativa es una empresa seria en su accionar, que les trasmite respaldo y confianza al momento de elegirla como proveedor para sus negocios, pues consideran que la agencia al tener la distribución directa de una amplia gama de fertilizantes de empresas de gran prestigio dentro del mercado, los abastecerá siempre de productos que no tienen ninguna adulteración o falsificación en sus formulas químicas, ya que en un tiempo atrás “supuestas distribuidoras de fertilizantes” los han estafado en su buena fe, vendiéndoles en lugar de fertilizantes granulados, arena.

Seguidamente, los clientes poseen un nivel de satisfacción alto 2) con los Productos

4. SATISFACCIÓN GENERAL PROMEDIO DEL CLIENTE CON ELEMENTOS CLAVES EN EL SERVICIO DE LA AGENCIA DE PROVISIÓN AGRÍCOLA

Variable Muy

Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho

Entregas a Tiempo 5,59% 66,48% 0% 27,93% 0%

Asistencia Técnica 16,76% 58,66% 24,58% 0% 0%

Atención de los

empleados 1% 35,61% 10,12% 51,68% 2%

Comunicación

telefónica 4,05% 51,54% 3,07% 41,34% 0%

PROMEDIO 6,85% 53,07% 9% 30,24% 1%

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(fertilizantes) que adquieren en la agencia, pues consideran que son fertilizantes de calidad certificada, con precios muy favorables para sus negocios, y que a su vez la variedad de fertilizantes (Complejos granulados, simples y mezclas físicas) presentes en el portafolio de la agencia, les ha permitido ofrecer a los agricultores una diversidad de productos con marcas reconocidas dentro del mercado.

De la misma manera, los clientes poseen un nivel de satisfacción alto 3) con las Instalaciones de la agencia, en cuanto al orden, aseo y sobre todo con la ubicación de la agencia dentro de la ciudad, pues consideran que se encuentra en un sector propicio para atender sus necesidades y requerimientos.

Seguidamente este nivel de satisfacción también está presente con 4) el talento humano de la agencia, en cuanto a su presentación personal, la amabilidad, el buen trato en su atención, y a su vez con la asesoría técnica brindada durante sus compras.

Si bien, el anterior análisis describe aquellas variables con un alto nivel de satisfacción para los clientes, el presente estudio así mismo revela aquellas variables con bajos niveles de satisfacción tales como:

2) Entregas a tiempo de pedidos. Los clientes, en sus apreciaciones manifestaron que existe actualmente una débil gestión para tramitar eficientemente la liberación de los fertilizantes solicitados en los puertos, lo cual genera insatisfacción para los propietarios de los almacenes agropecuarios, pues consideran que para dirigir sus negocios de manera eficaz es fundamental cumplir con el tiempo de las entregas que se manifestaron al momento de negociar, pues la agencia al ser impuntual con las entregas de sus pedidos, genera que los almacenes incumplan también en los compromisos establecidos con los agricultores.

3) Comunicación con la agencia. Según lo manifestado en la encuesta, la agencia al no mantener una comunicación constante con los clientes, se ven ellos en la necesidad de contactar y buscar a la agencia para obtener información tanto sobre productos como soluciones para los problemas que se presentan con las entregas a tiempo de sus pedidos. Teniendo en cuenta sus apreciaciones, los clientes manifiestan que no es fácil comunicarse con el director de la agencia, y que su disponibilidad a sí mismo es muy limitada cuando lo contactan, lo que genera insatisfacción y un gran descontento entre los clientes.

3) Asistencia Técnica. La baja satisfacción en esta variable se genera por la ausencia de este servicio para los almacenes agropecuarios, ya que actualmente este servicio es exclusivamente para los asociados de la cooperativa, produciendo un gran descontento en este segmento de clientes. Como se menciono anteriormente, al existir una débil comunicación con el cliente y a su vez por la carencia de visitas a sus almacenes, los clientes se ven en la necesidad de desplazarse a la agencia y solicitar todo lo necesario para proveer sus almacenes.

En esta variable es importante resaltar, la ausencia dentro de la agencia de un

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equipo de ventas externo que tome los pedidos de los clientes, brinde asesoría, capacitaciones, y a su vez realicen diversas actividades promocionales y de acompañamiento para los puntos de venta de los clientes.

4) Infraestructura de la agencia. La baja satisfacción en esta variable, se deriva de la ausencia de parqueadero para los clientes y de la inadecuada distribución de áreas en la agencia, pues muchos clientes consideran que es muy incomodo que el mostrador y las bodegas de los fertilizantes no estén bien delimitadas, debido a que los procesos de cargue y descargue de fertilizantes cuando se realizan, no tienen una zona específica para efectuarse, puesto que en el mismo lugar donde son atendidos los clientes (mostrador), ingresan y salen los bultos de estos productos, provocando así malestar y enojo en el cliente.

5) Solución a quejas y reclamos. Según lo manifestado por los clientes, cuando existen problemas especialmente con las entregas de pedidos, no existe en la agencia adecuadas políticas de manejo de quejas y reclamos, pues consideran que sus quejas no son tratadas de manera oportuna para evitar descontentos e insatisfacción ante la débil gestión de sus inconformidades con la agencia.

En este orden de ideas, se comprende que ante la insatisfacción del cliente con la calidad del servicio brindado por la agencia, muchos de ellos tienen a buscar otros proveedores que puedan abastecer satisfactoriamente sus negocios; y en un mercado de competencia extrema como el de los insumos agrícolas, un excelente servicio al cliente es el arma fundamental para establecer una ventaja competitiva difícil de imitar. De esta manera la agencia debe entender que el cliente es el protagonista de su acción comercial; dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la agencia.

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10. DISEÑO DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DE MARKETING