plan de marketing relacional para la agencia de provisión

PLAN DE MARKETING RELACIONADO PARA LA AGENCIA DE ABASTECIMIENTO AGRÍCOLA DE LA COOPERATIVA CAFETALERA DE OCCIDENTAL DE. Nivel de satisfacción del cliente con la comunicación telefónica de la Agencia de Abastecimiento Agropecuario.

TEMA DE INVESTIGACION

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Por otro lado, la falta de sistemas de retroalimentación en el sector de abastecimiento agrícola ha provocado un desconocimiento sobre las experiencias positivas o negativas que tiene el cliente con los productos que compra, al entender que "en el mundo actual, los negocios, el intercambio de Las opiniones son muy necesarias entre los clientes o potenciales clientes y la empresa. Porque los comentarios de los consumidores son de gran valor para el desarrollo estratégico de las organizaciones”3.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

A pesar de las oportunidades creadas para las organizaciones tras la llegada de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC), y con los avances producidos en este campo, especialmente en aspectos como el desarrollo de software CRM (Customer Relationship Management - Gestión de las relaciones con los clientes) como . una estrategia de negocio habilitada por (TIC) para crear y desarrollar relaciones de valor con los clientes, de este enfoque de competencia se desprende que la agencia de reparto agrícola de la Cooperativa de Cafeteros del Oeste de Nariño Ltda, sección de pasto, no muestra mayor dinamismo que el ya mencionado, porque para lograr una mejor gestión con sus clientes, la cooperativa debe estructurar planes estratégicos de marketing, políticas oportunas, diversificación de la oferta, mayores servicios, calidad, es decir, una reestructuración completa de su organización organizacional enfocada al cliente. cultura. , lo que nos permite afirmar que, hoy en día, la cadena de suministro agrícola no está enfocada ni preparada para gestionar estratégicamente las relaciones con los clientes. No es difícil predecir que si continúa asociada a las características actuales que enmarcan su accionar dentro del mercado, enfocándose cada día más en las transacciones que en mantener relaciones; Esto provocará que los clientes prefieran cada vez más a la competencia, que de una forma u otra ha logrado diferenciarse apelando trascendentalmente a sus necesidades y expectativas.

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Recomendaciones de clientes a la agencia de abastecimiento agrícola del productor de café. Matriz FODA de Gestión de Relación con el Cliente por Agencia de Abastecimiento Agropecuario.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

JUSTIFICACIÓN

De lo anterior, se evidencia la importancia y la necesidad de crear e implementar un plan de marketing relacional en la agencia de abastecimiento agrícola de la cooperativa occidental de cafetaleros de Nariño Ltda Seccional Pasto, como herramienta fundamental para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes. dentro del esquema de cooperación para garantizar una respuesta rápida y confiable a las necesidades del mercado; Los beneficios que esperamos se verán reflejados principalmente en la mejora de las relaciones con el cliente, el cual, al adoptar un plan de marketing relacional, podrá incrementar la capacidad competitiva de la empresa, lo que sin duda permitirá construir relaciones productivas en todo momento, conduciendo a la completa satisfacción del cliente como objetivo fundamental dentro del exitoso desarrollo de la organización.

MARCOS REFERENCIALES

• MARCO ESPACIAL
• MARCO TEMPORAL
• MARCO LEGAL
• MARCO CONTEXTUAL
• MARCO CONCEPTUAL

A continuación se presenta un resumen de las principales condiciones que sustentan el desarrollo de este plan de trabajo. Este tipo de análisis representará un esfuerzo de la cooperativa para examinar la interacción entre las características individuales de la empresa y el entorno en el que compite.

ASPECTOS METODOLÓGICOS

• LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
• Sub línea de Investigación
• TIPO DE ESTUDIO
• METODO DE INVESTIGACIÓN
• DISEÑO METODOLOGICO
• Técnicas e instrumentos para la recolección de información
• Diseño Muestral

De igual forma, se realizará una entrevista estructurada con el director de la agencia para diagnosticar la gestión y administración actual de las relaciones con sus clientes. En ese orden de ideas, para el desarrollo de este plan de trabajo se basó en la información brindada por el coordinador de la agencia divisional de abastecimiento agrícola de Pasto, quien dijo que actualmente la agencia cuenta con un segmento de clientes muy representativo conformado por 335 almacenes agrícolas. , que de acuerdo al análisis del comportamiento de sus compras en los últimos tres años y la rentabilidad que generan a la cooperativa, será la población de este análisis.

FUNDAMENTACION TEORICA DEL MARKETING RELACIONAL

DEL MARKETING TRANSACCIONAL AL MARKETING RELACIONAL

EL MARKETING RELACIONAL

• La Gestión Estratégica del Marketing Relacional
• Elementos Claves Para Una Adecuada Gestión Del Marketing Relacional
• Los Beneficios del Marketing Relacional para la Agencia de Provisión agrícola de la

El segundo beneficio está relacionado con los beneficios sociales que reciben los empleados al interactuar con los clientes. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE LA AGENCIA DE ENTREGA.

DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE LAS

PRESENTACIÓN DE LA AGENCIA DE PROVISIÓN AGRÍCOLA DE LA

• Generalidades de la Empresa
• Reseña Histórica
• Direccionamiento actual de la Empresa
• Estructura Organizativa

Hoy, la agencia City of Grass cuenta con un equipo de talento humano competente, calificado y amplio. Organigrama de la Agencia de Abastecimiento Agropecuario de la Cooperativa de Cafetaleros del Occidente de Nariño.

SITUACION ACTUAL DE LA AGENCIA DE PROVISIÓN AGRÍCOLA DE LA

• Gestión Administrativa
• Gestión Comercial
• Gestión Contable y Financiera
• Gestión del Talento Humano

Hoy en día, se entregan algunos incentivos económicos a los trabajadores a final de año de acuerdo al desempeño general de la cooperativa; De igual forma, los proveedores brindan al talento humano incentivos económicos, viajes, bonos y algunos obsequios. De igual forma, la formación del talento humano se da de manera esporádica sin la planificación continua de programas dirigidos al desarrollo personal y profesional de los empleados, lo que perjudica su eficacia y eficiencia dentro de la organización.

SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS

• Análisis de los factores organizativos de la agencia de provisión agrícola
• Análisis de los factores tecnológicos de la agencia de provisión agrícola
• Análisis de los factores de orientación al cliente de la agencia de provisión agrícola56
• Matriz de Evaluación de los Factores Externos (MEFE) en la gestión de las relaciones

Matriz para la Evaluación de Factores Externos (MEFE) Agencia de Abastecimiento Agrícola de la Cooperativa de Caficultores de Occidente de Nariño Ltda ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON LA AGENCIA DE ABASTECIMIENTO AGRÍCOLA DE LA COOPERATIVA DE.

ANÁLISIS SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA

• FICHA TÉCNICA
• RESULTADOS DE LA ENCUESTA
• SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN PROMEDIO DEL CLIENTE CON LA
• ANÁLISIS DE RESULTADOS

Nivel de satisfacción de los clientes con el servicio de asistencia técnica de la agencia de abastecimiento agrícola de la Cooperativa de Cafeteros. Nivel de satisfacción del cliente con la asistencia técnica de la agencia gráfica nivel Satis. Satisfacción general promedio del cliente con elementos clave del servicio de agencia de suministros agrícolas.

SATISFACCIÓN GENERAL PROMEDIO DEL CLIENTE CON ELEMENTOS CLAVE DEL SERVICIO DE AGENCIA DE SUMINISTRO AGRÍCOLA.

DISEÑO DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL

MATRIZ DOFA DE LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA LA

• Estrategias FO (Maxi - Maxi)
• Estrategias DO (Mini - Maxi)
• Estrategias FA (Maxi – Mini)
• Estrategias DA (Mini – Mini)

D1, D2, O1: Promover un acercamiento integral al cliente en la agencia, desarrollando propuestas de valor a través del marketing relacional que promuevan la confianza y la satisfacción del cliente con la agencia. D2, D4, O4: Mejorar los vínculos de comunicación entre la agencia y el cliente mediante la implementación de sistemas de atención efectivos que permitan un flujo bidireccional constante de información, fuente de satisfacción del cliente. F5, F6, A2: Establecer representantes para los municipios donde la agencia no cuenta con locales comerciales, lo que permite mantener y fortalecer la fidelidad de los clientes.

En resumen, las estrategias anteriores buscan desarrollar una gestión integral de la relación con el cliente integrando la tecnología, los procesos y el talento humano presentes en una agencia de suministros agrícolas.

DISEÑO DE OBJETIVOS DE MARKETING RELACIONAL PARA LA

D4, D6, A1: Implementar un sistema de evaluación del desempeño del talento humano para asegurar una excelente gestión de la relación con los clientes. Por otro lado, estas estrategias se han propuesto en un grupo de estrategias de demanda selectiva para mantener/ampliar la demanda dentro de la base de clientes actual, con el objetivo de mantener un alto nivel de satisfacción de los clientes, construyendo una sólida relación económica e interpersonal con ellos, brindándoles así productos y servicios, que satisfagan sus necesidades y expectativas. Gestionar estratégicamente la información del cliente para responder eficazmente a las necesidades del cliente y lograr una ventaja competitiva para la agencia de suministros agrícolas durante los próximos cuatro años.

Finalmente, el conjunto de los objetivos anteriores, buscando una adecuada gestión de la relación con los clientes, volverá a apuntar a incrementar las ventas un 5% anual durante los próximos cuatro años.

PLAN OPERATIVO ANUAL DE MARKETING RELACIONAL 2014-2017

OPERATIVIZACIÓN DE LA GESTIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE

• Objetivo 1. Mejorar la calidad del servicio al cliente en la agencia de provisión
• Estrategia 1. Implementar el área de servicio al cliente en la agencia de provisión
• Actividades
• Estrategia 2. Promover en la agencia un enfoque integral hacia el cliente,
• Actividades
• Estrategia 3. Establecer representantes para los municipios en donde la agencia no
• Metas
• Responsables
• Indicadores de Gestión
• Presupuesto

JEFE DIRECTO: Director de la Agencia de Abastecimiento Agropecuario PERSONAS DESIGNADAS: Auxiliar de Servicio (Pasantes). Socializar el manual y protocolo de atención y servicio al cliente al talento humano de la agencia. Socialización del manual y protocolo de atención y servicio al cliente al talento humano de la agencia.

Presupuesto de visitas de seguimiento para evaluar la calidad de la atención al cliente.

OPERATIVIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

• Objetivo 2. Promover el desarrollo integral del talento humano, con miras a
• Estrategia 1. Implementar programas de capacitación y motivación del talento
• Actividades
• Estrategia 2: Implementar un sistema de evaluación del desempeño del talento
• Metas
• Responsables
• Indicadores de Gestión
• Presupuesto

Actualmente, la agencia promueve el turismo sustentable y responsable con el medio ambiente y las comunidades de la región. Socializar el sistema de evaluación del desempeño laboral con el talento humano de la agencia. A través de una reunión con el personal de Recursos Humanos de la agencia, se les presentará el sistema de evaluación de desempeño laboral propuesto, el cual se describe a continuación.

FECHA DE EVALUACIÓN dd mm aa evaluar el desempeño laboral del talento humano de la Agencia de Abastecimiento Agropecuario, tomando en cuenta 1: mal desempeño y 5: excelente desempeño.

OPERATIVIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE123

• Estrategia 1: Incorporar a la infraestructura tecnológica de la agencia, un software
• Actividades
• Estrategia 2: Actualizar y complementar la base de datos del segmento de clientes
• Actividades
• Metas
• Responsables
• Indicadores de Gestión
• Presupuesto
• Objetivo 4: Mantener una comunicación directa, permanente y de alta calidad con
• Estrategia 1: Mejorar los lazos de comunicación entre la agencia y el cliente
• Actividades
• Estrategia 2. Utilizar las redes sociales como nuevas herramientas de
• Actividades
• Metas
• Responsables
• Indicadores de Gestión
• Presupuesto

Realizar un análisis exhaustivo de la base de datos actual de clientes mayoristas (bodegas agrícolas). Datos básicos para la actualización de la base de datos de clientes de la agencia DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE. Actualizar los datos de todos los clientes del segmento de almacenes agrícolas de la agencia.

Diseñar el plan de contacto a implementar con el segmento de clientes mayoristas de la agencia.

ESTUDIO FINANCIERO DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL

• FINANCIAMIENTO
• ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO
• TASA INTERNA DE RETORNO (TIR)
• VALOR PRESENTO NETO (VPN)

De acuerdo con el estado de resultados antes mencionado, se realizó la proyección de ingresos, costos y gastos para los próximos 4 años de implementación del plan de mercadeo relacional en la Agencia de Abastecimiento Agrícola de la Cooperativa de Cafeteros de Occidente de Nariño Ltda, Seccional Pasto. Para realizar el análisis de la TIR se identificó una tasa de descuento del 6.35%, que corresponde a la tasa de depósito promedio de un banco a través de un CDT durante un período de 360 ​​días, por lo que si la TIR supera este porcentaje, el plan de marketing viable para el agencia. El resultado anterior muestra que el plan de marketing relacional debe ser aprobado para su implementación en la agencia de abastecimiento agrícola ya que supera la tasa de descuento del 6.35%.

Como se puede observar, el valor presente neto del proyecto es mayor que cero, ya que genera más que si se eligiera una alternativa libre de riesgo a través de la tasa de depósito promedio de un banco, por lo tanto el plan de marketing relacional debe ser aceptado e implementado en la agencia de entrega de la agricultura.

EVALUACION Y CONTROL DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL

Consolidación de la infraestructura necesaria para el área de atención al cliente Conformación del área de atención al cliente. Mantener una comunicación directa, permanente y de calidad con el segmento de clientes mayoristas, a través de canales de atención e interacción adaptados a sus necesidades, en los próximos cuatro años.

PLAN DE CONTINGENCIA

OBJETIVO

• Actividades
• Estrategia 2. Actualizar los datos de los clientes seleccionados y realizar un
• Actividades
• Estrategia 3. Analizar la información histórica de las compras realizadas por los
• Actividades
• Metas
• Responsables
• Indicadores de Gestión
• Presupuesto

Diagnosticar la situación actual de la gestión de la relación con los clientes de la agencia de reparto agrícola de la Cooperativa de Cafeteros de Occidente de Nariño Ltda, Seccional Pasto. Qué tan orientados están los objetivos de la agencia hacia la satisfacción del cliente. ¿Cuál es el principal cambio que sugiere a la agencia de entrega agrícola de la cooperativa de cafetaleros?

¿Cuál es la principal recomendación que propone a la agencia de abastecimiento agrícola de la cooperativa de productores de café?