GESTIÓN DE SERVICIO DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

La gestión de servicios de tecnologías de la información(en inglésIT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas". (wikipedia, 2013)

La Gestión de Servicios de TI requiere de una integración correcta de tres factores.

 Tecnologías

 Procesos

 personas

22 Figura N°7. Factores de Gestión de Servicio

Fuente: https://es.wikipedia.org

Elaboración: https://es.wikipedia.org/gestion_TI

En la figura N°7 se observa los factores de gestión de servicio donde los tres se relacionan para un resultado óptimo en la gestión de servicio.

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes. Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de Outsourcings, Insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

 Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.

 Aumentar la eficiencia.

 Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

 Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

 Generar negocio.

2.2.1.1 ALINEACIÓN CON OBJETIVOS DEL NEGOCIO

Las organizaciones actuales hacen inversiones importantes en recursos de tecnología de información para apoyar los procesos de negocio. El valor significativo y relevante que el uso de la información tiene para las organizaciones, determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y uso de servicios de Tecnologías de

23 Información (TI) deben ser óptimamente gestionados y controlados para asegurar la calidad de la información, soporte del cumplimiento de los objetivos del negocio.

Los procesos de datos e información producto de las operaciones y procesos del negocio, requieren la aplicación de técnicas y medidas de control en el marco de un sistema de gestión que garantice la prestación de los servicios y la reducción de vulnerabilidad a amenazas generadoras de riesgo que pongan en peligro la estabilidad del sistema operacional, organizacional y del sistema macro del negocio. Todo lo anterior justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y alineación con los objetivos de negocio a través de procesos efectivos de "Gestión de servicio TI".

En las organizaciones existe una organización de TI que genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes internos y externos que demandan esos servicios y esperan su prestación oportuna y con calidad. Las relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimación de los procesos de entrega y soporte de servicios a través de la consolidación de Gestión de Servicio TI.

Este nuevo paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a las organizaciones de cualquier tamaño, las empresas deben adoptar y adaptar estas mejores prácticas bajo un enfoque de

"Calidad de Servicio" y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicación de estándares actualizados. Este paradigma se fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio TI.

Los productos y servicios de estos marcos de referencia están orientados a la implantación de sistemas consolidados de mejoramiento continuo en la gestión de servicio de tecnología de información en alineación con los objetivos del negocio, de punta a punta desde las fases diagnostica y de planificación hasta la implantación, monitoreo, supervisión y optimación. La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como:

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 ISO/IEC 20000

 ITIL

 ITSCMM

 COBIT

 MOF

 ISO/IEC -17799 – 2700X

2.2.1.2 GOBIERNO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

La Gobernanza de TI, traducción del conjunto de mejores prácticas establecidas como ITSM del inglés (Information Technology Service Management) acuñado a partir de la creación e implantación de los principios y fundamentos ingleses promovidos en el conjunto de prácticas documentadas enITIL(Information Technology Infraestructure Library), normados en el código BS15000 (British Standard 15000) y que actualmente se ha internacionalizado y estandarizado a nivel global por la extensión en la norma ISO/IEC 20000, es hoy día un nuevo y vigoroso enfoque de prácticas a seguir y base de certificación en esquemas de negocio de mejoramiento continuo en el uso y aprovechamiento de Tecnologías de Información en apoyo al logro de los objetivos de negocio. (wikipedia, 2013)

2.2.1.3 SERVICIO DE COMUNICACIÓN DE LA INTERNET

Las funciones de la Internet se basan en un pequeño grupo de servicios de información que permiten conectarse a una máquina remota, intercambiar ficheros o enviar y recibir correspondencia electrónica.

Estos servicios están disponibles en las máquinas conectadas a la Internet y se basan el conjunto de protocolos estándares Internet que gestiona la IETF.

 Telnet: Telnet es el protocolo o servicio que permite iniciar sesiones de trabajo en máquinas remotas conectadas a la Internet. El telnet permite el teletrabajo ya que ofrece a través de un terminal lejano al puesto de trabajo acceder a toda la información, recursos informáticos y aplicaciones de la máquina situada en el centro de trabajo.

 Correo electrónico: El correo electrónico permite el intercambio rápido de mensajes entre personas o grupos de

25 personas del sistema de comunicación. Los sistemas de correo electrónico abren nuevas posibilidades inimaginables con los sistemas anteriores, entre ellos las listas de correo que permiten el intercambio de correspondencia entre un grupo cerrado de personas.

 Servicio de noticia: Los servicios de noticias también conocidos como tablones de anuncios o foros de debate son sistemas de distribución de mensajes de uno a muchos. Un mensaje dirigido al grupo de noticias se distribuye entre todos los usuarios subscritos al grupo, y sirve de mecanismo para la discusión de todo tipo de temas desde los temas más técnicos y especializados hasta temas de actualidad general.

 Distribución electrónica de documentos: Es un servicio de distribución de documentos e información que permite a los usuarios explorar, buscar y recuperar información residente en bancos de datos de forma fácil a la vez que potente. El acceso a la información es configurable por el usuario a través de índice o estructuras de menú siendo posible el acceso directo a la información de consulta frecuente.

 EL WWW: El WWW es un sistema de información multimedia, permite la creación de documentos hipertexto, o libros electrónicos con aplicaciones a revistas informativas, documentos de referencia y consulta, formación o soporte técnico. El WWW permite acceder remotamente a documentos electrónicos organizados en forma de hipertexto que incorporan imágenes y sonido.