E- COMMERCE VS PIB EN MILLONES DE DÓLARES
6.2. Comportamiento y hábitos de los consumidores
APLICACIONES MÁS USADAS EN ECUADOR (MILLONES DE USUARIOS)
Fuente: Elaboración propias a partir del Estudio Digital Ecuador 2020.
Los portales internaciones son los que mayor número de transacciones tienen, la mayor parte de los ecuatorianos realizan sus compras en portales extranjeros. De cada 10 compras de e- commerce en Ecuador, nueve son en portales internacionales. Sin embargo el ticket promedio por operación en los portales nacionales es mayor (232 dólares) frente a los internacionales (47 dólares).
FRECUENCIA DE COMPRA
Bienes Servicios
Portales Nacionales
Portales Internacionales
Portales Nacionales
Portales Internacionales
2020 75% 87% 74% 76%
2018 75% 89% 74% 74%
2017 68% 93% 69% 79%
Fuente: Elaboración propia a partir de datos de Flaticon
En las categorías más compradas están los alojamientos y tickets de eventos, bienes electrónicos y de entretenimiento. En la enumeración de a continuación se muestra lo más demandado por orden de preferencia y categoría:
En servicios lo más demandado son hoteles, pasajes, comida y educación.
En bienes personales lo más demandado son prendas de vestir, accesorios, calzado y perfumería.
Facebook, 12.04
Instagram, 4.02 Spotify, 3.61
LinkedIn, 2.58 Tik Tok, 1.4
Twitter, 0.9
Pinterest, 0.88 Snapchat, 0.28
En entretenimiento lo más demandado son libros, películas, compras por suscripción y juegos en línea.
En bienes no personales lo más demandado son los teléfonos móvil, equipos electrónicos, computación y artículos deportivos.
En hogar lo más demandado son medicamentos, supermercado, mobiliario y productos de mascotas.
En bebidas y snacks lo más demandado son las bebidas, seguidas de licores, lácteos y snacks y golosinas.
El sector principal en el e-commerce B2C es el de las prendas de vestir, en el siguiente gráfico podemos observar la distribución.
COMPRAS E-COMMERCE ECUADOR
Fuente: elaboración propia a partir de datos del Observatorio de Comercio Electrónico
De acuerdo a cifras de comercio online en Ecuador con tarjetas de crédito, el pago de la matrícula universitaria y el entretenimiento en general, son las partidas con mayor demanda.
A partir de las encuestas realizadas a más de mil ecuatorianos, bajo parámetros estadísticos, se obtiene que dentro de las razones para no comprar por parte de los ecuatorianos encontramos las siguientes:
33%
31%
15%
12%
9%
Prendas de vestir Bienes y servicios varios
Recreación y cultura Alimentos
Muebles y artículos del hogar
RAZONES PARA NO COMPRAR POR INTERNET DE LOS ECUATORIANOS
Fuente: Elaboración propia a partir de datos del Observatorio de Comercio Electrónico
De estos datos es significativo que sean las mujeres las que en su mayoría afirmaron no haber comprado por internet. Las mayores preocupaciones de las personas entre 26 y 33 años es que se prefiere ver lo que se compra y que hay una desconfianza en la forma de pago. Para las personas entre los 34 y 49 años el mayor miedo es el de poder ser engañado o estafado y para las personas entre 18 y 33 años uno de los grandes miedos es el de entregar información personal.
Algunos de los factores que más empujan al ecuatoriano a realizar sus compras son los siguientes:
50%
40%
36%
30%
15%
11%
8%
6%
6%
3%
2%
Prefiero ver lo que compro Miedo a entregar mi información…
Miedo a ser estafado Desconfianza en la forma de pago
Desconfío de la información que…
Prefiero hablar con un vendedor Desconocimiento Costes de envío Dificultad de recibir el producto/que…
Malas referencias Intentado sin éxito
MOTIVACIONES DE LOS ECUATORIANOS PARA COMPRAR ONLINE
Fuente: Elaboración propia a partir de datos del Observatorio de Comercio Electrónico
Las principales motivaciones para las personas entre 18 y 25 años a la hora de comprar online son el precio (24%), la facilidad de pago (18%) y la variedad en la oferta (16%). Para los consumidores de entre 26 y 33 años se le da más importancia a contar con una garantía de devolución o a la atención al cliente durante el proceso de compra.
Una vez que se realiza la primera compra online, las barreras y riesgos que percibe el consumidor disminuyen, esto genera confianza y hace que se adentren más en el comercio electrónico.
Por parte del consumidor ecuatoriano existe una mayor predisposición a comprar en internet en establecimientos internacionales que en los nacionales, eso indica una mala reputación del comercio electrónico nacional. Para realizar la compra la principal fuente de información es esta que proviene de familiares y amigos, seguida por la de la web de las marcas y los comentarios online de otros clientes. Por ello es importante brindar una buena experiencia de usuario. No es habitual visitar la tienda física antes de realizar la compra por internet, es algo más popular entre el público de entre 18 y 25 años.
Tipos de compras por internet:
Los servicios es la categoría de mayor compra vía internet, dentro de ellos destacan los pasajes, hoteles o entradas de cine o teatro, seguido de la educación online y la comida rápida. En servicios todo lo referente a viajes es adquirido en comercios internacionales mayoritariamente en Despegar 58%, Latam 34%, Booking 32% o Tripadvisor 18%. A nivel nacional los portales más utilizados para la compra de servicios son: Supercines, 62%;
Cinemark, 32%; Ticketshow, 25%; Dominos, 22%; o Telepizza con un 11%.
14%
12%
8%
7%
7%
6%
5%
4%
Garantías en entrega y pago Mejor precio Facilidad de pago Variedad en la oferta Asistencia o atención variedad de formas de pago Información guía y tutoriales de
compra
Tutoriales o inducción para realizar la compra
Los dispositivos electrónicos y todo lo referente a computación son los segundos más consumidos online en Ecuador, destacan los artículos electrónicos, de computadoras y teléfonos móviles, seguidos de juguetes y libros. Un 38% no compra en tiendas online nacionales, un 34% lo hace en Deprati, un 27% lo hace en Claro, un 19% lo hace en Comandato, un 16% lo hace en Crédito Económicos, un 10% en Movistar, un 6% en Linio y un 4% en Disensa. Dentro de los portales internacionales más demandados encontramos Amazon, con un 87%, Ebay con un 42% o Ali Express con un 20%, muchos ecuatorianos optan también por acudir directamente al fabricante o a vendedores independientes.
En tercer lugar encontramos los bienes personales, donde la ropa es lo más común seguida por accesorios de vestir, calzado y cosméticos y productos de belleza. Un 45% no compra en tiendas online nacionales, el 42% utiliza Deprati, el 14% Comandato, un 14%
Crédito Económicos y un 10% Líneo. Dentro de los portales internacionales más demandados encontramos Amazon, con un 88%, Ebay con un 39% o Ali Express con un 18%, muchos ecuatorianos optan también por acudir directamente al fabricante o a vendedores independientes.
Por último los productos del hogar son la categoría con menor frecuencia de compra vía internet, destacan los de mobiliario y decoración, seguidos de productos de supermercados y materiales de construcción.
Algunas de las fechas con mayor índice de compras online en Ecuador son el Día de la Madre (segundo domingo de mayo), en 2020 se produjo un fuerte incremento en la demanda de pastelería y comida a domicilio así como floristería. Otra fecha importante en los últimos años, en lo que al comercio electrónico se refiere, es el Día del padre, el tercer domingo de junio.
En Ecuador se realiza anualmente el Ciberday, día con descuentos en el comercio electrónico que busca promocionar este y hacerlo más accesible a la población, en 2020 se realizó el viernes 1 y sábado 2 de mayo.
Como conclusión a diversas entrevistas con expertos, se llega a la conclusión de que los ecuatorianos realizan más compras online de productos de consumo como supermercados por las mañanas y generalmente mediante el ordenador. En productos como ropa o tecnología cuando más compras se realizan es en la franja horaria de 18 a 22 horas, con un incremento de compras los domingos.
APLICACIONES MÁS VALORADAS
Fuente: Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2018)
Sweet & Coffee resultó la APP mejor valorada por los ecuatorianos, aunque ninguna de las APPs evaluadas mostró una preferencia destacada. Tenemos principalmente aplicaciones de servicio taxi y comida rápida.
Aplicaciones móviles exitosas expanden las marcas y las ofertas de servicio.
Los productos y servicios ofrecidos a través de aplicaciones móviles, han incrementado fuertemente su presencia en el mercado en los últimos dos años. Cada vez más, los jugadores domésticos están empezando a enfocarse en el comercio electrónico a través del teléfono móvil debido a la importancia de estar presente en este medio por su elevado uso para realizar cualquier actividad en la actualidad. Uno de los mayores avances de incorporar esta tecnología, ha sido la reducción del tiempo de entrega de los productos comprados online; lo que ha llevado a incrementar la frecuencia con que la gente compra los productos.
Motivos por los que no se utilizan los teléfonos para comprar en línea:
Miedo a que la conexión por vía telefónica no sea segura.
No todas las tiendas online están bien optimizadas, al menos para su uso móvil.
No todos los comercios online tienen formas de pago optimizadas para los teléfonos.TASA Y CAUSAS DE ABANDONO
Tasa de Abandono Causas de Abandono
Nunca 9%
Problemas con la
App/Página 48%
Rara Vez 58% Dudas respecto a la compra 40%
Algunas Veces 31% Tiempos de entrega 30%
Siempre 2% Inconsistencia en precios 23%
Fuente: Elaboración propia a partir de datos de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2020)
Las dificultades con las plataformas es la causa de mayor frecuencia por la que los usuarios desisten de una compra en línea, seguida de las dudas a la hora de realizarla.
RAZONES PARA NO COMPRAR EN LÍNEA
Fuente: Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2018)
Las principales barreras para no comprar en línea son el miedo y la desconfianza. Las personas que prefieren ver lo que compran físicamente se corresponden a un perfil de consumidor tradicional.
RAZONES PARA NO COMPRAR EN LÍNEA
Fuente: Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2018)
El nivel socioeconómico (NSE) estableces diferencias importantes en las barreras. El riesgo personal es más común en los niveles altos, mientras que el riesgo financiero es mayor en los niveles más bajos.
Según la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico los factores que incentivarían la compra son:
Promociones y descuentos: un 54% de los usuarios afirma que es lo que más les motiva a la hora de comprar online.
Precios más bajos: un 36% de los usuarios piensa que es el motivo principal por el que se deciden a comprar.
Planes y fidelización: un 6% piensa que este es su incentivo principal a la hora de efectuar una compra
MOTIVACIONES PARA COMPRAR POR INTERNET
Fuente: Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2018)
La devolución y la seguridad en la información se mantienen como las solicitudes más importantes para animarse a efectuar compras en Internet.
MOTIVACIONES PARA COMPRAR POR INTERNET
Fuente: Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2018)
Las garantías de devolución son una exigencia mayor en las mujeres jóvenes, mientras protección de datos e información al cliente son requerimientos más solicitados por los niveles socioeconómicos (NSE) altos.
Motivaciones para comprar online:
Que haya una garantía de devolución y/o cambio.
Garantía de confidencialidad de la información.
Más información de cómo comprar.
Atención al cliente durante la compra.
Mejores beneficios en precio o descuentos, así como promociones o beneficios extras en la compra, son las exigencias más frecuentes para incentivar las transacciones no presenciales.
También les siguen muy por debajo los puntos para compras futuras o el trato privilegiado por compras.
CONSULTAS PREVIAS A LA COMPRA
Fuente: Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2018)
Disminuyen las conductas de validación del proceso de compra online, pero los allegados se mantienen como los líderes de opinión preferidos para los compradores. La población ecuatoriana se va fiando cada vez un poco más, pero siguen siendo tradicionales a la hora de consultar información.
El 86% de las compras online se realizan desde casa, aunque entre 2017 y 2018 hayan aumentado las compras desde el trabajo o en movilidad.
VALORACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA
Fuente: Elaboración propia a partir de datos de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2020)
En general, la valoración de las transacciones en línea es muy positiva. La comodidad y eficiencia en el uso del tiempo destacan como los beneficios más apreciados del canal electrónico.
El uso habitual y aceptación del comercio electrónico dependen de la valoración de los siguientes aspectos: expectativa de desempeño, expectativa de esfuerzo, influencia social, condiciones facilitadoras, motivación hedónica, seguridad y confianza percibidas.
El esfuerzo para realizar las compras a través de canales NO presenciales, es la única variable que muestra un crecimiento en la valoración por parte de los internautas.
84%
83%
83%
81%
81%
80%
75%
75%
Comodidad Ahorro de esfuerzo Ahorro de tiempo Oferta disponible Satisfacción de compra Conveniencia Rapidez Confiabilidad