Discusión

En el presente estudio se buscó diseñar un sistema de gestión de la calidad, basado en la norma ISO 9001:2015 con el propósito de mejorar la satisfacción del cliente. Para poder lograr este objetivo se realizó un diagnóstico de la situación inicial del sistema de gestión de la calidad, tomando en cuenta para dicho diagnostico los siete criterios establecidos por la ISO 9001. El instrumento diagnóstico fue lista de verificación que la propia norma nos brinda para cotejar el nivel de cumplimiento de sus parámetros de calidad, esto debido a que dicho instrumento ya se encuentra validado y cuenta con los criterios de confiabilidad cuyos resultados han sido replicados en diversos estudios, como los de Calle (2017), Herrera (2017), Pacheco (2021), Cárdenas y Huerta (2020) e Incio y Rodríguez (2017), por nombrar aquellos que no has servido como antecedentes.

En primer lugar, se realizó un diagnóstico y dentro de los principales resultados fue que la empresa cumple con solo el 13.9% de los requisitos que la norma ISO 9001 establece como parámetros de un adecuado sistema de gestión de calidad, resultados semejantes a los obtenidos por Herrera (2017) que obtuvo un 27% y Cárdenas y Huerta (2020) que obtuvo un 19.3%, pero considerados bastante bajos si los comparamos por otra parte con los resultados que obtuvieron Calle (2017) 42.9%, Pacheco (2021) 66.7% e Incio y Rodríguez (2017) 33.0%.

Un análisis más profundo nos dará las razones por las cuales existen estas diferencias en torno a estos resultados y es el hecho de que la empresa donde se

realiza el presente estudio es considerada bastante joven y esa situación la hace susceptible a cometer diversos errores de mayor perjuicio en comparación a las otras empresas que cuentan con cierta experiencia de trabajo de varios años.

El segundo instrumento utilizado fue el cuestionario y este sirvió para medir en un primer momento la calidad del servicio al cliente. Esta primera medición evidenció que el cliente valora su satisfacción en un 33%, resultados un tanto distintos a los obtenidos por parte del estudio de Incio y Rodríguez (2017) donde los clientes valoraron la misma variable con un 57%, Pacheco (2021) en su evaluación diagnóstica de una variable vinculada a la satisfacción que para el caso de su estudio fue la calidad del servicio, él encontró que los clientes se encuentran satisfechos en un 50%; finalmente, Cárdenas y Huerta (2020) valoraron la variable servicio de atención, que también se encuentra vinculada a la satisfacción, obteniendo un porcentaje del 43%. Una vez más la valoración de la misma variable en comparación a otras investigaciones se muestra muy baja y esto nos hace más que afirmar la existencia de distintas taras en torno al servicio que se presta y que obligan al cliente a percibir un servicio con muchas deficiencias y que debe ser mejorado en el menor tiempo posible.

En segundo lugar, se realizó el diseño de la propuesta de sistema de gestión de la calidad, que tomó como partida los requisitos establecidos por dicha norma para el cumplimiento de los parámetros de calidad de gestión. Dichos criterios fueron: el entorno de la organización, el liderazgo, la planificación del sistema de

Herrera (2017), Incio y Rodríguez (2017), Cárdenas y Huerta (2020) y Pacheco (2021); esto teniendo en cuenta que los aspectos en los cuales la norma puntualiza su acción en búsqueda de diseñar un modelo organizacional que procure el cumplimiento de los parámetros de calidad.

Posterior a la implementación del diseño del sistema de gestión de la calidad, basado en la ISO 9001:2015, se realizó una segunda medición de ambas variables bajo estudio y obtuvo resultados interesantes. La nueva medición de la variable sistema de gestión de la calidad demostró experimental un incremento en el nivel de cumplimiento el mismo que ahora era del 100% de los requisitos establecidos por la norma internacional; así mismo, la variable satisfacción del cliente demostró mejorar en su percepción la mismo que ahora se encontraba en un 85%. Una situación semejante, en cuanto a la variable sistema de gestión de la calidad, es que reflejaron los resultados de los estudios de Calle (2017) y Herrera (2017), los mismo que mostraron una percepción equivalente al 85.0% y 75.3%

respectivamente, aunque sus resultados solo se ciñen a esta única variable. Por otra parte, el estudio de Pacheco (2021) confirmó que un cumplimiento del 100.0% de los requisitos de la norma ISO 9001 generaron un nivel del 90.0% de satisfacción en cuento a la Calidad de servicio, que como se mencionó, es uno variable vinculada a la satisfacción del cliente. El estudio de Cárdenas y Huerta (2020) analiza otra variable vinculada la satisfacción del cliente, esta es la de servicio de atención, la misma producto del 94.0% de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO obtuvo una valoración del 81.0%. Así también, Incio y Rodríguez (2017) mostraron que un cumplimiento del 100% de la norma le ha

permitido obtener una percepción del 100% de que el servicio satisface las necesidades del cliente.

Finalmente, se analizó la viabilidad de las propuestas y para esto se tomó en cuenta los indicadores de evaluación económica financiera que fueron el Valor actual neto, la Tasa interna de retorno y el Índice de rentabilidad. Tras someter los costos que generaría la propuesta y los beneficios que se obtendría de su puesta en ejecución, se pudo concluir que dicha propuesta es viable, mismo resultado obtenido en los estudios de Calle (2017), Herrera (2017), Incio y Rodríguez (2017), Cárdenas y Huerta (2020), Pacheco (2021) y Ospina (2021).