Resultado de la mejora de la Operacionalización de variables después del diseño de un

3.4.3.1. Análisis de los resultados de mejora en el sistema de gestión de calidad

Tabla 38

Comparativo entre el estado inicial y final de la variable independiente Variables Dimensiones Resultados

Pretest

Resultados Post test

Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015

Contexto de la

Organización 5% 100%

Liderazgo 16% 100%

Planificación 0% 100%

Apoyo 15% 100%

Operación 61% 100%

Evaluación del

desempeño 0% 100%

Mejora 0% 100%

Fuente: Elaboración propia

Según (Ruiz Cheppe & Carhuaricra Alania, 2020) en su tesis

”Implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para el consorcio la unión -Huánuco 2019, el objetivo fue mejorar la eficacia de gestión de calidad para ello utilizaron como herramienta el diseñó del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para el Consorcio La Unión, considerando seis etapas: etapa previa, contexto y planificación, diseño de la documentación de procesos, implementación, seguimiento y medición y mejora , hallando así un diagnóstico inicial de cumplimiento eficaz de un 22% y luego de implementarse el Check List se mejoró la eficacia en un 92% evidenciando así mejoraras en cada requisito al implementar cada procedimiento y documento solicitado por la norma, así como se muestra la mejora en cada apartado de la norma , como es :en el Contexto de la Organización

98%, en Liderazgo 91%, en Planificación 90%, en Apoyo 85%, en Operación 93%, en Evaluación del desempeño 97% y en Mejora 95%.

En la tabla n°38 podemos visualizar que, posterior a la implementación de la de la propuesta, se ha experimentado una mejora importante y hasta podríamos mencionar que la empresa ha pasado de un estado de errores de gestión a uno en donde la calidad es el parámetro direccional de la ejecución de sus actividades. Los resultados en cada uno de los criterios de evaluación del Sistema de gestión de la calidad han logrado una mejora excepcional (100%), esto pone en una situación ventajosa a la organización frente a sus competidores.

Ahora la empresa se encuentra en la situación de llevar a cabo lo siguiente:

• Contexto de la Organización: Identifica el entorno organizacional y las necesidades de los Stakeholders, en especial sus clientes, para establecer objetivos y estrategias adecuadas, incrementando en un 100%

• Liderazgo: El nivel estratégico organizacional lidera el sistema de gestión de calidad e instaura una cultura de mejora continua.

• Planificación: Planifica los procesos necesarios que permitan alcanzar los objetivos de calidad y gestiona el riesgo y oportunidades.

• Apoyo: Proporciona recursos y establece los canales adecuados de comunicación interna y externa.

• Operación: Implementa procesos planificados y fiscaliza la gestión del

• Evaluación del desempeño: Mide, analiza y evalúa los resultados del sistema de gestión de calidad y audita internamente a la organización.

• Mejora: Mejora continua del sistema de gestión de calidad por medio de la gestión de las oportunidades y su aprovechamiento.

3.4.3.2. Análisis de los resultados de mejora en el sistema de gestión de calidad

Tabla 39

Comparativo entre el estado inicial y final de la variable dependiente Variables Dimensiones Resultados

Pretest

Resultados Post test

Satisfacción del cliente

Atención administrativa 34% 93.28%

Desarrollo de capacitaciones 33% 84.54%

Desempeño de instructor 33% 77.78%

Fuente: Elaboración propia

En la tabla podemos visualizar que, posterior a la implementación de la de la propuesta, podemos percatarnos que en cuanto a la gestión administrativa han pasado de estar al 34% de cumplimiento a tener 93.28%, esto refleja una mejora significativa en la manera en que el servicio se está prestando y le facilita al cliente la disposición de información y gestiona de manera correcta la programación del servicio. En cuanto al desarrollo de las capacitaciones se pasó de contar con un 33% de valoración a un 84.54%, permitiéndole al cliente disfrutar de una experiencia formativa que minimiza los errores, allanándole el terreno para futuros cambios que faciliten un incremento progresivo de la valoración del servicio. Así mismo, el desempeño del personal especializado a

cargo de la prestación directa del servicio de capacitación ha pasado de tener un 33% de valoración a contar con un 77.78%, gracias a la mejora en la identificación del perfil necesario para poder desempeñar tan crítica función, otorgándole a la organización cierta solidez al momento de seleccionar al personal a cargo de los diferentes temas vinculados a su servicio formativo.

De acuerdo a los autores (Incio Ravines & Rodriguez Velásquez, 2017), en su tesis “Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes en el servicio de ejecución de obras de la empresa CER EIRL”, tesis aplicada en Cajamarca – Perú, el objetivo fue evaluar la atención al cliente en el área de ejecución de obras implementando el SGC, utilizaron como herramientas las encuestas de satisfacción, Check List que evalúe y mida el cumplimiento de los requisitos de la norma establecida, obteniendo como resultado un incremento del nivel de satisfacción del cliente externo de un 20% a un 50%, asimismo la fidelización y atracción de nuevos clientes.

Asimismo, podemos observar que gracias a la implementación del sistema de gestión de la calidad la empresa A&A HSE Consulting ha podido experimentar una mejora en la percepción de satisfacción por parte de sus clientes de un 33 % de promedio inicial de satisfacción del cliente a un incremento de 85.20% en promedio, otorgándole herramientas de gestión organizacional sólidas que faciliten su evolución organizacional a una entidad