CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.3 Discusión
Tabla 16.
Contrastación de hipótesis entre la empatía y satisfacción del cliente Correlaciones
Empatía Satisfacción del cliente
Rho de Spearman
Empatía
Coeficiente de
correlación 1,000 ,887**
Sig. (bilateral) . ,001
N 52 52
Satisfacción del cliente
Coeficiente de
correlación ,887** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 52 52
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia Interpretación
De la tabla 16, se observa que el valor de p = 0,000 es menor a 0,05; entonces se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Por lo tanto, se afirma que es significativa la influencia entre la empatía y la satisfacción del cliente. También observa que el coeficiente de correlación de Spearman es de 0,887 que corresponde a una relación de nivel alto.
Este resultado evidencia que sí existe una influencia grande entre la empatía y la satisfacción del cliente en la pollería Flores Chicken. Es decir que la adecuada atención, comunicación proactiva es favorable para la satisfacción del cliente.
resultado de nivel de significancia de 0.000 y un Rho –Spearman de 0.588 considerado de moderado alto y nivel de significancia de 0.000. Por otra parte, para la presente investigación los resultados descriptivos, tenemos para la calidad del servicio un 62% calificó regular, 17%
calificó alto, 13% calificó muy alto y 8% calificó bajo. Estos resultados se aproximan a lo hallado por Del Águila y Barrenechea (2019) quién encontró que calidad de servicio es calificó de regular con un 51.2%, calificó de alto con un 23.3% y calificó de bajo con un 25.6%. Estos resultados tampoco coinciden a los resultados hallado por Masias (2021) quién encontró un 75.6% calificó muy alto, 21.1% calificó alto, 1.6% calificó regular y 1.6% calificó bajo.
Respecto al objetivo específico 1, los resultados obtenidos fueron que la fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente, teniendo un Rho Spearman de 0.803 y p-valor de 0.000. Este resultado coincide a lo presentado por Del Águila y Barrenechea (2019) en la tesis “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la Agencia de Viajes Sudamerican Travel & Tour Sac, Santiago de Surco-2019”. Donde la fiabilidad se relaciona con la satisfacción del cliente, teniendo un Rho Spearman de 0.840 y un p-valor de 0.000 y se aproxima con lo hallado por Masias (2021) en la tesis denominada “Un estudio de la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de ANDESGEAR Cusco- 2020” donde encontró una significancia de Rho –Spearman de 0.650 considerado de moderado alto y nivel de significancia de 0.000.
Los resultados descriptivos para el objetivo específico 1, busca determinar la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente en la pollería Flores Chickens, 63% calificó regular, 15% calificó alto, un 12% calificó muy alto y un 10% calificó bajo. Estos resultados no coinciden, pero se aproximan a lo hallado por Del Águila y Barrenechea (2019) quién encontró que el 54.7% calificó regular, 18.6% calificó alto y 26.7% calificó bajo. Estos resultados no se aproximan, no coinciden a lo hallado por Masias (2021) quién encontró con 75.6% calificó muy alto, 21.1% calificó alto, 1.6% calificó regular y 1.6% calificó bajo.
Respecto al objetivo específico 2, los resultados obtenidos fueron que los elementos tangibles se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente, teniendo un Rho Spearman de 0.852 y p-valor de 0.000. Este resultado se aproxima, coincide a lo presentado por Del Águila y Barrenechea (2019) en la tesis “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la Agencia de Viajes Sudamerican Travel & Tour Sac, Santiago de Surco-2019”.
Donde los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción del cliente, teniendo un Rho Spearman de 0.852 y un p-valor de 0.000 y se aproxima con lo hallado por Masias (2021) en la tesis denominada “Un estudio de la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente de ANDESGEAR Cusco- 2020” donde encontró que los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción del cliente con una significancia de Rho –Spearman de 0.579 considerado de moderado alto y nivel de significancia de 0.000.
Los resultados descriptivos para el objetivo específico 2, busca determinar la relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la pollería Flores Chicken, un 60%
calificó regular, 25% calificó alto, 8% calificó muy alto y 8% calificó bajo. Estos resultados no coinciden, pero se aproximan a lo hallado por Del Águila y Barrenechea (2019) quién encontró que el 48.8% calificó regular, 24.4% calificó alto y 26.7% calificó bajo. Estos resultados no se aproximan, no coinciden a lo hallado por Masias (2021) quién encontró un 72.63% calificó muy alto, 20.87% calificó alto y 4.88% calificó regular.
Respecto al objetivo específico 3, los resultados obtenidos fueron que la capacidad de respuesta tiene una alta relación con la satisfacción del cliente, teniendo un Rho Spearman de 0.852 y es significativamente alta con un p-valor de 0.000. Este resultado se aproxima, coincide a lo presentado por Del Águila y Barrenechea (2019) quién mencionó que la capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del cliente, teniendo un Rho Spearman de 0.851 y un p-valor de 0.000 y se aproxima con lo hallado por Masias (2021) quién encontró que la capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del cliente con un Rho–Spearman de 0.699 considerado como una relación de moderado alto y un nivel de significancia alta de 0.000.
Los resultados descriptivos para el objetivo específico 3, busca determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la Pollería Flores Chicken, teniendo un 63% calificó regular, 12% calificó alto, 15% calificó muy alto y 8% calificó bajo, además un 2% calificó muy bajo. Estos resultados no coinciden, pero se aproximan a lo hallado por Del Águila y Barrenechea (2019) quién encontró que el 51.2% calificó regular, 19.8%
calificó alto y 29.1% calificó bajo. Estos resultados no se aproximan, no coinciden a lo hallado por Masias (2021) quién encontró un 77.51% calificó muy alto, 20.87% calificó alto, y 1.63%
calificó bajo.
Respecto al objetivo específico 4, los resultados obtenidos entre la empatía y su relación significativa con la satisfacción del cliente, con un Rho Spearman de 0.887 y p-valor de 0.000. Este resultado se aproxima, y coincide a lo presentado por Del Águila y Barrenechea (2019) quién mencionó que la empatía se relaciona con la satisfacción del cliente, teniendo un Rho Spearman de 0.908 y un p-valor de 0.000 y se aproxima con lo hallado por Masias (2021)
quién encontró que la empatía se relaciona con la satisfacción del cliente con una significancia de Rho –Spearman de 0.599 considerado de moderado alto y un nivel de significancia de 0.000.
Los resultados descriptivos para el objetivo específico 4, busca determinar la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente en la Pollería Flores Chicken, teniendo un 65%
calificó regular, 12% calificó alto, 13% calificó muy alto y 10% calificó bajo. Estos resultados no coinciden, pero se aproximan a lo hallado por Del Águila y Barrenechea (2019) quién encontró que el 52.3% calificó regular, 17.4% calificó alto y 30.2% calificó bajo. Estos resultados no se aproximan, no coinciden a lo hallado por Masias (2021) quién encontró un 78.86% calificó muy alto, 17.89% calificó alto, 1.63% calificó regular y 1.63% calificó bajo.
CONCLUSIONES
Se concluye en que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente (p-valor calculado. 0,001<0,05 y Rho de Spearman: 0,834). Siendo la correlación muy alta. Y se determinó que el 62% calificó regular debido a las condiciones de atención y de manera integral a la calidad de servicio, el 17% calificó alto, el 13% calificó muy alto y el 8% calificó bajo. De estos resultados se concluye que existe aceptación por el gusto y preferencia del pollo a la brasa, complementado con la infraestructura, trato personalizado, atención adecuada, rapidez y comunicación efectiva.
Se concluye en que la fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente (p-valor calculado. 0,000<0,05 y Rho de Spearman: 0,803). Teniendo un valor elevado de correlación. Y se determinó que el 63% de los clientes calificó regular debido a la confianza con la calidad del servicio por parte de los clientes, el 15% calificó alto, el 12% calificó muy alto, y un 10% calificó bajo. Del resultado se concluye con una apreciación regular debido al grado de confianza y fidelidad de los clientes hacia la pollería Flores Chicken.
Se concluye en que los elementos tangibles se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente (p-valor calculado. 0,000<0,05 y Rho de Spearman: 0,852). Siendo la correlación muy alta. Y se determinó que el 60% calificó regular, el 25% calificó alto, el 8%
calificó muy alto, y un 8% calificó bajo. Por lo que se concluye en que se tiene una regular calidad de servicio con la presentación interna del local, limitado tamaño del local, las condiciones regulares del mobiliario como las sillas, mesas, zona de preparación, cocina, asimismo las condiciones regulares del piso, el diseño del letrero entre otros, teniendo una ventaja competitiva con la ubicación estratégica del local.
Se concluye en que la capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente (p-valor calculado. 0,000<0,05 y Rho de Spearman: 0,808). Teniendo un valor elevado de correlación. Se determinó que el 63% calificó regular debido al tiempo de atención utilizado por los trabajadores de la pollería Flores Chicken, el 12% calificó alto, el 15% calificó muy alto, y un 8% calificó bajo. Del resultado se concluye en que la rapidez y disponibilidad en la atención de los clientes es regular en el negocio.
Se concluye que la empatía se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente (p-valor calculado. 0,000<0,05 y Rho de Spearman: 0,887). Siendo la correlación muy alta. Y se determinó que el 65% calificó regular debido a los pocos vínculos agradables con los
clientes de la pollería, el 12% calificó alto, el 13% calificó muy alto, y un 10% calificó bajo.
De esto se afirma que la atención personalizada, la amabilidad y respeto son percibidos como servicios de calidad regular por los clientes.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a los trabajadores de la pollería Flores Chicken implementar capacitaciones en calidad de servicio, que comprenda la mejora de la fiabilidad, los elementos tangibles, la empatía, y la capacidad de respuesta.
Se recomienda mejorar la empatía mediante una mejora en la atención personalizada, amabilidad, respeto y lograr tener vínculos agradables con los clientes.
Se recomienda analizar y mejorar los elementos tangibles de la pollería Flores Chicken como la infraestructura externa del local que necesita ser más atractiva, asimismo modernizar el letrero, hacerlo más llamativo, mejorar el color y el mantenimiento de la fachada. Además en el interior del local, mejorar la iluminación sobre todo por las noches donde se busca llamar la atención, finalmente mejorar el piso, el mobiliario, principalmente la mesa y sillas, y se sugiere ampliar el local.
Se recomienda mejorar la capacidad de respuesta mediante una mayor disposición de atención al cliente, y sobre todo la rapidez en la atención de pedidos, de esta manera lograr satisfacer al cliente de la pollería Flores Chicken.
Se recomienda mejorar la fiabilidad incrementando la confianza en el servicio de atención y en perfeccionar el sabor y presentación del pollo a la brasa, buscando siempre clientes fieles.
Finalmente se recomienda evaluar, planificar y ejecutar una pronta inversión de acuerdo a las necesidades identificadas de calidad de servicio, buscando la satisfacción de los clientes.
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