CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.2 Prueba de hipótesis
Interpretación
En la figura 6 se muestra la calificación de la satisfacción del cliente de la Pollería Flores Chicken. Se obtuvo que, el 63% calificó regular, el 15% calificó alto, el 12% calificó muy alto, y el 10% calificó bajo.
Estos resultados hallados indican que la mayoría de clientes consideran a la Pollería Flores Chicken como adecuado en satisfacción del cliente. Esto se debe a que el producto pollo a la brasa encanta por su sabor, lo que hace que vuelvan los clientes que ya consumieron.
4.2 Prueba de hipótesis
valor resulta menor a 0.05 esto significa que se rechaza la Ho y se afirma que no existe normalidad en la distribución de datos.
Según la tabla 12, se observa que la muestra es mayor a 30 registros, por lo tanto, se escoge la prueba de Kolmogorov-Smirnov (Sánchez, 2015). Además, se observa que la significancia bilateral es menor a 0,05 para cada variable. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, esto significa que los datos se distribuyen siguiendo una distribución no normal y corresponde utilizar pruebas estadísticas no paramétricas, en este caso utilizaremos la prueba de Rho de Spearman.
Hipótesis principal
Ho: No existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Ha: Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Determinación del nivel de significancia
El nivel de significancia teórica es α = 0,05, pertenece a un nivel de confiabilidad de 95%.
Determinación de la regla de decisión
Debido a que la significancia observada “p” es menor que α, por tanto se rechaza la H0 hipótesis nula y se acepta la Ha hipótesis alterna.
Desarrollo de la prueba estadística
La prueba estadística aplicada fue la correlación de Spearman. Los resultados se presentan en las siguientes tablas que corresponden aún resultado, para cada dimensión de:
Tabla 12.
Contrastación de hipótesis entre calidad de servicio y satisfacción del cliente Correlaciones
Calidad de servicio
Satisfacción del cliente
Rho de Spearman
Calidad de servicio
Coeficiente de
correlación 1,000 ,834**
Sig. (bilateral) . ,000
N 52 52
Satisfacción del cliente
Coeficiente de
correlación ,834** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 52 52
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia Interpretación
De la tabla 12, se observa que el valor de p = 0,000 es menor a 0,05; entonces se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Por lo tanto, se afirma que existe un nivel de significancia, entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. También observa que el coeficiente de correlación de Spearman es de 0,834 corresponde a una relación de nivel alto entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente.
Este resultado evidencia que, en la pollería Flores Chicken se tiene una adecuada atención, infraestructura, y sobre todo un delicioso pollo a la brasa y mostrito, que son influyentes en la satisfacción del cliente, que vuelve a consumir en la pollería.
Hipótesis específica 1
Ho: No existe relación significativa entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Ha: Existe relación significativa entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Determinación del nivel de significancia
El nivel de significancia teórica es α = 0,05, pertenece a un nivel de confiabilidad de 95%.
Determinación de la regla de decisión
Debido a que la significancia observada “p” es menor que α, por tanto se rechaza la H0 hipótesis nula y se acepta la Ha hipótesis alterna.
Desarrollo de la prueba estadística
La prueba estadística aplicada fue la correlación de Spearman. Los resultados se presentan en las siguientes tablas:
Tabla 13.
Contrastación de hipótesis entre fiabilidad y satisfacción del cliente Correlaciones
Fiabilidad Satisfacción del cliente
Rho de Spearman
Fiabilidad
Coeficiente de correlación 1,000 ,803**
Sig. (bilateral) . ,000
N 52 52
Satisfacción del cliente
Coeficiente de correlación ,803** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 52 52
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia.
Interpretación
De la tabla 13, se observa que el valor de p = 0,000 es menor a 0,05; entonces se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Y se tiene una elevada significancia entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente. También se observa que el coeficiente de correlación de Spearman es de 0,803 que corresponde a una relación de nivel alto.
Este resultado evidencia que sí existe una influencia grande entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente en la pollería Flores Chicken. Es decir que se tiene una adecuada atención, confianza en su producto estrella pollo a la brasa y mostrito.
Hipótesis específica 2
Ho: No existe relación significativa entre elementos tangibles y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Ha: Existe relación significativa entre elementos tangibles y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Determinación del nivel de significancia
El nivel de significancia teórica es α = 0,05, pertenece a un nivel de confiabilidad de 95%.
Determinación de la regla de decisión
Debido a que la significancia observada “p” es menor que α, por tanto se rechaza la H0 hipótesis nula y se acepta la Ha hipótesis alterna.
Desarrollo de la prueba estadística
La prueba estadística aplicada fue la correlación de Spearman. Los resultados se presentan en las siguientes tablas que corresponden a un resultado para cada dimensión de:
Tabla 14.
Contrastación de hipótesis entre elementos tangibles y satisfacción del cliente Correlaciones
Elementos tangibles
Satisfacción del cliente
Rho de Spearman
Elementos tangibles
Coeficiente de
correlación 1,000 ,852**
Sig. (bilateral) . ,000
N 52 52
Satisfacción del cliente
Coeficiente de
correlación ,852** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 52 52
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia.
Interpretación
En la tabla 14, se observa que el valor de p = 0,000 es menor a 0,05; entonces se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Por lo tanto, se afirma que existe relación
significativa entre elementos tangibles y la satisfacción del cliente. También se observa que el coeficiente de correlación de Spearman es de 0,852 que corresponde a una relación de nivel alto entre la dimensión elementos tangibles y la variable satisfacción del cliente.
Este resultado evidencia la adecuada infraestructura, mobiliario, y ubicación estratégica que complementa la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken.
Hipótesis específica 3
Ho: No Existe relación significativa entre capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Ha: Existe relación significativa entre capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Determinación del nivel de significancia
El nivel de significancia teórica es α = 0,05, pertenece a un nivel de confiabilidad de 95%.
Determinación de la regla de decisión
Debido a que la significancia observada “p” es menor que α, por tanto se rechaza la H0 hipótesis nula y se acepta la Ha hipótesis alterna.
Desarrollo de la prueba estadística
La prueba estadística aplicada fue la correlación de Spearman. Los resultados se presentan en:
Tabla 15.
Contrastación de hipótesis entre capacidad de respuesta y satisfacción del cliente
Correlaciones
Capacidad de respuesta
Satisfacción del cliente
Rho de Spearman
Capacidad de respuesta
Coeficiente de correlación 1,000 ,808**
Sig. (bilateral) . ,001
N 52 52
Satisfacción del cliente
Coeficiente de correlación ,808** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 52 52
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia.
Interpretación
De la tabla 15, se observa que el valor de p = 0,000 es menor a 0,05; entonces se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Por lo tanto, se afirma que existe una alta significancia entre capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente. También se observa que el coeficiente de correlación de Spearman es de 0,808 que corresponde a una relación de nivel alto. Este resultado evidencia la adecuada atención, comunicación efectiva y amabilidad para la satisfacción del cliente.
Hipótesis específica 4
Ho: No Existe relación significativa entre la empatía y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Ha: Existe relación significativa entre la empatía y la satisfacción del cliente de la pollería Flores Chicken de Ayacucho, 2021.
Determinación del nivel de significancia
El nivel de significancia teórica es α = 0,05, pertenece a un nivel de confiabilidad de 95%.
Determinación de la regla de decisión
Debido a que la significancia observada “p” es menor que α, por tanto, se rechaza la H0
hipótesis nula y se acepta la Ha hipótesis alterna.
Desarrollo de la prueba estadística
La prueba estadística aplicada fue la correlación de Spearman. Los resultados se presentan en la tabla siguiente:
Tabla 16.
Contrastación de hipótesis entre la empatía y satisfacción del cliente Correlaciones
Empatía Satisfacción del cliente
Rho de Spearman
Empatía
Coeficiente de
correlación 1,000 ,887**
Sig. (bilateral) . ,001
N 52 52
Satisfacción del cliente
Coeficiente de
correlación ,887** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 52 52
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia Interpretación
De la tabla 16, se observa que el valor de p = 0,000 es menor a 0,05; entonces se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Por lo tanto, se afirma que es significativa la influencia entre la empatía y la satisfacción del cliente. También observa que el coeficiente de correlación de Spearman es de 0,887 que corresponde a una relación de nivel alto.
Este resultado evidencia que sí existe una influencia grande entre la empatía y la satisfacción del cliente en la pollería Flores Chicken. Es decir que la adecuada atención, comunicación proactiva es favorable para la satisfacción del cliente.