Funciones específicas

a. Conocer, mantenerse informado, cumplir y hacer cumplir las normas internas y externas vigentes en el ámbito de su competencia.

b. Mantenerse informado de todos los cambios en los documentos normativos internos, en la estructura orgánica, productos y servicios, tarifarios, eventos y comunicados institucionales que afecten la atención al cliente.

De la gestión estratégica

c. Gestionar los objetivos, indicadores y actividades alineados a los Planes Institucionales (Plan Estratégico Institucional, Plan Operativo y Plan de Expansión), a fin de cumplir con las metas establecidas en el ámbito de su competencia.

d. Formular y presentar a su jefe inmediato, propuestas de innovación alineados a los objetivos estratégicos que generen valor agregado a la institución.

De la atención al cliente y/o usuario:

e. Brindar una correcta atención a los clientes y usuarios de la Caja cumpliendo las disposiciones establecidas en el Manual de Buenas Prácticas para la Gestión de Conducta de Mercado y los documentos normativos referentes a la atención al cliente.

52 De los productos y servicios

f. Atender los requerimientos de información sobre los productos y servicios.

g. Realizar el bloqueo de cuentas previa verificación de la identificación del cliente a través de preguntas claves.

h. Registrar los datos del cliente y/o usuario interesados en nuestros productos y/o servicios y derivar dichas solicitudes al personal que corresponda.

De los canales electrónicos

i. Absolver previa verificación e identificación del cliente dudas o consultas sobre el correcto uso de las tarjetas de débito u otros emitidas por la Caja.

j. Brindar respuesta a las consultas de los clientes sobre los canales electrónicos que pone a disposición la Caja.

k. Realizar en el sistema el bloqueo de tarjetas, cuentas de ahorro o CMAC Móvil, ante la solicitud del cliente, previa verificación de la identidad del mismo a través de preguntas claves.

l. Reportar de manera oportuna las alertas que emite el sistema sobre la inoperatividad de los canales electrónicos,

m. Atender las operaciones reportadas por el proveedor del sistema de prevención de fraudes.

De la atención de reclamos

n. Registrar en el sistema de reclamos realizados por parte de los clientes, usuarios o terceros comunicados a través de Call Center.

De la actualización de datos

53 o. Actualizar la base de datos, el correo electrónico y número de celular de los clientes, registrando la información brindada por los mismos vía telefónica (Excepto transacciones realizadas a través de Unibanca).

p. Actualizar en la base de datos los correos de los clientes que solicitan el envió de la constancia de bloqueo de la tarjeta, solicitadas a través de la central telefónica.

q. Actualizar la base de datos interna de los colaboradores, teniendo en cuenta: los memorándums de rotación, designación e informes de cese de personal que emite el Dpto. de Gestión del Talento Humano.

De la gestión telefónica

r. Realizar llamadas telefónicas consultando el consentimiento de datos personales de clientes, usuarios o terceros.

s. Realizar la gestión de llamadas identificando al cliente, usuario o tercero por su nombre y documento de identidad, motivo, lugar de procedencia de la llamada, y de ser el caso, solicitando el consentimiento verbal para el tratamiento de datos personales teniendo en cuenta la Ley de Protección de Datos Personales y los documentos normativos referentes a tratamiento de datos personales.

t. Promocionar a través de la central telefónica los productos, servicios financieros y campañas de la Caja según lo requerido por las áreas de negocios.

u. Realizar la gestión telefónica preventiva de microseguros con primas pendientes de pago, en función a las estrategias de recuperación establecidas por el área de negocios.

54 v. Realizar promociones por teléfono de las ventas según los

requerimientos de las áreas usuarias.

w. Realizar llamadas telefónicas a todos los clientes y usuarios (beneficiarios) que poseen giros pendientes por cobrar, haciéndoles de conocimiento la fecha límite en el que pueden efectivizar el retiro del giro enviado.

x. Comunicar a través de la central telefónica a todos los clientes desertores de créditos el lanzamiento de campañas y promociones, instándolos a volver a realizar una transacción crediticia con la Caja.

y. Realizar encuestas de satisfacción y deserción del cliente, entre otros, vía teléfono y registrar las sugerencias que pudieran presentar los clientes al momento de la llamada.

z. Enviar por correo electrónico a los clientes y/o usuarios que remitieron sus sugerencias el agradecimiento respectivo

aa. Realizar de manera aleatoria llamadas telefónicas a los clientes o usuarios que realizaron la calificación de la atención en ventanilla a través del Pin Pad, de manera mensual y de acuerdo a la cantidad establecida por la jefatura; a fin de validar, constatar y verificar que la calificación fue realizada por el cliente o usuario.

Del monitoreo de servicios

bb. Monitorear la operatividad del enlace de comunicación entre la Caja y el proveedor de canales electrónicos, informando oportunamente las anomalías que se presenten al personal que corresponda.

55 cc. Apoyar en el monitoreo de las transacciones inusuales realizadas a través de los canales electrónicos, informando al personal que corresponda.

dd. Informar oportunamente a su jefe inmediato sobre las anomalías que se reporten a través de la central telefónica respecto a los productos y servicios que brinda la Caja.

Del monitoreo de las transacciones

ee. Realizar el monitoreo de las transacciones realizadas por nuestros clientes que hacen uso de su tarjeta de débito por todos los medios electrónicos que la Caja pone a su servicio, realizando llamadas telefónicas en los siguientes casos:

✓ Cuando exceden el número de transacciones en el día (Clientes que han superado el límite permitido en un ATM).

✓ Cuando existen transacciones denegadas y cuando sobrepasan el saldo disponible.

✓ Cuando existen transacciones por ingreso de la clave incorrecta.

✓ Cuando el Proveedor del Sistema de Prevención de Fraudes reporte las operaciones de posibles riesgos, a fin de confirmar si dicha transacción fue realizada por el titular y de este modo evitar fraudes con el uso de la tarjeta o evitar que terceras personas hagan uso de ella sin la autorización del titular.

Del monitoreo del Remote Query de cajeros Global Net y Pos (establecimientos afiliados a Visa)

56 ff. Realizar el monitoreo permanente del Remote Query (http://10.0.0.19:8080/) con la finalidad de controlar cualquier incidente con los Cajeros de Global Net y POS ubicados a nivel nacional y que son de uso exclusivo de las tarjetas de Débito Rapicard Visa de la Caja.

Del soporte de información a los cajeros corresponsales

gg. Apoyar en la gestión integral de los requerimientos de información de los cajeros corresponsales, si fuera el caso, e informar al auxiliar de cajero corresponsal para su activación respectiva.

Del cierre diario y de fin de mes

hh. Verificar en el sistema el cierre diario y mensual de operaciones y comunicar al Dpto. de Sistemas, ante alguna anomalía presentada en el proceso de cierre.

ii. Cargar diariamente en el sistema de transferencia de archivos de entidades externas (Teletransfer) las operaciones de pago de créditos que los clientes o usuarios pueden realizar durante el día en otras entidades externas a la Caja.

De los proyectos

jj. Apoyar en el seguimiento de los requerimientos de proyectos de mejora presentados al Dpto. de Sistemas.

De la gestión de riesgos, seguridad de la información y de continuidad del negocio

kk. Gestionar los riesgos operacionales, de seguridad de la información y de continuidad del negocio, dentro de su ámbito de acción,

57 actuando con responsabilidad y dando cumplimiento a las políticas y demás documentos normativos que la Caja ha definido al respecto.

ll. Reportar y brindar información oportuna y confiable sobre incidentes y eventos de riesgo operacional, seguridad de la información y continuidad del negocio, a la Unidad de Riesgo Operacional y a la Unidad de Seguridad de la Información y Continuidad del Negocio, según corresponda, dentro de su ámbito de acción.

mm. Cumplir y hacer cumplir las normas establecidas en el Manual de Prevención y Gestión de los Riesgos de LA/FT en el ámbito de su competencia.

En el ámbito administrativo

nn. Atender oportunamente los requerimientos de información solicitados por los órganos de control interno y externo para los fines que correspondan.

oo. Atender en forma oportuna en el ámbito de su competencia, las recomendaciones y oportunidades de mejora emitidas por los órganos de control interno y externo.

pp. Cumplir las demás funciones que le asigne su jefe inmediato o asignadas mediante documentos normativos internos.

4.3. Aportes como Auxiliar de Banca Celular