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Presentado por:
Cuya Peña, Saúl Moises
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
HUANCAYO – PERÚ
2019
GESTIÓN ADMINISTRATIVA COMO
COLABORADOR DE CALLCENTER Y BANCA CELULAR EN LA CMAC HUANCAYO AGENCIA
PRINCIPAL 2016 - 2019
INFORME DE EXPERIENCIA PROFESIONAL UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
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DEDICATORIA
Este informe de experiencia profesional va dedicado en especial a Dios, por guiarme en el camino formal y también a no rendirme y renunciar a mis ideales como profesional, de igual manera a mis padres quienes en todo momento me encaminaron a seguir en el correcto sendero del aprendizaje en la época universitaria
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AGRADECIMIENTOS
En especial agradecimiento a mis maestros, a mis compañeros, y también a la Universidad en general, por darme las herramientas teóricas necesarias para
afrontar con éxito las adversidades en el mundo laboral.
iv
INDICE
AGRADECIMIENTOS ...iii
INDICE ... iv
PLANTEAMIENTO DEL INFORME ... 7
1.1. Definición del informe por experiencia profesional ... 7
1.2. Área de experiencia profesional ... 8
1.3. Objetivo General ... 9
1.4. Justificación ... 9
1.4.1. Justificación teórica ... 9
1.4.2. Justificación práctica ... 9
1.4.3. Justificación económica ... 9
1.5. Delimitación ... 9
1.5.1. Delimitación espacial ... 9
1.5.2. Delimitación temporal ... 10
CAPITULO II ... 10
MARCO TEÓRICO ... 10
2.1. Antecedentes ... 10
2.1.1. Antecedentes Internacionales ... 10
2.1.2. Antecedentes Nacionales ... 12
2.1.3. Antecedentes Locales ... 15
2.2. Bases Teóricas ... 17
2.2.1. Gestión Administrativa ... 17
2.2.2. Las telecomunicaciones en las instituciones bancarias ... 25
2.2.3. Centro de call center y de atención móvil ... 25
2.2.4. Comunicación via telefónica – atención de llamadas ... 26
2.2.5. Banca Móvil ... 28
2.2.6. La Banca móvil en las CMAC ... 29
2.2.7. Calidad en la atención mediante call center ... 29
2.2.8. Las TIC dentro de las organizaciones ... 30
2.2.9. Redes de comunicación ... 31
2.3. Marco conceptual ... 33
CAPITULO III ... 36
MARCO INSTITUCIONAL ... 36
v
3.1. Filosofía organizacional ... 36
3.1.1. Breve descripción general de la institución ... 36
3.1.2. Visión, Misión y Valores ... 36
3.2. Análisis de la Gestión ... 38
3.2.1. Evolución de las colocaciones ... 38
3.2.2. Evolución de las captaciones ... 39
3.3. Comunicación interna ... 40
3.4. Comunicación externa ... 41
3.4.1. Call Center ... 41
3.4.2. Banca Móvil ... 41
3.5. Funciones generales desempeñadas ... 43
3.5.1. Auxiliar de Canales Electrónicos ... ¡Error! Marcador no definido. 3.5.2. Auxiliar de Banca Celular ... 44
CAPITULO IV ... 46
DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL ... 46
4.1. Funciones como Auxiliar de Banca Celular ... 46
4.1.1. Función general ... 46
4.1.2. Funciones específicas ... 46
4.2. Funciones como Recepcionista de Call Center ... 50
4.2.1. Función General ... 50
4.2.2. Funciones específicas ... 51
4.3. Aportes como Auxiliar de Banca Celular... 57
4.3.1. Requerimientos ... 57
4.3.2. Incidentes ... 63
4.4. Limitaciones y Dificultades como Auxiliar de Banca Celular ... 66
4.4.1. Limitaciones ... 66
4.4.2. Dificultades ... 66
4.5. Aportes como Recepcionista de Call Center ... 67
4.5.1. Llamadas a clientes para ofrecer leasing ... 67
4.5.2. Llamadas a clientes desertores de créditos ... 67
4.5.3. Llamadas por monitoreo de prevención de fraude ... 68
4.5.4. Llamadas a clientes desortores de ahorros ... 68
CONCLUSIONES ... 69
RECOMENDACIONES ... 72
vi REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 74
7
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL INFORME
1.1. Definición del informe por experiencia profesional
En la práctica de la administración de empresas se tiene como principal propósito dotar al conocimiento práctico de las herramientas teóricas que coadyuven al desarrollo en el expertiz de la formación laboral, este puede desempeñarse cumpliendo un papel primordial en el espacio público y privado, es por ello que surgen los informes de capacidad en el desarrollo de lo plasmado de lo teórico en lo práctico, este puede interpretarse como una serie de dispositivos dentro de la formación laboral aplicando los conocimientos teóricos, y también como la implementación o propuesta de sistemas electrónicos administrativos que generen rentabilidad a la organización en donde se desempeña las labores; en función a ello en el presente informe se presentaran aportes de mejora a nivel administrativo en el área de desempeño de las funciones tal es el caso de la CMAC Huancayo, específicamente en el área de Banca Celular durante el periodo 2016 – 2019, a través de este exponer de manera concreta y acertada la gestión administrativa desempeñando las labores de recepcionista de call center, abordando temas en materia de planificación, organización, dirección y control desde la óptica en las funciones desempeñadas, a partir de la teoría de gestión administrativa que tiene sus raíces en los principios de la administración y el proceso administrativo para responder a la interrogante ¿Cómo debe enfrentar un administrador los desafíos organizacionales del día a día?, el sustento teórico de la gestión administrativa y de los principios generales de la administración se cimientan en lo sustentado por Fayol en la que hace énfasis que es un proceso que radica en planear, organizar
8 dirigir y controlar, a partir de este han surgido diversas definiciones, en las que es necesario recalcar que la escuela clásica es la prima de las diferentes vertientes de la cultura organizacional y de los principios administrativos.
La descripción exacta de los hechos que se suscitaron entre 2016 a 2019 versa sobre las actividades, incidentes, y propuestas registradas a nivel del puesto que mi experiencia ha registrado en el puesto de auxiliar de operaciones en call center y banca celular dentro de Unidad de Conducta de Mercado y del Departamento de Captaciones y Servicios respectivamente, la Unidad de conducta de Mercado pertenece a la Gerencia Mancomunada directamente y el Departamento de Captaciones y Servicios a la Gerencia de Operaciones y Finanzas.
1.2. Área de experiencia profesional
Gerencia Mancomunada – Unidad de conducta de Mercado
Gerencia de Operaciones y Finanzas – Departamento de Captaciones y Servicios
9 1.3. Objetivo General
Describir la gestión administrativa como colaborador de Call Center y Banca Celular en la CMAC Huancayo 2016 – 2019.
1.4. Justificación
1.4.1. Justificación teórica
La teoría que existe en el presente informe tiene envergadura para investigaciones de tipo descriptivo e informes descriptivos que abarquen la información en cuanto a los principios administrativos desde el enfoque práctico en una entidad crediticia nacional, en la que se aboca el concepto de la teoría clásica en los procedimientos y operaciones actuadas.
1.4.2. Justificación práctica
Este informe se describe bajo la óptica de la experiencia puesta principalmente en la institución financiera, para sostener la gestión administrativa y fundamentar las actividades, incidentes y propuesta a través de la gestión administrativa.
1.4.3. Justificación económica
Los indicadores económicos son influenciados y repercuten dentro de una buena gestión administrativa en cualquier área y departamento de la organización, es entonces que a través de una correcta gestión administrativa se obtendrá como consecuencia un aumento de los indicadores económicos dentro de la institución financiera de microcréditos nacional.
1.5. Delimitación
1.5.1. Delimitación espacial
10 La información vertida en el presente informe toma lugar dentro del Departamento de Captaciones y Servicios y la Unidad de conducta de Mercado, que pertenece a la Gerencia de Operaciones y Finanzas Gerencia Mancomunada respectivamente.
1.5.2. Delimitación temporal
La información que contiene este informe se encuentra supeditada entre los años 2016 a 2019.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes
2.1.1. Antecedentes Internacionales
En el estudio de (Negrete Rodríguez, 2014) en su reporte de experiencia profesional de grado de maestro titulado “Digitalización de proceso y aplicación de las TIC en la Gestión Académica-Administrativa:
Estudio de caso” se identifica como objetivo fundamental la descripción de un estudio de caso que yace sobre la reingeniería de procesos así como el de una planificación estratégica, en la promoción y la utilización de TIC encausada en la gestión académica-administrativa en una institución educativa, por su relación en cuanto al uso de material tecnológico para la
11 realización y encause de la gestión administrativa en la consecución de los objetivos de la organización, este informe reporta que el uso eficiente de las TIC tiene una incidencia relevante sobre la comunicación interna y externa, con ello se obtiene un proceso fácil acerca de la digitalización de procesos, y el control de distintas actividades, al hablar de la aplicación de las TIC en el medio organizacional en la que se explora los beneficios que trae para la organización como el de hacer más cercano la red de contacto con los usuarios y clientes, con ello se reducen los eslabones de consumo, ergo se tiene menos costos de los productos y/o servicios, la toma de decisiones se orienta al beneficio al cliente, generado por el cuantioso acceso a la información que se le brinda; este informe se sustenta también en los preceptos de la teoría clásica de los principios administrativos en aplicación de la gestión administrativa, finalmente apunta como conclusión de que las TIC promueven un cambio simultaneo en las organizaciones y en los procesos de estas últimas, como la comunicación interna y externa, es necesario hacer menester que la incorporación de nuevas tecnologías en procesos acercan al cliente a un espacio ínfimo de relaciones inter organizacionales.
El estudio de (Reséndiz Campos, 2013) que expone en su trabajo profesional de licenciatura titulado “Gestión Administrativa para contribuir al desarrollo del Sector de TI a través del PROSOFT de la secretaría de Economía” busca explicar de manera precisa los procedimientos necesarios en el desempeño de las operaciones que se desarrollan en la Gestión administrativa para coadyuvar el desarrollo del sector de las tecnologías de información, utilizando el programa
12 PROSOFT, este último consta de una serie de procesos que se desenvuelven con el uso de recursos básicos como los móviles celulares, los procesos consisten en la coordinación de las distintas actividades con el propósito de producir un más alto provecho en las labores de los equipos de las distintas áreas de la organización, con ello cumplir con las actividades establecidas en el tiempo programado, el precepto del PROSOFT radica en que los requerimientos sean atendidos en el menor tiempo estimado y estos se generen en cada área de acuerdo a las reglas y criterios establecidos por cada área; la vinculación principal para ser tomada como un antecedente yace en la aplicación de las tecnologías dentro de las áreas de una organización que comunican no sólo a los clientes con la organización sino también a los colaboradores dentro de la organización, en una organización financiera el activo principal es la rentabilidad no sólo de los indicadores económicos sino también de los clientes y un medio de conseguir ello es ser rentable a través de la banca móvil, que en la actualidad es un boom para las nuevas organizaciones financieras; entre los objetivos principales del PROSOFT se describe al entendimiento de los distintos trámites administrativos realizados mediante formatos de la secretaria materia de estudio del presente antecedente, que se realiza de manera interna en el seguimiento acerca de algún requerimiento. Como conclusión fundamental a la que se puede arribar se sustenta en la semejanza y la utilización de formatos de rellenado acerca de incidentes, procedimientos sistematizados en la atención de reclamos, etc.
2.1.2. Antecedentes Nacionales
13 En la tesis de posgrado de (Gómez Cisneros, León Abia, & Serpa Meza, 2018) que tiene como título “Diagnóstico Organizacional de Caja Huancayo, a través del modelo cibernético de Sistemas viable de S. Beer”
plantea como propósito fundamental describir y explicar el proceso en cuanto al diagnóstico de la capacidad de la institución acomodarse a los constantes cambios del entorno, esto traducido en términos cibernéticos se le conoce como “viabilidad”, el propósito específico se centra en el establecimiento de propuestas de mejora que permitan a esta institución financiera a ser una entidad viable en un entorno cada vez más cambiante, el diagnóstico organizacional se considera importante a partir de la determinación del estado de los sistemas informáticos de la institución en un entorno cambiante, identificando las oportunidades de mejora, además de que permitirá a la institución ser más sostenible en el tiempo y adaptarse a la supervivencia; cabe hacer énfasis que las propuestas e incidentes registrados durante el expertiz del presente informe se hace énfasis en la adopción de mejoras tecnológicas de atención vía celular que le permitirá a la institución integrar sus operaciones y atender en menos tiempo, es por ello que guarda relación con esta disertación a nivel de maestría pues la delimitación espacial institucional es la misma; para concluir la presente disertación advierte que en Caja Huancayo no se ha tenido evidencia acerca de la funcionalidad de los sistemas que componen este modelo: En el modelo de dirección se tiene la no identificación de la misión de la institución – esto se asocia a la escasa identidad organizacional, no se tiene un soporte de los procesos, pues carece de un área de investigación que le facilite un análisis más certero del futuro y del entorno, el control y la
14 supervisión no tiene mecanismos adecuados para un control eficiente, por el incremento exponencial del número de agencias y su dispersión geográfica, en cuanto al sistema de coordinación se tiene que los medios y canales de atención son deficientes, porque han recibido un incremento de reclamos y quejas de parte de la banca móvil y call center.
En el informe de experiencia profesional de (Avila Torres , 2017) titulado “Funciones desempeñadas como supervisora del área de móviles Trujillo en la Empresa Teleatento del Perú en el periodo del 2015 al 2017”
el propósito principal fue describir y sustentar a través de la experiencia profesional, el desarrollo de la mejora en la calidad de atención al cliente para el área de servicios móviles prepago, con el fin de analizar las rellamadas de los clientes en comparación con las notas de IST (Indicador de Satisfacción en el Trabajo) generadas entre los meses de Marzo y Abril en el programa prepago, en el presente informe se ha logrado encontrar la causa principal de que se tengan bajos niveles de satisfacción laboral, tras la calificación de los clientes hacia los colaboradores de call center, el cliente ha identificado que el colaborador no le ha informado de los procedimientos necesarios para dar solución a la consulta efectuada por el cliente, el tono de voz de los colaboradores no fue la adecuada, el colaborador en el call center no fue capaz de brindar la solución que el cliente necesita; otro de los propósitos planteados en este informe se basa en la comparación del procedimiento nuevo implementado en aporte hacia la organización y su incidencia en la gestión de calidad: el aporte se basa en una mesa de comando en donde se ubiquen los colaboradores que a pesar de conocer cómo se realiza una gestión y tener las herramientas para
15 estos fines no lo hacen, por temas de actitud: en la mesa de comando se clasifica de acuerdo a las categorías tales como: Rellamadores crónicos y encima de objetivo, Cortadores – Rellamadores, Cortadores – Sin descuidar rellamadas, Transferidores Cortadores, y Cortadores; el procedimiento sigue en la partitura en la que en primer lugar se genera un diagnóstico con el fin de identificar los errores que se han cometido por parte del colaborador del call center, esto llevado a cabo por los Rellamadores, Cortadores y Transferidores, después se realiza el seguimiento diario en el mejoramiento de los procesos aplicados para tomar un perfil en donde se escuchan llamadas seleccionadas, para entender el motivo por la que no se presentó una solución al cliente, enseguida se determina la raíz por el cual el cliente realizó una rellamada, una vez hecho esto se procede a identificar la causa real de insatisfacción del cliente. Finalmente, el autor en el presente informe concluye mencionando que a través de la implementación de las propuestas generadas tal como la mesa de comando se consiguió lograr identificar las falencias que presentaban los colaboradores de call center en cuanto a la gestión de operaciones en sus labores habituales, y a la vez el incremento de la satisfacción del cliente.
2.1.3. Antecedentes Locales
En la tesis de pregrado de (López Ramos, 2014) que lleva por título
“Modelo de Gestión para prevenir y mitigar el Riesgo Operacional en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo S.A” plantea como premisa hacer un análisis acerca de la problemática que agobia a la CMAC Huancayo para enfrentar los diversos riesgos a los que se encuentra
16 expuesto, específicamente en esta investigación se abordó el riesgo operacional, pues tras no contar con una metodología para el desempeño normal de la gestión operativa, la hace vulnerable; se propone en tal caso la cibernética organizacional como ejercicio para diagnosticar y diseñar la estructura organizacional de la organización con el propósito de enlazar y tejer mecanismos de coordinación, comunicación, y supervisión adecuada a través de un sistema viable que facilite el establecimiento de unidades operacionales, identificando a los responsables de cada sistema y garantizando la integridad de los servicios que la institución brinda, el diseño de gestión permitirá prevenir, mitigar y asumir los riesgos operacionales; principalmente se acoge como antecedente a esta investigación por tener la similitud en cuanto a la descripción de la variable Gestión administrativa, y ubicarse dentro del área de Gerencia de operaciones; dentro de esta investigación se señala que un factor a tomar en cuenta para el riesgo operacional tiene que ver con la tecnología de la información en donde se identificaron fallas relacionadas a la seguridad y continuidad operativa de los sistemas informáticos, errores en el desarrollo así como en la implementación de estos sistemas en la compatibilidad e integración de los mismos, inconvenientes en la calidad de información y los servicios tecnológicos que brinda la institución. Finalmente, esta investigación concluye mencionando que el modelo basado en la cibernética organizacional coadyuvara a la institución a gestionar los riesgos operacionales, pues se basa en el estudio del diagnóstico organizacional como punto de partida para diseñar una estructura organizacional viable, así como del establecimiento de mecanismos de
17 supervisión y control, estos deben ser replicados en cada una de las áreas dentro de la organización.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Gestión Administrativa A) Definición
Se considera como la cantidad de etapas dentro del campo de acción de la administración para llevar a cabo una actividad, cada una de estas se encuentra conformada de diversas fases o etapas, el conocimiento exhaustivo de estas fases o etapas es vital en la aplicación correcta de los principios y las técnicas dentro de la disciplina administrativa (Reséndiz Campos, 2013)
Es importante considerar un modelo de evaluación de la gestión administrativa y la manera en que se originan los distintos procesos, es fundamental también contar con información certera acerca de cómo se gestionan los procesos administrativos de parte de las autoridades de la organización, e inclusive de cada uno de las áreas que la conforman. En la definición de Silva (2019) enfatiza que es esencial contar con un modelo de gestión, relacionado a los procesos administrativos, los modelos de gestión pueden ser verticales los cuales son inflexibles y autoritarios con independencia del puesto así como de la jerarquía de los miembros; de otro lado los modelos democráticos son solidarios y flexibles, promueven también comportamientos tolerantes, los cuales se adaptan entre los miembros de la organización, en otras palabras este modelo de gestión administrativa se basa en la cultura organizacional.
18 La evaluación de la gestión administrativa se resume en la concepción de la organización como un sistema de relaciones entre individuos, procesos, actividades y el comportamiento de los colaboradores; el proceso de gestión se encuentra orientado a maximizar las habilidades y capacidades de los colaboradores dentro de la organización, la principal estrategia debe enfocarse en identificar la asociación de los comportamientos en el cumplimiento de los propósitos organizacionales, con el tipo de estructura, definiendo también si el camino en el desempeño de la organización es la apropiada en función a las características de la organización.
La aplicación de la gestión administrativa comprende dos grandes fases:
a) Estructural, en esta se fijan los propósitos y se planea la mejor forma para su consecución.
b) Operativa, se ejecutan las actividades que son necesarias para conseguir los propósitos fijados con anterioridad en la fase estructural.
La Gestión administrativa la desarrolla según la escuela científica de la administración el “Homo economicus” que según Taylor (1911) este se encuentra influenciado y motivado por las recompensas salariales, económicas y materiales, lo que se quiere entonces es lograr la eficiencia en cada actividad desarrollada por los colaboradores, Medina & Avila (2002) advierten que la eficiencia únicamente depende del conjunto de condiciones que hacen posibles el bienestar físico del colaborador y la
19 reducción de la fatiga, de acuerdo con Stoner (1995) la eficiencia dentro de la gestión administrativa se sustenta en cuatro principios fundamentales, estos permiten obtener un máximo rendimiento.
Figura 1. Principios de la administración Fuente: Elaboración propia en base a Stoner (1995)
De acuerdo con Fayol (1980) la gestión administrativa tiene por propósito facilitar el buen gobierno de las empresas, ya sean dedicadas a la industria o dedicadas al servicio, en adición a ello tiene principios, reglas y procedimientos que responden a las necesidades mismas de preveer, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
En el diccionario de térmios adminstrativos de Bachenheimer (2019) la gestión administrativa es un proceso en el que se toman decisiones que es realizado por las áreas de dirección, administración y control de una organización, estos se basan en principios así como en métodos administrativos y en su capacidad corporativa.
B) Importancia
De acuerdo con Terry (1986) la gestión adminstrativa es de fundamental importancia debido a que es un procedimiento que abarca el planeamiento,
Principio de Planeamiento
•Cambiar la improvisación por la ciencia , a traves de la planeación del método
Principio de Preparación
•Selección de los colaboradores en función de sus aptitudes
•Preparar y entrenar al personal para producir más y mejor
Principio de Control
•Controlar el trabajo para certificar la ejecución en función a las normas previstas
Principio de Ejecución
•Distribuir diferencialmente las atribuciones y responsabilidades , para que la ejecución del trabajo sea disciplinada
20 la organización, ejecución y el monitoreo, mediante este se consigue el logro de los objetivos estratégicos efectuando la concordancia y cooperación en cada uno de los trabajadores de la organización.
C) Objetivos
❖ Mejora de la eficiencia, hacer sostenible y competitiva a la organización.
❖ Proporcionar productos y servicios de calidad, así como maximizar las ventas.
❖ Incentivar la responsabilidad hacia el bienestar de la sociedad.
❖ Gestionar el interés de los accionistas.
❖ Identificar las necesidades internas que tiene la organización en cuanto a la información conserniente a las funciones, actividades y procedimientos administratvos de la organización así como su satisfacción.
❖ Hacer más perfecto el flujo de la organización: en temas de información y el nivel de comunicación.
❖ Manejo eficiente de los recursos de la organización, mejora de las inversiones y el aprovechamiento de las finanzas.
❖ Entrenamiento de los colaboradores acerca del manejo y uso de los recursos informáticos.
❖ Contribución a la modernización de las actividades de la organización así como de sus procesos administrativos.
❖ Avalar la calidad de los productos de la organización así como el aseguramieno de la diseminación efectiva.
❖ Determinarlas necesidades de información del entorno.
21 D) Medios utilizados
Materiales
Se consideran a los bienes tangibles de los que dispone la organización para brindar sus servicios, estos son:
Técnicos
Sirven como instrumentos auxiliares en la coordinación de otro tipo de recursos, estos pueden ser:
Recursos Humanos
Estos son obligatorios para en cualquier grupo social; debido a que del capital humano depende el buen manejo y funcionamiento de los otros recursos, estos últimos tienen las siguientes características:
❖ Probabilidad de desarrollo.
Instalaciones
•Edificios, maquinaria, equipo, oficinas
•Terrenos, instrumentos, herramientas
Materia prima
•Materias auxiliares que forman parte del producto, productos en proceso, productos terminados
Sistemas
• Informáticos, Móviles, Finanzas y producción
Fórmulas
• Patentes, marcas, filiales
22
❖ Imaginación y habilidades, creatividad e ideas.
❖ Emociones y sentimientos.
❖ Conocimientos y experiencias.
Recursos Financieros
Se consideran a todos los recursos monetarios propios, así como ajenos que tiene la organización, necesarios para el funcionamiento y desempeño estos pueden ser:
E) Funciones de la Gestión Administrativa Planeación
Se consideran al conglomerado de secuencias que facilita la definición de propósitos de una organización, las normas y estrategias que guían la consecución, utilización y colocación de los recursos para cumplir sus objetivos. Las actividades que se deben de realizar en esta función administrativa son las siguientes:
Recursos financieros propios
•Dinero en efectivo, aportaciones de los accionistas, utilidades, etc.
Recursos financieros de terceros
•Se encuentran representados por préstamos de acreedores y proveedores, créditos bancarios.
23 Organización
Es el procedimiento que sirve para clasificar y asignar el trabajo, la dirección, así como los recursos. Consiste en determinar que recurso además de que actividad son necesarias para conseguir los propósitos planteados de la organización, enseguida debe de diseñarse la manera en que debe ser realizada las actividades necesarias tales como:
Esclarecer, amplificar y determinar los propósitos
Determinar las condiciones con las que se efectuará el trabajo
Escoger y declarar las actividades para conseguir los propósitos
Identificar un plan general de logros haciendo enfasis en la creatividad para ubicar los medios para el mejor desempeño del trabajo
Establecer políticas, normas y la
metodología para un buen desempeño
Pronosticar los acontecimientos futuros
24 Dirección
Se trata de la ejecución cotidiana de las actividades, en el que se tiene como factor principal manejar el capital humano hacia la eficiencia productiva, orientar a los colaboradores hacia un espíritu de cooperación, inspirando confianza, estimular la labor individual y colectiva y enlazar diferentes actividades, recursos y colaboradores adecuados.
Control
De acuerdo con Robbins (1996), es el procedimiento en el cual se aseguran que las actividades se realizan siguiendo lo planeado y enmendando cualquier desviación significativa, todos los directivos de las diferentes áreas deben de participar en la función de control, los directivos no saben en realidad si sus estamentos se encuentran bien dirigidos hasta evaluar las
Determinar las responsabilidades operativas en cada cargo
Juntar a los cargos operativos en estamentos manejables y relacionadas
Establecer e identificar los requerimientos mínimos de cada puesto
Elejir y poner el personal adecuado en cada puesto
Suministrar facilidades a los colaboradores y
reciursos necesarios en cada una de las
áreas
25 actividades que se han efectuado; un sistema de control asegura que las operaciones y actividades se realicen de manera eficiente para lograr las metas de la organización.
2.2.2. Las telecomunicaciones en las instituciones bancarias
La atención automatizada de los clientes se desarrolla a través de canales informáticos, específicamente se basan en brindar facilidad a los usuarios para acceder a nuevos servicios, adicionar, cambiar o intercambiar servicios, pagar cuentas, así como requerir ayuda técnica, en adición a ello el autoservicio de Web ofrece una interacción con la institución cuando el usuario lo solicita, no solamente en el horario habitual de oficina sino también fuera de este. Las telecomunicaciones se componen de un agente el cual se dedica a absolver consultas complejas, así como al cierre de operaciones de venta, también se puede responder a llamadas rutinarias (Velásquez, 2009)
La fusión del autoservicio con el servicio de asisencia por agentes facilita a los clientes tener relaciones con el proveedor y continuar recibiendo la atención más personal que en el call center, los clientes se preguntan por la información y efectuan operaciones online, se les brinda la atención personalizada, esta resulta ser más sencilla de igual forma que al hablar con un agente de call center. (Velásquez, 2009)
2.2.3. Centro de call center y de atención móvil
Se reconoce como centro de atención de llamadas al espacio operativo de cualquier institución u organización que se encarga de recepcionar llamadas de forma colectiva y especializada hacia un conjunto de individuos y agentes para la atención de ellas, las organizaciones que
26 requieren de un call center ofreceran servicios de telemarketing que serán atendidos mediante el teléfono, las operaciones que realicen estarán de acuerdo al tipo de servicios que ofrece la organización. (Pastor, 2006) Los requerimientos fundamentales acerca de las actividades en un call center son: los agentes de atención a los usuarios, enlaces con la central telefónica que hagan fácil la comunicación que ingresa y la saliente el sistema de manejo de llamadas autónomo o a una PBX, que hace la conexión entre las llamadas que ingresan hacia un grupo de agentes o también hacia otro elemento con base en criterios predeterminados.
Debido a lo fortuito de las llamadas entrantes y la minúscula posibilidad de entablar contacto en una llamada saliente, es necesario un sistema que brinde la inteligencia importante para obtener una central de operaciones eficiente, que minimice el número de canales y de personal de atención, al mismo tiempo se garantiza que la atención que se presta a los clientes es adecuada (Pastor, 2006)
2.2.4. Comunicación via telefónica – atención de llamadas
En el momento en el que el cliente hace una llamada se presenta un deseo imperativo de que sea escuchado, la atención telefónica debe ser la piedra angular para atender las dificultades que presentan los clientes en el servicio que se le ofrece, teniendo en cuenta que el operador debe transmitir calidez y precisión en la información que brinda. Siebel (2001)
27 manifiesta algunas recomendaciones y estrategias para iniciar una llamada con el cliente teniendo en cuenta:
✓ Saludo
✓ Brindar el nombre de la organización
✓ Idenficación
✓ Preguntar ¿En qué se le puede ayudar al cliente?
✓ Escuchar atentamente
✓ Preguntar ¿Le puedo ayuda en algo más?
Siebel (2001) también manifiesta que todo colaborador necesita cumplir con todos los requerimientos mínimos en la cortesía telefónica, tal como es: atender las llamadas posibles y en el tiempo establecido por la organización, mantener la serenidad, evitar ruidos molestos como risas o tonos de voz alto mientras se encuentra en la línea.
Cada agente acomodado en el área de call center debe responsabilizarse del caso asumido y de la solicitud del cliente, hacer una construcción a partir del cargo, en los procesos de servicio al cliente en el call center tal como se ve en la Figura.
28 Figura 2. Importancia del servicio al cliente en call center
Fuente: Elaborado en base a (Pacheco Vargas, 2014)
2.2.5. Banca Móvil
De acuerdo con la Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo (ALIDE) la banca móvil trasciende de un cambio de plataforma simple, la implementación dentro de una organización permite bancarizar hacia un sector más amplio de las poblaciones del país donde se encuentra establecido, en los últimos años el número de usuarios de la banca móvil se incrementó debido a una mayor demanda de smartphone y tabletas. (Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito del Perú, 2015)
Según la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito del Perú (2015) los índicadores en cuanto a la bancarización promedio no sobrepasan el 35%, la penetración móvil supera el 120%, con lo que se
29 evidencia un enorme potencial de crecimiento en el mediano plazo con lo que se logran algunos objetivos estrategicos de la organización, así como a la reducción de las brechas digitales y el uso de las TIC, con ello se espera que nuevos productos y servicios sigan favorescan de manera positiva el las diversas áreas sutentables tales como: salud, educación y acceso a los servicios financieros.
2.2.6. La Banca móvil en las CMAC
Las CMAC tienen que adecuarse hacia la nueva estructura que cuentan con canales más próximos a las zonas rurales, se debe tener en cuenta que la interconexión a través del móvil será masiva, las agencias contarán con nuevas funciones tales como: negocio de créditos especializados, menores costos operativos para las Cajas Municipales y al acceso a servicios financieros, lo fundamental para las CMAC yace en la proximidad hacia los requerimientos del cliente, con ello comunicar características importantes como: empatía, confianza y seguridad. (Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito del Perú, 2015)
2.2.7. Calidad en la atención mediante call center
De acuerdo con Campos (2002) se identifica cuatro normas en el actuar que facilitan la evaluación de la calidad en el servicio que ofrece el Call Center de una organización:
✓ Conocimiento del cliente
Es primordial el conocimiento de los requerimientos del cliente si son jovenes o adultos, si son exigentes, qué esperan recibir cuando llaman al servicio de atención al cliente, se toma conciencia de lo que es realmente importante para los clientes es necesario hacer una
30 evaluación de si se esta dando una respuesta convincente a la necesidad o requerimiento del cliente.
✓ Realizar encuestas
Son habituales para las organizaciones, en las que el cliente manifiesta si se encuentra satisfecho con la atención, es necesario realizar encuestas debido a que permitirá conocer las expectativas del cliente.
✓ Supervisar el proceso
Es necesario hacer un monitoreo acerca de los casos que se reportan en el call center para corroborar del como se viene gestionando la atención al cliente, es de vital importancia verificar que se cumple con las normas fijadas por la organización.
✓ Cuidar el trato
Es necesario saber cómo se esta tratando al cliente, si se saluda de manera adecuada, si es que se le otorga una atención netamente agradable y personalizada, si se transmite la confianza y el conocimiento de la organización para la solución de conflictos.
2.2.8. Las TIC dentro de las organizaciones
Las TIC en las organizaciones coadyuban al desarrollo de una sociedad de la información, capaz de agilizar cambios a nivel estructural, cultural, y en el manejo de información de soporte para las tomas de decisiones de una manera eficiente. (Gándara, Mathison, Primera, & García, 2007)
De acuerdo con Hoyos & Valencia (2012) aluden el uso de las TIC y su utilización en casi todas las organizaciones, pues mencionan que las pequeñas empresas no cuentan con los recursos y carecen del
31 conocimiento necesario para su aplicación en sus procesos, es más urgente la implantación en las pequeñas empresas nacientes que en especial se dedican al campo de la s finanzas tener en cuenta que para que las TIC se incorporen al ambito organizacional se debe categorizar de la siguiente manera:
✓ TIC dirigidas a la búsqueda de información: En esta categoría se ubican las tecnologías que se asocian con el acopio y el proceso de los datos, que son prácticos para distribuir asi como brindar información acerca de los diferentes productos, servicios, procesos y áreas o departamentos de la organización, dirigido hacia los clientes internos así como a los externos.
✓ TIC dirigidas a la comunicación: En esta categoría se encuentran incluidas las tecnologías que se enfocan a la promoción y el intercambio de información que se da entre las diferene instancias así como en individuos, ya sea esta de forma interna o externa.
✓ TIC enfocadas al flujo de trabajo: En esta categoría se encuentran tecnologías y aplicaciones que facilitan la optimización de procedimientos en las actividades de la organización.
2.2.9. Redes de comunicación
De acuerdo con (Judge & Robbins, 2009) las redes comunicacionales dentro de las organizaciones úeden ser de dos tipos: simples o complejas, de cuerdo al número de participantes en la comunicación, número y direccionalidad en las interrelaciones establecidas en sus integrantes de un departamento o área en la organización. El análisis de las redes comunicacionales puede ser visto mediante tres categorías:
32 Figura 3. Redes de comunicación más usuales en los grupos pequeños
Fuente: (Judge & Robbins, 2009)
De acuerdo con la Figura 3, la red comunicacional de categoria cadena se caracteriza por mantenerse rígida, la cominicación se torna formal, en la red de comunicación de categoría rueda se enfoca en la comunicación de la persona central que regula las comunicaciones que se generan en grupo, por último la red en donde se encuentran todos los canales permite que todos los que integran el grupo intercambien información lejos de que un integrante juegue un papel protagónico.
En función a Chiavenato (2009) menciona que las redes comunicacionales se relaciona funcionalmente con el tipo de actividad que desarrollan las organizaciones así como de la velocidad en que son absueltos los problemas; hace énfasis en que existen las categorias de redes centralizadas y descentralizadas, en la que estas últimas se encargan de resolver los problemas de una manera más precisa y efectiva.
Correo electrónico
33 Esta TIC es ampliamente utilizada en las comunicaciones, y se presenta como una herramienta que facilita la transmisión y recepción de la información escrita en archivos de audio y vídeo.
Redes sociales
(Judge & Robbins, 2009) afirman que las redes sociales han impactado tremendamente en el beneficio de las organizaciones, a traves de ellas las organizaciones pueden saber en tiempo real que es lo que necesitan los clientes, en la compañía Facebook por ejemplo las compañias pueden tener contacto con sus clientes a traves de mensajeria instantánea.
2.3. Marco conceptual Gestión
Este concepto hace referencia al accionar en cuanto al monitoreo de las actividades administrativas dentro de la planificación, desarrollo, implementación y control en las organizaciones
Gestión administrativa
Se le considera al conglomerado de maneras, actos y mecanismos que facilitan la utilización de los recursos humanos, materiales y financieros de una organización, con la finalidad de alcanzar los propósitos propuestos.
Call center
Se traduce como centro de llamadas, es la oficina en donde un conjunto de individuos se encargan de recepcionar así como de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.
Banca movil
34 Es un servicio que suministra un banco u otra institución financiera que facilita a sus clientes el uso de una secuencia de servicios financieros de forma remita a traves de un dispositivo móvil como puede ser un teléfono móvil o tablet, así como uso de software, Banca movil esta compuesto por el Cmac movil y el Aplicativo movil.
Cmac Móvil
servicio que aplica para teléfonos celulares previamente afiliados, el acceso se realiza a través de la conectividad USSD y el numero corto *222# (Movistar) o
*232# (Claro) obteniéndose como resultado un SMS. Para realizar operaciones no se requiere de saldos en su línea móvil o acceso a internet.
Aplicativo Móvil.
Servicio que puede ser descargado desde las tiendas virtuales (Play store o App store) de forma gratuita, para lo cual el cliente debe tener un Smartphone o Tablet que cumpla con las condiciones para su descarga.
Canales electrónicos
Son el conjunto de servicios compuestos por hardware y software mediante los cuales se puede acceder vía remtota al servidor central de la Caja para obtener una determinada información y/o realizar operaciones financieras en línea y tiempo real.
Kiosco multimedia
Terminal computarizado de autoservicio que consiste en un computador con pantalla táctil (sensible al tacto) a traves del cual los tarjetahabientes pueden obtener determinada información y/o realizar operaciones en línea y tiempo real.
Cajeros automáticos
35 Conocido también como ATM (Automatic Teller Machine), son dispositivos electrónicos expendedores a traves del cual los tarjetahabientes pueden básicamente retirar efectivo mediante la utilización de una tarjeta con chip y el empleo de claves de acceso.
Servicio Web – Caja virtual / Home banking
Es un servicio a traves del cual los tarjetahabientes pueden obtener determinada información y/o realizar operaciones en línea y tiempo real, desde cualquier computadora con conexión a internet.
Cajeros corresponsales (Caja vecina, Agentes Kasnet, Agentes Western Union)
Son operadores de servicios constitudos por personas naturales o jurídicas que funcionan en establecimientos propios o de terceros que conforme a un acuerdo contractual estan facultados para realizar determinadas operaciones financieras a traves de dispositivos POS, bajo responsabilidad de la Caja.
Remote Query de cajeros Global Net y Pos
Sistema para monitorear el correcto funcionamiento de los cajeros automáticos, compras Visa y compras E - commerce.
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CAPITULO III
MARCO INSTITUCIONAL
3.1. Filosofía organizacional
3.1.1. Breve descripción general de la institución
Bajo la Razón Social de CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A. se consitituye mediante la Resolución Municipal de N°917-87-AMPH, del 17 de Octubre de 1987, otorgado en la escritura pública de constitución del 28 de Abril de 1988, inscrito en el registro de personas jurídicas con partida electrónica N° 11003478, en los Regsitros públicos de Huancayo y con resolución de la SBS y AFP N°599-88 con fecha 25 de Julio de 1988, con la que se autoriza su el funcionamiento de sus operaciones el 08 de Agosto de 1988, es de tipo sociedad anonima y su oficina prncipal se ubica en la Calle Real N°341-343 Huancayo.
Tiene como objeto social captar los recursos del público y efectuar operaciones de financiamiento en especial a la pequeña y microempresa, también a los estratos poblacionales que no acceden al financiamiento de las entidades bancarias tradicionales.
Como capital social tiene S/. 410 569 560.00 (Cuatrocientos Diez Millones Quinientos Sesenta y Nueve Mil Quinientos Sesenta y 00/100 Soles), que representan en total 41 056 956 acciones nominativas con un valor equivalente a S/.10.00 (Diez y 00/100 Soles) suscritas y pagadas por la Municipalidad Provincial de Huancayo.
La estructura accionaria se encuentra compuesta integramente por la Municipalidad Provincial de Huancayo por un 100% de las acciones.
3.1.2. Visión, Misión y Valores
37 Caja Huancayo define su visión como:
Visión Misión
Valores
Metodología IICRE
Red de Agencias
Caja Huancayo se ha expandido de manera ordenada, incrementando su red de oficinas, siendo así que en el periodo 2018 inauguró 22 nuevas agencias cerrando el año con un total de 155 oficinas, compuestas por 154 agencias y 1 oficina principal, las que se encuentran distribuidas en las 25 regiones del país.
INTEGRIDAD: Trabajamos con ética profesional de forma honesta, con disciplina y sentido de responsabilidad en el desempeño de nuestra labor generando confianza y seguirdad
INNOVACIÓN: Orientados a la búsqueda del cambio y mejora continua de nuestros productos, servicios y procesos asegurando la excelencia
COMPROMISO: Hacer propia la misión, visión y valores de la caja, involucrandonos en el logro de objetivos institucionales
RESPETO: Reconocimiento, apreciación y valoración a las normas y grupos de interés, generando un ambiente de armonía
EFICIENCIA: Añadiendo valor agregado a las funciones que venimos desempeñando , a fin de incrementar la prductividad y gestionar de manera óptima nuestros recursos
“SER LÍDER DE LA INCLUSIÓN FINANCIERA,
RECONOCIDO POR LA EXCELENCIA EN EL
SERVICIO”
“MEJORAR LA VIDA DE NUESTROS
CLIENTES, SATISFACIENDO SUS NECESIDADES
CON SOLUCIONES INTEGRALES, OPORTUNAS E INNOVADORAS
38 Figura 4. Red de Atención de Caja Huancayo
Fuente: Memoria CMAC Huancayo 2018.
3.2. Análisis de la Gestión
3.2.1. Evolución de las colocaciones
Al finalizar el periodo 2018, nuestra cartera crediticia ascendió a S/ 3,771 millones, registrando un crecimiento anual de 19.66%, en términos absolutos la cartera se incrementó en S/ 620 millones. Asimismo, la cartera de créditos de Caja Huancayo estuvo concentrada principalmente en los créditos destinados a la Pequeña Empresa que participaron con el 37.81%
(S/ 1,426 millones), seguido por los créditos Consumo con un 23.91% (S/
902 millones) y los créditos a la Microempresa con un 22.11% (S/ 834 millones); en menor proporción nuestros créditos se destinaron a Hipotecarios con el 9.15% (S/ 345 millones), el 4.98% (S/ 188 millones) a
39 financiar Medianas Empresas y el 2.03% (S/ 77 millones) restante a créditos Corporativos.
Figura 5. Evolución de las colocaciones totales (En Millones de Soles)
Fuente: Memoria CMAC Huancayo 2018.
3.2.2. Evolución de las captaciones
Al finalizar el perido 2018, las Captaciones, que constituyen el pasivo más importante, ascendió a S/ 3,124 millones, superando el saldo del año anterior en S/ 425 millones, con un incremento porcentual de 15.7%, dicho crecimiento se ajustó al requerimiento de necesidad de fondeo de nuestra institución.
De acuerdo a la estructura participativa por tipo de producto de las Captaciones de Caja Huancayo a diciembre del 2018, la principal fuente de recursos lo constituyeron los depósitos a Plazo Fijo con el 52.95%
(S/1,654 millones), seguido por los depósitos de CTS con el 25.11%
(S/785 millones) y el 21.94% (S/ 685 millones) restante corresponde a depósitos de Ahorros.
40 Figura 6. Evolución de las Captaciones Totales
Fuente: Memoria CMAC Huancayo 2018.
3.3. Comunicación interna
En la Caja Huancayo se tiene ua consideración adecuada de la comunicación interna fomenta la participación y compromiso de los colaboradores en la consecusión de los propósitos institucionales, generando el sentido de pertenencia e identificación con la cultura organizacional.
El servicio de comunicación interna de Caja Huancayo está encargado de administrar y gestionar esta comunicación mediante los medios masivos, acerca de la antención de los clientes interbos, difundiendo los acontecimientos más relevantes que tiene lugar en sus áreas y a nivel institucional, en coherencia con los lineamientos, cultura y filosofía de la organización.
Los canales de comunicación interna con las que cuenta Caja Huancayo son:
✓ Noticaja: Intranet Institucional
✓ Sistra: Sistema de Trámite Documentario
✓ Correo Electrónico: Asignado para el desempeño de las labores de cada colaborador
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✓ Facebook Familia Caja Huancayo: Red social que permite interactuar con los colaboradores.
✓ Sar: Sitema para registro de incidentes y requerimientos de mejora.
3.4. Comunicación externa 3.4.1. Call Center
Es el servicio de atención al cliente que se encuentra diseñado para asesorar y atender de manera continua y permanente las consultas, reclamos y cualquier inquietud de los clientes y usuarios de la Caja, este servicio se encarga de brindar:
✓ Atención de consultas sobre los diferentes productos de ahorro y créditos
✓ Solicitud de créditos y consulta de su atención
✓ Bloqueo de cuentas de ahorro plazo fijo y CTS
✓ Bloqueo de tarjetas previa verificación de la identificación del cliente a través de preguntas claves
3.4.2. Banca Móvil – Aplicativo Movil
Este servicio consiste en un medio práctico e intuitivo capaz de absolver consultas, pagos y transferencias de manera más sencilla, práctica y segurda, mediante un Smartphone, este último debe tener acces a internet, se encuentra dirigido a personas naturales, clientes de la Caja que poseen una tarjeta Rapicard Débito o Rapicard Débito Chip y clave de acceso.
Las operaciones que se pueden realizar son las siguientes:
✓ Consultas de cuentas de ahorro y créditos
✓ Transferencias entre cuentas de ahorro (propias y a terceros)
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✓ Transferencias interbancarias diferidas (Ordinarias y pago de tarjetas de crédito)
✓ Pagos de créditos
✓ Pagos de servicios e instituciones
✓ Recargas de celulares
✓ Giros nacionales
✓ Habilitación de uso de la tarjeta en el exterior
✓ Bloqueo de tarjeta
✓ Configuración de tarjeta
✓ Adelanto de sueldo
✓ Cambio de divisas
✓ Pagos Qr
Figura 7. Beneficios de la Banca Móvil - CMAC Huancayo Fuente: Obtenido de
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_ProdServicios/PCM_frmSerElectronicos.aspx
?id=037&cCod=S
Ahorra tiempo Acceso seguro
Operaciones frecuentes
Comodidad
Operaciones seguras (clave dinámica o trajeta coordenadas
Mayor seguridad al realizar cada operación efectuada
43 3.5. Funciones generales desempeñadas
3.5.1. Recepcionista de Call Center
✓ Adminsitrar las llamadas entrantes y salientes relacionadas a la atencion del cliente.
✓ Bloqueo de tarjetas a solictud de los clientes.
✓ Monitorear el sistema de prevencion de fraude con la finbalidad de comuinicarse con el cliente afin de validar operaciones sospechosas
✓ Acutlizacion del directorio telefonico de la Cmac Huancayo.
✓ Respuesta de reclamos via telefonica.
✓ Realizar encuentas de satisfaccion.
✓ Realizar encuentas a clientes desertores de productos de creditos y ahorros.
3.5.2. Auxiliar de Canales Electrónicos (transitorio)
✓ Supervisión y Monitoreo diario de Operaciones de los Canales electrónicos asignados por me jefatura ( banca Movil, Caja Virtual y kioscos multimedia). Asimismo, realizar el proceso de operaciones reversadas, Regularización de operaciones, Control de volumen transaccional de los canales mencioandos.
✓ Verificación de implementos técnicos, suministros y de publicidad en las cajas vecinas.
✓ Actualización en la Web de la red de cajeros automáticos, cajeros corresponsales y demás canales de atención.
✓ Conciliaciones y regularizaciones diarias de operaciones de Visa Banco Pagador (Visanet), ademas de coordinaciones con los clientes de ser necesario.
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✓ Apoyo en las Pruebas de validación que involucre operaciones con Canales Electrónicos.
✓ Trabajo de campo a fin de incrementar nuestros canales electrónicos, así como el volúmen de operaciones.
3.5.3. Auxiliar de Banca Celular
✓ Conciliaciones y regularización diarias de operaciones de los canales Cmac Móvil, Caja Virtual (Home Bankling), Infomático y Aplicativo móvil.
✓ Atención de reclamos, consultas y verificación de operaciones realizadas ante cortes de comunicación (operaciones reversadas), coordinaciones de atención al cliente, entre otros.
✓ Actualización en la Web de la red de cajeros automáticos, agentes y demás canales de atención.
✓ Conciliaciones diarias UNIBANCA/Prevencion de fraudes, atención de requerimientos, consultas y seguimiento de incidente, atención de cortes de comunicación.
✓ Conciliaciones y regularizacion diarias de Recargas Virtuales por lo Canales Electronicos , ademas de coordinaciones con el cliente de ser necesario.
✓ Conciliaciones diarias Operaciones Visa Banco Pagador (Visanet), regularización de operaciones, coordinaciones de atención al cliente, entre otros.
✓ Apoyo en las Pruebas de validación que involucre operaciones con Canales Electrónicos.
45
✓ Registro, seguimiento y supervision de requerimeintos para mejorar la calidad de atencion de lo Canales Electronicos de la Caja, entre ellos el Aplicativo Movil y Home Banking.
✓ Trabajo de campo a fin de incrementar nuestros canales electrónicos, así como el volumen de operaciones.
✓ Otros.
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CAPITULO IV
DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL
4.1. Funciones como Auxiliar de Banca Celular 4.1.1. Función general
Brindar el soporte operativo para el adecuado funcionamiento de los siguientes canales electrónicos: banca celular, billetera electrónica, home banking, kioscos multimedia, comunicando las anomalías detectadas y presentando a su jefe inmediato sugerencias y/o recomendaciones que ayuden a la superación de las mismas.
4.1.2. Funciones específicas En el ámbito normativo
a. Conocer, mantenerse informado, cumplir y hacer cumplir las normas internas y externas vigentes en el ámbito de su competencia.
b. Apoyar en el control de la operatividad de los canales electrónicos a su cargo a fin de que se encuentre dentro de los parámetros establecidos en la normativa externa que los regula
De la gestión estratégica
c. Gestionar los objetivos, indicadores y actividades alineados a los planes institucionales (plan estratégico, plan operativo y plan de expansión), a fin de cumplir con las metas establecidas en el ámbito de su competencia.
d. Formular y presentar a su jefe inmediato, propuestas de innovación alineados a los objetivos estratégicos que generen valor agregado a la Caja.
Del desarrollo e innovación de nuevos canales electrónicos
47 e. Efectuar las actividades encomendadas por su feje inmediato relacionadas al desarrollo de los nuevos productos y funcionalidades de los canales electrónicos.
f. Apoyar en la implementación de nuevos canales electrónicos en el ámbito de su competencia.
g. Dar a conocer a su jefe inmediato las particularidades de mercado a fin de proponer mejorar en los diferentes canales electrónicos en el ámbito de su competencia.
De la implementación y difusión de las nuevas opcones y/o modificaciones en el sistema informático
h. Apoyar en la difusión de las nuevas opciones y/o modificaciones realizadas en el sistema informativo en el ámbito de su competencia garantizando su correcto conocimiento por el personal respectivo.
De la promoción de los canales electrónicos y tarjetas
i. Apoyar en la ejecución de las actividades promocionales para el desarrollo comercial de los canales electrónicos de la caja, dentro del ámbito de su competencia.
j. Apoyar en la elaboración de instructivos, material didáctico y publicitario resaltando las ventajas y beneficios de los canales electrónicos y tarjetas que permitan a los clientes y usuarios un mejor entendimiento, conllevando al uso de los mismos, en el ámbito de su competencia.
k. Asistir a la fuerza de ventas de Agencias en las visitas a clientes y/o promoción de los canales electrónicos a banca celular.
De las campañas
48 l. Ejecutar las campañas promocionales de los canales electrónicos a su cargo, en coordinación con el personal responsable e informar los resultados a su jefe inmediato.
m. Implementar las acciones correctivas cuando los resultados a su feje inmediato.
De la administración y disponibilidad de los canales electrónicos
n. Apoyar en el monitoreo de normal funcionamiento de los canales electrónicos a su cargo, coordinando las subsanaciones de incidencias presentadas, con el personal responsable.
o. Mantener actualizada de manera diaria la información respecto al comportamiento de los canales electrónicos a su cargo.
De la administración y disponibilidad de los canales electrónicos
p. Coordinar con los Procesadores, proveedores y áreas involucradas, a fin de tener un adecuado funcionamiento y disponibilidad de los canales electrónicos a su cargo.
q. Atender los requerimientos de las agencias, a fin que estas mantengan l operativos los canales electrónicos asignados.
r. Informar a su jefe inmediato las anomalías que se presenten respecto al normal funcionamiento de los canales electrónicos a su cargo.
De la atención de los reclamos y requerimientos de información
s. Atender los requerimientos de información formuladas de los canales electrónicos a su cargo.
t. Remitir a su jefe inmediato información requerida por el proveedor de canales electrónicos ante alguna controversia en las operaciones realizadas a treves de los canales electrónicos a su cargo.
49 Del monitoreo de las transacciones y conciliaciones diarias
u. Monitorear por muestreo las transacciones realizadas en los canales electrónicos a su cargo, informando a su jefe inmediato sobre las anomalías encontradas y apoyar a la implementación de las acciones correctivas.
v. Realizar las conciliaciones diarias de las operaciones realizadas a través de los canales electrónicos a su cargo.
w. Remitir a su jefe inmediato los reportes diarios de conciliación y compensación de las operaciones realizadas a través de los canales electrónicos a su cargo.
x. Atender las consultas formuladas por las agencias, Procesadora y proveedores de los canales electrónicos a su cargo.
De la transparencia de la información
y. Apoyar a las verificaciones de las comisiones aplicables a los canales electrónicos a su cargo, informando sobre los resultados a su jefe inmediato.
z. Mantener actualizada la información relacionada a los canales electrónicos a su cargo en la pagina web de la caja.
De las inducciones y capacitaciones
aa. Apoyar a la inducción y capacitación al personal de agencias, referente a los procedimientos, normativa vigente y uso del sistema informático respecto a los canales electrónicos a su cargo.
De la gestión de riesgos, seguridad de la información y de continuidad del negocio
