Gestió de nivell de servei

control, definint els corresponents indicadors i assegurant l’establiment dels sistemes de mesura necessaris així com la monitorització contínua del nivell de qualitat dels serveis produïts.

També caldrà emetre els corresponents informes, recollint informació diversa de comportament i tendències dels serveis, dels que caldrà revisar i fer-ne seguiment juntament amb el client, acordant les mesures correctives necessàries en cas de que els nivells preestablerts no s’assoleixin.

En cas que alguns components dels serveis hagin de ser proveïts pel client o bé per grups interns, caldrà que aquest procés garanteixi l’existència d’un acord documentat que especifiqui quines activitats pertoquen a cada una de les parts, així quines són les interfícies entre les mateixes. Caldrà fer-ne seguiment d’aquesta mena d’acords.

4.2.4. Informes de servei

El procés de generació d’informes del servei està dirigit a garantir que es produeixen i s’utilitzen els informes necessaris pel sistema, sigui pels processos, sigui pels clients. Així, el procés ha de controlar que els informes necessaris es produeixen efectivament, que se’n conegui el format, l’audiència i les fonts de les dades, així com que existeixi traçabilitat i responsabilitat sobre els mateixos, entre d’altres requisits.

També és un requeriment que es prenguin les accions necessàries d’acord amb les conclusions dels informes i que aquestes es comuniquen a les parts interessades.

Naturalment el concepte d’informe no implica necessàriament que aquests hagin de tenir un format “clàssic” en paper. A més, dins els concepte d’informes, si es considera convenient, es pot incloure els sistemes de visualització de dades, panells de control, quadres de comandament o informes sota demanda, que són formes actuals i freqüents de compartir informació entre els processos.

requeriment general del sistema de gestió (Cots and Casadesús, 2013).

4.2.5. Gestió de la continuïtat i disponibilitat dels serveis

Aquest procés està dirigit a controlar que es prenen les mesures necessàries per assegurar dues de les característiques de garantia dels serveis: la disponibilitat i la continuïtat. Aquestes garanties, encara que invisibles quan els serveis s’operen amb normalitat, són especialment sensibles en els casos dels serveis continus, com són la majoria dels serveis de TI. A més, les mesures necessàries per a garantir-les sovint són costoses, cost que forma part del cost dels serveis, i que per tant cal considerar si s’ha de repercutir en el preu dels mateixos.

Encara que aquest procés comparteix la gestió de la continuïtat i disponibilitat, cal diferenciar aquestes dues característiques o objectius del procés, malgrat s’utilitzin en alguns casos els mateixos mitjans per assolir-los.

La disponibilitat és la característica que fa que el servei sigui accessible en el moment que l’usuari ho requereixi o almenys quan s'acordi que estarà disponible. A més cal que les característiques del servei siguin les acordades, considerant-se normalment un servei degradat com manca de disponibilitat.

Aquesta disponibilitat ha de ser avaluada i mesurada des de la perspectiva del clients, en el que es coneix com a mesura extrem a extrem.

Cal notar que es tracta de serveis de tipus online, sovint la disponibilitat s'expressa com un percentatge del temps en què el servei està actiu. Per a serveis offline o altres tipus de serveis, la disponibilitat es pot mesurar utilitzant altres indicadors com ara la puntualitat o un percentatge de peticions servides, per exemple.

La continuïtat, per la seva banda, es refereix a la capacitat del proveïdor per seguir entregant els serveis o fins i tot per mantenir el negoci operatiu després d'un fet inesperat o catastròfic o d’un incident greu (Svata, 2013).

Encara que no és obligatori separar-ho en dos documents, és una pràctica comuna que dins el procés es produeixin dos documents principals separats:

un pla de disponibilitat i un pla de continuïtat (Herbane, 2010).

garantir que es compleixen les mesures necessàries per assegurar que els serveis estan disponibles quan es requereix (sempre en els casos dels coneguts com a serveis 24x7, anomenats així precisament perquè han d’estar disponibles les 24 hores dels 7 dies de la setmana).

Pel que fa al pla de continuïtat, és un document que, normalment contempla almenys tres aspectes. En primer lloc, les mesures que s'han de prendre abans de qualsevol incident per prevenir, reduir o superar les seves conseqüències.

En segon lloc, probablement el més important, és la definició de les accions i mesures que s'han d'adoptar en cas d'incident que afecti a la continuïtat dels serveis. En tercer i últim lloc, aquest pla ha d’incloure procediments per recuperar el funcionament o operació normal (Fry, 2004; Pinta, 2011).

Les accions i procediments incloses al pla de continuïtat són sovint invocats explícitament per les persones degudament autoritzades en el moment en que es produeix un incident de continuïtat. Invocar el pla de continuïtat acostuma a ser una decisió important, amb greus conseqüències, i que ha de ser executada de forma conscient únicament per personal autoritzat o per un comitè.

Cal també notar com, entre els requeriments d’aquest procés, es troba la necessitat de monitoritzar la continuïtat i disponibilitat., així com l’obligatorietat de realitzar proves específiques, en les que s’acostumen a simular incidents que podrien afectar la continuïtat dels serveis.

4.2.6. Elaboració del pressupost i comptabilitat dels serveis

El procés d’elaboració del pressupost i comptabilitat dels serveis té com a finalitat assegurar que existiran els recursos econòmics necessaris per la prestació dels serveis, conèixer el cost dels serveis efectivament prestats i, eventualment, facturar-los.

Si bé, en alguns casos, aquest enfocament orientat als serveis és coincident o similar amb la gestió pressupostària i comptable del negoci, sovint no ho és.

serveis. L’objectiu, en definitiva, és dotar a l’organització de la capacitat d’assegurar que es contemplen i es coneixen els costos dels serveis.

Difícilment es pot considerar que els serveis estan gestionats si no es té aquesta perspectiva econòmica.

Precisament per l’assignació dels costos en base als diferents components de la configuració (veure apartat sobre la gestió de la configuració) és pel que caldrà tenir una política definida d’assignació de costos. Per alguns components exclusius d’un únic servei pot ser senzill imputar-ne tot el cost a aquest servei concret, mentre per altres components compartits per més d’un servei, caldrà fer una imputació indirecta del cost, repartint-lo, proporcionalment o amb algun altre criteri, entre els serveis que suporten.

Aquesta assignació de costos indirecta, amb models d’assignació més o menys complexes, és molt freqüent quan s’han d’imputar costos d’infraestructures tecnològiques.