Indicadores de desempeño

Un aspecto muy importante es el desempeño que tiene el CEDIS, tanto en la operación como en el servicio que ofrece. Se pueden tener muchos indicadores para la evaluación del desempeño pero de nada sirven éstos si la información que arrojan no es de utilidad o simplemente los llevan por cultura general.

Para poder establecer los indicadores, se desarrolló una metodología para el diseño de los mismos que a continuación se presenta :

5. Diseño de la propuesta de solución.

Qué indicador Qué datos son

Cuál es la fuente Qué formatos son Qué acciones se ¡....- proporciona la infor- 1-- necesarios para

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Fig. 5.4. Metodología para el diseño de los indicadores de desempeño del CEDIS.

Elementos de la metodología para el diseño de los indicadores de desempeño del CEDIS.

Acciones que se pueden tomar.

Las acciones que se pueden llevar a cabo en el CEDIS y que son críticas en el desempeño del mismo no son equivalentes a una toma de decisiones. Un indicador proporciona el ¿ Qué ? de la situación, no el ¿ Cómo ? se debe de resolver.

Para poder tener una buena toma de decisiones es necesario analizar la situación según sea el caso. La información que el indicador proporciona es la base para realizar este análisis o bien para mantener la misma estructura de trabajo.

Después del análisis de la situación se pueden tomar decisiones que ataque el problema encontrado.

Indicadores que proporcionan la información necesaria.

Dentro de esta actividad se establecerán los indicadores clave que proporcionen la información mínima indispensable para poder decidir entre realizar o no un análisis de la situación.

Que datos son necesarios para la elaboración de los indicadores.

De acuerdo a los indicadores que se establezcan se definirán los datos necesarios para que el indicador arroje información útil.

Cuál es la fuente de donde se obtienen los datos.

Dentro de esta actividad se establecerán las fuentes de los datos necesarios para elaborar los indicadores.

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5. Diseño de la propuesta de solución.

Qué formatos son los adecuados para la recopilación de datos. .

Para poder generar los indicadores de manera práctica se necesitan formatos adecuados para la recopilación de los datos de acuerdo a la frecuencia necesaria.

Indicadores.

Los indicadores que se establecieron para el CEDIS involucran a cuatro áreas, estas son :

• Nivel de servicio al cliente.

• Nivel de servicio de los fletes.

• Flujo de utilidad en el CEDIS.

• Nivel de servicio de los proveedores.

Los motivos de la selección de estos indicadores son los siguientes : Nivel de servicio al cliente.

Esta es el área más importante a evaluar puesto que la función que realiza el CEDIS es 100% de servicio, es por esto que se debe tener un control en cuanto la calidad en el servicio que ofrece. La imagen de la empresa ante sus clientes se forma a través del nivel que ofrece, es la única manera de mantener o incrementar clientes.

Nivel de servicio de los fletes.

Este es otro aspecto muy importante para el CEDIS dado que COCOSA no es dueño de una flotilla de transportes, es por eso que tiene la necesidad de contratar líneas de transportes externas.

La visión de la empresa es mejorar el servicio al cliente y como el punto de unión entre el CEDIS y los clientes son los fletes, se tiene que evaluar el desempeño que tienen las líneas de transportes.

Flujo de utilidad en el CEDIS.

El siguiente indicador es el flujo de utilidad en el CEDIS porque una de las metas de la empresa es ganar dinero, tener utilidades y es necesario tener el conocimiento de cómo es la tendencia en cuanto a las ventas se refiere.

El enfoque que se tiene para este indicador es tomando a cada CEDIS como unidad de negocio, se evaluará la utilidad generada y se representará en el indicador.

5. Diseño de la propuesta de solución.

Se puede tomar al CEDIS como unidad de negocio puesto que las plantas productoras de los productos que se manejan, poseen una utilidad por vender los productos. Las plantas tienen sus costos involucrados y sus utilidades, el precio de venta de las plantas involucra un margen de utilidad.

Nivel de servicio de los proveedores.

Por último se seleccionó el nivel de servicio que los proveedores ( plantas, CEDIS ) está ofreciendo para el CEDIS en cuestión. Para que el sistema funcione se tienen que tener productos y la información que de estos se genera.

Es por esto que se tiene que medir el desempeño que se tenga en este aspecto, puesto que es la base para que el CEDIS realice todas sus actividades sin ningún problema y poder cumplir con el objetivo del servicio al cliente.

A continuación se muestran los elementos de la metodología aplicados.

Indicador clave A celan•• a tomar Datos necesarios Fuente Formato

Nivel do urvlolo al oliente ·-·~ --"' ^_f?i

1 Servicio al cliente. -Ante desviaciones sobra el ast*ndar 1 Ped.antragados a tiempo. Facturas.

investigar las causas posibles. 2 Surtido vs Pedido. Control de carga. Flt

3 Pedidos embarcados. Control de ca!l!.a. Flt 2 Devoluciones da clientes. -Investigar motivo y realizar accionas 1 Cajas devueltas. Reporto do F 5

correctivas. 2 C~as embarcadas. devoluciones.

N lvel. do . . rvlclo do loa ftotea.

3 Aprovechamiento del transporta. -Causas del mal aprovechamiento da 1 Unidades cargadas. Control de carga. Flt la capacidad del transporte. 2 Capacidad teórica del tran~orte.

~ Dosompe~o del transporte -Causas del incumplimiento da los 1 Tiempo real de entrega. Facturas.

en la entrega del producto. objetivos de entrega y retorno de 2 Tiempo teórico de entr~a.

5 Oesempeno del transporte papelerla. 1 Tiempo real de retorno. Facturas.

en el retorno da papelería. 2 Tiempo teórico da retorno.

Flu o da utiOdad en ol CEOIS. '~ ,, " _'!l ^~ '

6 Flujo de utilidad en el CEDIS. -Causas del aumento o disminución 1 Ingresos totales Contabilidad. do la utilidad a través del C ED IS en por ventas del CEDIS.

un periodo de tiempo. 2 Costos de los Contabilidad.

productos.

3 Costos totales Contabilidad.

del CEDIS.

Nivel de . . rvrclo de loa Drovoedoroa.

7 Desempe"o de la planta en -Ante desviaciones en el estén dar 1 Solicitudes da producto a planta Remisión de F3 la entrega del producto. investigar con la planta y realizar recibidas a tiempo. embarques.

acciones correctivas. 2 Solicitudes de producto a planta Remisión de F3

por producto. embarques.

6 Desempe~o de los CEOIS en -Anta desvlacJones en el estén dar 1 Solicitudes de producto a CEDIS la entrega del producto. Investigar con el CEDIS y realizar recibidas a tiempo.

acciones correctivas. 2 Sollc~udes de producto a CEOIS

~o~oducto.

Tabla 5.2. Aplicación de la metodolog1a para el d1seno de los 1nd1cadores.

-

Las fórmulas de los indicadores se pueden ver en el anexo 20.

5.5.4. Procedimientos de los indicadores de desempeño.

A) Surtido vs. Pedido y aprovechamiento de capacidad de transporte.

Supervisor de embarques.

1. Entrega al anotador el formato de control de carga ( Fl 1 ).

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5. Diseño de la propuesta de solución.

Anotador.

2. Llena el formato de control de carga ( Fl 1 ) de acuerdo a los pedidos y a los productos embarcados.

3. Firma el formato de control de carga ( Fl 1 ) y lo turna al supervisor de embarques.

Supervisor de embarques.

4. Revisa y firma el formato de control de carga ( Fl 1 ).

5. Notifica al anotador en caso de existir alguna diferencia.

6. Turna al responsable de mesa de control el formato de control de carga ( Fl 1 ).

Mesa de Control.

7. Revisa que el formato de control de carga ( Fl 1 ) contenga las firmas necesarias.

8. Captura la información en el tablero de control. ( Surtido vs. Pedido y Aprovechamiento de capacidad de transporte )

9. Sella de capturado el formato de control de carga ( Fl 1 ).

1 O. Turna al supervisor de embarques el formato de control de carga ( Fl 1 ).

Supervisor de embarques.

11. Archiva el formato de control de carga ( Fl 1 ) en carpeta correspondiente al mes.

8) Cumplimiento de objetivos de entrega de productos y retorno de