CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.9. Hipótesis, variables y definiciones operacionales
1.9.3. Operacionalización de las variables
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
VARIABLE DIMENSIONES
X = Estrategias de Marketing Mix
X1: Producto X2: Precio X3: Plaza X4: Promoción
VARIABLE DIMENSIONES
Y= Satisfacción de los clientes
Y1: Calidad esperada Y2:Calidad deseada Y3: Calidad motivante Y4: Calidad indiferente
Tabla 5: Operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DEFINICIÓN
OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
Estrategias de Marketing Mix
(Variable X)
Lógica de marketing mediante el cual la empresa espera crear valor para el cliente y alcanzar relaciones redituables con él.
(Kotler P. y., 2013)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la dimensión “Producto” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la dimensión “Precio” (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la dimensión “Plaza” (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la dimensión “Promoción” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
X1=Producto
X2= Precio
X3= Plaza
X4= Promoción
Nivel de aceptación del producto.
Nivel de aceptación del precio.
Nivel de aceptación de la plaza.
Nivel de aceptación de la promoción.
Satisfacción de los clientes (Variable Y)
Conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían.
Si el resultado es más pobre que las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si es igual a las expectativas, estará satisfecho. Si excede las expectativas, el cliente estará muy satisfecho o complacido.(
(Kotler & Keller, Direccion de Marketing, 2012)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la
dimensión “Calidad
Esperada” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la
dimensión “Calidad
deseada” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la
dimensión “Calidad
motivante” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la
dimensión “Calidad
indiferente” (1 ítem de 1 a 5 puntos cada ítem)
Y1=Calidad esperada
Y2=Calidad deseada
Y3=Calidad motivante
Y4=Calidad indiferente
Nivel de cumplimiento de requisitos básicos
Nivel de cumplimiento de requisitos de desempeño
Nivel de cumplimiento de requisitos de deleite
Nivel de cumplimiento de requisitos indiferentes
-
Tabla 6
Proceso para el desarrollo de ítems de la investigación
VARIABLE DIMENSION INDICADORES ITEM O REACTIVOS POBLACION Y
MUESTRA ESCALA TECNICA E
INSTRUMENTO INDICE
ESTRATEGIAS DE MARKETING
MIX
Producto
Nivel de aceptación del producto
En la confitería El Goloso existe un buen surtido de productos.
Cuestionario dirigido a los
clientes potenciales de la
confitería el goloso, que hacen un total de
108.
Escala de Likert
Técnica:
Encuesta Instrumento:
Cuestionario
5. Muy de acuerdo 4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2. En desacuerdo 1. muy en desacuerdo En la confitería El Goloso existe diversas variedades de
marcas.
El empaquetado de su compra es eficiente.
La calidad de servicio al cliente es buena.
Precio
Nivel de aceptación
del precio
La confitería el goloso ofrece precios más bajos que sus
competidores. 5. Muy de acuerdo
4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo La confitería el goloso realiza descuentos por ser cliente
antiguo y/o volumen de compras.
La confitería el goloso ofrece bonificaciones constantemente.
La confitería El Goloso brinda facilidades de pago La confitería El Goloso ofrece periodos de pago.
Plaza
Nivel de aceptación de
plaza
La ubicación del local de ventas de la confitería el goloso es correcta.
5. Muy de acuerdo 4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo Las instalaciones e infraestructura del local de la
confitería El Goloso son adecuadas.
Existe adecuada ubicación de productos en anaqueles, vitrinas, exhibidores, etc. Para su rápida elección en el momento del pedido.
El procedimiento desde el ingreso al local hasta hacerle la entrega del producto es adecuado
¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El Goloso?
Promoción
Nivel de aceptación de
promoción
La publicidad realizada por la confitería El Goloso es atractiva y está en constante innovación.
5. Muy de acuerdo 4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en
La confitería El Goloso ofrece constantes promociones de ventas como: cupones, sorteos, demostraciones, etc.
desacuerdo 2. En desacuerdo 1. muy en desacuerdo
¿Le gustaría interactuar con la confitería El Goloso mediante el uso de la tecnología (email, página web y/o redes sociales)?
La confitería El Goloso le brinda a usted catálogos o lista de productos para su elección rápida de productos.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Calidad Esperada
Nivel de cumplimiento
de requisitos básicos
Existe disponibilidad de personal de venta en el momento que requiere atención.
Cuestionario dirigido a los
clientes potenciales de la
confitería el goloso, que hacen un total de
108.
Escala de Likert
Técnica:
Encuesta Instrumento:
Cuestionario
5. Muy de acuerdo 4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo El tiempo para completar la transacción es rápido.
Hay una explicación adecuada de las características básicas del producto.
En la confitería El Goloso cumplen con sus requerimientos primordiales.
Calidad Deseada
Nivel de cumplimiento
de requisitos de desempeño
En la confitería El Goloso existe amabilidad, paciencia e
igualdad en atención de personal de ventas. 5. Muy de acuerdo
4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo Solucionan de manera rápida sus quejas y reclamos.
La variación de precios afecta en su nivel de satisfacción.
La confitería el goloso cumple con todo lo que solicita.
Calidad Motivante
Nivel de cumplimiento
de requisitos de deleite
La confitería el goloso está en constante innovación en
distintas áreas para cumplir sus expectativas. 5. Muy de acuerdo
4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo En la confitería El Goloso encuentra soluciones
inesperadas a sus inconvenientes en algún servicio y/o compra
La confitería El Goloso brinda servicios post venta.
La confitería el goloso le brindó en algún momento algún detalle inesperado.
Calidad Indiferente
Nivel de cumplimiento
de requisitos indiferentes
La confitería El Goloso ofrece algún producto y/o servicio innecesario para usted.
5. Nunca 4. Casi nunca
3. Ni siempre, ni nunca 2. Casi siempre 1. Siempre
CAPITULO II: MARCO TEORICO DE LA INVESTRIGACION