PDF Mix Con La Satisfacción De Los Clientes De La Confiteria El Goloso - 2015"

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION

TESIS

Presentado por los bachilleres:

 COSME PAUCAR, Jackeline Judith

 JACOBE QUISPE, Karina Rosa

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN 2017

“LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA

CONFITERIA EL GOLOSO - 2015”

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ASESOR:

LIC. OSWALDO MARIÑO ALFARO

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo de investigación a Dios, por su compañía en cada paso de mi vida; a mis padres, por sus oraciones, ayuda y preocupación permanente en cada etapa de mi vida; y a mis hermanos, por sus consejos y apoyo incondicional para luchar día a día y conducir correctamente el tren de mi vida.

Karina Jacobe Quispe

Dedico esta tesis a Dios, que fue el que me permitió culminar con éxito esta hermosa etapa de mi vida, etapa en la cual pude entender y valorar cada una de las bendiciones con las cuales él me rodea.

A mis queridos padres en reconocimiento a sus sacrificios, por su ejemplo de trabajo y lucha constante, por el cariño, confianza y apoyo de siempre, por lo cual estaré agradecida por el resto de mi vida.

A mi hija porque tu afecto y tu cariño son los detonantes de mi felicidad, de mi esfuerzo, de mis ganas de buscar lo mejor para ti. Aun a tu corta edad, me has enseñado y me sigues enseñando muchas cosas de esta vida, te agradezco por ayudarme a encontrar el lado dulce y no amargo de la vida. Fuiste mi motivación más grande para concluir con éxito este proyecto de tesis.

Jackeline Cosme Paucar

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AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por estar siempre con nosotras y permitir que cumpla con uno más de nuestros sueños.

A nuestros padres y hermanos por contar con su apoyo de forma incondicional y darnos palabras de aliento para alcanzar nuestras metas

A nuestros profesores que con su valioso apoyo desinteresado y permanente enseñanza, orientación, contribuyeron en nuestra formación académico profesional.

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RESUMEN

La presente investigación tiene como título “LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CONFITERIA EL GOLOSO - 2015”

La investigación desarrollada en la Confitería “El Goloso”, se origina a partir de la necesidad de conocer la relación de las estrategias del marketing mix (producto, precio, plaza y promoción) con la satisfacción de los clientes.

Por lo cual la investigación plantea la siguiente problemática en forma de pregunta:

¿Cómo es la relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso - 2015? Identificándose el problema se ha determinado el siguiente objetivo de la investigación: Determinar cómo es la relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso - 2015.

En el marco teórico se describe las dos variables, estrategias del marketing mix con cada uno de sus dimensiones (producto, precio, plaza y promoción), y la satisfacción de los clientes con sus dimensiones (calidad esperada, calidad deseada, calidad de deleite y calidad indiferente). Después se da a conocer la relación de las primeras en la satisfacción de los clientes de la confitería “El Goloso”.

En cuanto al desarrollo metodológico, la presente investigación se basa en una investigación correlacional ya que se describen relaciones entre dos variables (estrategias del marketing mix y la satisfacción de los clientes), en cuanto al diseño es investigación no experimental de corte transversal, el estudio realizado es a 108 clientes asiduos de forma censal, la técnica e instrumento utilizado es la encuesta y el cuestionario respectivamente.

Finalmente se comprueba la hipótesis “La relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015, es directa”. Mediante

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el uso de la estadística coeficiente de Correlación de Spearman; la cual indica que la relación entre las estrategias del marketing Mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso si es directa, puesto que es mayor que cero, siendo un valor positivo, además se observa que es significativa al nivel del 0,01, por tanto se comprueba la hipótesis inicial planteada.

PALABRAS CLAVES: Estrategias de Marketing Mix, Satisfaccion de Clientes, producto, precio, plaza, promocion, calidad esperada, calidad deseada, calidad motivante, calidad indiferente.

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ABSTRACT

The present research is entitled "THE RELATIONSHIP OF MARKETING MIX STRATEGIES WITH THE SATISFACTION OF CUSTOMERS OF THE CONFLICT EL GOLOSO - 2015"

The research developed in the Confectionery "El Goloso" originates from the need to know the relationship of marketing mix strategies (product, price, place and promotion) with customer satisfaction.

So the research poses the following question in the form of a question: How is the relationship of the marketing mix strategies with the satisfaction of the customers of the Confectionery El Goloso - 2015? Identifying the problem has determined the following research objective: To determine how the relationship of marketing mix strategies with the satisfaction of customers of the Confectionery El Goloso - 2015.

The theoretical framework describes the two variables, marketing mix strategies with each of its dimensions (product, price, place and promotion), and customer satisfaction with its dimensions (expected quality, desired quality, quality of delight and Indifferent quality).

Then the relationship of the former in the satisfaction of the customers of the "El Goloso"

confectionery is revealed.

In terms of methodological development, the present research is based on a correlational research since it describes relations between two variables (marketing mix strategies and customer satisfaction), as far as design is non-experimental cross-sectional research, the study Carried out is 108 customers, the technique and instrument used is the survey and the questionnaire, respectively.

Finally, the hypothesis "The relationship of the marketing mix strategies with the satisfaction of the customers of the Confectionery El Goloso -2015, is direct". By using the

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statistical coefficient of Spearman Correlation; Which indicates that the relationship between Mix marketing strategies and customer satisfaction of the El Goloso Confectionery, if it is direct, since it is greater than zero, being a positive value, in addition it is observed that it is significant at the level of 0, 01, so the initial hypothesis is verified.

KEYWORDS: Mix Marketing Strategies, Customer Satisfaction, Product, Price, Place, Promotion, Expected Quality, Desired Quality, Motivating Quality, Indifferent Quality.

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INDICE DE CONTENIDOS

Dedicatoria…………... iii

Agradecimiento………...…………. iv

Resumen………..………….. v

Abstract……….………….. vii

Índice de contenidos ………..…………..… ix

Índice de tablas………..………..…... xii

Índice de figuras………...……….….. xv

Introducción ……….………. xviii

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ... 20

1.1. Fundamentación del problema ... 20

1.1.1. Fundamentación empírica ... 20

1.1.2. Fundamentación científica... 23

1.2. Formulación del problema de la investigación ... 29

1.2.1. Problema general de la investigación ... 29

1.2.2. Problema específico de la investigación ... 29

1.3. Objetivos de Investigación ... 30

1.3.1. Objetivo General ... 30

1.3.2. Objetivos Específicos ... 30

1.4. Justificación e Importancia de la investigación ... 30

1.4.1. Justificación Social ... 30

1.4.2. Justificación práctica ... 31

1.4.3. Justificación Teórica ... 31

1.4.4. Justificación metodológica ... 31

1.5. Importancia de la investigación ... 31

1.6. Alcances de la investigación ... 32

1.7. Delimitación de la investigación ... 32

1.7.1. Delimitación temporal ... 32

1.7.2. Delimitación espacial ... 32

1.7.3. Delimitación de Recursos ... 32

1.7.4. Delimitación de universo ... 33

1.8. Limitación de la investigación ... 33

1.8.1. Limitación del tiempo ... 33

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1.8.2. Limitaciones de recursos ... 33

1.9. Hipótesis, variables y definiciones operacionales ... 33

1.9.1. Hipótesis de la investigación ... 33

1.9.2. Variables de la investigación ... 34

1.9.3. Operacionalización de las variables ... 34

CAPITULO II: MARCO TEORICO DE LA INVESTRIGACION ... 39

2.1. Antecedentes de la investigación ... 39

2.2. Bases teóricas – científicas ... 45

2.2.1. Marketing ... 45

2.2.2. Estrategias de Marketing ... 47

2.2.3. Satisfacción total del cliente ... 58

2.3. Bases conceptuales ... 74

CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ... 78

3.1. Método de la investigación ... 78

3.1.1. Método general ... 78

3.1.2. Método especifico ... 78

3.2. Tipo de investigación ... 78

3.3. Nivel de investigación ... 79

3.4. Diseño de investigación ... 79

3.5. Población y muestra ... 79

3.5.1. Universo ... 79

3.5.2. Población ... 79

3.5.3. Muestra ... 79

3.6. técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 80

3.6.1. Técnicas de recolección de datos ... 80

3.6.2. Instrumentos de recolección de datos ... 80

3.7. Validación del instrumento de investigación ... 81

3.8. Procedimiento de recolección de datos ... 81

CAPITULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPOTESIS84 4.1. Presentación de datos ... 84

4.2. Análisis e interpretación de los datos ... 85

4.3. Prueba de Hipótesis: ... 117

4.4. Discusión de resultados ... 124

CONCLUSIONES ... 132

RECOMENDACIÓN ... 134

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ... 136

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INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Grado de instrucción de personal de la confitería El Goloso - 2015 ... 22

Tabla 2 Número de empresas no manufactureras activas Junín: 2011 ... 27

Tabla 3 Empresas no manufactureras activas Junín: 2011 ... 28

Tabla 4 Variables de la investigación ... 34

Tabla 5: Operacionalización de variables ... 35

Tabla 6 ... 37

Tabla 9 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 01. ... 86

Tabla 13 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 05 ... 90

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Tabla 40 Coeficiente de correlación de Spearman de estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes. ... 118

Tabla 41 Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión producto con satisfacción de los clientes. ... 120

Tabla 42 Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión precio con satisfacción de los clientes. ... 123

Tabla 43 Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión plaza con satisfacción de los clientes. ... 125

Tabla 44 Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión promoción con satisfacción de los clientes. ... 127

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INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Organigrama de la Confitería el goloso. ... 20

Figura 2: Variación monetaria de ventas anuales en la confitería el goloso 2005 – 2014. ... 21

Figura 3: porcentaje que muestra la forma que el cliente llegó a la confitería El goloso. ... 23

Figura 4: Percepción sobre los productos de la confitería El Goloso. ... 24

Figura 5: Percepción sobre la atención en la confitería El Goloso. ... 24

Figura 6: percepción de los precios ofrecidos en la confitería El Goloso. ... 25

Figura 7: Percepción de los clientes sobre la ubicación del local de la confitería El Goloso. 25 Figura 8: opinión de los clientes sobre la promoción brindada en la confitería El Goloso. ... 26

Figura 9.- Modelo del proceso del marketing ... 45

Figura 10.- Contraste de los conceptos de ventas y marketing. ... 46

Figura 11.- Actividades de mayoristas, agentes y sucursales ... 50

Figura 12.- Estrategia de marketing mayorista ... 53

Figura 13. Las cuatro Ps de la mezcla de marketing. ... 54

Figura 14. Modelo Kano ... 63

Figura 15. Calidad esperada. (Must be) ... 64

Figura 16. Calidad deseada. (Performance) ... 65

Figura 17. Calidad Motivante (Delighter) ... 66

Figura 18. Matriz Funcional/Disfuncional (Modelo Kano) ... 69

Figura 19. Ejemplo de clasificación de respuestas (Modelo Kano) ... 70

Figura 20.- El Modelo SERVQUAL ... 73

Figura 21. Conteo de puntajes del cuestionario en hoja de cálculo Excel ... 84

Figura 22. Procesamiento de datos – variable estrategias de marketing mix y satisfacción del cliente en programa SPSS ... 84

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Figura 23. Vista de variables del cuestionario aplicado a los clientes de la confitería El Goloso. ... 85 Figura 24: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “en la confitería el goloso existe un buen surtido de productos” ... 86 Figura 25: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “En la confitería El Goloso existe diversas variedades de marcas” ... 87 Figura 26: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “El empaquetado de su compra es eficiente” ... 88 Figura 27: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La calidad de servicio al cliente es buena” ... 89 Figura 28: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería el goloso ofrece precios más bajos que sus competidores” ... 90 Figura 29: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería el goloso realiza descuentos por ser cliente antiguo y/o volumen de

compras” ... 91 Figura 30: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería el goloso ofrece bonificaciones constantemente.” ... 92 Figura 31: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería El Goloso brinda facilidades de pago” ... 93 Figura 32: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería El Goloso ofrece periodos de pago” ... 94 Figura 33: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La ubicación del local de ventas de la confitería el goloso es correcta.” ... 95 Figura 34: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Las instalaciones e infraestructura del local de la confitería El Goloso son adecuadas” 96

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Figura 35: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Existe adecuada ubicación de productos en anaqueles, vitrinas, exhibidores, etc. Para su rápida elección en el momento del pedido” ... 97 Figura 36: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “El procedimiento desde el ingreso al local hasta hacerle la entrega del producto es adecuada.” ... 98 Figura 37: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El Goloso? ... 99 Figura 38: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El Goloso? ... 100 Figura 39: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería El Goloso ofrece constantes promociones de ventas como: cupones, sorteos, demostraciones, etc.” ... 101 Figura 40: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “¿Le gustaría interactuar con la confitería El Goloso mediante el uso de la tecnología (email, página web y/o redes sociales)? ... 102 Figura 41: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería El Goloso le brinda a usted catálogos o lista de productos para su elección rápida de productos” ... 103 Figura 42: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Existe disponibilidad de personal de venta en el momento que requiere atención.” ... 104 Figura 43: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “El tiempo para completar la transacción es rápido” ... 105 Figura 44: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Hay una explicación adecuada de las características básicas del producto” ... 106

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Figura 45: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “En la confitería El Goloso cumplen con sus requerimientos primordiales” ... 107 Figura 46: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “En la confitería El Goloso existe amabilidad, paciencia e igualdad en atención de personal de ventas” ... 108 Figura 47: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Solucionan de manera rápida sus quejas y reclamos” ... 109 Figura 48: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La variación de precios afecta en su nivel de satisfacción” ... 110 Figura 49: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería el goloso cumple con todo lo que solicita” ... 111 Figura 50: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería el goloso está en constante innovación en distintas áreas para cumplir sus expectativas” ... 112 Figura 51: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “En la confitería El Goloso encuentra soluciones inesperadas a sus inconvenientes en algún servicio y/o compra.” ... 113 Figura 52: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería El Goloso brinda servicios post venta” ... 114 Figura 53: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería el goloso le brindó en algún momento algún detalle inesperado.” ... 115 Figura 54: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La confitería El Goloso ofrece algún producto y/o servicio innecesario para usted” .. 116 Figura 55.- prueba de hipótesis general ... 118

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Figura 56. Diagrama de dispersión de estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes ... 118 Figura 57: Prueba de hipótesis especifica 01 ... 121 Figura 58.- diagrama de dispersión de la dimensión producto con satisfacción de los clientes.

... 121 Figura 59.- Prueba de hipótesis especifica 02 ... 123 Figura 60.- diagrama de dispersión de la dimensión precio con satisfacción de los clientes.

... 123 Figura 61.- Prueba de hipótesis especifica 03 ... 125 Figura 62.- diagrama de dispersión de la dimensión plaza con satisfacción de los clientes. 126 Figura 63.- Prueba de hipótesis especifica 04 ... 128 Figura 64.- diagrama de dispersión de la dimensión promoción con satisfacción de los

clientes. ... 128

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INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como título “LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CONFITERIA EL GOLOSO - 2015”

El marketing, en la actualidad se considera como una herramienta que permite la interacción de un negocio con los clientes, tiene como objetivo enfocarse a conseguir la satisfacción de ellos, en tal sentido, su aplicación tiene gran importancia para el crecimiento y competitividad de un negocio, sin embargo, esta importante herramienta es dejada para el segundo plano por el gerente y demás actores de La confitería “El Goloso”, limitándose solo a vender y no enfocarse en lo que realmente quiere la clientela, generando así la insatisfacción de los clientes y dejando de lado el aprovechamiento de las oportunidades que el mercado le presenta

La presente investigación se enfoca determinar cómo es la relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso, cuyos resultados servirán en la toma de decisiones adecuados del gerente y demás actores de la empresa en la implementación de las estrategias de marketing mix con el fin de obtener resultados como el incremento de beneficios económicos y una elevada fidelidad del cliente para la Confitería “El Goloso”.

Para ello el trabajo de investigación, se ha dividido en cuatro capítulos; en el capítulo I, se menciona la problemática identificada, los objetivos planteados, las hipótesis, variables y definiciones operacionales de la investigación.

En el capítulo II, se analiza los antecedentes de la investigación tomando como referencia experiencias de similares estudios en un entorno diferente, bases teóricas y bases

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conceptuales relacionadas al desarrollo de la presente investigación así como el método teórico.

En el capítulo III, se realizó la metodología de la investigación, tipo de investigación, diseño de investigación, determinación de cantidad de clientes estudiados, técnicas e instrumentos utilizados en la recolección de datos y una descripción del procedimiento de recolección de datos

Finalmente en el capítulo IV, se realizó el trabajo de campo y el proceso de la prueba de hipótesis, se realizó la presentación de datos, el análisis en interpretación en base a la aplicación del instrumentos de recolección de datos de los clientes de la confitería “El Goloso”, también se realizó el proceso de la prueba de hipótesis generales y especificas con el coeficiente de correlación de Spearman.

Las investigadoras

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CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1. Fundamentación del problema

1.1.1. Fundamentación empírica

La confitería El Goloso es una empresa que se dedica a la comercialización de una variedad de golosinas nacionales e importadas tales como: galletas, gaseosas, chocolates, pasteles, caramelos, chicles, entre otros. Esta empresa está conformada por una familia (esposo – esposa) quienes asumen el cargo de gerencia y área administrativa.

También se cuenta con personal a cargo del área de ventas y almacén como indica la figura 01 para el apoyo operativo y atención al cliente, lo cual indica que quienes están a mayor contacto con los clientes son los vendedores, por lo tanto ellos son la clave para conocer al cliente y hacer seguimiento de sus satisfacciones e insatisfacciones.

Figura 1: Organigrama de la Confitería el goloso.

Fuente: Documentos oficiales de la confitería el goloso y Elaboración propia

La empresa viene operando desde el año 2004, inició con un pequeño establecimiento con productos principales y con el transcurso del tiempo empezó a crecer, pero al paralelo empezó a surgir innumerables inconvenientes para mantener a la empresa. A continuación se presenta las respuestas de una entrevista realizada al gerente, quien nos comparte las situaciones reales y actuales de la empresa.

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- ¿Cómo consideras la situación actual de la empresa?

La confitería El Goloso es una empresa que ha crecido considerablemente desde su creación a la fecha, lo cual hace que el posicionamiento en la mente de los clientes de la región y alrededores sea positiva. Por lo tanto sus ventas han aumentado. Pero desde hace varios años que las ventas se han mantenido en un porcentaje promedio. Lo cual indica que la empresa no está trabajando para seguir creciendo, así lo indica en la figura 02.

Figura 2: Variación monetaria de ventas anuales en la confitería el goloso 2005 – 2014.

Fuente: documentos oficiales de la confitería El Goloso y Elaboración propia

- ¿Sabe si sus clientes están satisfechos?

Considero que los clientes están contentos con lo que les brindamos, existe variedad de productos, somos los pioneros en los precios y nos encontramos en un local céntrico donde cualquiera podría realizar sus compras de paso. Pero actualmente sabemos que los clientes son vulnerables y son susceptibles a cambiar si ven algo distinto o con algún plus que ofrezca la competencia. Se nos hace difícil estar en seguimiento de ello debido a que se nos presenta una serie de problemas que nos dificulta para conseguir ello:

- Primero: existe un gran porcentaje de clientes que no son fijos, debido a que no vuelven a realizar su compra constantemente y por tanto no contamos con seguridad que volverán.

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- Segundo: existe demasiada rotación de personal de ventas y almacén, debido a que la gran mayoría de trabajadores son jóvenes y/o estudiantes, por tanto buscan trabajos por temporadas y cortos. En la tabla 01 observamos que la gran mayoría de los trabajadores a excepción del gerente de la empresa, son estudiantes o con estudios inconclusos, lo cual indica que tienen poca o casi nada de conocimientos de marketing y ventas.

Tabla 1

Grado de instrucción de personal de la confitería El Goloso - 2015

Nota: Extraído de libro de registro de datos personales del trabajador 2015 – confitería El Goloso

Eso genera a que cada vez que ingrese un nuevo personal tiene que estar enseñando y haciendo seguimiento hasta que se adapte y se desenvuelva por sí mismo.

- Tercero: no hay capacitación técnica en marketing y ventas al personal de ventas, de la misma manera para el área de almacén. El trabajo que realizan es empírico, con conocimientos previos y generales. El único sustento son las charlas realizadas por el

TRABAJADOR CARGO ESTUDIOS

Castro Suarez Jorge Gerente General Contador

Rocío Suarez Mucha Vendedora Secundaria completa Maribel Cahuana Flores Vendedora Secundaria completa Marlín Torres Castro Vendedora Secundaria incompleta Lourdes salvador Escobar Vendedora Secundaria

Paola Monge Rivera Vendedora Estudiante – instituto

Andrea Vendedora técnico inconcluso

River Solano Rojas Almacenero Superior inconcluso George Vera Matamoros Almacenero Secundaria

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gerente para la buena atención al cliente. Del mismo modo el gerente y administradora carecen de capacitación en temas gerenciales, manejo de empresa, dirección, etc. Estos factores no les permiten tomar decisiones asertivas.

Estos problemas no permiten tomar decisiones asertivas con respecto a la empresa, del mismo modo no permiten aprovechar de manera eficiente los recursos de la empresa, no permite a la empresa a identificar las debilidades que tienen y tomar las medidas necesarias para fortalecerlos.

Hemos observado los problemas internos que se suscitan en la empresa, a continuación mostramos lo que percibe el cliente sobre los diversos ítems de la confitería El goloso y evaluar su relación entre ellas. Para ello se realizó una encuesta piloto a 10 clientes de la empresa.

Según el resultado de la figura 03, vemos que el 40% de los clientes de la confitería El Goloso llegaron de casualidad, seguidamente del 30% que llegaron por el resultado de la publicidad emitida por la empresa. También observamos que hay un porcentaje de 20% que llegaron por alguna recomendación.

Figura 3: porcentaje que muestra la forma que el cliente llegó a la confitería El goloso.

Fuente: encuesta piloto y Elaboración propia 40%

30%

20%

10%

¿Como llego a la confiteria El Goloso?

Casualidad Publicidad Recomendación Otros

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En la figura 04, la percepción de los clientes sobre los productos es positiva, ya que según resultados el 60% de las personas encuestadas están satisfechos y un 40%

están insatisfechos.

Figura 4: Percepción sobre los productos de la confitería El Goloso.

Fuente: encuesta piloto y elaboración propia

En la figura 05 muestra que el 55% de los clientes están satisfechos con la atención recibida en su compra, pero hay un gran porcentaje 45% de ellos que están insatisfechos; ello indica que es importante que la empresa necesita trabajar en fortalecer y reducir el porcentaje de insatisfechos.

Figura 5: Percepción sobre la atención en la confitería El Goloso.

Fuente: encuesta piloto y elaboración propia.

En la figura 06 se muestra que el 70% de los clientes están satisfechos con los precios brindados por la confitería El Goloso, pero hay un porcentaje de 30% de clientes que están insatisfechos con ello, lo cual indica que la empresa esta fuerte pero necesita fortalecer aún más.

0%

0% 60%

40%0%

¿Cual es su percepcion sobre los

productos? Muy satisfecho

Satisfecho Ni satisfecho, Ni insatisfecho

0%

60%

0%

40%0%

¿Como le atendió el personal de

ventas? Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho, Ni insatisfecho Insatisfecho

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Figura 6: percepción de los precios ofrecidos en la confitería El Goloso.

La ubicación del punto de venta de la confitería El Goloso es una de sus fortalezas, así lo indica la figura 07, en la cual muestra que el 70% de los clientes están contentos con el lugar, pero aún existe un 30% que están descontentos.

Figura 7: Percepción de los clientes sobre la ubicación del local de la confitería El Goloso.

En la confitería el goloso no se evidencia mucho sobre algunas promociones, como indica en la figura 08, muestra que el 70% de los clientes no han recibido promoción alguna en el momento de su compra.

0%

0% 70%

30% 0%

¿Cual es su percepcion sobre los precios de la

confiteria El goloso? Muy satisfecho

Satisfecho Ni satisfecho, Ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho

10%

70%

0%

20% 0%

¿Cómo consideras la ubicación de la confiteria El Goloso?

Muy buena Buena

Ni buena, ni mala Mala

Muy mala

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Figura 8: opinión de los clientes sobre la promoción brindada en la confitería El Goloso.

Hemos evidenciado situaciones reales tanto dentro y fuera de la empresa, lo cual muestra que existen una serie cantidad de problemas que no permiten al gerente tomar adecuadas decisiones sobe la funcionalidad de la empresa.

1.1.2. Fundamentación científica

En los últimos años en la región Junín, el sector comercio y servicio representaron el 41.6% de la actividad productiva. El sector comercio se expandió 5.2%

promedio anual, mientras que los servicios lo hicieron a 5.5% promedio anual.

La confitería El Goloso está dentro del grupo de las empresas no manufactureras. De acuerdo al ministerio de producción y así como indica la tabla 02, 1043 son pequeñas empresas y solo 111 medianas y grandes empresas. El 57.6% de estas unidades productivas se concentra en la provincia de Huancayo y el 11.8% en la provincia de Chanchamayo.

70%

10%

10% 0%

¿Usted fue beneficiario de alguna promoción?

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

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Tabla 2

Número de empresas no manufactureras activas Junín: 2011

Microempresas Pequeñas empresas

Medianas y grandes empresas

Total

Huancayo 26900 607 50 27557

Chanchamayo 5505 116 17 5638

Tarma 3560 89 14 3663

Satipo 3549 74 12 3625

Jauja 2117 42 9 2168

Yauli 1996 39 2 2037

Concepción 1193 37 4 1234

Chupaca 1136 21 1 1158

Junín 751 18 2 771

Total 46697 1043 111 47851

Fuente: ministerio de producción Elaboración propia

La mayoría de las empresas se dedica al comercio, restaurantes y hoteles, y transporte, que en conjunto explican alrededor del 61% de las empresas no manufactureras en la región. Las empresas que se dedican al comercio al por mayor, solo tiene una participación de 5.1%, pero que actualmente está en expansión debido al crecimiento económico y aumento de comercio al por menor. La confitería el goloso distribuye sus productos a bodegueros minoristas, empresas mineras, empresas metalúrgicas, cafetines de instituciones de la región Junín y alrededores.

(28)

Tabla 3

Empresas no manufactureras activas Junín: 2011

microempre

sas

pequeñ as empres

as

median as y grande

s empres

as

Total Empre

sas

Participación (%)

Comercio al por menor 19911 209 10 20130 42.1

Restaurantes y Hoteles 5332 23 0 5366 11.2

Transportes 3304 171 15 3490 7.3

Servicios prestados a empresa 3101 87 7 3195 6.7

Comercio al por mayor 2151 241 32 2424 5.1

Venta y mantenimiento de

autos y motos 1541 109 16 1666 3.5

Construcción 1404 85 0 1489 3.1

Salud 323 7 1 331 0.7

Servicios gubernamentales 306 2 0 308 0.6

Servicios financieros 57 0 2 59 0.1

Otras actividades de servicios 5

209 29 7 5245 11

Otras 2221 53 20 2294 4.8

Total 46697 1043 111 47851 100

Fuente: ministerio de producción Elaboración propia

Gran parte de los empresarios siguen actuando sin rumbo ni objetivos claros a corto y largo plazo, lo que limita las posibilidades de crecimiento sostenido y por ende mejoras en competitividad que permitirían a estos empresarios competir a nivel nacional y diversificar su oferta, tanto de comercio como de servicios.

El hecho de que marketing esté vinculado a un entorno cambiante que va ofreciendo continuamente nuevos retos a las empresas, obliga a que tanto las tareas a desempeñar por la comercialización como la importancia que se concede a cada una de ellas sea diferentes, en un proceso de adaptación continuo.

(29)

El marketing es una herramienta que no sólo se puede aplicar como un método para vender, sino que además permite que la empresa continúe, crezca y se desarrolle frente a sus clientes y su competencia.

(Esteban Talaya, 2008) Menciona que el objeto de estudio del Marketing se centra en la satisfacción de las necesidades o en las relaciones de intercambio de valor con sus clientes, pero haciendo hincapié en que si una organización quiere incrementar su valor debe identificar las necesidades de sus clientes y gestionar estas relaciones de manera que cree y comunique propuestas de valor que satisfagan a todas las partes (stakeholders), según los grupos de interés.

1.2. Formulación del problema de la investigación 1.2.1. Problema general de la investigación

 ¿Cómo es la relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso - 2015?

1.2.2. Problema específico de la investigación

 ¿Cómo es la relación de la dimensión producto con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015?

 ¿Cómo es la relación de la dimensión precio con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015?

 ¿Cómo es la relación de la dimensión plaza con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015?

 ¿Cómo es la relación de la dimensión promoción con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015?

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1.3. Objetivos de Investigación 1.3.1. Objetivo General

 Determinar cómo es la relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso- 2015.

1.3.2. Objetivos Específicos

 Determinar cómo es la relación de la dimensión Producto con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso- 2015

 Determinar cómo es la relación de la dimensión Precio con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso- 2015

 Determinar cómo es la relación de la dimensión Plaza con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso- 2015

 Determinar cómo es la relación de la dimensión Promoción con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso- 2015

1.4. Justificación e Importancia de la investigación

(Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010, pág. 39) Indica que a mayoría de las investigaciones se efectúan con un propósito definido, pues no se hacen simplemente por capricho de una persona, y ese propósito debe serlo suficientemente significativo para que se justifique su realización.

1.4.1. Justificación Social

En estos últimos tiempos de un mundo globalizado en la que la competencia se presenta con mayor agresividad, es importante realizar estudios que promuevan el conocimiento de la relación que existen entre el marketing mix y la satisfacción del cliente, el cual ayude a gerentes, administradores y personal directivo en la toma de

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decisiones. Decisiones que muchas veces son relevantes para la diferenciación de la empresa frente a su competencia.

1.4.2. Justificación práctica

La presente investigación cobra relevancia práctica, por cuanto los resultados obtenidos de cada uno de los ítems de las estrategias del marketing mix y satisfacción del cliente más los aportes que se le brinda al gerente, servirán de guía para tomar decisiones asertivas y adecuadas en la empresa.

1.4.3. Justificación Teórica

La presente investigación tiene una justificación teórica porque busca determinar la relación que tiene la aplicación de estrategias de marketing mix y la satisfacción del cliente de la confitería El Goloso, lo cual contribuye a ampliar la información respecto a las variables y la relación entre ellas para futuros estudios relacionados al tema de investigación. Del mismo modo busca ampliar los conocimientos teóricos adquiridos en nuestra problemática.

1.4.4. Justificación metodológica

Basado en teorías sobre marketing, marketing mix, satisfacción del cliente, así como el uso de instrumentos de investigación; como cuestionarios, entrevistas personales, esta investigación justifico su metodología en relación a la problemática de la investigación planteada.

1.5. Importancia de la investigación

La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por lo tanto, en el mercado meta. Existen diversos beneficios que toda empresa puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser: primero, que el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar, por ende

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la empresa obtiene como beneficio su lealtad; Segundo, el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio; Tercero, el cliente satisfecho deja de lado a la competencia.

De ahí que el estudio es importante dado que es necesario saber la relación que tienen estas variables (estrategias de marketing mix y satisfacción de clientes) para una adecuada toma de decisiones internas y externas de la empresa.

1.6. Alcances de la investigación

La presente investigación tiene un alcance correlacional ya que se pretende conocer la relación entre las estrategias del marketing mix y la satisfacción de los clientes.

1.7. Delimitación de la investigación 1.7.1. Delimitación temporal

La investigación de la relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la confitería el Goloso, se desarrolló entre junio de 2015 a mayo de 2016.

1.7.2. Delimitación espacial

El estudio se realizó en la ciudad de Huancayo, para lo cual el objeto de estudio fue en las instalaciones de la confitería el goloso, ubicada el Jr. Huancas N°1206 de la ciudad de Huancayo, provincia de Huancayo, departamento de Junín.

1.7.3. Delimitación de Recursos

Los recursos que se emplearon están compuestos por las personas que contribuyeron en el desarrollo de la investigación, tales como los clientes, y facilitadores de información, también con diversos materiales, tales como útiles de escritorio, de computo, materiales bibliográficos, entre otras.

(33)

1.7.4. Delimitación de universo

Nuestra presente investigación no tiene un número determinado de clientes debido a que algunos clientes cuando ingresan una vez, no lo vuelven a hacer; y otros son clientes esporádicos que no tienen fechas de retorno. La población está delimitado a todos los clientes registrados por el gerente de la empresa; solo a los frecuentes, porque cada uno de ellos regresa mínimo una vez por semana.

1.8. Limitación de la investigación

En el transcurso de la presente investigación se presentaron las siguientes limitaciones:

1.8.1. Limitación del tiempo

 La disposición de los clientes de la confitería el goloso para colaborar con la investigación principalmente para el rellenado de las encuestas.

 No estaba definido la fecha de visita de los clientes a la confitería el goloso para agilizar la investigación.

 El horario de trabajo de los autores de la investigación no permitieron coincidir mucho para avanzar más rápido con la investigación.

1.8.2. Limitaciones de recursos

 No se cuenta con recursos económicos suficientes para contar con personas de apoyo externo.

1.9. Hipótesis, variables y definiciones operacionales 1.9.1. Hipótesis de la investigación

1.9.1.1. Hipótesis General

 La relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015, es directa.

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1.9.1.2. Hipótesis Especifica

 La relación de la dimensión producto con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015 es directa.

 La relación de la dimensión precio con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015 es directa.

 La relación de la dimensión plaza con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015 es directa.

 La relación de la dimensión promoción con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015 es directa.

1.9.2. Variables de la investigación

Las variables de la investigación se denotan de la siguiente manera:

X Y A continuación se muestran las variables del estudio Tabla 4

Variables de la investigación

Nota: elaboración propia

1.9.3. Operacionalización de las variables

VARIABLES DE INVESTIGACIÓN

VARIABLE DIMENSIONES

X = Estrategias de Marketing Mix

X1: Producto X2: Precio X3: Plaza X4: Promoción

VARIABLE DIMENSIONES

Y= Satisfacción de los clientes

Y1: Calidad esperada Y2:Calidad deseada Y3: Calidad motivante Y4: Calidad indiferente

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Tabla 5: Operacionalización de variables

VARIABLES DEFINICIÓN

CONCEPTUAL

DEFINICIÓN

OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES

Estrategias de Marketing Mix

(Variable X)

Lógica de marketing mediante el cual la empresa espera crear valor para el cliente y alcanzar relaciones redituables con él.

(Kotler P. y., 2013)

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la dimensión “Producto” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la dimensión “Precio” (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la dimensión “Plaza” (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la dimensión “Promoción” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

X1=Producto

X2= Precio

X3= Plaza

X4= Promoción

 Nivel de aceptación del producto.

 Nivel de aceptación del precio.

 Nivel de aceptación de la plaza.

 Nivel de aceptación de la promoción.

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Satisfacción de los clientes (Variable Y)

Conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían.

Si el resultado es más pobre que las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si es igual a las expectativas, estará satisfecho. Si excede las expectativas, el cliente estará muy satisfecho o complacido.(

(Kotler & Keller, Direccion de Marketing, 2012)

Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la

dimensión “Calidad

Esperada” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

deseada” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

motivante” (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)

indiferente” (1 ítem de 1 a 5 puntos cada ítem)

Y1=Calidad esperada

Y2=Calidad deseada

Y3=Calidad motivante

Y4=Calidad indiferente

Nivel de cumplimiento de requisitos básicos

Nivel de cumplimiento de requisitos de desempeño

Nivel de cumplimiento de requisitos de deleite

Nivel de cumplimiento de requisitos indiferentes

-

(37)

Tabla 6

Proceso para el desarrollo de ítems de la investigación

VARIABLE DIMENSION INDICADORES ITEM O REACTIVOS POBLACION Y

MUESTRA ESCALA TECNICA E

INSTRUMENTO INDICE

ESTRATEGIAS DE MARKETING

MIX

Producto

Nivel de aceptación del producto

En la confitería El Goloso existe un buen surtido de productos.

Cuestionario dirigido a los

clientes potenciales de la

confitería el goloso, que hacen un total de

108.

Escala de Likert

Técnica:

Encuesta Instrumento:

Cuestionario

5. Muy de acuerdo 4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

2. En desacuerdo 1. muy en desacuerdo En la confitería El Goloso existe diversas variedades de

marcas.

El empaquetado de su compra es eficiente.

La calidad de servicio al cliente es buena.

Precio

Nivel de aceptación

del precio

La confitería el goloso ofrece precios más bajos que sus

competidores. 5. Muy de acuerdo

4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo La confitería el goloso realiza descuentos por ser cliente

antiguo y/o volumen de compras.

La confitería el goloso ofrece bonificaciones constantemente.

La confitería El Goloso brinda facilidades de pago La confitería El Goloso ofrece periodos de pago.

Plaza

Nivel de aceptación de

plaza

La ubicación del local de ventas de la confitería el goloso es correcta.

2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo Las instalaciones e infraestructura del local de la

confitería El Goloso son adecuadas.

Existe adecuada ubicación de productos en anaqueles, vitrinas, exhibidores, etc. Para su rápida elección en el momento del pedido.

El procedimiento desde el ingreso al local hasta hacerle la entrega del producto es adecuado

¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El Goloso?

Promoción

Nivel de aceptación de

promoción

La publicidad realizada por la confitería El Goloso es atractiva y está en constante innovación.

5. Muy de acuerdo 4. De acuerdo 3. Ni de acuerdo, ni en

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La confitería El Goloso ofrece constantes promociones de ventas como: cupones, sorteos, demostraciones, etc.

desacuerdo 2. En desacuerdo 1. muy en desacuerdo

¿Le gustaría interactuar con la confitería El Goloso mediante el uso de la tecnología (email, página web y/o redes sociales)?

La confitería El Goloso le brinda a usted catálogos o lista de productos para su elección rápida de productos.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Calidad Esperada

Nivel de cumplimiento

de requisitos básicos

Existe disponibilidad de personal de venta en el momento que requiere atención.

Cuestionario dirigido a los

clientes potenciales de la

confitería el goloso, que hacen un total de

108.

Escala de Likert

Técnica:

Encuesta Instrumento:

Cuestionario

2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo El tiempo para completar la transacción es rápido.

Hay una explicación adecuada de las características básicas del producto.

En la confitería El Goloso cumplen con sus requerimientos primordiales.

Calidad Deseada

de requisitos de desempeño

En la confitería El Goloso existe amabilidad, paciencia e

igualdad en atención de personal de ventas. 5. Muy de acuerdo

2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo Solucionan de manera rápida sus quejas y reclamos.

La variación de precios afecta en su nivel de satisfacción.

La confitería el goloso cumple con todo lo que solicita.

Calidad Motivante

de requisitos de deleite

La confitería el goloso está en constante innovación en

distintas áreas para cumplir sus expectativas. 5. Muy de acuerdo

2. En desacuerdo 1. Muy en desacuerdo En la confitería El Goloso encuentra soluciones

inesperadas a sus inconvenientes en algún servicio y/o compra

La confitería El Goloso brinda servicios post venta.

La confitería el goloso le brindó en algún momento algún detalle inesperado.

Calidad Indiferente

de requisitos indiferentes

La confitería El Goloso ofrece algún producto y/o servicio innecesario para usted.

5. Nunca 4. Casi nunca

3. Ni siempre, ni nunca 2. Casi siempre 1. Siempre

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CAPITULO II: MARCO TEORICO DE LA INVESTRIGACION 2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. A nivel Internacional

Se toma como referencia trabajos que se mencionan en seguida, en cuyo desarrollo, realizan un análisis y conclusiones sobre la aplicación de marketing y la satisfacción de los clientes.

 (Sanzo Perez, Garcia Rodriguez, & Santos Vijande, 2012) “El marketing interno como fuente de ventaja competitiva para la PYME, repercusiones sobre diversos tipos de resultados” , mencionan lo siguiente:

La contrastación empírica de que el marketing interno puede contribuir efectivamente a que la PYME obtenga mejores resultados y, consiguientemente, a su estabilidad y competitividad. La identificación de tres tipos de resultados a los que puede afectar el marketing interno directa o indirectamente: resultado del clima interno de trabajo, resultado de respuesta de los clientes, y resultados financieros. Al final, el interés de cualquier actividad o política es que los resultados financieros pueden verse incrementados, y no solo los resultados intermedios. Desde el punto de vista de la gestión de la PYME, los resultados obtenidos nos permiten recomendar a los directivos de estas empresas que centren su atención en la aplicación de políticas de marketing interno tendientes a atraer y retener a los mejores empleados, a mejorar su orientación al cliente y al servicio.

En esta investigación los autores, evidencian la importancia del marketing interno para las PYME. Indicando que su aplicación ayuda a la generación de beneficios positivos, en cuanto al clima laboral, la respuesta

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hacia los clientes y los beneficios a nivel financiero para la empresa. En este sentido, tenemos una referencia que nos sirve de base, por cuanto concluyen lo que con el estudio se busca establecer, como resultado de la aplicación del marketing tanto interno como externo.

 (Peñaloza de Garcia, 2014) “La clave para el éxito empresarial, la satisfacción del cliente” realizan algunas conclusiones, mencionamos las que consideramos importantes para muestro tema:

La atención al cliente comprende un continuum de elementos tanto tangibles como intangibles que lleva a clientes satisfechos y leales; de manera que si la empresa se propone hacer de esta cualidad la ventaja competitiva, requiere conocer al cliente desde diferentes ángulos y lograr su satisfacción y fidelización. De aquí que exista una estrecha relación entre valor y satisfacción.

La satisfacción también está relacionada con la calidad, concepto que es difícil de definir pues influyen las percepciones del comprador, siendo desde su óptica que esta noción debe tener sentido para todo aquél interesado en captar y retener clientes mediante la atención de calidad.

Cuando se trata de usuarios finales, otros elementos a considerar son el ambiente comercial y el diseño de los puntos de venta, por lo que se precisan atractivos que inviten a la permanencia en dichos establecimientos, tales como seguridad, comodidad, calidez. Así mismo, son significativos los colores, la música, la iluminación y otro tipo de señales que estimulen la compra.

(41)

Al constituir el talento humano el componente medular en la interacción beneficiosa vendedor-comprador, exige seleccionarlos cuidadosamente, darles orientación, entrenamiento, incentivos e imbuirlos de la filosofía de hacer del cliente la razón de ser de la empresa, todo ello sustentado en un clima organizacional adecuado, una gerencia comprometida con la atención de calidad y comunicaciones fluidas tanto en el ámbito interno como externo de la organización. Es la clave para el éxito empresarial.

En dicha investigación, se aborda el tema sobre la importancia que se debe dar a la satisfacción del cliente, teniendo en consideración todos los elementos que en esta influyen; como el ambiente del local, la comodidad, seguridad, etc. Destacando que para ello, se hace necesario conocer a los clientes, a fin de invertir los recursos y esfuerzos en proporcionarles la satisfacción deseada. Por tanto sirve como base, ya que los resultados de la investigación son a los cuales se quiere llegar, es decir, como todos los elementos inmersos en la prestación de los servicios en las cafeterías influyen en la satisfacción.

 (Andrade Arellano, 2013) “Gestión de Marketing en las Cafeterías de la Provincia del Carchi y la Satisfacción del Cliente” , menciona lo siguiente:

La aplicación de marketing es importante para el éxito de un negocio, siendo su objetivo la satisfacción de las necesidades de los clientes de mejor forma que la competencia, es una herramienta que mediante la realización de un análisis, permite identificar aspectos positivos y negativos del mercado, y aplicar las estrategias necesarias para el desarrollo del negocio.

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De los cuatro elementos que conforman el mix tradicional de marketing, el producto es en el cual de forma general se evidencia una aplicación de mayor gestión, la calidad tiene la puntuación de 3,69 otorgada por los clientes; sin embargo, la cantidad ofrecida no es elevada, limitando su variedad.

La promoción es la de menor aplicación de acuerdo al promedio obtenido de 2,67 puntos, la utilización de estrategias promocionales es media, la realización de promociones de productos es muy baja, es decir, no se genera motivaciones para el consumo de los clientes. En la mayoría de las cafeterías cuentan con un nombre y logotipo, solo en algunos locales cuentan con materiales de comunicación interna, dejando de lado elementos que pueden servir para que los clientes los identifiquen y recuerden.

Existe satisfacción en la mayoría de clientes con relación al precio pagado por los productos y servicios recibidos, convirtiéndose en el factor de mayor satisfacción de los clientes, con un promedio de 3,70 puntos.

En dicha investigación, se aborda el tema sobre la importancia a la gestión de marketing, que permite conocer la forma de aplicación de estrategias de marketing en cada uno de sus elementos, es decir, cómo se realiza las actividades en cuento al establecimiento de productos, qué aspectos se tomaron en consideración para el diseño de las instalaciones, a que segmento están dirigidas, y que se hace para satisfacer a los clientes.