Productividad
3.5.4. Prueba de la Hipótesis Específica 4
70
a. Prueba de rangos con signo de Wilcoxon b. Se basa en rangos negativos.
Figura 42. Estadísticos de prueba Hipótesis Específica 3 - SPSS Fuente: Elaboración Propia
Valor de ”W” calculado: -12,695130
Valor de P: 6,2925E-37 De donde: P < 0.05
Decisión: Se acepta la Hipótesis Alterna.
POR LO QUE SE CONCLUYE QUE: SE RECHAZA LA HIPOTESIS NULA Y SE ACEPTA LA HIPOTESIS ALTERNATIVA, POR LO TANTO, CONCLUIMOS QUE: La implementación de la herramienta Open Source mejorará la calidad del servicio de la Oficina de Informática del Ministerio Publico – Distrito Fiscal de Junín - 2018.
71
Se desea comparar la Productividad de un grupo de usuarios antes y después de la aplicación de la herramienta Open Source OTRS.
Obteniendo Valores Estadísticos
Empleando el software SPSS 24.0 y analizando los datos se obtuvo:
Figura 43. Valores estadísticos Hipótesis Específica 4 - SPSS Fuente: Elaboración Propia
Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
PREI4 POSTI4 DIF
N 256 256 256
Parámetros normalesa,b Media 2,5352 3,9883 1,4531
Desviación estándar ,57967 ,81881 1,03552
Máximas diferencias extremas Absoluta ,306 ,226 ,201
Positivo ,306 ,226 ,169
Negativo -,304 -,220 -,201
Estadístico de prueba ,306 ,226 ,201
Sig. asintótica (bilateral) ,000c ,000c ,000c
a. La distribución de prueba es normal.
72
b. Se calcula a partir de datos.
c. Corrección de significación de Lilliefors.
Figura 44. Nivel de Significancia Hipótesis Específica 4 - SPSS Fuente: Elaboración Propia
Analizando si las variables tienen normalidad:
Tabla 23
Análisis de Indicador Productividad
Productividad Diferencia
Antes Después
Media 2,5352 3,9883 1,4531
Desviación Estándar
0,57967 0,81881 1,03552
Varianza 0,336 0,670 1,072
Z(K-S) 0,306 0,226 0,201
P-Valor 3,65E-68 3,27E-36 2,20E-28
Debido a realizada la prueba de Kolmogorov – Smirnov analizando los resultados:
2,20E-28 < 0.05
: No tiene Distribución Normal por lo que se confirma utilizar la prueba no paramétrica de Rangos de Wilcoxon.HIPÓTESIS ESTADÍSTICA:
H0: La implementación de la herramienta Open Source no optimizará la productividad de la Oficina de Informática del Ministerio Publico – Distrito Fiscal de Junín - 2018.
H1: La implementación de la herramienta Open Source optimizará la productividad de la Oficina de Informática del Ministerio Publico – Distrito Fiscal de Junín - 2018.
73
Para realizar esta prueba de hipótesis, se realizará la Prueba de Rangos de Wilcoxon para lo cual se utilizó el software SPSS 24.0 y se obtuvieron los siguientes resultados:
Establecemos Nivel de Significancia alfa: 5% = 0.05
Rangos
N Rango promedio Suma de rangos
POSTI4 - PREI4 Rangos negativos 4a 40,50 162,00
Rangos positivos 204b 105,75 21574,00
Empates 48c
Total 256
a. POSTI4 < PREI4 b. POSTI4 > PREI4 c. POSTI4 = PREI4
Figura 45. Rangos Hipótesis Específica 4 - SPSS Fuente: Elaboración Propia
Estadísticos de pruebaa
POSTI4 - PREI4
Z -12,528b
Sig. asintótica (bilateral) ,000 a. Prueba de rangos con signo de Wilcoxon b. Se basa en rangos negativos.
Figura 46. Estadísticos de prueba Hipótesis Específica 4 - SPSS Fuente: Elaboración Propia
Valor de ”W” calculado: -12,527629
74 Valor de P: 5,2715E-36
De donde: P < 0.05
Decisión: Se acepta la Hipótesis Alterna.
POR LO QUE SE CONCLUYE QUE: SE RECHAZA LA HIPOTESIS NULA Y SE ACEPTA LA HIPOTESIS ALTERNATIVA, POR LO TANTO, CONCLUIMOS QUE: La implementación de la herramienta Open Source optimizará la productividad de la Oficina de Informática del Ministerio Publico – Distrito Fiscal de Junín - 2018.
xci
CONCLUSIONES
1. Se determinó cómo influye positivamente la implementación de la herramienta OTRS con código abierto Open Source en el proceso de la Gestión de Incidencias bajo el marco de ITIL v3.0 en la Oficina de Informática del Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín.
2. Después de la implementación se logró incrementar el grado de satisfacción de los usuarios a quien se presta apoyo, debido a la reducción del tiempo de respuesta, por parte de la Oficina de Informática.
3. A través de la implementación se consiguió el cumplimiento de indicadores establecidos por los despachos fiscales, debido a la celeridad de atención prestada por la Oficina de Informática, evitando que estos generen tiempo muertos por la falla de algún servicio tecnológico.
4. Se mejoró la calidad del servicio implementándose mecanismos de comunicación de incidencias: vía web, por correo, por teléfono y proporcionándose así una comunicación más eficiente y escalable, controlándose así el tiempo de respuesta permitiendo que se más oportuna.
5. Se optimizó la productividad del personal de la Oficina de Informática asignándose roles de acuerdo a los perfiles del personal para brindar atención especializada y oportuna a las incidencias presentadas, generando bitácoras de atenciones realizadas.
xcii
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda que todas las incidencias generadas dentro del Ministerio Público - Distrito Fiscal de Junín, sean registradas en la aplicación, para llevar un correcto control estadístico, generando una base de conocimiento y así evitar generar demora ante problemas futuros.
2. Es muy importante que la Presidencia de la Junta de Fiscales del Distrito Fiscal de Junín del Ministerio Público, plantee directivas del uso de la aplicación de Gestión de Incidencias y la responsabilidad de la Oficina de Informática.
3. Es necesario que el personal de la Oficina de Informática cumpla con los roles establecidos tanto en la primera línea de soporte, así como en la escalabilidad de incidencias.
4. Es importante que se dé una respuesta a todas las incidencias presentadas dentro de los parámetros establecidos de acuerdo a la complejidad que contengan.
5. Es necesario completar los procesos de ITIL como la Gestión de Problemas, Gestión de Requerimientos dentro de la Oficina de Informática los cuales mejorará la productividad de la Oficina de Informática.
xciii
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Editorial Wikipedia. (2019). Mantis Bug Tracker. Recuperado de https://es.wikipedia.org/wiki/Mantis_Bug_Tracker
xcvi ANEXOS
ANEXO 01
SELECCIÓN DE LA HERRAMIENTA
Primero de forma general, a través de la siguiente tabla, se muestran una serie de herramientas que incluyen la gestión de incidencia como parte de su aplicación.
Nombre Creador Licencia Lenguajes de
Implementación Bases de Datos que
admite Aplicación Web BugTracker.NET Corey Trager GPL ASP.NET/C# en
Windows SQL Server X
Bugzilla Mozilla
Foundation MPL Perl MySQL, Oracle,
PostgreSQL X
C.Support GWI
Software,Inc Propietario ASP.NET, XHTML,
C# Microsoft SQL
Server X
Cerebro Cinesoft Propietario C++ PostgreSQL X
CreationFlow CreationFlow Propietario Java, FleX MySQL X
Debbugs Debian GPL Perl Flatfile, BDB
indexes X
Distract Matthew
Sackman BSD Haskell,
Javascript Mo tone X
Flyspray flyspray.org LGPL PHP ADOdb X
FogBugz Fog Creek
Software Propietario ASP/VBScript en
windows SQL Server X
Fossil D.Richard Hipp GLPv2 C Fossil X
Gemini Countersoft Propietario ASP.Net/C# Microsoft SQL
Server X
GLPI GPL PHP MySQL, SQL Server X
GNATS Free Software
Foundation GPL C MySQL
HP Quality
Center Hewlett
Packard Propietario C++ con Java SQL Server, Oracle X IBM Rational
ClearQuest Rational
Software Propietario Perl y Visual
Basic DB2, Oracle, Sybase
ASA X
IssueNet Elsi re Tech
logies Inc. Propietario ASP.Net, C#, C++ SQL Server X
JIRA Atlassian Propietario Java MySQL, Sql Server X
Kayako Kayako Propietario PHP MySQL X
Liberum Help
Desk Doug Lu Xem GPL ASP SQL Server X
LibreSource Artenum GPLv2 HTML/Java PostgreSQL X
MantisBT Open Source GPLv2 PHP MySQL X
Microsoft
Dynamics CRM Microsoft Propietario .NET Microsoft SQL
Server X
Mojo HelpDesk Metadot Propietario Ruby Microsoft SQL
Server X
org-mode Cartesn
Dominik GLPv3 Emacs Lisp Almacena los datos
en ficheros de texto X
OTRS otrs.org AGPL Perl MySQL, Sql Server,
Oracle, PostgreSQL X
OTRS::ITSM otrs.org GPL Perl MySQL X
Projistics Nagarro Propietario C#/.NET/Com SQL Server X
Redmine Jean-Philippe
Lang GPL Ruby on Rails MySQL, SQLite X
Request
Tracker Best Practical
Solutions GPL Perl Oracle X
Roundup Ka-Ping Yee Propietario Python PostgreSQL X
SharpForge XP Software
Services New BSD C#/.NET/Com SQL Server X
StartTeam Borland Propietario Java SQL Server X
Team Foundation
Server Microsoft Propietario .NET Microsoft SQL
Server X
Trac Edgewall
Software BSD Python SQLite, PostgreSQL,
MySQL X
Web Help Desk MacsDesign
Studio Propietario Java OpenBase X
Wrike Wrike Propietario Java PostgreSQL X
Zendesk Zendesk Propietario Ruby on Rails MySQL X
Fuente: Elaboración Propia
Después de analizar las herramientas que aparecen en la tabla se propone las más apropiadas: OTRS::ITSM, MantisBT, marcadas en rojo en la tabla anterior.
ANEXO 02
EVALUACIÓN DE LA HERRAMIENTA
A continuación, se muestra una tabla comparativa que incluye algunos de los requisitos de las herramientas que se han descrito en los puntos anteriores. A partir de esta tabla se decidirá cuál es la herramienta que mejor se adapta a la Gestión de Incidencias. A cada requisito se le ha asignado un valor numérico que sirve para facilitar la elección de la herramienta.
- Valor 0: No incorpora el requisito.
- Valor 1: Incorpora el requisito con poco detalle.
- Valor 2: Incorpora el requisito con un nivel medio de detalle.
- Valor 3: Implementa el requisito con un nivel de detalle alto.
REQUISITOS HERRAMIENTA OTRS MANTIS
TÉCNICOS
Idioma disponible
Inglés 3 3
Idioma disponible
Español 3 3
Otro idioma
disponible 3 3
Herramienta Libre 3 3
Portal de acceso Web 3 3
Funciona sobre SO
Windows 3 3
Funciona sobre SO
Linux 3 3
Funciona sobre otro
SO 3 0
Se puede trabajar en múltiples proyectos a
la vez 0 2
Soporta usuarios
Concurrentes 3 3
FUNCIONALES Permite creación de
documentos 3 0
Permite creación de
informes 3 0
Alertas por e-mail 3 3
Permite creación de
gráficos 3 0
Permite visualizar todos los tickets, atributos en un único
documento 0 0
Dispone de un repositorio central donde almacena
tickets 3 3
Agrupamiento de
tickets por paquetes 3 0
Se puede filtrar tickets 3 0 Permite realizar
búsquedas 3 0
Dispone de un
glosario 3 0
Dispone de un menú
de pestañas 3 3
Se puede listar la
relación entre tickets 3 0 Permite la impresión
de documentos 3 0
Creación de
incidencias por correo 3 3 Distintos perfiles de
acceso 3 3
Asignación de
prioridades 3 3
Asociación de incidencias por
servicio 2 0
MANTENIMIENTO Y SOPORTE Garantía 0 0
Política de licencia en
red 0 0
Política de
actualización 3 0
Acceso a internet 3 3
Ayuda en línea 3 0
Teléfono de soporte 3 0
OTROS REQUISITOS
Nivel de
personalización 3 0
Fiabilidad 3 0
Actualizaciones 3 2
Escalabilidad 3 3
Flexibilidad 2 0
Durabilidad 3 3
Fácil de usar 3 3
TOTAL 106 58
Fuente: Elaboración Propia
Como se puede observar la herramienta con mejor puntuación es OTRS.
En resumen, se puede decir que:
o Es la que mejor implementa la Gestión de Incidencias ya que es la más puntuada en los requisitos funcionales
o Es la más puntuada en requisitos técnicos.
o Por lo que se cumple con los requerimientos funcionales y aceptación de la herramienta, dimensiones de la variable a evaluar.
ANEXO 03
INSTALACION OTRS V5.0
1. Instalamos Sistema operativo ‘GNU/Linux’ Debian versión 8.0 Equipos de arquitectura 64 bits. Seleccionando modo de instalación
2. Seleccionas idioma Spanish
3. Selecciona País Perú
4. Configuración de red: Configuración Manual, para nuestro caso se configuro con 2 tarjetas de red, una externa 190.40.16.202/26 (WAN) y otra interna 192.168.25.2/24 (LAN).
5. Configuración nombre de equipo: SRVREPORTES
6. Configuración de dominio local: dfjunin.local
7. Configurando usuarios y contraseña: Administrador
8.- Particionado de discos: Separando /home.
9. Selecciona modo de instalación: Entorno de escritorio, ssh
10. Pantalla de acceso:
11. Instalando por terminal openssh: es necesario cambiar a usuario root para proceder a instalar.
12. Nos conectamos a través de terminal putty:
13. Se trabajará con las siguientes aplicaciones:
Apache2 -> 2.4.10
MYSQL -> 5.5
PERL -> v5.20.2
OTRS -> 5.0.15
14.- Instalando: mysql y apache
root@srvreportes:/# aptitude install -y mysql-server apache2
15. Instalando librerías y dependencias
root@srvreportes:/# aptitude install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet- dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl
libtemplate-perl bzip2 libdigest-md5-perl
16. Descargando otrs.
root@srvreportes:/# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.15.tar.bz2
17. Configurando OTRS.
18. Descomprimir Otrs en en el directorio /opt root@srvreportes:/# tar -xvjf otrs-5.0.15.tar.bz2 -C /opt
19. Renombrar la carpeta otrs-5.0.15 a otrs root@srvreportes:/# mv /opt/otrs-5.0.15 /opt/otrs
20. Crear usuario otrs con home en la ruta /opt/otrs root@srvreportes:/# useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs
21. Asignarlo al grupo www-data
root@srvreportes:/# usermod -G www-data otrs
22. Activar el archivo de configuración por defecto de OTRS
root@srvreportes:/# cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm
23. Verificar los módulos de OTRS
root@srvreportes:/# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl syntax OK
root@srvreportes:/# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl syntax OK
root@srvreportes:/# perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl syntax OK
root@srvreportes:/# perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl bin/otrs.PostMaster.pl syntax OK
24. Configuración Base de Datos MYSQL:
25. Activando módulos de apache root@srvreportes:/# a2enmod perl root@srvreportes:/# a2enmod headers root@srvreportes:/# a2enmod deflate root@srvreportes:/# a2enmod filter
26. Iniciar Instalador de OTRS. Configurar tareas CRON de Otrs root@otrsdatacenters:/# cd /opt/otrs/var/cron
root@otrsdatacenters:/# for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
27. Desde el navegador acceder a la siguiente URL: 190.40.16.202/otrs/installer.pl
28. Configuraciones previas
29. Fin de instalación y configuración
ANEXO 04
PROCEDIMIENTO DE ATENCION POR TELEFONO
PROCEDIMIENTO DE ATENCION Y ESCALAMIENTO
PROCEDIMIENTO PARA DOCUMENTAR