UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TESIS

PRESENTADA POR:

MIGUEL ANGEL CASIMIRO BRAVO

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN INGENIERÍA DE SISTEMAS MENCIÓN: GERENCIA EN TECNOLOGIAS DE

INFORMACION Y COMUNICACIÓN

HUANCAYO – PERÚ 2019

HERRAMIENTA OPEN SOURCE TICKET REQUEST SYSTEM PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE LA OFICINA DE INFORMÁTICA EN EL MINISTERIO PÚBLICO – DISTRITO

FISCAL DE JUNIN - 2018

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Asesor:

Dr. Richard Yuri Mercado Rivas

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DEDICATORIA

A nuestro señor Dios por concederme la oportunidad y que se haga realidad este momento, a mis padres: Luis y Dora, a mi esposa Vanessa. A mis pequeños hijos Fernando Salvador, Mayte Valeska y Valentina Isabella, a mis hermanos que siempre me apoyaron en todo momento.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a nuestro Señor Dios por guiarme y darme la fuerza necesaria para superar todas las dificultades que se presentaron en el desarrollo de esta tesis.

Mi agradecimiento al Dr. Marco Antonio Gutiérrez Quintana – Fiscal Superior Titular del Distrito Fiscal de Junín, por permitirme realizar y desarrollar esta investigación en el Ministerio Público.

A mis padres por su apoyo constante, por ayudarme a ser una persona mejor cada día, para que yo alcanzara este objetivo. A mis hermanos por su constante motivación, apoyo y comprensión, por su continua ayuda en los momentos difíciles.

A mi esposa, quien día a día me impulsa a salir adelante y buscar nuevos objetivos, para construir una mejor familia y por estar siempre apoyándome.

Quiero mostrar mi mayor agradecimiento al Dr. Richard Yuri Mercado Rivas, que contribuyo con sus aportes como asesor de la presente tesis

Miguel Ángel Casimiro Bravo

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ÍNDICE GENERAL

CARATULA i

HOJA DE FIRMAS ii

DEDICATORIA iii

AGRADECIMIENTO iv

INDICE GENERAL v

ÍNDICE DE TABLAS viii

ÍNDICE DE FIGURAS ix

RESUMEN xi

ABSTRACT xii

INTRODUCCIÓN xiii

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1. Antecedentes o marco referencial 16

1.2. Bases Teóricas y Conceptuales 18

1.2.1. Gestión de Servicio 18

1.2.2. Gestión de Servicios en TI 18

1.2.3. Principales soluciones existentes para la Gestión de Servicios de TI 18 1.2.3.1. Information Technology Infraestructure Library (ITIL) 19 1.2.3.2. Control Objectives for Information Technology (COBIT) 19

1.2.3.3. ISO/IEC 20000 20

1.2.3.4. Microsoft Operations Framework (MOF) 21

1.2.4. Herramienta Open Source en la Gestión de Servicio 22

1.2.4.1. GLPI 22

1.2.4.2. OCS Inventory 23

1.2.4.3. CMDBuild 24

1.2.4.4. OTRS (Open Source Ticket Request System) 25

1.2.5. Gestión de Incidencias 26

1.2.6. Características de las Herramientas de Gestión de Incidencias 27

1.2.7. Selección de la Herramienta 27

1.2.7.1. OTRS::ITSM 27

1.2.7.2. MantisBT 29

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1.2.8. Evaluación de la Herramienta 29

1.3. Definición de términos básicos 30

1.3.1. Servicio 30

1.3.2. Herramientas Tecnológicas 30

1.3.3. Tecnología de información 30

1.3.4. Herramienta 30

1.3.5. Gestión de Servicios de TI 30

1.3.6. Servicio de TI 31

1.3.7. Incidencia 31

1.3.8. Gestión de Incidencias 31

1.3.9. Mesa de ayuda 31

1.3.10. Procesos 31

1.3.11. Pensamiento Sistémico 31

1.3.12. Definición de ITIL 32

1.3.13. Definición de Proceso de Gestión de Incidencias 32

1.4. Hipótesis de Investigación 32

1.4.1. Hipótesis General 32

1.4.2. Hipótesis Específica 33

1.5. Operacionalización de las variables 34

1.5.1. Operacionalización 34

1.5.2. Cuestionario por Dimensiones 35

CAPÍTULO II

DISEÑO METODOLÓGICO

2.1. Tipo y nivel de investigación 36

2.2. Métodos de investigación 36

2.3. Diseño de Investigación 36

2.4. Población y muestra 37

2.4.1. Población 37

2.4.2. Muestra 38

2.4.3. Técnica de muestreo 38

2.5. Técnica e instrumentos de recopilación de datos 39

2.5.1. Validez y confiabilidad del instrumento 39

2.5.2. Validez 39

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2.5.3. Confiabilidad 40

2.6. Técnica de procesamiento de datos 42

CAPÍTULO III

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

3.1. Análisis de Resultados de la variable herramienta gestión de incidentes 43

3.2. Análisis de Resultados en el PRE-TEST 43

3.3. Análisis de Resultados POST-TEST 49

3.4. Análisis Comparativo de los Resultados en el PRE-TEST y POST-TEST 54

3.5. Prueba de la Hipótesis 59

3.5.1. Prueba de la Hipótesis Específica 1 59

CONCLUSIONES xci

RECOMENDACIONES xcii

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS xciii

ANEXOS xcvi

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Operacionalización de Variables 34

Tabla 2 Personal del MPFN - DFJUNIN 37

Tabla 3 Población 38

Tabla 4 Muestra 39

Tabla 5 Alpha de Crombrach 41

Tabla 6 Procesamiento de Datos 42

Tabla 7 Procesamiento de Datos – Pregunta 1 – Pre Test 44 Tabla 8 Procesamiento de Datos – Pregunta 2 – Pre Test 45 Tabla 9 Procesamiento de Datos – Pregunta 3 – Pre Test 47 Tabla 10 Procesamiento de Datos – Pregunta 4 – Pre Test 48 Tabla 11 Procesamiento de Datos – Pregunta 1 – Post Test 49 Tabla 12 Procesamiento de Datos – Pregunta 2 – Post Test 51 Tabla 13 Procesamiento de Datos – Pregunta 3 – Post Test 52 Tabla 14 Procesamiento de Datos – Pregunta 4 – Post Test 53

Tabla 15 Indicadores 55

Tabla 16 Indicador Nivel de Servicio 55

Tabla 17 Indicador Cumplimiento de Indicadores 56

Tabla 18 Indicador Calidad de Servicio 57

Tabla 19 Indicador Productividad 58

Tabla 20 Análisis de Indicador Nivel de Servicio 61 Tabla 21 Análisis de Indicador Cumplimiento de Indicadores 65 Tabla 22 Análisis de Indicador Calidad del Servicio 68

Tabla 23 Análisis de Indicador Productividad 72

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Administración de Servicios 19

Figura 2 Marco de Trabajo de COBIT 20

Figura 3 Objeto y campo de Aplicación ISO/IEC 20000 21

Figura 4 Procesos MOF 22

Figura 5 Pantalla GLPI 23

Figura 6 Pantalla OCSInventory 24

Figura 7 Pantalla CMDBuild 25

Figura 8 Pantalla OTRS 25

Figura 9 Proceso de resolución de una incidencia 26 Figura 10 Proceso implicados en la Gestión de Incidencias 27

Figura 11 Diagrama de contenidos OTRS::ITSM 28

Figura 12 Pantalla principal OTRS::ITSM 28

Figura 13 Pantalla principal MANTIS 29

Figura 14 Dimensión e índices 35

Figura 15 Fórmula Estadística de muestra 38

Figura 16 Certificado de Validez de Cuestionario 40

Figura 17 Fórmula Coeficiente de Cronbach 40

Figura 18 Regla de Confiabilidad 42

Figura 19 Pregunta sobre Grado de Satisfacción (PRE-TEST) 44 Figura 20 Pregunta sobre Cumplimiento de indicadores (PRE-TEST) 46 Figura 21 Pregunta sobre Calidad del servicio (PRE-TEST) 47 Figura 22 Pregunta sobre Nivel de Productividad (PRE-TEST) 48 Figura 23 Pregunta sobre Grado de Satisfacción (POST-TEST) 50 Figura 24 Pregunta sobre Cumplimiento de indicadores (POST-TEST) 51 Figura 25 Pregunta sobre Calidad del servicio (POST-TEST) 52 Figura 26 Pregunta sobre Nivel de Productividad (POST-TEST) 54

Figura 27 Indicador – Niveles de Servicio 55

Figura 28 Indicador – Cumplimiento de Indicadores 56

Figura 29 Indicador – Calidad de Servicio 57

Figura 30 Indicador – Productividad 58

Figura 31 Pruebas estadísticas 59

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Figura 32 SPSS – Ingreso de valores 60

Figura 33 Valores estadísticos Hipótesis Específica 1 - SPSS 60 Figura 34 Nivel de Significancia Hipótesis Específica 1 - SPSS 62

Figura 35 Rangos Hipótesis Específica 1 - SPSS 62

Figura 36 Estadísticos de prueba Hipótesis Específica 1 - SPSS 63 Figura 37 Análisis de datos Hipótesis Específica 2 - SPSS 64

Figura 39 Estadísticos de prueba Hipótesis Específica 2 - SPSS 66 Figura 40 Análisis de datos Hipótesis Específica 3 - SPSS 68

Figura 42 Estadísticos de prueba Hipótesis Específica 3 - SPSS 70 Figura 43 Valores estadísticos Hipótesis Específica 4 - SPSS 71 Figura 44 Nivel de Significancia Hipótesis Específica 4 - SPSS 72

Figura 46 Estadísticos de prueba Hipótesis Específica 4 - SPSS 73

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xi RESUMEN

La presente investigación, tiene como objetivo la implementación de una herramienta Open Source, para lograr la optimización del Proceso de Gestión de Incidencias de la Oficina de Informática del Ministerio Publico, bajo el marco de buenas prácticas de ITILv3.

Para lo cual se propuso un análisis inicial, en el cual se identificó, la carencia de un protocolo de trabajo, que cuente con lineamientos y aplicación de buenas prácticas, orientadas a mejorar la provisión y gestión de servicios de Tecnologías de Información, el cual evidencia claramente la no consecución de los indicadores planificados por las Gerencias del Ministerio Público, usuarios disconformes e insatisfechos por la lenta y/o mala atención de sus incidencias debido a que los tiempos de atención se incrementen o no sean atendidos oportunamente.

Con la aplicación de las buenas prácticas de ITILv3, en el proceso de Gestión de Incidencias, se obtuvo mejores resultados tales como: la reducción de los tiempos de atención de incidentes, mejoró la apreciación de los trabajadores respecto al servicio de Help Desk de la Oficina de Informática, para lo cual el área de soporte se dividió en niveles de atención permitiendo escalar los incidentes para una atención de acuerdo al área especializada, se planteó un solo punto de contacto con el usuario, evitando que se genere cuellos de botella, se generó una bitácora y documentación de las atenciones generadas.

Para cumplir con este propósito en primera instancia se llevó a cabo un análisis profundo de las herramientas Open Source que adopten los procesos propuestos, en el cual se tratan temáticas como la funcionalidad de la herramienta, las principales características, sus ventajas, requisitos de software y hardware, para este fin se implementó la herramienta Open Source OTRS, cumpliendo con la normativa “Administración Eficiente del Software Legal” - RESOLUCIÓN MINISTERIAL No. 073-2004-PCM, debido a que el Ministerio Público no cuenta con partida presupuestal asignada para la adquisición de software propietario.

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xii ABSTRACT

The purpose of this research work was to implement an Open Source tool for the optimization of the Incident Management process of the Office of Informatics of the Public Ministry, under the framework of good practices of ITILv3.

For which an initial analysis was proposed, in which it was evident, the lack of a work protocol, which has guidelines and a set of good practices, aimed at improving the provision and management of Information Technology services, which evidences clearly the non-achievement of the indicators planned by the top management of the Public Prosecutor's Office, dissatisfied and dissatisfied users due to the slow and / or poor attention of their incidents due to the fact that the attention times increase or are not attended to in a timely manner and other problems that do not favored Incident Management.

With the application of the ITILv3 good practices, in the Incident Management process, better results were obtained such as: the reduction of incident attention times, improved the appreciation of users regarding the Office Help Desk service Computer science, for which the support area was divided into levels of attention allowing the incidents to be scaled according to the specialized area, a single point of contact with the user was established preventing the generation of bottlenecks, it was generated a log and documentation of the attention generated.

In order to fulfill this purpose in the first instance, an in-depth analysis of the Open Source tools was carried out, adopting the proposed processes, which deal with topics such as the functionality of the tool, the main characteristics, its advantages, software requirements and Hardware for this purpose was implemented the OTRS Open Source tool complying with the "Efficient Administration of Legal Software"

regulations - MINISTERIAL RESOLUTION No. 073-2004-PCM, due to the fact that the Public Prosecutor's Office has no allocated budget for the acquisition of proprietary software .

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INTRODUCCION

Acreditar que los bienes y servicios informáticos en una entidad pública estén siempre disponibles y estas nos permitan mejorar los servicios que se ofrecen es un logro para toda organización.

El Ministerio Público del Distrito Fiscal de Junín, se encuentra en proceso de implementación del Nuevo Código Procesal Penal (desde Julio del 2015), el cual ha traído consigo el incremento de despachos fiscales, por ende, el incremento de sedes por lo tanto aumento de personal administrativo y fiscal.

El Distrito Fiscal de Junín posee una sede principal y 22 subsedes a lo largo de la región Junín, Cerro de Pasco y Huancavelica, las cuales se conectan con la Sede Principal de Huancayo por enlaces VPN y esta se enlaza con la sede principal de Lima, mediante Circuito Digital a una velocidad de 3Mb, para interactuar con los sistemas propietarios de la Fiscalía de la Nación, los cuales registran información de procesos penales, civiles y especializados a través del registro de casos del Sistema de Gestión Fiscal (SGF). El no contar con información respecto a la Gestión de Incidentes, no llevar el control de rendimiento empleando una herramienta tecnológica, generan que los indicadores de control propuestos sean inexactos, al no contar con un protocolo de comunicación oficial, que permita registrar las incidencias generadas o solicitar atenciones de servicio a la Oficina de Informática, más aún que la Oficina de Informática se encuentra centralizada en la Sede Central y no se cuenta con personal especializado en las sedes, donde el usuario acude a solicitar apoyo con el servidor que tenga más confianza, provocando así que el soporte brindado no sea de calidad y oportuno.

A la fecha en el Distrito Fiscal de Junín laboran 765 trabajadores de los regímenes 276, 728 y CAS; los cuales trabajan con 765 equipos entre laptops y computadoras de escritorio, 100 impresoras, 50 fotocopiadoras entre otros dispositivos según el último reporte del inventario 2018 (Sistema SICOIN – Sistema de Control de Inventario Ministerio Público); todo este recurso informático es administrado y controlado a nivel de software y hardware por la Oficina de Informática conformado por 5 trabajadores.

Así mismo por la cantidad del parqueo informático disperso en todo el Distrito Fiscal se evidencia distintos problemas, tales como: número de llamadas telefónicas por problemas en equipo de cómputo (red de datos, antivirus, entre otros), pérdida de

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xiv

Servicios (Intranet, Correo Institucional, RENIEC, Antecedentes Judiciales, Antecedentes Penales), falla de equipos por garantía, reporte de conectividad con sedes (Perdida de en lace punto a punto), problemas de descarga en el Sistema de Gestión Fiscal – SGF, reporte de Problemas de Inicio de Sesión LDAP, entre otros.

Según lo manifestado, se ve la necesidad de implementar una herramienta para tener un control adecuado de los incidentes que se producen sobre una base de procesos claros y bien definidos que permitirá que la Gestión de Servicios de TI (Gestión de Incidentes, entre otros) pueda ser la más óptima posible.

El reporte de incidencias con el que se contaba no posee un marco de referencia para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información, por lo cual, la forma de controlar la gestión de incidencias, aunado a la falta de cultura informática por parte de los usuarios finales, provoca:

 No cumplir con los indicadores propuestos por la alta dirección.

 Usuarios disconformes por la mala y/o lenta atención de sus incidencias.

 Los tiempos de atención se incrementen.

 No existan una adecuada clasificación de incidencias y requerimientos.

 No se registre las incidencias y requerimientos.

La Oficina de Informática, ve la necesidad de implementar una solución tecnológica, que nos permita gestionar eficientemente a los requerimientos de los servicios reportados por los usuarios de la entidad, para poder atender sus requerimientos tecnológicos, se empleó ITIL v3 como guía de trabajo, este nos permitió mejorar el control de registro de incidencias, establecer claramente niveles de prioridad y la atención de las incidencias estas relacionadas al alcance del servicio de una manera más eficiente, logrando optimizar los recursos para incrementar la calidad y eficiencia de los servicios.

Todo lo señalado nos permitió definir el problema principal de cómo va influir la implementación de la herramienta OTRS en la Gestión de Incidentes de la Oficina de Informática en el Ministerio Publico – Distrito Fiscal de Junín, así como específicamente lograr la satisfacción del usuario, conseguir el cumplimiento de indicadores, mejorar la calidad del servicio y optimizar la productividad del personal.

El aporte significativo de este proyecto es de proponer un análisis y diseño para su consecuente implementación a través de la Herramienta Open Source (OTRS) que nos facilite en gran medida el control y manejo de los incidentes generados y su

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respectiva atención por la Oficina de Informática, así mismo servirá como herramienta tecnológica para mejorar la eficacia y eficiencia que requiere la institución en el marco de la Modernización del Sector Justicia. Usando para tal fin técnicas relacionadas a la observación, encuestas y pruebas, las cuales nos permitirán determinar la relación correcta que existe entre nuestras variables de estudio establecidas.

El sector público está orientado a brindar servicios hacia la población cuyo resultado son más percibidos y sensibles que los de las empresas privadas.

La presente investigación me permitirá determinar el beneficio de implementar la herramienta OTRS en la Gestión de Incidencias de la Oficina de Informática en el Ministerio Publico – Distrito Fiscal de Junín, así como la obtención de resultados de los problemas planteados tras su implementación

La Áreas de Tecnología dentro de una entidad deben ser un apoyo para lograr procesos más efectivos y eficientes que permitan la disminución de costos de sus servicios, generado valor en estos.

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16 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO 1.1. Antecedentes o marco referencial

A la fecha existen investigaciones y/o tesis de grado en la disciplina de Sistemas y/o Informática en la que se evidencia un análisis de la Gestión de Servicio, visto que muchas empresas están orientadas a Servicios sumando dentro de sus organizaciones las mejores prácticas de ITIL. Entre las tesis investigadas podemos citar:

• Tesis: “Uso de Open Source para Mesa de Ayuda en el Área de Soporte Técnico de la Empresa SEBATEC” (Untiveros, 2015). En esta tesis de investigación se presenta aportes dirigidos a proponer una solución ante la carencia de normas en el control y manejo de la información por parte de los usuarios, de esta forma esta investigación propone lineamientos al área de soporte para la implementación de una herramienta que permita administrar sus incidencias.

• Tesis: “Implementación de herramienta Open Source Mesa de Ayuda en la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP” (Andocilla, 2015). En esta tesis de investigación la implementación de la Mesa de ayuda proporciona un sistema confiable y

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seguro, ya que permite generar índices favorables en el aspecto tecnológico, administrativo, económico, lo cual beneficia favorablemente al desarrollo de actividades relacionadas con incidencias informáticas.

• Tesis: “Aplicación de ITIL en la gestión de accesos de una entidad financiera” (Salazar, 2010). En esta tesis de investigación con el soporte de ITIL al proceso de Gestión y Control de Accesos se ha establecido una

“Cultura de Seguridad” entre el centro de operaciones de seguridad y el personal usuario. Así poder monitorear el cumplimiento y logro de las políticas propuestas.

• Tesis: “Implantación de los Procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas según ITIL v3.0 en el área de Tecnologías de Información de una Entidad Financiera” (Gómez, 2012). A la fecha, en las Oficina de Sistemas de las Entidades no se cuenta con una adecuada y correcta gestión de incidencias o de problemas que soporte los sistemas de información empresariales, por lo que, el personal del área de soporte que presta atención y servicio, no tiene claro el proceso de los tiempos de respuesta y atención o de escalamiento en que deben ser resueltos y atendidos los incidentes validando su priorización correspondiente. En la presente investigación nos presenta un marco de procesos que permita generar una continuidad del servicio, evitando generar incomodidad en los usuarios.

Los negocios y el uso de las TIC de hoy en día ya no son como antes, las organizaciones públicas y privadas se han modificado y se requiere destacar en los servicios TI (Tecnologías de la Información). En el mundo de las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) ahora se implementan guías tales como las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infraestructure Library) para optimizar el uso de los recursos informáticos, alineando los objetivos específicos con los objetivos generales del negocio.

Y el primer paso es que la dirección asuma su responsabilidad, que puede llegar incluso al ámbito legal, en la protección de los activos de la empresa.

Es importante reconocer que las TI (Tecnologías de la Información) no pueden estar implementadas en una organización ya sea pública o privada,

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sin que ella esté articulada al diseño estratégico de la organización; para ello se debe contar con un modelo de diseño estratégico de negocios.

1.2. Bases Teóricas y Conceptuales 1.2.1. Gestión de Servicio

La gestión de un servicio es un proceso relevante en el área de administración empresarial que debe estar garantizada por la misma ante el mantenimiento y adquisición de su público. El servicio de tecnología informática requiere de una gestión eficiente, pues se trata de mecanismos automatizados y programados para ejecutar un funcionamiento de forma independiente, entonces una gestión de servicios TI debe adaptarse a un público con necesidades sistemáticas, esto con el fin de brindar una metodología moderna al cliente, y así lograr establecer una conexión frecuente entre el cliente y la empresa (Wikipedia, 2019).

1.2.2. Gestión de Servicios en TI

Debido a las actuales necesidades de cubrir expectativas tecnológicas, las empresas han desarrollado y optado por una buena gestión de servicios TI, esto se refuerza con la idea de que estas herramientas proporcionan una mejor experiencia en la rapidez y efectividad de los servicios. De modo que la inversión será mayor en una empresa que desea mejorar estos aspectos y garantizar su productividad (Quevedo, 2009).

1.2.3. Principales soluciones para la Gestión de Servicios de TI

Es importante adecuar la gestión según los requerimientos del entorno empresarial y que estos sean los pertinentes para servir de soporte en la ejecución de actividades, así como la atención de determinadas fallas (Quevedo, 2009).

Así, se mencionan los medios más empleados de solución:

 ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library).

 COBIT (Control objectives for information and related Technology).

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 ISO/IEC 20000 (International Standard Organization / International Electrotechnical Commission 20000).

 MOF (Microsoft Operations Framework).

1.2.3.1. Information Technology Infraestructure Library (ITIL)

La ITIL se presenta como las mejores prácticas para gestionar la adopción de la gestión de servicios de TI, ampliamente utilizada por las organizaciones. Se centró en los procesos y cómo estos funcionan integralmente para brindar excelentes servicios, pues soportan la planificación, seguimiento y control de los servicios. Sus objetivos se reconocen por la alineación de los Servicios TI, optimizar la calidad de los servicios y disminuir el costo de tiempo para atender el servicio (Cunalata, 2015).

Figura 1. Administración de Servicios ITIL v2 Fuente: Portal Web de Universidad Tecnología Nacional

1.2.3.2. Control Objectives for Information Technology (COBIT)

COBIT es un marco de gestión de TI desarrollado por ISACA para ayudar a las empresas a desarrollar, organizar e implementar estrategias en torno a la gestión de la información y la gobernanza.

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Una gran diferencia entre COBIT y otros marcos es que se centra específicamente en la seguridad, la gestión de riesgos y la gobernanza de la información (The IDG Network, 2019).

Los cinco componentes principales de COBIT 5 incluyen: Marco., Descripciones de los procesos, Objetivos de control, Directrices de gestión, Modelos de madurez (The IDG Network, 2019).

La versión actual de COBIT presenta el siguiente esquema:

Figura 2. Marco de Trabajo de COBIT

Fuente: ITGOVERNANCE (http://itgovernance.com/00/index.php) De la Figura N° 9, se evidencia la semejanza a la ITIL v3, pues se propone la optimización, donde se emplea 31 procesos genéricos asociados al Gobierno de TI.

1.2.3.3. ISO/IEC 20000

Se trata de un conjunto de normas que se plantean el mejoramiento de y garantía de un servicio de calidad. Mediante la aplicación de sus reglamentos se logrará la efectividad del servicio. En este caso, dirigido hacia la gestión de servicios de TI.

La Norma ISO 20000 consta de:

 13 procesos definidos.

 Un proceso de planificación e implementación de servicios

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 Requisitos de un sistema de gestión.

 Ciclo de mejora continua (PDCA)”. (Normas ISO, 2019) El ISO 20000 está representado por los siguientes procesos:

Figura 3. Objeto y campo de Aplicación ISO/IEC 20000 Fuente: ISOBS (http://iso20000-1.blogspot.com/)

A partir de lo observado en la Figura N.º 1.10, el ISO 20000 se centra en cubrir los requerimientos provisionales de un servicio, es decir, se plantea las necesidades básicas que debe considerarse en un proceso de prestación del servicio. Esto es significado de una ventaja para la empresa si es aplicado correctamente, pues garantiza una mayor fidelidad a sus servicios.

1.2.3.4. Microsoft Operations Framework (MOF)

Se suele recurrir a esta estrategia para garantizar la efectividad del software. Posee 4 funciones de administración de servicios:

Modificación, Operatividad, Ayuda y Optimización.

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Figura 4. Procesos MOF Fuente: Microsoft

El MOF es semejante a la ITIL, pero su proceso es poco reconocido por el mundo empresarial. El MOF presenta actualmente la versión 4.0 y se destaca por la factibilidad de su uso, esto se debe a que no almacena demasiada información impertinente.

1.2.4. Herramienta Open Source en la Gestión de Servicio

En la actualidad el uso de herramientas tecnológicas que empleen el modelo ITIL en sus organizaciones, como la Mesa de Ayuda, aseguran el éxito y la consecución de objetivos de la misma.

1.2.4.1. GLPI

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique como se conoce en francés) entendido como un proceso de resolución libre en consideración de la tecnología de la información. Este software es una estrategia de monitoreo que proporciona el acceso al seguimiento de incidencias (Wikipedia, 2019).

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Figura 5. Pantalla GLPI Fuente: GLPI 1.2.4.2. OCS Inventory

OSC Inventory. Es un sistema para mantener el inventario de máquinas de forma fácil y automatizada. Es un programa sencillo pero muy útil, permite tener un inventario centralizado de software y hardware. Permite disponer en forma rápida y completa de los datos de los equipos y su relación con los usuarios. OCSInventory está basado en software libre y publicado bajo la licencia GNU General Public License, versión 2.0” (ECURED, 2019).

Características

 Cuenta con una funcionalidad de búsqueda que permite filtrar datos como programas instalados, memoriaRAM, redes, entre otros.

 El agente debe ser instalado y configurado en cada servidor o computadora a ser inventariada.

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 Permite agrupar los servidores por diferentes criterios (similar a la búsqueda).

 El instalador del agente se encuentra disponible para Windows y Linux.

 Análisis de la red.

 La interfaz web muestra el detalle de cada servidor.

Figura 6. OCSInventory Fuente: OCSInventory 1.2.4.3. CMDBuild

CMDBuild es un entorno web de código abierto para la configuración de aplicaciones personalizadas para la gestión de activos.

Con CMDBuild puede crear y ampliar su propia CMDB, modelando según las necesidades de su organización (CMDBuild, 2019).

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Figura 7. CMDBuild Fuente: CMDBuild

1.2.4.4. OTRS (Open Source Ticket Request System)

Es un sistema de suministro que se encarga de distribuir tickets mediante un procedimiento moderno y rápido. De este modo, se accede a un proceso actualizado y constante para que los usuarios conozcan simultáneamente el estado de su entorno empresarial (OTRS, 2019).

Figura 8. OTRS Fuente: OTRS

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26 1.2.5. Gestión de Incidencias

Se trata de un área de procesos encargada de la gestión de servicios que proporcionan recursos tecnológicos para acceder a información. Su principal objetivo es recuperar el nivel habitual de funcionamiento y minimizar en todo lo posible el impacto negativo y así garantizar la calidad del servicio y la disponibilidad de este (Wikipedia, 2019).

Continuamente, se expone mediante la figura el procedimiento de resolución de ante una incidencia:

Figura 9. Proceso de resolución de una incidencia Fuente: OTRS (http://itil.osiatis.es/)

Para mejor observación, se exponen los procesos principales que intervienen en la gestión de incidencias:

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Figura 10. Procesos implicados en la Gestión de Incidencias Fuente: OSIATIS

1.2.6. Características de las Herramientas de Gestión de Incidencias

Para la gestión de herramientas tecnológicas, se requiere de un sistema eficiente que atienda las fallas en los servicios, donde se aplique un método de almacenamiento de data importante y que este genera la fluidez del uso, por ello también es necesario el mantenimiento de estas herramientas para futuras consideraciones en las averías (ProactivaNet.com, 2004).

1.2.7. Selección de la Herramienta

Se procedió a identificar todas las herramientas que incluyen la gestión de incidencia como parte de su aplicación (ver Anexo 01). Luego de un análisis se identifico las más apropiadas: OTRS: ITSM, MantisBT, que se ajustan a lo que se desea implementar.

1.2.7.1. OTRS: ITSM

OTRS es un software para gestión de solicitudes mediante el mecanismo de tickets, el cual permite a los usuarios tener un único canal de comunicación para todas las solicitudes, y a los agentes responder a un alto volumen de casos de clientes de forma rápida, competente y, sobre todo, transparente (Open IT Networks, 2019).

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Ahora, según lo observado en la Figura 11, se precisa el procedimiento implementado por OTRS y qué tipo de ITIL se asocian.

Figura 11. Diagrama de contenidos OTRS: ITSM Fuente: OTRS: ITSM

Apariencia de la aplicación

Figura 12. Apariencia OTRS: ITSM Fuente: OTRS: ITSM

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29 1.2.7.2. MantisBT

Se trata de un software que ofrece una solución eficaz para la ejecución de actividades, sobre todo aquellas que se realizan en conjunto. Se entiende, entonces, que es un aplicativo digital OpenSource generado por Php y Mysql, el cual es reconocido por su accesibilidad y factibilidad, tanto en la estructuración digital como en su instalación (Wikipedia, 2019).

Apariencia de la aplicación

Figura 13. Apariencia MANTIS Fuente: MANTIS

1.2.8. Evaluación de la Herramienta

Se procedió a evaluar las herramientas para comparar cuál de estas se requieren con mayor prioridad (ver Anexo 02). Luego de la evaluación se elegirá el mecanismo más apropiado de la Gestión de Incidencias según se requiera. Visto el resultado comparativo se decidió implementar la elegida en caso OTRS debido a que cumple con nuestros requerimientos funcionales y no funcionales.

(32)

30 1.3. Definición de términos básicos 1.3.1. Servicio

El servicio es un recurso otorgado por una organización hacia un público objetivo, el cual requiere de satisfacer ciertas necesidades. Por medio de este servicio y de la experiencia que se ofrece, una empresa se plantea progresar en la calidad de sus servicios y consecuentemente la productividad (Universidad Tecnológica de Monterrey, 2012).

1.3.2. Herramientas Tecnológicas

Las herramientas tecnológicas son mecanismos modernos que se han diseñado para estructurar aplicativos digitales con el fin de proporcionar facilidades y una mejor experiencia en el acceso de información, por esta razón, las empresas recurren a estas herramientas (Wikipedia, 2019).

1.3.3. Tecnología de información

Se refiere a la implementación automatizada a una plataforma que proporciona información de forma eficaz y rápida, además, requiere del uso de un software y un hardware para la ejecución de las funciones computacionales (Longley y Shain, 2012).

1.3.4. Herramienta

Conjunto de instrumentos que se utilizan para desempeñar un oficio o un trabajo determinado (Universidad Tecnológica de Monterrey, 2012).

1.3.5. Gestión de Servicios de TI

El servicio de tecnología informática requiere de una gestión eficiente, pues se trata de mecanismos automatizados y programados para ejecutar un funcionamiento de forma independiente, entonces una gestión de servicios TI debe adaptarse a un público con necesidades sistemáticas, esto con el fin de brindar una metodología moderna al cliente, y así lograr establecer una conexión frecuente entre el cliente y la empresa (Sicelca, 2019).

(33)

31 1.3.6. Servicio de TI

Un servicio TI refiere a un servicio principalmente de aspecto tecnológico que está dirigido a un público que requiera de mecanismos modernos y automatizados, los cuales ofrezcan velocidad y efectividad en su servicio.

Por tanto, se trata de un servicio sistemático y elaborado por herramientas tecnológicas (ServicioTI, 2019).

1.3.7. Incidencia

Se trata de un suceso que interrumpe un proceso estándar y que no es oportuno, pues no está planificado como parte de la experiencia de un servicio, además, su constancia o prolongación por falta de atención ocasiona la mala calidad de determinado servicio (OSIATIS, 2019).

1.3.8. Gestión de Incidencias

La gestión encargada de atender los incidentes es un proceso organizacional en su mayoría organizacional, pues es un mecanismo de soporte administrativo que realiza una empresa para atender los problemas en un servicio. Por ello, se trata de un proceso necesario que requiere la prestación de un servicio, pues con esta gestión se accede a un servicio de calidad. A su vez, esta gestión ofrece una propuesta de solución a los incidentes como forma de mantener a la clientela (OSIATIS, 2019).

1.3.9. Mesa de ayuda

“Es un servicio que recibe llamadas telefónicas entrantes o mensajes de correo electrónico acerca de los problemas técnicos de un equipo de un departamento informático”. (OSIATIS, 2019).

1.3.10. Procesos

“Es la ejecución de una secuencia de instrucciones”.

1.3.11. Pensamiento Sistémico

“El pensamiento sistémico es el que se da en un sistema de varios subsistemas o elementos interrelacionados. Intenta comprender su funcionamiento y resolver los problemas que presentan sus

(34)

32

propiedades. Se trata de un marco conceptual, un nuevo contexto que se ha desarrollado en los últimos setenta años que facilita la claridad y modificación de patrones” (García, 2011).

1.3.12. Definición de ITIL

Es importante comprender que la ITIL es un conjunto prácticas especializadas en la garantía de los servicios tecnológicos, mediante las cuales se atiende el funcionamiento de estas herramientas para brindar un adecuado producto o experiencia en el uso de un servicio.

Entonces, en una gestión de incidencias debe incluirse el respaldo de las ITIL para implementar una serie de estrategias capaces de abordar un procedimiento tecnológico y que este no afecte la prestación de un servicio.

Además, es importante conocer que la ITIL refiere a un almacenamiento de estrategias tecnológicas reconocida a nivel mundial por su efectividad (Universidad Tecnológica de Monterrey, 2012).

1.3.13. Definición de Proceso de Gestión de Incidencias

La gestión de incidencias es un proceso de monitoreo y organización que se encarga de atender los incidentes desarrollados a lo largo del goce de un servicio, esto con la finalidad de que una interrupción del servicio no afecte la percepción de satisfacción del usuario.

Cabe mencionar que la gestión de incidencias se ocupa de cualquier tipo de interrupción que pueda ser generado por alguna falla en el servicio o por algún requerimiento que realice el cliente con respecto a la experiencia que está percibiendo con el servicio. Incluso puede tratarse de una solicitud del servicio técnico para atender problemas de automatización en los mecanismos proporcionados (Universidad Tecnológica de Monterrey, 2012).

1.4. Hipótesis de Investigación

1.4.1. Hipótesis General

(35)

33

La implementación de la herramienta OTRS influye positivamente en la Gestión de Incidencias de la Oficina de Informática en el Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín - 2018.

1.4.2. Hipótesis Específica

 La implementación de la herramienta OTRS logrará la satisfacción del usuario del Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín - 2018.

 La implementación de la herramienta OTRS conseguirá el cumplimiento de indicadores del Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín - 2018.

 La implementación de la herramienta OTRS mejorará la calidad del servicio de la Oficina de Informática del Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín - 2018.

 La implementación de la herramienta OTRS optimizará la productividad de la Oficina de Informática del Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín - 2018.

(36)

34 1.5. Operacionalización de las variables 1.5.1. Operacionalización

Tabla 1

Operacionalización de Variables

VARIABLE DESCRIPCION DEFINICION CONCEPTUAL

DIMENSIÓN INDICADOR

Independiente Herramienta OTRS

Las herramientas OTRS (software open source) se

encarga de controlar la administración y

control de los procesos de

solicitudes.

Rendimiento de la Herramienta

X1:

Cumplimiento de

funcionalidad

de la

Herramienta X2: % de Aceptación de la

Herramienta Dependiente Proceso de

Gestión de Incidencias

Manejar el ciclo de vida de todos los

Incidentes. El objetivo principal

del manejo de incidentes es devolver el servicio

de TI a los usuarios lo antes

posible.

Nivel del Servicio

Y1:

Satisfacción del usuario Y2: Tiempo de resolución.

Calidad Y3: Calidad del servicio Y4: Eficiencia.

Cumplimiento de Indicadores

Y5:

Cumplimiento de

indicadores Y6: Cantidad de incidencias atendidas Productividad Y7:

Productividad del servicio Y8:

Porcentaje de resolución por nivel

(37)

35 1.5.2. Cuestionario por Dimensiones

Figura 14. Dimensión e índices Fuente: Elaboración Propia

DIMENSIÓN INDICE

I1: Nivel de Servicio

¿Cuál es el grado de satisfacción que brinda Help Desk en función a los tiempos de respuesta en sus incidencias reportadas?

a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala I2: Cumplimiento de

Indicadores

¿Cómo evalúa el cumplimiento de sus indicadores, de acuerdo a sus incidencias atendidas?

a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala

I3: Calidad del servicio

¿Cómo califica la calidad del servicio Help Desk, de acuerdo a la eficiencia mostrada en la solución de sus incidencias reportadas?

I4: Productividad

¿Cómo considera el nivel de productividad, en base a sus soluciones de atención de las incidencias por niveles?

(38)

36 CAPÍTULO II

DISEÑO METODOLÓGICO 2.1. Tipo y nivel de investigación

Tipo de investigación aplicada esta se basa fundamentalmente en los hallazgos tecnológicos tienen como propósito la solución práctica de problemas y nivel explicativo que tiene relación causal; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino. que intenta encontrar las causas del mismo.

2.2. Métodos de investigación

Analítico que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus elementos o partes, para analizar su naturaleza, las causas y los efectos. Con la finalidad de buscar y solucionar la necesidad que se presentó en la presente investigación.

2.3. Diseño de Investigación

Pre Experimental, porque se empezará a realizar un diagnóstico de la situación actual y aplicar una prueba previa al estímulo para así obtener una situación final luego de administrar el tratamiento experimental.

(39)

37 2.4. Población y muestra

2.4.1. Población

La sede de Junín cuenta con una sede principal y 22 sedes distribuidas a lo largo de la región Junín, Cerro de Pasco y Huancavelica.

Tabla 2

Distribución de despachos fiscales y administrativos Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín

Sedes Fiscales Lugar Cantidad

Locales Fiscalías Corporativas Penales,

Fiscalías Anticorrupción, Fiscalías Familia, Archivo, Fiscalías Especializadas

Huancayo 5

Fiscalía Penal Corporativa de Chupaca

Chupaca 1

Fiscalía Penal Corporativa de Concepción

Concepción 1

Fiscalía Penal Corporativa de Jauja Jauja 1 Fiscalía Penal Corporativa de

Tarma, Fiscalía Civil y Familia Tarma

Tarma 2

Fiscalía Penal Corporativa de Merced, Fiscalía Especializadas en la Merced

La Merced 3

Fiscalía Mixta de Pichanaki Pichanaki 1

Fiscalía Penal Corporativa de Satipo Satipo 1 Fiscalía Penal Corporativa de

Oxapampa

Oxapampa 1

Fiscalía Penal Corporativa de Yauli Yauli 1 Fiscalía Penal Corporativa de Junín Junín 1 Fiscalía Penal Corporativa de

Pampas

Pampas 1

Fiscalía Mixta de Surcubamba Surcubamba 1

Fiscalía Mixta de Santo Domingo de Acobamba

Santo Domingo

1 Fiscalía Mixta de Puerto Bermúdez Puerto

Bermúdez

1

Por lo cual la población es finita de 765 trabajadores del Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín.

Las unidades de análisis fueron los trabajadores fiscales y administrativos del Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín hasta: noviembre 2018 (Área de Recursos Humanos Ministerio Público).

(40)

38 2.4.2. Muestra

Muestra: Probabilística Estratificada Proporcionado

Esta consiste en dividir a todo el universo o población sobre la cual se realiza la investigación en diferentes estratos o subgrupos. La división o elección de cierto grupo se da por la coincidencia de características.

Figura 15. Fórmula Estadística de muestra Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3 Población

POBLACIÓN 765

Error máximo disponible 5%

Porcentaje estimado de la muestra 50%

Nivel de Confianza 95%

Muestra (n): 256

2.4.3. Técnica de muestreo

Muestra para cada estrato: 0,33464052

(41)

39 Tabla 4

Muestra

SEDES POBLACIÓN MUESTRA

Huancayo 352 118

Chupaca 20 7

Concepción 23 8

Jauja 29 10

Junín 19 6

La Merced 96 32

Oxapampa 45 15

Pichanaki 6 2

Puerto Bermúdez 8 3

Santo Domingo de Acobamba 7 2

Satipo 49 16

Surcubamba 6 2

Tarma 58 19

Tayacaja 25 8

Yauli 22 7

TOTAL 765 256

2.5. Técnica e instrumentos de recopilación de datos

Para este estudio, se consideró pertinente aplicar la encuesta como mecanismo de recopilación, pues esta técnica está compuesta por un conjunto de preguntas con alternativas de respuesta para identificar la perspectiva de la muestra establecida con anterioridad.

2.5.1. Validez y confiabilidad del instrumento 2.5.2. Validez

Se realizó un certificado de validez para el instrumento, basado en los Índices de la Figura N° 22.

Así mismo se remitió a un grupo de expertos (10) a fin solicitarle considere la posibilidad de formar parte del Juicio de Expertos que tendrá el compromiso de evaluación de los instrumentos de recolección de datos desde el punto de vista Técnico o Metodológico según sea el caso, (Anexo B),

(42)

40

Figura 16. Certificado de Validez de Cuestionario Fuente: Elaboración Propia

2.5.3. Confiabilidad

Para establecer la confiabilidad, se recurrió al Alfa de Cronbach, ya que se trata de un mecanismo que califica y organiza los niveles de un cuestionario.

Según su reglamento, se contempla un número particular de ítems para identificar las correlaciones, las cuales se determinan por la semejanza en las respuestas de ambas partes.

Figura 17. Fórmula Coeficiente de Cronbach Fuente: Elaboración Propia

(43)

41 Tabla 5

Alpha de Crombrach

ITEMS

1 2 3 4 TOTALES

USUARIOS

1 3 2 3 3 11

2 2 3 2 2 9

3 1 1 1 1 4

4 1 4 2 1 8

5 3 4 2 3 12

6 3 3 3 3 12

7 3 1 4 1 9

8 3 1 1 1 6

9 5 5 4 5 19

10 1 1 1 1 4

11 3 2 3 3 11

12 5 5 4 5 19

13 2 2 2 2 8

14 4 1 2 3 10

15 5 2 3 3 13

16 4 4 3 3 14

17 3 3 3 3 12

18 2 3 3 2 10

19 3 4 3 2 12

20 3 3 3 3 12

5,3475 1,4475 1,71 0,84 1,35 14,7875

K Número de Ítem 4

S Varianzas

Si^2 Sumatoria de las Varianzas 5,3475

ST^3 Varianza de Totales 14,7875

æ Alpha de Crombrach 0,85116934

Se obtuvo el resultado de 0.85 que indica una alta confiabilidad.

(44)

42

Figura 18. Regla de Confiabilidad Fuente: Elaboración Propia

2.6. Técnica de procesamiento de datos Tabla 6

Procesamiento de Datos

Plan de recolección y procesamiento de datos

¿Qué datos recolectar? Los datos recolectados para esta investigación dependerán del interés de las variables y sus indicadores.

¿Dónde y cómo recolectarlos? Los datos se obtendrán del área de estudió a través de instrumentos como las encuestas.

¿Cómo procesarlos e interprétalos? Consolidar las cantidades por tipo de respuesta, para luego interpretarlos a través de porcentajes el nivel de evaluación a través del programa estadístico SPSS.

¿Cómo presentarlos? La presentación de estos datos será en tablas o gráficos que posibilita apreciarlos con mayor claridad, permitiendo explorar la información antes de analizarla.

C O N F I A B I L I D A D

Muy Baja Baja Regular Aceptable Elevada

0

1 0% de confiabilidad en la

100% de confiabi- medición (la medición está

lidad en la medi- contaminada de error)

ción (no hay error)

(45)

43 CAPÍTULO III

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En la investigación llevada a cabo se aplicó la escala de Likert de 4 ítems distribuidos. El instrumento se aplicó en dos situaciones, antes (Pre-test) y después (Post-test) de implementar la Herramienta Open Source Otrs para la Gestión de Incidentes que comprendió la presente investigación.

3.1. Análisis de Resultados de la variable herramienta gestión de incidentes A continuación, se procede a detallar los resultados obtenidos de la variable Herramienta Gestión de Incidentes. Para ello, se recurrió a la ejecución de un enfoque cuantitativo y cualitativo.

3.2. Análisis de Resultados en el PRE-TEST

Establecidos los parámetros para el análisis de los resultados, se procedió a organizar la información obtenida y representarla, mediante cuadros estadísticos y gráficos de barras en el siguiente orden:

(46)

44 Pregunta 01:

Representación Gráfica

En una etapa previa a la implementación, la encuesta refleja lo siguiente:

Tabla 7

Procesamiento de Datos – Pregunta 1 – Pre Test

Respuesta Cantidad Porcentaje

EXCELENTE 0 0%

BUENO 7 3%

REGULAR 147 57%

MALO 100 39%

MUY MALO 2 1%

TOTAL 256 100%

Los resultados se pueden plasmar en la siguiente figura:

Figura 19. Pregunta sobre Grado de Satisfacción (PRE-TEST) Fuente: Elaboración Propia

0 20 40 60 80 100 120 140 160

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO MUY MALO

0 7

147

100

2

(47)

45 Análisis de Datos

En esta representación se comprende la relación de la satisfacción con el periodo de respuestas a las incidencias, pues el 40% (malo, muy malo) manifiesta su desacuerdo con la demora de atención a las incidencias, por lo tanto, se requiere de automatizar este procedimiento, para mejorar la rapidez y consecuentemente el servicio.

Pregunta 02:

De acuerdo a los resultados obtenidos al realizar la encuesta antes de la implementación se obtuvo:

Tabla 8

Procesamiento de Datos – Pregunta 2 – Pre Test Respuesta Cantidad Porcentaje

EXCELENTE 0 0%

BUENO 4 2%

REGULAR 159 62%

MALO 88 34%

MUY MALO 5 2%

TOTAL 256 100%

(48)

46

Figura 20. Pregunta sobre Cumplimiento de indicadores (PRE-TEST) Fuente: Elaboración Propia

Análisis de Datos

Como se observa en los resultados obtenidos el cumplimiento de indicadores planteado por el Ministerio Publico en función a los incidentes atendidos por parte de la Oficina de Informática el 36% (malo, muy malo) opina que no se está cumpliendo con los indicadores propuestos, por lo que es muy necesario automatizar este proceso, se estaría dando cumplimiento a lo planificado y por ende se mejoraría el servicio.

Pregunta 03:

0 20 40 60 80 100 120 140 160

0 4

159

88

5

(49)

47 Tabla 9

EXCELENTE 0 0%

BUENO 2 1%

REGULAR 141 55%

MALO 111 43%

MUY MALO 2 1%

TOTAL 256 100%

Figura 21. Pregunta sobre Calidad del servicio (PRE-TEST) Fuente: Elaboración Propia

Ante lo evidenciado, se entiende que la calidad del servicio se relaciona con el periodo de espera para tratar las incidencias, pues el 44% (malo, muy malo) manifiesta su desacuerdo con el servicio brindado, ya que no se accede a soluciones rápidas.

Pregunta 04:

0 20 40 60 80 100 120 140 160

0 2

141

111

2

(50)

48

¿Cómo considera el nivel de productividad, en base a sus soluciones de atención de las incidencias por niveles?

Tabla 10

EXCELENTE 0 0%

BUENO 8 3%

REGULAR 124 48%

MALO 121 47%

MUY MALO 3 1%

TOTAL 256 100%

Figura 22. Pregunta sobre Nivel de Productividad (PRE-TEST) Fuente: Elaboración Propia

0 20 40 60 80 100 120 140

0 8

124 121

3

(51)

49 Análisis de Datos

Observa que la productividad indica un 48% (malo, muy malo) es significado de que la atención ofrecida no se está distribuyendo adecuadamente, esto se debe a que la segmentación de incidencias registradas, pues es importante automatizarlas para garantizar la productividad y considerar las incidencias.

3.3. Análisis de Resultados POST-TEST Pregunta 01:

En una etapa previa a la implementación, la encuesta refleja lo siguiente:

Tabla 11

Procesamiento de Datos – Pregunta 1 – Post Test

EXCELENTE 82 32%

BUENO 81 32%

REGULAR 93 36%

MALO 0 0%

MUY MALO 0 0%

TOTAL 256 100%

(52)

50

Figura 23. Pregunta sobre Grado de Satisfacción (POST-TEST) Fuente: Elaboración Propia

Ante lo observado, se comprende que la satisfacción de la clientela respecto a los periodos de espera para brindar una solución ha mejorado en gran medida desde la aplicación de la herramienta.

Pregunta 02:

De acuerdo a los resultados obtenidos al realizar la encuesta después de la implementación se obtuvo:

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

82 81

93

0 0

(53)

51 Tabla 12

Procesamiento de Datos – Pregunta 2 – Post Test

EXCELENTE 94 37%

BUENO 82 32%

REGULAR 80 31%

MALO 0 0%

MUY MALO 0 0%

TOTAL 256 100%

Figura 24. Pregunta sobre Cumplimiento de indicadores (POST-TEST) Fuente: Elaboración Propia

Como se observa en los resultados obtenidos el cumplimiento de indicadores se está logrando de acuerdo a lo planificado por la Fiscalía de la Nación, esta implementación ha mejorado la atención de incidencias y su tiempo de respuesta.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100