Servicios financieros

2.2.3 Servicios financieros

la naturaleza de los productos y servicios financieros. Las características de los servicios financieros son:

a. Intangibilidad

A diferencia de un bien que es un objeto, un servicio es un acto, una promesa, una información, un derecho. La ausencia de materia física los hace difíciles de entender y evaluar por los usuarios. Sin embargo dentro del servicio existen elementos tangibles para su soporte y que tienen una gran importancia. En las tarjetas de diseño, la calidad de la banda magnética, el funcionadito del cajero, los extractos informativos. Los usuarios se aferran de este soporte físico para conseguir una visión del servicio. La calidad de estos elementos materiales sirve para reducir la incertidumbre en el consumidor.

b. Inseparabilidad

La calidad de un servicio financiero se conoce con su utilización prolongada. No pueden ofrecerse muestras, ni puede devolverse, sólo es posible en algunos casos suspender la prestación del servicio, como es el caso de seguros de vida, fondos de pensiones. La dificultad de experimentación obliga a los clientes a buscar consejos en familiares, amigos y en referentes de prestigio.

c. Heterogeneidad

El catálogo de productos financieros más los servicios es muy amplio. Los clientes cuentan con grandes limitaciones para conocer las propiedades financieras de la amplia oferta existente e incluso tienen dificultades para conocer bien sus necesidades financieras.

d. Confianza

Los clientes compras promesas que están velada e características como la dimensión, la imagen y la antigüedad del ofertante. Los consumidores tiene que incurrir e costos de búsqueda muy altos y además sin tener posibilidades de experimentación.

e. Flujos de información en un doble sentido

El cliente en relación con la entidad financiera, obtiene información con la que evalúa y confirma o rectifica su opinión inicial y la entidad financiera obtiene información del cliente tanto de su comportamiento como consumidor y cliente.

Fernández (2000) señaló que los servicios financieros tienen cuatro características distintivas, los cuales son:

Tabla 3. Características de los servici os financieros

Características de los servicios financieros

Intangibilidad

Hace referencia a la inmaterialidad del servicio financiero. Las cosas tangibles como las tarjetas de crédito o cheques pueden representar al servicio, pero no son el servicio en sí misma.

Por ello, para hacer frente a esta característica, las entidades financieras deben aplicar estrategias que se asocien al servicio con objetos tangibles para hacer más fácil percepción para el cliente.

Heterogeneidad

Los servicios financieros varían, no se puede ofrecer un servicio idéntico a todos los clientes, debido a que es imposible estandarizar la actuación humana.

Inseparabilidad de producción y consumo

También llamado simultaneidad. Debido a que el servicio se consume mientras se realiza con el cliente. Por ello este servicio debe ser óptimo para que el cliente pueda percibirlo.

Caducidad Hace alusión a la imposibilidad de almacenar los servicios financieros.

Fuente: Fernández (2000).

2.2.3.3 Dimensiones

Fernández (2000) señala que el servicio será considerado de calidad cuando las entidades financieras se anticipan a las expectativas de sus segmentos de clientes y desarrollar servicios que las superen y estimar en qué grado éstos se están presentando.

Para ello hay que ver qué desean los clientes, cuáles son sus expectativas y en que apoyan sus percepciones de calidad, por ello el autor menciona que existen cinco dimensiones en la calidad del servicio financiero, los cuales se muestran en la Tabla 4.

Tabla 4. Dim ensiones en la calidad del servicio financiero

Dimensiones en la calidad del servicio financiero

a. Los tangibles

Es la parte visible de la oferta del servicio, lo que pueden ser percibidos por los sentidos, como instalaciones, equipos y apariencia persona que dan indicación de la naturaleza del servicio pero que no es servicio. Sin embargo son importantes y se tiene que cuidar para la materialización de las percepciones de los clientes.

b. La fiabilidad Implica la realización del servicio prometido con la formalidad y exactitud.

c. La

responsabilidad

Relacionado a estar listo para servir de manera rápida y eficaz, haciéndole ver al cliente que su problema o negocio son considerados importantes para la institución.

d. La seguridad

Se refiere a la competencia y cortesía personal de servicio que infunde confianza en los clientes.

e. La empatía Hace alusión al compromiso con el cliente.

Fuente: Fernández (2000).

2.2.3.4 Acceso a los servicios financieros

Para BBVA Research (2012), para realizar la medición del nivel de acceso a los servicios financieros se realiza mediante dos tipos de indicadores:

(i) Porcentaje de la población que utiliza algún tipo de producto financiero (tarjetas de créditos, cuentas de ahorro, préstamos personales, entre otros) y

(ii) Desarrollo de la infraestructura a través de la cual se provee estos servicios (sucursales, número de ATMs y número de POS).

2.2.3.5 Información de los servicios financieros del Banco de la Nación Directos

Telegiros/Giros

Telegiros en moneda nacional y extranjera

Permite efectuar transferencias o envíos de dinero tanto en moneda nacional como extranjera a una persona determinada entre diferentes plazas del BN a escala nacional.

Telegiros masivos

Permite efectuar transferencias o envíos de dinero tanto en moneda nacional como extranjera en forma masiva a personas naturales o jurídicas (grupo mínimo de 50 personas) entre diferentes plazas del BN a escala nacional.

Transferencias Remesas

El Banco de la Nación ha implementado este innovador proyecto en virtud a un convenio de corresponsalía con el Banco Financiero y el operador internacional Money Gram, importante empresa dedicada al rubro de envío de dinero que cuenta con más de 80,000 puntos de atención alrededor del mundo.

Transferencia a cuenta de ahorros del mismo Banco, de la misma plaza u otra plaza

Operación que consiste en efectuar transferencias de depósitos de una cuenta de ahorros del BN a otra cuenta bancaria del mismo

banco, ya sea a cuentas pertenecientes a la misma localidad o de otras plazas. Se puede efectuar transferencias en moneda nacional y moneda extranjera en ventanillas en cual agencia BN, en cajeros corresponsales o utilizando el sistema de operaciones por internet del BN este último previa firma del contrato solo ventanillas BN.

Transferencia interbancaria con cargo en cuenta de ahorros Operación que consiste en efectuar transferencias de depósitos de una cuenta de ahorros del BN a otra cuenta bancaria del mismo u otro titular en la banca comercial. Se puede efectuar transferencias en moneda nacional y moneda extranjera.

Transferencia a cuenta corriente del mismo Banco, de la misma plaza u plaza

Servicio mediante el cual el cliente solicita debitar fondos de su cuenta corriente del BN en Moneda Nacional, para ser abonados en otra cuenta corriente (misma plaza u otra plaza) del mismo cliente u otro cliente, abierta en el BN.

Transferencia interbancaria con cargo en cuentas corrientes Operación que consiste en efectuar transferencias de fondos de una cuenta corriente abierta en el BN a otra cuenta bancaria del mismo u otro titular en la banca comercial. Se puede efectuar transferencias en moneda nacional y moneda extranjera.

Transferencia de fondos al exterior para pago de pensionistas El BN tiene el servicio de transferir fondos a cuentas del exterior con cargo a las cuentas de ahorro de nuestros pensionistas residentes en el exterior, por medio del sistema de la Sociedad Mundial de Telecomunicaciones Interbancarias y Financieras (SWIFT). La disponibilidad de los fondos es inmediata en cualquier parte del mundo mediante nuestros bancos corresponsales.

Transferencia de fondos del exterior

El BN brinda este servicio de pago por transferencias de recursos recibidos del exterior a favor de personas naturales residentes en el país.

Transferencia LBTR

Servicio que permite al BN instruir por vía electrónica Órdenes de Transferencias de fondos afectando sus cuentas que mantiene en el Banco Central de Reserva.

Este servicio se presta en Moneda Nacional y Extranjera a nivel nacional, en forma oportuna, segura y rápida; utilizando para ello el Sistema LBTR y la RED SIB conformada por las entidades financieras del país y del BCR.

Cheques De gerencia

Emisión y cancelación de cheques de gerencia en la red de oficinas del BN del ámbito nacional.

Canje electrónico de cheques

Servicio que consiste en procesar los cheques del canje enviado (cheques de bancos comerciales) y del canje recibido (cheques del Banco de la Nación recibidos por bancos comerciales), a través de la Cámara de Compensación Electrónica S.A. (CCE), que luego de realizado los cargos en las cuentas corrientes del Banco emisor de cada cheque, los fondos son acreditados a favor del o los beneficiarios, clientes del banco presentados en canje.

Certificación de cheques/anulación de cheques certificado Mediante este servicio, se valida la existencia de fondos en una cuenta corriente, con referencia al importe del cheque. Se efectúa a petición del girador o tenedor del cheque, siempre que no haya extinguido su plazo de presentación. La anulación de cheques certificado se lleva a cabo a solicitud del girador.

Pago de cheques en otras plazas

Servicio que brinda el BN por el pago de cheques en otras plazas diferentes a la plaza de emisión.

Pago de cheques certificados en otras plazas

Servicio mediante el cual se paga cheques certificados en otras plazas diferentes a la de emisión.

Revocatoria de pago de cheque

Servicio que brinda el banco por dejar sin efecto la orden de pago de un Cheque, de estimarlo pertinente el girador.

Suspensión de pago de cheque

Servicio que brinda el banco por suspender la orden de pago de un cheque por robo, extravío o deterioro de éste.

Compra y venta de moneda extranjera

Servicio de Compra – Venta de moneda extranjera en efectivo (billetes).

Certificaciones de pago

Ponemos a su disposición el Servicio descentralizado de

“Certificación de Pagos de Tasas de Entidades Públicas - SUNAT”, a fin de brindar mayores facilidades a las personas naturales y jurídicas del sector privado ante la pérdida de la papeleta de convalidación de pago.

Certificados bancarios

El BN sólo renueva automáticamente certificados bancarios por vencimiento, cuando su poseedor no procede a realizar el trámite para su cancelación.

Copia microfilm / emisión de estado de cuenta corriente

Entrega de copia de cheques pagados, copia de entregas, copia de nota de abono y nota de cargo a solicitud del cliente, así como copia de su estado de cuenta.

Indirectos Pagos

Trámites entidades públicas

Pago de Tasas en las Agencias del Banco de la Nación Multiexpress

Nuevo Multiexpress del Banco de la Nación, te ahorra tiempo y dinero, puede ser el multiexpress PNP y el multiexpress Poder Judicial

Pago de Tarjetas de Crédito de otros bancos

Servicio ofrecido a clientes que poseen cuentas de ahorro persona natural en el Banco de la Nación, el cual permite realizar el pago parcial o total de consumo de la(s) tarjeta(s) de crédito(s) en otras entidades financieras.

Sistema de administración de Transmisiones Masivas

El Sistema de Administración de Transmisiones Masivas (SATM), permite a través de Internet realizar transferencias de abonos a sus trabajadores de una manera segura, confiable y sencilla.

Recarga Virtuales de celulares

Servicio de Recarga Virtual para celulares Prepago o Planes Control de las empresas MOVISTAR y CLARO, las que se efectúan solo en ventanillas del Banco de la Nación.

Pago de facturas en cuenta corriente a proveedores del Banco de la Nación

Es un sistema automatizado que permite el pago de facturas o comprobantes de pago con abono en cuenta corriente a los proveedores del Banco de la Nación, por la compra de bienes y servicios. Este servicio reemplaza la modalidad de pago de facturas o comprobantes de pago con la emisión de Cheques de Gerencia a nuestros proveedores.

En una primera etapa se brindará este servicio a los proveedores del BN domiciliados en Lima y Callao.

Pago de remuneraciones y pensiones

El BN brinda el servicio de pago de remuneraciones y pensiones a trabajadores activos y pensionistas de entidades del sector público que han suscrito convenio con el banco.

Pago de remuneraciones y pensiones para empresas del Sector Privado en Oficinas UOB

Servicio que brinda el Banco de la Nación a las empresas del Sector Privado a nivel nacional, que permite a éstas realizar el pago por concepto de remuneraciones y pensiones a su personal

activo o cesante mediante los diferentes Canales de Atención del Banco (amplia red de Oficinas a nivel nacional, vía internet o, en casos específicos, mediante nuestra Oficina Principal).

Cobranzas simples recibidas del exterior

Transferencias de recursos al exterior a favor de los beneficiarios por pagos de cheques recibidos de bancos corresponsales del exterior, a cargo de nuestros cuentacorrentistas, o por cuenta del propio banco (cheques de gerencia).

Corresponsalía

El servicio de Corresponsalía permite brindar servicios bancarios en calidad de corresponsal de las entidades del sistema financiero, para atender la demanda insatisfecha, donde no existe oferta bancaria o donde nos lo soliciten.

Agiliza la gestión de cobranzas de las Entidades Financieras y de sus clientes (Empresas, Entidades) permitiendo que efectúen depósitos a través de una extensa Red de Agencias, ubicadas estratégicamente en todo el país.

Asimismo posibilita efectuar desembolsos por diversos conceptos como Préstamos, Pago de Haberes, Bonos, Subsidios, etc.

Depósitos judiciales y administrativos

Brindar el servicio de emisión, cancelación, duplicado, modificación, devolución e informe de depósitos judiciales y administrativos en moneda nacional y moneda extranjera,

consignados a la orden de órganos jurisdiccionales del Poder Judicial, Ministerio Público y ejecutorias coactivas,así como de otras autoridades administrativas correspondientes.