Sistema de variables

VARIABLE DEFINICIÓN

CONCEPTUAL DEFINICIÓN

OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS INSTRUMENTO

Valor final

NIVEL DE SATISFACCIÓN

DE LAS MADRES SOBRE LA

CALIDAD

“El nivel de satisfacción es una función de la

diferencia entre rendimiento percibido y las

expectativas”

(32).

Para determinar el nivel de satisfacción

de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del

servicio que recibe se utilizará el

“Modelo de Calidad de Servicio”

SERVQUAL, adaptando su

instrumento.

Fiabilidad

Evaluar que la atención sea sin diferencia alguna.

44 ítems presentes (22 en expectativas y 22 en percepción) en el instrumento adaptado del cuestionario “SERVQUAL modificado” – MINSA, con el título “ENCUESTA PARA

EVALUAR LA

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL

SERVICIO DE CONSULTA

EXTERNA DE

CRECIMIENTO Y

DESARROLLO (CRED)”

(Anexo Nº 5: Instrumentos de medición).

Encuesta adaptada del

cuestionario

“SERVQUAL modificado”.

Escala de medición Ordinal,

por baremo, donde la satisfacción será

medida por la aplicación de puntuación SERVQUAL.

Evaluar que la atención se realice en el orden de llegada.

Evaluar que la atención por el profesional de enfermería sea según horario publicado.

Evaluar que el establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas o reclamos.

Evaluar que farmacia cuente con los suplementos nutricionales.

Capacidad de respuesta

Evaluar que la atención sea rápida en área de caja o farmacia.

Evaluar que la atención sea rápida en área de admisión.

Evaluar que el tiempo de espera sea corto para ser atendido en

consultorio.

Evaluar que el establecimiento cuente con el mecanismo para resolver problemas que dificulten la atención.

26 Seguridad

Evaluar que la atención en el consultorio respeta privacidad.

Evaluar que el personal de enfermería realice un examen completo y minucioso.

Evaluar que el profesional de enfermería brinde tiempo suficiente para resolver dudas o preguntas.

Evaluar que el profesional de enfermería inspire confianza.

Empatía

Evaluar que el profesional de enfermería trate con amabilidad, respeto y paciencia.

Evaluar que el personal de caja y farmacia trata con amabilidad respeto y paciencia.

Evaluar que el personal de admisión trata con amabilidad, respeto y paciencia.

Evaluar la comprensión de la explicación del profesional de enfermería sobre su salud o resultado de la atención.

Evaluar la comprensión de la explicación del profesional de enfermería sobre el tratamiento y cuidados para su salud.

27 Aspectos

tangibles

Evaluar que los carteles, letreros o flechas del establecimiento estén adecuados para orientar al paciente.

Evaluar que los consultorios, sala de espera estén limpios y con mobiliario.

Evaluar que el Establecimiento de Salud cuente con baños limpios.

Evaluar que los consultorios estén con equipos disponibles y materiales necesarios.

28 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Tipo de Investigación

Este trabajo es de tipo no experimental con enfoque cuantitativo, porque el proceso de investigación, se hace sin poder manipular deliberadamente las variables, donde se llega a observar el fenómeno de interés en su contexto natural, sin hacer cambio alguno para sean analizados adecuadamente (33).

3.2. Nivel de investigación

Por sus características es un estudio descriptivo porque busca detallar las características y propiedades de importancia sobre cualquier fenómeno o problema que se analice de una determinada población o grupo de individuos, ayudando a describir las tendencias que se encuentren en la muestra estudiada (33).

3.3. Población y muestra

La población en el presente estudio está compuesta por las 155 madres de niños menores de un año de edad, considerándose ambos sexos de los niños, receptoras de la atención en el control de CRED de sus hijos, información basada de las “Actas de verificación, homologación, actualización y seguimiento del registro de niños y niñas registrados en el padrón nominado del C.S. San Agustín de Cajas”, considerándose la fecha de nacimiento de los niños entre los meses de abril a diciembre del año 2018. La muestra obtenida, se logró mediante el muestreo no probabilístico por conveniencia conformado por cada madre de un niño(a), basándose por criterios de inclusión y exclusión, con una cantidad de 60 madres de niños menores de un año de edad, para lo cual, en consideración de tener una muestra representativa, se aplicó la siguiente

29

formula, utilizada en el “SERVQUAL modificado” según “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo” (31):

Donde:

SÍMBOLO SIGNIFICADO

n “Tamaño de muestra”.

p “Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren insatisfechos, p = 0,5”.

q “Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren satisfechos. Su valor es (1-p), q = 0,5”.

e “Error Estándar de 0.05 ó 0,1 (Categoría I de establecimiento) según categoría del establecimiento, e=0,1”.

z “Valor de z para el intervalo de confianza 95%. El valor de z es igual a 1,96”.

N “Población de madres de niños menores de un año de edad atendidos durante las fechas recomendadas en los servicios de consulta externa”.

a. Criterios de inclusión:

• Madre de niño(a) menor de un año de edad que acepta participar con sus declaraciones en el estudio.

• Madre de niño(a) menor de un año de edad con capacidad de comunicación y expresión.

• Madre de niño(a) menor de un año de edad atendida al menos 6 veces de forma continua en el consultorio de CRED de establecimiento de Salud.

b. Criterios de exclusión:

• Familiar del niño(a) menor de un año de edad que accedió al servicio de CRED porque la madre está ausente.

• Madre de niño(a) menor de un año de edad cuya atención pertenece a otro Centro de Salud.

• Madre de niño(a) menor de un año de edad con algún tipo de discapacidad que no le permite expresar su opinión.

30

• Madre de niño(a) menor de un año de edad que no desea ser partícipe con sus declaraciones en el estudio.

c. Criterios de eliminación

• Madre de niño(a) menor de un año de edad que rechaza la encuesta durante el proceso o quedaron incompletas sus declaraciones (no culminaron su aplicación).

3.4. Métodos utilizados

En la presente investigación como metodología general se utilizó el método científico, porque permite buscar los conocimientos con rigor científico, que se inicia desde una ley general y mediante un conjunto de pasos sistematizados se intenta adquirir conclusiones para luego ser contrastados con la realidad o contexto determinado. Como método específico se utilizó lógica o razonamiento deductivo, porque comienza con la teoría, para luego ser derivada a expresiones lógicas llamadas “hipótesis” donde es sometida a prueba por el investigador (33).

3.5. Diseño de la investigación

Según Hernández Sampieri, Roberto; “El término diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la información que se desea con el fin de responder al planteamiento del problema” (33). En esta línea, la investigación se enmarcó en el diseño descriptivo simple, puesto que nos ayudó a cumplir con los objetivos planteados.

M --- O Donde:

M: Muestra

O: Variable a observar

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para el presente estudio, se utilizó la entrevista como técnica y como instrumento el cuestionario, fragmentado en dos partes; donde la primera parte explora los datos demográficos, y la segunda parte relacionado al tema de investigación, basada a las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL, constó de 44 preguntas que se dividen en dos grupos de declaraciones, expectativas (22 preguntas) y percepción (22 preguntas), teniendo como respuestas del 1 a 7 según el grado de consideración se tuvo en cada declaración. Donde cada numero de la declaración presentaba un valor donde; 1 representa a “Muy en desacuerdo”, 2 representa a “En desacuerdo”, 3 representa a

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“Ligeramente en desacuerdo”, representa a “Indiferente”, 5 r representa a “Ligeramente de acuerdo”, 6 representa a “De acuerdo”, 7 representa a “Muy de acuerdo” (Anexo N°2).

Para que se pueda dar respuesta a los objetivos de la investigación y afirmar o negar las hipótesis, aplicando la “Puntuación SERVQUAL”, se realizó un baremo con las siguientes equivalencias (Anexo Nº 4):

• 1 = “Muy Insatisfecho”

• 2 = “Insatisfecho”

• 3 = “Poco Insatisfecho”

• 4 = “Indiferente”

• 5 = “Poco Satisfecho”

• 6 = “Satisfecho”

• 7 = “Muy Satisfecho”

3.7. Validación de los instrumentos de investigación

El instrumento de medición utilizado es la adaptación del “Cuestionario SERVQUAL modificado”, con la finalidad de cumplir los objetivos de la investigación, el cual se aplicó en una muestra de 60 madres de niños(as) menores de un año de edad, quienes fueron atendidas en el consultorio de CRED del C.S. San Agustín de Cajas, donde se obtuvo la confiabilidad del instrumento con el coeficiente de consistencia interna “Alfa de Cronbach”. El valor logrado según el coeficiente de consistencia interna Alfa de Cronbach, obtenido mediante el programa de computador estadístico “IBM Statistical Package for Social Sciences de versión número 25” (IBM SPSS V. 25), en expectativa es de 0,939 y en percepción es de 0,928, según estos resultados, son de valor muy prominente, dando entender que la medida obtenida demuestra una excelente confiabilidad, por lo cual, se deduce que la adaptación del Cuestionario SERVQUAL modificado llamándole “Encuesta para evaluar la satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de consulta externa de crecimiento y desarrollo”, es confiable (Anexo N°

3).

Para la validez del instrumento de medición se consideró el juicio de 5 expertos, basándose a su juicio de cada uno en relación a sus conocimientos sobre el tema y experiencia profesional relacionado al servicio. Para que la verificación de cada uno de los ítems del instrumento de medición se realizó mediante el coeficiente V de Aiken, donde cada experto brinda su valoración a través de una escala politómica de 0 a 2,

32

donde todos los ítems evaluados muestran “validez excelente” (0,72 a 0,99) o “perfecta”

(1), mostrándose que cada uno de los ítems evaluados en el instrumento de investigación, muestran validez de contenido, donde se observó que, de los 44 ítems evaluados, 38 ítems se valoran como perfectas y 6 como excelentes. Demostrando que no se observa ítems invalidados, se comprueba la validez de expertos del presente instrumento de medición a través del coeficiente de la V de Aiken (Anexo N° 3).

3.8. Procedimiento de recolección de datos

• Se envió documentos de presentación y autorización al C.S.

• Se coordinó con la personal responsable del servicio de CRED del establecimiento de salud.

• Se coordinó con las madres de familia para que brinden su apoyo y participen de la Investigación, explicando persona por persona la característica del cuestionario y como aplicarlo.

• Para el procesamiento de los datos estadístico se utilizó el programa estadístico IMB SPSS V. 25.

3.9. Lugar de ejecución

“Centro de Salud San Agustín de Cajas” del distrito de San Agustín de Cajas, de la provincia de Huancayo, región Junín, Perú.

33