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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE ENFERMERÍA
TESIS
LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN : GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN EN SALUD SUB LÍNEA DE INVESTIGACIÓN : GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
PRESENTADO POR:
Bach. VEGA CHÁVEZ KEVIN RICARDO
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ENFERMERÍA
HUANCAYO – PERÚ 2021
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS MADRES SOBRE LA CALIDAD
DEL SERVICIO DE CRED, C.S. SAN AGUSTÍN DE CAJAS - 2019
ii ASESORA
LIC. AMÉLIDA VIOLETA RUPAY AGUILAR
iii
DEDICATORIA
A mi madre, por su amor y enseñanza de cada día hacia la vida y al acto de cuidar.
El autor
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Decana de la Facultad de Enfermería de la Universidad Nacional del Centro del Perú, por liderar y promover la educación del Profesional de enfermería en nuestra región, y brindarme el inicio de mi carrera profesional.
A la Facultad de Enfermería de la Universidad Nacional del Centro del Perú, por concebir profesionales en enfermería competentes, que resguardan mediante el cuidado la salud de nuestra población en cada lugar que se desempeñan.
Agradezco a la Lic. Amélida Violeta Rupay Aguilar, asesora de tesis, por brindarme su soporte absoluto en la producción del presente trabajo de investigación y siendo de la mejor manera posible.
A Julissa Denise Casas Córdova, por ser soporte fundamental para poder realizar el presente trabajo desde el comienzo hasta su finalización.
A todas las personas involucradas en la realización de la investigación, por su interés y apoyo para que se realice la tesis.
De ultima manera, al Centro de Salud “San Agustín de Cajas”, brindándome las facilidades para poder realizar la presente investigación.
v RESUMEN
Este estudio tiene el objetivo, determinar el nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019. Siendo una investigación cuantitativa, de diseño no experimental, de carácter descriptivo y transversal, donde se utilizó como técnica la entrevista y como como instrumento de medición la encuesta, mediante la adaptación del
“Cuestionario SERVQUAL Modificado”, permitiendo determinar el nivel de satisfacción sobre calidad de un servicio a partir de las expectativas y perspectivas de las de una población de 155 madres de niños menores de un año de edad, con una muestra de 60 madres.
Encontrando los siguientes resultados; el 38,33% se encuentran satisfechas, el 26,67% pocas satisfechas y el 20,00% están indiferentes, y según las dimensiones se encontraron la mayor satisfacción en; fiabilidad con 33,33% satisfechas; capacidad de respuesta con 36,67%
satisfechas; seguridad con 30,00% satisfechas; empatía con 60,00% satisfechas y aspectos tangibles con 56,67% satisfechas. Se Acepta la hipótesis nula; “El Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019 es poco satisfecho” y se concluye, que, en las madres evaluadas, se muestra un nivel de satisfacción global considerada como poco satisfecho.
Palabras claves: calidad, satisfacción, usuario externo.
vi ABSTRAC
This study aims to determine the level of satisfaction of mothers of children under one year of age about the quality of the Growth and Development service at the San Agustín de Cajas Health Center - 2019. Being a quantitative, design research non-experimental, descriptive and cross-sectional, where the interview was used as a technique and the survey as a measurement instrument, through the adaptation of the “Modified SERVQUAL Questionnaire”, allowing to determine the level of satisfaction on the quality of a service from the expectations and perspectives of those of a population of 155 mothers of children under one year of age, with a sample of 60 mothers.
Finding the following results; 38.33% are satisfied, 26.67% few satisfied and 20.00% are indifferent, and according to the dimensions, the highest satisfaction was found in; reliability with 33.33% satisfied; response capacity with 36.67% satisfied; security with 30.00% satisfied;
empathy with 60.00% satisfied and tangible aspects with 56.67% satisfied. The null hypothesis is accepted; "The level of satisfaction of mothers of children under one year of age on the quality of the Growth and Development service in the San Agustín de Cajas Health Center - 2019 is not very satisfied" and it is concluded that, in the evaluated mothers, an overall level of satisfaction is shown, considered as not very satisfied.
Key words: quality, satisfaction, external user.
vii ÍNDICE
ASESORA ...ii
DEDICATORIA ... iii
AGRADECIMIENTO ... iv
RESUMEN ... v
ABSTRAC ... vi
ÍNDICE ... vii
ÍNDICE DE TABLAS ... ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS ... x
INTRODUCCIÓN ... xi
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 1
1.1. Planteamiento del problema ... 1
1.1.1. Formulación del problema... 4
1.2. Objetivos ... 4
1.2.1. General ... 4
1.2.2. Específicos ... 4
1.3. Justificación e importancia del estudio ... 5
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ... 7
2.1. Antecedentes del estudio ... 7
2.2. Base teórica ... 12
2.2.1. Calidad de Atención ... 12
2.2.2. La Herramienta SERVQUAL (Calidad de Servicio) ... 15
2.2.3. La Atención de Salud en el Crecimiento y Desarrollo del Niño y Niña ... 21
2.3. Base conceptual ... 23
2.4. Sistema de hipótesis ... 24
2.4.1. Hipótesis General ... 24
2.4.2. Hipótesis Específicas ... 24
2.5. Sistema de variables ... 25
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 28
3.1. Tipo de Investigación ... 28
3.2. Nivel de investigación ... 28
3.3. Población y muestra ... 28
3.4. Métodos utilizados ... 30
viii
3.5. Diseño de la investigación ... 30
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 30
3.7. Validación de los instrumentos de investigación ... 31
3.8. Procedimiento de recolección de datos ... 32
3.9. Lugar de ejecución... 32
RESULTADOS Y DISCUSIÓN ... 33
4.1. Presentación de resultados ... 34
4.2. Prueba de Hipótesis ... 40
4.3. Discusión de resultados ... 47
CONCLUSIONES ... 52
RECOMENDACIONES ... 53
BIBLIOGRAFÍA ... 54
ANEXOS ... 57
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad del servicio de CRED. ... 34 Tabla 2. Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad respecto a la fiabilidad. ... 35 Tabla 3. Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad respecto a la capacidad de respuesta. ... 36 Tabla 4. Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad respecto a la seguridad. ... 37 Tabla 5. Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad respecto a la empatía. ... 38 Tabla 6. Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad respecto a los aspectos
tangibles. ... 39 Tabla 7. Contraste de hipótesis sobre nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo. ... 42 Tabla 8. Contraste de hipótesis sobre nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a fiabilidad. ... 43 Tabla 9. Contraste de hipótesis sobre nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a capacidad de respuesta. ... 44 Tabla 10. Contraste de hipótesis sobre nivel de satisfacción de las madres de niños
menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo
respecto a seguridad... 45 Tabla 11. Contraste de hipótesis sobre nivel de satisfacción de las madres de niños
menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo
respecto a empatía. ... 46 Tabla 12. Contraste de hipótesis sobre nivel de satisfacción de las madres de niños
menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo
respecto a aspectos tangibles. ... 47 Tabla 13. Puntuación SERVQUAL según cada dimensión. ... 59
x
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Brecha entre expectativa y percepción por dimensiones. ... 59
xi
INTRODUCCIÓN
Dentro del entorno global, la calidad en salud parte de la realidad de los sistemas de salud de cada país, que tienen retos gigantescos en relación a la necesidad de mejorar e innovar la prestación de los servicios de salud demandados por una población determina, considerada en términos de gestión como “usuario externo”, donde se muestra ilimitadas demandas de atención de salud ante ofertas escasas, este tipo de problemas ocurren con mayor frecuencia en países en vías de desarrollo, para lo cual ante esta situación, la solución se encuentra en buscar la calidad total de los servicios que se brinda instituciones públicas y privadas prestadoras de servicios de salud, con la finalidad que se mejore los servicios tanto como la parte administrativa y operativa, para ello es necesario que se inicie con la obtención de información precisa y real sobre la situación observada por la población usuaria, donde insatisfacción del usuario externo no solo se refleja en su malestar, sino en consecuencias como desinterés de la salud de ellos y sus familiares que conllevan para más adelante a problemas de salud que no pueden ser solucionados. Para lo cual los problemas de la calidad de servicios en el sector salud se refleja en el bajo nivel de calidad de vida que tienen muchas personas en la actualidad, y más que nada en países como Perú.
Para este trabajo de investigación, se considera como modelo teórico el “Modelo de Calidad de Servicio” (SERVQUAL), con siglas derivadas de “Service Quality Model”, con la finalidad comprender la calidad de servicio y más que nada en la atención de servicios de salud, este modelo se enfoca en evaluar la calidad de servicio mediante la medición la percepción de la calidad a través de la satisfacción del usuario externo sobre el servicio desde la puntuación SERVQUAL, que indica la resta entre las precepciones con las expectativas de la atención recibida, enfocados en cinco dimensiones; fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos o aspectos tangibles. El análisis relacionado al nivel de satisfacción del usuario externo de los servicios de salud se obtiene mediante la aplicación del instrumento adaptado del “Cuestionario SERVQUAL Modificado”, proveniente de la “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos y Servicios Médicos de Apoyo” normado por el “Ministerio de Salud del Perú” (MINSA), que se basaron del Modelo teórico SERVQUAL elaborado por Zeithaml Valarie A., Parasuraman A. y Berry LL. (1993), donde se aplica con el cumplimiento de los ítems del cuestionario en su totalidad.
un estudio descriptivo, la muestra aplicada se establece de acuerdo a la guía técnica mencionada del cual se basa según las características requeridas de la población a investigar.
Para que se considere el nivel de satisfacción como tal el análisis bajo un concepto definido, se escoge la definición de Kotler, P. y los niveles son propuestos mediante un baremo.
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Este trabajo de investigación, ante una realidad que busca la calidad de atención en salud como un cambio exitoso, es necesario que se priorice esta búsqueda en servicios que trabajan en el cuidado de los pobladores más vulnerable de un país, como el servicio o la consulta de “Crecimiento y Desarrollo” CRED en menores de un año de edad, que se realiza mediante el conjunto de actividades primordiales para controlar de manera adecuada el crecimiento y desarrollo del niño, que son un grupo muy vulnerable de población y dependientes de otra personas para su cuidado, que en su gran mayoría son las madres, siendo visibles estos servicios en lugares donde está activo en una “Institución Prestadora de Servicios de Salud” IPRESS de atención primaria, este servicio en el Perú está liderado por los profesionales de enfermería, con la función principal de que realicen los controles de CRED, y con mucha más frecuencias durante el primer año de vida del niño, siendo percibida por cada madre mediante niveles de satisfacción. Siendo la calidad de servicio relacionado a la consulta de CRED, un tema de suma importancia desde punto del nivel de satisfacción del usuario externo, se plantea una investigación con metodología científica, que ayuda en brindar información precisa y real adicionando un análisis fundamentado que permite más adelante efectuar acciones concretas y sostenibles para ser un instrumento esencial de mejora. Por lo cual se tiene el interés de conocer el nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo en el Centro de Salud San Agustín de Cajas, está enfocado en la población de madres de niños menores de un año de edad, donde se incluye ambos géneros (niña y niño), donde se considera a la madre como usuario externo. La finalidad de este trabajo es el de determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externo sobre calidad de la consulta de CRED que se brinda en un “Centro de Salud” (C.S.) o IPRESS, que pertenece al primer nivel de atención de salud en el Perú con la categoría I – 3, donde el análisis comienza en comprender a la satisfacción del usuario externo como eje central y forma de progreso de la mejora continua de un servicio, considerado como un indicador muy importante de la calidad de servicio, por lo cual se enuncia el siguiente problema; ¿Cuál es el nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019?
Para que se pueda brindar los resultados, conclusiones y las recomendaciones es necesario también ver los antecedentes, donde a nivel internacional, Paternina González D., Aldana Álvarez, M. y Mendoza Castro, K.; con su trabajo realizado en el programa de crecimiento y desarrollo en una IPS de Sincelejo en Colombia, utilizando un instrumento adaptado a su realidad donde sus resultados muestra que, “El 94,2% de los padres manifestaron sentirse satisfechos con los servicios del programa”, donde muestran satisfacción, pero a nivel nacional, se encuentra resultados relacionados a la baja satisfacción donde Ccahua Nina,
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Lizbeth K.; encuentra que, “En el 82,3% de las madres el nivel de satisfacción sobre la atención de enfermería mostrando un bajo nivel de satisfacción sobre la atención de enfermería en el servicio de CRED del puesto de salud de Huarocondo” (1), también se encuentra resultados relacionados poca satisfacción donde Quispe Cotrado, Michael S.;
encuentra que, “El resultado de mayor relevancia relacionado a la satisfacción de las madres sobre la calidad de la atención que brinda la enfermera en el consultorio de crecimiento y desarrollo del niño en el Puesto de Salud I – 2 Amantani es que el 48,15% presentan satisfacción media” (2), solo se encuentra un resultado positivo brindando por Rupay Aguilar, Niels P.; donde muestra como resultado que, “Sobre la satisfacción de los padres en la asistencia al control de CRED del niño(a) menor de un año, afiliados al SIS en el Centro de Salud San Agustín de Cajas, el 56,3% está satisfecho” (3), siendo un antecedente institucional, ya que estudio último estudio menciona que no es tan fuerte la cantidad de satisfechos por lo cual consolida una tendencia de satisfacción propuesta en la hipótesis, donde se logra; “Determinar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019”, “Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a la fiabilidad en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019”, “Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a la capacidad de repuesta en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019”, “Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a la seguridad en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019”, “Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a la empatía en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019”, y “Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a los aspectos tangibles en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019”.
Uno de los obstáculos en el transcurso del trabajo de investigación, fue en la aplicación del cuestionario, donde el temor de los participantes se basaba a las posibilidades de que se ocasione una repercusión negativa en su atención para cada uno dentro del establecimiento de salud debido a la calificación que emitieron ellos sobre las atenciones.
El autor.
1 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. Planteamiento del problema
Hablar de la calidad en relación a la prestación de un servicio, es hablar de un resultado producido de la eficiencia por parte de los esfuerzos e intervenciones que pueden desarrollarse en una institución prestadora de servicios, donde todos los procesos se involucran para la ejecución de los servicios, asimismo la calidad en este contexto, nos habla de la garantía de un buen trato y seguridad para los usuarios externos. El análisis de este tema en el sector salud del Perú es una preocupación fundamental, basándose en la búsqueda de mejorar las competencias institucionales en cada una de las dependencias y organismos del sector salud tanto públicos como privados, y primordialmente porque la vida de las personas se involucra en todos los procesos de este sector, donde la salud de cada persona tiene que ser protegida y promovida como deber prioritario de un gobierno nacional (4). Por lo cual, todas las personas consideradas como ente usuario de diversos servicios de salud, deben recibir un servicio de calidad en cualquiera de los niveles de la atención del sector salud.
Los servicios brindados por el estado en la atención primaria de salud del Perú, en la actualidad estos servicios están liderado en gran mayoría por los profesionales de enfermería, que trabajan de forma directa con población usuaria o demandante, en la parte asistencial, recuperativa, y con mucho más enfoque, la parte preventiva y promocional de la salud, considerados estos profesionales como el eje fundamental profesional dentro un sistema nacional del sector salud del país. El profesional de enfermería en el Perú tiene una labor, que a nivel nacional se asocia con un “Sistema
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de Gestión de Calidad” dentro del sector salud, brindando servicios consecuentes a sus funciones de manera eficiente y eficaz (5).
Últimamente, en las temáticas relacionadas a la calidad de la atención en los servicios de salud, se han tomado con gran interés, considerados de suma importancia por parte de las instituciones del sector salud a nivel mundial, sea en instituciones públicas o privadas, donde aparecen muchos debates sobre los derechos que tienen un paciente y su derecho fundamental a la salud, esto indica que evaluar la calidad de servicio nos lleva a entenderlo como un proceso trascendental, donde para se pueda brindar las atenciones de salud, donde debe haber un trabajo multidisciplinario con acciones concretas. Y teniendo en cuenta que los usuarios externos son quienes reciben directamente los servicios de salud, a ellos, se les debe considerar como entes dinámicos, desde el momento que planteen sus necesidades a la adquisición de un servicio de salud hasta después de haber recibido dicho servicio, con la finalidad que surgieran estrategias de mejora para satisfacer a la amplia demanda que se tiene en el sector salud (5).
El concepto de “Calidad Total en la Gestión de Servicios”, desde 1990, se percibe como;
mejora a todo tipo de servicio que pueda brindar una institución privada o pública, y la función del enfermero no está ajena, debido a que es el profesional que brinda servicios con independencia de funciones, así como su trabajo dentro del Perú, ejerciendo su labor dentro en la consulta de “Crecimiento y Desarrollo” (CRED) dentro de los centros de atención primaria y/o hospitales, siendo un servicio de consultorio externo, alcanzando a un ámbito nacional del sector salud como el MINSA, y a nivel regional como la “Dirección Regional de Salud” (DIRESA) y/o “Gerencia Regional de Salud”
(GERESA) de cada región del país, este servicio se realiza de manera gratuita para las niñas y niños que cuenten un “Seguro Integral de Salud del Perú” (SIS), “Seguro Social de Salud del Perú” (ESSALUD) y aquellos tengan o no un seguro de salud (6). Donde la “Norma Técnica de Salud para el Control del Crecimiento y Desarrollo de la Niña y el Niño menor de cinco años” de número 137 del año 2017 (NTS N° 137), nos indica que en “Los establecimientos de salud de atención general debe existir un profesional de enfermería o médico capacitado para realizar el control del crecimiento y desarrollo de los niñas y niños menores de 5 años de edad” (6).
Según la “Encuesta Nacional de Satisfacción en Salud” (ENSUSALUD) realizada en el año 2015, reveló que existía 73,7% de satisfacción en los usuarios que acudieron a consulta externa de las IPRESS y la satisfacción en los usuarios del SIS fue de un 67,9%
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(7); siendo este resultado una información de manera genérica, ya que se utilizó el
“Cuestionario SERVQUAL modificado”, instrumento modificado y validado por el MINSA donde solo se habla de consultorio externo en términos generales y no propiamente de servicio o consultorio específicos, y si este instrumento cumplía con a la especificación del servicio a evaluar, adquiriría datos más detallados, dando a generar un análisis más profundo de la realidad de cada servicio.
Ante la necesidad de obtener información de mayor precisión de un servicio determinado, y más que nada de las actividades finales del profesional de enfermería, donde se plantea la problemática relacionada con el bajo nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo dentro de un establecimiento de salud en primer nivel de atención del Perú, desde la perspectiva de la observación empírica que tiene todo personal de salud, de ver situaciones de incomodidad de las madres de familia en el momento del control de CRED de su menor hijo(a), de los recursos insuficientes para la atención adecuada y oportuna en esta población, que son de alta vulnerabilidad, y el riesgo de tener dificultades mucho mayores en el cumplimiento de las actividades del enfermero dentro de los consultorios de CRED, hasta tener evidencias científicas que muestra esta problemática en años anteriores como, Mellado Huamaní, Carmen Denisse, en el año 2007 en su trabajo
“Satisfacción de la madre de la atención brindada por la enfermera en el componente de CRED del CMI-Daniel Alcides Carrión”, encuentra que el nivel de satisfacción en 110 madres, el 56% tienen un nivel de satisfacción medio respecto a la atención que brinda la enfermera, 12% bajo y 32% alto, dando a entender la tendencia a baja sobre el nivel de satisfacción (8), y con una evidencia de esta problemática más actual, Milián Huertas, Karen Melodi, en el año 2017 en su trabajo “Satisfacción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería en el área de crecimiento y desarrollo en el Centro de Salud Las Brisas – Chiclayo”; muestra que el nivel de satisfacción en 81 madres, la existencia de nivel satisfactorio en elementos tangibles con un 45%, en fiabilidad con un 40%, y capacidad de Respuesta con un 40%, con relación a las dimensiones que no alcanzaron un nivel satisfactorio donde en seguridad se encontró un 32% y empatía con un 44%
(9), que evidencia que la satisfacción en las madres de niños menores de un año de edad, no es la adecuada y se necesita profundizar con mayor detalle los niveles de satisfacción, siendo el motivo para desarrollar el actual trabajo de investigación, con la finalidad de buscar una respuesta clara esta problemática, priorizando el rol del enfermero y en el servicio que ejerce de forma independiente ante la realidad peruana.
Para ello se buscó visualizar y determinar el nivel de satisfacción de una población, por
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lo cual se analizó estudios de realidad internacional, nacional y local para luego realizar la formulación siguiente.
1.1.1. Formulación del problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019?
1.2. Objetivos 1.2.1. General
Determinar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019.
1.2.2. Específicos
a. Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a la fiabilidad en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019.
b. Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a la capacidad de repuesta en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019.
c. Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a la seguridad en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019.
d. Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a la empatía en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019.
e. Identificar el Nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de Crecimiento y Desarrollo respecto a los aspectos tangibles en el Centro de Salud San Agustín de Cajas – 2019.
5 1.3. Justificación e importancia del estudio
Ante la situación del manejo de la calidad en los servicios de salud, que son percibidos por los usuarios externos a través de la satisfacción de cada usuario, y en el caso de los servicios de consulta de CRED de niños en las IPRESS, se refleja bajos niveles de satisfacción o la insatisfacción por parte de los padres y madres de estos niños, se considera de especial interés conocer cuáles son los niveles satisfacción sobre el servicio de CRED en las IPRESS de primer nivel de atención de categoría I – 3 y a partir de ello, adoptar las medidas que permitan a la mejorar de la calidad de servicio a través de la satisfacción del usuario externo, que en este caso serían las madres mencionadas.
En la presente investigación, surge de la necesidad de estudiar la calidad de atención en los servicios de salud, con el propósito de determinar el nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio de crecimiento y desarrollo, así mismo identificar el nivel de satisfacción mediante fiabilidad, capacidad de repuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles.
Este trabajo brinda información sistematizada y organizada, realizado desde un enfoque de gestión de la calidad de servicios, que será útil para las instituciones de salud de primer nivel de atención y a otras similares que buscan optimizar el conocimiento sobre entendimiento de las percepciones de una madre como usuario un servicio, poniéndose a prueba las hipótesis planteadas y los demás resultados, ayudado directamente con lo encontrado al servicio de CRED que se brinda en el C.S. San Agustín de Cajas.
Debido a que no se cuenta con los suficientes estudios de alcance nacional y regional referido al nivel de satisfacción de las madres de niños menores de un año de edad sobre la calidad del servicio en la atención de CRED en un C.S. de primer nivel de atención, el presente trabajo es conveniente para afianzar un mayor conocimiento sobre la calidad de servicio de CRED a través de la satisfacción de manera global y dimensional. Por otra parte, la investigación ayuda a ampliar los datos sobre las dimensiones del modelo teórico SERVQUAL, como es el análisis de la fiabilidad, la capacidad de repuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles que se percibe de un servicio de CRED, que pueden ser discutidos con otros trabajos similares, y las dimensiones mencionadas ser analizadas uno por uno, según en la necesidad que se requiera.
Esta investigación tiene una utilidad metodológica, porque permite la realización de futuras investigaciones que utilizan metodologías compatibles, de manera que se
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posibilite análisis comparativos, de alcances temporales, o aportar en el nacimiento de estudios aplicativos que dispongan con los recursos necesarios para su adecuada ejecución.
7 CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes del estudio
Antecedentes internacionales
Paternina González D., Aldana Álvarez, M. y Mendoza Castro, K.; en su trabajo realizado el 2015, que tiene como título “Satisfacción de padres de niños y niñas que asisten al programa de Crecimiento y Desarrollo en una IPS de Sincelejo”, ejecutado en Colombia, donde dicho trabajo, tuvo el objetivo de caracterizar la satisfacción de los padres de niños que asisten al programa de detección temprana de las alteraciones de crecimiento y desarrollo del menor de 10 años. siendo un estudio de carácter cuantitativo, descriptivo y transversal, donde se utilizó un cuestionario estructurado aplicándose a un conjunto de usuarios, con una muestra de 292 padres, donde se incluyendo a 18 varones y 274 mujeres, dato que demuestra la superioridad de la mujer como responsable del cuidado de su menor hijo. Ellos concluyeron que; “Un 94,2% de los padres declararon sentirse satisfechos con los servicios recibidos en el control de crecimiento y desarrollo en la IPS”, evidenciándose la alta satisfacción sobre el servicio de crecimiento y desarrollo (1).
Borré Ortiz, Yeis M. ; en su trabajo realizado el 2013, titulado “Calidad Percibida de la Atención de Enfermería por pacientes hospitalizados en Institución Prestadora de Servicios de Salud de Barranquilla”, ejecutado en Colombia; su trabajo tuvo como objetivo determinar la calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados, siendo un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal, con una muestra de 158 pacientes, en el cual se utilizó el cuestionario SERVQHOS-E, cuyo
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resultado que encontró, fue que el 78% de los encuestados considera que mejor y mucho mejor de lo que me esperaba, un 17% de los encuestados considera que es como me lo esperaba y un 4% de los encuestados considera que es peor y mucho peor de lo que esperaba; para lo cual el 48,7% manifestó que está “muy satisfecho”, el 48,1%
manifestó que está “satisfecho”, y el 3% manifestó que esta “poco satisfecho” y “nada satisfecho”, siendo un 56% de mujeres encuestadas y un 44% de hombres encuestados, donde concluyó, “Que se evidenció con un 78% de los pacientes encuestados manifestaron la existencia de altos niveles de calidad percibida de la atención de enfermería, con un 17% de pacientes manifestaron modestos niveles de calidad percibida con y 4% de pacientes con bajos niveles de calidad percibida”, evidenciándose la alta satisfacción sobre la atención del profesional de enfermería (10).
Blanco Loredo, Juana E.; Jiménez Rodríguez , Blanca E.; Nieto Saldaña, Yara B. G.; en su trabajo realizado el 2010, titulado “Satisfacción de usuarias sobre la atención brindada por Enfermería en alojamiento conjunto del Hospital del Niño y la Mujer 2010”, ejecutado en México, en esta investigación el objetivo de evaluar la satisfacción de las usuarias sobre la atención brindada por el personal de enfermería en el área de Alojamiento Conjunto, siendo un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal, donde trabajaron con una encuesta de 24 ítems, donde 23 ítems tiene respuestas a través de una escala (1 al 5) y una pregunta abierta en el último ítem, ejecutándose dentro del servicio de alojamiento conjunto a 120 usuarias, obteniendo los resultado siguientes;
donde el 84,7% se encuentran en “satisfacción”, el 14,5% se encuentran “regularmente satisfecho” y solo el 0,71% se encuentran “insatisfacción”, donde ellos llegan la conclusión principal de “Que existe una relación funcional entre las dimensiones de proceso, estructura y resultado, influyendo en la atención tanto en su disminución o aumento de la calidad”, evidenciándose la alta satisfacción sobre la atención del profesional de enfermería (11).
Pineda Zúñiga, María; en su trabajo realizado el 2004 titulado “Satisfacción de la madre con el cuidado de enfermería del niño sano, 2004”, ejecutado en México, siendo una investigación con el objetivo de, determinar la satisfacción de la madre en relación al cuidado de enfermería del niño sano, mostrando ser este estudio de carácter cuantitativo, descriptivo correlacional y transversal; donde la población de madres que llevan a sus hijos al personal de enfermería para su cuidado; teniendo como muestra a 130 madres; utilizó como instrumentos de evaluación basados de una prueba no paramétrica de rangos, realizando la hipótesis mediante una regresión lineal múltiple, donde conseguido como conclusión de que; “La edad de la madre y el tiempo en la sala
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de espera hasta el momento de iniciar la consulta determina la satisfacción con el cuidado de enfermería, mostrando la satisfacción con el cuidado será menor debido al mayor tiempo en la sala de espera de la madre”, evidenciándose la alta satisfacción sobre la atención del profesional de enfermería (12).
Antecedentes nacionales
Ccahua Nina, Lizbeht K.; en su trabajo realizado el 2019 titulado “Nivel de satisfacción sobre la atención de enfermería en madres de niños menores de 5 Años, servicio CRED, Puesto de Salud Huarocondo – Cusco, 2019”, investigación con el objetivo de, determinar el nivel de satisfacción de las madres, sobre la atención de Enfermería en madres de niños menores a 5 años, en el servicio CRED, donde realizo un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal, trabajando con muestra de 62 madres, utilizando la entrevista como técnica y cuestionario como instrumento, donde los resultados que obtuvo sobre nivel de satisfacción de las madres, muestra que, un 82,3% es bajo el nivel, un 3,2% es alto el nivel y 14,5% es medio el nivel, llegando a la conclusión que,
“El 82,3% de las madres de niños menores de 5 años, muestran un bajo nivel de satisfacción sobre la atención de enfermería en el servicio de CRED”, mostrando la baja satisfacción sobre la atención en el servicio de CRED (2).
Sosa Suárez, K. J.; en su trabajo realizado el 2018, titulado “Satisfacción de las madres que acuden al servicio de crecimiento y desarrollo y percepción de la calidad de atención de enfermería en el centro de salud cooperativa universal - 2018”, que tuvo por objetivo determinar la relación que existe entre la satisfacción de las madres que acuden al servicio de “crecimiento y desarrollo” y la percepción de la calidad de atención de enfermería. Donde trabajo en un estudio cuantitativo, descriptivo correlacional y transversal, con una muestra de 50 madres, teniendo un muestreo por conveniencia, utilizando como instrumento un “Cuestionario de satisfacción de la calidad” y otro
“Cuestionario de percepción de calidad de la atención”, donde el resultado encontrado indica que, “El porcentaje de madres con nivel de satisfacción alto se incrementa significativamente a medida que la percepción de la calidad de atención es mayor, y el 58,8% de las madres que perciben baja la calidad de atención tiene satisfacción de nivel baja y solo el 5,9% tiene satisfacción de nivel alta”, mostrando la baja satisfacción sobre la atención en el servicio de CRED (13).
Quispe Cotrado, Michael S.; en su trabajo realizado en el 2018, titulado “Satisfacción de las madres sobre la calidad de la atención que brinda la enfermera en el consultorio de crecimiento y desarrollo del niño – Puesto de Salud I – 2 Amantani, Puno 2018”, este
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trabajo tuvo como objetivo, determinar el nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención que brinda la enfermera en el consultorio de crecimiento y desarrollo del niño, donde realiza un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal, trabajando con una población de 200 madres de niños(as) menores de 5 años como población y con una muestra de 54 madres, utilizando la entrevista como técnica y como instrumento el cuestionario, donde se puedo encontrar que, el 48,15% de las madres presentan
“satisfacción media”, 44,44% “satisfacción completa” y un 7,41% “insatisfacción”.
Llegando a concluir que, “Que el nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención que brinda la enfermera es de satisfacción media”, mostrando la mediana satisfacción sobre la atención en el servicio de CRED (14).
Albornoz Rojas, Diana F.; Arica Olaya, Doris R.; en su trabajo realizado el 2017 titulado
“Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería en el control de crecimiento y desarrollo de sus niños de 6 – 24 meses en el Puesto de Salud Villa los Ángeles. Rímac-2017”, trabajo con el objetivo de, determinar el nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería en el consultorio de Control de Crecimiento y Desarrollo y el estado nutricional de sus niños de 6 – 24 meses, siendo un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal, con 80 madres como población, utilizando la encuesta como técnica, con un instrumento basado a la escala de Likert, como resultado se encontró, 51,2% muestran un “nivel de satisfacción medio”, 46,3% muestran un “nivel satisfacción alta” y el 2,5% muestran un “nivel de satisfacción baja”, donde concluyen que, “La mayoría de madres que acuden al consultorio de Crecimiento y Desarrollo tienen un nivel de satisfacción medio sobre la calidad de atención de enfermería”, mostrando la baja satisfacción sobre la atención en el servicio de CRED (15).
Arenas Gutiérrez, Cyntia C.; Romero Rímac, Dante E.; en su trabajo realizado el 2016 titulado “Satisfacción de usuarios externos sobre calidad de servicio del personal de Enfermería del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016”, trabajo de investigación que tuvo como objetivo el de, determinar la existencia de satisfacción de usuarios externos sobre calidad de servicio del personal de enfermería, trabajo de carácter cuantitativo, descriptivo, transversal, donde se utilizó la entrevista como técnica y como instrumento el “Cuestionario SERVQUAL modificado”, validado por el MINSA, con una población de 27351 usuarios externos atendidos y con una muestra de 385 usuarios externos y proponiendo como hipótesis general que, “No existe satisfacción de usuarios externos sobre calidad de servicio del personal de enfermería”. Como resultado se comprobó la hipótesis general, obteniendo con un 39% de “satisfacción global”, y según
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las dimensiones que tiene la variable se muestra la satisfacción en el servicio de Crecimiento y Desarrollo es, “fiabilidad” con 39%, “capacidad de respuesta” con 27%,
“seguridad” con 49%, “empatía” con 49% y “aspectos tangibles” con 29%, mostrando la insatisfacción sobre la atención en el servicio de CRED (16).
Cuenca Ordoñez, Lizbeth M.; en su trabajo realizado en el 2016, titulado “Nivel de satisfacción del usuario frente a la calidad de atención de salud en los consultorios externos del Centro de Salud de Huánuco, 2016”, este trabajo tuvo como objetivo de, determinar la satisfacción del usuario frente a la calidad de atención de salud en los consultorios externos, siendo un estudio descriptivo, observacional, con población muestral de 200 usuarios externos, los resultado obtenidos muestran que, “La satisfacción del usuario externo es muy baja teniendo en relación la motivación del personal de salud en los consultorios externos”, ya que, de las declaraciones el 33%
están “satisfechos”, 43% “poco satisfecho”, y 24% “insatisfecho”, donde la satisfacción según las dimensiones se muestran en un, 64,2% en “aseguramiento”, 63,3% en
“fiabilidad”, 56,7% en “tangibilidad”, 54,9% de “empatía” y 55% en “sensibilidad”, mostrando la baja satisfacción sobre la atención en el centro de salud (17).
Rupay Aguilar, Niels P.; en su trabajo publicado en el 2016 titulado “Satisfacción de los padres en la asistencia al control de CRED del niño(a) menor de un año, afiliados al SIS en el Centro de Salud San Agustín de Cajas - 2014”, trabajo que tuvo como objetivo de, determinar la relación del Grado de satisfacción de los padres con la asistencia al control de Crecimiento y Desarrollo del niño menor de un año afiliado al SIS, con la hipótesis de, “Que el grado de satisfacción de los padres se relaciona significativamente con la asistencia al control CRED del niño menor de un año afiliado al SIS”, siendo una investigación de diseño relacional, observacional, prospectiva y transversal, con una muestra de 55 personas, encontrando como resultado, sobre la, dimensión de seguridad que muestra un 69% de padres de familia satisfechos, en la dimisión capacidad de respuesta que muestra un 40% de padres de familia se encuentran satisfecho y el 60%
de estos están insatisfecho, en aspectos tangibles el 45,5% están satisfecho y un 54,4%
están insatisfecho, como promedio general el grado de satisfacción es significativo de los padres de familia donde se tiene que el 43,7% están insatisfecho y el 56,3% están satisfecho, estos resultados les ha permitió las conclusiones donde se muestra que
“Existe una relación importante de dependencia entre el grado de satisfacción de los padres de familia y la asistencia al control de crecimiento y desarrollo del niño menor de un año”, mostrando la baja satisfacción sobre la atención en el servicio de CRED (3).
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Mendizabal Allpo, Senaida; en su trabajo publicado en el 2014 titulado “Satisfacción de la madre del niño menor de 1 año sobre la calidad de la atención que brinda la enfermera en el servicio de control de crecimiento y desarrollo del niño en el puesto de salud Señor de los Milagros – Chosica 2014”, trabajo que tuvo como objetivo, determinar la satisfacción de la madre sobre la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de CRED, siendo una investigación de carácter descriptiva de corte transversal, cuantitativo, de nivel aplicativo, con 44 madres como población y muestra, se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento basado a la escala de Likert, como resultado se encontró, que un 75% tiene “satisfacción media”, un 14% tiene “satisfacción baja” y un 11% tiene “satisfacción alta”, basándonos en la dimensión humana, un 66% tiene
“satisfacción medio”, un 27% tiene “satisfacción baja” y 9% tiene “satisfacción alta”, sobre dimensión oportuna, el 62% tienen “satisfacción media”, 18% tiene “satisfacción baja” y 20% tiene “satisfacción alta”, en dimensión continua el 84% tiene “satisfacción media”, 7% tiene satisfacción baja y 9% tiene satisfacción alta y en la dimensión segura se muestra que 77% tiene satisfacción media, 11% tiene “satisfacción baja” y 12%
tiene “satisfacción alta”, para lo cual llegó a la conclusión de, “Que la mayor cantidad de madres tienen un nivel de satisfacción media a nivel de satisfacción baja relacionado a le explicaron los procedimientos, al final de la consulta le entregó las indicaciones escritas, cuando acude a la consulta la enfermera llama al niño por su nombre, la decoración es adecuado, el tiempo de consulta es adecuado, y al terminar la consulta la enfermera se despide, seguido mínimamente logrando una satisfacción alta en relación la enfermera responde a sus preguntas o dudas, muestra interés por inasistencia a la consulta de CRED, protege al niño de caídas durante la atención y que la enfermera está bien uniformada”, mostrando la mediana satisfacción sobre la atención en el servicio de CRED (18).
2.2. Base teórica 2.2.1. Calidad de Atención A. Calidad
La palabra calidad como término es utilizada en diversas formas, no se encuentra una definición precisa sobre ello. Desde la visión del que demanda, la calidad está relacionado directamente a su valor propio del bien y/o servicio, la utilidad que tiene o incluso a un valor monetario. Desde la visión del que oferta, la calidad está relacionada con el diseño y la elaboración del bien y/o servicio para satisfacción de necesidades del
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demándate, por lo cual la calidad es definida tanto por el demandante como por el ofertante (19).
Por consiguiente, se muestra que hay muchos autores que brindaron las siguientes concepciones y definiciones:
• Joseph M. Jurán, brinda conceptos relacionados a la disminución de costos, pero no de calidad, tener un progreso de la calidad a través del tiempo y a la falta de calidad se tendrá que corregir las fallas crónicas asociadas (20).
• Philip B. Crosby, refirió que, para mejorar la calidad, la clave consistía en el cambio de mentalidad de los miembros de alta dirección (21).
• Harritgton (1989) y Zeithmal (1991) dan a conocer qué; “la calidad es el resultado de la comparación entre expectativas y percepciones” (22)(23).
• Juran y Gryna (1993) mencionan que; “la calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor” (24).
• Espeso y Harrvey (1994) mencionan que; “la calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente” (25).
• Edwards W. Deming (1989) establece que; “la calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto” (25).
Por lo cual, para entender muy bien el concepto de calidad en el marco de gestión de servicios, comprenderemos que Stoner, J; Freeman, E; Gilbert, D, definen a la calidad,
“Como el logro de los mayores beneficios posibles de la atención con los menores riesgos para el cliente. Estos beneficios se definen en función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para proporcionar la atención” (26).
B. Calidad de Atención en Salud
Es considera como, la percepción positiva que tiene una persona usuaria de un servicio de salud, siendo el protagonista en los procesos de atención, que clínicamente no se puede confirmar, donde dicha calidad está en constante mejora ayudando optimizar los servicios relacionado a la salud de las personas frente a una ampliación continua de demanda de servicios de salud, buscado ser una oferta muy comprometida. Este concepto de calidad está centrado por su propia naturaleza de tal manera que las percepciones que se tiene por calidad llegan a influenciar y ser medidos en cada sistema de salud de cada país (27).
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En el contexto de la calidad de servicio de salud, Guevara Vila, Luis C., dándonos a entender que la calidad atención es el “Brindar un nivel de excelencia profesional, aplicando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgo para el usuario, para lograr la satisfacción por parte de los mismos y producir un impacto final positivo en la salud” (28). Donde podemos ver que el nivel de satisfacción del usuario externo, se considera como factor que mide la calidad de servicio de salud, puesto que, los involucrados en brindar dicho servicio buscaran cumplir la expectativa del usuario externo y medirlas a través de la percepción frente a la expectativa que obtenga, clasificándolo dentro de un grupo de usuarios según la población objetiva del servicio.
C. Calidad de Atención en Enfermería
Un sistema de salud en su totalidad, sea de carácter institucional o nacional, tienen metas que están determinadas y orientadas hacia la prestación de servicios de manera eficiente, eficaz, efectivo y seguro. La calidad dentro de un sistema nacional de salud, tiene implicancia a responder las necesidades y exigencias de la demanda requiera por los usuarios dentro de los procesos preventivos de enfermedades, promoción y recuperación del estado salud, donde el profesional enfermero se encuentra estrechamente involucrado, por ende, la calidad es un factor esencial en el cumplimiento de sus funciones.
El profesional enfermero que labora en las entidades públicas del sector salud, en su mayoría, ante su situación de un entorno laboral donde los profesionales de salud muestran poco compromiso tanto en lo profesional como lo vocacional, donde ante causas relacionados como la rutina laboral, haciendo que se pierda las competencias obtenidas en sus procesos formativos. Actualmente existe dos panoramas que son distintos en la función del profesional enfermero; por una parte están el profesional dedicado, comprometido en dar todo su esfuerzo posible por brindar un excelente servicio dentro de su atención, siempre buscando mejorar continuamente su progreso en su carrera profesional, dando valor agregado a sus intervenciones, que constantemente están proponiendo, innovando y luchando, en el lado opuesto está el profesional de enfermería con la falta de compromiso a su trabajo, cuyo trato es agresivo para los pacientes y/o usuarios, son conformistas, entre otras características negativas más. Sin embargo, para brindar un servicio excelente, toda atención tiene que lograr la totalidad de sus objetivos, en pro de beneficiar a los usuarios externos que reciben los servicios del profesional enfermero, aparte de tener objetivos propios, y objetivos comunes como la búsqueda de la satisfacción del usuario externo que en su gran mayoría van ser los pacientes (29).
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Se puede encontrar muchos factores sobre la cultura de la calidad aplicada en la atención brindada por el enfermero y estos son, conocer bien el trabajo, cumplir con el trabajo, tener espíritu de servicio, ser honestos, participar activamente, involucrar a toda la institución, se comunicativo, medirse, mejorar continuamente y lograr ascender. En conclusión, se llega a comprender que la “Calidad de Atención en Enfermería” es hablar de la determinación del paciente o usuario de definir o calificar la percepción obtenida del servicio o necesidad que requirió ante las expectativas que tenía sobre atención que necesita, igualmente se puede comprender como el esfuerzo del profesional de enfermería por llegar a complacer las necesidades del usuario y no solo tener que conformarse con la resolución de problemas inmediatos, por ello la calidad abarca desde un servicio hasta el personal que lo ejecuta, este caso viene ser el profesional de enfermería. Los servicios con calidad que brinda el profesional de enfermería están basados en cumplir en forma sistemática las necesidades que podamos cumplir de nuestros usuarios que en muchos casos son los pacientes, brindando una atención encaminada a la satisfacción de las expectativas de del usuario ante sus percepciones, aplicando un conjunto de sapiencias y habilidades técnicas adquiridas, dando un valor agregado a los servicios brindados mediante diversos procesos. Porque la profesión de enfermería, la calidad es un requisito fundamental ya que ante la demanda de los servicios que se requiere del profesional de enfermería, la competitividad siempre va estar presente, convirtiendo a la calidad como cultura, filosofía y un estilo de vida, buscando la mejora continua de la profesión en todos los campos que abarca (29).
2.2.2. La Herramienta SERVQUAL (Calidad de Servicio)
Esta herramienta llamada SERVQUAL, se considera como instrumento de evaluación de satisfacción sobre la calidad de servicio, considerándose un instrumento de carácter conciso y de escala múltiple, que muestra un nivel alto de validez y fiabilidad, por lo cual en las instituciones dedicadas a la prestación de servicios se puede aplicar este instrumento, con la finalidad de llegar a comprender de una forma detallada sobre las expectativas y percepciones de los clientes o usuarios externos, en relación a los servicios que brinda una institución (30).
Según la “Dirección de la Calidad en Salud del Perú”, basándose de Parasuraman y colaboradores, mencionan que, “La herramienta SERVQUAL se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario” (31). Esta herramienta es de mucha importancia porque realiza la comparación entre las expectativas que tiene el usuario externo frente a sus percepciones, como pacientes, clientes, entre otros beneficiarios del de la adquisición del servicio de salud brindados
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por una organización, constituyéndose como un medidor de calidad de los servicios ofertado por una “Institución Prestadora de Servicios de Salud” (IPRESS), midiendo la satisfacción a nivel global y por dimensión (31).
La herramienta, aplicativo o cuestionario SERVQUAL, brinda un diseño básico fundamentado por un formato que representa las expectativas y percepciones contenido de declaraciones para cada criterio referido a la calidad del servicio que son la
“Fiabilidad”, “Capacidad de respuesta”, “Seguridad”, “Empatía y “elementos o aspectos tangibles”. Este esquema se puede complementar o adaptar cuando se considere que sea necesario hacerlo, así se consigue añadir características específicas donde respondan a las necesidades que demanda las investigaciones de organizaciones que presta servicios (30).
Para hablar propiamente de la satisfacción sobre la calidad de servicio, en el enfoque que se le da a los usuarios o consumidores de servicios, tenemos que considerar a Kotler, Philip, considerando que el nivel de satisfacción es, “Una función de la diferencia entre rendimiento percibido y las expectativas” (32). Esta definición encaja perfectamente con el “Modelo de Calidad en el Servicio” (SERVQUAL), dándonos a entender que la satisfacción puede ser medido mediante el nivel del estado de una persona que se pueda considerar como usuario o cliente, donde esta persona compara el beneficio o resultado, que se percibe sobre un producto (bien o servicio) en relación con sus propias expectativas de dicho producto (32)(30). Por lo cual la satisfacción dentro del marco de la calidad de servicios se puede estudiar por niveles, en todo tipo de servicio, y aún más donde la salud de las personas sea lo primordial.
A. Modelo de Calidad en el Servicio
Modelo creado por Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y Leonard L. Berry, publicado en el año 1990 en un libro con el título original; "Delivering Quality Service" y llevado en su versión en año 1993 con el título; “Calidad Total en la Gestión de Servicios” (30).
Donde diseñan el instrumento basado un modelo de calidad de servicio, que lo llaman Service Quality Model (SERVQUAL), siendo aplicado en una variedad amplia de servicios. Este modelo da concebir que la calidad de servicio, es considerada como una divergencia que tiene el usuario externo entre las expectativas previas a adquirir un servicio y la percepción después de haberlo adquirido, donde se logra obtener un puntaje llamado “Puntuación SERVQUAL” (30).
Este modelo trabaja con 5 deficiencias o brechas, que constituyen como ingredientes claves para la comprensión adecuada sobre la calidad del servicio y sus factores
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determinantes, siendo estas deficiencias las que hacen que el servicio brindado no cubra las expectativas de los clientes en la adquisición del servicio, siendo las siguientes; la “deficiencia 1” que se trata de “No saber lo que esperan los usuarios”,
“deficiencia 2” que se trata sobre “Establecimiento de normas de calidad equivocadas”,
“deficiencia 3” que se trata de las “Deficiencias en la realización del servicio”,
“deficiencia 4” que se trata de la “Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza”, y la deficiencia 5”, que se trata de la “Discrepancia entre las expectativas del usuario y el servicio percibido”. Estas diferencias al ser combinados de manera cuidadosa, nos permite obtener un esquema minucioso basado de las dos partes presentes en la prestación de servicios, por una parte, son los consumidores quienes son los clientes y/o usuarios y por la otra parte son los proveedores quienes son la organización que brinda el servicio, y así se logre mostrar la relación establecida entre ambas partes. Para ello el modelo conceptual se establece en la figura N° 1 donde brinda un mensaje para la compresión de la calidad de servicio, buscando reducir la deficiencia 5, que consiste en disminuir las deficiencias del 1 al 4 y controlarlas en el nivel más inferior factible. Por ende “En la medida en que existan las deficiencias 1 a 4, los usuarios percibirán caídas en la calidad del servicio” (30). A sí mismo la figura N° 1 nos señala el proceso lógico donde cada institución pueda utilizar para calcular la calidad de los servicios que brindan y puedan mejorar dicha calidad. Para mayor entendimiento todo el proceso de mejorar se observa en la figura N° 2, donde aparece una la serie de cuestiones relacionadas con las cinco deficiencias mencionadas, donde el proceso inicia desde la comprensión del ambiente y la deficiencia 5 para identificar evidencias sobre la existencia de las deficiencias del 1 al 4, para comenzar, en consecuencia, las subsanaciones que sean suficientes y necesarias (30).
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Figura N° 1: “Modelo conceptual de la calidad del servicio” (30).
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Figura N° 2: “Modelo del proceso para la medición y perfeccionamiento continuos de la calidad del servicio” (30).
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B. Importancia Relativa de los Criterios de SERVQUAL
Estos criterios, se obtuvieron como resultado de un sistemático análisis de evaluaciones ejecutadas por centenas de entrevistados en diversos sectores, donde se llegó a cinco criterios, dando a conformar una representación exacta en cada criterio con sus respetivas declaraciones, para que el usuario pueda evaluar la calidad de servicio. Por lo cual para la utilización de la herramienta SERVQUAL como cuestionario, Parasuraman A. y sus colaboradores nos menciona que “Es razonable concluir que los usuarios podrían considerar muy importantes los cinco criterios, sin excluir ninguno”
(30). Siendo estos criterios los siguientes:
• Fiabilidad: Es la destreza para efectuar un servicio ofrecido de forma fiable y cuidadosa (30).
• Capacidad de respuesta: Es la voluntad y disposición que se tiene para poder ayudar al usuario y proporcionar un servicio de manera rápida (30).
• Seguridad: Es la atención y los conocimientos manifestados por parte del personal que brinda el servicio y las habilidades que tiene para poder inspirar credibilidad y confianza en el usuario (30).
• Empatía: Es la atención individualizada de las instituciones ofrecida al usuario (30).
• Elementos tangibles: Es la apariencia de los elementos que brinda un servicio siendo estos los materiales de comunicación, equipos, instalaciones físicas y del personal que labora en el servicio (30).
C. ¿Cómo se Calcula la Puntuación SERVQUAL?
Para poder evaluar con SERVQUAL la calidad de una atención o servicio es preciso calcular la diferencia de las puntuaciones que hay entre los dos grupos de declaraciones que son percepciones (22 declaraciones) y exceptivas (22 declaraciones). Estas declaraciones se llegan a juntar según la funcionabilidad en cada uno de los criterios SERVQUAL, donde en cada grupo (expectativa y percepción), se respeta el siguiente orden de declaraciones; “Fiabilidad” que es desde la declaración 1 hasta 5, “Capacidad de respuesta” que es desde la declaración 6 hasta 9, “Seguridad” que es desde la declaración 10 hasta 13, “Empatía” que es desde la declaración 14 hasta 18, y
“Elementos tangibles” que es desde la declaración 19 hasta 22 (30). La puntuación que se saca sirve para cada par de declaraciones relacionadas entre sí, entre expectativa y percepción, y para cada usuario, conocida como puntuación SERVQUAL, que es igual
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a la puntuación de las percepciones menos la puntuación de las expectativas;
“PUNTUACIÓN SERVQUAL = Puntuación de las percepciones – Puntuación de las expectativas”. Esta puntuación se logra calcular de manera general y por cada criterio, sacando el promedio de puntuaciones SERVQUAL individuales y globales sobre el servicio brindado en una institución, donde las declaraciones son calificadas para cada criterio (30).
2.2.3. La Atención de Salud en el Crecimiento y Desarrollo del Niño y Niña A. Crecimiento
Según la NTS N° 137 del MINSA, el crecimiento en el ser humano se define como el
“Incremento de la masa corporal de un ser vivo, que se produce por el aumento en el número de células (hiperplasia) o de su tamaño (hipertrofia). Está regulado por factores nutricionales, socioeconómicos, culturales, emocionales, genéticos y neuroendocrinos, entre otros” (6).
B. Desarrollo
Es un proceso caracterizado por la dinámica donde, el ser vivo alcanza gradualmente el logro de obtener capacidades funcionales de cada uno de sus sistemas biológicos y según la NTS N° 137 del MINSA, esto se da a través de “Fenómenos de maduración, diferenciación e integración de sus funciones, en aspectos como biológicos, psicológicos, cognoscitiva, nutricional, sexual, ecológica, cultural, ético y social. Se encuentra influenciado por factores genéticos, culturales y ambientales” (6).
C. Control de Crecimiento y Desarrollo de la niña y el niño
El control de CRED de la niña y el niño, es conocida como el conjunto de actividades de manera periódica y forma sistemática realizado por el profesional de la salud, de los cuales son el profesional enfermero y/o médico, teniendo la consigna de realizar la vigilancia del CRED del niño(a), donde esta vigilancia se debe realizar de forma oportuna, apropiada e individual a cada niño(a), con el propósito de la detección de riesgos, trastornos o alteraciones, y la existencia de enfermedades de una forma temprana, brindando facilidades para un diagnósticos temprano y la ejecución de intervenciones pertinentes para reducir las deficiencias, los riesgos y discapacidades, donde se incrementa las los factores protectores y oportunidades de este. Este control se da de manera oportuna, individualizada, integral de forma periódico y secuencial (6).
El propósito que se tiene, es la vigilancia continua del CRED adecuando de cada uno de los niños(as), realizando un adecuado acompañamiento al niño y su familia,
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detectando de una manera precoz y de forma oportuna la presencia de enfermedades, los trastornos o alteraciones y riegos que se encuentra en el control; proporcionar su diagnóstico e intervención adecuada que disminuya deficiencias, riesgos, discapacidades y aumentar las oportunidades, y así también a los factores que protegen el desarrollo integral del niño(a). Y siendo eje primordial para la promoción del desarrollo infantil temprano, el resultado que se espera es mejorar la práctica cuidado, crianza y alimentación en la persona que esta ha cargo el niño evaluado (6).
D. Aspectos prácticos a considerar en la atención del control de CRED de la Niña y el Niño Menor de 5 años
Según la NTS N° 137 del MINSA, los aspectos de la atención en el control de CRED, se basan de que; “El profesional de la salud que realiza el control del crecimiento y desarrollo a la niña y el niño deberá tener en cuenta el contexto cultural de las familias y las comunidades para asegurar que la atención sea de a calidad y pertinencia, incluyendo el respeto de la diversidad cultural” (6). Dentro del trabajo con niños menores de 5 años, se tendrá en cuenta:
a. Equipamiento y Ambiente
Los materiales y/o equipos que se va dar uso en el control de CRED, deben estar en buen estado y completos, y estos deben cumplir con las especificaciones y estándares establecidos por la norma técnica de CRED, en el que el ambiente donde se realizar la atención del control de CRED, debe ser limpio, brindar comodidad, privacidad y seguridad para el niño o niña evaluada, madre, padre o cuidador que le está acompañando en el control, y durante el dicho control se debe mantener una temperatura adecuada del ambiente según las situaciones climáticas (6).
b. Atención directa en el Control de CRED Antes del Control de CRED
Para comenzar la atención se prepara los materiales y equipos que serán utilizados en el control de CRED, se preparan los registros, instrumentos y según a la edad del niño(a) a evaluar. Se debe solicitar el carnet de CRED e instrumentos de acuerdo a la edad del niño(a) y revisar la historia clínica asignada al niño(a) para que se pueda identificar antecedentes involucrados con el procedo de CRED del niño(a) a evaluar. Aplicar la técnica correcta del lavado de manos según procedimiento basándose de las normas de bioseguridad. Las manos deben estar libres de accesorios, por lo cual los accesorios
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deben ser retirados con la finalidad de prevenir accidentes durante la atención. El niño(a) a evaluar debe estar despierto para su control de CRED (6).
Durante el Control del CRED
Durante el control de CRED se debe un saludo y ser cordial con la madre, padre o cuidador del niño a evaluar, manteniendo empatía a los dos. El profesional de la salud tendrá que respetar el idioma, la cultura y valores del contexto familiar en su atención.
Llamando por su nombre al niño a evaluar se respeta su individualidad e identidad. Las acciones que van ser a realizadas en la evaluación del niño deben ser explicadas a la madre, padre o cuidador y así conseguir su apoyo. El profesional de la salud con la finalidad de buscar de algún signo de alarma en el niño que se está evaluando deber ser observador y explorar mediante cuestionamientos fáciles de entender para la madre, padre o cuidador, referente a aspectos afines con su integridad emocional y física. Hay que anticipar al niño a evaluar las acciones que van hacer realizadas, se debe buscar su mirada y evitar incomodarlo, teniendo en cuenta que es una persona con deberes y derechos. Cuando en la atención el niño a evaluar llegar a llorar se debe animar a la madre, padre o cuidador para que lo pueda calmar (6).
Después del control de CRED
El diagnóstico debe ser priorizado para brindar una adecuada orientación de las intervenciones. Se brindará la información al responsable del niño(a) evaluado acerca de los resultados encontrados en el control CRED. Las observaciones encontradas en la evaluación del niño(a) deben ser promovidos después del control donde se logre brindar una consejería relacionado a lo encontrado, y luego pactar en acuerdos. Los acuerdos que surgen de la consejería deben ser promovidos al responsable del cuidado del niño(a) para que asuman compromisos correspondientes. En la próxima cita se debe invitar al responsable del cuidado del niño(a) según la edad y diagnóstico del niño evaluado. Al final de la atención, se registrará minuciosamente obligatoriamente y con una escritura legible en el carnet de atención del niño(a), Historia clínica del niño(a), en los registros e instrumentos, detallando todos los aspectos que se encontró en control de CRED, ya que son documentos auditables de carácter de importancia y/o legal (6).
2.3. Base conceptual
a. Elementos tangibles: “Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación” (30).
