“Percepción de la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en los Hospitales Carrión y EsSalud de Huancayo, 2018”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO FACULTAD DE ENFERMERÍA
TESIS
PRESENTADA POR:
Mercedes Cristina, POZO OLIVERA
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
P70 MAESTRA EN SALUD PÚBLICA
Huancayo – Perú 2019
MAESTRA EN SALUD PÚBLICA
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE ENFERMERÍA
ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRA EN SALUD PÚBLICA
A los 17 días del mes de diciembre del año 2021, siendo las 09:30 horas , reunidos mediante la plataforma virtual de la Unidad de Posgrado de la Facultad de Enfermería, el Jurado de sustentación de tesis presidido por:
Dra. CARMEN YONI SAMANIEGO DURAND e integrado por:
Mg. GUILLERMINA DELIA PEREZ GUTARRA (Secretaria) Dra. CARMEN YONI SAMANIEGO DURAND (Miembro titular) Mg. JENNY DEL PINO MOREYRA (Miembro titular) Mg. ROSARIO IRENE MENDOZA MENDOZA (Miembro titular)
Se reunieron para la sustentación oral y pública de la Tesis para optar el grado académico de Maestra en Salud Pública, que solicitara Doña MERCEDES CRISTINA POZO OLIVERA, mediante la Resolución Nº078 -2021-UPG-FEN/UNCP de fecha 06 de diciembre del 2021 y al Reglamento General de la Escuela de Posgrado, en el que consta el cumplimiento de todas las disposiciones reglamentarias, los señores miembros del jurado, recepcionaron la Tesis Digital titulada: “PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS HOSPITALES CARRIÓN Y ESSALUD DE HUANCAYO, 2018”.
Y formuladas las preguntas, estas fueron defendidas y absueltas por el graduando.
Acto seguido el jurado procedió a la votación la que dio como resultado el calificativo de:
APROBADO REGULAR - 13
--- Siendo la 11:15 am. Se da por culminado el acto de sustentación.
Se extiende la presente acta en Huancayo a los 17 días del mes de diciembre del 2021.
Dra. CARMEN YONI SAMANIEGO DURAND Mg. GUILLERMINA DELIA PÉREZ GUTARRA
PRESIDENTA SECRETARIA
Dra. CARMEN YONI SAMANIEGO DURAND Mg. JENNY DEL PINO MOREYRA MIEMBRO DEL JURADO MIEMBRO DEL JURADO
Mg. ROSARIO IRENE MENDOZA MENDOZA MIEMBRO DEL JURADO
ASESORA:
Mg. MARÍA EMILIA PADILLA FLORIAN DNI: 19918419
ORCID 0000-0002-5256-8699
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DEDICATORÍA
A mi madre, la mujer de
mi vida con mucho amor y cariño le dedico todo mi esfuerzo y trabajo puesto para la realización de esta tesis.
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AGRADECIMIENTO
Ante todo doy gracias a Dios por permitirme tener una buena experiencia en el proceso de aprendizaje dentro de la Universidad Nacional del Centro del Perú, mi alma mater a la cual agradezco por permitir convertirme en magister, gracias a cada maestra que hizo parte de este proceso de formación y como producto terminado la presente tesis que servirá para futuros conocimientos y desarrollo de demás generaciones que la quieran consultar.
Agradezco también a mi familia por apoyarme en cada decisión y proyecto realizado, también por su paciencia y entendimiento en cada paso que di para hacer realidad el desarrollo de este trabajo. No fue sencillo el camino hasta ahora, pero su apoyo y amor ayudo a mermar cada situación difícil y ahora estoy a puertas de obtener la meta lograda.
Agradezco y hago presente mi aprecio a la institución y personas mencionadas.
4 ÍNDICE
DEDICATORÍA ... 2
AGRADECIMIENTO ... 3
ÍNDICE ... 4
LISTA DE TABLAS ... 6
LISTA DE FIGURAS ... 8
RESUMEN ... 9
ABSTRACT ... 10
INTRODUCCIÓN ... 11
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO ... 18
Antecedentes del estudio... 18
Antecedentes Internacionales... 18
Antecedentes nacionales ... 21
Antecedentes locales ... 23
Bases teóricas ... 24
Calidad de atención ... 24
Calidad y calidad de atención ... 24
Evaluación de la calidad: ... 26
Satisfacción del usuario ... 33
Dimensiones: ... 36
Componentes de satisfacción: ... 38
Importancia de medir la satisfacción del paciente: ... 40
Relación entre calidad percibida y satisfacción ... 41
Atención primaria en salud ... 44
Definición de términos básicos: ... 47
HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN: ... 50
Hipótesis general ... 50
Hipótesis específicas ... 50
5
Operacionalización de variables: ... 52
CAPÍTULO II METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ... 53
Método de la investigación ... 53
Método general ... 53
Método específico ... 53
Tipo de investigación ... 54
Nivel de investigación... 55
Diseño de la investigación ... 55
Población y muestra ... 56
Población... 56
Muestra ... 57
Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 58
Procedimiento de recolección de datos ... 59
Técnicas de procesamiento y análisis de datos ... 59
CAPÍTULO III PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ... 61
Análisis descriptivo ... 61
Prueba de hipótesis ... 70
Hipótesis general ... 70
Hipótesis específica 1 ... 73
Hipótesis específica 2 ... 75
Hipótesis específica 3 ... 77
Hipótesis específica 4 ... 80
Hipótesis específica 5 ... 82
CAPÍTULO IV DISCUSIÓN DE RESULTADOS... 85
CONCLUSIONES ... 90
RECOMENDACIONES ... 93
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ... 95
ANEXOS ... 103
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LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de variables ... 52
Tabla 2: Dimensión Elementos tangibles... 61
Tabla 3: Dimensión Fiabilidad ... 62
Tabla 4: Dimensión Capacidad de Respuesta ... 62
Tabla 5: Dimensión Seguridad ... 63
Tabla 6: Dimensión Empatía ... 64
Tabla 7: Dimensión Comunicación ... 65
Tabla 8: Dimensión Clima Confianza ... 66
Tabla 9: Dimensión Actitud Profesional ... 66
Tabla 10: Dimensión Percepción del paciente de su individualidad ... 67
Tabla 11: Dimensión Competencia Técnica ... 68
Tabla 12: Variable Calidad de atención ... 68
Tabla 13: Variable Satisfacción del usuario... 69
Tabla 14. Interpretación del coeficiente de correlación ... 71
Tabla 15. Correlación de Rho de Spearman entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo ... 71
Tabla 16. Correlación de Rho de Spearman entre la percepción de la dimensión tangibilidad de la calidad de atención y el clima de confianza de la satisfacción del usuario externo ... 74
Tabla 17. Correlación de Rho de Spearman entre la percepción de la dimensión confiabilidad de la calidad de atención y la dimensión actitud profesional de la satisfacción del usuario externo ... 76
7
Tabla 18. Correlación de Rho de Spearman entre la percepción de la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención y la dimensión actitud profesional de la satisfacción del usuario ... 78 Tabla 19. Correlación de Rho de Spearman entre la percepción de la dimensión garantía de la calidad de atención y la dimensión competencia tecnica de la satisfacción del usuario externo ... 81 Tabla 20. Correlación de Rho de Spearman entre la percepción de la dimensión empatía de la calidad de atención y la dimensión percepción del paciente de su individualidad de la satisfacción del usuario externo ... 83
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio ... 31
9 RESUMEN
El mercado de la salud es un ámbito difícil de analizar por sus características muy particulares, en ellos se puede tener algún tipo de diferencia de información entre usuarios y proveedores del servicio, y esto se puede agravar más en el sector público, por lo que la presente investigación tiene como principal fin el establecer la relación entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, para periodo 2018, ello basado en una muestra de los pacientes de estos dos nosocomios equivalente a 281 personas, quienes darán opinión sobre su percepción acerca de los servicios provistos por los hospitales, mediante un tipo de investigación aplicada, no experimental, de método científico, inductivo – deductivo y de medición estadística, y mediante la aplicación de encuestas como principal técnica, la investigación buscará encontrar resultados a partir de lo que revelen los estadístico rho – Spearman acerca de la relación entre estas dos variables.
En los resultados se encontró la existencia de una relación directa entre la variable satisfacción del usuario y calidad de atención, con un indicador de correlación Rho Spearman de 0.344 y un nivel de significancia de 0.00, concluyendo finalmente que el comportamiento de las variables de estudio en ambos hospitales es similar.
Palabras clave: Calidad de atención, Satisfacción del usuario y Hospitales.
10 ABSTRACT
The health market is a difficult area to analyze due to its very particular characteristics, they can have some kind of information difference between users and service providers, and this can be aggravated more in the public sector, so the The main purpose of this research is to establish the relationship between the perception of the quality of care and the satisfaction of the external user at the Daniel Alcides Carrión Clinical and Surgical Teaching Hospital and the Ramiro Prialé Prialé de Hualcayo National Hospital, for the 2018 period. based on a sample of the patients of these two hospitals equivalent to 281 people, who will give their opinions on the perception of the services provided by the hospitals, through a type of applied research, not experimental, scientific, inductive - deductive and statistical measurement, and by applying surveys as the main technique, the research will seek to find results from what the rho - Spearman statistic reveals about the relationship between these two variables.
In the results we found the existence of a direct relationship between the variable user satisfaction and quality of attention, with a Rho Spearman correlation indicator of 0.344 and a level of significance of 0.00, concluding finally that the behavior of the study variables in both hospitals is similar.
Key words: Quality of attention, User satisfaction and Hospitals.
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INTRODUCCIÓN
Las actividades económicas tienen su razón de existir en la proporción de bienes y servicios para satisfacer necesidades de los consumidores y mediante el intercambio, terminar por darle beneficios a los proveedores de los bienes o servicios. Al respecto de esto, cada mercado donde ocurre este tipo de transacciones tiene características propias del entorno, y más si se trata de servicios de salud, y, considerando que el acceso a servicio de salud es un derecho fundamental protegido por la Constitución Política del Perú (1), por lo que se asume que este mercado debe de tener un 100% de cobertura, propósito que resulta no ser posible por una serie de restricciones como: la lejanía de centros de salud, la demora de atención y tiempo de espera, falta de acceso a los servicios de salud y/o compra de medicamentos restringidas por cuestiones económicas, entre otros.
Es así que, bajo el modelo del principio de protección de este derecho fundamental (acceso a servicios de salud) hay una demanda claramente dividida en dos grupos: unos que pueden acceder al mercado libre de la salud privada; es decir, pagar el servicio de salud privado según sus posibilidades; y, por otro lado, aquellos que no pueden acceder al servicio privado y no tienen cobertura de salud por sus propios medios, por lo que buscan servicios que proporciona el estado.
Dado que el nivel de cobertura en salud no es total y los modelos provisorios de salud, como los seguros de salud privados no son lo suficientemente accesibles para personas con recursos
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escasos, se da la Ley 29344, normativa de Aseguramiento Universal en Salud, buscando equidad y justicia en el mercado de la salud, principalmente con el acceso al Sistema Integral de Salud (SIS) que es un seguro de salud pagado por el Estado para poder ser atendido gratuitamente en establecimientos públicos.
Mientras que, en otros mercados o en el mercado privado de la salud, las características del cliente son sumamente importantes para que este pueda seguir consumiendo de un bien o servicio, en el caso de la provisión del servicio público cabe la posibilidad a no tener incentivos para poder proveer un servicio de calidad.
Medici (2) le da una respuesta a la conducta de la empresa privada como mercados imperfectos, lo cual implica que la información que tiene el proveedor del servicio es superior a la que puede tener el usuario, por lo que este puede aprovecharse de él aumentando el precio del servicio, encareciéndolo y haciéndolo cada vez inaccesible para el total del mercado. Estas asimetrías de información (3) si son fuertes a nivel del mercado privado de la salud, se hacen mucho más intensos en el mercado de la salud pública; es decir, que los clientes de bajos recursos son más fáciles de aprovechar que aquellos que pagan por un servicio de salud.
Ante ello, queda en evidencia la conjetura de que se puede dar un servicio de mala calidad en el sector público de la salud, puesto que hay incentivos alineados a no otorgar un servicio adecuado y en contraste, el juramento hipocrático denota la provisión ética a los pacientes por parte de un médico, es decir, tener buenos tratos con los usuarios de los servicios de salud por lo que esta debería de ser un punto fundamental en la atención médica pública, por lo que aplicando el análisis de la teoría de sistemas de Von Bertalanffy (4), se puede dividir este problema en tres grandes grupos para evaluar la calidad de atención: estructura, proceso y resultados.
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Por otro lado, la satisfacción del usuario, tiene según Mintz-Binder y Fitzpatrick (5), dimensiones dirigidas a la permanencia de atención, eficacia, calidad técnica del ciudadano, accesibilidad, conveniencia de ubicación y entorno físico de la atención; las cuales son cercanas al problema a tomar en consideración dado que se asemejan a los principales inconvenientes por lo que los agentes pueden evaluar su acceso al servicio de salud. Es así que, en Huancayo, el servicio de salud tiene particularidades propias, principalmente en nosocomios de gran número de pacientes, tales como el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión (Hospital Carrión en adelante) y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé que forma parte de la red de hospitales de Essalud (Essalud en adelante), los cuales atienden a más de la mitad de los casos que se presentan en la ciudad, por lo que es prioritario establecer si hay un debido manejo de la atención a los numerosos usuarios.
Al respecto de su atención, se ha tenido una serie de cuestionamientos, como por ejemplos se denota en las investigaciones periodísticas que mencionan una mala atención al cliente en el Hospital Carrión; Ramos (6) detecta problemas de infraestructura, por otra parte Inga (7) menciona la falta de organización para poder llevar a cabo un correcto proceso de atención a los usuarios de servicio de salud, Alegre Oré (8) da cuenta que el nivel de calidad en el nivel de cirugía (uno de los más importantes) es malo según los atendidos en este. Respecto de Essalud, Berrios (9) encuentra que hay una serie de quejas en el sistema para el año 2015 por el servicio prestado en Essalud, y por esa razón es que en el año 2016 ya se estaban tomando contingencias por la mala atención que se le daban a los asegurados (10).
A nivel metodológico, esta investigación presenta un análisis correlacional, el cual es un nivel más alto en cuanto a la precisión estadística. Por lo que, los resultados de la presente
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investigación se encuentran conforme a las exigencias de la evidencia bibliográfica actual en el estudio de estos fenómenos.
A nivel teórico, se hizo uso de propuestas nuevas, ajustadas principalmente hacia las definiciones del mercado de la salud. Por lo que, a nivel teórico, la investigación puso un nuevo punto de vista al utilizar teorías no convencionales para el análisis de este fenómeno.
A nivel científico, esta investigación de obtenerse resultados que contribuirán al entendimiento de los fenómenos descritos, propondrán una nueva línea de investigación de la calidad de atención, que pueden ser bien utilizadas para la generación de bienestar social.
Tal como se ha expuesto, es completamente necesario realizar un análisis acerca de la calidad de atención y la satisfacción del usuario, puesto que la relación entre estos dos fenómenos no es tan fácil de establecer por las características muy particulares del mercado de la salud. Por ende, se pasa a realizar la estructuración de la problemática para abordar ello, planteando como problema general:
¿Qué relación existe entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018?
Y como problemas específicos:
¿Qué relación existe entre la percepción de la dimensión tangibilidad de la calidad de atención y el clima de confianza de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018?
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¿Qué relación existe entre la percepción de la dimensión confiabilidad de la calidad de atención y la dimensión actitud profesional de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018?
¿Qué relación existe entre la percepción de la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención y la dimensión comunicación de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018?
¿Qué relación existe entre la percepción de la dimensión garantía de la calidad de atención y la dimensión competencia tecnica de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018?
¿Qué relación existe entre la percepción de la dimensión empatía de la calidad de atención y la dimensión percepción del paciente de su individualidad de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018?
Los problemas fueron planteados a fin de conseguir objetivos, estos han sido estructurados bajo el mismo parámetro que los problemas siendo el objetivo general de la investigación:
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Determinar la relación existente entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018.
Y como problemas específicos:
Determinar la relación existente entre la percepción de la dimensión tangibilidad de la calidad de atención y el clima de confianza de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018.
Determinar la relación existente entre la percepción de la dimensión confiabilidad de la calidad de atención y la dimensión actitud profesional de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018.
Determinar la relación existente entre la percepción de la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención y la dimensión comunicación de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018.
Determinar la relación existente entre la percepción de la dimensión garantía de la calidad de atención y la dimensión competencia técnica de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018.
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Determinar la relación existente entre la percepción de la dimensión empatía de la calidad de atención y la dimensión percepción del paciente de su individualidad de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé de Essalud de Huancayo, año 2018.
Los resultados de la investigación que se encuentran posterior a esta parte proponen fortalezas y debilidades de los centros de atención de salud públicos, por lo que ello debe de ser de interés de los encargados de la gestión de los hospitales y de los hacedores de política regional y provincial en Huancayo, pues ello puede denotar una línea de base clara sobre los puntos principales para realizar políticas de salud específicas, incrementando las posibilidades de una mayor atención al ciudadano que se acerque con algún mal a alguno de estos dos nosocomios.
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1. CAPÍTULO I:
MARCO TEÓRICO Antecedentes del estudio
Antecedentes Internacionales
Del Salto (11); realiza un estudio con el fin de titularse como Magister en Gestión en Salud de la Universidad Central del Ecuador sobre el tema de evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario que acude a las consultas médicas en un hospital nacional;
para tal fin de evaluación; el trabajo estuvo bajo la metodología de ser un estudio observacional y de diseño epidemiológico, carácter analítico y de corte trasversal; con una muestra de 391 usuarios a quienes se les administró como instrumento un cuestionario con 20 interrogantes. Finalmente, los resultados revelan que al término de la consulta médica un 92.1% se encuentra satisfecho con la atención, IC95%: 88,97 – 94.36% indica que de existir indecencia y descortesía son factores para una poca satisfacción; de la misma forma se encontró que en un 10.5% consideran que tuvieron una atención de calidad. Al finalizar, el investigador indica que a mayor presencia de indiferencia y descortesía, el grado de calidad de atención es menor y en consecuencia de satisfacción del usuario.
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Gallardo y Reynaldos (12), publican en la Revista Scielo- Chile una investigación relevante sobre la calidad de servicio desde la satisfacción usuaria. Cuyo propósito fue el análisis de estudios ejecutados sobre la percepción y expectativas del servicio en salud.
Motivo por el cual, la investigación fue de carácter de revisión documental sobre estudios que contengan el tema de calidad de servicio y satisfacción usuaria, la misma que se constituyó de 17 investigaciones. Los resultados revelaron que los usuarios de salud en Chile presentan altos niveles de satisfacción; no obstante, paralelamente a este escenario se encuentra las quejas y también las insatisfacciones de otro grupo; en tal sentido, los investigadores hacen referencia que esto también se debe a que los niveles de satisfacción varían de acuerdo cada instrumento administrado; pero que todas concluyen aseverando que la calidad del servicio en salud tiene una estrecha relación con la calidad de servicio que se le brinda; y se encuentra en directa proporción.
Khamis y Njau (13), publican en la Revista BCM “Investigaciones de Servicios de Salud”, una investigación sobre el nivel de satisfacción de pacientes sobre la calidad de atención de salud en un hospital en la República de Tanzania; con el propósito de determinar el nivel de satisfacción sobre la calidad en el área de usuarios externos del nosocomio de Mwananyamala en Dar es Salaam, Tanzania. Motivo por el cual, se realizó un estudio transversal con una muestra de 422 usuarios, quienes respondieron a un cuestionario. Los resultados mostraron que el índice de brecha media de satisfacción de los pacientes fue (- 2.88 ± 3.1) lo que indica una insatisfacción general con la calidad de la atención. El nivel de insatisfacción en las cinco dimensiones del servicio fue el siguiente: aseguramiento (-0.47), confiabilidad (-0.49), tangible (-0.52), empatía (-0.55) y receptividad (-0.72). Es decir, los usuarios demuestran una insatisfacción general con respecto a la calidad de la atención.
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Sánchez (14) para lograr el grado de Magister en Salud Pública de la Universidad Autónoma de Nueva León, México; realiza un trabajo investigativo sobre la satisfacción de los usuarios externos en un centro de salud adscrito a la seguridad social, con el propósito de determinar el grado de satisfacción de los usuarios y relacionarlas con las dimensiones (infraestructura, accesibilidad, trato, tiempo de espera y tiempo de consulta). En virtud de ello; se trató metodológicamente de un estudio de corte transversal, nivel descriptico – correlacional; con una muestra de 246 usuarios a quienes se les aplicó una encuesta. Los resultados mostraron que; tanto la iluminación, temperatura, mobiliario y limpieza se encuentran estrechamente relacionados con los niveles de satisfacción de los usuarios; por su parte, también el trato de la admisionista, el médico y otros personales de salud también contribuyen a elevar o disminuir la satisfacción del usuario. Respecto a la accesibilidad, el tiempo de espera está directamente relacionado a la satisfacción.
Colunga, Montoya, Guadalupe y Canales (15) publican en la Revista cubana de Salud Publica un estudio investigativo sobre la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en medicina familiar de Guadalajara, México que tuvo el propósito de evaluar la calidad de atención y medir la satisfacción del usuario en salud. Su metodología estuvo bajo el diseño transversal analítico, con una muestra de 983 personas, a quienes se les aplicó como instrumento el cuestionario. Los resultados indicaron que, la calidad de atención tuvo un puntaje alto (80%) a excepción del tiempo de espera (36%) y la satisfacción del usuario de asocio a la cita previa que se otorga. En todas las dimensiones, los usuarios con edad mayor a 60 años califican como alta la calidad de atención en salud.
21 Antecedentes nacionales
Quispe (16), con la finalidad de obtener la licenciatura en Administración de empresas de la Universidad Nacional José María Arguedas efectúa una investigación sobre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología de un Hospital Nacional de la ciudad de Andahuaylas, con el propósito de determinar dicha relación entre las variables de estudio. Su metodología de investigación fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo – correlacional y de corte transversal; con una muestra de 272 usuarios que asistieron al servicio de traumatología- consultorios externos del nosocomio Hugo Pesce Pecetto, quienes de forma voluntaria respondieron a una encuesta. Los resultados, por su parte mostraron que, existe una relación significativa entre la variable de calidad de servicio y la satisfacción del usuario (0.555) según la prueba de Spearman.
Redhead (17), para lograr obtener el grado de Magister en Gerencia de Servicios de Salud de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos realiza un trabajo investigativo sobre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en un Centro de Salud; con el propósito de establecer la relación entre las variables de estudio. Su metodología estuvo en función de un diseño de investigación no experimental, transaccional y de nivel descriptivo – correlacional.
LA muestra estuvo constituida por 317 usuarios de atención externa del C.S. Miguel Grau de la provincia de Chaclacayo, a quienes se les aplicó un cuestionario sobre calidad de servicio y satisfacción. Los resultados demostraron que efectivamente existe una relación directa y significativa entre las dos variables de estudio, con un Rho de Spearman de 0.609; es decir se interpreta de acuerdo a los resultados que a mayor calidad de servicio brindado existe mayor satisfacción del usuario en proporción significativa.
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Díaz (18); para alcanzar el título profesional de Licenciada en Enfermería de la Universidad Nacional de Cajamarca, ejecutó un estudio investigativo sobre la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de un hospital; con el propósito principal de determinar y analizar las variables en dicho nosocomio. Su metodología se encontró en función del nivel descriptivo, no experimental y de corte transversal; con una muestra constituida por 368 usuarios de los servicios externos que se atendieron al Hospital Tito Villar, a quien se les aplicó una encuesta; y, cuyos resultados mostraron que, el 68 % de encuestados están insatisfechos sobre la calidad de atención del hospital; también que, el 53%
usuarios manifiestan estar satisfechos y, cuyas edades se encuentran en el intervalo de 30 a 59 años, también se encontró que en el intervalo de 18 a 29 años de edad hay un 36% de usuarios insatisfechos y, el 15,4% están satisfecho, asimismo el 17,5% están dentro de las edades de 60 a más.
Huisa (19), con la finalidad de obtener el grado de Magister en Gestión en Enfermería de la UNMSM, realiza un trabajo de investigación sobre la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención en un Hospital de la Base Naval; con el propósito de determinar la satisfacción sobre la calidad. Su metodología de trabajo fue de carácter cuantitativo, de nivel descriptivo, de corte transversal y de diseño prospectivo. La muestra estuvo constituida por 260 usuarios de consultoría externa, a quienes se les aplicó una encuesta de opinión (22 preguntas). Los resultados mostraron que, un 76,15% se encuentran satisfechos, mientras que el 16,92% están medianamente satisfechos y un 6,92% insatisfechos. Respecto a la calidad se halló que (según la dimensionalización) la dimensión técnico científica alcanzó el 69%; el tiempo de espera un 41% y provisión en Farmacia un 47 %, cifras que no alcanzan el estándar de satisfacción del usuario.
23 Antecedentes locales
Añez (20) con el fin de obtener el título profesional de Licenciada en Enfermería de la Universidad Peruana los Andes, ejecutó un estudio investigativo sobre el cuidado humanizado de enfermería y satisfacción del usuario atendido en el sistema de transporte asistido de emergencia ESSALUD, Jesús María, 2018, en la que se detalla como cuidado humanizado la noción de respeto hacia el paciente, por lo que se planteó determinar la relación de dicha variable con la satisfacción del usuario atendido en el hospital de estudio.
Para ello se hizo uso de una metodología no experimental de nivel correlacional y de corte transeccional sobre una muestra total de 200 personas (la mitad enfermeros y el resto usuarios del servicio de salud) aplicando una lista de cotejo y un cuestionario asociado a preguntas dirigidas a la satisfacción por la atención prestada. Lo encontrado por la investigación establecer que cerca del 70% de los enfermeros atendieron con cuidado humano, mientras que el 56% de los usuarios mencionó que tuvieron una alta satisfacción, lo cual aunado al estadístico rho Spearman de 0.707 (p<0.05) implican que ambas variables se relacionan directa y significativamente. Se recomendó que la institución desarrolle estrategias para mejorar la calidad de atención desde un enfoque de cuidado humanizado así como talleres de sensibilización.
Chacón (21) con el objetivo de obtener el título profesional de enfermería en la Universidad Peruana Los Andes, desarrolló un estudio llamado “Calidad de atención del personal de salud desde la percepción del usuario externo del centro de Salud Chilca - Huancayo” el cual tuvo como objetivo Calidad de atención del personal de salud desde la percepción del usuario externo del centro de Salud Chilca – Huancayo. Esta investigación se dedicó a describir la calidad de atención desde la percepción de los usuarios externos atendidos en el ámbito de estudio. La metodología usada contempló el nivel descriptivo de
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investigación, un tipo de investigación aplicado y un diseño de datos de corte transversal, sobre un total de 264 usuarios externos del nosocomio, aplicando el cuestionario SERVQUAL para la medición de la variable en estudio. Los resultados enfatizados en tablas y figuras, denotan que el 35% recibieron buena atención, 49% recibió mala capacidad de respuesta por parte del personal, 52% percibieron una mala seguridad, 51% no sintió empatía por parte del personal y 52% no vieron eficiencia en aspectos tangibles.
Santamaria y Chavez (22) realizaron el estudio “Percepción de la calidad de atención y satisfacción del usuario atendido en el servicio de Odontología en una IPRESS conocida.”
Finalidad encontrar la relación entre las variables mencionadas, en el centro de odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida que tiene por hipótesis. Para este propósito se utilizó una metodología correlacional, de diseño no experimental y a través de la aplicación del instrumento SERVQUAL para la medición de la calidad de atención como principal novedad a una muestra constituida por 56 participantes usuarios del servicio. Los resultados de la investigación evidenciaron que con un estadístico rho Spearman de 0.611 se demuestra la relación existente entre la calidad de atención y satisfacción del usuario atendido, siendo esta una calidad de atención y satisfacción regular.
Bases teóricas
Calidad de atención
Calidad y calidad de atención
El concepto de calidad en las organizaciones ha existido por muchos años y está listo para continuar desarrollándose en significado (23). Para Reid a partir de las definiciones publicadas, indica que; la calidad de la atención parece ser un paradigma
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de desconfirmación (24). Es decir, cuando se comparan con las expectativas, las percepciones son más altas (desconfirmación negativa), menores (desconfirmación positiva) o iguales (confirmación) (24). Donde las expectativas se entienden como los deseos de los pacientes y lo que siente que el nivel de servicio o atención debe ser del proveedor, y las percepciones pertenecen al servicio evaluado.
La mayoría de los estudios de investigación de la calidad del servicio y/o atención se refieren a la definición de Parasuraman (24) donde, teóricamente, la calidad es la brecha entre las perspectivas del usuario y la apreciación de los servicios prestados a lo largo de las dimensiones de calidad. Entonces, las definiciones de la calidad de atención se pueden resumir como el arte de realizar lo correcto, en el instante correcto, de la forma correcta, para la persona adecuada y teniendo el mejor resultado posible (25). De forma que, se acepta ampliamente que la calidad de atención se basa en múltiples dimensiones (26); (27).
En la bibliografía, se ha aceptado abundantemente que la calidad es un concepto multidimensional con muchas dimensiones interrelacionadas (28); (29). Durante muchas décadas, la búsqueda de la determinación más precisa de estos factores ha llevado a desarrollar numerosos modelos y teorías. La mayoría de los modelos caen en los parámetros del trabajo de Donabedian (30) donde se investiga la calidad como un concepto que puede estudiarse en muchos niveles de atención, incluyendo: Cuidados por parte de los proveedores de atención médica (atención técnica e interpersonal);
comodidades; atención implementada por pacientes y atención recibida por la comunidad. Así como también las del modelo SERVQUAL.
26 Evaluación de la calidad:
La calidad de los servicios es una característica que se puede observar en el desempeño de una organización pública o privada, y dado que los hospitales están en el sector público, y en el sector privado, deben cumplir con los estándares de calidad como los demás sectores, los hospitales también deben proporcionar a los pacientes y a los usuarios atención de calidad. por eso la evaluación del desempeño de estas instituciones es necesario para que sus usuarios puedan continuar usando los servicios de manera eficiente y efectiva y en un entorno competitivo.
Los principios de calidad fueron formulados previamente por las autoridades de salud, pero hasta hace poco, los hospitales no se sentían obligados a tomarlos en consideración o utilizar sus experiencias en sus instituciones, ya sean del sector público y privado, u otros indicadores, y no se realizó una evaluación sistemática, de modo que los proveedores de atención médica, las organizaciones de servicios, los pacientes y otras partes interesadas no tenían información estándar sobre la calidad del servicio de los hospitales. Aunque los principios de calidad han sido declarados desde el momento de Hipócrates, la gestión moderna de la calidad en los hospitales comenzó con la implementación del concepto de desempeño hospitalario y luego han avanzado hacia las precisiones administrativas de la calidad de servicios en el siglo XX. Por lo tanto, una de las formas básicas de lograr una mejora de la calidad es aumentar la atención a los servicios de salud y hacerlos sistemáticamente mediante la medición y el monitoreo (31).
Proporcionar servicios de alta calidad es de importancia clave en la gestión de las organizaciones de servicios. Los hospitales, en particular, tienen como objetivo
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brindar una excelente atención clínica y servicios de calidad a sus pacientes. Además, el aumento de la calidad de los servicios de atención de la salud se asocia con un aumento de los beneficios, el ahorro de costes y la cuota de mercado. La importancia de la calidad de vida en la medicina fue enfatizada por Zeitham et al. (24). Esta perspectiva se propuso en base a la suposición de que la creciente calidad de vida mejorará la satisfacción del paciente y la adherencia a las recomendaciones de tratamiento. Este enfoque de la atención médica se caracteriza por brindar prevención, tratamiento y atención primaria de tal manera que se perciben como beneficiosos y convenientes por el paciente, lo que conduce a una vida de alta calidad. Este enfoque incluye la atención al punto de vista del paciente y tiene como objetivo centrarse en el paciente. Es importante reconocer la percepción del paciente en todas las áreas de su vida, incluida su percepción del hospital, el El personal médico, su cuidado y su salud.
La premisa subyacente de este estudio es que todas las prácticas médicas deben ser relevantes para la satisfacción del paciente y la calidad de vida. La satisfacción de los pacientes es un objetivo de todos los servicios médicos, especialmente después de cualquier enfermedad. La atención de la salud es un sector en crecimiento que ha recibido mucha atención por parte de investigadores y médicos de todo el mundo y que requiere mucha consideración, debido a las deficiencias que tiene el sector y los desafíos a superar como resultado de la competencia entre público y privado (32).
Que los recursos de atención médica limitados se asignen y gestionen de manera efectiva, es esencial que los proveedores de atención médica accedan e identifiquen las prioridades de los pacientes entre varias dimensiones de la calidad del servicio para mejorar estas dimensiones para la satisfacción del paciente. Todo comienza con la suposición de que la calidad del servicio es una función de la expectativa del cliente de
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un servicio y sus percepciones del servicio ya prestado. La diferencia entre estas variables determina la satisfacción (33).
La calidad del servicio comprende dos elementos: (i) calidad técnica, basada en los resultados del encuentro de servicio y (ii) calidad funcional, que se centra en los procedimientos internos involucrados en la prestación de un servicio. El modelo SERVQUAL se estructura sobre la calidad funcional más que sobre la calidad técnica, y sobre la veracidad de los diagnósticos y procedimientos médicos (32). La calidad técnica también refleja la competencia de los profesionales y la experiencia de los técnicos de laboratorio en la realización de pruebas (34). Las expectativas de los pacientes deben ser consideradas en la prestación de servicios de salud porque la información sobre esto no solo puede ayudar a garantizar que los procedimientos médicos sean efectivos desde el punto de vista de los expertos, sino que también puede ayudar a alcanzar objetivos en calidad funcional (32). Las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio resultan de una comparación de sus expectativas previas al servicio con su experiencia de servicio real. Con base en esta perspectiva, Parasuraman et al. desarrolló una escala para medir la calidad del servicio, la cual es mayoritariamente conocida como SERVQUAL (35). Parasuraman definió la calidad del servicio como la diferencia entre las expectativas y las percepciones del Cliente.
Cuando las expectativas son mayores que las percepciones, existe una brecha en la calidad del servicio (35). La herramienta SERVQUAL determina la influencia relativa de cinco dimensiones, a saber, la tangibilidad, la fiabilidad, la responsabilidad, la seguridad y la empatía, en las percepciones de los clientes, y se puede utilizar para realizar un seguimiento de las tendencias de calidad a lo largo del tiempo (36).
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Cinco dimensiones de la calidad del servicio que son aplicables a las organizaciones proveedoras de servicios en general (37): (i) tangibles, es decir, instalaciones físicas, equipo y apariencia del personal; (ii) confiabilidad, es decir, la capacidad de realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa; (iii) seguridad, es decir, conocimiento, cortesía y capacidad de los empleados para infundir confianza en el cliente hacia el proveedor del servicio; (iv) responsabilidad, es decir, la voluntad de ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido; y (v) la empatía, es decir, la provisión de una atención cuidadosa e individualizada a los clientes (37).
La escala SERVQUAL determinó la calidad a lo largo de 8 dimensiones:
rendimiento, características, confiabilidad, conformabilidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y calidad percibida. Finalmente, Parasuraman, Zeithaml y Berry (32) describen la calidad del servicio utilizando un modelo de desconfirmación que comparaba las expectativas y la percepción del cliente, a partir del cual desarrollaron el “modelo de la brecha”.
El instrumento SERVQUAL evalúa la satisfacción del cliente con los niveles de la calidad del servicio utilizando cuatro dimensiones diferentes: 1) Claridad del servicio proporcionado (el servicio que el cliente esperaba y el servicio que recibió el cliente), 2) la calidad del servicio proporcionado (el servicio que deseaba el cliente y el servicio que recibió el cliente), 3) la competencia del proveedor del servicio (una forma en que el cliente sintió que el servicio fue entregado por el proveedor de servicios), y 4) la cortesía del proveedor de servicios (una forma en que el cliente sintió que el proveedor de servicios estaba siendo tratado). Cada una de estas dimensiones se mide en una escala de cinco puntos, con una puntuación total que se deriva agregando
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las cuatro puntuaciones (22 elementos en total). Cada uno de los 22 elementos en el cuestionario está precedido por una declaración que indica cómo el nivel percibido de la calidad del servicio está relacionado con ese artículo: que el nivel esperado de la calidad del servicio es mejor que la percibida, igual o menor que la percibida. Además, la medida proporciona una brecha entre las expectativas del cliente y la percepción de la calidad del servicio. Tanto el nivel y la brecha esperados se calculan por separado según se establezca en el análisis de los datos. El instrumento SERVQUAL tiene una fuerte correlación con otras escalas de satisfacción del cliente y se ha comprobado que tiene una medida válida y confiable de calidad de servicio (13).
Según esta escala, la calidad define una brecha entre la expectativa percibida y el desempeño y si el desempeño supera las expectativas el cliente obtendrá mayor satisfacción (Kopalle y Lehmann, 2001). El cuestionario tiene dos conjuntos de declaraciones similares donde el primero es una medida de las expectativas del cliente y el segundo es una medida de las percepciones del cliente sobre el servicio real entregado. Ha sido ampliamente aplicado por diferentes investigadores en una diversidad de entornos de servicios, incluidos los hospitales (Andaleeb, 2000). Aunque existe una dosis de crítica sobre la validez y confiabilidad del instrumento SERVQUAL, diferentes investigadores argumentaron que sigue siendo una herramienta útil para medir la calidad del servicio y es confiable y válido en el entorno hospitalario (Buttle 1996, Babakus y Mangold, 1992).
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Figura 1: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
En los últimos años, una de las industrias de más rápido crecimiento en el sector de servicios es la industria de la salud. El rápido crecimiento del sector de la salud ha ido acompañado de otros cambios drásticos. Estas fuerzas de cambio que han comenzado a ejercer presiones significativas sobre los proveedores de atención médica para que reevalúen sus estrategias incluyen:
• aumento de los niveles de vida y educación (necesidades personales en salud)
• presiones competitivas (experiencias y comunicación boca a boca)
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• avance en descubrimientos médicos (especificaciones de la calidad del servicio)
• mecanismos alternativos de prestación de servicios de salud;
• cambios en las estructuras de costos (especificaciones de la calidad del servicio)
• seguimiento por parte de grupos públicos y privados (percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes)
• mayor disponibilidad de información (comunicación externa a clientes)
• clientes notablemente mejor informados (servicio percibido)
Por lo tanto, la industria de la salud se enfrenta a una tarea desafiante. Ante las incertidumbres, las organizaciones de salud deben reprogramarse y renovarse, reposicionándose para el futuro. Aunque no hay acuerdo sobre cómo curar los males de la industria de la salud, algunos investigadores argumentan que la aplicación de la gestión de calidad total puede ofrecer una cura parcial.
Como respuesta a la demanda de los clientes, muchas organizaciones sanitarias intentan adoptar una filosofía y una estrategia de orientación al cliente. Los críticos sostienen que las experiencias de calidad de la mayoría de los hospitales han sido menos que satisfactorias porque detrás de ello existe:
• actitudes de los médicos
• orientación a corto plazo de los administradores
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• resistencia por parte de médicos, enfermeras y otro personal a seguir especificaciones técnicas
• incapacidad de los proveedores de atención médica para comprender la voz del cliente;
• discrepancias entre las expectativas de los proveedores y los clientes; y
• el simple hecho de que las prácticas de calidad de gestión pueden no haber sido implementadas correctamente.
Es una paradoja que los mejores médicos no sean los mejores administradores de los servicios de salud. Motivado por las implicaciones prácticas y teóricas de estos temas, el objetivo específico de este artículo es establecer un modelo de gestión, donde las estrategias se desarrollan a través de una asociación entre administradores y médicos para la prestación de servicios de salud de calidad total.
Desde una perspectiva organizacional, el logro de la calidad debe implicar la expansión del enfoque de la mejora de la calidad y las actividades gerenciales para incluir la comprensión de las expectativas de los clientes, el establecimiento de medidas de satisfacción del cliente y la mejora de las expectativas de los clientes a través de la mejora de procesos internos y la planificación del servicio.
Una verdadera mejora en la calidad de atención reduce las probabilidades Satisfacción del usuario
La medición de la satisfacción del consumidor es una parte esencial de la evaluación de los servicios de atención médica en términos de calidad de servicio y capacidad de
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respuesta del sistema de atención médica. La satisfacción es la sensación de un individuo de rendimiento y expectativas percibidas. Si el rendimiento del sanatorio cae por debajo de las expectativas, el paciente se siente insatisfecho. Asimismo, si los servicios prestados concuerdan o superan las atenciones, el paciente está satisfecho (38). Los pacientes que están muy satisfechos siempre crean conexiones personales con sus proveedores de atención médica. Kotler (38) afirmó claramente que los directores deben enfocarse en establecer el nivel correcto de expectativas de servicio al cliente para desarrollar y administrar enlaces interpersonales (38). Los usuarios valorarán un servicio como satisfactorio cuando sea útil, efectivo y beneficioso (39). La satisfacción es un concepto muy complejo. Es multidimensional y difícil de calcular (38) porque en esta coyuntura el producto es una idea y no un objeto. Es decir, la satisfacción del usuario se considera como uno de los resultados deseados de la atención médica y está directamente relacionada con la utilización de los servicios de salud.
Se puede entender que, la satisfacción del cliente es el nivel de satisfacción que los clientes experimentan al utilizar un servicio. Por lo tanto, refleja la brecha entre el servicio esperado y la experiencia del servicio, desde el punto de vista del cliente. La medición de la satisfacción del cliente o del paciente se ha convertido en una parte integral de las estrategias de gestión de hospitales / clínicas en todo el mundo. Además, el proceso de garantía de calidad y acreditación en la mayoría de los países requiere que la satisfacción de los clientes se mida de forma regular. Sin embargo, los juicios del paciente son indicadores significativos de la calidad de la atención, la precisión de los diagnósticos y la efectividad del tratamiento (40). Cuando se mide la satisfacción, los cambios pueden ser muy esenciales para que el proceso de entrega del servicio sea impecable. Por lo tanto, identificar las necesidades y
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deseos de los usuarios puede crear desarrollar la familiaridad (41), (42). El resultado de un usuario altamente satisfecho es la confianza (38).
La satisfacción del cliente ocupa un paso "intermedio" en el establecimiento de una cultura saludable para la evaluación dentro de un programa o entorno. A menudo sigue la evaluación del proceso y el análisis de costos, y precede resultados y evaluaciones económicas. En consecuencia, las medidas de satisfacción del cliente se encuentran en algún lugar entre las medidas de "proceso" y "resultado". Cuando la preocupación se relaciona con la medida en que los clientes están satisfechos con el contexto, los procesos y tal vez los costos de un servicio o red de tratamiento, las medidas de satisfacción relevantes se pueden ver como medidas de proceso. Sin embargo, cuando la preocupación es con la medida en que los clientes consideran que el programa fue útil para resolver sus problemas, la satisfacción del cliente se convierte en una medida de resultado indirecta (42).
En ese sentido, la satisfacción del cliente con los procesos de tratamiento puede influir y ser influenciada por los resultados del tratamiento. Los clientes que no están satisfechos con un servicio pueden tener peores resultados que otros porque pierden más citas, se van en contra de los consejos o no siguen los planes de tratamiento. Por otro lado, los clientes que no salen bien después del tratamiento pueden tener actitudes menos favorables hacia un servicio de tratamiento, incluso si fue de alta calidad según otros criterios. En la práctica, estas influencias mutuas pueden ser difíciles de desentrañar. Vale la pena tener en cuenta que la satisfacción con los procesos de tratamiento, el cumplimiento del tratamiento y los resultados positivos del tratamiento están interrelacionados (43).
Las calificaciones de diferentes dimensiones de satisfacción han sido altamente correlacionadas en algunos estudios, y los puntajes en estas dimensiones se han agregado
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para obtener calificaciones de satisfacción general. Sin embargo, las respuestas a artículos específicos son de interés para los proveedores de servicios que desean saber cómo se podría mejorar un aspecto particular del servicio.
Ahora bien, hoy en día, en muchos países, el sector de gestión de la salud pone mucho énfasis en la satisfacción del paciente. Se puede encontrar evidencia de la frecuencia de publicaciones académicas recientes observadas relacionadas con la satisfacción. Por ejemplo, Donabedian (30) afirma que la atención de calidad se puede lograr generando satisfacción.
Además, las encuestas sobre satisfacción del paciente han utilizado algunos datos como variables dependientes para evaluar calidad en el supuesto de que la satisfacción del paciente depende de la estructura, el proceso y el resultado (dimensiones de la calidad) de la atención disponible. La satisfacción del paciente como aquellos factores contribuyentes y componentes que generan satisfacción (44).
La expectativa de un paciente acerca de un proveedor de atención médica puede influir en gran medida en la percepción y el nivel de satisfacción (45).
Dimensiones:
Hay ocho dimensiones bien conocidas que crean la base de satisfacción e insatisfacción; Tales como, "Cuidado"; el arte de la atención, la calidad técnica de la atención, la accesibilidad, la conveniencia, el entorno financiero y físico, la continuidad de la atención y, finalmente, el resultado de la atención. Además, asignaron tres categorías de expectativas de los pacientes (46).
Sin embargo para efectos de esta investigación, Jiménez en el año 2006 (47), menciona que a fin de satisfacer necesidades básicas es una situación difícil de
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conseguir, ya que de existir un simple detalle puede ocasionar alguna percepción negativa sobre el servicio recibido; esto en razón que existen instituciones públicas que no se ocupan por fortalecer la satisfacción de usuario; en tal sentido, este investigador dimensionaliza la satisfacción de usuario en función de:
• Comunicación, Esta resulta ser una herramienta muy útil, ya que permite incrementar todas las relaciones interpersonales. De faltar este elemento, ocasiona problemas de descoordinación, alteración de la información; por lo que debe primar la comunicación asertiva entre los servidores de salud y los pacientes.
• Clima – Confianza, Aunque es complicado obtener la confianza del usuario y/o paciente; por lo que tener en cuenta el servicio brindado; de tal forma que, la comunicación activa juega un papel importante para generar un clima de confianza, ya que mediante esta forma se logra identificar necesidades, preocupaciones e intereses que tiene el paciente, así como las expectativas sobre la atención que espera.
• Actitud profesional, Significa la actitud personal basada en principios, buenas prácticas, valores y humildad
• Percepción del paciente de su individualidad La percepción que tiene el paciente sobre el servicio recibido se centra en su mayoría en los valores que el profesional de salud realiza, tanto en sus habilidades como destrezas; es decir que debe mostrar actitudes positivas al momento de atender al paciente.
• Competencia técnica, Esta dimensión se refiere a la competitividad profesional de los profesionales en salud que atienden a los pacientes, que con capacidad, experiencia y conocimiento otorga al paciente para que se sienta reconfortado
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con su atención; acciones satisfactorias valoradas por los usuarios y la institución (48).
Además, las expectativas de los pacientes y los factores causales de satisfacción relacionados ciertamente determinan las características de los pacientes mismos. Uno de los factores más sociodemográficos de la satisfacción del paciente es la edad. El hecho de que las generaciones más jóvenes tienden a estar menos satisfechas que la generación anterior, lo que explica por qué las personas mayores cumplen fácilmente con el tratamiento y exigen menos de sus médicos en comparación con los jóvenes (49).
Otro factor demográfico es el nivel de educación que se correlacionó con la satisfacción (50). Del mismo modo, el género, la ocupación, el origen cultural y el nivel de ingresos también juegan un papel esencial en la determinación de los niveles de satisfacción (50).
Componentes de satisfacción:
Se clasificaron los módulos de satisfacción en seis elementos (43) que reflejan de cerca los componentes más comunes asociados con la satisfacción. Estos siete elementos se describen y explican a continuación de la siguiente manera: Permanencia de la atención, resultados de la atención, calidad técnica de la atención, accesibilidad, conveniencia y entorno físico de la atención, aspecto financiero y disponibilidad de la atención. Además, estos elementos mencionados anteriormente se resumen en líneas generales en las tres A para ajustarse al debate sobre el contexto de la atención médica de la siguiente manera: Afabilidad, Accesibilidad y Habilidad:
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• Permanencia de la atención / Afabilidad: Esto está relacionado con el grado de atención que se le hizo saber a un paciente. En realidad, es uno de los valores que un proveedor de servicios de salud debería revelar. Cuando la atención se vuelve confiable, contribuye en gran medida a la satisfacción del paciente (44).
Aún en el lado positivo de esta dimensión, un proveedor de servicios de salud debería poner más énfasis en la consideración de la capacidad de respuesta y la autenticidad a fin de brindar un servicio de calidad. Y finalmente está el arte de la atención que mide la magnitud de la relación del proveedor de servicios de salud (44).
• Eficacia / Resultados de la atención: La eficacia, o en otras palabras, "locus de control" (44) es la utilidad de un proveedor de salud para desarrollar y mantener estados de salud. Este es un indicador ventajoso para el proveedor de atención médica.
• Calidad técnica de cuidado / habilidad: El componente de calidad técnica de la atención está relacionado con la conducta, la competencia y la dedicación de los proveedores a los altos estándares de diagnóstico y tratamiento. Los elementos que evalúan la percepción o expectativa del paciente en cuanto a la calidad técnica dependen de la experiencia laboral del proveedor de servicios de salud (43). Por otro lado, la negligencia técnica puede ser un gran impedimento debido a fallas maquinaria e instalaciones deficientes, prescripciones y procedimientos incorrectos (44).
• Accesibilidad: Accesibilidad es el término utilizado para denotar el nivel de conveniencia involucrado en la organización y prestación de los servicios de atención médica. El enfoque de la atención de la salud debe ubicarse en la
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población de mayor edad, cuyo número aumenta gradualmente. Otra faceta de la atención médica a tener en cuenta sería si la atención médica se puede obtener desde el hogar, el tiempo y el esfuerzo necesarios para prestar servicios de atención médica (45). De hecho, hay algunas preocupaciones cambiantes sobre el acceso a la asistencia sanitaria en términos de las tendencias actuales (46).
La nueva era de la política de salud fomenta la cobertura de seguros y los proveedores de salud recién establecidos para limitar las barreras geográficas y financieras al sistema de prestación de servicios de salud (47), especialmente a la población vulnerable.
• Conveniencia de ubicación / Accesibilidad: La ubicación es otra área de enfoque que debe estudiarse, así como también la conveniencia de las horas durante las cuales se puede obtener la atención y el tiempo de espera antes de recibir la atención (45).
• Entorno físico de atención / Accesibilidad: La base de la satisfacción comienza con el entorno físico en el que se prestan los servicios de atención médica. Debe incluir un ambiente agradable, camas y asientos cómodos para las habitaciones ambulatorias, sencillez de signos y direcciones, amabilidad, pulcritud del personal, exhibición ordenada de equipos / instalaciones, buena iluminación, habitaciones limpias y silenciosas (44).
Importancia de medir la satisfacción del paciente:
Comprender la satisfacción del cliente es esencial en todos los niveles dentro de una organización. Lograr la satisfacción es digno en sí mismo, aunque sea difícil de lograr. La medición de la satisfacción del paciente se relaciona fácilmente con un
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cambio en la práctica para mejorar la calidad de la atención brindada. También genera más cumplimiento para la atención. Medir la satisfacción en los hospitales es beneficioso para la economía de muchos países.
Relación entre calidad percibida y satisfacción
Algunos estudios han indicado que la satisfacción de los pacientes se relacionó con el desempeño del personal de atención médica. Varios estudios han demostrado que las causas de la baja calidad de la atención en las instituciones de atención médica no se limitan al desempeño de los profesionales de la salud, sino que están relacionados con la asignación ineficiente de los recursos de atención médica, la falta de conciencia e información, la mala calidad de los servicios y los factores que afectan a la calidad de los servicios, como el estado socioeconómico más bajo, el tiempo de espera más largo para la atención, la larga duración del tratamiento y la remisión innecesaria a niveles más altos de atención médica (51).
Donabedian (30), menciona que dado que los pacientes generalmente perciben un buen servicio de atención médica como libre de sufrimiento o costo, debe aclararse cómo la satisfacción del paciente afecta a tales prioridades, como obtener suficiente información, siendo tratado con dignidad, ser tratado como una persona integra, es decir, teniéndose en cuenta como parte de la lógica de las políticas del establecimiento y de las políticas de salud en general.
La causa de la percepción del cliente puede estar relacionada con el servicio al cliente de los hospitales, según la definición de la calidad de la industria del hospital, la industria del hospital viene constantemente bajo revisión y evaluación por el Estado, además de la disponibilidad de diferentes servicios de calidad, considerando el costo de servicio y la
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satisfacción del cliente son los factores determinantes para lograr la satisfacción del cliente.
Por esta razón, el servicio hospitalario se ve afectado por la calidad de su personal que lo proporciona, por lo que, debe desempeñar un papel importante en los hospitales. La calidad del servicio también está relacionada con la actitud de los empleados hacia la organización.
Por lo tanto, es necesario tener capacitación y habilidades para brindar una mejor calidad de servicio y mejorar la calidad del servicio. Por lo tanto, para aumentar la satisfacción de los clientes, se debe prestar atención a la calidad del servicio, las habilidades de los empleados y la capacitación de los empleados, y debe haber un cuidado adecuado de las habilidades de los empleados. La calidad del servicio también tiene un papel importante en la determinación de la calidad del servicio proporcionado por el proveedor de servicios. Por lo tanto, la calidad del servicio debe gestionarse a nivel gerencial. Proporcionar servicios de mejor calidad puede ayudar a brindar un mejor servicio a los clientes. Los estudios han demostrado que la calidad del servicio también depende de los servicios internos de los hospitales y proporcionar dichos servicios requiere más que la satisfacción del cliente (52).
Zeithaml, Berry, y Parasuraman (53) en su estudio de las consecuencias de la calidad del servicio han señalado que la percepción del cliente sobre la calidad del servicio es el predictor más importante de la satisfacción del cliente. En la práctica, la satisfacción y la calidad a menudo se usan indistintamente, pero el consenso de los investigadores es que estos son dos constructos distintos, aunque altamente correlacionados entre sí (54). Los juicios de calidad son relativamente específicos, mientras que los juicios de satisfacción son principalmente generales (55). Para lograr la satisfacción, el paciente debe experimentar un servicio mientras que la calidad percibida del servicio no es necesariamente el resultado de una experiencia de un servicio en particular (56). También la calidad de los servicios está relacionada con los juicios cognitivos, mientras que la satisfacción de los clientes se relaciona
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con los juicios afectivos. La diferenciación entre la calidad del servicio como construcción cognitiva y la satisfacción del cliente como un constructo afectivo sugiere una relación causal en la que la calidad del servicio es un predictor de la satisfacción del paciente. Los clientes están insatisfechos solo cuando han percibido y experimentado los servicios; esto muestra que la evaluación de la calidad del servicio tiene prioridad sobre la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, la calidad del servicio se ve a menudo como el antecedente de satisfacción del cliente (57), (58), (59) y la noción de que la calidad del servicio tiene un efecto directo sobre la satisfacción ha sido ampliamente aceptada .
En tanto, la calidad percibida es la calidad que se define desde el punto de vista del paciente. (24) explica que la calidad percibida es el juicio global de un paciente acerca de la excelencia de los servicios de salud, teniendo en cuenta los diversos aspectos del servicio.
Este juicio se realiza contra un marco de cualidades técnicas, funcionales y ambientales, así como administrativos.
Naturalmente, podemos suponer que la principal preocupación de los pacientes cuando se utilizan los centros de salud es su estado de salud, el resultado médico y la calidad del personal médico, es natural suponer que van a estar muy motivados para buscar el mejor tratamiento y un servicio de calidad médica. Por lo tanto, la percepción del paciente de la calidad del servicio influirá en la elección del paciente de cuidado de la salud. La calidad de servicio percibida se ha sugerido que es una actitud que está estrechamente relacionada pero no es igual a la satisfacción. La calidad del servicio (que se espera y el valor percibido los otros dos) uno de los tres antecedentes de la satisfacción (60). Este último fue confirmado por Cronin y Taylor (29), cuyo estudio (a través de una variedad de empresas) apoyado esta direccionalidad de la relación.
