61
62 Tabla 3: Dimensión Fiabilidad
Muy
bueno
Bueno Regular Malo Muy malo
Total
Atención en el hospital 14 27 153 79 8 281
Atención del personal de enfermería a los pacientes
7 39 130 98 7 281
Registro de historias clínicas de los pacientes
16 33 136 86 10 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Respecto a la confiabilidad en estos hospitales se puede mencionar que hay una calificación regular por parte de la mayoría de los pacientes encuestados, toda vez que de 153 pacientes mencionan que la atención del hospital es regular, de la misma manera que 130 pacientes mencionan que la atención del personal de enfermería a los pacientes con respecto a los problemas de los usuarios es regular y también, 136 pacientes que representan un 48.4% considera que el personal del hospital registra las historias clínicas de los pacientes de manera regular.
Tabla 4: Dimensión Capacidad de Respuesta
Muy
bueno
Bueno Regular Malo Muy malo
Total Gestión de tramites en el hospital 28 72 119 54 8 281
Programación de citas 29 59 115 67 11 281
Disposición de responder las preguntas y quejas del usuario
8 39 147 86 1 281
Rapidez en la ejecución de las actividades
24 38 121 94 4 281
La cooperación y apoyo mutuo entre los colaboradores y funcionarios
16 28 140 91 6 281
Resolución de las inquietudes de los usuarios
6 36 146 80 13 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Acerca de la capacidad de respuesta que se tiene en los hospitales motivo de estudio se tuvo que 119 pacientes consideran que la gestión de trámites en el hospital es regular, mientras que 115 pacientes que representan un 40.9%
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considera que la manera en la que se dan las citas a la mayoría de los pacientes es regular, por otra parte, 147 pacientes consideran que la disposición de responder las preguntas y quejas del usuario por parte del personal es regular, además 121 pacientes que representan un 43.1% consideran que es regular la rapidez en la ejecución de las actividades por parte del personal de salud, 140 pacientes considera que la cooperación y apoyo mutuo entre los colaboradores y funcionarios de la institución es regular, finalmente, 146 pacientes que representan un 52% considera que la resolución de las inquietudes de los usuarios es regular. Bajo estas referencias podemos denotar que la capacidad de respuesta de los hospitales es regular.
Tabla 5: Dimensión Seguridad
Muy
bueno
Bueno Regular Malo Muy malo
Total Confianza que el personal
transmite
11 38 117 109 6 281
Medicamentos que entregan 9 32 108 121 11 281 Seguridad del lugar de
atención
10 26 120 109 16 281
Desempeño del personal de salud
13 12 143 102 11 281
Medidas de seguridad en el hospital
8 23 115 128 7 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Ante la consideración de los ámbitos de seguridad, 117 pacientes que representan un 41.7% consideran que la confianza que el personal le transmite es regular, mientras que 121 pacientes que representan un 43% consideran que los medicamentos que recibe para su mal son de mala calidad, también, 120 pacientes que representan un 42.7% consideran que la seguridad del lugar de atención del usuario es regular, 143 pacientes que representan un 50.9% consideran el
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desempeño del personal de salud que labora en el hospital es regular y 128 pacientes que representan 45.5% consideran que las medidas de seguridad en el hospital son malas. Teniendo en consideración la opinión de los encuestados se puede decir que en términos de seguridad, ambos hospitales califican como regulares.
Tabla 6: Dimensión Empatía
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo Total
Amabilidad de todos los miembros que conforman el hospital
10 19 151 94 6 280
Atención personalizada a los pacientes
11 25 128 112 5 281
Horarios de atención 27 32 107 107 8 281
Claridad y precisión de las orientaciones por el profesional en salud
12 25 130 108 6 281
Facilidad del personal de enfermería para comprender necesidades
11 31 100 130 9 281
Facilidad del personal médico para comprender necesidades
10 19 87 144 21 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Al respecto de la opinión sobre la empatía que genera el personal de los hospitales se tiene que, 151 pacientes que representan un 53.7% consideran que la amabilidad de todos los miembros que conforman el hospital es regular, 128 pacientes que representan un 45.5% consideran que la atención personalizada a los pacientes (buscando absolver todas las molestias de estos) es regular, a su vez, 107 pacientes que representan un 38.1% consideran que los horarios de atención son regulares o malos, 130 pacientes que representan un 46.3% consideran que la claridad y precisión de las orientaciones brindadas por el profesional en salud es regular, también, 130 pacientes que representan un 46.3% consideran que la facilidad del personal de enfermería para comprender sus necesidades es mala,
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mientras que 144 pacientes que representan un 51.2% consideran que la facilidad del personal médico para comprender sus necesidades es mala. Al respecto, la empatía en los hospitales motivo de estudio se puede catalogar como regular.
Tabla 7: Dimensión Comunicación
Nunca Casi nunca
Regular Casi Siempre
Siempre Instrucciones claras y
precisas
7 22 126 115 11 281
Atención de dudas y quejas oportunamente
14 23 115 123 6 281
Discreción del personal sobre la salud del paciente
13 23 108 115 22 281
Atención de dudas por el personal
17 15 128 106 15 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Con respecto de la comunicación, se muestra que 126 pacientes indica que solo a veces las instrucciones que da el personal son claras y precisas, 123 pacientes que representan un 43.8% indican que casi siempre el personal atiende sus dudas y quejas oportunamente, mientras que 115 pacientes que representan un 40.9% consideran que casi siempre el personal es discreto con relación a su salud, por otra parte, 128 pacientes que representan un 45.5% de los encuestados piensa que a veces el personal escucha atentamente sus dudas. Ante esta información se puede denotar que la comunicación, dimensión de la satisfacción del usuario externo se encuentra entre regular y aceptable.
66 Tabla 8: Dimensión Clima Confianza
Nunc a
Casi nunca
Regular Casi Siempre
Siempre Confiabilidad del personal
respecto a sucesos de los pacientes
88 56 79 50 8 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Con respecto del clima – confianza de los hospitales en estudio, 88 encuestados, que representan un 31,3% de la muestra, mencionan que nunca han sentido un estímulo de confianza como para contarle sucesos personales al personal de salud que los atendió, 79 encuestados, que representan un 28,1% de la muestra, mencionan que este es a veces sienten la confianza hacia el personal de salud como para contarles sucesos de índole personal. Ante esta información, podemos denotar que una baja confiabilidad hacia el personal de salud en temas de confianza sobre sucesos personales.
Tabla 9: Dimensión Actitud Profesional
Nunca Casi nunca
Regular Casi Siempre
Siempre Atención prepotente del
personal
111 43 64 52 11 281
Maltratos verbales del personal de salud del Hospital
157 24 49 38 13 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
De 281 pacientes de los hospitales en estudio; 111 pacientes que representan un 39.5%mencionan que nunca el personal los ha atendido de manera prepotente, mientras que 157 pacientes que representan un 55.7% muestran que nunca han recibido maltratos verbales del personal de salud. Ante ello, se puede denotar que hay una aceptable actitud profesional por parte del personal de salud de los hospitales estudiados.
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Tabla 10: Dimensión Percepción del paciente de su individualidad
Nunca Casi nunca
Regular Casi Siempre
Siempre Respeto del personal de
salud con todos los pacientes
20 29 113 99 20 281
Respeto del personal de salud
8 25 140 87 21 281
Se respeta el orden de llegada de los usuarios
13 42 107 88 31 281
Amabilidad y cortesía del personal de salud
14 28 111 112 14 279
Tolerancia del personal de salud
19 25 124 103 10 281
Empatía del personal de salud
14 27 115 116 9 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Acerca de la percepción del paciente sobre su individualidad, 113 pacientes que representan un 40.2% describe que el personal a veces es respetuoso con todos los pacientes sean niños o adultos, mientras que 140 pacientes que representa un 48.9% cree que a veces el personal se dirige a ellos con respeto, por otro lado, 107 pacientes que representan un 38.1% opina que, en los centros de salud, a veces se atiende respetando el orden de llegada de los usuarios, además, 112 pacientes que representan un 39.8% opina que casi siempre la persona encargada de atenderlo es amable y cortes, por otra parte, 124 pacientes, que representan un 44.1% piensa que a veces el personal es tolerante con los diferentes usuarios. Finalmente, 116 pacientes que representan un 41.3% mencionan que casi siempre el personal trata con empatía a los usuarios.
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Tabla 11: Dimensión Competencia Técnica
Nunca Casi nunca
Regular Casi Siempre
Siempre Conocimiento del personal de
enfermería en medicamentos
9 27 120 115 10 281
Conocimiento del personal médico en medicamentos
5 19 72 156 29 281
Capacidad de diagnóstico del médico tratante
18 16 64 121 62 281
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Respecto de la competencia técnica del personal integrante de los hospitales en estudio se puede detallar que, 120 pacientes opinan que el personal de enfermería que lo atendió a veces conoce las medicinas que se les proporciona a los usuarios para sus diferentes padecimientos, también que 156 pacientes que representan un 55.5% consideran que el médico que lo atendió casi siempre conoce que medicinas son para las diferentes molestias del usuario, finalmente que 121 pacientes que representan un 43.1% manifiestan que el médico que lo atendió casi siempre tiene la capacidad para diagnosticar síntomas que padece el usuario.
Tabla 12: Variable Calidad de atención
Por
mejorar En proceso
Aceptable Total Dimensión
Elementos tangibles
Frecuencia 8 70 203 281
Porcentaje válido
2.8 24.9 72.2 100.0
Dimensión Fiabilidad
Frecuencia 19 120 142 281
Porcentaje válido
6.8 42.7 50.5 100.0
Dimensión Capacidad de Respuesta
Frecuencia 15 134 132 281
Porcentaje válido
5.3 47.7 47.0 100.0
Dimensión Seguridad
Frecuencia 14 66 201 281
Porcentaje válido
5.0 23.5 71.5 100.0
Dimensión Empatía
Frecuencia 14 70 197 281
Porcentaje válido
5.0 24.9 70.1 100.0
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
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Acerca de la percepción de la calidad de atención, se tiene que 203 pacientes que representan un 72.2% opinan que la dimensión elementos tangibles es aceptable, mientras que 142 pacientes indican que la dimensión fiabilidad es aceptable, 134 pacientes que representan un 47.7% consideran que la dimensión capacidad de respuesta es en proceso, 201 pacientes que representan un 71.5%
especifica que la dimensión seguridad es aceptable, 197 pacientes especifican que la dimensión empatía que es aceptable. Ante ello, se puede denotar que la variable percepción de la calidad de atención puede calificarse como aceptable.
Tabla 13: Variable Satisfacción del usuario
Por mejorar
En proceso
Aceptable Total Dimensión
Comunicación
Frecuencia 5 129 147 281
Porcentaje válido
1.8 45.9 52.3 100.0
Dimensión Clima Confianza
Frecuencia 88 135 58 281
Porcentaje válido
31.3 48.0 20.6 100.0
Dimensión Actitud Profesional
Frecuencia 7 139 135 281
Porcentaje válido
2.5 49.5 48.0 100.0
Dimensión Percepción del paciente de su individualidad
Frecuencia 6 120 155 281
Porcentaje válido
2.1 42.7 55.2 100.0
Dimensión
Competencia Técnica
Frecuencia 6 103 172 281
Porcentaje válido
2.1 36.7 61.2 100.0
Fuente: Encuesta de percepción sobre la Calidad de Atención y Satisfacción de Usuario de los hospitales Carrión y Ramiro Prialé - Huancayo
Al respecto de la variable satisfacción del usuario externo, se tiene que 147 pacientes que representan un 52.3% indican que la dimensión comunicación es aceptable, mientras que 135 pacientes que representan un 48 indican que la dimensión clima confianza está en proceso, 139 pacientes que representan un
70
49.5% indican que la dimensión actitud profesional está en proceso, también, 155 pacientes consideran que la dimensión percepción del paciente de su individualidad es aceptable, además, 172 pacientes consideran que la dimensión competencia técnica es aceptable. Bajo esta información se puede mencionar que la variable satisfacción del usuario externo puede denotarse como aceptable.
Prueba de hipótesis
Hipótesis general