CAPÍTULO IV

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Al realizar los antecedentes y las bases teóricas de la investigación, donde pone los detalla los precedentes de la investigación realizada en el hospital D.A.Carrión y el Hospital Ramiro Prialé EsSalud, se expone el contaste. Es así como en esta parte se afianzará las similitudes y diferencias entre las referencias teóricas y las bases teóricas con los resultados obtenidos.

Según la percepción de los pacientes de los hospitales de estudio se ha encontrado que en general la calidad de atención es aceptable, mostrando un análisis similar con la satisfacción del usuario, esta investigación tiene un símil con la mayoría de investigaciones mostradas como antecedentes, pues en general se encuentra que la satisfacción del usuario externo está completamente ligada con la calidad de atención que se brinda dentro de los hospitales, sin embargo es menester aclarar que se debe mejorar criterios básicos como la confiabilidad y la capacidad de respuesta de los hospitales, ello ligado a la calidad de atención, así mismo se debe mejorar el clima de confianza y la actitud profesional para lograr la satisfacción del usuario externo.

Es así que Del Salto (11); busco analizar la calidad de atención y la satisfacción del usuario que asiste a las consultas médicas en un hospital nacional; en ambos casos se ha empleado la misma metodología, de investigación, siendo de tipo aplicada y de corte transeccional. En los resultados que encontró Del Santo de encuentra que el 91.1 % se encuentra satisfecho con la atención, de la misma forma se encontró que en un 10.5%

consideran que tuvieron una atención de calidad. Así también, los datos en la investigación se usa diferente escala de Likert, para calidad de atención es muy bueno, bueno regular, malo y muy malo, sin embargo, para satisfacción del usuario se presenta el siempre, casi

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siempre, a veces, casi nunca y nunca, lo cual indica que se ha realizado instrumentos diferentes, además mientras el nivel de investigación empleado por Del Salto es descriptiva, para esta investigación ha sido descriptivo – correlacional, pudiendo contrastar diferentes resultados descriptivos tanto para calidad de atención donde el 41.3% considera que esta es aceptable, el 57.3 de los usuarios cree que aún está en proceso y el 1,4% cree que esta por mejorar y respecto de satisfacción del usuario el 35.9% cree que es aceptable, el 61.9% en proceso y el 2.1% aun es necesario mejorar.

Gallardo y Reynaldos (12), realizaron una investigación que tuvo como objetivo establecer el análisis de estudios ejecutados sobre la percepción y expectativas del servicio en salud. Esta investigación ha sido cualitativa, motivo por el cual, la investigación fue de se ha realizado una revisión documental sobre estudios que contengan el tema de calidad de servicio y satisfacción usuaria de un total de 17 investigaciones. Gallardo y Reynaldos encuentran que los usuarios de salud perciben altos niveles de satisfacción; sin embargo ello no deslinda el otro escenario, donde en paralela se encuentra las quejas y también las insatisfacciones de otro grupo; en tal sentido, los investigadores hacen referencia que esto también se debe a que los niveles de satisfacción varían de acuerdo cada instrumento aplicado; pero que todas concluyen aseverando que la calidad del servicio en salud tiene una estrecha relación con la calidad de servicio que se le brinda. Tal como se mencionó anteriormente, los resultados dependen del tipo de instrumento empleado, para esta investigación se usado la evaluación de calidad de atención de SERVQUAL y para satisfacción del usuario el instrumento adaptado por Jiménez en el 2006 para Perú.

Khamis y Njau (13), investigarón sobre el nivel de satisfacción de pacientes sobre la calidad de atención de salud en un hospital en Tanzania; con el propósito de determinar el nivel de satisfacción sobre la calidad en el departamento de pacientes ambulatorios, este

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estudio es de corte transversal, para ello se aplicó un cuestionario donde se plama la percepción de los usuarios. Esta investigación ha sido desarrollada a nivel correlacional, encontrándose el símil con el trabajo. En los resultados que encontró Khamis y Njau el índice de brecha media de satisfacción de los pacientes fue (-2.88 ± 3.1) lo que indica una insatisfacción general con la calidad de la atención. El nivel de insatisfacción en las cinco dimensiones del servicio fue el siguiente: aseguramiento (-0.47), confiabilidad (-0.49), tangible (-0.52), empatía (-0.55) y receptividad (-0.72), indicadores que muestrean la insatisfacción de los usuarios, en contraste de esta investigación se obtuvo que la calidad se tiene en términos generales una relación directa con un coeficiente de correlación de 0.344 así también la satisfacción del usuario en con las dimensiones de calidad de atención no han sido realizadas en términos generales, sin embargo este ha sido realizado dimensión por dimensión de cada una de las variables, siendo este positivo en cada correlación, lo cual no indica que los usuarios se encuentren satisfechos con la calidad de atención, si no que a mejoras en la percepción de la calidad también los usuarios se encuentran más satisfechos.

Sánchez (14) realizo un trabajo sobre la satisfacción de los usuarios de consulta externa en un centro de salud adscrito a la seguridad social, con el propósito de determinar el grado de satisfacción de los usuarios con cada una de sus dimensiones. Esta investigación tuvo como instrumento el cuestionario, el cual se aplicó a un total de 246 usuarios. Esta investigación tuvo el mismo nivel de investigación siendo descriptivo correlacional, es necesario aclarar que pese a estudiar las mismas variables, el marco teórico referido a las dimensiones no han sido las mismas por ende, mientras que Sánchez analiza la percepción sobre la iluminación, temperatura, mobiliario y limpieza dimensiones que se encuentran estrechamente relacionados con los niveles de satisfacción de los usuarios; para la investigación desarrollada, las dimensiones de estudio son la comunicación, el clima de confianza, la actitud profesional, la percepción del paciente de su individualidad y la

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competencia técnica, indicadores de gran incidencia, para determinar la satisfacción de los usuarios, respecto al servicios que los pacientes requieren.

Colunga et. al. (15) tuvieron como propósito evaluar la calidad de atención y medir la satisfacción del usuario en salud. Una vez más como en caso de todas las investigaciones de este tipo el diseño fue de corte transversal y analítico los cuestionarios fueron aplicados a una muestra mucho más grande, por ser esta investigación financiada por instituciones privadas, facilitando el presupuesto permitiéndose una muestra equivalente a 983 personas, a quienes se les aplicó un cuestionario. Los resultados encontrados por Colunga y sus colegas demostraron que, la calidad de atención tuvo un puntaje alto (80%) a excepción del tiempo de espera (36%) y la satisfacción del usuario de asocio a la cita previa que se otorga.

En todas las dimensiones, los usuarios con edad mayor a 60 años califican como alta la calidad de atención en salud. Es decir, en términos generales, los usuarios reciben una calidad alta de atención al usuario, motivo por el cual se encuentran satisfechos, en la Investigación desarrollada por la autora, se encuentra que, hay factores de tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía indicadores de calidad de atención, la mayor parte de los encuestados perciben que estas dimensiones aún están en proceso o que son aceptables.

En general las investigaciones consignadas con anterioridad, han sido soporte metodológico y hasta cierto punto teórico, pues ha permitido replicar criterios al aplicar el estudio en la población seleccionada por el investigador, así mismo, ha permitido realizar la comparativa requerida, para poder analizar si la percepción de los usuarios externos es similar en los hospitales estudiados, o existe diferencias que terminan dando aporte científico para próximas investigaciones, las cuales deben consignar criterios claros o similares de la población de estudio.

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Finalmente, la investigación tiene un soporte teórico que luego de aplicarse, tiende a reforzar lo ya establecido científicamente.

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CONCLUSIONES

De la presente investigación realizada en dos nosocomios de gran envergadura en el valle del Mantaro, al realizarse el estudio sobre calidad de atención y satisfacción del usuario se llegó a las siguientes conclusiones.

En ambos al realizar una correlación generalizada, se encuentra que existe una relación directa entre la calidad de atención percibida por los usuarios y la satisfacción de estos, para ello se encontró el coeficiente de correlación de 0.344 y un nivel de significancia de 0,00, determinándose un fuerte nivel de incidencia entre las variables de estudio. Posteriormente se realizó la correlación entre las dimensiones de las variables, de donde se detallas lo siguiente:

Existe una relación directa entre la dimensión tangibilidad de la calidad de atención y el clima de confianza de la satisfacción del usuario externo. Este fue determinado por el coeficiente de correlación Rho de Spearman equivalente a 0.122 y un nivel de significancia de 0.00, Así también se pude afirmar que el 72.2% de los usuarios externos consideran que tanto la higiene, los materiales y los ambientes se encuentran de manera aceptable, sin embargo, el 24.9% creen que aún se está en proceso, mientras que el 2,8% mencionan que se está por mejorar estos elementos, mientras que en clima de confianza , el entorno confiable que se percibe de las técnicas, enfermeras y médicos el 20.6% considera que es aceptable, mientras que el 48% consideran que su habilidades y trato aún se encuentra en proceso y el 31.3% no perciben un clima confiable en los hospitales, siendo esta cifra alarmante y necesario trabajar en ello.

Existe una relación directa entre la dimensión confiabilidad de la calidad de atención y la dimensión actitud profesional de la satisfacción del usuario externo. Este fue determinado por el coeficiente de correlación Rho de Spearman equivalente a 0.374 y un

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nivel de significancia de 0.00, Así también se pude afirmar que el 50.5% de los usuarios externos consideran que la confiabilidad es aceptable, sin embargo, el 42.7% creen que aún se está en proceso, mientras que el 6.8% mencionan que se necesita mejorar la confiabilidad, así también la actitud profesional, ósea los conocimientos de los técnicos, enfermeros y médicos el 48% considera que es aceptable, Mientras que el 49.5% consideran que su habilidades y trato aún se encuentra en proceso y tan solo el 2.5% aún tienen mucho por mejorar..

Existe una relación directa entre capacidad de respuesta de la calidad de atención y la dimensión comunicación de la satisfacción del usuario externo. Este fue determinado por el coeficiente de correlación Rho de Spearman equivalente a 0.449 y un nivel de significancia de 0.00, Así también se pude afirmar que el 47% de los usuarios externos consideran que la capacidad de respuesta es aceptable, sin embargo, el 47.7% creen que aún se está en proceso, mientras que el 5.3% mencionan que se necesita mejorar la capacidad de respuesta, así también se pude afirmar que el 52.3% de los usuarios externos consideran un nivel de comunicación aceptable, sin embargo, el 45.9% creen que aún se está en proceso, mientras que el 1.8% mencionan que se necesita mejorar la comunicación paciente y los profesionales de la salud.

Existe una relación directa entre dimensión garantía de la calidad de atención y la dimensión competencia técnica de la satisfacción del usuario externo. Este fue determinado por el coeficiente de correlación Rho de Spearman equivalente a 0.202 y un nivel de significancia bajo de 0.00, Así también se pude afirmar que el 71.5% de los usuarios externos consideran que la calidad de atención es aceptable, sin embargo, el 23.5% creen que aún se está en proceso, mientras que el 5% mencionan que se sienten inseguros, así también, la competencia técnica, ósea la aptitud de los técnicas, enfermeras y médicos el 61.2%

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considera que es aceptable, Mientras que el 36.7% consideran que su habilidades y trato aún se encuentra en proceso y tan solo el 2.1% considera que sus competencias son óptimas.

Existe una relación directa entre dimensión empatía de la calidad de atención y la dimensión percepción del paciente de su individualidad de la satisfacción del usuario externo. Este fue determinado por el coeficiente de correlación Rho de Spearman equivalente a 0.317 y un nivel de significancia de 0.00, Así también se pude afirmar que el 70.1% de los usuarios externos perciben empatía, especificándola como aceptable, sin embargo, el 24.9% creen que aún se está en proceso, mientras que el 5% mencionan que se necesita mejorar la empatía con los usuarios externos , así también la percepción del paciente de su individualidad, ósea sobre sí mismo dentro del hospital el 55.2% considera que es aceptable, mientras que el 42.7% consideran que su trato aún se encuentra en proceso y tan solo el 2.1% considera actitud requiere mejoras.

Como conclusión general se muestra que existe una correlación o relación entre las variables de estudio, así mismo se busca responder a los objetivos específicos, los cuales buscan determinar la relación entre las dimensiones de calidad de atención y las dimensiones de la variable satisfacción del usuario externo, demostrando claramente que casi todas las dimensiones (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, y empatía) de calidad de atención tienen relación directa con las dimensiones de la otra variable estudiada, sin embargo, una de las correlaciones entre dimensiones demuestran no tener relación, siendo estas la dimensión garantía de la calidad de atención y la dimensión competencia técnica de la satisfacción del usuario.

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RECOMENDACIONES

Después de todo el estudio realizado en la investigación, y, puesto que la calidad de atención determina que tan satisfecho o no se encuentre un usuario, se recomienda:

• A los directivos de las instituciones de salud, mejorar las instalaciones de los hospitales, así como reparar los equipos ya existentes, establecer espacios óptimos, para los pacientes y que estos puedan acceder sin inconvenientes a los servicios que estos requieran.

• A los directivos de las instituciones, se sugiere, establecer capacitaciones extemporáneas, fuera de su horario de trabajo, donde profesionales especializados en temas de habilidades intrapersonales y interpersonales, dote a su personal de conocimientos sobre la empatía, el buen trato, etc. hacia los pacientes y sus familiares.

• Al personal que opera en dichas instituciones, (personal de servicio, técnicos, enfermeros, médicos y administrativos), se capaciten y actualicen continuamente, a fin de brindar un adecuado servicio y tener la mayor precisión posible, garantizando su conocimiento, así como el buen trato a los usuarios.

• Finalmente, se recomienda, usar esta investigación como antecedente o base a futuras investigaciones, que permitan corregir, tal vez algunas falencias que no fueron percibidas por el investigador, a ejecutar el estudio.

• A nivel teórico se recomienda, considerar la correlación entre las dimensiones de estudio, pues ello permite tener un enfoque más claro de forma disgregada sobre la percepción de los usuarios o pacientes, pudiendo ser consignado como análisis para posteriores investigaciones. Así también reforzar o dar mayor importancia al

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instrumento SERQUAL, el cual debería de ser aplicado de forma reiterativa o periódica en las instituciones de Salud, a fin de llevar a cabo un monitoreo constante.

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