CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Tratamiento estadístico e interpretación de cuadros
4.1.1. Resultados de la evaluación de la variable independiente: Estrategias de
4.1.2.1. Tangibles
4.1.2. Resultados de la evaluación de la variable independiente: Satisfacción del cliente
Interpretación:
La Tabla 37, presenta el resumen de resultados de acuerdo con las frecuencias obtenidas tras evaluar el ítem que sostiene que: “Las instalaciones físicas de la empresa, así como equipos y herramientas (audiovisuales), permiten brindar el servicio”, la cual corresponde a la evaluación del indicador “Tangibles”, de la variable Satisfacción del cliente.
Las frecuencias de resultados son:
• El 5.5% de los encuestados consideran estar “totalmente en desacuerdo”. En tanto, menos de la cuarta parte (16.4%) indican estar “en desacuerdo”. Menos de la mitad (45.3%) consideraron no estar “ni acuerdo ni en desacuerdo”. Por otro lado, la tercera parte restante (32.8%) de los encuestados indican estar “de acuerdo”. Finalmente se tiene una frecuencia de 0.0% correspondiente a la alternativa que indica estar “totalmente de acuerdo” con la premisa señalada.
Los resultados de la evaluación del ítem presentan una tendencia mayoritariamente neutra, que demuestra que el indicador “Tangibles”, presenta valores de percepción de regular cumplimiento según los encuestados.
b. Las instalaciones de la empresa presentan limpieza.
Tabla 38
Las instalaciones de la empresa presentan limpieza
Recuento
% del N de la columna Las instalaciones de la empresa
presentan limpieza.
Totalmente en desacuerdo
29 7.6%
En desacuerdo 88 22.9%
Ni acuerdo ni desacuerdo
86 22.4%
De acuerdo 181 47.1%
Totalmente de acuerdo
0 0.0%
Total 384 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Figura 38.- Las instalaciones de la empresa presentan limpieza
8%
23%
22%
47%
0%
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Interpretación:
La Tabla 38, presenta el resumen de resultados de acuerdo con las frecuencias obtenidas tras evaluar el ítem que sostiene que: “Las instalaciones de la empresa presentan limpieza”, la cual corresponde a la evaluación del indicador
“Tangibles”, de la variable Satisfacción del cliente.
Las frecuencias de resultados son:
• El 7.6% de los encuestados consideran estar “totalmente en desacuerdo”. En tanto, más de la quinta parte (22.9%) indican estar “en desacuerdo”. Más de otra quinta parte (22.4%) consideraron no estar “ni acuerdo ni en desacuerdo”.
Por otro lado, menos de la mitad (47.1%) de los encuestados indican estar “de acuerdo”. Finalmente se tiene una frecuencia de 0.0% correspondiente a la alternativa que indica estar “totalmente de acuerdo” con la premisa señalada.
Los resultados de la evaluación del ítem presentan una tendencia mayoritariamente positiva, que demuestra que el indicador “Tangibles”, presenta valores de percepción de alto cumplimiento según los encuestados.
c. La empresa presenta un orden en sus instalaciones.
Tabla 39
La empresa presenta un orden en sus instalaciones
Recuento
% del N de la columna La empresa presenta un orden en sus
instalaciones.
Totalmente en desacuerdo
8 2.1%
En desacuerdo 101 26.3%
Ni acuerdo ni desacuerdo
134 34.9%
De acuerdo 120 31.3%
Totalmente de acuerdo
21 5.5%
Total 384 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Figura 39.- La empresa presenta un orden en sus instalaciones
2%
26%
35%
31%
6%
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Interpretación:
La Tabla 39, presenta el resumen de resultados de acuerdo con las frecuencias obtenidas tras evaluar el ítem que sostiene que: “La empresa presenta un orden en sus instalaciones”, la cual corresponde a la evaluación del indicador “Tangibles”, de la variable Satisfacción del cliente.
Las frecuencias de resultados son:
• El 2.1% de los encuestados consideran estar “totalmente en desacuerdo”. En tanto, más de la cuarta parte (26.3%) indican estar “en desacuerdo”. La tercera parte (34.9%) consideraron no estar “ni acuerdo ni en desacuerdo”. Por otro lado, menos de la tercera parte restante (31.3%) de los encuestados indican estar “de acuerdo”. Finalmente se tiene una frecuencia de 5.5%
correspondiente a la alternativa que indica estar “totalmente de acuerdo” con la premisa señalada.
Los resultados de la evaluación del ítem presentan una tendencia mayoritariamente positiva, que demuestra que el indicador “Tangibles”, presenta valores de percepción de alto cumplimiento según los encuestados.
d. La empresa posee una atractiva apariencia externa de sus instalaciones físicas.
Tabla 40
Atractiva apariencia externa de las instalaciones
Recuento
% del N de la columna La empresa posee una atractiva
apariencia externa de sus instalaciones físicas.
Totalmente en desacuerdo
16 4.2%
En desacuerdo 94 24.5%
Ni acuerdo ni desacuerdo
123 32.0%
De acuerdo 151 39.3%
Totalmente de acuerdo
0 0.0%
Total 384 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Figura 40.- Atractiva apariencia externa de las instalaciones
4%
25%
32%
39%
0%
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Interpretación:
La Tabla 40, presenta el resumen de resultados de acuerdo con las frecuencias obtenidas tras evaluar el ítem que sostiene que: “La empresa posee una atractiva apariencia externa de sus instalaciones físicas”, la cual corresponde a la evaluación del indicador “Tangibles”, de la variable Satisfacción del cliente.
Las frecuencias de resultados son:
• El 4.2% de los encuestados consideran estar “totalmente en desacuerdo”. En tanto, la cuarta parte (24.5%) indican estar “en desacuerdo”. Menos de la tercera parte (32.0%) consideraron no estar “ni acuerdo ni en desacuerdo”. Por otro lado, más de la tercera parte restante (39.3%) de los encuestados indican estar “de acuerdo”. Finalmente se tiene una frecuencia de 0.0%
correspondiente a la alternativa que indica estar “totalmente de acuerdo” con la premisa señalada.
Los resultados de la evaluación del ítem presentan una tendencia mayoritariamente positiva, que demuestra que el indicador “Tangibles”, presenta valores de percepción de alto cumplimiento según los encuestados.
e. El personal de la empresa se muestra correctamente uniformado.
Tabla 41
Personal correctamente uniformado
Recuento
% del N de la columna El personal de la empresa se muestra
correctamente uniformado.
Totalmente en desacuerdo
42 10.9%
En desacuerdo 38 9.9%
Ni acuerdo ni desacuerdo
148 38.5%
De acuerdo 124 32.3%
Totalmente de acuerdo
32 8.3%
Total 384 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Figura 41.- Personal correctamente uniformado
11%
10%
39%
32%
8%
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Interpretación:
La Tabla 41, presenta el resumen de resultados de acuerdo con las frecuencias obtenidas tras evaluar el ítem que sostiene que: “El personal de la empresa se muestra correctamente uniformado”, la cual corresponde a la evaluación del indicador “Tangibles”, de la variable Satisfacción del cliente.
Las frecuencias de resultados son:
• El 10.9% de los encuestados consideran estar “totalmente en desacuerdo”. En tanto, el 9.9% indican estar “en desacuerdo”. Más de la tercera parte (38.5%) consideraron no estar “ni acuerdo ni en desacuerdo”. Por otro lado, menos de la tercera parte restante (32.3%) de los encuestados indican estar “de acuerdo”.
Finalmente se tiene una frecuencia de 8.3% correspondiente a la alternativa que indica estar “totalmente de acuerdo” con la premisa señalada.
Los resultados de la evaluación del ítem presentan una tendencia mayoritariamente positiva, que demuestra que el indicador “Tangibles”, presenta valores de percepción de alto cumplimiento según los encuestados.