“CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL OPERADOR Y ADMINISTRADOR DEL TERMINAL TERRESTRE OCEANO DE PUERTO MALDONADO SAC - 2021.” Esta investigación se titula “Calidad del Servicio y su Relación con la Satisfacción del Usuario del Operador y Administrador de la Terminal Terrestre Interoceánica de Puerto Maldonado SAC – 2021”.
PROBLEMA DE INVESTIGACION
- Descripción del problema
- Formulación del problema
- Problema general
- Problemas específicos
- Objetivos
- Objetivo general
- Objetivos específicos
- Variables
- Variable de Estudio 1
- Variable de Estudio 2
- Operacionalización de variables
- Hipótesis
- Hipótesis general
- Hipótesis especifica
- Justificación
- Consideraciones éticas
Cómo se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción de los usuarios del operador y administrador Terminal Terrestre Interoceánico de Puerto Maldonado SAC - 2021. La calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios del operador y administrador Puerto Maldonado Terminal Terrestre Interoceánica SAC - 2021.
MARCO TEORICO
Antecedentes de estudio
- Antecedentes Internacionales
- Antecedentes Nacionales
- Antecedentes Locales
Su propósito es verificar la existencia de correspondencia entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el municipio del distrito de Las Piedras. Los resultados obtenidos indican que la calidad del servicio tiene una correspondencia específica con la satisfacción de los estudiantes de la UNAMAD.
Modelo teórico
- Modelo SERVQUAL (1988)
- Dimensiones del Modelo Servqual
- Modelo de las brechas
Al cerrar esta brecha, la empresa puede diseñar servicios que satisfagan mejor las expectativas de los clientes. La brecha 3 se refiere a la capacidad de los socios de la institución para cumplir con las descripciones de calidad del servicio.
Marco Teórico
- Calidad
- Dimensiones de la calidad
- Servicio
- Dimensiones del servicio
- Características de los servicios
- Usuario
- Satisfacción de usuario
- Calidad de servicio
- Características de la calidad del servicio
- La cortesía
- La credibilidad
- Capacidad de respuesta
- Dimensiones de la calidad del servicio
- Dimensiones de la Satisfacción del Usuario
La comodidad es un factor importante en la calidad del servicio, ya que afecta la satisfacción del cliente y su percepción del dispositivo. Por ello, es importante que las empresas inviertan en la formación y desarrollo del personal de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio ofrecido. Esto destacó la relevancia de la calidad del servicio para la supervivencia de las instituciones en un mercado competitivo.
El volumen de ventas no siempre es un indicador fiable de la calidad del servicio o producto ofrecido. La formación y la fiabilidad de los empleados son esenciales para garantizar la calidad del servicio. Por tanto, la calidad del servicio es esencial para el éxito a largo plazo de la organización.
La mejora continua de la calidad del servicio es esencial para mantener la satisfacción y la lealtad a largo plazo. De esta forma, pueden conseguir una mayor satisfacción del cliente y mejorar su percepción sobre la calidad de los servicios ofrecidos. Comprender y gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes es esencial para la calidad del servicio.
DEFINICION DE TERMINOS
La calidad es un atributo que en la mayoría de los casos está muy valorado. Según (Álvarez, 2015), define de manera amplia la calidad del servicio que se basa en la percepción del cliente, ya que son los únicos que pueden evaluar el servicio que reciben y compararlo con sus expectativas. En general, la satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad del sistema de información y puede influir en la adopción y el uso continuo del sistema.
El servicio rápido es un elemento importante para la satisfacción del cliente, ya que los clientes valoran su tiempo y esperan que se satisfagan sus necesidades. procesados de manera rápida y eficiente. La resolución de problemas es un aspecto clave de la satisfacción del cliente y la gestión del servicio al cliente. Una limpieza diaria adecuada puede mejorar la imagen de los usuarios y la confianza en la empresa, lo que a su vez puede aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente.
En el contexto del servicio al cliente, la apreciación del cliente por la calidad de los servicios recibidos puede verse influenciada por la forma en que se le trata, la eficiencia en la resolución de problemas, la capacidad de respuesta y la confianza de la organización.
METODOLOGIA DE INVESTIGACION
- Tipo de estudio
- Diseño de estudio
- Población y Muestra
- Población
- Muestra
- Métodos y Técnicas
- Métodos
- Técnicas
- Tratamientos de datos
- Técnicas de análisis de datos
La población a la que se aplicará serán todos los usuarios del Operador y Administrador Terminal Terrestre Interoceánico de Puerto Maldonado SAC, la cual consta de 4200 usuarios cuyos medios de prueba se obtuvieron a través de los manifiestos de pasajeros de cada empresa de transporte que se toma. ubicado dentro de la terminal de tierra. Se utilizó el método descriptivo porque contribuye a una interpretación completa de la realidad, con opiniones y perspectivas que se derivan de los datos obtenidos. La estrategia metodológica será la encuesta, la cual permitirá recolectar la información necesaria de una muestra representativa de usuarios de terminales terrestres.
La encuesta estuvo compuesta por preguntas que abordaban las cinco dimensiones de calidad del servicio y satisfacción del usuario con el servicio prestado. El propósito de la encuesta es obtener información precisa y confiable sobre las opiniones, actitudes, creencias y comportamiento de un grupo específico de personas en relación con un tema determinado. Utilizando como instrumento el cuestionario compuesto por 51 ítems que estarán dirigidos a la muestra representativa de la población para conocer la actitud ante hechos específicos, cuya población a investigar serán 325 usuarios.
De esta manera, se realizarán entrevistas o encuestas por cuestionario para lograr coherencia entre la calidad del servicio y los indicadores de investigación, si no se logra coherencia se deberán utilizar otros métodos para detectar errores en el proceso de uso de la tecnología.
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Confiabilidad del Instrumento
En pocas palabras, la confiabilidad de la investigación es el grado en que un método de investigación produce resultados seguros y confiables. El alfa de Cronbach es una prueba de coherencia interna y se utiliza a menudo para calcular valores de correlación entre las respuestas en su herramienta de evaluación. El alfa de Cronbach calcula la correlación entre todas las variables en cada combinación; la puntuación de confianza alta debe ser lo más cercana posible a 1.
El valor de 0,798 para el alfa de Cronbach muestra que la primera variable, Calidad del Servicio, consigue una buena fiabilidad o consistencia interna en la muestra estudiada. En otras palabras, es probable que las respuestas de los encuestados a estas preguntas reflejen sus verdaderos sentimientos sobre la calidad del servicio que recibieron. Un valor alfa de Cronbach de 0,823 indica buena confianza o confiabilidad en la evaluación de la variable satisfacción del usuario en la muestra utilizada.
Esto sugiere que los ítems de la escala de satisfacción utilizados en el estudio miden de manera consistente y confiable la satisfacción de los usuarios con el servicio que se evalúa.
Baremos
La Tabla 14 muestra que la calidad del servicio es en general buena, con una puntuación promedio de 111,08 en relación a los 170 puntos, lo que representa un 65,34%. La desviación estándar indica que la muestra es homogénea en términos de calidad percibida del servicio. La desviación estándar indica que la muestra es homogénea en cuanto a la percepción de cada dimensión del servicio.
En general, los resultados muestran que los usuarios del Terminal Terrestre Interoceánico Operador y Administrador de Puerto Maldonado SAC se encuentran satisfechos con la calidad del servicio brindado. Observamos en la variable Satisfacción del Usuario el nivel es bueno porque tiene una media de 58.52 con relación a 85 puntos, lo que representa 68.84%, lo que indica que los clientes alcanzan adecuadamente las Expectativas, Percepciones de Servicio y Satisfacción, desviación estándar. es 8,17 adecuadamente representado y heterogéneo. En Expectativas observamos un promedio de 19.00 puntos con relación al total de 30 puntos, desviación estándar 3.83; En Percepción de Servicio, el nivel promedio es de 20.40 puntos con relación al total de 30 puntos, desviación estándar 3.89; La satisfacción tiene una media de 19.12 puntos con relación al total de 25 puntos, desviación estándar 2.39, indicando que suele haber satisfacción en los Usuarios de la Terminal Interoceánica Terrestre del Operador y Administrador de Puerto Maldonado SAC.
Es importante recalcar que la satisfacción del usuario es un aspecto fundamental para cualquier empresa u organización porque es el.
PRUEBA DE NORMALIDAD
En este caso, tomando un valor de baja significancia como 0.001 y 0.000, se concluye que los datos no siguen una distribución normal y, por tanto, no cumplen con el supuesto necesario para el uso de pruebas paramétricas, como el coeficiente de correlación de Pearson. . En su lugar, optamos por utilizar la prueba estadística Rho de Spearman no paramétrica, que no requiere suposiciones sobre la distribución de los datos y es adecuada para evaluar la correlación entre variables cuantitativas cuando los datos no siguen una distribución normal.
PRUEBA ESTADÍSTICA PARA DEMOSTRAR LA HIPÓTESIS
En este caso, un valor de 0,722 indica una correlación positiva significativa entre las variables Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario. El coeficiente de determinación (R cuadrado) indica el porcentaje de necesidad de la variable satisfacción del usuario que puede ser expuesto por la variable calidad del servicio. En este caso, un valor R cuadrado de 0,521 significa que aprox.
La significancia del valor p de 0,000 indica que la pendiente de la recta de regresión no es cero, lo que significa que existe una relación significativa y positiva entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Usuario. La Figura 1 representa un diagrama de dispersión de las variables Calidad del Servicio y la variable Satisfacción del Usuario. Como se mencionó anteriormente, el coeficiente de determinación (r2) obtenido del análisis de regresión indica que el 52,10% de la adición en Satisfacción del Usuario se explica por la adición en Calidad de Servicio.
La calidad del servicio no se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios del Terminal Terrestre Interoceánico Operador y administrador de Puerto Maldonado SAC - 2021.”
PRUEBA DE HIPOTESIS ESPECÍFICAS
- Hipótesis Especifica 1
- Hipótesis Específica 2
- Hipótesis Específica 3
- Hipótesis Específica 4
- Hipótesis Específica 5
Cómo se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción del usuario del operador y administrador de la terminal terrestre. Pe1. Cómo se relaciona la confiabilidad con la satisfacción del operador del terminal terrestre y del usuario administrador. Descubra cómo se relaciona la confiabilidad con la satisfacción del usuario operador y.
Conozca cómo la capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del usuario para el Operador y Administrador de la Terminal Terrestre. La sensibilidad se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios del Operador y Administrador de la Terminal Terrestre Interoceánico de Puerto Maldonado S.A.C. Oe4.Determinar cómo se relaciona la empatía con la satisfacción del usuario Operador y.
La empatía se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios del Operador y Administrador del Terminal Terrestre Interoceánico de Puerto Maldonado S.A.C. La seguridad está relacionada en gran medida con la satisfacción del usuario. Objetivo: “Conocer la satisfacción de los usuarios del Operador y Administrador Terminal Terrestre Interoceánico de Puerto Maldonado S.A.C.