Comenzamos con una visión general de las tendencias más importantes de los años noventa. Elimina roles que tienen que ver con la coordinación a través de la jerarquía dentro de la estructura organizacional.
Los paquetes world class
A partir de los modelos de referencia se pueden generar modelos de procesos adaptados a las características particulares de una empresa. Los modelos de referencia pueden considerarse arquitecturas tipo (en el sentido de que proporcionan espacios de posibilidades) desde los cuales comenzar a diseñar un proceso particular.
MODELAMIENTO DE PROCESOS
Una arquitectura genérica para procesos
Para que esto suceda, existen actividades de gestión que deciden las políticas y medidas de recaudación, la elección de opciones de financiación y a quién pagar. Aquí, las actividades de toma de decisiones son la determinación del tratamiento más adecuado en función del diagnóstico. La importancia de distinguir entre actividades de gestión o transformación de recursos y actividades de gestión o toma de decisiones es que las primeras son el objetivo final de dicho proceso en el que se añade valor a su producto y donde es posible medir si se cumplen. o no sus objetivos.
Por otro lado, las actividades de gestión son una forma de asegurar que la gestión o transformación se lleve a cabo de la mejor manera posible. Otra consecuencia importante de la distinción antes mencionada es que para gestionar es necesario conocer el estado de las actividades de transformación de recursos. Pero en empresas de cualquier tamaño, existe un tercer grupo de actividades que existen únicamente para registrar e informar sobre el estado de las actividades de transformación.
De este modo, las actividades de gestión reciben información sobre el estado de mantenimiento y generan instrucciones de acción para la producción y entrega de bienes o servicios.
Patrones de procesos
- Los patrones de procesos se detallan especificando el contenido de cada uno de los flujos –al nivel de atributo– y la
Como ya hemos dicho, el modelo presentado es una arquitectura genérica a partir de la cual se pueden diseñar instancias para representar situaciones o procesos específicos. La clasificación se muestra gráficamente en la figura 3.2 utilizando la misma técnica de diagramación IDEF0 que en la figura 3.1. Este macroproceso es la clave de la existencia de una empresa y el origen de su ventaja competitiva.
El patrón proviene de las experiencias de muchos casos de rediseño de procesos en los que ha participado el autor, abstraídos en el modelo. Esta cifra debe interpretarse como una descomposición o detalle del recuadro correspondiente en la Figura 3.2. Se realiza según la arquitectura general de la Figura 3.1, es decir, para identificar cómo.
En cuanto a las relaciones por flujos, es fácil darse cuenta de que los flujos de la arquitectura genérica tienen instancias en el patrón de proceso. Para generar todas las respuestas anteriores, la Administración de Relación con el Cliente cuenta con la fuente de información de estado, la cual le permite conocer en todo momento la situación de carga de la actividad productiva, determinar la posibilidad y fecha de cumplimiento de un requerimiento y el estado de procesamiento de un requerimiento. pedido. Esta función también reporta cambios de estado y está respaldada en todo momento por la información que genera Mantenimiento de Estado sobre el estado de requerimientos, producción y entrega.
Especialización de patrones
Los patrones de proceso se detallan especificando el contenido de cada uno de los flujos -a nivel de atributos- y la lógica -llamada lógica de negocios: políticas, reglas, algoritmos, etc.- que controla la realización de cada una de las funciones de los diagramas. . En este caso, una empresa ofrece el servicio de resolver dudas de los clientes sobre problemas de funcionamiento con un paquete de software específico. La especialización en Gestión de relaciones con el cliente, basada en el patrón de la Figura 3.4, se muestra en la Figura 3.5.
Así, el Marketing y análisis de mercado se especializa en el análisis publicitario y de ventas, es decir, realizar acciones publicitarias en medios especializados para promocionar el soporte, procesar información de nuevos programas a apoyar y analizar el comportamiento de ventas para llevar a cabo acciones publicitarias o de promoción. Ventas y atención al cliente se especializa en atención al cliente, que consiste en recibir solicitudes, registrarlas y dirigirlas a su satisfacción, también recibir información de nuevos clientes y resolver dudas, acceder al estado de procesamiento de solicitudes; Decide solicitudes de satisfacción se especializa en soporte a Decide, en función del estado del cliente y la carga de trabajo de los especialistas que realizarán la tarea, informando al Servicio de Atención al Cliente sobre la decisión y registrando la tarea a un especialista. Como en el ejemplo anterior de especialización, es posible diseñar procesos tan diversos como satisfacer pedidos de productos mantenidos en stock, con o sin fabricación –sólo distribución–, tramitar solicitudes de crédito hipotecario o de consumo en un banco. , venta y distribución de cátodos a empresa minera de cobre, etc. Además de los modelos de procesos generales, también se detallan los especializados especificando flujos y funciones.
MODELAMIENTO Y DISEÑO DEL SOFTWARE
Modelo de datos asociado a un proceso
Las entidades, caracterizadas por atributos, dan lugar a instancias que son una materialización particular de ellas, ya que los atributos asumen valores específicos; por ejemplo, un producto específico, un cliente específico, un proveedor, etc. Estos valores específicos son los datos mantenidos en archivos o bases de datos para muchas instancias específicas de las entidades; por ejemplo una base de datos de clientes. Esto se representa a través de diagramas en el modelado E/R, en los que se utilizan rectángulos para representar las entidades –es decir, la colección de sus instancias– y conectores entre ellas, para representar las relaciones; Por ejemplo, el diagrama de la Figura 4.1 muestra la relación genérica entre las muchas instancias de la entidad Cliente con las muchas entidades Producto.
En el diagrama hemos utilizado una de varias representaciones posibles para mostrar la relación: el diamante en el conector entre ambas entidades y las letras m y n representan el hecho de que muchas instancias de esa entidad están relacionadas con muchas de las otras entidades participantes; Por ejemplo, un cliente puede comprar muchos productos y muchos clientes pueden comprar un producto; es decir, una relación de muchos a muchos o m:n. Es decir, la definición de entidades genéricas, válidas para cualquier especialización de un patrón de proceso, con propiedades y relaciones también genéricas. La Figura 4.2 muestra un patrón E/R derivado del patrón de proceso de la Figura 3.3, que pretende ser general en términos de ser válido para cualquier especialización del mismo.
Así como la especialización del patrón de proceso se debe hacer especificando y detallando funciones y flujos -mencionando específicamente los datos específicos que debe contener cada flujo-, la especialización del patrón E/R se hace especificando o agregando los atributos. de la Figura 4.2: aquellos específicos de la situación en cuestión; Entonces, por ejemplo, si se trata de un caso específico de venta de productos de inventario, los atributos de inventario disponible, inventario comprometido, etc. deben agregarse a la entidad de producto o servicio generada a partir del modelo E/R en la Figura 4.2.
Programas de aplicación de apoyo a un proceso
Los SABD comerciales cuentan con herramientas que realizan esta normalización de forma automática, a partir de un diagrama E/R y los atributos de cada entidad dentro del mismo; Además, también crean automáticamente las tablas resultantes en el SABDR, de tal manera que la base de datos se llena ingresando datos específicos para las instancias de las entidades representadas en las tablas. Para completar el soporte computacional de un proceso a través de un SABDR, solo resta diseñar los programas de cómputo que -a partir de los datos almacenados en las tablas- generen la salida de la función de mantenimiento de estado del modelo de proceso, que alimenta las funciones. gestión. Entonces, si se trata de programas que solo dan formato a los datos existentes en las tablas con posiblemente algunos cálculos elementales, se pueden generar automáticamente (generación de código) con solo una especificación gráfica de la salida en cuestión.
La clase de cliente contiene, p.e. datos para instancias de la entidad del cliente más todos los programas (llamados métodos, en este caso) necesarios para hacer uso de esos datos: un método para crear y/o actualizar un cliente, otro para emitir un informe de estado del cliente y uno final. para servir a otra clase que utiliza datos del cliente; Esta podría ser una clase de producto que contiene datos sobre los productos, con una referencia a los clientes que los compran, y tiene métodos para crear/actualizar y generar un informe sobre los productos y los clientes que los compran. De este ejemplo, queda claro que las clases interactúan o cooperan mediante el intercambio de información a través de servicios, lo que se representa en un diagrama como el de la Figura 4.3. En los enfoques presentados, es posible que tanto los datos como los programas residan en múltiples computadoras en red, a pesar de la representación centralizada que utilizamos en los diagramas de proceso para la función de Mantenimiento del Estado; Vale decir que éste también puede hacerlo.
Por ejemplo, la Figura 3.4 muestra la función Decidir Satisfacción de Requerimientos, que en muchos casos puede realizarse a través de un algoritmo –que puede originarse a partir de heurísticas prácticas, reglas de producción en un sistema experto, análisis discriminante, etc.– generando un programa de computadora alimentado con datos. de la entidad cliente contenida en el mantenimiento del estado.
CONSECUENCIAS
- Prácticas de negocios diseñables
- Una nueva profesión: Ingeniería de Negocios
- Mejoras en el desarrollo de sistemas
- Dependencia de los proveedores
- Impacto en el recurso humano
La creación y utilización de modelos de referencia o patrones de procesos genera una nueva profesión con características de ingeniería, que podemos denominar Ingeniería Empresarial. Este conjunto de conocimientos, internalizados en patrones de procesos y software, adecuadamente utilizados por los Ingenieros Comerciales, evitará que las empresas tengan que improvisar, como todavía suele ocurrir, cuando se trata de innovar en las prácticas de gestión para lograr un mejor desempeño. . Los ingenieros comerciales participarán en un nuevo mercado, que actualmente está despegando, como es el de la subcontratación de procesos.
En otras palabras, hemos presentado un proceso viable que muestra cómo comenzar con patrones de proceso y lograr la generación de software de soporte sin tener que comprar software propietario. El catalizador de dicha cooperación debería ser una universidad o un centro de investigación que recopile el conocimiento de muchas empresas y lo codifique en patrones de proceso y modelos E/R de libre uso, al estilo de lo que está intentando el MIT, pero adaptado a la realidad de nuestro país. país. El primer intento en esta dirección será mi próximo libro, que codificará en patrones de proceso la experiencia de muchos proyectos en campos tan diversos como manufactura, bancos, hospitales, servicios públicos, servicios de comunicación, etc.
Por último, pero no menos importante, volvemos al problema humano en el diseño e implementación de procesos.
