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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
PRESENTADA POR:
Bach. CACERES MARIANO, ELIZABETH BEATRIZ Bach. DUEÑAS HINOJOSA, HARDY
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
HUANCAYO – PERÚ 2014
FACTORES QUE DETERMINAN EL RENDIMIENTO LABORAL DE LOS PROMOTORES DE PRÉSTAMO PERSONAL EN LA FINANCIERA
CREDISCOTIA AGENCIA HUANCAYO
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ASESOR
Lic. Adm. NIETO JULCAMANYAN, RAÚL MOISÉS
4 DEDICATORIA
A Dios por ser nuestra luz, por llenarnos de fortaleza para continuar
.
Los Autores
5 RESUMEN
La investigación se realizó en el sector financiero, en la Financiera CrediScotia Perú S.A. En el área de banca de consumo, agencia Huancayo, enfocados en la fuerza de venta, llamados también Promotores de Préstamo Personal (PPP), se revisaran las variables de rendimiento laboral.
El problema de investigación, formulado en forma de pregunta es: ¿Cuáles son los factores que determinan el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo? A partir del problema expresado, se ha formulado el objetivo que ha guiado la investigación como:
Determinar en qué medida el liderazgo ejercido por la empresa Outsourcing influye en el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal de la Financiera CrediScotia Perú S.A. en la agencia Huancayo. La hipótesis de trabajo fue: el liderazgo ejercido por la empresa Outsourcing explica en medida significativa el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo.
Utilizando el método de investigación científica como método universal y los métodos inductivo, deductivo, analítico y sintético, se ha encontrado que: con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza de 95%, los factores que determinan el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo, son: el liderazgo ejercido por la empresa Outsourcing y la motivación, con los análisis que anteceden a la hipótesis general se acepta parcialmente.
El presente estudio, también tiene la finalidad de obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas, se realizó tomando en cuenta las consideraciones expuestas y también pretendiendo cumplir con uno de los objetivos que justifican la fundación de la Universidad Nacional del Centro del Perú, que es la de dar un aporte a la solución de los problemas organizacionales de una empresa.
Los investigadores
6 ABSTRACT
The research was conducted in the financial sector, Financial CrediScotia Peru SA In the area of consumer banking agency Huancayo, focused sales force, also called Promoters Personal Loan (PPP), job performance variables are reviewed.
The research problem, formulated as a question: What are the factors that determine the working efficiency of the promoters of personal loan in Financial CrediScotia Agency Huancayo? From the stated problem, formulated the goal that has guided research as: Determine to what extent the leadership exercised by the company Outsourcing influences the working efficiency of the promoters of personal loan Financial CrediScotia Peru SA in Huancayo agency. The working hypothesis was: the leadership exercised by the company Outsourcing explained in significant measure job performance of the promoters of personal loan in Financial CrediScotia Agency Huancayo.
Using the method of scientific research as a universal method and inductive, deductive, analytic and synthetic methods, it has been found that: with a significance level of 0.05 and a confidence level of 95%, the determinants of job performance personal loan promoters CrediScotia Financial Agency Huancayo, are the leadership exercised by the company Outsourcing and motivation, the analyzes preceding the general hypothesis is partially accepted.
This study also aims to obtain the Professional Degree in Business Administration, was performed taking into account the considerations and pretending meet one of the objectives behind the founding of the National University of Central Peru, which is to give a contribution to solving organizational problems of a company
The researchers
7 ÍNDICE DE CONTENIDOS
Asesor Dedicatoria Resumen Abstract
Índice de Contenidos Índice de tablas Índice de figuras Introducción
CAPÍTULO I
Planteamiento de la Investigación
1.1. Acerca de CrediScotia 13
1.2. Definición del problema 15
1.3. Descripción del Problema. 16
1.4. Formulación del Problema. 20
1.4.1. Problema general. 20
1.4.2. Problemas específicos. 20
1.5. Objetivos de la investigación. 20
1.5.1. Objetivo general. 20
1.5.2. Objetivos específicos. 21
1.6. Justificación de la investigación. 21 1.6.1. Razones que justifican la investigación. 21 1.6.2. Relevancia Social, Económica, Teórica. 22
1.6.2.1. Relevancia Social. 22
1.6.2.2. Relevancia Económica. 22
1.6.2.3. Relevancia Teórica. 23
1.7. Importancia de la investigación. 23
1.8. Delimitación de la investigación. 23
1.8.1. Delimitación de Tiempo: 24
1.8.2. Delimitación Espacial: 24
1.8.3. Delimitación de Recursos: 24
1.9. Hipótesis de investigación. 24
1.9.1. Hipótesis general. 22
1.9.2. Hipótesis Específicas. 24
1.10. Identificación y clasificación de variables. 25
1.10.1.Variable dependiente 25
1.10.2. Variable Independiente 25
1.11. Operacionalización de variables. 26
8 CAPÍTULO II
Marco Teórico de la Investigación
2.1. Antecedentes De La Investigación 28
2.2. Base Teórica. 37
2.2.1. Rendimiento laboral. 37
2.2.2. Motivación. 46
2.2.3. Liderazgo. 52
2.2.4. Satisfacción en el trabajo 56
2.3. Base Conceptual 60
2.4. Modelo Teórico 64
CAPÍTULO III
Metodología de la Investigación
3.1. Métodos de la Investigación. 65
3.1.1. Método Universal. 65
3.1.2. Método General – Teórico. 65
3.1.3. Método Específico – Empírico. 65 3.2. Diseño de la Investigación. 66
3.3. Población. 66
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección 66 de datos.
3.5. Procedimiento de recolección de datos. 67 3.6. Técnicas y procesamiento de datos. 67 3.7. Descripción del proceso de la prueba de 67
Hipótesis y modelamiento de la tesis.
CAPÍTULO IV
Análisis y presentación de resultados
4.1. Descripción de datos. 69
4.2. 4.1.1. Liderazgo. 69
4.1.2. Motivación 70
4.1.3. Satisfacción 72
4.1.4. Capacidades 73
4.1.5 Rendimiento Laboral 74
4.3. Contrastación de hipótesis. 75
9 CAPÍTULO V
Propuesta Para Mejorar El Rendimiento Laboral De Los Promotores De Préstamo Personal En Financiera CrediScotia Agencia Huancayo
5.1. Liderazgo. 80
5.1.1. Objetivo General. 80
5.1.2. Objetivo Específico. 80
5.1.3. Alcance de la Propuesta. 81
5.1.4. Diagnóstico. 81
5.1.5. Programa de Desarrollo de Liderazgo. 81
5.2. Motivación. 84
5.2.1. Objetivo General. 84
5.2.2. Objetivo específico. 84
5.2.3. Alance de la propuesta. 84
5.2.4. Diagnóstico. 84
5.2.5. Programa de desarrollo de la Motivación. 84
Conclusiones
Recomendaciones Bibliografía
Anexos
Anexo 1.Matriz de consistencia Anexo 2.Encuesta
Anexo 3.Procesamiento de Datos (Liderazgo)
Anexo 4.Procesamiento de Datos (Grados de Motivación) Anexo 5.Procesamiento de Datos (Nivel de Satisfacción) Anexo 6.Procesamiento de Dato (Capacidades)
Anexo 7.Procesamiento de Datos (Rendimiento Laboral) Anexo 8.Examen de Capacidades (Perfil y Conocimiento)
10 ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1. Diferencia de CrediScotia y Scotiabank 14
TABLA 2. Rendimiento Como Agencia 17
TABLA 3. Desembolso Por Promotor-Buro 18
TABLA 4. Desembolso Por Promotor-Odisec 18
TABLA 5: Variables De La Investigación 25
TABLA 6: Variables de la investigación definición 26
TABLA 7. Liderazgo. 69
TABLA 8. Motivación. 70
TABLA 9: Satisfacción 72
TABLA 10: capacidades 73
TABLA 11. Rendimiento Laboral 74
TABLA 12: Primera Estimación Del Modelo 76
TABLA 13: Estimación del modelo 77
TABLA 14: Matriz de correlación 78
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1. Rendimiento por Outsourcing 18
FIGURA 2.Rendimiento por Outsourcing-buro 19
FIGURA 3.Rendimiento por Outsourcing (odisec) 19
FIGURA 4. Teoría de la motivación de Maslow 47
FIGURA 5.Teoria de la satisfacción laboral de Herzberg 58 FIGURA 6.Liderazgo y presentación de resultados 70 FIGURA 7.Motivacion y presentación de resultados 71 FIGURA 8. Satisfacción y presentación de resultados 72 FIGURA 9. Capacidad y presentación de resultados 74 FIGURA 10: Rendimiento y presentación de resultados 75
FIGURA 11: F de Fisher 77
11 INTRODUCCIÓN
Las organizaciones están integradas por personas que trabajan individualmente o colectivamente pero siempre coordinadamente para alcanzar determinados objetivos con otros equipos, a su vez esas personas dependen de las organizaciones para conseguir muchas de sus metas y tener un nivel de vida adecuado.
CrediScotia Financiera S.A. como muchas empresas nacionales e internacionales también terceriza el proceso de promoción y colocación de préstamos, dentro de este concepto se tiene los servicios de Buro Group Outsourcing S.A. y Odisec S.A.C. quienes tienen cobertura a nivel nacional. Huancayo cuenta con este servicio en su proceso de colocación y promoción de los préstamos.
En el segundo trimestre del año 2012, en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo experimento caídas en su nivel de colocación de préstamos personales y como consecuencia trajo el incumplimiento de metas, razón por el cual nos detenemos a pensar y especular sobre la satisfacción, motivación, liderazgo, satisfacción laboral y capacidades del promotor en cómo estos conceptos influyen en el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo.
Por ello este trabajo de investigación se propone como objetivo principal:
Identificar y explicar los factores que determinan el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal de Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo.
Los factores que determinan el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal son: el liderazgo ejercido por la empresa Outsourcing, la motivación, la satisfacción laboral y la capacidad de los promotores, en la Financiera CrediScotia, agencia Huancayo.
Para una mejor presentación de la tesis se ha organizado en capítulos:
En el CAPÍTULO I, se describe acerca de la Financiera CrediScotia, el planteamiento del estudio, donde se encuentra el problema de investigación, la
12 formulación del problema de investigación, los objetivos, la hipótesis de investigación y la Operacionalización de las variables principalmente.
En el CAPÍTULO II, se presenta el marco referencial que incluyen los antecedentes de la investigación, la base teórica, la base conceptual y el modelo teórico.
En el CAPÍTULO III, se muestra la metodología de la investigación está referido al método de investigación, el tipo de investigación, el diseño de la investigación la población y las técnicas e instrumentos de recolección de datos.
En el CAPÍTULO IV, se realiza el análisis y presentación de resultados y la contrastación de Hipótesis.
En el CAPÍTULO V, se presenta la propuesta para mejorar el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP) en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo.
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones, la referencia bibliográfica utilizada y los anexos que se consideraron de importancia para la investigación.
Los Autores.
13 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. ACERCA DE CREDISCOTIA
CrediScotia Financiera S.A. se constituyó mediante Escritura Pública de fecha 9 de agosto de 1994, bajo la denominación de Banco del Trabajo S.A. El 15 de julio de 2008 Scotiabank Perú adquirió del Grupo Altas Cumbres (Chile) el 100% de las acciones representativas del capital social del Banco del Trabajo, convirtiéndose en subsidiaria de dicho Banco.
En Junta General de Accionistas de fecha 12 de septiembre de 2008 se acordó su conversión a empresa financiera, modificándose su denominación social por la de "CrediScotia Financiera S.A." y su Estatuto Social, lo cual conllevó la modificación de su objeto social, con miras a mantenerlo como un canal especializado para la atención de clientela de créditos de consumo, así como para la realización de préstamos a favor de pequeñas empresas y negocios. Posteriormente, con fecha 30 de diciembre de 2008, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, mediante Resolución SBS N° 14139-2008, autorizó su conversión a empresa financiera y la modificación total de su Estatuto Social, siendo esto formalizado mediante Escritura Pública de fecha 09 de enero de 2009.
La sede de la empresa financiera se encuentra ubicada en Av. Paseo de la República N° 3587, San Isidro, Lima, Perú.
14 Tabla 1.Diferencia de CrediScotia y Scotiabank
Fuente: (Class Asociados, 2014)
CrediScotia Scotiabank
Son Financiera Banco
Inicio de
actividades 2009 2006
Supervisada SBS SBS
Resultado Adquisición del banco del trabajo Adquisición y fusión del ex-Banco Wiese y el ex-Banco Sudamericano
Misión
Dar acceso a soluciones financieras, sencillas y oportunas, que hagan
posible los proyectos de los emprendedores y familias del Perú.
Atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la persona, utilizando nuestra experiencia y conocimiento
para ofrecerles soluciones financieras que los ayuden a alcanzar sus metas.
visión
Ser líder en la solución de necesidades de consumo y emprendimiento en el Perú.
Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación
financiera, comprometiéndonos a proporcionarles soluciones relevantes a sus
necesidades específicas.
Focalizada Microcréditos Banca múltiple
ofrece
Préstamos a microempresa Préstamos a personas Operaciones con tarjeta de crédito
Pólizas de seguro, operaciones pasivas
Banca personal Banca retail Banca privada y patrimonial
Seguros Banca empresarial Banca de inversión Banca corporativa e institucional
Depósitos a plazo fijo y cts.
Depósitos para empresas
Estrategia
Crecer en colocaciones de consumo y MES, dirigidas principalmente a los
estratos socioeconómicos B y C
De posicionamiento basada en la diversificación de sus operaciones ,colocaciones y captación de depósitos
Nª de agencias 93 a nivel nacional 210 a nivel nacional
Cobertura A nivel nacional
A nivel nacional por Banca telefónica
Banca móvil Banca por internet CrediScotia y Scotiabank pertenecen al grupo Scotiabank
15 1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA
La investigación referida : Factores que determinan el rendimiento de los promotores de préstamo personal tiene como variables de investigación el rendimiento laboral, definido como la eficiencia de los trabajadores, medida en volúmenes de producción o colocación satisfactorias, por colaborador, por horas/hombres o por jornada de trabajo/hombre.
Del mismo modo, el liderazgo está referida al proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente para lograr las metas del equipo se debe estimular a las personas para que desarrollen no solo la disposición para trabajar sino también el deseo de hacerlo con celo y confianza.
Así mismo, la motivación, definida como factor importante, ya que permite canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta general del trabajador hacia el logro de objetivos que interesa a la organización y a la misma persona.
De la misma manera, la satisfacción laboral, conceptualizado como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo, los factores concretos (como la financiera, la Outsourcing, el supervisor, compañeros de trabajo, salarios, ascensos, condiciones de trabajo, herramientas de trabajo, etc.) y la vida en general.
Además la capacidad del promotor definida como los rasgos y cualidades mostradas para las ventas y tener buenos resultados para la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo. Tales definiciones, permiten contextualizar la investigación principalmente en el ámbito de la ciencia de la administración, en la rama de gestión del talento humano, sin dejar de lado las influencias que pueden tener las otras ciencias y ramas de las ciencias.
Bajo ese contexto, la presente investigación analiza los diversos factores que determinan el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP) en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo, se determinara en qué medida estos factores aportan en el
16 rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP) en la Financiera CrediScotia
1.3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Tomando como antecedente el sistema financiero peruano tuvo un crecimiento en los años 2010 y 2011 22% y 20% respectivamente por año, el 2012 se tuvo un crecimiento de la economía nacional de 6%, y un crecimiento del sistema financiero de 18% según estadísticas del INEI. Esto asegura que los peruanos tomamos mejores decisiones al momento de endeudarnos, El Superintendente de Banca y Seguros (SBS), Diego Cisneros, aseguro que hoy las tarjetas de crédito no son el principal producto de la Banca, sino que se está reportando un mayor crecimiento de los préstamos personales a cuota fija, que ofrecen tasas de interés más bajas y están mejor enfocados al cliente que solicita. Así mientras el costo promedio anual de tarjetas de crédito es de 43.38%, en un préstamo personal no resolvente a más de 365 días las tasa llega a 23.75%.
Para la Financiera CrediScotia, también tuvo un crecimiento en la colocación de este tipo de préstamos que se ajustan más a los clientes solicitan endeudarse en plazos fijos no revolverte (no usan tarjetas de crédito), sin embargo para el segundo trimestre del año 2012 en nuestra agencia de Huancayo sucede lo contrario, inusual caída en sus niveles de colocación de préstamo personal, donde se pudo reflejar en los no cumplimientos de metas, perjudicando en nuestro nivel de ingreso tanto del personal de la Financiera que participan en este proceso de colocación como Asesores de Consumo, Funcionario de Consumo, Administrador de Agencia, Jefe de Negocios. Así mismo la fuerza de venta (promotores de préstamo personal) es afectada por el nivel de colocación, siendo este último importante en este proceso ya que empieza por ellos la promoción y colocación de préstamos personales, cliente por cliente razón por la cual nos detuvimos a pensar y especular sobre el rendimiento laboral de los promotores de préstamos personales.
17 El bajo rendimiento de los promotores de préstamo personal (PPP) en la Financiera CrediScotia, específicamente en la Agencia Huancayo se da por distintos factores, como las escasa motivación de los promotores, la remuneración percibida por los promotores, el liderazgo ejercido por las Outsourcing, satisfacción personal, cumplimiento de metas, actitudes y aptitudes de los promotores. La sumatoria de todos estos factores refleja el rendimiento laboral del promotor de préstamo personal, trayendo como consecuencia el incumplimiento de metas y una alta rotación de los promotores de préstamo personal, específicamente en la empresa Outsourcing.
En cuanto al rendimiento laboral, representado como agencia Huancayo la evidencia indica que para el año 2012 en los meses de Enero, Febrero, Marzo, Abril, Mayo y Junio, han alcanzado un rendimiento de,S/.1,027,300.67, S/.883,129.00, S/.766,359.52,S/.
619,349.15, S/. 808,379.05, S/. 802,817.84, correspondiente al primer semestre del año 2012 (Enero - Junio), medido en la forma de colocaciones ya que la meta por Outsourcing es de S/.500,000.00 respectivamente y como Agencia es de S/.1,000000.00 de soles.
Como se puede apreciar fueron varios meses que no se llegó al cumplimiento de metas como Outsourcing, únicamente en el mes de Enero del 2012 se cumplió con la meta propuesta a la Agencia Huancayo y solo la empresa Outsourcing ODISEC S.A.C. cumplió la meta propuesta. Mientras que los demás meses de primer semestre no se cumplió la meta propuesta, trayendo como consecuencia que nuestra Agencia Huancayo, no llegase a cumplir con sus propias metas.
Tabla 2. Rendimiento como Agencia
Rendimiento por empresa de Outsourcing 2012
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
ODISEC S/. 597,473 S/. 532,171 S/. 412,058 S/. 226,662 S/. 439,834 S/. 453,434 BURO S/. 429,827 S/. 350,958 S/. 354,301 S/. 392,686 S/. 368,544 S/. 349,383 AGENCIA S/. 1,027,300 S/. 883,129 S/. 766,359 S/. 619,349 S/. 808,379 S/. 802,817
Fuente: Agencia Huancayo CrediScotia 2012
18 Figura 1. Rendimiento por Outsourcing
Fuente. Agencia Huancayo CrediScotia 2012
El grafico siguiente se detalla las colocaciones de préstamo por promotor donde la meta de cada uno es de S/. 70,000 tomando.
Donde se puede apreciar que solo dos de ellos (uno de cada Outsourcing) pudo cumplir con la meta propuesta durante este periodo de investigación,
Tabla 3. Desembolso por Promotor-Buro
BURO Outsourcing DESEMBOLSO POR PROMOTOR EN MESES 2012
PPP ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Efraín Lindo S/. 36,682 S/. 40,125.50 S/. 56,884 S/. 57,451 S/. 30,658 S/. 56,572 Yorka Velita S/. 5,224 S/. 7,857 S/. 3,552 S/. 20,548 S/. 66,205 S/. 30,631 Aracely Alfaro S/. 10,258 S/. 12,857 S/. 22,362 S/. 27,095 S/. 26,180 S/. 50,300 Lisbeth Asparrin S/. 53,946 S/. 52,659 S/. 55,957 S/. 98,200 S/. 65,670 S/. 60,458
Fuente: Agencia Huancayo CrediScotia 2012
Tabla 4. Desembolso por Promotor-Odisec
ODISEC Outsourcing DESEMBOLSO POR PROMOTOR EN MESES 2012
PPP ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Yanela Samaniego S/. 51,237 S/. 40,125 S/. 52,178 S/. 53,874 S/. 20,234 S/. 35,474 Jeisy Soto S/. 40,000 S/. 41,258 S/. 43,050 S/. 5,173 S/. 41,746 S/. 70,441 Linda Magno S/. 36,634 S/. 18,810 S/. 15,878 S/. 10,960 S/. 46,409 S/. 28,650 Jefferson Zevallos S/. 29,677 S/. 39,311 S/. 35,238 S/. 64,379 S/. 3,021 S/. 29,729
Fuente: Agencia Huancayo CrediScotia 2012
S/. 0.00 S/. 200,000.00 S/. 400,000.00 S/. 600,000.00 S/. 800,000.00
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Rendimiento por empresa de Outsourcing Agencia Huancayo - 2012
BURO ODISEC
19 En cuanto al rendimiento por promotor de préstamo personal, considerando que el objetivo de cada promotor de préstamo personal es de S/.70,000.00 nuevos soles, tomado de Enero a Junio, ninguno ha llegado a la meta asignada excepto un promotor de Odisec en el mes de Junio, la mayoría está por muy debajo de la meta.
Figura 2.Rendimiento por Outsourcing Buro Fuente. Agencia Huancayo CrediScotia 2012
Figura 3.Rendimiento por Outsourcing Odisec Fuente. Agencia Huancayo CrediScotia 2012
S/. 0.00 S/. 20,000.00 S/. 40,000.00 S/. 60,000.00 S/. 80,000.00 S/. 100,000.00 S/. 120,000.00
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Rendimiento de PPP - BURO
Efrain Lindo Yorka Velita Aracely Alfaro Lisbeth Asparrin
S/. 0.00 S/. 10,000.00 S/. 20,000.00 S/. 30,000.00 S/. 40,000.00 S/. 50,000.00 S/. 60,000.00 S/. 70,000.00 S/. 80,000.00
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Rendimiento de PPP-ODISEC
Yanela Samaniego Jeisy Soto Linda Magno Yefferson Zevallos
20 Evaluando la colocación de préstamos personales en la Financiera CrediScotia de Enero a Junio del 2012, se puede ver una clara baja de producción, trayendo como consecuencia la disminución de rentabilidad de la cartera, rotación permanente del promotor.
1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
La problemática descrita, se sistematiza para ser estudiada a través de la metodología científica con la formulación de la siguiente pregunta:
1.4.1. Problema general.
Determinar ¿Cuáles son los factores que determinan el rendimiento laboral de los promotores de préstamos personal (PPP) en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo?
1.4.2. Problemas específicos.
- ¿En qué medida el Liderazgo ejercido por la empresa Outsourcing, explica el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP), en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo?
- ¿En qué medida la motivación, determina el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP), en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo?
- ¿De qué manera la satisfacción, explica el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP), en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo?
- ¿En qué medida las capacidades y habilidades, explica el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP), en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo?
1.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Los objetivos que formulamos a partir de la problemática que se puedo apreciar en la Financiera CrediScotia, agencia Huancayo, y estudiada que guiaron nuestra investigación son los siguientes.
21 1.5.1. Objetivo general.
Identificar y explicar los factores que determinan el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal de la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo.
1.5.2. Objetivos específicos.
Determinar en qué medida, el liderazgo ejercido por la empresa Outsourcing influye en el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP) en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo.
Evaluar en qué medida la motivación determina el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP) en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo.
Explicar de qué manera la satisfacción laboral, influye en el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP) en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo.
Determinar en qué medida las capacidades del promotor, afectan en el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP) en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo.
1.6. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.1. Razones que justifican la investigación.
El estudio se justifica en la medida en que las organizaciones están integradas por personas que trabajan coordinadamente para alcanzar determinados objetivos, con un fin en común. A su vez, esas personas dependen de las organizaciones para conseguir muchas de sus metas y tener un nivel de vida acorde a sus necesidades. En la medida en que los colaboradores mejoren su desempeño, las metas y objetivos de las organizaciones serán cumplidas con efectividad, lo que
22 redundara en la rentabilidad y sostenibilidad de la organización, creando una relación de mutuo beneficio.
El talento humano enfocado en las fuerza de ventas, llamados en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo “promotor de préstamo personal” (PPP) son necesarios para la promoción y colocación de préstamos, y determinará el éxito en el cumplimiento de metas en la Financiera CrediScotia, Agencia Huancayo. Para que esto sea posible es necesario que los promotores de préstamo personal, tengan un alto grado de satisfacción laboral y estén motivados, pues de estos factores depende el rendimiento laboral esperado y la minimización de rotación de los promotores de préstamo personal.
1.6.2. Relevancia Social, Económica, Teórica.
1.6.2.1. Relevancia Social: La investigación permite tratar el problema desde el punto de vista del rendimiento laboral y los indicadores que hemos considerado necesarios como: el liderazgo, la motivación, la satisfacción personal y las capacidades del promotor. Toda vez que de estos indicadores influyen en el rendimiento laboral del promotor de préstamo personal, a su vez la mejora de estos puntos renueve las oportunidades de crecimiento profesional dentro de la Financiera CrediScotia.
1.6.2.2. Relevancia Económica: El aporte que esperamos tener de la investigación no solo es el logro y satisfacción personal del promotor de préstamo personal, sino mediante ello es que los promotores tengan una remuneración por encima de sus expectativas, superando sus estándares de colocación e incrementar así su canasta familiar.
23 1.6.2.3. Relevancia Teórica: Con la realización de la investigación podemos definir que la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo, busca que el promotor de préstamo personal realice su trabajo con dedicación, superando el 100% de cumplimiento de metas, el cual en ocasiones no logra por algunos factores que influyen en su rendimiento laboral y eso hace que sus resultados sean negativos y perjudiciales tanto personales como para la financiera. Es por ello que se realizarán encuestas, evaluación y revisiones de sus metas alcanzadas para medir el nivel de logro personal. Para tales fines también evaluaremos el rendimiento laboral reflejado en cumplimiento de metas de los seis primeros meses del año 2012. Para mejorar los indicadores la investigación proporcionará el protocolo necesario.
1.7. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN:
La realización de la investigación permitirá conocer la situación actual de las Outsourcing en relación con el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal (PPP) dentro de la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo. Ya que se tiene claro que la Fuerza de Ventas (Promotor de préstamo personal) dentro de la Financiera CrediScotia es fundamental para éxito y el logro de metas.
1.8. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Para el logro de los resultados de la investigación nuestro trabajo está limitado a los siguientes parámetros:
En primer lugar se trata de solo promotores de préstamos personal (PPP) de la Agencia Huancayo de la Financiera CrediScotia.
24 1.8.1. Delimitación de Tiempo:
El periodo de análisis de la investigación será tomada del 01 de Julio al 20 de diciembre de 2012, tomando información de nuestra base de datos desde el 02 de enero al 30 de junio del 2012, aunque el periodo para el desarrollo de la investigación sea corto estamos seguros de identificar los factores de éxito.
1.8.2. Delimitación Espacial:
La investigación se realizara dentro de las instalaciones de la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo, enfocándonos en el Área de Consumo y préstamos personales.
1.8.3. Delimitación de Recursos:
Por la naturaleza de la información y por el tipo de información que se requiere, la investigación estará supeditada a la recopilación por medio de encuestas, cuestionarios y filtros de información que se obtendrán y de algunas páginas internas de la Financiera CrediScotia.
También se revisaran la base de datos del cumplimiento de meta. La disponibilidad de recursos económicos será cubierta por los ejecutores de la tesis.
1.9. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN 1.9.1. Hipótesis general.
Los factores que determinan el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo son: El liderazgo ejercido por la empresa Outsourcing, la motivación, la satisfacción laboral y las capacidades del promotor.
1.9.2. Hipótesis Específicas.
El liderazgo ejercido por la empresa Outsourcing explica en medida significativa el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo.
25
La motivación determina en medida significativa, el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo.
La satisfacción personal, mejora el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo.
Las capacidades del promotor, explican de manera positiva el rendimiento laboral de los promotores de préstamo personal en la Financiera CrediScotia Agencia Huancayo.
1.10. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES
1.10.1. Variable dependiente.
Y: Rendimiento Laboral.
1.10.2. Variable Independiente.
X1: Liderazgo.
X2: Motivación.
X3: Satisfacción personal.
X4: Capacidades del promotor.
Tabla 5: Variables de la Investigación
Variables Indicadores
X1: Liderazgo X2: Motivación
X3: Satisfacción laboral X4: Capacidades
Y: Rendimiento laboral
X1.1: Calidad de Liderazgo X1.2: Cantidad de Liderazgo X2.1: Grado de Motivación X3.1:Nivel de Satisfacción X4.1: Perfil del promotor
X4.2: Conocimiento del producto Y1.1: Cumplimiento de Metas
Y1.2: Contribución al logro de metas organizacionales
26 Fuente: Elaboración propia
1.11. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.
Tabla 6: variables de la investigación
VARIABLES INDICADORES DEFINICION OPERACIONAL X1: Liderazgo
X2: Motivación
X3: Satisfacción laboral
X1.1: Calidad de Liderazgo X1.2: Cantidad de Liderazgo
X2.1: Grado de Motivación
X3.1:Nivel de Satisfacción
La medición del liderazgo se mediara de dos formas: a) Cantidad.- Influencia del líder frente a los promotores b) Calidad.- Compromiso asumido con los objetivos de la Financiera.
La motivación se mide en base a una escala de 17 preguntas que puede arrojar resultados de acuerdo a los siguientes parámetros:
Tipo de resultado % Muy Motivado 80-100 Medianamente Motivado 45-80 Poco Motivado 0-45
Se considera la satisfacción laboral como una variable de 5 factores integradores o grupos, que contienen 25 preguntas, cuya información se obtendrá X1: Liderazgo
Y1:Rendimiento laboral
X1.1: Calidad de Liderazgo X1.2: Cantidad de Liderazgo Y1.1: Cumplimiento de Metas Y1.2: Contribución al logro de metas organizacionales
X2: Motivación
Y1: Rendimiento laboral
X2.1: Grado de Motivación Y1.1: Cumplimiento de Metas Y1.2: Contribución al logro de metas organizacionales
X3: Satisfacción laboral Y1: Rendimiento laboral
X3.1:Nivel de Satisfacción Y1.1: Cumplimiento de Metas.
Y1.2: Contribución al logro de metas organizacionales
X4: Capacidades
Y1: Rendimiento laboral
X4.1: Perfil del promotor
X4.2: Conocimiento del producto Y1.1: Cumplimiento de Metas Y1.2: Contribución al logro de metas organizacionales
27 X4: Capacidades
Y1: Rendimiento laboral
X4.1: Perfil del promotor X4.2: Conocimiento del producto
Y1.1: Cumplimiento de Metas.
Y1.2: Contribución al logro de metas organizacionales
mediante una escala de actitud.
Tipo de resultado % Muy Satisfecho 80-100 Medianamente Satisfecho 45-80 Poco Satisfecho 0-45
1. La naturaleza y contenido de trabajo.
2. El trabajo en grupo y sus directivos
3. El ambiente de trabajo
4. Comunicación y coordinación en el trabajo.
5. Capacitación y formación en el trabajo
Las capacidades del promotor se medirán en función a los rasgos y cualidades mostradas para las ventas y exámenes de conocimiento del producto.
El rendimiento laboral se mide en objetivas (cumplimiento de metas) y subjetivas (contribución
al logro de metas
organizacionales).
Cumplimiento de metas referidas a colocaciones, número de operaciones, número de prospectos, número de concreción, número de clientes nuevos y la contribución al logro de metas organizacionales en función a la perseverancia, lealtad, practica de valores del promotor de préstamo personal.
Operativamente se medirá con una escala de actitud.
Fuente: Elaboración propia
28 CAPÍTULO II
MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
No se encontraron investigaciones semejantes más si algunas que tienen relación, la revisión bibliográfica realizada permitió ubicar algunas investigaciones desarrolladas en torno al tema objeto de estudio, la cual se presenta a nivel local, nacional e internacional.
Nivel local
(HUAYCUCHI, 2007) La tesis “Factores motivacionales que influyen en el rendimiento laboral del personal de la municipalidad de chilca”.
Sustentada en el 2007, en la Facultad de Administración de Empresas – Universidad Nacional del Centro del Perú, por la Bachiller en Administración Fernández Salazar, Clorinda y Torres Huaycuchi Henri .Cuyo objetivo del estudio es determinar los factores Motivacionales que influyen en el rendimiento laboral de personal de la Municipalidad de Chilca
Se concluye que los factores motivacionales que influyen en mayor grado en el rendimiento laboral del personal de la municipalidad de chilca son;
En el grupo de funcionarios, la autorrealización, pertenencia y seguridad mientras que en el grupo de
29 empleados y obreros el factor de persistencia los cuales vienen siendo atendidas en la mencionada Municipalidad.
Los factores sociales o de pertenencia no vienen siendo atendidos de forma productiva con metas y objetivos de la municipalidad. Un logro significativo de la sub gerencia de personal fue mejorar las relaciones interpersonales a través de las actividades sociales y deportivos con la participación de los trabajadores quienes demuestran identificación con su trabajo
(Rivera, 2009) La Tesis Titulada “Influencia del clima Organizacional en el rendimiento laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital del Tambo”, sustentada en Setiembre del 2009 en la Facultad de Administración de Empresas – Universidad Nacional del Centro del Perú por la Bachiller en Administración Rivera Fabián, Khadia Michelle
El clima organizacional de la Municipalidad Distrital de el Tambo es favorable porque el 62% de estado de administrativos piensa que hay muy buenas relaciones interpersonales, el 44% del estrato de administrativos percibe que hay muy buenas identidad y pertenencia, el 79% del estrado de funcionarios percibe que es aceptable la identidad y sentido de pertenencia, el 52%
de los encuestados de estrato administrativos percibe que hay muy buen comportamiento en relación al rendimiento laboral. El clima organizacional influye de manera directa en el rendimiento laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital del Tambo, según los coeficientes de correlación Kendall´s, 71 el coeficiente de relación gamma con 73 el coeficiente de correlación Spearman con 79.
30
(Flores & Garcia, 2010)La Tesis titulada “Factores de gestión de desarrollo humano que influyen en el rendimiento de los promotores de servicio del Banco de Crédito – Oficina el Tambo “sustentada en Octubre del 2010 en la Facultad de Administración de Empresas – Universidad Nacional del Centro del Perú por las Bachilleres en Administración: Milagros Flores Herrera y Ángela Cristina García Villaverde, arribaron a las siguientes conclusiones:
De acuerdo al problema planteado se determinó que los factores de gestión de desarrollo humano son: Actitud hacia el cliente, trabajo en equipo y aprendizaje, los cuales fueron evaluados en la investigación para lograr los resultados esperados. El factor de actitud hacia el cliente tiene una influencia considerable en un 83.5 % sobre la productividad de los promotores de servicio del Banco de crédito del Perú - oficina El Tambo-Huancayo.
El factor de aprendizaje tiene una influencia media con un 51.20% sobre la productividad de los promotores de servicio del Banco de Crédito del Perú oficina El Tambo.
Con la aplicación del coeficiente de determinación y de su respectivo nivel de significancia del modelo de regresión múltiple, se ha determinado que los factores de aprendizaje, actitud hacia el cliente y trabajo en equipo; tiene una relación directa respecto a la productividad de los promotores del Banco de Crédito del Perú – oficina el Tambo
Nivel Nacional
(Quintanilla, 2008), en su trabajo de investigación titulado “Gestión por competencias y desempeño laboral en las municipalidades de Ayacucho” tesis para optar el grado de Licenciado en Administración de
31 empresas en la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga. Llega a la conclusión siguiente:
Las municipalidades de Ayacucho enfrentan una serie de dificultades para lograr sus metas y objetivos, entre ellas pueden resaltarse la improductiva organización del trabajo, la deficiente selección y falta de motivación, orientación al cambio, desarrollo de habilidades, comportamientos adecuados, actitudes positivas y deficiente calificación de los trabajadores con resultados de incompetencia laboral, entre otros, debido a la asignación de funciones sin ningún criterio técnico.
Las Municipalidades de Ayacucho son cuestionadas administrativamente, el problema fundamental está circunscrito en dos contextos.
Las Municipalidades de Ayacucho, enfrentan la dificultad de organizar los esfuerzos de los trabajadores y lograr resultados, a través de una gestión por competencias como estrategias gerenciales para asegurar el logro de los objetivos de los planes de las instituciones bajo los parámetros de innovación, creatividad, calidad, oportunidad, costos óptimos y mejoramiento continuo.
Las municipalidades de Ayacucho, como cualquier institución, tienen un conjunto de proyectos complejos que se ejecutan sin una sistematización adecuada y esto se manifiesta en un deficiente desempeño laboral.
(Gomez & Pasache, 2011) tesis para obtener tesis para obtener el grado de magíster en “Niveles de satisfacción laboral en banca comercial” cuyo objetivo de investigación es: determinar si los niveles de satisfacción laboral de los empleados del área comercial del banco líder tienen alguna relación con las variables demográficas puesto laboral, edad y sexo del empleado.
32 El problema a investigar es como medir la satisfacción laboral en los empleados del área comercial de un banco comercial en Perú y encontrar si existe algún tipo de variables demográficas que afecten los niveles de satisfacción, tales como el puesto laboral, la edad y el sexo del empleado. De esta manera los programas que se propongan para mejorar los niveles de satisfacción laboral dentro de las organizaciones, deben de estar mejor alineados con el impacto que tienen estos factores.
Se concluye, en el área comercial del banco líder en estudio, los promedios de la satisfacción laboral de las variables demográficas puesto laboral y edad de los empleados tienen diferencias significativas.
Nivel Internacional
(Flores P. , 2001) realizo una investigación titulada “La percepción de los supervisores y subordinados respecto a la relación del liderazgo con la satisfacción del trabajo y la productividad “, presentada para optar el grado de Doctor en Psicología, El objetivo de la investigación fue, determinar la relación de liderazgo, independiente del estilo ejercido, con la satisfacción en el trabajo y con la productividad de los trabajadores de la ciudad de Tijuana.
Se encontró que independientemente del estilo de liderazgo ejercido, guardan una relación significativa con la satisfacción en el trabajo y también se encontró que las recompensas recibidas, el ambiente de trabajo propiciado por el supervisor, el logro de metas, variables ejercidas a través del liderazgo, tienen relación con la satisfacción en el trabajo de los empleados.
Se recomienda
33 Establecer criterios de recompensa claros y aplicables en las organizaciones como consecuencia de la realización del trabajo de los subordinados
Desarrollar programas en los que se establezcan los lineamientos para el logro de las metas y el aprovechamiento de los recursos utilizados para la realización de las tareas.
(Velasquez, 2002), Jhonny J. (2.002), en su trabajo especial de grado titulado: “Influencia de la gerencia en la motivación de los empleados del centro de atención médica de la Universidad de Carabobo (CAMUC)”, cuyo objetivo general era determinar influencia de la gerencia en la motivación de los empleados del CAMUC, seleccionando para ello el tipo de investigación de campo descriptiva, según la naturaleza de los objetivos planteados; llegando a la siguiente conclusión:
Diseñar políticas gerenciales y motivacionales que integren al personal con la organización, debido a que el personal se encuentra en un círculo estacionario donde las decisiones son tomadas en la alta jerarquía y no se toman en cuenta las ideas que pudieran aportar los empleados, lo cual pudiera convertir a la empresa en una organización estilo mesa redonda y no seguir en el estilo de organizaciones piramidales, además de implementar sistemas de recompensas y rotación de personal que motiven el desempeño efectivo de los trabajadores y no se mantengan en la rutinización de tareas en los puestos de trabajo.
(Medrano & L, 2003) La investigación llevada a cabo por tiene el título “La motivación como factor determinante en el rendimiento laboral de los trabajadores de la empresa g.e.h., asesores
34 integrales de salud, c.a.” El objetivo se centró en Analizar los factores motivacionales presentes en la empresa G.E.H., Asesores Integrales de Salud, C.A., como agentes determinantes (Medrano & L, 2003)es en el buen desempeño laboral de los trabajadores
En los últimos años la motivación como factor determinante en el rendimiento de los individuos en las organizaciones ha marcado una pauta importante debido a que la eficiencia con que se cumplan las funciones asignadas a éstos, va a depender del grado de motivación que tengan para desempeñarse laboralmente y de esta manera lograr los objetivos y metas que se plantean las organizaciones, por lo tanto, los factores motivacionales son los que canalizan, provocan y sustentan el comportamiento de las personas para desempeñar sus funciones.
Una vez finalizada la investigación en la empresa G.E.H.
Asesores Integrales de Salud. C.A., se puede determinar que la motivación no solo depende de los sistemas de recompensas económicos o monetarios que pudieran implementar las organizaciones, claro está, que éste es fundamental y uno de las principales, pero no el único.
Es de significativa importancia a la hora de iniciar programas o acciones que motiven al trabajador, que las organizaciones pudieran determinar las expectativas y necesidades que lleguen a tener cada individuo en particular; ya que cada persona se caracteriza por tener expectativas y necesidades diferentes que de una u otra forma determinan y modelan las acciones o comportamientos que tendrán y experimentarán los trabajadores al realizar su labor.
35
(Diaz, 2010) en su tesis Doctoral titulado “Predicciones del rendimiento laboral a partir de indicadores de motivación, y percepción de factores psicosociales”
Sostiene que la motivación y satisfacción laboral, las competencias o el compromiso de los trabajadores, son parte de lo que llamamos Capital Humano de una organización, que es precisamente el encargado de generar los otros tipos de capital, el estructural (Cultura Organizacional, sistema de información, procesos de trabajo, etc.) y el relacionar (las relaciones que los empleados forjan con los clientes, proveedores y otros Stakeholders de la empresa), formando todos ellos el Capital Intelectual que una organización determinada posee en un momento dado.
Que la motivación desempeña un papel fundamental en el rendimiento de los trabajadores no es algo nuevo, pues muy diversos autores han encontrado una relación significativa entre motivación y rendimiento. Ya en 1960, en un clásico estudio, Vroom, trabajando con dos grupos de sujetos, con alta y baja motivación, analizó las correlaciones entre puntuaciones de razonamiento no- verbal y evaluaciones del rendimiento; los resultados indicaron que la habilidad se relaciona con los resultados sólo en los empleados altamente motivados. Los trabajadores con alta habilidad muestran el efecto opuesto cuando no están motivados. Así parece que uno de los determinantes primarios de los resultados del trabajo (cualitativa y cuantitativamente) es la motivación laboral.
El ser humano está considerado como un animal lleno de necesidades que se alternan o se presentan en conjunto o en forma aisladas. Las necesidades son la
36 motivación del comportamiento humano imprimiéndole dirección y contenido durante su vida.
(Delgado & Antonio, Octubre 2010); Para optar al grado de Licenciada en Educación Mención Desarrollo de los Recursos Humanos cuyo título,
“La motivación laboral y su incidencia en el desempeño organizacional de los empleados de la Empresa de Bienes – Raíces “Multiviviendas, C.A.”
Tiene como objetivo Analizar la incidencia de la motivación laboral en el desempeño organizacional que poseen los empleados de la Empresa de Bienes – Raíces “Multiviviendas, C.A.”
En todos los ámbitos de la existencia humana interviene la motivación como mecanismo para lograr determinados objetivos y alcanzar determinadas metas, ya que, representa un fenómeno humano universal de gran trascendencia para los individuos y la sociedad. La motivación es un elemento importante del comportamiento organizacional, que permite canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta en general del trabajador, permitiéndole sentirse mejor respecto a lo que hace y estimulándolo a que trabaje más para el logro de los objetivos que interesan a la organización.
Este proyecto de investigación se enfoca en la importancia del talento humano en las organizaciones, por lo tanto se presentan algunos factores que determinan la motivación laboral y cómo pueden influir en el desempeño organizacional. Se considera que mediante la implementación de políticas que beneficien a los miembros de las organizaciones se puede lograr que ellos se sientan satisfechos en sus lugares de trabajo y así obtener una mejora en la productividad de las empresas.
37 La metodología utilizada para llevar a cabo el proyecto se basa en una investigación de campo en la Empresa de Bienes – Raíces “Multiviviendas C.A.” aplicando una encuesta a sus empleados que permita definir las expectativas que tienen con respecto al salario, el clima organizacional, las relaciones laborales y la filosofía de gestión, considerando éstos como factores que inciden directamente en la motivación laboral.
2.2 BASE TEÓRICA.
2.2.1. Rendimiento laboral.
Uno de los autores de mayor renombre en el ámbito del rendimiento laboral, (Motowidlo, 2003), lo concibe como el valor total que la empresa espera con respecto a los episodios discretos que un trabajador lleva a cabo en un período de tiempo determinado. Ese valor, que puede ser positivo o negativo, en función de que el empleado presente un buen o mal rendimiento, supone la contribución que ese empleado hace a la consecución de la eficacia de su organización.
Profundizando un poco más en el término, a la hora de conceptualizar el rendimiento, nos encontramos que existe una doble perspectiva. Por un lado, algunos autores y profesionales consideran el rendimiento en términos de resultados u outputs del trabajador (como por ejemplo, el número de clientes conseguidos o la cantidad de productos fabricados). Desde una perspectiva histórica, la conducta del empleado ha sido considerada una de las causas de estos outputs, siendo éste uno de los medios para evaluar la eficacia del rendimiento (Waldman, 1994) .En las organizaciones se emiten juicios acerca de la eficacia de los trabajadores en función de los resultados que alcanzan o los outputs que producen. Por esto, se podría decir que medir el
38 rendimiento es cuantificar lo que el empleado ha hecho y su evaluación consiste en asignar un juicio del valor o la calidad de esa medida cuantificada del rendimiento.
Sin embargo, como decíamos, existe otro grupo de especialistas y autores para los que lo correcto es considerar el rendimiento como un conjunto de conductas en el entorno laboral, en lugar de definirlo como el resultado de las mismas.
Desde este punto de vista, los términos productividad, excelencia, eficiencia o eficacia se referirían a los resultados, mientras que el rendimiento se refiere a los comportamientos que se dirigen a la consecución de dichos resultados.
De estas dos interpretaciones, a lo largo de la historia de la evaluación del rendimiento, parece haber dominado la perspectiva conductual, especialmente en los Estados Unidos, generando una gran cantidad de investigación e interés profesional en las formas conductuales de valorar el rendimiento (desarrollando instrumentos de medida como las escalas de evaluación conductual BARS, escalas de observación conductual BOS, escalas de expectativa conductual BES (Dolan, Valle, & Schuler, 2003)
Pero aún desde este punto de vista conductual, si bien el definir el rendimiento en términos de conductas nos ayudaría a ver la relación entre conductas y sus resultados, no se puede excluir a estos últimos. Los modelos conductuales precisan justamente que los resultados nos proporcionan el contexto del rendimiento, aclarando a los trabajadores hacia dónde debe dirigirse su conducta. De la misma manera, quedarnos en el extremo contrario, centrándonos en exceso y exclusivamente en el resultado, tampoco es eficaz. Por eso, al gestionar el rendimiento necesitamos tanto los resultados como las conductas, y ésta es precisamente, la tendencia actual en las organizaciones a la hora de evaluar el rendimiento de sus trabajadores.
39 En línea con la perspectiva conductual, otra vía de acercamiento al rendimiento laboral, se hace desde el modelo de competencias, para el que cualquier característica individual puede medirse o calcularse de forma fiable y puede servir para marcar la diferencia entre los trabajadores buenos y los que no lo son. Las competencias se expresan en forma de definición narrativa a la que acompañan algunos indicadores de conductas o formas conductuales específicas de demostrar la competencia en el trabajo (Spencer, 1993).Las competencias son un factor que determina o causa el rendimiento, pero no son el rendimiento (resultado/output) en sí.
El grupo McBer se refiere a competencias comunes, esto es, las que todos necesitan para hacer el trabajo con un estándar mínimo aceptable, y no diferencian a los trabajadores, y competencias diferenciadoras que sí distinguen entre los trabajadores promedio y los buenos (Williams, 2003). Esta definición de McBer incluye en su concepción de competencia la idea de causalidad, y hacen referencia a características subyacentes de la persona así como a conductas.
No obstante, no debemos olvidar, que como (Cambell, 1993), afirman acertadamente, las consecuencias y los resultados en el trabajo no están bajo el control total y exclusivo del empleado, sino que pueden existir muchas otras causas de un mal rendimiento que no dependen del trabajador en sí, como por ejemplo:
- Prácticas organizativas: mala comunicación interna, formación escasa, destino no apropiado, falta de atención a las necesidades del trabajador, directrices de trabajo poco claras, etc.
- Preocupaciones relacionadas con el puesto:
requisitos cambiantes o poco claros, aburrimiento o carga de trabajo excesiva, escasez de oportunidades
40 de desarrollo, problemas con los compañeros, falta de recursos, falta de habilidades para el puesto, etc.
- Problemas personales: familiares, económicos, inestabilidad emocional, problemas para conciliar trabajo y familia, etc.
- Factores externos: sector con mucha competencia, conflicto entre los valores éticos del trabajador y las demandas del puesto, conflictos entre sindicatos y dirección, etc.
Qué medir del rendimiento de los trabajadores
Como decimos, en el día a día el término rendimiento suele emplearse de forma poco estricta, incluyendo resultados y conductas. Pero aunque el rendimiento es conducta, no toda conducta es sinónimo de rendimiento, sólo la conducta que es relevante para los objetivos suele considerarse rendimiento.
Entonces, ¿qué tipos de rendimiento o facetas del rendimiento debemos evaluar? Generalmente se distinguen 2 tipos diferentes de rendimiento en función de sus consecuencias para la organización (Borman & Motowidlo, 2003).
- Rendimiento de tarea o intra-rol: se refiere a las conductas de los trabajadores respecto a sus tareas u obligaciones laborales, y se compone de diferentes elementos, como:
o Posesión de los conocimientos, habilidades y/o técnicas necesarias para realizar las tareas.
o Formación para otros trabajos o actualización para los cambios en las demandas de las mismas tareas.
41 o Aplicación del conocimiento, tareas y técnicas para conseguir los objetivos organizacionales.
Este tipo de conductas de tarea puede ser de dos tipos: el primero se basa en la transformación de materias primas en bienes y servicios. El segundo implica realizar tareas que faciliten la anterior, como por ejemplo, la planificación o la supervisión.
- Contextual o extra-rol: Conductas que la organización no exige de manera formal, pero que son necesarios para su éxito global Se caracteriza por:
o Voluntarias: nunca están entre las obligaciones del puesto
o Intencionales: es el individuo quien decide comprometerse con su empresa a través de sus comportamientos
o Positivas: pretenden beneficiar a la organización
o Desinteresadas: la principal motivación no es un bien personal, aunque no lo excluya.
Los trabajadores pueden contribuir al contexto del trabajo de distintas maneras:
- Mejorando las circunstancias psicosociales de la organización: al promover la cooperación, comunicación, confianza, etc. entre los empleados, o al colaborar para evitar o reducir los conflictos.
- Aumentando su predisposición para incrementar el valor de la organización gracias a sus conductas (por ejemplo, aceptando condiciones de trabajo adversas).
42 - Realizando conductas que ayuden a la empresa a ahorrar recursos (por ejemplo, reutilizando el papel impreso).
Modelos explicativos del rendimiento laboral
Los primeros modelos del rendimiento no precisaban con exactitud su naturaleza, pero lo consideraban como una función de las habilidades y la motivación del trabajador, como se ha mencionado anteriormente (Moorhead & Griffin, 1998) y esto se mantiene con fuerza en las teorías actuales.
Sin embargo, éstas han elaborado considerablemente la proposición original, demasiado básica.
- Un ejemplo fundamental es la teoría del rendimiento presentada por (Campell, 1990) Según ésta, hay 3 determinantes básicos de la conducta:
o Conocimiento declarativo: los conocimientos sobre los hechos y las cosas (saber qué hacer), principios, objetivos, autoconocimiento. Es función de muy diversos factores: habilidad, personalidad, intereses, educación, formación, experiencia, aptitud/interacciones de trato.
o Conocimientos sobre los procedimientos y habilidades. Habilidad cognitiva, psicomotora, física, de autogestión, interpersonales. También son función de los elementos anteriores.
o Motivación, definida como conducta de elección, es decir:
a) La elección de actuar o invertir esfuerzo
b) La elección del nivel de esfuerzo
