tesis - Repositorio Universidad Privada Telesup

Lilia Mollenedo Aza, gerente general de la empresa comercializadora y distribuidora “El corcho E.I.R.L.” por su cooperación y apoyo para que esto suceda. El objetivo principal de esta investigación es demostrar la veracidad de las hipótesis propuestas, estas son demostrar la influencia entre las variables marketing y fidelización de clientes, así como sus dimensiones; Para ello se utilizó la investigación explicativa como tipo de investigación por la profundidad que conlleva, ya que no solo busca describir o abordar un problema, sino que también trata de encontrar sus causas. El método utilizado fue cuantitativo y la técnica utilizada fue la encuesta que utilizó como instrumento el cuestionario previamente validado para la población total de nuestra población, la cual estuvo conformada por un grupo de 50 personas, que como resultado se logró la demostración de la validez del hipótesis propuestas, todas procesadas a través del software estadístico SPSS.

El resultado demonstration que el marketing is influye en la Fidelización de los Clientes de la empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. The main purpose of the current research is to demonstrate the truth of the hypotheses raised, that is to show the influence between the variables marketing and customer loyalty, as well as in its dimensions, for this purpose the explanatory research type was used due to the depth it implies, it does not just attempt to describe or approach a problem, but tries to find its causes. The method used was the quantitative, so the technique of the survey was used, by applying the instrument of the questionnaire, previously validated, to the total of our population consisting of a group of fifty people has, as a result we have obtained the proof of validity. of the hypotheses, all processed by the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS).

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE FIGURAS

INTRODUCCIÓN

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Planteamiento del Problema

Problema General
Problemas Específicos

Justificación

Objetivo General
Objetivos Específicos

Cómo el marketing incrementa la fidelidad de los clientes de la empresa comercializadora y distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Cómo el producto aumenta la fidelidad de los clientes de la empresa de marketing y distribución “El Corcho” E.I.R.L. Cómo calificar la fidelidad de los clientes de la empresa comercializadora y distribuidora “El Corcho” E.I.R.L.

¿Cómo afecta la plaza a la fidelidad de los clientes de la empresa de comercialización y distribución “El Corcho” E.I.R.L. Como fidelizar a los clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Determinar cómo se realiza el marketing de fidelización de clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L.

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

Antecedentes Nacionales
Antecedentes Internacionales

Bases Teóricas de la Variable Independiente

Definiciones de Marketing
Definiciones de las Dimensiones de Marketing
Marketing de Servicios
Clasificación de Marketing de Servicios
Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente

Bases Teóricas de la Variable Dependiente

Definiciones de la Fidelización de los Clientes
Definiciones de las Dimensiones de la Fidelización de los Clientes Empatía
Comportamientos del Consumidor Según Schiffman y Lazar (2010), definen que

Coronado y Franco (2013) afirman en su tesis titulada: “El Marketing Relacional y su influencia en la fidelización de los clientes de la Empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. En cuanto a las mejoras empresariales, se concluyó que los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales E.I.R.L. quieren que les ofrezcan campañas. Es necesario mejorar Para ellos el posicionamiento en el mercado también es importante para garantizar que la marca y el nombre de la empresa sean conocidos.

Mendoza y Vilela, (2014) indican en su tesis titulada: “Impacto de un modelo de sistema CRM en la fidelización de clientes del distribuidor de hardware Ronny L. El Impacto de un modelo de sistema CRM en la fidelización de clientes de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. La capacidad de la empresa para permanecer en el mercado y mantener su participación frente a la competencia radica en el desarrollo de una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes.

Agualongo y Barragán afirman en su tesis titulada: “Plan de Marketing Relacional para la Fidelización de Clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Miguel LTDA. Chiquiliquinga (2012) afirma en su tesis titulada: “Marketing relacional y satisfacción del cliente de la empresa “STATIC MODA” de la ciudad de Ambato”. Fueltala (2015) afirma en su tesis titulada: “Plan estratégico de marketing relacional y su impacto en los niveles de fidelización de los clientes de la empresa de agroquímicos La Casa de los Abonos en la ciudad de San Gabriel”.

El nivel de recomendación en algunos aspectos comerciales del negocio generalmente no es recibido por los clientes, por ejemplo en la gestión de relaciones con los clientes. Finalmente, el tercer objetivo del estudio se centró en la evaluación económica del plan de marketing para la agencia de fiestas Chiquimix S.A. La publicidad es sólo una parte de un conjunto más general de decisiones de marketing que toman las empresas.

La publicidad debe combinarse bien con otras decisiones del mix promocional y de marketing. Los clientes encantados siguen siendo leales y hablan favorablemente de la empresa y sus productos con los demás. Nuevo conocimiento de los clientes y del mercado obtenido a partir de la inteligencia de mercado que se convierte en la base para la creación de valor y las relaciones con los clientes.

MARCO METODOLÓGICO

Hipótesis

Hipótesis General
Hipótesis Específicas

Variables del Estudio 1. Definición Conceptual

Definición de la Variable Independiente
Definición de la Variable Dependiente

Diseño de Investigación

Población

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Confiabilidad y Validez del Instrumento

Método de Análisis de Datos

Para poder mantenerlos a largo plazo se necesitan planes en los que se involucre a todos los miembros de la empresa. Distinguimos esta definición de las demás porque muestra de forma clara y sucinta nuestra variable dependiente, la fidelidad del cliente, describe lo importante que es tener un cliente fiel en la empresa con todas sus características, para poder incrementar nuestra relación con él y, como como resultado, mantener comunicaciones constantes. El tipo de investigación es básica, ya que intenta convertir el conocimiento puro, es decir, teórico, en conocimiento práctico y útil para la vida de la civilización humana.

El nivel tipo es explicativo por la profundidad de la investigación, ya que no sólo intentó describir o abordar el problema, sino que también intentó encontrar sus causas. Su principal objetivo era demostrar que la variable independiente (en nuestro caso, el marketing) influía en la variable dependiente (que es la fidelidad del cliente). El diseño de investigación aplicado es transversal porque recolectará datos mediante el uso de un instrumento (en nuestro caso el instrumento fue el cuestionario) en un solo momento, es decir, en un solo tiempo.

Este proyecto final de carrera es un estudio no experimental debido a que no fue desarrollado en un laboratorio y ninguna de las dos variables fue manipulada, es decir, la medición de la variable independiente y dependiente fue tal como se presentó. Según Hernández, Fernández y Baptista (2010, p. 151) mencionan lo siguiente: “Los diseños de investigación transeccionales o transversales recolectan datos en un solo momento, en un solo momento. Esta población está definida por el grupo de consumidores y clientes de la empresa comercializadora y distribuidora “El Corcho” E.I.R.L., se encuentran en todo Surquillo y distritos aledaños, caracterizándose por personas entre 20 y 50 años de ambos sexos, en su gran mayoría naturales. gente .

El instrumento utilizado fue un cuestionario escala Likert, el cual estuvo compuesto por 32 preguntas, de las cuales 16 provinieron de los indicadores de la variable independiente, y las 16 restantes de la variable dependiente. Existió la posibilidad de determinar si la exclusión de algún ítem o pregunta de la encuesta aumentaría o disminuiría el nivel de confiabilidad interna que presenta la prueba. Esto podría ayudar a mejorar la construcción de preguntas u oraciones que se utilizaron para captar la opinión o el punto de vista de cada persona. Luego de realizar las encuestas, los datos fueron recolectados manualmente y transferidos a una computadora, Windows 10 Pro Intel Core i5, y los datos también fueron procesados con Microsoft Office Excel 2013 para Windows y el programa estadístico SPSS, con el cual se obtuvieron tablas estadísticas. números, para fines de presentación y análisis.

Para contrastar las hipótesis se utilizó estadística descriptiva e inferencial a través del Análisis Factorial, que consistió en utilizar todos los datos para su respectiva influencia a través de la rotación matricial y a través de la tabla de esfericidad de Barllet y KMO que contiene el chi-cuadrado calculado. Se cuestionaron hipótesis, determinando la influencia que tienen entre las variables “Marketing” y “Lealtad del Cliente”.

RESULTADOS

Descripción y Análisis estadístico

Tabla de las Frecuencias de la Variable Independiente Tabla 9
Tabla de las Frecuencias de la Variable Dependiente

Contrastación de Hipótesis

Contrastación de la Hipótesis General
La contrastación de la hipótesis Específica 1

Ho: “El marketing NO afecta la fidelidad de los clientes en la empresa comercializadora y distribuidora El Corcho E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima. H1: “El marketing INFLUYE EN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE en la empresa comercializadora y distribuidora El Corcho E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima. Se puede concluir que el marketing NO afecta la fidelización de los clientes de la empresa comercializadora y distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima.

Ho: “El producto NO afecta la Fidelización de Clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L.” Distrito de Surquillo, Lima. H1: “El Producto Afecta la Fidelización de los Clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima. Se puede concluir que el Producto afecta la Fidelización de Clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima.

Ho: “El precio NO afecta la fidelización de los clientes de la empresa comercializadora y distribuidora El Corcho E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima. H1: “El precio afecta la fidelización de los clientes de la empresa comercializadora y distribuidora El Corcho E.I.R.L.” Distrito de Surquillo, Lima. Se puede concluir que el Precio afecta la Fidelización de los Clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima.

Ho: “Plaza NO afecta la Fidelización de Clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L.” Distrito de Surquillo, Lima. H1: “CÓMO Afecta Plaza la Fidelización de Clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima. Se puede concluir que la Plaza afecta la Fidelización de Clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima.

Ho: “La promoción NO afecta la fidelidad de los clientes de la empresa comercializadora y distribuidora El Corcho EIRL Distrito de Surquillo, Lima. H1: “Promoción Afecta Fidelización de Clientes de Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L. Distrito de Surquillo, Lima. Se puede concluir que la Promoción Afecta la Fidelización de Clientes de la Empresa Comercializadora y Distribuidora “El Corcho” E.I.R.L.

DISCUSIÓN

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

Plan estratégico de marketing relacional y su impacto en los niveles de fidelización de clientes de la empresa de agroquímicos La Casa de los Abonos en San Gabriel. El marketing relacional y su impacto en la fidelización de clientes en JF Corredores de Seguros. El impacto de un modelo de sistema CRM en la lealtad del cliente de un distribuidor de hardware Ronny L.

Planteamiento para el establecimiento de una consultoría de marketing relacional en la ciudad de Piura.

ANEXOS

Matriz de Consistencia
Matriz de Operacionalización
Instrumento
Validación de Instrumento
Matriz de Datos
Ficha Técnica

El propósito de esta encuesta es recopilar información sobre su apreciación de varios elementos del servicio brindado; Los resultados de esta investigación nos ayudarán a mejorar la calidad de nuestro servicio.