Algunos autores describen que el ciclo del servicio se representa como un mapa de los momentos de la verdad vividos por el cliente. El Capítulo II incluye las generalidades y antecedentes de la institución, sus principales ejes estratégicos, así como los diferentes tipos de atención que brinda el Hospital Policlínico Planes de Renderos. Policlínico Planes de Renderos, donde se explican las etapas de la propuesta, se inicia con la documentación de los principales procesos para cualquier organización y a partir de allí se desarrollan los ciclos de servicio con as.
En este apartado se detalla y explica cada uno de los ciclos para mostrar sus principales características y sus momentos de verdad.
OBJETIVOS
Objetivo General
Objetivos Específicos
Resultados esperados
12 Como dice Fajardo Ortiz, la calidad en la atención de salud es la adecuación con la que se realizan las acciones de salud; La mejor calidad se logra cuando las acciones logran el resultado óptimo posible en términos de mayor efecto. El funcionamiento de todas las instituciones requiere procesos bien establecidos y reglas relevantes para cada área. En el Hospital Policlínico Planes de Renderos el servicio de rehabilitación existe desde hace 32 años aproximadamente. No tiene reglas específicas ni un modelo de atención que defina la ruta exacta a seguir en el tratamiento de este tipo de pacientes. Tiene un manual. Normas y procedimientos institucionales, esto no incluye los procedimientos para la operación del servicio.
En este sentido, es necesario crear un documento que establezca un modelo de servicio que garantice la implementación del proceso de rehabilitación en el hospital de manera efectiva, permitiendo que los pacientes sean rehabilitados e incluidos en sus relaciones familiares, sociales y laborales. mejores condiciones posibles.
GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN
Descripción de la Institución
- Contexto de la Organización
- Historia del Hospital Policlínico Planes de Renderos
- Portafolio de Servicios del Hospital
El Hospital Policlínico Planes de Renderos del Instituto Salvadoreño del Seguro Social, ubicado en el km. El Hospital Policlínico Plans de Renderos, conocido como Unidad de Neumología del ISSS (nombre de la UNISSS que aún conserva informalmente) está estructurado con 94 camas, divididas de la siguiente manera: 35 de rehabilitación, 59 de medicina interna (hombres y mujeres). En enero de 2018, como parte del proyecto denominado “Propuesta de Desarrollo del Hospital Policlínico Planes de Renderos del ISSS, para el fortalecimiento de la Rehabilitación Hospitalaria y Habilitación de Cuidados Paliativos” se decidió ampliar las camas para pacientes de medicina interna. enlace , que deja 24 camas para pacientes, rehabilitación hospitalaria.
En cuanto a los servicios de rehabilitación intrahospitalaria, el Hospital Policlínico Planes de Renderos atiende a la referida población de hospitales y unidades médicas a nivel nacional que cuentan con un fisiatra, como se detalla en el Cuadro No. 2, donde se documentan los casos referidos.
MARCO TEÓRICO
Enfoque y valor al cliente
- Momentos de la verdad
- Atención Medica y Momentos de la verdad
Para brindar un mejor servicio al cliente es necesario controlar cada momento de la verdad. El ciclo de servicio es un mapa de momentos de verdad construido a partir de la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo del servicio es la secuencia completa de momentos de verdad que vive el cliente al solicitar un servicio.10.
La ilustración 1 muestra los momentos de la verdad que se producirían en un servicio ambulatorio de atención primaria.
Los Servicios de Salud
- La Calidad de Atención Médica
El objetivo de la prevención primaria es limitar la incidencia de la enfermedad controlando sus causas y factores de riesgo. La prevención secundaria tiene como objetivo reducir las consecuencias más graves de la enfermedad mediante un diagnóstico y tratamiento precoces. 30 Los hospitales son esenciales en la búsqueda de la salud personal, pero no deben catalogarse únicamente como espacios diagnósticos y terapéuticos.
En cuanto a la rehabilitación, que parece ser la tercera etapa de la atención médica, “la discapacidad es el resultado de la interacción entre personas con diferentes capacidades funcionales y un entorno que no tiene en cuenta estas diferencias.
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El mapeo de procesos permite a una organización realizar un seguimiento gráfico de las actividades realizadas en los distintos procesos de la organización. Permite identificar diferentes momentos de la verdad e incorporarlos al ciclo de servicio. La Ilustración 3 es un ejemplo de una secuencia de mapeo de procesos de lo general a lo específico.
Al definir un ciclo de servicio, se puede hacer un cruce entre los procesos y su efecto, los momentos de la verdad.
MÉTODO DE DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
Generalidades
38 Un negocio es esencialmente un conjunto de procesos interrelacionados, y si estos no están documentados (mapeados), puede haber problemas al no visibilizar lo que realmente está sucediendo. Las organizaciones tienen procesos repetibles que son clave para que sus operaciones sean exitosas, por lo que su documentación sirve como guía de referencia fundamental para empleados y gerentes.
Conceptos relativos a la documentación de los procesos
Pasos del Método para la documentación de Procesos
- PASO 1 : Identificación de proceso
- PASO 2: Documentar procesos
Este paso inicial incluye el análisis de la información existente con el fin de identificar la cantidad de procesos que tiene la institución. Negocio o proceso clave: Son los procesos relacionados con la Misión organizacional (también llamados procesos misionales) y. Procesos de soporte: Son los procesos cuyo propósito es principalmente soportar el negocio y los procesos clave.
Procesos Estratégicos/Administrativos: Son los procesos relacionados con la gestión organizacional, que son necesarios para su correcto funcionamiento. Considere la elaboración de diagramas, mapas de procesos utilizando la herramienta gráfica denominada “Process Mapping”, que intenta diagramar los procesos y actividades de la organización en niveles para trazar y comprender el trabajo de manera integral. La técnica PEPSU para mapeo de segundo nivel, que es una sigla que significa Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Usuario y que proviene del inglés SIPOC, que significa Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes; acrónimo que aumenta.
Para el mapeo de segundo nivel, ilustra la forma en que se realiza el trabajo en las organizaciones: los caminos que siguen los insumos a medida que se transforman en resultados que los clientes valoran. Mientras que los mapas de primer nivel se centran más en las relaciones genéricas entre proveedores y clientes que conforman una organización, los mapas de segundo nivel muestran con más detalle cómo una organización utiliza procesos para crear valor para los clientes. Este formato se utiliza para el mapeo de tercer nivel, que depende de la complejidad del proceso y la naturaleza del producto o servicio que proporciona.
Las actividades del primer, segundo, tercer y cuarto nivel de proceso deberán respetar la numeración y sangría para cada nivel de procesos documentados. Procesos como actividades de segundo nivel, sólo con entrada o salida de segundo nivel.
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DEL HOSPITAL
Criterio para el mapeo de procesos Institucionales del ISSS
- Mapa de primer Nivel
- Mapa de Segundo Nivel
- Mapa de Tercer Nivel
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se tomó como referencia el mapa de primer nivel elaborado por la Unidad de Desarrollo Institucional y autorizado por la Dirección General del ISSS y se identificaron veintinueve (29) procesos que forman parte de la red institucional del ISSS, los cuales se clasifican de la siguiente manera: Seis ( 6) procesos estratégicos, 2 procesos de misión con doce (12) subprocesos sustantivos, (6) procesos de soporte o soporte y (3) procesos de evaluación y control. Se utilizó el método de documentación de procesos, el cual permitió crear el segundo mapa de atención correspondiente al proceso 12.0 Prestación de atención médica a pacientes hospitalizados, según el mapa del primer nivel del ISSS, en el cual se identifican cuatro subprocesos: 12.1 Recibo de ingreso del paciente, 12.2 Ingreso hospitalario, 12.3 Atención médica, rayos X, medicamentos y dietas, 12.4 Medicina física y terapias de rehabilitación. Al igual que el 12.3, el más complejo por la cantidad de entidades participantes, 5 internas y 2 externas, y 29 actividades que reflejan los flujos de trabajo para integrar a una persona rehabilitada a la vida productiva.
Utilizando los mapas de tercer nivel se desarrollaron ciclos de servicio y se identificaron diferentes momentos de la verdad para cada mapa, identificándose 4 ciclos correspondientes a los subprocesos descritos anteriormente. Para los ciclos 3 y 4, que corresponden a los procesos 3 y 4, se realizaron 3 subciclos para cada uno debido a su complejidad. El uso del modelo de atención al cliente: mapeo de procesos y ciclos de atención al cliente para el Hospital Policlínico Plans de Renderos del ISSS permitió a la gerencia, el liderazgo y el personal comprender el proceso 12.0.
Brindar atención médica a pacientes hospitalizados, con un enfoque de calidad orientado a la rehabilitación del paciente. Esta tesis se elaboró como una propuesta de modelo de atención a desarrollar en el Policlínico Hospital Planes de Renderos, que pueda utilizarse para mejorar la atención de los pacientes en rehabilitación. Los objetivos establecidos en esta tesis se lograron a medida que se documentaron los procesos, se prepararon mapas, se construyeron ciclos y subciclos de servicio y se determinaron los momentos de la verdad.
El modelo de atención creado para la atención de pacientes en rehabilitación en el Hospital Policlínico Planes de Renderos puede tomarse como referencia para desarrollar otros modelos en diferentes centros de atención de la red del ISSS, ya sea de atención hospitalaria o ambulatoria.
Recomendaciones
México: Alfa y Omega Grupo Editorial SA de CV. 2006) Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. AVD: Actividades de la vida diaria, son un conjunto de tareas o conductas que realiza una persona todos los días y que le permiten vivir de forma autónoma e integrada a su entorno y cumplir su rol o roles dentro de la sociedad. Cambio de dominancia: Un cambio de dominancia manual consiste en entrenar la mano no dominante para realizar todas las actividades de la vida diaria.
Restaurar la capacidad de un individuo para vivir la vida más plena posible compatible con sus capacidades y discapacidades. 27A los efectos de este trabajo de tesis, se define paciente rehabilitado como aquel que ha realizado un tratamiento con terapias rehabilitadoras indicadas por un fisioterapeuta y que se encuentra en condiciones de ser dado de alta o que, a pesar de haber completado el ciclo, se encuentra en buenas condiciones. no hay mejoría en el cuadro clínico y debe ser dado de alta a pesar del cuadro. Fisioterapia o fisioterapia: Terapia consistente en el uso de medios físicos (calor, masajes, electricidad y ejercicio) para restablecer las funciones corporales.
Terapia cognitiva: el tratamiento psicoterapéutico que tiene como objetivo cambiar el proceso de pensamiento alterado de un paciente se basa en la creencia de que la forma en que una persona percibe el mundo determina sus sentimientos y comportamiento. Traqueotomía: Un orificio (estomía) realizado quirúrgicamente en la tráquea que proporciona una vía aérea alternativa para respirar. Ciclo de Servicio: Es un mapa de momentos de verdad construido a partir de la experiencia del cliente en el servicio.
Momento de la verdad: Momento exacto en el que el cliente contacta con nuestro servicio y en base a este contacto se forma una opinión sobre su calidad (Cantú). Puede haber requisitos del cliente, requisitos estándar, requisitos organizacionales internos, requisitos regulatorios y legales, entre otros.
