Definición de un Centro de Llamadas
Estructura Organizacional
La Figura 6 6 muestra el modelo de un sistema de gestión de calidad basado en la norma COPC. La gestión de una organización incluye la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Deben crear y mantener un entorno interno en el que el personal pueda participar plenamente en el logro de los objetivos de la organización.
Diseño de Sistema de Gestión de Calidad basado en estándar COPC para Calidad basado en estándar COPC para Call Center CCS y enfocado a Cuenta ABC. Es la revisión continua de los resultados durante la jornada y la revisión del trabajo en todos los niveles de la cuenta (Gerentes, Jefatura, Supervisores, Control de Calidad, Agentes Teleoperadores). Esta es una actividad en la que a un grupo de supervisores se le asigna uno de los KPI de la cuenta para desarrollar un plan de mejora que contiene las fases clave de un PHVA.
El tiempo que duran las llamadas (la finalidad dependerá del volumen de negocios de la cuenta). Porcentaje de ventas (dependerá de la naturaleza de la cuenta). Las auditorías de SMC incluyen 10 criterios a evaluar, todos ellos basados en las directrices propias de la cuenta y teniendo en cuenta aspectos del estándar COPC. Satisfacción de los empleados al contar con los recursos necesarios e información actualizada sobre los procesos de cuentas.
Estructura Organizacional de la Cuenta de Estudio
Giro de la Cuenta
Se considerarán todas las llamadas que proporcionen solo información básica del cliente, verificación y cualquier otra información relacionada con la transferencia de cuenta y el usuario final. Son aquellas llamadas que requieren de un proceso más detallado en función del motivo de la llamada.
Descripción del Proceso de Llamadas
Sistema de Gestión según COPC para los Centros de Llamadas
El sistema de calidad según COPC establece una estructura de trabajo clara dentro de la cual se pueden definir e implementar esfuerzos de mejora. En todo el estándar COPC, hay evidencia de que el servicio y la calidad se pueden mejorar, aumentando así los ingresos y reduciendo los costos.
Términos según COPC
Relación entre la Norma COPC e ISO 9001:2008
Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma COPC
Es de nuestro conocimiento que no se ha realizado una etapa de diagnóstico de la situación por parte de los auditores y comité corporativo, pero se han realizado las actividades necesarias para asegurar el buen desarrollo del SGC. Esta fase revisa y determina la situación actual en función de los resultados del día anterior. Mide el porcentaje de llamadas repetidas (por el mismo problema) en un parámetro de 48 horas, después de la primera llamada.
Medir la satisfacción de nuestros empleados con la cuenta y el Call Center. Resultados sobre la percepción (encuestas de satisfacción) de Supervisores y Agentes Teleoperadores (encuestas de satisfacción) sobre el SGC en CCS. Entrevistamos a los 8 supervisores de cuentas y obtuvimos los siguientes resultados para cada categoría de la encuesta.
A continuación se muestran los resultados obtenidos tanto en los KPI que se aplican a la cuenta como en las auditorías realizadas a lo largo de los años para evaluar la situación antes, durante y después de la implantación del SGC. El gráfico muestra que no hay llamadas repetidas, ya que con la implementación del SGC se resuelven en el primer contacto con el cliente, lo que es un excelente indicador de la buena ejecución de los procesos internos de cada tipo de llamada: cuanto menor es la llamada Repito, mayor satisfacción de los clientes internos y externos. 55 En el proceso de levantamiento de información se logró obtener el formato de auditoría (Figura 11.) y los resultados obtenidos cada mes de la cuenta correspondiente al año 2011 (Figura 12), los cuales sirvieron para conectar el análisis de los resultados de KPI. con auditorías.
Fases del SGC para el Centro de Llamadas
KPI’s – Key Performance Indicators
Según el SGC utilizado en CCS se han definido un conjunto de KPIs, cubriendo todas las áreas de cada cuenta en las que debe haber un control estratégico que influya en los niveles de satisfacción del cliente externo e interno. Sin embargo, no todos estos KPI se aplican a todas las cuentas, esto dependerá de factores como la naturaleza de la cuenta, antigüedad, cantidad de personal, etc.
KPI’s establecidos en el SGC
Resultados sobre la percepción (encuestas de satisfacción) de los
40 Uno de los principales objetivos de nuestro trabajo es tomar en cuenta la percepción de los involucrados sobre la implementación del SCG en CCS, por lo que se ha establecido un escenario para entrevistas y encuestas a un grupo de supervisores y agentes teleoperadores de la ABC. cuenta, considerando que son responsables del desarrollo integral del SGC, cuyo objetivo es mejorar los resultados en su desempeño diario. Para ello se han elaborado encuestas (Anexos 3 y 4) que, como ya se ha mencionado, están destinadas a supervisores y agentes teleoperadores. En ambos casos el objetivo fue identificar el nivel de conocimiento, comprensión, familiaridad y compromiso con el SGC, además, también se pretendía saber si este proyecto realmente significó para ellos una mejora en su desempeño o no.
Con los resultados obtenidos podemos afirmar que tanto los supervisores como los agentes de los operadores de telecomunicaciones se encuentran en su mayoría satisfechos y de acuerdo con la implementación del SGC, tanto es así que los niveles de conocimiento sobre el SGC son bastante aceptables, considerando además que no todos recibieron capacitación. al respecto, pero según los resultados de las encuestas, ambos perfiles presentan un importante descontento con la supervisión y seguimiento de los responsables de este proyecto, ya que esto de alguna manera demuestra una falta de interés y compromiso, lo que lleva a pensar que este sentimiento en algún momento También podría reflejarse en el desempeño de los supervisores y operadores de telecomunicaciones. A continuación se detalla cada una de las encuestas para ambos perfiles y las respuestas obtenidas en cada una de las áreas consideradas en nuestra evaluación.
Resultados de Encuestas
Agentes Teleoperadores
Cabe mencionar que este estudio se realizó con diez agentes operadores de telecomunicaciones seleccionados al azar para asegurar una mejor comprensión de los resultados. La percepción de los agentes de los operadores de telecomunicaciones sobre SCG es bastante positiva, la mayoría percibió un mejor funcionamiento de las actividades de sus directivos así como una mejora en sus propios resultados. El absentismo es uno de los puntos centrales a mejorar, y sólo el último año refleja un descenso, es decir, se sigue manteniendo el absentismo registrado (invalidez, ausencia injustificada, bajas no remuneradas o retribuidas).
Las conversaciones informativas indican una disminución (en este caso positiva) en los tiempos de llamadas que están en línea con el objetivo deseado por el cliente. Para realizar el análisis de los KPIs utilizamos los resultados operativos obtenidos de CCS durante el período, lo que demuestra cómo la implementación de un proyecto de calidad ayuda a mejorar los resultados. De esta manera y con los resultados de las auditorías mensuales, en las fases o categorías del SGC donde aún existen algunas falencias, con la ayuda de los auditores, se procede a realizar actividades para mejorar el desempeño a futuro y asegurar. .
Al igual que en los puntos cuarto y quinto, destacamos que la operación de CCS requirió pagos en períodos estratégicos en los que los costos estaban relacionados con la prestación de servicios, así como los costos administrativos, pero todo a favor del crecimiento operativo y, por último, pero no menos importante. , la mejora económica de la empresa, que se refleja notablemente en el tercer punto de los ingresos anuales de CCS.
Resultados de Auditoria 2011
Resultados con Incidencia económica en CCS
60 Como indica el tema de este trabajo, nuestro objetivo también es demostrar que los beneficios que se obtienen al implementar un sistema de gestión de la calidad no sólo serán de carácter operativo, sino también económico, que es en última instancia uno de los factores más influyentes. factores determinantes para el rumbo de cualquier empresa que busque la mejora y el crecimiento. Al principio, CCS ya contaba con buen servicio, capital humano de alta calidad y otros elementos estratégicos como ubicación y cuentas reconocidas, pero al año el crecimiento fue de solo una cuenta. Cabe mencionar que sabemos que también se encuentran en negociaciones para abrir sus servicios a dos cuentas más de empresas de prestigio en América Latina, generando no solo valor de imagen para la empresa sino también mayor crecimiento laboral y oportunidades en el medio laboral. en el país, posicionamiento interno y externo, y todo esto como resultado de una buena implementación de un SGC.
Después de la implementación del SGC y como se refleja en los ingresos, estos también tienen una clara tendencia ascendente, pero es importante mencionar que en 2010. Es obvio que el capital de riesgo de los inversores es favorable con el crecimiento continuo del nivel de rentabilidad. en el período evaluado respecto a los correspondientes a los intereses bancarios en productos de depósito.
Conclusiones
Incremento de la satisfacción de los clientes que deciden contratar servicios de CCS para establecer su call center brindando un servicio de mayor calidad respecto a la competencia. Al tener implementados sus flujos de trabajo de llamadas, reduce los costos al evitar el reprocesamiento y manejar la gran mayoría de las consultas de los clientes en su primera llamada. Asimismo, se evitan costos de rotación de personal al garantizar que se cuenta con el personal necesario y suficientemente capacitado para la operación.
Al implementar procesos de gestión de calidad basados en el estándar COPC, se ayuda a organizar adecuadamente la información y estandarizar los procesos para que el usuario reciba un servicio de similares características cada vez que contacta al Call Center. 65 De esta manera, queda claro cómo una empresa considerada al principio pequeña puede desarrollarse en todos sus componentes clave: crecimiento del empleo, crecimiento internacional, posicionamiento, rentabilidad e ingresos, gracias a una visión centrada en la gestión de la calidad y la mejora continua.
Recomendaciones
