ACTITUDES Y DESEMPEÑO LABORAL

Las actitudes son declaraciones evaluadoras, favorables o desfavorables, respecto de objetos, personas o acontecimientos. Reflejan lo que siente un individuo en relación con algo. Cuando alguien dice, "Me agrada mi trabajo”, está expresando una actitud hacia su empleo.

Una actitud se compone de tres elementos: conocimiento, afecto y comportamiento. El componente cognoscitivo de una actitud se refiere a las

creencias, opiniones, conocimiento o información con que cuenta una persona; por ejemplo, la creencia de que "la discriminación está mal". El componente afectivo de una actitud es la parte emocional o sentimental de una actitud. Con nuestro ejemplo, este componente se reflejaría por el enunciado "No me agrada Smith porque discrimina a las minorías”. Por último, el afecto puede llevar a resultados conductuales. El componente de comportamiento de una actitud se refiere a una intención de comportarse de cierta forma hacia alguien o algo. Para seguir con nuestro ejemplo, podría elegir evitar a Smith debido a mis sentimientos hacia él. Entender que las actitudes se componen de tres elementos ayuda a demostrar su complejidad. Pero tenga presente que el término actitud por lo común se refiere sólo al componente afectivo.

Naturalmente, los gerentes no tienen interés en todas y cada una de las actitudes de un empleado. En particular les interesan las actitudes relacionadas con el trabajo. Las tres más conocidas son la satisfacción laboral, la participación en el trabajo y el compromiso organizacional. Un nuevo concepto que también está despertando un amplio interés es el compromiso del empleado (Robbins, 2010, pp. 41-48).

• _{Satisfacción Laboral}

Conforme a la definición anterior, la satisfacción laboral se refiere a la actitud general de una persona hacia su empleo. Una persona con un alto nivel de satisfacción laboral tiene una actitud positiva hacia su empleo. Una persona insatisfecha tiene una actitud negativa. Cuando las personas hablan de las actitudes de los empleados, usualmente se refieren a la satisfacción laboral.

• _{Satisfacción y productividad.}

Después de los Estudios de Hawthorne, los gerentes creyeron que los trabajadores felices eran trabajadores productivos. Como no ha sido fácil determinar si la satisfacción laboral desencadenó la productividad laboral o viceversa, algunos investigadores de administración creyeron que esta convicción era errada por lo general. No obstante,

podemos decir con cierta seguridad que la correlación entre satisfacción y productividad es bastante fuerte. También, las organizaciones con el mayor número de empleados satisfechos tienden a ser más efectivas que las organizaciones con el menor número de empleados satisfechos.

• _{Satisfacción y ausentismo.}

Aunque las investigaciones muestran que los empleados satisfechos tienen niveles más bajos de ausentismo que los empleados insatisfechos, la correlación no es sólida. Si bien tiene sentido que es más probable que los empleados insatisfechos falten al trabajo, existen otros factores que afectan la relación. Por ejemplo, las organizaciones que ofrecen la prestación de licencia por enfermedad alientan a todos sus empleados, incluso a aquéllos altamente satisfechos, a tomarse esos días de "licencia". Supongamos que su trabajo no es monótono y usted lo encuentra satisfactorio, aun así, usted quizá se tome un día de "licencia" para disfrutar de un fin de semana de tres días o para jugar un fulbito en un día de primavera, siempre que tomarse esos días no resulte en un castigo.

• _{Satisfacción y rotación.}

Las investigaciones acerca de la relación entre satisfacción y rotación son más contundentes que las otras investigaciones mencionadas hasta ahora. Los empleados satisfechos tienen niveles menores de rotación, mientras que los empleados insatisfechos tienen niveles más elevados de rotación. Aunque factores como las condiciones del mercado laboral, las expectativas sobre las oportunidades de otros empleos y la duración del empleo en la organización, también afectan la decisión de un empleado de retirarse. Las investigaciones indican que el nivel de satisfacción es menos importante a la hora de predecir la rotación de los empleados destacados, ya que la organización normalmente hace todo lo posible por conservarlos (por ejemplo, aumentos de sueldo, elogios, oportunidades de ascenso).

• _{Satisfacción laboral y satisfacción del cliente.}

¿La satisfacción laboral está relacionada con los resultados positivos de la clientela? Para los empleados de primera línea que están en contacto con los clientes, la respuesta es "sí". Los empleados satisfechos aumentan la satisfacción y la lealtad del cliente.

¿Porqué? En las compañías de servicio, la retención y deserción de clientes dependen por mucho de la manera en que los empleados de primera línea tratan a los clientes. Los empleados satisfechos tienden a ser más amigables, alegres y receptivos, cualidades que los clientes aprecian. Y dado que los empleados satisfechos normalmente no dejan sus empleos, es más probable que los clientes se encuentren con caras familiares y reciban un servicio experimentado. Estas cualidades ayudan a construir la satisfacción y lealtad de los clientes. No obstante, la relación también parece darse, al contrario: los clientes insatisfechos pueden incrementar la insatisfacción laboral de un empleado. Los empleados que están en contacto con los clientes reportan que los clientes que son groseros, desconsiderados o intransigentes afectan negativamente su satisfacción laboral.

• _{Satisfacción laboral ymal comportamiento en el trabajo}.

Cuando los empleados no están satisfechos con sus empleos, responden de alguna manera. Pero no es sencillo predecir cómo

responderán. Una persona puede renunciar; otra quizá emplee horas de trabajo en juegos de computadora, y otra más puede abusar verbalmente de un compañero de trabajo. Si los gerentes quieren controlar las consecuencias indeseables de la insatisfacción laboral, deben atacar el problema (insatisfacción laboral) en vez de tratar de controlar las diferentes respuestas de los empleados (Robbins, 2010, pp. 52-56).

• Compromiso Del Empleado

Los empleados altamente comprometidos están apasionados y profundamente conectados con su trabajo. Los empleados no

comprometidos "firman su salida" y no se interesan. Llegan al trabajo, pero no tienen energía ni pasión por él.