Avaya Agent Web Client muestra llamadas de teléfono como unidades de trabajo de voz en Mi lista de trabajo. Usted está listo para utilizar los paneles de la Consola de administración de trabajo a fin de administrar las unidades de tarea de voz.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Manejo de unidades de tarea de vozen la página 85
● Involucrar a otras personas en la llamada telefónicaen la página 89 ● Uso del teclado de marcación por tonosen la página 91
● Manejo de unidades de tarea de voz simultáneasen la página 94 ● Creación de una llamada telefónica salienteen la página 95 ● Liberación de una unidad de tarea de vozen la página 96
Manejo de unidades de tarea de voz
En Avaya Agent Web Client, puede recibir unidades de trabajo de voz entrantes y crear unidades de trabajo de voz salientes mediante los paneles de la consola de administración de trabajo.
Avaya Agent Web Client le notifica cuando llega una nueva unidad de trabajo de correo electrónico. Según la configuración, Avaya Agent Web Client entrega y acepta las unidades de trabajo de voz por usted, o usted acepta manualmente las unidades de trabajo de voz. Para
obtener más información, consulte Recepción de una unidad de tarea de vozen la página 86.
Cuando administra una unidad de trabajo de voz, usa los siguientes paneles de la consola de administración de trabajo:
● Mi lista de trabajo para seleccionar nuevos trabajos y revisar la información general de las
unidades de trabajo. Para obtener más información, consulte Mi lista de trabajosen la
página 20.
● Conjunto de fichas Detalles para revisar la información acerca de la unidad de trabajo de
voz, el trabajo asociado con el cliente y la información histórica acerca de la unidad de
trabajo. Para obtener más información, consulte Conjunto de fichas Detallesen la
● Herramienta de trabajo Manejo de trabajo para administrar unidades de trabajo de voz.
Por ejemplo, puede usar los botones de la barra de herramientas para aceptar una unidad de trabajo de voz, crear una conferencia, completar una unidad de trabajo y agregar
información de trabajo de finalización. Para obtener más información, consulte Barra de
herramientas de manejo de trabajoen la página 233. En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Pautas para las unidades de trabajo de vozen la página 86 ● Recepción de una unidad de tarea de vozen la página 86
● Aceptación de un alerta de unidad de tarea de vozen la página 87
● Conversión de una unidad de trabajo de voz en la unidad de trabajo actualen la página 87 ● Utilización de recursos en una unidad de tarea de vozen la página 88
● Colocación de la unidad de tarea de voz en esperaen la página 88
Pautas para las unidades de trabajo de voz
Usted puede realizar las siguientes acciones al manejar unidades de tarea de voz:
● Alterne entre las unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico.
● Según la configuración, puede hablar con el cliente mientras trabaja en una unidad de
tarea de chat o correo electrónico. La unidad de trabajo de voz está en seguimiento de voz. Cuando libera y completa la unidad de trabajo de chat o correo electrónico, la unidad de trabajo de voz se convierte de nuevo en la unidad de trabajo en curso.
● Según la configuración, puede utilizar el Teclado de marcación por tonos en lugar del
teclado del teléfono para enviar señales DTMF a un dispositivo seleccionado, como una unidad IVR.
Recepción de una unidad de tarea de voz
Avaya Agent Web Client le notifica que llegó una nueva unidad de trabajo en una de tres formas.
● Se abre una ventana para notificarle una nueva unidad de trabajo y preguntarle si desea
trabajar ahora en ella. Puede elegir si desea que Avaya Agent Web Client le notifique de
esta forma. Para obtener más información, consulte Configuración de las preferencias
generalesen la página 61.
● Una nueva unidad de trabajo llega a la lista de trabajo con un icono de Alerta. Usted debe
aceptar de forma manual la unidad de tarea.
Manejo de unidades de tarea de voz
Según la configuración, puede recibir una nueva llamada telefónica en cuanto quede disponible o libere su unidad de trabajo de voz actual. Para obtener más información, consulte
Establecimiento de la disponibilidad para recibir trabajoen la página 53.
Aceptación de un alerta de unidad de tarea de voz
Según la configuración, las nuevas unidades de trabajo de chat llegan a Mis listas de trabajo en un estado de alerta con un icono de alerta.
Puede aceptar una unidad de trabajo de voz de alerta al hacer doble clic en la unidad de trabajo de voz que desea aceptar, o bien, al seleccionar la unidad de trabajo en la lista de trabajo y hacer clic en el botón Aceptar de la barra de herramientas de manejo de trabajo.
Conversión de una unidad de trabajo de voz en la unidad de
trabajo actual
La unidad de tarea en curso es aquel trabajo que usted está manejando activamente y para el que está acumulando tiempo de trabajo. Puede tener una unidad de tarea en curso y otra unidad de tarea seleccionada o resaltada. La unidad de tarea seleccionada está inactiva y en el modo de vista previa.
Para convertir la unidad de trabajo de una lista de trabajo en la unidad de trabajo actual: 1. Seleccione una unidad de tarea de la lista de trabajos.
La unidad de tarea muestra información acerca del cliente en el conjunto de fichas Detalles. La información está en el modo de vista previa. Para obtener más información,
consulte Conjunto de fichas Detallesen la página 69.
2. De acuerdo a cómo recibió la unidad de trabajo seleccionada, puede hacer doble clic en la unidad de trabajo seleccionada o hacer clic con el botón secundario en la unidad de trabajo y seleccionar Aceptar o Reanudar. Para unidades de trabajo de voz con alertas, puede hacer clic en Aceptar en la barra de herramientas de manejo de trabajo y para las unidades de trabajo de voz inactivas, puede hacer clic en Reanudar en la barra de herramientas de manejo de trabajo.
Nota:
Nota: Según la configuración, puede hablar con el cliente mientras trabaja en una
unidad de tarea de chat o correo electrónico. La unidad de trabajo de voz muestra un icono Seguimiento de voz en la columna Actual de la lista de trabajo cuando crea otra unidad de trabajo actual. Cuando libera y completa la unidad de trabajo de chat o correo electrónico, la unidad de trabajo de voz se convierte de nuevo en la unidad de trabajo en curso.
Utilización de recursos en una unidad de tarea de voz
Puede consultar los siguientes tipos de recursos desde las carpetas Mis recursos y Recursos
globales mientras trabaja en una unidad de trabajo de voz:
● Recursos de texto
● recursos de páginas Web
● Recursos de correo electrónico
Por ejemplo, puede dar al cliente una respuesta a una pregunta frecuente desde un recurso de texto, o una dirección de página Web desde un recurso de página Web.
Para ver un recurso
1. En Herramientas de asistencia del agente, seleccione Herramientas del agente >
Administrar Recursos.
2. En el árbol Recursos, haga doble clic en una carpeta y seleccione un recurso.
3. Según la configuración, Avaya Agent Web Client muestra el contenido del recurso en el
panel Descripción. Para obtener más información, consulte Visualización de recursosen
la página 193.
Temas relacionados
Tipos y ejemplos de recursosen la página 188
Creación de recursosen la página 196
Búsqueda de un recursoen la página 203
Colocación de la unidad de tarea de voz en espera
Durante la conversación, es posible que deba colocar una llamada en espera mientras realiza el trabajo relacionado con la unidad de trabajo. Por ejemplo, es posible que tenga que realizar la investigación, reunir al cliente con un tercero o realizar una consulta a otro agente.
Para colocar la unidad de trabajo de voz en espera
1. Seleccione la unidad de tarea de voz en Mi lista de trabajo.
2. Haga clic en Pausar en la barra de herramientas de manejo de trabajo. Puede volver a hacer clic en Pausar para reanudar la llamada telefónica.
Involucrar a otras personas en la llamada telefónica
Involucrar a otras personas en la llamada telefónica
Durante su conversación, usted podría tener que colaborar con otra persona o recurso. En esta sección se explican los siguientes temas:
● Establecimiento de una conferencia para una llamada telefónicaen la página 89 ● Transferencia de una unidad de tarea de vozen la página 90
● Consulta sobre una llamada telefónicaen la página 90
Establecimiento de una conferencia para una llamada telefónica
Sugerencia:
Sugerencia: Sólo puede conferenciar la unidad de tarea en curso.
Para establecer una conferencia en una llamada telefónica
1. Explique al cliente que la llamada telefónica estará en espera hasta que usted establezca la conexión.
2. (Opcional) En la barra de herramientas Búsqueda rápida, seleccione o ingrese un
destino. Para obtener más información, consulte Uso de la barra de herramientas
Búsqueda rápidaen la página 183.
3. Haga clic en Conferencia desde la barra de herramientas de manejo de trabajo. Si la barra de herramientas Búsqueda rápida tiene un destino, continúe con el paso 5. 4. Si la barra de herramientas Búsqueda rápida está vacía, Avaya Agent Web Client
muestra la ventana Libreta de direcciones. Seleccione o ingrese un destino en el campo
Para.
5. El otro agente acepta la unidad de tarea en conferencia. Hable con el agente
conferenciado mientras el cliente está en espera de su unidad de tarea de voz. El agente conferenciado y el cliente no pueden escucharse entre sí.
6. Durante la conferencia, usted puede hacer lo siguiente:
● Según la configuración, puede usar Mover conversación para alternar la
comunicación con el agente y el cliente. Puede seleccionar Mover conversación tantas veces como lo necesite. Luego, seleccione Completar o Cancelar para concluir la conferencia.
Nota:
Nota: Antes de que pueda completar la operación, debe estar conectado con el agente
● Haga clic en Cancelar para finalizar la conferencia. El sistema desconecta al agente
conferenciado. Usted vuelve a la conversación con el cliente.
● Haga clic en el botón Conferencia, que parpadea, para completar la conferencia e
incluir al cliente en la conversación.
Transferencia de una unidad de tarea de voz
Sugerencia:
Sugerencia: Solo puede transferir la unidad de trabajo de voz actual.
Para transferir una unidad de trabajo de voz
1. Explique al cliente que usted va a transferir la llamada telefónica a otra persona. 2. (Opcional) En la barra de herramientas Búsqueda rápida, seleccione o ingrese un
destino. Para obtener más información, consulte Uso de la barra de herramientas
Búsqueda rápidaen la página 183.
3. Haga clic en Transferir desde la barra de herramientas de manejo de trabajo.
Si la barra de herramientas Búsqueda rápida tiene un destino, continúe con el paso 5. 4. Si la barra de herramientas Búsqueda rápida está vacía, Avaya Agent Web Client
muestra la ventana Libreta de direcciones. Seleccione o ingrese un destino en el campo
Para.
5. Avaya Agent Web Client transfiere la llamada telefónica del cliente al destino
seleccionado. La unidad de tarea de voz podría esperar en una fila de espera hasta que el agente esté disponible para contestar la llamada telefónica.
Avaya Agent Web Client presenta la información de trabajo cuando el agente acepta la unidad de tarea. La información incluye el texto que se ingresó en el campo Comentar en la ventana Libreta de direcciones.
Consulta sobre una llamada telefónica
Use Consultar para hablar con otra persona antes de transferir opcionalmente la llamada telefónica. Puede consultar acerca de las unidades de tarea de voz.
Si la barra de herramientas Búsqueda rápida está vacía cuando hace clic en Consultar, Avaya Agent Web Client muestra la ventana Libreta de direcciones.
Sugerencia:
Uso del teclado de marcación por tonos
Para consultar sobre una llamada telefónica
1. Explique al cliente que la llamada telefónica estará en espera mientras usted realiza una llamada telefónica a otra persona para obtener más información.
2. (Opcional) En la barra de herramientas Búsqueda rápida, seleccione o ingrese un
destino. Para obtener más información, consulte Uso de la barra de herramientas
Búsqueda rápidaen la página 183.
3. Haga clic en Consultar en la barra de herramientas de manejo de trabajo.
Si la barra de herramientas Búsqueda rápida tiene un destino, continúe con el paso 5. 4. Si la barra de herramientas Búsqueda rápida está vacía, Avaya Agent Web Client
muestra la ventana Libreta de direcciones. Seleccione o ingrese un destino en el campo
Para.
El cliente de voz permanece en espera mientras Avaya Agent Web Client establece la consulta con el otro agente.
Con esto termina la primera parte del proceso de consulta. El otro agente acepta la unidad de tarea en consulta. Hable con el agente consultado mientras el cliente está en espera de su unidad de tarea de voz. El agente consultado y el cliente no pueden escucharse entre sí.
5. Durante la consulta, usted puede hacer lo siguiente:
● Según la configuración, puede usar Mover conversación para alternar la
comunicación con el agente consultado y el cliente. Puede seleccionar Mover
conversación tantas veces como lo necesite. Nota:
Nota: Antes de que pueda completar la operación, debe estar conectado con el agente
consultado. Si no está conectado, no se podrá establecer la consulta.
● Haga clic en Cancelar para finalizar la consulta. El sistema desconecta al agente
consultado. Usted vuelve a la conversación con el cliente.
● Haga clic en el botón Consultar, que parpadea, para completar la consulta e incluir al
cliente en la conversación.
Uso del teclado de marcación por tonos
Si su configuración es compatible con las señales DTMF (multifrecuencia de doble tono), Avaya Agent Web Client activa el teclado de marcación por tonos cuando usted recibe una llamada telefónica en Mi lista de trabajo. El teclado de marcación por tonos tiene el aspecto y las funciones de un teclado de teléfono. Puede utilizar el ratón o el teclado para seleccionar un carácter entre 0 y 9, A y Z, asterisco (*) y libra (#).
Utilice el teclado para ingresar un número de extensión, responder a una sugerencia de voz o ingresar un número de cuenta.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Cuándo utilizar el tecladoen la página 92
● Envío de caracteres de a uno a la vezen la página 92
● Envío de un grupo de caracteres uno a la vezen la página 93
● Teclas de acceso directo del teclado de marcación por tonosen la página 94
Cuándo utilizar el teclado
Puede utilizar el teclado de Avaya Agent Web Client con una unidad de trabajo de voz para enviar una señal DTMF para uno de los siguientes elementos:
● Número de extensión
● Número de identificación
● Respuesta a una sugerencia de voz
● Número de cuenta
Avaya Agent Web Client activa el teclado de marcación por tonos cuando recibe una llamada telefónica.
Nota:
Nota: Para marcar un número de teléfono, utilice la Agenda de direcciones o la
función Nueva comunicación.
Envío de caracteres de a uno a la vez
Utilice los botones del teclado para enviar un carácter por vez. Para enviar caracteres de a uno a la vez
1. Si es necesario, seleccione una unidad de trabajo de voz desde Mis lista de trabajo y haga clic en Reanudar para que sea la unidad de trabajo actual.
2. Haga clic en Teclado de marcación por tonos en la barra de herramientas de manejo de trabajo.
3. Haga clic en un botón numerado en el teclado. Avaya Agent Web Client desactiva Enviar para el campo Ingresar valores numéricos.
Nota:
Nota: En función de la configuración que tenga, los botones del teclado podrían
Uso del teclado de marcación por tonos
Envío de un grupo de caracteres uno a la vez
Use el campo de entrada Teclado para ingresar un grupo de caracteres. Para enviar un grupo de caracteres uno a la vez:
1. Si es necesario, seleccione una unidad de trabajo de voz desde Mis lista de trabajo y haga clic en Reanudar para que sea la unidad de trabajo actual.
2. Haga clic en Teclado de marcación por tonos en la barra de herramientas de manejo de trabajo.
3. Seleccione el campo Ingresar valores numéricos. Avaya Agent Web Client activa la opción Enviar.
4. Utilice el teclado para ingresar una letra, un número o un símbolo:
● Para ingresar un carácter alfabético, pulse una tecla de letra mayúscula o minúscula.
Por ejemplo, Avaya Agent Web Client reconoce b y B como el mismo carácter.
● Para ingresar un carácter numérico, pulse una tecla de número en la fila numérica o
en el teclado numérico.
● Para ingresar un símbolo, pulse la tecla apropiada en el teclado.
5. Puede editar la cadena de caracteres con las teclas de flecha, Supr y Retroceso. Para
obtener información acerca de las operaciones generales del teclado, consulte Uso
general de las teclasen la página 45.
6. Seleccione Enviar o pulse Entrar para transmitir la cadena de caracteres de una sola vez. Avaya Agent Web Client borra los caracteres del campo Entrada de teclado y muestra los mensajes de estado en el panel de la barra de estado.
Nota:
Nota: Antes de seleccionar otra unidad de trabajo o mostrar otra ventana, debe cerrar
la ventana Teclado de marcación por tonos. 7. Haga clic en Cerrar.
Teclas de acceso directo del teclado de marcación por tonos
Utilice la fila del teclado numérico, el teclado numérico o los caracteres de la letra en el teclado para ingresar caracteres en el campo Entrada de teclado.
La siguiente tabla enumera las teclas de acceso directo que puede utilizar para ingresar caracteres en el campo Entrada de teclado.
Manejo de unidades de tarea de voz simultáneas
En función de su carga de trabajo y su configuración, usted podría tener más de una unidad de tarea de voz en Mi lista de trabajo. En Avaya Agent Web Client, puede manejar más de una unidad de trabajo de voz al mismo tiempo. Por ejemplo, puede hablar con un cliente mientras otro cliente busca la información que usted necesita.
Sugerencia:
Sugerencia: No necesita pausar sus otras unidades de tarea de voz antes de aceptar o
reanudar otra de ellas. Su unidad de tarea de voz en curso se pausará en forma
Pulse Para enviar la siguiente señal DTMF
1 "1" 2, a, A, b, B, c, C "2" 3, d, D, e, E, f, F "3" 4, g, G, h, H, i, I "4" 5, j, J, k, K, l, L "5" 6, m, M, n, N, o, O "6" 7, p, P, q, Q, r, R, s, S "7" 8, t, T, u, U, v, V "8" 9, w, W, x, X y, Y, z, Z "9" 0 (cero) "0" * (asterisco) "*" # (numeral) "#"
Creación de una llamada telefónica saliente
Para manejar sesiones simultáneas con varios clientes
1. Si Respuesta automática no está configurada, haga doble clic en la unidad de tarea de voz para aceptarla.