Centro de interacción de Avaya
Versión 7.3
Guía del usuario de Cliente web de Avaya
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trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de fraude telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones.
Intervención contra el fraude de Avaya
Si usted sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesita asistencia técnica o soporte, llame a la línea de emergencia del "Centro de servicio técnico de intervención de fraude telefónico" al +1-800-643-2353, si llama desde Estados Unidos o Canadá. Para obtener números telefónicos adicionales de soporte, visite el sitio web de soporte de Avaya:
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Marcas registradas
Avaya y el logotipo de Avaya son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos de América u otras jurisdicciones.
Todas las marcas comerciales restantes pertenecen a sus respectivos propietarios.
Descarga de documentos
Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web de soporte de Avaya:
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Soporte de Avaya
Avaya ofrece un número telefónico para que informe problemas o realice preguntas acerca de su producto. El número telefónico de soporte
es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener números telefónicos adicionales de soporte, visite el sitio web de soporte de Avaya:
Capítulo 1: Introducción a Avaya Agent Web Client Ayuda . . . 11
Familiarización con el sistema de ayuda. . . 11
Ayuda en línea . . . 12
Capítulo 2: Acerca deAvaya Agent Web Client . . . 15
Avaya Agent Web Clientescritorio . . . 16
Avaya Agent Web Clientpaneles de manejo de trabajos . . . 17
Panel Resumen de estado de trabajo . . . 19
Mi lista de trabajos. . . 20
Acerca de Mi lista de trabajos . . . 21
Iconos de unidades de tarea . . . 22
Orden de las unidades de trabajo en una lista de trabajos . . . 24
Cambio de tamaño de Mi lista de trabajo . . . 26
Aplicación Charla . . . 26
Componentes de la aplicación Charla . . . 27
Lista de trabajos de charla . . . 29
Áreas de transcripción de charla y escritura de texto . . . 31
Chat Únase a la conferencia . . . 33
Chat VOIP . . . 33
Chat y devolución de llamada . . . 34
Navegación conjunta . . . 34
Llenado de formulario con colaboración . . . 35
Aplicación Correo electrónico . . . 36
Componentes de la aplicación Correo electrónico . . . 37
Lista de trabajos de correo electrónico . . . 39
Iconos de unidades de trabajo de Correo electrónico . . . 40
Cambio de tamaño de la ventana de la aplicación . . . 41
Búsqueda rápida. . . 42
Indicaciones visuales . . . 43
Operaciones de teclado . . . 44
Pulsaciones . . . 44
Teclas de acceso rápido . . . 46
Capítulo 3: Administración del entorno de trabajo . . . 49
Inicio de sesión en Avaya Agent Web Client. . . 49
Seguridad del sistema. . . 50
Ingreso . . . 50
Inicio de sesión en el canal de voz con independencia de máquina. . . 51
Cierre de sesión de Avaya Agent Web Client . . . 52
Acerca de Trabajo auxiliar . . . 53
Configuración de su estado como Disponible. . . 54
Configuración de su estado como Trabajo auxiliar . . . 54
Configuración de la disponibilidad para los canales . . . 55
Cómo estar disponible para un canal . . . 55
Cómo deja de estar disponible para un canal . . . 56
Configuración de la demora para que los canales estén disponibles en secuencia . . . 57
Inicio de sesión en canales . . . 58
Cierre de sesión en canales. . . 58
Restablecimiento de canales . . . 59
Configuración de preferencia para el escritorio . . . 60
Configuración de las preferencias generales . . . 61
Configuración de las preferencias de carga de trabajo . . . 63
Establecimiento de las preferencias de chat . . . 64
Configuración de las preferencias de correo electrónico . . . 65
Configuración de las preferencias de ortografía . . . 66
Capítulo 4: Vista de información del cliente y de la unidad de tarea. . . 69
Conjunto de fichas Detalles. . . 69
Revisión de contactos del cliente . . . 70
Revisión de detalles acerca de una unidad de tarea . . . 70
Detalles de las unidades de tarea de voz . . . 71
Detalles de las unidades de tarea de charla . . . 71
Detalles para las unidades de trabajo de correo electrónico . . . 72
Revisión de una lista de contactos del cliente. . . 73
Vista de información resumida . . . 73
Cambio del número de contactos que aparecen en la lista de resumen . . . 74
Revisión de la información detallada. . . 74
Ventana Detalles sobre contactos del cliente . . . 75
Muestra la ventana Detalles sobre contactos del cliente. . . . 75
Uso de la ventana Detalles sobre contactos del cliente. . . 77
Revisión del historial de la unidad de tarea . . . 79
Capítulo 5: Uso de la barra de estado . . . 81
Iconos de la barra de estado . . . 82
Revisión de los detalles de los mensajes de la barra de estado . . . 83
Contenido
Capítulo 6: Administración de unidades de tarea de voz . . . 85
Manejo de unidades de tarea de voz . . . 85
Pautas para las unidades de trabajo de voz . . . 86
Recepción de una unidad de tarea de voz . . . 86
Aceptación de un alerta de unidad de tarea de voz . . . 87
Conversión de una unidad de trabajo de voz en la unidad de trabajo actual . . . 87
Utilización de recursos en una unidad de tarea de voz . . . 88
Colocación de la unidad de tarea de voz en espera. . . 88
Involucrar a otras personas en la llamada telefónica . . . 89
Establecimiento de una conferencia para una llamada telefónica . . . 89
Transferencia de una unidad de tarea de voz . . . 90
Consulta sobre una llamada telefónica . . . 90
Uso del teclado de marcación por tonos. . . 91
Cuándo utilizar el teclado . . . 92
Envío de caracteres de a uno a la vez . . . 92
Envío de un grupo de caracteres uno a la vez. . . 93
Teclas de acceso directo del teclado de marcación por tonos. . . 94
Manejo de unidades de tarea de voz simultáneas. . . 94
Creación de una llamada telefónica saliente . . . 95
Liberación de una unidad de tarea de voz . . . 96
Capítulo 7: Administración de unidades de trabajo de chat . . . 99
Cómo iniciar la aplicación de chat . . . 99
Cómo manejar las unidades de trabajo de chat . . . 100
Cómo recibir una nueva unidad de trabajo de chat . . . 101
Cómo aceptar una alerta de unidad de trabajo de chat . . . 101
Conversión de una unidad de tarea en la unidad de tarea en curso . . . 102
Cómo manejar la unidad de trabajo de chat actual . . . 102
Liberación de una unidad de tarea de chat . . . 104
Transmisión de una dirección de página web a un cliente . . . 105
Uso de Sincronización automática . . . 107
Uso del llenado de formulario con colaboración . . . 108
Revisión ortográfica de los mensajes . . . 110
Cómo trabajar con una transcripción . . . 110
Cómo transferir una unidad de trabajo de chat . . . 112
Cómo manejar las unidades de trabajo de chat simultáneas. . . 112
Uso del teléfono en una sesión de chat . . . 113
Manejo de la conferencia Únase . . . 119
Cómo incluir a otros agentes en una unidad de trabajo de chat . . . 120
Utilización de recursos en una unidad de trabajo de chat . . . 122
Visualización del panel Recursos . . . 122
Inserción de un recurso en una unidad de trabajo de chat . . . 123
Envío inmediato de un recurso de texto . . . 124
Transmisión de un recurso de página web al cliente . . . 125
Verificación de un recurso de página web . . . 125
Utilización de varios idiomas en las unidades de trabajo de chat . . . 126
Supervisión de una sesión de chat (solo para supervisores) . . . 126
Capítulo 8: Administración de unidades de correo electrónico . . . 129
Inicio de la aplicación Correo electrónico . . . 130
Cómo administrar las unidades de correo electrónico . . . 130
Recepción de una nueva unidad de trabajo de correo electrónico . . . 131
Cómo aceptar una alerta de unidad de trabajo de correo electrónico . . . 132
Cómo hacer de la unidad de trabajo de correo electrónico la unidad de trabajo actual . . . 132
Cómo revisar la unidad de trabajo de correo electrónico actual . . . 133
Cómo responder a la unidad de trabajo de correo electrónico actual . . . 135
Cómo trabajar con archivos adjuntos . . . 137
Cómo revisar la ortografía de la unidad de trabajo de correo electrónico actual . . . 139
Cómo imprimir la unidad de trabajo de correo electrónico actual . . . 140
Cómo dar formato al texto del correo electrónico. . . 140
Cómo cambiar el formato del mensaje . . . 141
Cómo dar formato a un correo electrónico HTML . . . 142
Cómo usar recursos en una unidad de trabajo de correo electrónico. . . 144
Formatos de recursos para unidades de trabajo de correo electrónico . . . . 145
Cómo insertar un recurso en una unidad de trabajo de correo electrónico. . 145
Cómo usar respuestas sugeridas en una unidad de trabajo de correo electrónico . . . 147
Cómo aplazar la unidad de trabajo de correo electrónico actual . . . 148
Cómo transferir la unidad de trabajo de correo electrónico actual . . . 148
Cómo reenviar una unidad de tarea de correo electrónico . . . 149
Cómo reenviar la unidad de trabajo de correo electrónico actual . . . 150
Cómo reenviar una unidad de trabajo de correo electrónico a un agente externo . . . 151
Contenido
Solicitud de información adicional de una unidad de trabajo
de correo electrónico actual . . . 154
Manejo de una respuesta a una solicitud de información adicional . . . 155
Manejo de alertas de correo electrónico . . . 156
Como crear un nuevo correo electrónico . . . 158
Cómo manejar el control de calidad para una unidad de trabajo de correo electrónico . . . 160
Cómo aprobar o rechazar una unidad de trabajo de correo electrónico . . . 161
Cómo manejar una unidad de trabajo de correo electrónico rechazada . . . 162
Cómo visualizar imágenes relacionadas. . . 163
Cómo visualizar el historial del correo electrónico . . . 164
Visualización del historial de una unidad de trabajo de correo electrónico actual . . . 164
Ventana Historial de rastreo del correo electrónico. . . 166
Búsqueda de un correo electrónico . . . 167
Cómo usar varios idiomas con unidades de trabajo de correo electrónico . . . . 168
Liberación de una unidad de tarea de correo electrónico . . . 169
Liberación de una unidad de trabajo de correo electrónico con un motivo . . 169
Cómo liberar una unidad de trabajo de correo electrónico sin motivos. . . . 172
Cómo controlar una sesión de correo electrónico (Solo para supervisores) . . . 173
Capítulo 9: Uso de la libreta de direcciones . . . 175
Cómo entender los iconos de estado del agente . . . 176
Administración de las fichas Mis colas y Mis agentes . . . 176
Cómo agregar un destino a Mis colas . . . 177
Cómo agregar un destino a Mis agentes. . . 178
Cómo eliminar un destino. . . 178
Selección de destinos para una unidad de tarea . . . 178
Adición de una fila de espera o un agente a un campo de destino . . . 179
Direccionamiento de un correo electrónico desde la libreta de direcciones . 180 Actualización de la libreta de direcciones . . . 181
Búsqueda de un destino . . . 181
Uso de la barra de herramientas Búsqueda rápida . . . 183
Capítulo 10: Uso de recursos . . . 185
función Recursos . . . 186
Componentes de Recursos . . . 186
Cómo desplazarse entre los recursos . . . 187
Contenido de las carpetas de recursos . . . 191
Cómo mostrar la función Recursos . . . 192
Visualización de la ventana Administrar recursos . . . 192
Visualización del panel Recursos . . . 193
Visualización de recursos. . . 193
Visualización de recursos disponibles. . . 194
Visualización del contenido de un recurso . . . 194
Cómo contraer las carpetas de recursos . . . 195
Cómo filtrar la vista de recursos . . . 195
Creación de recursos . . . 196
Creación de una subcarpeta en Mis recursos . . . 197
Creación de un recurso de texto . . . 197
Creación de un recurso de página Web . . . 198
Creación de un recurso de correo electrónico . . . 199
Edición de recursos . . . 201
Cambio de un recurso . . . 201
Eliminación de un recurso . . . 202
Cambio de nombre de un recurso . . . 202
Cómo cambiar los archivos adjuntos en los recursos de correo electrónico . . . 202
Búsqueda de un recurso . . . 203
Búsqueda de un recurso . . . 203
Uso de un comodín en una búsqueda . . . 204
Capítulo 11: Uso de la función Ortografía . . . 205
Revisión ortográfica . . . 206
Corrección de errores ortográficos . . . 206
Capítulo 12: Uso de la base de datos del Autoservicio de Web . . . 209
Búsqueda de documentos de autoservicio . . . 210
Consulta de las carpetas temáticas . . . 210
Búsqueda en la base de datos del Autoservicio de Web . . . 211
Envío de documentos de autoservicio . . . 211
Edición de documentos de autoservicio . . . 212
Aprobación o rechazo de documentos de autoservicio . . . 213
Vista del historial de DataWake . . . 214
Capítulo 13: Conclusión de una unidad de tarea . . . 215
Contenido
Acerca de la conclusión. . . 217
Acerca del trabajo después del contacto . . . 217
Conclusión de la unidad de tarea en curso . . . 218
Ventana Selecciones correspondientes a Conclusión de trabajo . . . 219
Apéndice A: Solución de problemas . . . 221
Apéndice B: Barras de herramientas y menús . . . 229
Acerca de las barras de herramientas . . . 229
Botones de barras de herramientas . . . 230
Menús de la barra de herramientas. . . 230
Menús contextuales . . . 231
Estado y control del agente . . . 231
Barras de herramientas de manejo de trabajos . . . 232
Barra de herramientas de manejo de trabajo . . . 233
Barra de herramientas de chat . . . 237
Barra de herramientas ampliada de chat. . . 239
Barra de herramientas de correo electrónico . . . 240
Barra de herramientas de la ventana Detalles sobre contactos del cliente . . 243
Herramientas del agente . . . 244
Capítulo 1: Introducción a Avaya Agent
Web Client Ayuda
Avaya Agent Web Client es una aplicación de agente basada en la Web que ofrece un marco de trabajo sólido y unificado para manejar unidades de trabajo en todos los canales de comunicación.
Avaya Agent Web Client le conduce a través de sus tareas según la unidad de tarea que seleccione de las listas de trabajos. La aplicación activa y desactiva los botones de la barra de herramientas y muestra las ventanas apropiadas para la unidad de tarea en curso.
La Ayuda en línea de Avaya Agent Web Client está diseñada para ayudarle a familiarizarse con Avaya Agent Web Client y le proporciona la información y los procedimientos que necesita para manejar las unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Familiarización con el sistema de ayudaen la página 11 ● Ayuda en líneaen la página 12
Familiarización con el sistema de ayuda
Esta sección presenta temas que lo ayudarán a familiarizarse con Avaya Agent Web Client antes de manejar unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico.
Una introducción a la aplicación: Los siguientes temas presentan la aplicación:
● Acerca deAvaya Agent Web Client - Proporciona una visión general de la aplicación. ● Avaya Agent Web Clientpaneles de manejo de trabajos - Presenta los paneles o las
secciones de la Consola de administración de trabajo que utiliza al manejar las unidades de trabajo.
● Barras de herramientas y menús - Analiza los paneles de la barra de herramientas y su
utilización.
Configuración del entorno de trabajo: Cuando esté listo para configurar su entorno de
trabajo individual y comenzar a manejar las unidades de trabajo, consulte Administración del
entorno de trabajoen la página 49. Este tema analiza cómo configurar las preferencias de la aplicación y comenzar a manejar las unidades de trabajo del menú Agente.
Paneles de la Consola de administración de trabajos: Los siguientes temas analizan los
paneles restantes de Avaya Agent Web Client. Proporcionan mayor información acerca de la utilización de los paneles cuando se manejan las unidades de tarea:
● Panel Resumen de estado de trabajo - Analiza el panel Resumen del estado de trabajo y
la revisión de la carga de trabajo y el estado del trabajo de un vistazo.
● Mi lista de trabajos - Analiza la selección de las unidades de tarea y la revisión del estado
de las unidades de tarea en las listas de trabajo.
● Vista de información del cliente y de la unidad de tarea - Analiza el conjunto de fichas
Detalles que muestran información que puede consultar al manejar una unidad de trabajo y trabajar con el cliente.
- La ficha Detalles muestra información acerca de la unidad de trabajo seleccionada o en curso en una lista de trabajos. La información en pantalla depende del tipo de unidad de trabajo que seleccione.
- La ficha Contactos del cliente muestra una lista de contactos recientes que el cliente tenía con el centro de contacto. La lista de resumen incluye los contactos completados y las unidades de trabajo de correo electrónico activas asignadas a otro agente o que aún no se han asignado.
- La ficha Historial de trabajo muestra el historial de la unidad de trabajo seleccionada en orden cronológico. El historial incluye información de enrutamiento para unidades de trabajo de voz y chat e información de seguimiento detallada para unidades de trabajo de correo electrónico.
● Uso de la barra de estado - Analiza la barra de estado y los mensajes e iconos que
muestra.
● Herramientas del agente - Analiza las barras de herramientas y los menús para las
Herramientas de asistencia del agente.
Ayuda en línea
En Avaya Agent Web Client, puede usar el menú Ayuda o las teclas de acceso rápido para abrir temas de ayuda.
El menú de herramientas Ayuda contiene las siguientes opciones:
● Cliente web de Ayuda de Avaya muestra todo el sistema de Ayuda en línea. El árbol de
contenido aparece en el panel izquierdo y los temas aparecen en el panel derecho.
● Ayuda de voz muestra el primer tema de ayuda para las unidades de trabajo de voz. ● Ayuda de chat muestra el primer tema de ayuda para las unidades de trabajo de chat. ● Ayuda de correo electrónico muestra el primer tema para las unidades de trabajo de
Ayuda en línea
También puede mostrar un tema de ayuda para la ventana, el componente o el panel actual. Este tema analiza las siguientes maneras de mostrar la Ayuda:
● Cómo abrir la Ayuda en líneaen la página 13
● Cómo abrir un tema de ayuda para una ventana, un componente o un panelen la
página 13
Cómo abrir la Ayuda en línea
Para abrir directamente la Ayuda en línea:
● Presione F1.
O
● Seleccione Ayuda > Ayuda de Cliente web de Avaya Agent.
Avaya Agent Web Client también es compatible con la ayuda contextual para cada ventana y muchos componentes y paneles.
Cómo abrir un tema de ayuda para una ventana, un componente o un panel
Para abrir un tema de ayuda para una ventana, un componente o un panel
1. Coloque el cursor en la ventana, el componente o el panel para el que desea ver la ayuda. 2. Presione Mayús+F1.
Avaya Agent Web Client muestra el tema de ayuda para la ventana, el componente o el panel.
3. Para seguir viendo el sistema de ayuda de Avaya Agent Web Client, haga clic en Mostrar
navegación en la barra de herramienta de ayuda.
El sistema de Ayuda muestra el árbol de contenido en el panel izquierdo. 4. Seleccione un tema en el panel izquierdo.
Para ver más teclas de acceso directo de ayuda en línea, consulte Uso general de las
Capítulo 2: Acerca deAvaya Agent Web
Client
Centro de interacción de Avaya (Avaya IC) es un completo sistema multimedia que permite a las empresas administrar altos volúmenes de interacciones con el cliente y apoyar una amplia gama de canales de comunicación.
Avaya Agent Web Client es una de las aplicaciones de escritorio de agente incluidas con Avaya IC.
Avaya Agent Web Client es una aplicación basada en la web que ofrece un marco de trabajo sólido y constante para manejar unidades de trabajo en todos los canales. Con Avaya Agent Web Client, puede manejar las tareas entrantes y salientes para todos los canales desde una lista de trabajos.
En Avaya Agent Web Client, puede ver:
● Iconos comunes de trabajo para todos los canales
● Controles comunes para manejar trabajos en todos los canales
● Indicadores que le informan cuándo se requieren acciones basadas en tiempo
● Una aplicación de correo electrónico es muy similar a la aplicación de correo electrónico
personal
● Una nueva libreta de direcciones que siempre está disponible y es muy similar a la libreta
de direcciones de su aplicación de correo electrónico personal Avaya Agent Web Client admite todas las tareas de agente.
! PRECAUCIÓN:
PRECAUCIÓN: Puede ejecutar Avaya Agent Web Client y Avaya Agent desde el mismo sistema.
Sin embargo, no puede ejecutar ambas aplicaciones al mismo tiempo utilizando la misma Id. de inicio de sesión.
Avaya Agent Web Client le permite interactuar con los clientes de las siguientes maneras:
● Hablar con clientes que llaman por teléfono a su empresa.
● Conversar con los clientes a través de Internet. Durante un chat, puede intercambiar
mensajes escritos, enviar direcciones de páginas web al cliente, ayudar a los clientes a llenar un formulario web y además permitir que el cliente incluya a otras personas en la misma sesión de chat.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Avaya Agent Web Clientescritorioen la página 16 ● Panel Resumen de estado de trabajoen la página 19 ● Mi lista de trabajosen la página 20
● Aplicación Charlaen la página 26
● Aplicación Correo electrónicoen la página 36
● Cambio de tamaño de la ventana de la aplicaciónen la página 41 ● Búsqueda rápidaen la página 42
● Indicaciones visualesen la página 43 ● Operaciones de tecladoen la página 44
Avaya Agent Web Clientescritorio
La ventana del navegador de Avaya Agent Web Client se denomina Consola de administración de trabajos. Esta ventana está compuesta de paneles o áreas de la ventana del navegador que usted utiliza al trabajar en las unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico. Las aplicaciones Charla y Correo electrónico aparecen en ventanas separadas del explorador. Avaya Agent Web Client muestra una lista de las unidades de trabajo asignadas a usted en Mi lista de trabajos. La lista de trabajos es un componente central de Avaya Agent Web Client. La lista de trabajos le permite elegir la unidad de tarea que desea manejar.
Según la unidad de tarea que selecciona, Avaya Agent Web Client habilita y deshabilita los botones de la barra de herramientas y las ventanas correspondientes.
Por ejemplo, cuando selecciona y acepta un correo electrónico, Avaya Agent Web Client habilita los botones de la barra de herramientas para manejar un correo electrónico. La aplicación Correo electrónico se muestra en otra ventana que también muestra la barra de herramientas de manejo de trabajo. Puede usar los botones de la barra de herramientas para manejar correos electrónicos.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Avaya Agent Web Clientpaneles de manejo de trabajosen la página 17 ● Panel Resumen de estado de trabajoen la página 19
Avaya Agent Web Clientescritorio
Avaya Agent Web Clientpaneles de manejo de trabajos
Puede usar los paneles Manejo de trabajo de la Consola de administración de trabajo para manejar unidades de trabajo. En estos paneles, puede seleccionar y ver información de unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico.
Nota:
Nota: Las aplicaciones de chat y correo electrónico proporcionan paneles de manejo
de trabajo para las unidades de trabajo de chat y correo electrónico. Para
obtener más información, consulte Aplicación Charlaen la página 26 y Aplicación
Correo electrónicoen la página 36.
Utiliza los siguientes paneles identificados en la imagen a continuación:
Tecla Panel Descripción
1 Estado y control
del agente Configura sus preferencias de trabajo, propiedades del escritorio del agente y su disponibilidad para el trabajo.
Para obtener más información, consulte Administración del
entorno de trabajoen la página 49.
2 Herramientas de
supervisor El supervisor puede comenzar o finalizar las sesiones de control.Nota: solo supervisores. Si no es un supervisor, este botón está
desactivado.
Para obtener más información, consulte Supervisión de una
sesión de chat (solo para supervisores)en la página 126 y Cómo controlar una sesión de correo electrónico (Solo para
supervisores)en la página 173.
3 Barra de
herramientas Manejo de trabajos
Muestra los botones y menús de manejo de trabajos.
Para obtener más información, consulte Barra de herramientas de
manejo de trabajoen la página 233. 5 3 8 1 6 9 2 4 7
4 Herramientas
del agente Muestra los menús que puede usar en cualquier momento. Muestra las aplicaciones de soporte, las aplicaciones de terceros
y los sitios Web, así como el sistema de Ayuda en línea.
Para obtener más información, consulte Herramientas del
agenteen la página 244.
5 Resumen de
estado de trabajo
Muestra el número de unidades de trabajo para cada canal que tenga en la lista de trabajos y el estado de cada canal.
Para obtener más información, consulte Panel Resumen de
estado de trabajoen la página 19.
6 Control del
supervisor Este panel muestra los agentes en el grupo de trabajo de un supervisor que están actualmente registrados.
7 Mi lista de
trabajos Muestra una lista unificada de unidades de trabajo que usted tiene asignadas y el estado actual de cada unidad de trabajo.
Para obtener más información, consulte Mi lista de trabajosen la
página 20.
8 Conjunto de
fichas Detalles Muestra información que puede consultar al manejar una unidad de trabajo y trabajar con el cliente.
● La ficha Detalles muestra información acerca de la unidad de
trabajo seleccionada o en curso en una lista de trabajos. La información en pantalla depende del tipo de unidad de trabajo que seleccione.
● La fichaContactos del cliente muestra una lista de contactos
recientes que el cliente tenía con el centro de contacto. La lista de resumen incluye los contactos completos y las
unidades de trabajo de correo electrónico activas asignadas a otro agente o en espera de ser asignadas a un agente
● La ficha Historial de trabajo muestra el historial de la unidad
de trabajo seleccionada en orden cronológico. La ficha muestra la información de enrutamiento para unidades de trabajo de voz y chat y la información de seguimiento detallada para unidades de trabajo de correo electrónico.
Para obtener más información, consulte Vista de información del
cliente y de la unidad de tareaen la página 69.
9 Barra de estado Muestra información del sistema y la aplicación mientras maneja
las unidades de trabajo. También muestra información de la comunicación entre el navegador del cliente y la aplicación del servidor.
Para obtener más información, consulte Uso de la barra de
estadoen la página 81.
Avaya Agent Web Clientescritorio
Panel Resumen de estado de trabajo
Avaya Agent Web Client muestra un icono de canal y un contador de unidades de trabajo para cada canal que usa. En conjunto, estos campos ofrecen un informe rápido del estado de los canales, el número de unidades de trabajo que tiene en su lista de trabajo y si puede recibir nuevos trabajos.
Nota:
Nota: Si hace clic en el botón Trabajo después del contacto (ACW) en el teléfono,
Avaya Agent Web Client no muestra un icono de canal de voz distinto en el Resumen de estado de trabajo. Si está habilitado para completar el trabajo después de una llamada telefónica, puede recibir otra llamada telefónica después de completar la unidad de trabajo de voz.
El Resumen de estado de trabajo muestra la misma información para todos los canales. La siguiente tabla muestra cómo interpretar el estado de una unidad de trabajo de voz:
icono Canal Contador de unidades de tarea Estado Descripción
Sin icono Sin número Sin asignar Su configuración no permite utilizar el canal.
El canal está
desconectado Su configuración permite utilizar el canal, pero usted aún no está conectado con el
canal. Puede seleccionar Agente > Iniciar
sesión/cerrar sesión de un canal y
seleccione el canal que corresponde para iniciar sesión.
Trabajo
auxiliar Su configuración le permite utilizar el canal, pero ahora está realizando trabajo auxiliar.
Disponible Está conectado al canal y ha establecido su
disponiblidad para el canal.
El canal está
Mi lista de trabajos
La Consola de administración de trabajo contiene Mi lista de trabajo que puede usar para manejar unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico. Usted puede seleccionar y activar las unidades de tarea que se encuentran en Mi lista de trabajos.
Cada fila de la lista de trabajos se relaciona con una unidad de tarea diferente. La unidad de trabajo que selecciona en Mi lista de trabajo determina qué funciones de la barra de
herramientas habilita Avaya Agent Web Client en el resto de la aplicación. En Mi lista de trabajo, Avaya Agent Web Client muestra las siguientes columnas:
El canal está dañado y se ha suspendido la entrega
Una parte del canal no puede operar. El canal no puede entregar nuevos trabajos. El canal está intentando recuperarse.
Hay un error de canal y se ha suspendido la entrega
El canal no puede operar. No puede entregar nuevos trabajos ni recuperarse.
icono Canal Contador de unidades de tarea Estado Descripción
Columna Orden de clasificación ascendente
Unidad de tarea en curso
Identifica la unidad de tarea en curso.
Tipo de canal
Identifica el canal de la unidad de trabajo: voz, chat o correo electrónico.
Condición o estado de la unidad de trabajo.
Identifica el estado de la unidad de trabajo como Alerta, Colaboración, Pausa o Finalización.
Mi lista de trabajos
Para obtener información acerca de los iconos que aparecen en la lista de trabajo, consulte
Iconos de unidades de tareaen la página 22.
Acerca de Mi lista de trabajos
Avaya Agent Web Client muestra unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico en el panel Mi lista de trabajo.
La lista de trabajos tiene columnas de información para cada unidad de trabajo. La configuración de Avaya Agent Web Client determina el tipo de información de apoyo que aparece en la lista.
Utilice la lista de trabajo para:
● Seleccionar una unidad de tarea para tener una vista previa de la información en el panel
de conjunto de fichas Detalles. Para obtener más información, consulte Vista de
información del cliente y de la unidad de tareaen la página 69.
● Seleccione la unidad de trabajo en la que desea trabajar habilitándola como la unidad de
trabajo actual.
Nota:
Nota: Las listas de trabajo también se proporcionan en las aplicaciones de chat y
correo electrónico. Ellas ofrecen la misma funcionalidad sin importar dónde las utilice, aunque solo las tareas de chat aparecen en la lista de trabajo de la aplicación de chat y solo las tareas de correo electrónico en la lista de trabajos de la aplicación de correo electrónico.
Solo se puede seleccionar una unidad de trabajo y actualizarla en toda la aplicación Avaya Agent Web Client. Por consiguiente, cuando actualiza una unidad de trabajo en una lista de trabajo, la unidad se actualizará en todas las partes de Avaya Agent Web Client.
Cliente Identifica el nombre, el número de teléfono, la dirección de correo
electrónico o el alias en la web de un cliente. Esta columna también se utiliza para identificar las alertas de correo electrónico y los mensajes de correo electrónico que están pasando para asegurar la calidad.
Tema Identifica el asunto de la unidad de trabajo.
Duración Identifica el tiempo desde que la unidad de trabajo llegó a Mi lista de
trabajo. Este tiempo se contabiliza hasta que usted completa la unidad de tarea.
En pausa Identifica el tiempo que la unidad de trabajo está en espera o que es
aplazado el correo electrónico.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Iconos de unidades de tareaen la página 22
● Orden de las unidades de trabajo en una lista de trabajosen la página 24 ● Cambio de tamaño de Mi lista de trabajoen la página 26
Iconos de unidades de tarea
Avaya Agent Web Client muestra los iconos en la lista de trabajos para identificar el estado de las unidades de trabajo. Los iconos son las mismas imágenes que aparecen en el botón de la barra de herramientas que usó para completar el trabajo. Por ejemplo, cuando hace clic en
Pausa, la aplicación muestra un icono de Pausa en la columna de estado correspondiente a la
unidad de trabajo.
La siguiente tabla muestra las columnas y los iconos que Avaya Agent Web Client aparecen en Mi Lista de trabajo.
Nota:
Nota: La lista de trabajos Charla (Chat) y la lista de trabajos Correo electrónico
muestran columnas e iconos. Para obtener más información, consulte Lista de
trabajos de charlaen la página 29 Lista de trabajos de correo electrónicoen la
página 39 y Iconos de unidades de trabajo de Correo electrónicoen la página 40
.
Columna Icono de
unidad de tarea
Descripción
Identifica la unidad de tarea en curso y cualquier unidad de tarea de voz que se encuentre en modo de última
comunicación de voz.
El icono Actual identifica la unidad de trabajo en curso. La unidad de trabajo en curso es aquel trabajo que está manejando activamente y para el que está acumulando tiempo de trabajo.
Para obtener más información, consulte Mi lista de
trabajosen la página 20.
El icono Seguimiento de voz identifica que la unidad de trabajo de voz es seguimiento de voz. Puede usar esta función para trabajar en una unidad de trabajo de chat o correo electrónico, mientras mantiene la ruta de chat en una unidad de trabajo de voz. En este caso, el chat o el correo electrónico es la unidad de tarea en curso, pero puede hablar con el cliente de la unidad de trabajo de voz que está en el seguimiento de voz.
Para obtener más información, consulte Administración de
Mi lista de trabajos
Identifica el canal de la unidad de trabajo: voz, conversación o correo electrónico
El icono Voz identifica que esta es una unidad de trabajo de voz.
El icono Chat identifica que esta es una unidad de trabajo de chat.
El icono Correo electrónico identifica que esta es una unidad de trabajo de correo electrónico.
Identifica el estado y la información de las unidades de trabajo Alerta, Colaboración, Pausa y Finalización. El icono Alerta identifica que llegó una nueva unidad de trabajo y que debe aceptarla.
Cuando el icono Colaboración está parpadeando, indica que la unidad de trabajo puesta en conferencia, transferida o consultada está esperando que usted la acepte.
Cuando el icono Colaboración no está parpadeando, indica que usted está en el proceso de poner en conferencia, transferir o consultar la unidad de tarea.
Cuando el icono Pausa está parpadeando, indica que la llamada telefónica está en espera.
Cuando el icono Pausa no está parpadeando, indica que usted aplazó el correo electrónico.
El icono Finalización indica que la unidad de trabajo está en la fase de finalización. La unidad de tarea ha sido liberada y está esperando su realización.
Columna Icono de
unidad de tarea
Orden de las unidades de trabajo en una lista de trabajos
En la lista de trabajo de Avaya Agent Web Client, puede ordenar las unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico.
Puede ordenar todas sus unidades de tarea según la columna que usted seleccione y el orden de clasificación que seleccione para la columna.
Avaya Agent Web Client ordena las unidades de tarea en el orden ascendente predeterminado. Para cambiar el orden de clasificación
1. Haga clic en el encabezado de la columna.
Puede repetir haciendo clic en el encabezado de la columna para cambiar el orden de clasificación.
Cliente Identifica el nombre, el número de teléfono, la dirección de
correo electrónico o el alias de web del cliente. Esta columna también se utiliza para identificar las alertas de correo electrónico y los mensajes de correo electrónico que están pasando por aseguramiento de calidad.
Tema Identifica el asunto de una unidad de trabajo de correo
electrónico o la pregunta inicial del cliente para una unidad de trabajo de chat.
Duración Identifica el tiempo transcurrido desde que llegó una unidad
de trabajo a sus listas de trabajos. Este tiempo se contabiliza hasta que usted completa la unidad de tarea.
En pausa Identifica el tiempo que la unidad de trabajo está en espera o
es aplazado el correo electrónico. El tiempo aparece mientras se muestra el icono Pausa.
Avaya Agent Web Client reinicia el cronómetro cuando selecciona Mover conversación durante una transferencia en consulta o una conferencia.
Columna Icono de
unidad de tarea
Mi lista de trabajos
La tabla siguiente muestra el orden en que Avaya Agent Web Client clasifica las unidades de trabajo:
Columna Orden de clasificación ascendente
Unidad de tarea en curso o última comunicación de voz
1. Icono Actual para las unidades de trabajo actuales
2. Icono Seguimiento de voz para unidades de trabajo de voz en seguimiento de voz
3. <Sin icono> para unidades de trabajo inactivas
Tipo de canal
1. Icono Voz para unidades de trabajo de voz. 2. Icono Chat para unidades de trabajo de chat.
3. Icono Correo electrónico para unidades de trabajo de correo electrónico.
Información de estado o ciclo de vida
1. Icono Alerta
2. Icono de Colaboración que parpadea para unidades de trabajo de conferencia, transferidas o consultadas.
3. Icono de Pausa para unidades de trabajo de voz que están en espera.
4. Icono de Colaboración para unidades de trabajo puestas en conferencia, transferidas o consultadas.
5. <Sin icono> para unidades de trabajo inactivas
6. Icono Liberar para unidades de trabajo en la fase de finalización. 7. Icono Pausa para un correo electrónico aplazado.
Cliente Ordena las unidades de trabajo en orden alfanumérico (A-Z, 0-9)
Tema Ordena las unidades de trabajo en orden alfanumérico (A-Z, 0-9)
Duración Ordena las unidades de tarea en orden cronológico según el tiempo
de Duración. Las unidades de trabajo que ha trabajado durante más tiempo aparecen al final de la lista de trabajo.
En pausa Ordena las unidades de tarea en orden cronológico según el tiempo
que han estado Pausadas. Las unidades de trabajo que ha puesto en pausa durante más tiempo aparecen al final de la lista de trabajo.
Cambio de tamaño de Mi lista de trabajo
Puede cambiar el tamaño de Mi lista de trabajo vertical u horizontalmente. Avaya Agent Web Client muestra una barra de desplazamiento cuando el número de unidades de trabajo ocupa más espacio que el disponible en la lista de trabajo.
● Para cambiar la altura de Mi lista de trabajos, cambie el tamaño de la ventana Consola de
administración de trabajos. Seleccione el borde superior o inferior de la ventana y arrástrelo hacia arriba o abajo. El panel del conjunto de fichas Detalles aumenta o disminuye en altura.
● Para cambiar el ancho de Mi lista de trabajos, seleccione la barra vertical a la derecha de
la lista de trabajos. Arrastre la barra a derecha o izquierda. El panel del conjunto de fichas Detalles aumenta o disminuye su ancho.
● Para cambiar el ancho de una columna, seleccione el borde de una columna y arrástrelo a
derecha o izquierda. Cuando disminuye el ancho de la columna, la información de la columna se hace menos visible. Avaya Agent Web Client muestra puntos suspensivos (...) al final del texto visible. Para leer la información completa, coloque el cursor en el título de la columna o encima del texto de una unidad de tarea.
Aplicación Charla
La aplicación dechat es uno de los componentes de Avaya Agent Web Client donde puede manejar las unidades de trabajo de chat.
Según la configuración, puede ver la aplicación de chat cuando inicia sesión en Avaya Agent Web Client o es posible que necesite iniciar la aplicación de manera separada.
Puede usar la aplicación de chat para:
● Enviar mensajes de texto.
● Transmitir páginas web y completar los formularios de colaboración con el cliente.
● Usar las funciones de colaboración de chat, como transferencia o conferencia para recibir
ayuda de otros agentes.
● Usar la función Únase para invitar a otras personas a una sesión de chat.
● Convertirse en supervisor y controle las sesiones de chat.
Los controles y componentes de manejo de trabajo disponibles en la Consola de
administración de trabajo también están disponibles en la aplicación de chat. Puede usar la aplicación para manejar todas las unidades de trabajo relacionadas del chat.
Aplicación Charla
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Componentes de la aplicación Charlaen la página 27 ● Lista de trabajos de charlaen la página 29
● Áreas de transcripción de charla y escritura de textoen la página 31 ● Chat Únase a la conferenciaen la página 33
● Chat VOIPen la página 33
● Chat y devolución de llamadaen la página 34 ● Navegación conjuntaen la página 34
● Llenado de formulario con colaboraciónen la página 35
Componentes de la aplicación Charla
1 2 3 4 5 6 8 7
La aplicación dechat muestra los siguientes componentes:
Tecla Componente Descripción
1 Barra de menús Muestra los menús Archivo, Vista, Herramientas,
Acciones y Ayuda. Puede usar estos menús para manejar
las unidades de trabajo de chat.
2 Barra de
herramientas Manejo de trabajos
Muestra los botones que puede usar para las unidades de trabajo de chat. Seleccione un botón para realizar una tarea mientras trabaja con una unidad de trabajo de chat.
Los botones también aparecen en la Consola de administración de trabajo y en el menú Acciones de la aplicación de chat.
Para obtener más información, consulte Barras de
herramientas de manejo de trabajosen la página 232.
3 Lista de trabajos de
charla Muestra las unidades de tarea de chat que están actualmente asignadas a usted.
Para cada unidad de trabajo, aparece información como Cliente, Tema, Duración, Cliente en espera y Agente en espera. Las columnas Cliente en espera y Agente en
espera muestran el periodo de tiempo en que el participante
espera una respuesta.
Puede seleccionar una unidad de trabajo desde la lista de trabajo y convertirla en una unidad de trabajo actual.
Para obtener más información, consulte Lista de trabajos de
charlaen la página 29.
4 Transcripción Muestra el mensaje que se intercambió durante la sesión de
chat. Los mensajes se muestran en un orden cronológico que incluye la siguiente información:
● El tema o la pregunta que ingresó un cliente
● El idioma de la sesión de chat
● Los nombres y los mensajes de los participantes en la
sesión de chat
● Información del sistema acerca de la sesión de chat
● Información de conexión
Nota: si no tiene una alerta de unidad de trabajo o una
unidad de tarea en curso o si la aplicación de chat está en el modo de vista previa, el área de transcripción está vacía.
5 Mensaje Un área donde puede escribir o insertar un texto y recursos
para enviarlos a otros participantes.
6 Dirección de página
Web Un área donde puede escribir o insertar direcciones de páginas web. Puede hacer clic en Transmitir para enviar la
dirección de página web a los otros participantes y abrir ahí la página web.
Aplicación Charla
Lista de trabajos de charla
Cuando abra la aplicación de chat desde Avaya Agent Web Client, puede ver una lista de unidades de trabajo que solo están relacionadas con el chat y que se le asignaron a usted. Cada unidad de trabajo se muestra en una fila distinta.
En la lista de trabajo de chat, puede seleccionar una unidad de trabajo y desactivarla. También puede ordenar la lista de trabajo de chat al hacer clic en el encabezado de la columna
requerida. Para obtener más información, consulte Orden de las unidades de trabajo en una
lista de trabajosen la página 24.
Las columnas en la lista de trabajo de chat son similares a las columnas que aparecen en Mi lista de trabajo de Avaya Agent Web Client.
Para obtener información acerca de los iconos que aparecen en la lista de trabajos, consulte
Iconos de unidades de tareaen la página 22.
7 Barra de estado Muestra los mensajes de sistema y procesamiento para las
unidades de tarea de chat.
En la barra de estado, puede ver el estado de escritura de un cliente. De la misma manera, el cliente puede ver el estado de escritura de un agente.
La barra de estado muestra los mismos mensajes que aparecen en la barra de estado de la Consola de administración de trabajo.
Para obtener más información, consulte Uso de la barra de
estadoen la página 81.
8 Panel Recursos Muestra una lista de recursos disponibles en Mis recursos
en el panel derecho. Los recursos incluyen un conjunto predefinido de mensajes de texto, páginas web, etc. que puede usar para la unidad de trabajo de chat.
Para obtener más información, consulte Utilización de
recursos en una unidad de trabajo de chaten la página 122.
La siguiente tabla indica las columnas que la aplicación de chat muestra en la lista de trabajo.
Columna Descripción
Unidad de tarea en curso
Identifica la unidad de tarea en curso.
Estado de la unidad de tarea
Identifica el estado de la unidad de trabajo como Alerta, Colaboración,
Pausa o Finalización.
Cliente Identifica los alias de web o el nombre que el cliente ingresó para iniciar
sesión en el sitio web.
Tema Identifica el tema inicial que el cliente ingresó para la sesión de chat.
Duración Identifica el tiempo transcurrido desde que llegó una unidad de trabajo
de chat a sus listas de trabajos de chat. El tiempo se actualiza continuamente hasta que completa la unidad de trabajo.
Cliente en espera Identifica el tiempo que el cliente ha esperado una respuesta de usted a
su último mensaje.
Este tiempo no se contabiliza si usted fue el último participante que envió un mensaje en la sesión de chat.
En función de la configuración que tenga, el cronómetro podría cambiar de color y ponerse en negrita cuando el tiempo de espera exceda un límite establecido por su supervisor.
Agente en espera Identifica el tiempo que usted ha esperado una respuesta a su último
mensaje al cliente.
Este tiempo no se contabiliza si el cliente fue el último participante que envió un mensaje en la sesión de chat.
En función de la configuración que tenga, el cronómetro podría cambiar de color y ponerse en negrita cuando el tiempo de espera exceda un límite establecido por su supervisor.
Aplicación Charla
Áreas de transcripción de charla y escritura de texto
Puede usar las áreas de transcripción e ingreso de texto debajo de la lista de trabajo cuando maneja una unidad de trabajo de chat. Durante la sesión de chat, podrá ver y reutilizar la información que se encuentra en el área de transcripción.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Transcripciónen la página 31 ● Mensajeen la página 31 ● Emoticonesen la página 32
● Dirección de página Weben la página 33
Transcripción
El campo Transcripción muestra una transcripción en tiempo real de la unidad de trabajo de chat que incluye la siguiente información acerca de su chat y actividad del sistema.
Cuando comience una sesión de chat, verá lo siguiente:
● El tema o la pregunta que ingresó el cliente
● El idioma que se usó durante la conversación
● El nombre y el mensaje del cliente
● Su nombre y mensaje
● Información del sistema acerca de la sesión de chat
● Información de conexión
Avaya Agent Web Client muestra barras de desplazamiento cuando el tamaño del chat ya no cabe en el campo Transcripción.
Mensaje
El campo Mensaje le permite escribir un mensaje que desea enviar al cliente.
Puede ingresar texto o insertar recursos preparados, como una página web, texto, etc. También puede ingresar emoticones en el área de mensaje.
Cuando termine de escribir el mensaje, tiene que hacer clic en Enviar para enviar el mensaje al cliente. Según la configuración, es posible que Avaya Agent Web Client revise la ortografía para el mensaje antes de que se envíe al cliente.
Emoticones
Los emoticones son la representación icónica de expresiones faciales, tales como sonriente, tristeza, cansancio, etc.
Puede usar el archivo emoticons.properties para configurar emoticones. En este archivo de propiedades puede agregar nuevos emoticones o actualizar los existentes. Tiene que conectar una imagen a una secuencia de caracteres.
Nota:
Nota: Si la secuencia de caracteres contiene un carácter especial, a cada carácter
especial debe anteceder un carácter de escape (\). Por ejemplo, considere la secuencia de caracteres x\-\). En este ejemplo, todos los caracteres
especiales excepto x son antecedidos por \.
El archivo emoticons.properties se ubica en: AVAYA-IC-HOME/comp/icm Puede ingresar la secuencia configurada de caracteres en el área de mensaje de la aplicación de chat y la imagen relacionada aparece en el área de transcripción de todos los participantes de la conversación.
La siguiente tabla muestra los emoticones predeterminados y la respectiva secuencia de caracteres que debe ingresar en el área de mensaje de la aplicación de chat:
Para Avaya Agent Web Client, las imágenes de los emoticones se almacenan en la siguiente carpeta: Avaya-Webconnector-HOME\WebClient\web\WebContent\images\ Emoticones Secuencia de caracteres Expresión facial ?-| Pensativo :( o :-< Triste :) Sonrisa :@ Enfadado :o Sorpresa :| Decepcionado :U Gracias
(Y) Pulgar hacia arriba
Aplicación Charla
Dirección de página Web
Ingrese las direcciones de la página web en el campo Dirección de página web. Haga clic en
Transmitir. Avaya Agent Web Client muestra la página web en la ventana del navegador del
cliente.
Puede transmitir las direcciones de páginas Web directamente al cliente desde el panel
Recursos. Para obtener más información, consulte Transmisión de una dirección de página
web a un clienteen la página 105.
Chat Únase a la conferencia
Es posible que, en ocasiones, un cliente desee invitar a otras personas a la sesión de chat. Este tipo de sesión se denomina Únase a la conferencia.
Antes de iniciar Únase a la conferencia, primero debe crear una identificación Únase (nombre de usuario) y enviar la identificación con una URL especial a la persona que va a ingresar a la sesión Únase. Después de recibir la URL y la identificación, esa persona tiene acceso a la URL e ingresa la identificación en la página abierta. Cuando ingresa la identificación, esa nueva persona es parte de la sesión de chat y la sesión se convierte en una conferencia donde todos pueden compartir navegadores y escribir mensajes de lo que ven.
Por ejemplo, tiene un cliente que está considerando comprar un elemento del sitio web de la compañía, pero quiere la opinión de su esposa antes de tomar la decisión. Entonces, usted le sugiere al cliente que le pida a su esposa que se una a la sesión y el cliente acepta. Sigue el proceso de creación de la identificación y transmite la URL y las instrucciones a la esposa del cliente. Ella se dirige a la ubicación e ingresa su identificación. El cliente de chat se abre en el escritorio de su computadora. Ahora, los tres pueden intercambiar mensajes de chat en una sesión de triple.
Antes de empezar, solicítele al administrador la dirección URL para las sesiones Únase a la
conferencia. Para usar Únase a la conferencia, consulte Manejo de la conferencia Únaseen la
página 119.
Chat VOIP
Muchos de los clientes que exploran el sitio Web de su compañía no pueden utilizar el teléfono mientras permanecen conectados a Internet. En este caso, si tienen preguntas, deben hacer clic en un botón Chat y VoIP para continuar explorando el sitio web mientras hablan con un agente. Si usted puede recibir este tipo de contacto, es posible que la solicitud se enrute y aparezca en su lista de trabajos Chat. Debe iniciar la función Chat y VoIP desde Agente web.
Nota:
Nota: Los clientes deben cumplir ciertos requerimientos para participar en una sesión
de chat de voz con usted. Cuando un cliente solicita una llamada VoIP, el software Avaya IC envía un cuadro de diálogo al cliente. El cliente puede hacer clic en el botón Ejecutar prueba para determinar si la computadora cumple con todos los requisitos. Si la computadora del cliente no puede utilizar VoIP, el cliente recibe un mensaje de error que explica el problema y Avaya IC ofrece enviar una solicitud de chat de texto regular para dicho cliente.
Una vez conectado al cliente de chat por medio de VoIP, podrá hablar con él por teléfono. Para
recibir información acerca de cómo manejar la solicitud de chat de VoIP, consulte Cómo
manejar una sesión de Chat y VoIPen la página 116.
Chat y devolución de llamada
Cuando un cliente está en una sesión de chat con usted y desea hablar simultáneamente con usted por teléfono, el cliente puede iniciar una sesión de chat y devolución de llamada haciendo clic en el botón Chat y devolución de llamada proporcionado en el sitio web.
La devolución de llamada permite a los clientes pedir a un agente que los llame a una hora programada o inmediatamente cuando están conversando con ese agente.
En la devolución de llamada programada, el cliente especifica el número de teléfono y la hora de devolución de llamada en la página web. El agente llama al cliente a la hora programada. Para recibir información acerca de cómo manejar la solicitud de Chat y devolución de llamada,
consulte Cómo manejar una sesión de chat y devolución de llamadaen la página 114.
Navegación conjunta
Los navegadores compartidos se refieren a las funciones que le permiten a usted y a su cliente de chat ver las mismas páginas web al mismo tiempo:
● Sincronización automática: cuando hace clic en Sincronización automática y luego
navega por un sitio web, el navegador del cliente sigue sus acciones y muestra la misma página simultáneamente.
● Transmitir URL: cuando hace clic en el botón Transmitir en una ventana de chat, la URL
de la página se transmite al cliente. El cliente puede ver la página que muestra el navegador. También puede transmitirle una página (URL).
● Llenado colaborativo de formulario: cuando comparte una página web con un cliente a
través de Enviar URL o Sincronización automática, puede ayudar al cliente a llenar formularios, tales como formularios de registro, páginas de compras y páginas de finalización de compras.
Aplicación Charla
Nota:
Nota: Puede utilizar las funciones de Navegación conjunta cuando varios agentes se
encuentran en la sesión. El primer agente de la sesión de chat está al frente de la sesión de Sincronización automática. Todos los agentes pueden transmitir páginas y llenar formularios para colaborar entre sí.
Visualización de sitios web externos
Por lo general, cuando comparte un navegador con un cliente, el cliente y usted navegan por un sitio web de la empresa o un sitio web que la empresa permite. Sin embargo, es posible que el cliente le muestre un producto en un sitio web externo (conocido también como sitio web fuera de dominio). O puede que desee mostrarle al cliente un producto en un sitio Web externo para indicar que el producto similar de su compañía es mejor o menos costoso.
Sin embargo, utilizar la navegación conjunta con un sitio web externo en ocasiones puede generar problemas. Puede que una página no se muestre correctamente en su explorador o en el explorador del cliente. O la página que usted ve puede que no sea igual a la página que ve el cliente.
Llenado de formulario con colaboración
Cuando comparte páginas web con el cliente, puede ayudarlo a completar información en un formulario de página web. Esta función se denomina Llenado de formulario con colaboración. Un formulario se define como una página Web o parte de una página Web en que el cliente ingresa información. Por ejemplo, es posible que el cliente necesite ayuda para ingresar información en los siguientes tipos de formularios:
● Formulario de registro
● Página de carro de compras o de pedido
● Página de caja
Cuando usted o el cliente ingresa información en un formato que está compartiendo, ambos ven la información inmediatamente. De esa forma, puede turnarse para ingresar información. El cliente debe enviar la información una vez esté completo el formulario.
Avaya IC proporciona el Llenado colaborativo de formularios para los siguientes elementos de HTML: ● Cuadro de texto ● Botón de opción ● Casilla de verificación ● Lista desplegable ● Área de texto
Nota:
Nota: Los elementos de HTML son compatibles solo si están especificados en la
etiqueta <form>.
Para recibir información acerca de cómo manejar Llenado colaborativo de formulario, consulte
Uso del llenado de formulario con colaboraciónen la página 108.
Aplicación Correo electrónico
La aplicación de correo electrónico es un componente de Avaya Agent Web Client que maneja solo unidades de trabajo de correo electrónico. Según la configuración, la aplicación de correo electrónico podría aparecer cuando usted se conecta a Avaya Agent Web Client o bien, puede que deba iniciarla de manera separada.
Con la aplicación Correo electrónico, puede realizar las siguientes actividades:
● Revisar y responder unidades de trabajo de correo electrónico.
● Transferir un correo electrónico a otro agente o a un supervisor.
● Obtener información o asistencia con la unidad de trabajo de correo electrónico de un
agente externo.
● Ver unidades de trabajo de correo electrónico relacionadas.
Muchos de los controles de manejo de trabajos y de los componentes de la Consola de administración de trabajos también están disponibles en la aplicación Correo electrónico. Si sólo trabaja en unidades de trabajo de correo electrónico, puede utilizar la aplicación de correo electrónico para manejar todas las unidades de trabajo.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Componentes de la aplicación Correo electrónicoen la página 37 ● Lista de trabajos de correo electrónicoen la página 39
