Puede usar la Libreta de direcciones para:
● Seleccionar destinos para unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico. Un
destino es una cola, un agente o un dispositivo que puede trabajar con las unidades de trabajo de voz, chat y correo electrónico. Si está trabajando con una unidad de tarea, debe cerrar la Agenda de direcciones antes de seleccionar otra unidad de tarea o abrir otra ventana.
● Agregue colas o agentes que se utilizan con frecuencia en las fichas Mis colas y Mis
agentes. Nota:
Nota: Las fichas predeterminadas de la libreta de direcciones son Mis colas, Mis
agentes, Todas las colas y Buscar. Las fichas reales y el número de elementos
que aparecen en cada ficha dependen de la manera en que su administrador haya configurado la Agenda de direcciones. Esta sección analiza solo el diseño de la libreta de direcciones predeterminada.
Puede abrir la libreta de direcciones desde la consola de administración de trabajo y las aplicaciones de chat y correo electrónico. Además, la libreta de direcciones se abre
automáticamente si la barra de herramientas Búsqueda rápida está vacía cuando selecciona una acción como Conferencia, Transferencia o Nueva llamada.
Si está trabajando con una unidad de trabajo de llamada, chat o correo electrónico, las fichas de la libreta de direcciones Mis colas, Mis agentes y Todas las colas solo muestran los destinos que pueden aceptar unidades de trabajo del tipo actual. Esto asegura que cualquier destino que usted seleccione será válido para la unidad de tarea con la que está trabajando. La libreta de direcciones le permite seleccionar un destino para el campo Para e ingresar un comentario de texto acerca de la unidad de trabajo en el campo Comentar. Además, para algunas unidades de trabajo de correo electrónico también puede seleccionar uno o más destinos para los campos CC y CCO.
Nota:
Nota: De acuerdo con la acción que seleccionó, es posible que los campos CC y CCO
no estén disponibles. Por ejemplo, no puede especificar destinos en estos campos cuando está transfiriendo un correo electrónico.
Puede utilizar el mouse y los accesos directos del teclado para desplazarse entre los campos
de la libreta de direcciones. Para ver otras teclas de acceso directo, consulte Operaciones de
tecladoen la página 44.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Selección de destinos para una unidad de tareaen la página 178 ● Actualización de la libreta de direccionesen la página 181
● Búsqueda de un destinoen la página 181
● Uso de la barra de herramientas Búsqueda rápidaen la página 183
Cómo entender los iconos de estado del agente
Las fichas Mis agentesy Buscar muestran iconos para identificar el estado de un agente.
Para actualizar el estado de un agente, haga clic con el botón secundario del mouse en el agente y seleccione Estado del agente. Avaya Agent Web Client muestra uno de los siguientes iconos en la columna Estado:
Administración de las fichas Mis colas y Mis agentes
Puede cambiar los destinos que se muestran en la ficha Mis colas o Mis agentes cuando utiliza la libreta de direcciones para seleccionar un destino, o cuando la abre específicamente para agregar o eliminar destinos de dichas fichas.
Para obtener información acerca de cómo abrir la libreta de direcciones para seleccionar un
destino, consulte Adición de una fila de espera o un agente a un campo de destinoen la
página 179.
icono Agente
Estado Descripción
Disponible El agente está conectado a Avaya Agent Web Client y está
disponible para aceptar unidades de trabajo. Trabajo
auxiliar El agente está ocupado y no puede aceptar unidades de trabajo.
Desconectado El agente está desconectado de Avaya Agent Web Client y
no puede aceptar las unidades de trabajo. Agente
externo El agente es un agente externo y está disponible para aceptar unidades de trabajo.
Agente de
Administración de las fichas Mis colas y Mis agentes
Para abrir la libreta de direcciones para administrar estas fichas específicamente, seleccione
● Herramientas del agente > Administrar libreta de direcciones desde la consola de
administración de trabajo O
● Herramientas > Herramientas del agente > Administrar libreta de direcciones desde
las aplicaciones de chat y correo electrónico
Si selecciona esta opción, Avaya Agent Web Client muestra la libreta de direcciones con
Administrar libreta de direcciones en la barra de título de la ventana. La ventana muestra las
fichas estándares, pero no los campos de destino, Trabajo o Comentario. Cuando administra estas fichas, no puede usar la libreta de direcciones para agregar un destino en una unidad de trabajo, pero puede dejarla abierta mientras trabaja en una unidad de trabajo de correo
electrónico, chat o voz en otra ventana.
Nota:
Nota: La función Búsqueda rápida no está disponible cuando usted está administrando
sus fichas de la Agenda de direcciones. En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Cómo agregar un destino a Mis colasen la página 177 ● Cómo agregar un destino a Mis agentesen la página 178 ● Cómo eliminar un destinoen la página 178
Cómo agregar un destino a Mis colas
Para agregar un destino a la ficha Mis colas
1. Seleccione la ficha Todas las colas o la ficha Buscar.
2. Busque la cola que desea agregar. Para conocer detalles acerca de cómo usar la ficha
Buscar, consulte Búsqueda de un destinoen la página 181.
3. Si es necesario, use el mouse o las teclas de flecha Arriba y Abajo en el teclado para desplazarse a la cola que corresponde.
Sugerencia:
Sugerencia: Para desplazarse rápidamente por la lista de colas, primero presione la primera
letra del nombre de la cola en el teclado.
4. Seleccione la cola que desea agregar, luego seleccione Editar > Agregar a Mis colas, o bien, haga clic con el botón secundario en la cola y seleccione Agregar a Mis colas desde el menú emergente.
Cómo agregar un destino a Mis agentes
Para agregar un destino a la ficha Mis agentes 1. Haga clic en la ficha Buscar.
2. Busque el agente que desea agregar. Para conocer detalles, consulte Búsqueda de un
destinoen la página 181.
3. Seleccione el agente que desea agregar, luego seleccione Editar > Agregar a Mis
agentes, o bien, haga clic con el botón secundario en el agente y seleccione Agregar a Mis agentes desde el menú emergente.
4. Cuando termine de administrar los destinos, haga clic en Cerrar.
Cómo eliminar un destino
Para eliminar un destino que se muestra actualmente en la ficha Mis colas o Mis agentes 1. Seleccione el destino.
2. Seleccione Editar > Eliminar, o bien, haga clic con el botón secundario en el destino y seleccione Eliminar desde el menú emergente.
3. Cuando termine de administrar los destinos, haga clic en Cerrar.
Selección de destinos para una unidad de tarea
En esta sección se analiza cómo buscar los destinos correspondientes a la cola y al agente en la ventana Libreta de direcciones.
Avaya Agent Web Client muestra los campos de dirección que usted puede completar según la unidad de tarea en curso. En cualquier momento, usted puede seleccionar destinos con los siguientes métodos:
● Utilice las listas desplegables de direcciones del mismo modo en que lo hace con la barra
de herramientas Búsqueda rápida. Para conocer detalles, consulte Uso de la barra de
herramientas Búsqueda rápidaen la página 183.
● Ingrese un destino en un campo de dirección con el teclado.
● Seleccione una cola de las fichas Mis colas y Todas las colas.
● Seleccione un agente de la ficha Mis agentes.
Selección de destinos para una unidad de tarea
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Adición de una fila de espera o un agente a un campo de destinoen la página 179 ● Direccionamiento de un correo electrónico desde la libreta de direccionesen la
página 180
Adición de una fila de espera o un agente a un campo de destino
La libreta de direcciones incluye cuatro fichas que puede utilizar para buscar colas y agentes.
● Para ver una lista de todas las colas en el sistema, haga clic en la ficha Todas las colas.
● Para ver sus destinos favoritos, seleccione la ficha Mis colas o Mis agentes. Para
obtener más información, consulte Administración de las fichas Mis colas y Mis
agentesen la página 176.
● Para buscar un destino, seleccione la ficha Buscar. Para obtener más información,
consulte Búsqueda de un destinoen la página 181.
Para agregar un destino a un campo de dirección
1. Haga clic en la ficha para ver el tipo de destino que desea usar, o busque un destino en la ficha Buscar.
2. Use el mouse o las teclas de flecha Arriba y Abajo del teclado para desplazarse por el destino que corresponde.
Sugerencia:
Sugerencia: Para avanzar rápidamente por la lista de destinos, observe la primera columna
en la ficha y determine qué información debe aparecer en esa columna para el agente o fila de espera que desea encontrar. Luego, en el teclado, pulse el primer carácter de esa información. La Agenda de direcciones resalta la fila cuya primera columna comienza con ese carácter.
Por ejemplo, si la primera columna de la ficha Mis agentes es Apellido y desea buscar a "Javier Sánchez", oprima S en el teclado para ir al primer agente cuyo apellido comienza con "S". Luego, puede usar el mouse o las teclas de flecha para seleccionar Javier Sánchez.
3. Para agregar el destino en el campo de dirección:
● Haga doble clic en la fila de destino
● Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione una de las opciones
siguientes:
- Agregar a Para para unidades de voz, chat y correo electrónico
- Agregar a CC para unidades de trabajo de correo electrónico que permiten copias
- Agregar a CCO para unidades de trabajo de correo electrónico que permiten copias ocultas
Si agrega el destino al campo Para, el destino reemplaza cualquier destino que haya seleccionado o ingresado en el campo previamente. Para los campos CC y CCO, Avaya Agent Web Client agrega el destino a los destinos que ya figuran en esos campos. 4. Haga clic en Aceptar.
Temas relacionados
Selección de destinos para una unidad de tareaen la página 178
Direccionamiento de un correo electrónico desde la libreta de direccionesen la página 180
Menús contextualesen la página 231
Direccionamiento de un correo electrónico desde la libreta de
direcciones
Cuando trabaja con un correo electrónico, la libreta de direcciones muestra el campo Para y, opcionalmente, los campos CC y CCO que especifican los destinos para la unidad de trabajo. Puede agregar un destino al campo Para y múltiples destinos a los campos CC y CCO
separando dichos destinos con puntos y comas.
Nota:
Nota: De acuerdo con la acción que seleccionó, es posible que los campos CC y CCO
no estén disponibles. Por ejemplo, no puede especificar destinos en estos campos cuando está transfiriendo un correo electrónico.
Para direccionar un correo electrónico desde la libreta de direcciones
1. Para crear un nuevo correo electrónico saliente, seleccione Archivo > Nuevo correo
electrónico. Para trabajar en una unidad de trabajo de correo electrónico, actualice la
unidad de trabajo y seleccione la opción de redacción deseada como Responder o
Reenviar.
2. Para abrir la libreta de direcciones desde la aplicación de correo electrónico, seleccione
Herramientas > Libreta de direcciones o seleccione Libreta de direcciones en la barra
de herramientas.
Actualización de la libreta de direcciones
3. Seleccione un destino para cada campo que desea llenar utilizando la función Búsqueda rápida o seleccionándolo desde una de las fichas. Para obtener más información, consulte
Uso de la barra de herramientas Búsqueda rápidaen la página 183 y Adición de una fila de espera o un agente a un campo de destinoen la página 179.
Nota:
Nota: Si seleccionó Responder o Responder a todos, no puede cambiar el
destinatario en el campo Para. La aplicación de correo electrónico ignora el destino que ingresó en este campo en la libreta de direcciones.
Para conocer detalles acerca de la redacción de correos electrónicos, consulte Administración
de unidades de correo electrónicoen la página 129.
Actualización de la libreta de direcciones
Para actualizar la libreta de direcciones, seleccione Ver > Actualizar.
Debido a que actualizar el estado de todos los agentes puede tomar mucho tiempo, existe una opción mediante la cual únicamente se actualiza la lista de destinos del agente. Para ello, vaya a Ver > Actualizar en la ficha Mis agentes.
Nota:
Nota: El estado de los agentes externos y de software siempre aparece como
Disponible porque Avaya Agent Web Client no puede determinar un estado exacto para esos tipos de agente.
Búsqueda de un destino
Use la ficha Buscar para buscar una cola o un agente basado en un atributo específico como el nombre de la cola o una dirección de correo electrónico del agente. Después de ubicar el destino que desea, puede agregarlo a uno de los campos de destino en una unidad de trabajo o a la lista de destinos en la ficha Mis colas o Mis agentes.
Para buscar un destino con la ficha Buscar: 1. Seleccione la ficha Buscar.
2. En el área Buscar, seleccione Filas de espera o Agentes de la lista desplegable. 3. Si seleccionó Agentes, seleccione la información que desea buscar desde la lista
desplegable. Puede seleccionar uno de los siguientes elementos para buscar:
● Dirección de correo electrónico
● Nombre
● Número de teléfono
4. Ingrese uno más caracteres que desee hacer coincidir en el campo Comienzan con. 5. Seleccione Buscar ahora.
Avaya Agent Web Client busca agentes o colas en toda la base de datos del centro de contacto que coinciden con los criterios especificados y muestra las coincidencias en el área Buscar resultados. Si no puede encontrar elementos coincidentes, muestra un mensaje en el área de la barra de estado en la parte inferior de la ventana.
Nota:
Nota: Si la base de datos incluye varios destinos, la búsqueda tardará varios minutos.
Los resultados se muestran en el mismo formato que la ficha Mis colas o Mis agentes, de acuerdo a si buscó colas o agentes.
6. Para agregar el destino:
● En el campo Para, haga doble clic en la flecha de destino o haga clic con el botón
secundario en la flecha de destino y seleccione Agregar a Para. Avaya Agent Web Client completa el destino seleccionado en el campo Para.
Nota:
Nota: Solo puede agregar un destino al campo Para. Por lo tanto, si ya tiene un destino
en el campo Para, Avaya Agent Web Client reemplaza ese destino por el que usted seleccionó.
● Campos CC o CCO para una unidad de trabajo de correo electrónico, haga clic con el
botón secundario en la fila de destino y seleccione Agregar a CC o Agregar a CCO. Avaya Agent Web Client agrega el destino seleccionado en el campo correspondiente y lo adjunta a cualquier destino anteriormente seleccionado.
● En la ficha Mis colas o Mis agentes, haga clic con el botón secundario en la fila de
destino y seleccione Agregar a Mis colas o Agregar a mis agentes, según corresponda.
7. Haga clic en Aceptar.
Avaya Agent Web Client cierra la Agenda de direcciones.
Temas relacionados
Administración de las fichas Mis colas y Mis agentesen la página 176
Uso de la barra de herramientas Búsqueda rápida
Uso de la barra de herramientas Búsqueda rápida
Para seleccionar el destino de una conferencia, transferencia, consulta o nueva llamada saliente:
1. Si desea iniciar una conferencia, transferencia o consulta, convierta la unidad de tarea que desea enviar en la unidad de tarea en curso.
2. En la barra de herramientas Búsqueda rápida:
● Ingrese un destino completo en el cuadro de texto.
O
● Ingrese uno o más números o letras. Si estos caracteres coinciden con uno o más
destinos previamente utilizados, Avaya Agent Web Client muestra una lista de esos destinos anteriores. Use el mouse o las teclas de flecha del teclado para desplazarse al destino que desea, luego seleccione Entrar.
O
● Seleccione la flecha Abajo junto al campo para abrir una lista desplegable que le
muestra los 10 destinos más frecuentes, luego use el mouse o las teclas de flecha del teclado para moverse al destino que desea. Para usar ese destino, seleccione Entrar. 3. Si desea:
● Realice una nueva llamada saliente, seleccione Nueva comunicación > Nueva
llamada.
● Seleccione uno de los siguientes botones de la barra de herramientas u opciones del
menú Acciones:
- Conferencia para crear una conferencia correspondiente a una llamada telefónica o sesión de chat.
- Transferir para transferir una llamada telefónica, sesión de chat o correo electrónico a otro agente, cola o número de directorio.
- Consultar para hablar con otra persona antes de transferir opcionalmente la llamada telefónica. Una consulta pone al cliente en espera y le conecta a usted a otro agente para que los dos puedan hablar en privado antes de transferir la llamada. Después de que usted consulta al agente, la llamada se transfiere y la unidad de tarea se elimina de su lista de trabajos.
Nota:
Nota: Si la barra de herramientas Búsqueda rápida está vacía, Avaya Agent Web
Client muestra la libreta de direcciones. Para obtener más información, consulte