2.2.3.1 Qué es un proceso
Un proceso es una serie de pasos estructurados, que involucra a dos o más áreas, pueden ser ejecutados simultáneamente o en tiempos distintos, pero el resultado es el logro de un objetivo común.
En palabras sencillas se considera un proceso como toda aquella secuencia de pasos que realizan para obtener un resultado.
(Alicia, 2009). Pág. 40. La Gestión de los Procesos. Unidad Didáctica Nº3. España.)
Todas las organizaciones tienen procesos, pero generalmente estos han sido desarrollados por la práctica. Tener bien definidos los procesos del negocio implica acomodar las piezas adecuadamente y sobre todo alinear estos a la estrategia de la industria o empresa y es esto último uno de los factores por la cual las empresas están tan interesados en la correcta enunciación de los procesos. Tener procesos adecuadamente documentados y definidos, es una fortaleza de cada organización que los hace realmente aprovechar al máximo todos sus recursos; por lo tanto es necesario documentar para certifica y asegurar que estos procesos no se pierdan o deformen, y es a esto a lo que llamaremos Administración de Procesos de negocios, la adecuada documentación de estas transacciones, algunas de las razones por las cuales es conveniente tener bien determinados los procesos administrativos son:
1. Permite tener los procesos formales documentados lo cual, es útil para cuando se desea realizar ya sea una certificación ISO, o implementación de sistemas de gestión empresarial.
2. Permite medir los procesos por lo tanto son fácilmente alineados a la estrategia.
3. Definen un responsable del proceso, muy ventajoso, para cuando sea necesario re-estructurar.
4. Aclaran los pasos de las transacciones y permiten saber donde podemos quitar o agregar, ahorrando costos.
5. Es mucho más sencillo detectar fallas o errores, ya que se conoce su ruta.
Como se puede observar es necesario precisar adecuadamente o tener delimitados los procesos, contribuye a tener una organización mucho más preparada a cambios bruscos en el mercado, o adaptarse a las crisis como la que vive el mundo actualmente.
(Alicia, 2009). Pág. 40. La Gestión de los Procesos. Unidad Didáctica Nº3. España.)
2.2.3.2 ¿Qué es Administración de Procesos?
De acuerdo con Voehl, el propósito de la Administración de procesos, es asegurarse de que todos los procesos claves trabajen en armonía para maximizar la efectividad organizacional. La meta es alcanzar una ventaja competitiva a través de una mayor satisfacción del usuario. Las herramientas y técnicas principales usadas en estos procesos son: diagrama de flujo, tormenta de ideas, votación, diagrama de Pareto, y gráficas. Si estas son implementadas eficazmente, se obtienen tres resultados principales:
1. Un lenguaje común para documentar y comunicar actividades y decisiones para procesos clave en el mejoramiento de procesos de calidad total 2. Un sistema de indicadores de calidad total encadenados a través de
3. Ganancias inmediatas y a largo plazo, a través de la eliminación de desperdicio, cuellos de botella y trabajo doble.
(9001:2000, 2000). Sistemas de gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. Versión en español. AENOR).
Un proceso se define como una serie de cambios a través de los cuales algo se desarrolla. Todo trabajo involucra procesos. Cualquier proceso de trabajo, no importando si sea pequeño o grande, complicado o sencillo, involucra tres componentes principales:
•Entradas: Recursos del ambiente externo, incluyendo productos o salidas de otros subsistemas.
•Procesos de transformación: Las actividades de trabajo que transforman las entradas, agregando valor a ellas y haciendo de las entradas, las salidas del subsistema.
•Salidas: Los productos y servicios generados por el subsistema, usados por otro sistema en el ambiente externo.
El uso de este modelo, ayuda a identificar tres fases principales del mejoramiento de procesos y sus objetivos:
•Fase de Diseño: Mejorar el esfuerzo que se enfoca en
1. información acerca de las necesidades del usuario 2. pasos de diseño en la transformación de procesos 3. especificación de requerimientos de las entradas 4. planeación de desarrollo.
•Fase de Producción: Mejorar los esfuerzos que se enfocan en las entradas para producir los productos y/o servicios deseados. Esto incluye temas relacionados con
1. conformidad para diseñar especificaciones
2. efectividad y eficiencia por ejemplo errores, fracasos y trabajos dobles 3. producir en un tiempo oportuno
4. costos
5. conocer las necesidades de recursos de los empleados. 6. cumpliendo con requerimientos regulares.
•Sistema de Retroalimentación: Mejorar los esfuerzos que se enfocan en expandir la información recibida desde dos sistemas de retroalimentación:
1. información del ambiente interno en la efectividad y eficiencia de la fase de diseño.
2. información desde el ambiente externo, o los usuarios, basándose en si el producto cumple con sus especificaciones de calidad
(Trischler, 1998), Mejora del valor añadido en los procesos. Ediciones Gestión 2000 S.A., Barcelona).
2.2.3.3 Documentación de Procesos
Una de las principales características dentro de un entorno organizacional es que todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia continuados.
Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A del gráfico adjunto.
Gráfico 6: : Documentación de procesos
Fuente: (htt)://web.jet.es/amozarrain/estructura_.htm
Todos los procesos deben tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos.
Lo más recomendable igualmente es propender por planificar y realizar periódicamente (Aproximadamente 3 años) una reingeniería de los procesos de gestión para alcanzar mejoras espectaculares en determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta
2.2.3.4 Bases de una buena Documentación de Procesos Administrativos
Una buena Documentación de Procesos Administrativos se basa en tres puntos, los cuales se especifican a continuación:
a) Evalúa
Conoce las necesidades y la prioridades de sus usuarios, servirán para evaluar y generar un reporte físico y lógico para conocer las debilidades y fortalezas de su negocio. Prácticamente se desarrolla la Matriz FODA (que identifica las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas del negocio al cual se aplica).
b) Planea
Se generan estrategias que satisfagan las necesidades del usuario y de su público objetivo, para optimizar las necesidades requeridas. En este punto lo que se quiere definir son las estrategias por medio de las cuales la empresa ayudará a satisfacer las necesidades de los usuarios.
c) Ejecuta
Conoce a fondo las estrategias y se ponen en marcha para generar soluciones rápidas que muestren eficiencia y eficacia. Aquí lo que se quiere es poner en marcha todo lo planeado en los dos puntos anteriores, para que así la empresa salga adelante.