2.4 Análisis e Interpretación de Resultados
2.4.1 Encuesta dirigida a los usuarios de la Sorteos del Consejo de la Judicatura
1. ¿Recibió usted una atención ágil y oportuna?
Tabla 4: Atención ágil y oportuna
ALTERNATIVA fa Fr Si 122 33% No 246 67% Desconozco 0 0% TOTAL 368 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 12: Atención ágil y oportuna
Análisis e interpretación de resultados
De los 368 usuarios que acuden a la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua encuestados y que constituyen el 100%, el 67% no recibió una atención ágil y oportuna mientras el 33% si.
De acuerdo a los resultados obtenidos la mayoría de usuarios no recibió atención ágil y oportuna
2. ¿Se cumple el horario de atención establecido?
Tabla 5: Horario de atención
ALTERNATIVA fa Fr Si 118 32% No 250 68% Desconozco 0 0% TOTAL 368 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 13: Horario de atención
Análisis e interpretación de resultados
El 68% de los usuarios encuestados señalan que no se cumple el horario de atención establecido mientras que el 32% manifiesta que si.
La mayoría de usuarios no se encuentran conformes con el horario de trabajo porque no se atiende al mediodía; los usuarios aprovechan sus horas de almuerzo para acudir a realizar sus trámites legales pero se topan con las puertas cerradas, perdiendo de esta manera su tiempo y generando insatisfacción.
3. ¿Durante la atención recibió un trato cordial y amable?
Tabla 6: Trato cordial y amable
ALTERNATIVA fa Fr Si 194 53% No 157 43% Desconozco 17 4% TOTAL 368 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 14: Trato cordial y amable
Análisis e interpretación de resultados
El 53% de los usuarios encuestados consideran que durante la atención si recibió un trato cordial y amable, el 43% señala que no mientras el 4% desconoce.
La mayoría de usuarios si bien atendidos pero es preocupante la cantidad de usuarios que sienten que no recibieron un buen trato debido a que no fueron bien orientados en el proceso de atención.
4. ¿Considera usted que el personal que atiende en la Oficina de Sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua está calificado para la atención al usuario?
Tabla 7: Personal calificado
ALTERNATIVA fa Fr Si 156 43% No 189 51% Desconozco 23 6% TOTAL 368 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 15: Personal calificado
Análisis e interpretación de resultados
El 51% de los usuarios encuestados señalan que el personal que atiende en la Oficina de Sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua no está calificado para la atención al usuario mientras que el 43% señala que si, el 6% lo desconoce.
De acuerdo a los resultados obtenidos el personal que labora en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua no está calificado porque a pesar de brindar un trato cordial y amable no atienden en forma ágil y oportuna porque deben esperar mucho tiempo para ser atendidos.
5. La atención recibida respondió a los requerimientos de sus necesidades
Tabla 8: Atención responde a requerimientos y necesidades
ALTERNATIVA fa Fr Si 327 89% No 31 8% Desconozco 10 3% TOTAL 368 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 16: Atención responde a requerimientos y necesidades
Análisis e interpretación de resultados
El 89% de los usuarios encuestados manifiestan que la atención recibida si respondió a los requerimientos de sus necesidades, el 8% no y un 3% desconoce
La mayoría de usuarios considera que la atención recibida si responde a sus requerimientos porque, aun cuando se demoren en ser atendidos, los trámites son ingresados al sistema conforme avanza la atención al usuario.
6. ¿Se sintió satisfecho con la atención recibida?
Tabla 9: Satisfacción de la atención recibida
ALTERNATIVA fa Fr Si 173 39% No 195 61% Desconozco 0 0% TOTAL 368 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 17: Satisfacción de la atención recibida
Análisis e interpretación de resultados
El 61% de los usuarios encuestados señalan que no se sintió satisfecho con la atención recibida mientras que el 39% si.
Los resultados obtenidos demuestran la insatisfacción de los usuarios ante la atención recibida puesto que no es ágil, pierden mucho tiempo para ser atendidos, no existen ventanillas de información y los servidores públicos que atienden en la Sala de Sorteos no se distribuyen el trabajo adecuadamente. Existen usuarios que solamente acuden para averiguar un dato e igual tienen que esperar con las personas que van a ingresar una o varias demandas.
7. ¿Cuál es la principal queja de los usuarios?
Tabla 10: Principal queja
ALTERNATIVA fa
atención lenta 281
incumplimiento horario de trabajo 315
desorientación en la atención 291
discriminación raza, color y etnia 0
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 18: Principal queja
Análisis e interpretación de resultados
La principal queja de los usuarios es la atención lenta, seguida por el incumplimiento de horario y finalmente la desorientación en la atención.
La mayoría de usuarios consideran que la atención lenta es la principal queja porque los hace perder tiempo, a pesar que son atendidos de manera cordial y amable; el tiempo es invaluable y genera malestar general y estrés laboral.
8. Cuando el servidor público desconoce el trámite, ¿qué actitud toma frente al usuario?
Tabla 11: Actitud frente al usuario
ALTERNATIVA fa
lo transfiere a otra ventanilla 86
Pide asesoramiento 343
Solicita que regrese otro día 115
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 19: Actitud frente al usuario
Análisis e interpretación de resultados
La actitud que toma el servidor público frente al usuario cuando desconoce el trámite es solicitar asesoramiento al compañero de trabajo o jefe inmediato superior, en segundo lugar lo transfiere a otra ventanilla y en tercer lugar solicita que regrese otro día.
El asesoramiento es la principal actitud ante el desconocimiento del trámite a seguir por parte del servidor público, situación que genera malestar por la pérdida de tiempo y desorientación del proceso de atención para ser atendido.
9. A su criterio, en la Sala de sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua existe planificación, organización, dirección y control del trabajo diario?
Tabla 12: Existe planificación
ALTERNATIVA fa Fr Si 53 14% No 307 84% Desconozco 8 2% TOTAL 368 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 20: Existe planificación
Análisis e interpretación de resultados
El 84% de los usuarios encuestados consideran que no existe una planificación, organización, dirección y control del trabajo diario en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura mientras que un 14% si, el 2% desconoce.
Los usuarios evidencia un total desorden en la atención porque no existen ventanilla especializadas para la atención al usuario; por esta razón la mayoría se queja por la atención lenta que les hace perder tiempo.
10.Considera usted necesario la implementación de un modelo de gestión administrativa para mejorar la atención al usuario?
Tabla 13: Implementación de un modelo de gestión administrativa
ALTERNATIVA fa Fr Si 332 90% No 19 5% Desconozco 17 5% TOTAL 368 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 21: Implementación de un modelo de gestión administrativa
El 90% de los usuarios consideran necesario se implemente un modelo de gestión administrativa para mejorar la atención, mientras que un 5% lo comparten las opciones de no y lo desconozco.
Los usuarios que acuden diariamente a la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura señalan que es necesario implementar un modelo de gestión administrativa para optimizar los recursos existentes y mejorar la calidad de atención al usuario.
Encuesta dirigida a los Empleados Públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua
1. ¿Conoce usted si la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura tiene un modelo de gestión administrativa?
Tabla 14: Modelo de gestión administrativa
ALTERNATIVA fa Fr Si 2 29% No 4 57% Desconozco 1 14% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 22: Modelo de gestión administrativa
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 57% manifiesta que no Conoce usted si la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura tiene un modelo de gestión administrativa.
La mayoría de los empleados no conocen la existencia de un modelo de gestión administrativa dentro de la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura
2. ¿Conoce usted, cuáles son las principios básicos de la Administración?
Tabla 15: Función básica de la Administración
ALTERNATIVA fa Fr Si 2 29% No 4 57% Desconozco 1 14% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 23: Función básica de la Administración
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 57% señala que no conoce cuáles son las funciones básicas de la Administración, 29% si mientras que un 14% lo desconoce.
La mayoría de personas encuestadas no conocen los principios básicos de la administración; estos principios: planificación, organización, dirección y control fundamentan el quehacer administrativo hacia la consecución de los fines y metas organizacionales.
3. Tiene usted definidas sus actividades laborales de acuerdo al puesto que ocupa?
Tabla 16: Actividades laborales definidas
ALTERNATIVA fa Fr Si 7 100% No 0 0% Desconozco 0 0% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 24: Actividades laborales definidas
El 100% de los empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados manifiestan que si tienen funciones definidas.
En la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura existe una distribución del trabajo mecánica, los procesos deben ingresarse, éstos pasan a ser legalizados por el secretario para posteriormente ser distribuidos en los juzgados designados; este proceso se ha mantenido desde siempre y la persona que ingresa simplemente continua haciendo lo mismo.
4. El puesto de trabajo que ocupa está acorde a su preparación académica?
Tabla 17: Puesto de trabajo acorde a su preparación académica
ALTERNATIVA fa Fr Si 3 43% No 4 57% Desconozco 0 0% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 25: Puesto de trabajo acorde a su preparación académica
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 57% señala que el puesto de trabajo que ocupa no está acorde a su preparación académica mientras que 43% si.
En la sala de sorteos existen cinco ingenieros comerciales y dos Abogados: el perfil del puesto requiere personal con conocimientos de Jurisprudencia para que verifique antes de su ingreso que las demandas contengan los requisitos necesarios para que no sean desechas por el Juez, ocasionando una pérdida de tiempo para el demandado.
5. ¿Recibe usted capacitación permanente?
Tabla 18: Capacitación permanente
ALTERNATIVA fa Fr Si 2 29% No 5 71% Desconozco 0 0% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 26: Capacitación permanente
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 71% no recibe capacitación permanente mientras que el 29% si.
La capacitación ha sido una de las falencias del personal de la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura, la mayoría de empleados públicos reclama capacitación para mejorar su atención al usuario.
6. ¿Es usted evaluado de forma periódica?
Tabla 19: Evaluación periódica
ALTERNATIVA fa Fr Si 4 57% No 3 43% Desconozco 0 0% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 27: Evaluación periódica
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 57% manifiestan que si es evaluado periódicamente mientras que el 43% no.
La mayoría de servidores han sido evaluados; la evaluación forma parte del desempeño laboral para mejorar la calidad y calidez de la atención al usuario.
7. Se siente realizado profesionalmente con su trabajo
Tabla 20: Se siente realizado profesionalmente
ALTERNATIVA fa Fr Si 4 57% No 3 43% Desconozco 0 0% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 28: Se siente realizado profesionalmente
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 57% manifiesta que si se siente realizado en su trabajo mientras que el 435 no.
La mayoría de personas encuestadas si se siente realizado en su puesto de trabajo, pero también es preocupante la cantidad de empleados que no están satisfechos con su puesto de trabajo. La aspiración del ser humano es siempre mejorar y prosperar en todo sentido y no quedarse estancado. En este puesto de trabajo no existe promoción laboral
8. ¿Las actividades laborales que realiza las ejecuta previa una planificación administrativa?
Tabla 21: Actividades previa planificación administrativa
ALTERNATIVA fa Fr Si 0 0% No 6 86% Desconozco 1 14% TOTAL 7 60% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 29: Actividades previa planificación administrativa
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 86% manifiestan que las actividades laborales que realiza no las ejecuta previa una planificación administrativa mientras que un 14% lo desconoce.
En la Sala de sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua no existe planificación administrativa, el trabajo diario se lo realiza como de costumbre y de manera mecánica sin mediar un proceso lógico administrativo.
9. ¿Cuál es la principal queja de los usuarios?
Tabla 22: Principal queja de usuarios
ALTERNATIVA fa
atención lenta 7
incumplimiento horario de trabajo 2
desorientación en la atención 5
discriminación raza, color y etnia 0
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 30: Principal queja de usuarios
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, manifiestan que la principal queja de los usuarios es la atención lenta y la desorientación en la atención, seguido por el incumplimiento de horario de trabajo.
La atención lenta es la principal queja de los usuarios, seguido por la desorientación en la atención. Estos dos aspectos se da porque el empleado público debe revisar minuciosamente cada una de las fojas útiles que forman una demanda para ingresar, sortear y posteriormente el Secretario legalice la demanda; existen ocasiones en que las fojas útiles pasan de las 100 lo cual justifica la
10.De acuerdo a su criterio, la atención que brinda al usuario es:
Tabla 23: Atención al usuario
ALTERNATIVA fa Fr Muy buena 2 29% Buena 4 57% Mala 1 14% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 31: Atención al usuario
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, 57% manifiesta que la atención que brinda al usuario es buena, el 29% muy buena mientras que el 14% mala.
Según los datos obtenidos la atención que brindan los empleados públicos de la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura es buena.
11.¿Cuándo usted desconoce el trámite, ¿qué actitud toma frente al usuario?
Tabla 24: Actitud frente al usuario
ALTERNATIVA fa Fr
lo transfiere a otra ventanilla 2 29%
Pide asesoramiento 5 71%
Solicita que regrese otro día 0 0%
TOTAL 7 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 32: Actitud frente al usuario
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 71% manifiesta que la actitud que toma frente al usuario cuando desconoce el trámite es pedir asesoramiento, el 29% lo transfiere a otra ventanilla.
Pedir asesoramiento al Jefe inmediato es la actitud que toma el empleado público cuando desconoce el trámite; al no saber Jurisprudencia la mayoría de empleados a veces no están seguros de que todos los requisitos para calificar una demanda se encuentren especificados.
12.¿Conocen los usuarios los requisitos necesarios para su atención?
Tabla 25: Requisitos necesarios para su atención
ALTERNATIVA fa Fr Si 4 57% No 3 43% Desconozco 0 0% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 33: Requisitos necesarios para su atención
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, el 57% manifiesta que si conocen los usuarios los requisitos necesarios para su atención mientras que el 43% no.
La mayoría de usuarios si conocen los requisitos necesarios para su atención, pero es preocupante la cantidad de usuarios que lo desconocen, esta situación es la que provoca malestar e incomodidad en el usuario que debe regresar con la demanda bien planteada para su ingreso y posterior legalización.
13.A su criterio, en la Sala de sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua existe planificación, organización, dirección y control del trabajo diario?
Tabla 26: Existe planificación
ALTERNATIVA fa Fr Si 1 14% No 3 43% Desconozco 3 43% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 34: Existe planificación
De los 7 empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados y que constituyen el 100%, un 43% lo comparten las opciones no y desconozco que en la Sala de sorteos del Consejo de la Judicatura de Tungurahua existe planificación, organización, dirección y control del trabajo diario mientras que un 14% si.
No se da ningún proceso administrativo en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura no se puede organizar los recursos materiales, humanos y tecnológicos para un mejor desempeño laboral que influya en la satisfacción al usuario y que el empleado se sienta comprometido y realizado profesionalmente.
14.Considera usted necesario la implementación de un modelo de gestión administrativa para mejorar la atención al usuario?
Tabla 27: Implementación de modelo de gestión administrativa
ALTERNATIVA fa Fr Si 7 100% No 0 0% Desconozco 0 0% TOTAL 7 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Carolina Santana
Gráfico 35: Implementación de modelo de gestión administrativa
El 100% de los empleados públicos que laboran en la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura encuestados manifiestan que si considera usted necesario la implementación de un modelo de gestión administrativa para mejorar la atención al usuario.
La incorporación de un modelo de gestión administrativa para mejorar la atención al usuario que acude diariamente a la Sala de Sorteos del Consejo de la Judicatura permite una reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas, así como mayor calidad en el servicio prestado y recibido por el usuario.