Alcances de Atención a Fallas y Gestión de la Red.

Operación: Se define a los servicios de operación como un conjunto de tareas y procesos que garantizan la funcionalidad adecuada y eficiente de la infraestructura de comunicaciones provista como parte del servicio.

• El “Proveedor” se compromete a proporcionar los servicios de operación, así como los recursos técnicos encargados de operar la infraestructura de comunicaciones, los cuales darán la asistencia a todos los elementos tecnológicos que la conforman, incluyendo hardware para cubrir los niveles de servicio requeridos.

• Los recursos técnicos se comunicarán con el “Instituto” mediante la Mesa de Servicio para reportar cualquier evento relacionado a la infraestructura. Cabe señalar que el “Proveedor” usará su propia Mesa de Servicio.

Soporte Técnico: El “Proveedor” debe contemplar en su propuesta el soporte técnico a través de su Mesa de Servicio para la atención de reportes y fallas, en sitio o remoto conforme a su estrategia para cumplir con los niveles de servicio requeridos.

El soporte técnico será provisto para todos los componentes de hardware y software que componen la solución. Los servicios de soporte técnico agruparán las tareas de apoyo y configuración de todos los elementos tecnológicos que conforman la solución ofertada por el “Licitante” y será responsabilidad de su Mesa de Servicio realizar y coordinar dichas tareas. Los servicios de soporte técnico están orientados a una asistencia total sobre los procesos listados a continuación de forma enunciativa más no limitativa:

• Configuración y optimización de los componentes de la infraestructura ofertada por el “Licitante” para proporcionar los servicios requeridos en este documento, tanto a nivel hardware como de las herramientas de software, adiciones, cambios y reemplazos a piezas de hardware sobre los diferentes componentes que forman parte de la solución, de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.

• Análisis de desempeño de los componentes de la infraestructura ofertada que forma parte de este proyecto.

• Realizar y mantener actualizados, respaldos de las configuraciones de los equipos pertenecientes a la red, los cuales deberán ser probados periódicamente para asegurar que se encuentran en perfectas condiciones para los casos en los que se requiera emplearlos cuando se presente una falla.

Flujo de Proceso: El flujo de procesos debe cubrir las siguientes funciones de ITIL:

• Recepción de llamadas de servicio.

• Clasificación de llamadas de servicio al menos en:

Quejas.

Incidentes.

Requerimiento de Información.

Requerimiento de Cambios Rutinarios.

Observaciones (remarks).

• Escalación.

• Progreso.

• Resolución.

• Contar con los procedimientos necesarios, para habilitar posteriormente los flujos de procesos.

• Iniciar los procedimientos de soporte en sitio

• Contar con las políticas para normar el comportamiento de la organización dentro de los procesos.

• La Mesa de Servicio servirá como punto único de contacto para recibir cualquier evento relacionado con la operación de la infraestructura del servicio de comunicaciones por parte del “Instituto”. El “Instituto” mediante el Área de Informática (Mesa de Ayuda) será la responsable de contactar a la Mesa de Servicio del “Proveedor” para reportar algún incidente (ventanas de mantenimiento, modificaciones, altas, bajas, etc.) en la infraestructura que conforman las unidades de comunicaciones y del servicio descrito en este documento.

• Se debe entender por Mesa de Servicio el centro de atención propio del “Proveedor”, ubicado en sus instalaciones, mediante el uso de sus propias herramientas y de manera dedicada para el servicio proporcionado al “Instituto”, conforme a su estrategia para cumplir con los requerimientos de nivel de servicio.

Mesa de Servicio: El “Proveedor” deberá implementar una Mesa de Servicio calificada, con la capacidad de atender, con base en los niveles de servicio definidos, las peticiones del total de los usuarios de voz, datos y videoconferencia del “Instituto”. Ésta será responsable, en todo momento, de la satisfacción de los usuarios en materia de servicios tecnológicos, asegurando que los incidentes y problemas reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio establecidos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales.

Siguiendo la definición de las mejores prácticas de la industria, para administrar servicios de tecnología de información y para trabajar en forma estandarizada e integrada con la operación y provisión de los servicios del “Instituto”, se requiere que el “Proveedor” opere con los procesos que se señalan a continuación (ITIL):

Las funciones generales que la Mesa de Servicio deberá realizar son:

• Proporcionar atención y soporte para mantener la operación de los servicios objeto de este proyecto, conforme a los niveles de servicio definidos.

• La Mesa de Servicio deberá iniciar operaciones, a partir del inicio del contrato.

• La Mesa de Servicio tendrá un horario de servicio 7 x 24 x 365 y deberá ser capaz de recibir las llamadas en ese horario y brindar la atención de acuerdo a los niveles de servicio solicitados por el “Instituto”

• Las tareas mínimas que el “Proveedor” deberá realizar con la Mesa de Servicio son: recibir, registrar, analizar, resolver y canalizar los reportes de incidentes, dar seguimiento y solución a los reportes informando a los usuarios oportunamente; así mismo, deberá generar un registro histórico que permita consultas, generación de reportes y seguimiento sobre el tipo de eventos presentados y la forma como se solucionaron.

• La atención y soporte deberán ser posibles a través de un número telefónico en la Ciudad de México y un número telefónico único con servicio 01-800 sin costo adicional para el “Instituto”, a través de correo electrónico y una página WEB.

• El “Proveedor” deberá tener la capacidad suficiente para tomar todos los reportes que se presenten en el servicio.

• Los datos mínimos que debe contener un reporte, mismos que se integren en el control de eventos e incidentes deberán ser:

Identificador del reporte o número de incidente o evento

Identificador del usuario que reporta. Estos son los datos que identifican al usuario que levantó el reporte. Al menos nombre, teléfono, correo electrónico y ubicación. La definición final de estos datos se acordará con el “Proveedor”.

Hora en que se presenta el evento reportado.

Hora en que se reporta el problema por parte del usuario autorizado.

Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio.

Nombre de la persona que validó el cierre del reporte por parte del “Instituto”.

Descripción de problema.

• El “Proveedor”, en conjunto con el “Instituto”, definirá, actualizará y difundirá el catálogo de servicios que proporciona la Mesa de Ayuda.

• La Mesa de Servicio deberá contar con un sistema de consulta en línea, otorgando los perfiles de usuario para su consulta vía protocolo http.

• La Mesa de Servicio deberá ser la encargada de notificar vía correo electrónico, de los incidentes suscitados en todo momento a los responsables que designe el “Instituto” de cada sitio. En caso de que sean problemas mayores en los sitios que requieran contactar al “Instituto” para su solución, se deberán comunicar con el personal de apoyo vía telefónica a teléfono fijo o celular para dar solución al incidente.

El “Proveedor” deberá proporcionar, previo a la puesta en operación de los servicios, una matriz de escalación, la cual contenga al menos la información de los contactos (Nombre, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil, etc.) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Por su parte, el “Instituto” proporcionará una matriz de escalación de contactos y responsables de la administración del servicio a fin de coordinar la restauración de los servicios.

La descripción de la forma en la que el “Proveedor” proporcionará estos servicios, deberá estar incluida como parte de la Propuesta Técnica entregada por el “Licitante”.

El “Proveedor” deberá proveer equipos de comunicación para 10 enlaces, que al menos acepten mensajes escritos, durante la vigencia del “Contrato”, con la finalidad de que la Mesa de Ayuda informe sobre la incidencia de fallas graves en cualquiera de los equipos y/o sistemas que integran la red y que se encuentren bajo la responsabilidad y/o supervisión de cada enlace. Instalación y pruebas: Para cada uno de los servicios a proporcionar, el “Proveedor” deberá incluir actividades de instalación, mejoras y pruebas, tales como conectividad y funcionalidad de los equipos, conectividad de los equipos a la red de datos y telefónica y al servicio de almacenamiento, funcionalidad del software de gestión de infraestructura logrando la correcta operación y funcionamiento de los componentes. Para cada uno de los servicios se debe considerar lo siguiente:

• Instalar y configurar hardware y componentes del sistema.

• Efectuar actualizaciones en caso de que la infraestructura así lo requiera.

• Instalación y configuración de las herramientas de administración del sistema.

• Realizar pruebas de diagnóstico y verificación, para asegurar la correcta operación de cada componente de la solución.

• Ejecución de las pruebas unitarias e integrales de la infraestructura de comunicaciones.

• Levantamiento de la memoria técnica de las condiciones de los equipos, registrar cambios de conectividad o cualquier variación lógica o física con respecto a la memoria técnica inicial. Altas, bajas y cambios: El “Instituto” generará el requerimiento de cualquier solicitud de alta, baja o cambio de los servicios. La atención a las solicitudes de los cambios cotidianos, será previo acuerdo con la administración de Mesa de Ayuda designada por el “Instituto”, para que se reciban en forma compatible y automatizada. En cambios mayores o con riesgo, se hará de acuerdo al proceso de control de cambios que está definido por el “Instituto”, para lo cual se seguirán los siguientes pasos descritos:

• El “Proveedor” recibirá la solicitud de requerimiento formal conforme al formato acordado, lo identificará y clasificará de acuerdo a su naturaleza.

• Realizará el análisis de impacto del requerimiento y valorará la viabilidad o no de su ejecución proporcionando sustento documental de la decisión.

• Coordinará las actividades a realizar y elaborará el programa de trabajo y dará el seguimiento necesario para que se cumpla en los tiempos establecidos.

• Notificará al “Instituto” el programa de trabajo para su aprobación, si hay ajustes se realizarán en conjunto con el “Proveedor”.

• Procederá a realizar el alta, baja o modificación de los servicios o infraestructura previo aviso y confirmación del “Instituto” y con la supervisión del personal de ésta última.

• Realizará las configuraciones necesarias a la infraestructura.

• Realizará pruebas de operación y funcionamiento con las áreas del “Instituto” involucradas previo a su liberación.

• Dará de alta el nuevo servicio en el Sistema de Gestión de Desempeño, SLM y software de administración

• Liberará los servicios previo acuerdo con el personal del “Instituto”.

• Administrará los resguardos de equipo, que son los documentos que avalan la existencia de un equipo en cierto inmueble para controlar su entrada o salida tanto del equipo ofertado como del existente propiedad del “Instituto”.

• Actualizará las bases de datos, CMDB y memorias técnicas.

• El “Proveedor” deberá mantener respaldos actualizados de la configuración de todos los equipos que comprenden el servicio de comunicaciones, incluyendo la telefonía IP. En otras palabras, el “Proveedor” es el responsable de proveer la infraestructura para cumplir el requerimiento de mantener el respaldo de la configuración de todos los equipos que comprenden el servicio de comunicaciones a nivel hardware y herramientas propias del servicio. Además deberá de probar dichos respaldos para comprobar que son funcionales.

• Generar y mantener actualizada una memoria técnica de los servicios integrando los correspondientes controles de cambios.

• El “Proveedor” deberá proporcionar por lo menos un password de alto nivel y que sea auditable por la herramienta de gestión proporcionada.

Para casos no previstos en este documento o emergencias, se podrá autorizar vía correo electrónico y llamada telefónica, por el personal designado por el “Instituto”. Una vez concluida la emergencia, se llevará a cabo el levantamiento y registro del control de cambio correspondiente.

Administración de Cambios y de la Configuración: El “Proveedor” será responsable de operar, controlar y mantener el inventario de hardware y software requeridos para el servicio. De igual forma, debe realizar las actividades asociadas a la evaluación, selección y adquisición de activos del hardware y software. Tales actividades son:

• Coordinar la entrega, instalación y pruebas sin la interrupción a los procesos existentes.

• Asegurar el cumplimiento con estándares y arquitecturas establecidas.

• Mantener un inventario actualizado de todos los componentes de hardware y software, el inventario debe considerar todos los componentes integrados del servicio a solicitar y deberá apegarse al proceso de Administración de la Configuración y Administración de Cambios.

• El inventario lógico será puesto a disposición del “Instituto” al menos cada 3 meses y cada vez que exista alguna modificación o actualización del mismo. El inventario físico será puesto a disposición del “Instituto” una vez por año. Los inventarios serán entregados en formato electrónico (por lo menos xls, separado por columnas) y durante la fase de Planeación del Arranque serán acordados los campos mínimos que estos inventarios deben contener.

• El “Proveedor” deberá llevar el registro de cambios sobre la infraestructura que forme parte de su solución, mediante un proceso de Administración de Cambios y Proceso de Administración de la Configuración basados en las mejores prácticas de ITIL establecidas por el “Instituto” y conforme a los niveles de servicio establecidos. La realización de los cambios será de forma programada y controlada.

Las actividades de estos procesos consisten en lo siguiente:

• Mantener procesos y procedimientos para todos los cambios.

• Documentar los cambios calendarizados y su estado.

• Valoración del impacto total de todos los cambios en una ventana de tiempo dada y con un riesgo de nivel especificado.

• Administrar los tiempos de ejecución para todos los cambios calendarizados.

• Valorar el riesgo de los cambios propuestos, incluyendo la revisión de la complejidad del cambio, dependencias, duración del cambio, facilidad de recuperación, impacto potencial y factibilidad de la fecha de implementación propuesta.

• Administrar la aprobación o rechazo de los cambios propuestos conforme a los procesos vigentes.

• Coordinar todas las pruebas necesarias para permitir la correcta implementación de los cambios.

El “Proveedor” deberá realizar cambios de los servicios en dos formas:

• Cuando el “Proveedor”, derivado de migraciones en hardware o software requiera hacer cambios, estos deberán ser reportados por medio de un plan de trabajo al personal designado por el “Instituto” con al menos 72 hrs. de anticipación.

• Cuando el “Instituto” solicite cualquier cambio a la configuración, mismo que será notificado oportunamente, conforme a los niveles de servicio establecidos.

En ambos casos, se aplicará el proceso de Administración de Cambios, el cual se desarrollará de común acuerdo entre el “Proveedor” y el “Instituto”, previo a la implementación del servicio. Los procesos de Administración de Cambios y de la Configuración incluyen todos los servicios requeridos para planear, diseñar, aceptar y documentar apropiadamente cambios (por ejemplo, control de la versión, perfiles, planes de la seguridad, etc.) en el entorno de la solución.

Administración de Incidentes y Problemas: A través de los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas, se entienden y previenen fallas que pueden repetirse. Estos procesos deberán estar basados en las mejores prácticas del ITIL y conforme a los niveles de servicio establecidos. El “Proveedor” de comunicaciones, tendrá las siguientes responsabilidades que no son limitativas:

• Identificar la causa de la raíz de tales problemas.

• Asegurar que los recursos apropiados se asignen conforme sea necesario para identificar, solventar la falla, y dar seguimiento al informe sobre cualquier consecuencia de la falla.

• Proporcionar al cliente un reporte escrito detallado, documentado con la información del “Proveedor” del producto en cuestión, que informe la causa y el procedimiento para corregirla o mitigarla cuando sea posible. Proporcionar actualizaciones de manera mensual.

• Verificar que todas las acciones necesarias se han tomado, para prevenir la repetición de tal falla.

• Mantener los procesos de administración de cambios, incluyendo los procedimientos y métodos vigentes para los cambios.

• Mantener las herramientas y procesos de administración de problemas para la gestión de todos los problemas y acciones preventivas desde la identificación de la causa raíz hasta el cierre del problema.

• Preparar y comunicar los impactos mediante la documentación de la causa raíz del problema, los esfuerzos para corregir temporal o permanentemente el problema y los siguientes pasos para su seguimiento.

• Escalación de los problemas que hayan rebasado los umbrales de respuesta basados en la severidad del problema.

• El centro de operación de red deberá contar con Soporte de tercer nivel del fabricante de los equipos soportados.

• El “Proveedor” deberá contar con un portal web como un medio simple de intercambio de información entre él y el “Instituto” y tendrá únicamente una funcionalidad básica de acceso a la misma. El portal ofertado deberá tener elementos de seguridad para su acceso a las bases de datos así como clasificación de usuario que contemple permisos y privilegios de uso. La información que se debe considerar es al menos la siguiente:

Infraestructura: los elementos que formen parte de la solución.

Direcciones IP.

Mantenimientos Correctivos y Preventivos Realizados.

Control de Cambios.

Base de datos de configuraciones.

Base de datos de capacidades.

Base de datos de problemas.

Reportes de la Mesa de Ayuda.

Reportes de Monitoreo, indicadores y de reportes de gestión de desempeño clasificados conforme a lo requerido más adelante.

Respaldos.

Incidentes.

Niveles de Servicio.

Memoria Técnica.

Análisis de tendencias.

• El centro de atención de fallas manejará los siguientes tiempos de respuesta:

10 minutos como máximo para detectar y levantar un reporte de falla.

20 minutos más como máximo para diagnosticar el origen de la falla.

Dentro de los 20 minutos de diagnóstico de falla si se detecta que el origen de la misma es atribuible al “Proveedor” de la RPV se deberá levantar inmediatamente el ticket correspondiente para solucionar la falla.

A la hora completa contada desde el inicio de la falla se debe de informar el status del reporte.

2 horas como máximo para atención del reporte, en oficinas centrales ya incluye tiempo de traslado del Ingeniero, en nodos remotos adicionalmente se considera el tiempo de traslado del Ingeniero en caso de ser necesario.

8 horas para solucionar el problema cuando haya que enviar refacciones o equipo a sitio en nodos remotos; adicionalmente se considera el tiempo de traslado del Ingeniero.

In document BASES PARA LA LICITACIÓN PÚBLICA NACIONAL ELECTRÓNICA NUM (página 85-91)