Alcances de Gestión de la Infraestructura y Monitoreo.

• El “Proveedor” deberá ofrecer el Servicio de Gestión de la Infraestructura de Comunicaciones y Monitoreo, el cual debe ser pro-activo, es decir, anticiparse a los problemas e incidentes que se puedan presentar durante la vigencia del contrato; además dicho servicio debe estar diseñado para proveer el conocimiento del desempeño de los componentes de datos y voz en la red LAN, además de la seguridad de la misma.

• Este servicio deberá proporcionarse de forma remota desde las instalaciones del “Proveedor”, considerando redundancia a nivel de enlaces, además de contar con todos los recursos necesarios para su prestación los cuales aseguren el funcionamiento de la infraestructura habilitadora parte del alcance de la presente Licitación, durante las 24 horas del día, los siete días de la semana (7x24), los 365 días del año y durante la vigencia del “Contrato, también deberá considerar el personal de apoyo en sitio que se requiera para cumplir con los niveles de servicio requeridos y la continuidad de la operación que requiere el “Instituto”.

• El servicio propuesto deberá contar con una solución que permita la gestión del desempeño de extremo a extremo de la infraestructura IT del “Instituto” (LAN/Telefonía IP/Servidores).

• Adicionalmente, la herramienta deberá incluir un tablero de control que muestre los indicadores críticos de desempeño ICD, o KPI’s (Key Performance Indicators), empleando un motor robusto de generación de reportes de desempeño por vía portal o web. Asimismo, se requiere que los reportes sean configurables tomando en cuenta distintos perfiles de usuario, con capacidades drill down para navegar por la información. Considerar que cada perfil de usuario deberá tener distintas vistas de servicio en contenido de la información y privilegios de acceso a la misma.

• Se solicita que la realización de análisis de diversas fuentes de información sea en tiempo real (calculados en el momento de la recolección), no con trabajos tipo batch y que contemple desviaciones normales, estándar y percentiles. La herramienta deberá ser capaz de generar alertas ante las degradaciones de la infraestructura de manera 100% preventiva (detección temprana o early warning). Se deberá considerar la entrega de reportes de desempeño con los puntos de degradación del servicio.

• Se requiere adicionalmente, la capacidad de monitorear y gestionar el desempeño en la aplicación SIOM del “Instituto”, gestionando proactivamente el proceso de aseguramiento del servicio sobre aplicaciones del “Instituto”, tomando en cuenta la detección temprana y oportuna de cualquier factor y/o amenaza que interrumpa la continuidad en el servicio. Adicionalmente se requiere que la herramienta considere y mida la experiencia de servicio por el usuario final, (Customer Experience).

• Para la gestión del desempeño, se requiere la generación de reportes consolidados entre los diferentes elementos de la infraestructura. Como se mencionó, se requiere que la gestión se realice en una arquitectura de servicio centralizado, esto es, se deberá contemplar la generación de reportes cruzados entre los elementos de redes y telefonía, permitiendo la generación de reportes por servicio, cliente, departamento, área o sección, nivel de servicio, localidad, tecnología, etc. presentando información de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba y de lado a lado entre los diferentes niveles de servicio de los indicadores de desempeño claves o KPIs ( Key Performance Indicators) y las métricas detalladas de los recursos IT del “Instituto”.

• Es Importante considerar la presentación de la información de manera ágil y oportuna, a través de la generación de múltiples reportes según los diferentes tipos de usuario que el “Instituto” defina. Dichos reportes no deberán ser desarrollados, ni representar un costo adicional de integración al “Instituto”. Deberán ser reportes “out of the box” y listos para usarse, es decir, los reportes deberán estar predefinidos en la herramienta de gestión de desempeño a utilizar.

• Se requiere conocer en un tablero de control y de manera unificada, el análisis de capacidades, incluyendo la anticipación y pronóstico asertivo de las tendencias de utilización de cada uno de los recursos IT del “Instituto” en Red LAN, Telefonía IP y Servidores IT

• El servicio deberá proveer Indicadores de desempeño claves de forma compuesta, que actúen como indicadores de un recurso o servicio contra los datos crudos, para simplificar la evaluación, análisis y direccionamiento de la información de los niveles de servicio.

• El servicio deberá soportar análisis de desempeño de punta a punta (end-to-end) activo, para implementar métricas de niveles de desempeño entre los dispositivos de red y telefonía y los puntos finales de la red. Las métricas punta a punta (end-to-end) deben estar dinámicamente ligadas al desempeño de los dispositivos.

• Se debe adoptar la gestión de calidad de servicios (KQI’s), Key Quality Indicators, ya que como parte importante se requiere la visibilidad de la calidad del servicio y la experiencia del usuario final.

• Los KPIs y KQIs a considerar de forma enunciativa más no limitativa serán:

Disponibilidad (por equipo, sitio y servicio)

Desempeño específico y general

Tiempo total de caída

Estimación de ancho de banda perdido

Excepciones de desempeño

Tiempo de capacidad

Métricas representativas de cada uno de los elementos de la infraestructura:

• Jitter • MOS • Delay • Latencia • Paquetes perdidos • Retrasos

Promedio de utilización del ancho de banda de los enlaces

Porcentaje del uso del ancho de banda por aplicación que cruza

Métricas de desempeño que impactan en la experiencia del usuario final

Métricas de desempeño de los servicios

Correlación entre el desempeño de la infraestructura con las métricas de calidad de los servicios