Esta sección se presenta las relaciones o asociaciones entre las diferentes variables, que en este caso están representadas por los factores que afectan la confianza de los usuarios en Internet.
La tabla o matriz de correlaciones puede ser un tanto detallada y compleja por su tamaño, sin embargo se presentan las conclusiones de las correlaciones que se consideran más relevantes para el presente estudio.
La tabla 5.4 muestra los criterios para el análisis correlacional, donde se tomaron en cuenta el rango de respuestas afirmativas y negativas.
Tabla 5.4. Criterios para el análisis correlacional de la investigación
Número Criterios
C1 Ha realizado compra en Internet C2 Cantidad de compras realizadas C3 Reclamaciones a la compra C4 Éxito en la reclamación
C5 Intención de compra si el producto solo se consigue en Internet C6 Conocimiento sobre el uso de las tarjetas de crédito para comprar en Internet C7 Conocimiento de los niveles de seguridad
C8 Conocimiento de los certificados de seguridad SSL C9 Conocimiento de cómo verificar los SSL
C10 Importancia de conocer los datos del vendedor C11 Intención de compra si el vendedor está en el país C12 Intención de compra si el vendedor no está en el país C13 Valoración de contar con chats en los sitios del vendedor C14 Intención de compra ante la presencia de chats
C15 Valoración de la sencillez en los sitios Web
C16 Valoración de la presencia de imágenes en el sitio del vendedor C17 Intención de compra ante la ausencia de imágenes del producto C18 Valoración del diseño visual del sitio del vendedor
C19 Influencia del diseño visual en la decisión de compra
C20 Influencia de un idioma diferente al del usuario en la decisión de compra C21 Conocimiento del tema políticas de privacidad de un sitio Web C22 Conocimiento del usuario de la forma en que el vendedor usará su información C23 Influencia de la solicitud de un gran número de datos al realizar la compra
De todas las correlaciones encontradas se detectaron al menos seis de ellas significativas, es decir con un rango superior a 0.750 (ya sea positivo o negativo) en la matriz de correlación. Las correlaciones serán denotadas con la letra R. Dichas relaciones se presentan en la tabla 5.5.
Existe una relación R1 entre el hecho de haber realizado compras por Internet y la cantidad de compras realizadas. Esta relación puede decirse es casi directa debido a que para determinar la cantidad de compras se hace necesario por lo menos haber llevado a cabo una compra. En este sentido se destacan las frecuencias de compras, donde las más frecuentes fueron desde una hasta 10 compras divididos en dos rangos: de 1 a 5 y de 6 a 10.
Tabla 5.5. Correlaciones significativas entre los factores que afectan la confianza
Relación Criterio 1 Criterio 2 Correlación
R1 Ha realizado compras por Internet Cantidad de Compras realizadas 0.815
R2 Reclamaciones compra a la Éxito en la reclamación 0.809
R3 Ha realizado compras por Internet Intención de compra si el vendedor está en el
país 0.773
R4 Ha realizado compras por Internet Intención de compra ante la presencia de
chats 0.789
R5 Intención de compra si el producto solo se consigue en Internet
Valoración de la
presencia de imágenes
en el sitio del vendedor 0.817
R6 Ha realizado compras por Internet Influencia del diseño visual en la decisión de
compra 0.791
La segunda relación (R2) también es obvia, donde se relaciona las reclamaciones hechas con el éxito en la reclamación. Aunque son pocas las reclamaciones reportadas por los entrevistados en ambas regiones, es alto el número de éxito en las reclamaciones, lo que explica de mejor manera dicha correlación.
La relación R3 indica que las personas que han comprado lo volverían a hacer si el vendedor se encuentra en el país o en la región donde se realizaría la compra. Este resultado puede ser atribuido al factor cultura, donde las personas sienten mayor confianza cuando se está llevando a cabo una relación comercial con empresas ubicadas relativamente cerca, creando de esta manera una conexión para cualquier consulta, verificación o reclamo e inclusive para garantizar el producto adquirido. El hecho de que el empresario se encuentre fuera de las fronteras puede imprimir mayor duda y generar desconfianza para llevar a cabo la transacción.
La relación R4 también toma en consideración a las personas que han comprado previamente y que verían afectado positivamente la acción de volver a realizar una compra si el sistema del vendedor cuenta con aplicaciones de comunicación en tiempo real (chats rooms). Se crearía mayor confianza en la medida que el cliente pueda comunicarse con un ejecutivo que atendiera sus dudas y reclamaciones e inclusive puede influir en la lealtad que el cliente puede desarrollar.
En cuanto a la relación R5, se encontró que puede existir una influencia positiva cuando se cuenta con imágenes del producto a adquirir y el hecho de concretar
la compra. Se puede observar que aquí la relación se da con el criterio de si el producto solamente se puede adquirir en Internet. De ser así, la única manera que tiene el comprador de decidirse es valorando visualmente el producto y sus características a través de una imagen por lo que esta relación es importante e interesante. Se puede afirmar que es aquí cuando se le da un gran peso a las imágenes del producto e inclusive puede decirse que una ilustración de 360º del producto complementaría mejor la decisión de compra, ya que es común observar que solo aparezcan imágenes con uno de los perfiles del producto y no completo.
Finalmente, la relación R6 indica que el diseño visual influye de gran manera cuando se realizan compras por Internet y sobre todo en las personas que ya han realizado una compra. Las personas le dan de esta forma un valor al concepto del diseño visual que puede garantizar una nueva compra, siempre y cuando el sitio le sea agradable al usuario (visualmente). Se puede decir que lo que visualmente está bien diseñado en un sitio Web puede incrementar las probabilidades de venta para el comerciante y da más tranquilidad al comprador, pues lo puede relacionar con profesionalismo e incide directamente en la creación de la confianza.
5.7. Conclusiones del capítulo
A lo largo del capítulo se han presentado las diferentes conclusiones y análisis a las que se ha llegado una vez se han analizado los resultados, de manera que esta sección se presenta un breve resumen de los aspectos más relevantes del estudio.
Se logró encontrar que en Monterrey las personas señalan haber comprado más que las que fueron entrevistadas en la Ciudad de Panamá con una diferencia de poco más del 50%. Se puede atribuir esta variación al impacto de la tecnología en ambas regiones, siendo Monterrey una ciudad con más contacto tecnológico que la Ciudad de Panamá y también porque la penetración de Internet es más elevada en México y sobre todo en Monterrey.
Las tres causas principales en ese orden son el temor a proporcionar información personal, temor a un fraude y el temor a proporcionar información financiera. Para ambas regiones objetos de estudio se logró establecer y comprobar, en base a la literatura revisada, cuáles son las causas o factores por las que las personas no compran en Internet.
Se encontró que existe una variación en cuanto a qué factores afectan más la confianza de los usuarios en cuanto a los lugares donde se aplicó el estudio. Por ejemplo, en Monterrey, los tres últimos lugares los ocupan el hecho de pensar que el costo sea más elevado, que no existen fotografías de 360º del producto y la demora en la entrega. En la Ciudad de Panamá los tres últimos puestos son
que desconocen el sistema de entrega, que no hay fotografías de 360º del producto y que no conocen al vendedor.
En cuanto a los datos del vendedor, el dato más importante para los entrevistados es la dirección de correo electrónico, el cual es hoy el medio más importante de contacto en medios computacionales.
Existen importantes correlaciones entre las variables y criterios del instrumento aplicado en el estudio. Se encontraron seis correlaciones fuertes sobre un valor de 0.750. Este hallazgo permitió concluir factores como que el vendedor se encuentre en el país donde se va a realizar la compra, la presencia de chats rooms así como la influencia del diseño visual y la presencia de imágenes pueden ayudar en desarrollar la confianza y por ende concretar la compra.