Estrategia para la recolección de datos

La estrategia que se empleó para la recolección de datos fue una encuesta estructurada o cuestionario que fue aplicado a las personas que son parte de la población y que tienen la especial característica de disponer de un medio de pago para realizar compras en Internet.

En el siguiente apartado se presentan los componentes de dicho instrumento.

3.5.4.1. Diseño del Instrumento de Evaluación

En esta sección se presentan las partes principales del instrumento de investigación que se diseñó para el estudio, así como la respectiva información que se quiere obtener de cada una de ellas.

Componente Datos Generales

Nacionalidad:  Mexicana  Panameña

Sexo:  Masculino  Femenino

Edad:  18 – 24  25 - 34  35 - 44  45 - 54  55 y más ___

Educación:  Secundaria / Preparatoria  Profesional / Universitario

 Maestría  Doctorado

Para esta sección se contempla la diferenciación de la nacionalidad así como del sexo, para observar el comportamiento. La nacionalidad es una de las variables control de la investigación. El apartado de sexo, edad y educación se incluyen para fines estadísticos de separación de los resultados para su posterior análisis.

Componente Motivación de Compra

1. ¿Ha realizado alguna compra por Internet?

 SI  NO (pase a la pregunta 6)

2. Si ha realizado compras, ¿aproximadamente cuántas? _____

3. Indique por favor qué ha comprado (Ej. Boletos de avión, libros, suscripciones, servicios, otros.)

________________________________________________ 4. ¿Ha realizado reclamaciones relacionadas a su compra?

 SI  NO (pase a la pregunta 6)

5. ¿La reclamación fue solucionada satisfactoriamente?

 SI  NO

6. Si desea un producto que solo se puede comprar por Internet, ¿lo compraría?

 SI  NO

7. ¿Sabía usted que puede comprar por Internet con su tarjeta de crédito, ya sean productos así como servicios?

Se analiza con este componente la intención de compra del consumidor y para determinar el conocimiento que tiene al respecto de las compras por Internet. Igualmente la pregunta 1 permite hacer distinción entre el segmento de la población.

Seguidamente se muestra las posibles selecciones de las causas por las que las personas no confían en realizar compras por Internet, de acuerdo a información presentada en el marco teórico y con el objetivo de verificar si las mismas aplican para México y Panamá.

Componente Motivación de Compra

8. Marque aquellas razones que usted considera y por las que las personas desconfían de comprar en Internet (puede marcar más de una)

 Temor de proporcionar información personal

 Temor de proporcionar información financiera

 No conoce al vendedor

 Los vendedores no están en la región o país para ver el producto

 Temor a un fraude

 Políticas de cambio y/o garantía del producto

 Desconocen el Sistema de Entrega

 Desconoce la tecnología y mecanismos

 El costo es más elevado (incluyendo los impuestos y envío)

 No hay fotografías de 360º del producto

La siguiente sección hace énfasis en conocer si los usuarios conocen aspectos de seguridad, en especial el más común citado por los autores que es el de certificados de seguridad.

Componente Seguridad

9. ¿Conoce usted el nivel o método empleado para la seguridad de sus datos en las transacciones en línea?

 SI  NO

10. ¿Conoce usted sobre los certificados de seguridad (SSL)?

 SI  NO

11. ¿Sabe cómo verificar la vigencia de estos certificados de seguridad?

Para el componente de Identidad del Vendedor se plantean preguntas encaminadas en conocer qué tan importante es para el usuario conocer al vendedor y además involucrar el aspecto cultural que dice que la confianza dependerá también de la ubicación del vendedor.

Componente Identidad del Vendedor

12. ¿Considera importante conocer los datos del vendedor para realizar una compra por Internet?

 SI  NO

13. ¿Qué información del vendedor considera importante?

 Nombre  Dirección física  Dirección electrónica  Teléfono  País  Forma de contacto

 Políticas del vendedor

 Otra: ______________________________

14. Si el vendedor de un producto que desea comprar está en el país, ¿Compraría?

 SI  NO

15. Si el vendedor de un producto que desea comprar NO está en el país, ¿Compraría?

 SI  NO

Para la sección de Interactividad se está evaluando si el hecho de incluir herramientas como chat rooms influye en la confianza de los usuarios. Este también fue uno de los componentes de estudios consultados.

Componente Interactividad

16. ¿Cómo valora la facilidad de platicar en línea con un asesor de ventas para cualquier información o reclamo de su compra?

 Muy importante  Importante  Poco importante  Nada importante

17. De contar con este tipo de facilidad, ¿Compraría en línea?

 SI  NO

18. ¿Cómo valora la sencillez para navegar por un sitio en Internet?

 Muy importante  Importante  Poco importante  Nada importante

19. ¿Cómo considera usted la presencia de imágenes de los productos que desea comprar en el sitio Web?

 Muy importante  Importante  Poco importante  Nada importante

20. De no contar con las imágenes de los productos, ¿Compraría?

 SI  NO

Uno de los estudios que se mencionaron en el marco teórico hace referencia a que los usuarios se ven influenciados por el aspecto visual, de manera que el siguiente componente desea verificar este aspecto. Igualmente se incluye el aspecto del idioma, dado que es uno de los factores que puede influir en la confianza.

Componente Apariencia del Sitio Web

21. ¿Qué tan importante es para usted la imagen o diseño visual del sitio donde realizaría una compra?

 Muy importante  Importante  Poco importante  Nada importante

22. ¿El diseño visual del sitio Web influiría en su decisión de compra?

 SI  NO

23. Si el sitio Web está en un idioma diferente al suyo, ¿Compraría?

 SI  NO

Por último, en la encuesta se incluye preguntas relacionadas al manejo de la información de los clientes que compran por Internet y también se pretende conocer si los usuarios están enterados sobre la forma en que se maneja su información, dado que al momento de compra se aceptan las políticas de privacidad y acuerdos entre el cliente y el vendedor.

Componente Información del Cliente y Políticas de Privacidad

24. ¿Conoce qué son las políticas de privacidad en un sitio Web?

 SI  NO

25. ¿Sabía que las políticas de privacidad indican de qué manera una empresa usará la información de sus clientes?

 SI  NO

26. ¿La solicitud de un gran número de información personal influye en su decisión de realizar una compra en línea?

 SI  NO

3.5.4.1. Pruebas al Instrumento de Evaluación

Una vez que se concluyó con la redacción de las preguntas del instrumento de evaluación, se procedió a realizar una prueba al mismo de manera que se constató si las preguntas eran claras y sobre todo si se conseguía información relevante para la investigación.

El instrumento fue aplicado a cinco (5) personas. De estas cinco personas dos tenían conocimientos en transacciones de comercio electrónico y pagos por Internet, de manera que su experiencia resultó importante para determinar si los criterios usados eran los correctos. Las otras tres personas sirvieron para determinar la claridad en la redacción de las preguntas y además si la misma era sencilla de contestar.

De este proceso de prueba se determinó cambiar algunos puntos en la redacción de preguntas y ampliar algunos criterios en las respuestas sugeridas de las mismas que van de acuerdo al objetivo de esta investigación.

Igualmente se puso especial atención en el tiempo empleado para contestar las mismas, dado que si el tiempo es extenso el entrevistado puede perder el interés en dicha encuesta. El tiempo de respuesta se consideró aceptable dado que el mismo es relativamente rápido.